b) Modèles adaptés à partir de
ServQual
Aujourd'hui, le modèle ServQual est adapté du
marketing au secteur de finance. Le modèle principal est modifié
en fonction des objectifs de recherche et des intérêts des
auteurs. Plusieurs modifications ont été faites en diminuant ou
en ajoutant certains items ou certaines composantes du modèle
originale.
* Le modèle SERVPERF : Ce
modèle de la qualité perçue postule que la perception
individuelle de la qualité est seulement fonction de sa performance.
Considérant que les 22 items de performance définissent à
juste titre le domaine de la qualité du service, Cronin et Taylor (1992)
cité par (Peter et Danuta 2001) ont proposé le modèle
SERVPERF, qui est une échelle plus concise basé sur la
performance comme alternative au modèle ServQual. Ce modèle
exclus donc toute considération des attentes des clients dans son
échelle ce qui fait de lui une mesure plus efficiente en comparaison de
ServQual (Buttle, 1996) cité par (Pont et McQuilken 2002).
* Le modèle CARTER,
adapté du modèle ServQual, ce modèle a été
développé pour mesurer la qualité du service dans les
banques islamiques lui permettant ainsi d'évaluer la satisfaction des
clients dans ces banques. Emettant l'hypothèse que les facteurs
culturels et religieux influencent significativement le comportement des
clients des banques islamiques, et considérant les similarités
des principes et des raisons derrière la mise en place des ces banques,
le modèle possède six composantes avec 34 items et
- 17 -
inclut en plus de la conformité à la loi et aux
principes islamiques toutes les cinq composantes du modèle ServQual
(Othman, et al, 2001) cité par (Balemba 2009). Dans le modèle, la
satisfaction du client est prise comme fonction de l'écart entre le
service attendu et la perception du service actuellement reçu. Les six
composantes sont définies comme suit :
- Conformité (cinq items), laquelle composante met en
évidence la capacité à conjuguer avec la loi islamique et
opérer sous les principes des banques et de l'économie islamique
;
- Assurance (cinq items) reflétant la connaissance et
la courtoisie des employés et leur capacité à donner la
confiance et permettre la confidence. La composante inclut aussi la
communication écrite et verbale entre le staff et les clients ;
- Fiabilité (quatre items) signifiant la
capacité à réaliser exactement le service promis et avec
justesse ;
- Tangibilité (cinq items) signifiant l'apparence
physique, l'équipement, le personnel et le matériel de
communication ;
- L'empathie (huit items) inclut l'attention
individualisée que les banques islamiques accordent à leurs
clients ;
- Serviabilité (cinq items) est la volonté
à aider les clients et leur offrir un service rapide. Les
résultats ont bien prouvé que le modèle est significatif
parce que le lien entre qualité, satisfaction et le service fourni est
trouvé positif.
* Le modèle PAKSERV :
Raajpoot (2004) a adapté ServQual et a
développé une échelle multi-items culturellement sensible
appelé PAKSERV dans un environnement non européen : le Pakistan.
Ses résultats ont confirmé les composantes tangibilités,
fiabilité et assurance du modèle ServQual mais ont
remplacé les composantes serviabilités et empathie par trois
nouvelles composantes. Sincérité (évaluation de
l'authenticité du personnel de service par le client), formalité
(évaluation de la distance, de l'adresse et du rituel par le client) et
personnalisation (évaluation du consommateur de la personnalisation et
de l'attention individualisée.
* Le modèle BANKSERV : ce
modèle développé par Avkiran (1994), a été
adapté de ServQual pour spécifiquement l'ajuster au secteur
bancaire australien. C'est un instrument conçu pour permettre à
des clients de réfléchir sur leurs attentes et perceptions dans
des rapports simples. L'échelle du modèle évite les
articles négativement exprimés du questionnaire trouvé
dans le modèle ServQual (se référer à
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Babakus et Boller 1992) cité par (Pont et McQuilken
2002). Les 17 items qui composent le modèle Bankserv ont un coefficient
structurel de 0.5 et plus, et sont inclus dans quatre composantes que sont :
- Le staff dirigeant (sept items) ;
- La crédibilité (trois items) ;
- La communication (quatre items) ;
- L'accès au service de guichet (deux items).
Rares sont les adaptations innovatrices, structurées et
formelles de ce modèle pour évaluer la satisfaction des clients
dans le secteur de la microfinance. Cependant certaines études ont
essayé de formaliser les principaux items pour mesurer la satisfaction
dans ce domaine.
* Le modèle ServQual adapté en RDC
(Bukavu) : Balemba (2009) ; Ibale, Balemba et Bugandwa, 2013 ont
mené des recherches sur la satisfaction des clients des IMF. A partir
des données qualitatives (focus groupes et interviews), quantitatives
(questionnaires) et des études antérieures, ils ont adapté
le modèle ServQual dans l'objectif de déterminer le niveau de
satisfaction et de comprendre les principales composantes du service du point
de vue des clients des IMF. Le modèle adapté contenait ainsi 32
items regroupés dans six composantes dont les cinq principales du
modèle ServQual plus une composante « prix, coût et condition
». Cette étude essaie de comprendre le niveau de satisfaction des
clients par rapport aux différentes composantes ou attributs du service
proposé par les IMF en partant de l'échelle théorique
développé par cette étude et en tenant compte du contexte
du milieu d'étude à partir d'une approche qualitative.
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