Section 3 : Etude des
cas
1) les internautes
satisfaits de leurs banques en ligne
68% des répondants à une enquête en ligne
de Benchmark Group se déclarent satisfaits des services sur internet de
leur banque. Mieux : ils veulent davantage de mails de la part de leurs
banquiers.
Le résultat complet de l'enquête :
Alors même que les banques accélèrent le
rythme de leur stratégie de conquête du media internet, on
constate en parallèle une nette croissance de la fréquentation de
leurs sites depuis un an. Selon Médiamétrie/Net Ratings, en
décembre 2003, 7,1 des quelques 16,7 millions d'internautes
français, ont visité au moins une fois un site de banque dans le
mois, contre 5millions fin 2002.Le marché est bien présent et en
bonne voie.
Cette tendance est confirmée par l'enquête en
ligne menée par Benchmark Group en janvier et février 2004,(voir
le questionnaire ci-dessous).1254 internautes y ont répondu.
La banque a toutefois encore beaucoup à faire pour
développer leur services en ligne ou plus largement, interactifs et
mobiles, et satisfaire pleinement leurs clients. Paradoxe de cette
enquête en ces temps de spamming intensif : leurs clients ne
demandent qu'a recevoir des e-mails de leur banquier, pourvu qu'ils soient
utiles.
Le marché des services financiers on-line est tout
à fait ouvert à davantage d'initiative de la part des
banques : les consommateurs sont visiblement demandeurs de nouveaux
services interactifs et ne s'estiment pas du tout saturés d'information,
bien au contraire. En revanche, ils sont très sensibles à la
gratuité des services proposés et à la relation conseiller
client.
2) Tarifs : les
clients coupés en deux
Opinion sur les prix des services bancaires en ligne
C'est gratuit 38%
Bon marché 9%
Adapté au service 18%
Un peu trop cher 22%
Vraiment trop cher 13%
Les opinions des internautes sur le coût de leurs
services bancaires en ligne varient ... autant que les politiques tarifaires
pratiqués par les établissements eux-mêmes. Entre la
Société Générale qui pratique la gratuité
absolue ou BNP Paribas qui tarifie ses services, l'offre est très
variable. A noter tout de même que les mécontents sont une
minorité (35%).On les retrouve naturellement parmi les clients des
banques qui font payer leur service en ligne.
E-mailing ; un bel effort
à faire
Estimer-vous recevoir beaucoup d'e-mails en provenance de
votre banque ?
Je n'en reçois jamais
67%
Pas assez
14%
Equilibré
18%
Un peu trop
1%
Plus des deux tiers des répondants déclarent
n'avoir jamais reçu d'e-mails de la part de leur banque. Et 14% d'entre
eux estiment qu'ils n'en reçoivent « pas
assez » :une manière de dire qu'ils en attendent
volontiers.
Qu'il s'agissent d'informations generales,de propositions
« pertinentes » de nouvelles offres ou mieux encore,
d'alertes sur leurs comptes personnels, les internautes sont avides d'utiliser
le canal de l'e-mailing pour gérer leurs finances et entretenir une
relation active avec leur banquier, Ces derniers n'ont en revanche pas l'air
très pressé de mettre en oeuvre de façon active ce canal
pourtant très pratiqué par les e-marchands, A bon
entendeur....
3) services mobiles :
encore trop tôt
Utilisez-vous des services de votre banque sur
téléphone mobile ?
Jamais ou rarement De temps en temps
Souvent Tout les jours
95,8% 2,8%
1% 31%
Utilisez-vous des services de votre banque sur
téléphone mobile ?
Gratuit bon marché Adapté au
marché Un peu trop cher Vraiment trop cher
16% 27%
27% 31%
De manière incontestable, la relation
« mobile »ente les clients et les banques, via des services
Wap/Mode ou des SMS ne s'est pas encore établie :plus de 9
répondants sur 10 n'ont jamais, ou rarement, utilisé leur mobile
pour accéder aux services de leur banque.
Quant à ceux qui les ont déjà
utilisés, s'ils sont tout de même plus d'un quart à trouver
le prix du service par ce biais « adapté au
marché »,voire « bon marché »,une
nette majorité(58%) estiment tout de même que cet usage reste trop
cher pour pouvoir s'en servir régulièrement. La politique
commerciale pratiquée ne semble donc pas de nature à
accéder les usages.
4) Un bon point pour les
centres d'appel
Comment jugez-vous la qualité du centre d'appels de
votre banque ?
Très insuffisant Insuffisant Correct
Bien Très bien
9% 11% 32%
30% 18%
Comment jugez-vous le coût du centre d'appels de votre
banque ?
Gratuit Bon marché Adapté au
service Un peu trop cher Vraiment trop cher
12% 9% 27%
29% 23%
S'ils ont relativement peu souvent recours au centre d'appels
de leur banque ( 36% des internautes répondants y ont recours),la grande
majorité juge tout de même que le service rendu est
« correct » (32%) « bien »(30%) voire
« très bien » (18%). Un bon point pour un canal
souvent décrié pour son anonymat et qui distend le lien entre
l'usager et son guichet.
En revanche sur le prix, les réactions sont
différentes : plus de 50% des répondants trouvent qu'il est
trop élevé, contre 27% qui le jugent adapté au service.
5) Davantage
d'interactivité, SVP
Souhaits Oui non
C'est déjà bien Non, c'est déjà
trop
Services interactifs 62%
37% 1%
Alertes sur mon compte 48%
49% 3%
Possibilités de consultation 40%
60% 1%
Passer des ordres 39%
60% 1%
E-mails commerciaux 28%
66% 6%
Mais au final, que souhaitent les internautes
déjà connectés au site de leur banque ?
Davantage de services interactifs et la possibilité
d'accéder à plus d'informations, sur son propre compte,
notamment. Et si à la possibilité de passer des ordres en ligne,
de recevoir des e-mails d'informations sur les produits commerciaux, plus de
60% des répondants s'estiment déjà bien servis, une part
non négligeable est tout à fait demandeuse.
Par ailleurs, spontanement,les répondants ont
ajouté quatre souhaits récurrents : la gratuité des
services, la possibilités de communiquer par e-mails avec un conseiller,
de réaliser des virements et enfin de disposer d'un plus long historique
de leurs comptes.
6) L'avenir du marketing
interactif
Comme tous les secteurs, le marketing interactif a lui aussi
été touché par la crise. Mais globalement, il a
réussi à sortir son épingle du jeu et 2010 devrait
être une année satisfaisante.
D'abord quelques chiffres : en 2009, selon le Syndicat
des régies, internet (SRI), le marché de la communication on
line, a progressé de 6% .Des secteurs tels que l'affiliation ou le
mobile ont respectivement enregistré des hausses de 12% et 30%. Point
noir du bilan :
L'e-mailing, l'un des canaux privilégiés des
e-commerçants, affiche, lui, une perte nette de 20%, sans doute en
raison de la surabondance des campagnes publicitaires. Selon Luc Tan Thang,
président du SRI, ce canal a été « subit
l'impact de la vente sur les critères de performance ».
Quelques tendances :
L'accroissement de la part du marché du digital.
· la diversification de solutions digitales
déployées pour combiner Branting et performance.
· Des nouvelles opportunités de
développement (paris en lignes, accès aux medias pour les
spiritueux, et complémentarité vidéo on line)
· Enfin, on devait assister à un soutien aux
déploiements de stratégies e-business
Ce n'est pas un secret, de plus en plus de personnes font des
achats en ligne. Des prix plus intéressants, ne pas devoir quitter son
domicile, plus de choix ne sont que quelques exemple de ce qui pousse les
personnes à acheter en ligne.
Je pense sincèrement que le commerce
électronique (e-commerce) est l'avenir du commerce de détail et
le web 2.0 avec tout ce qui va avec( avis, forum,...) rend l'expérience
encore plus intéressante voir même mieux que lors d'un achat en
magasin où ,force est de le constater, les conseils se font rares.
Avec l'e-commerce, toute l'information est en face de vous.
Pour palier aux lacunes `physiques' les sites mettent à disposition
toutes sortes d'informations sur les fiches produits, si vous avez d'autres
questions, il suffit d'envoyer un mail au service client ou d'aller chercher
l'information qu'il vous manque sur un autre site puis commander sur le site
qui propose le meilleur tarif.
Le climat économique actuel pourrait avoir eu un effet
positif pour le développement du commerce éléctronique.La
plupart des personnes ont accès à internet et différents
aspects de leurs vies se croisent sur internet, leur vie sociale avec Facebook,
leur travail avec les webmails, le shopping... tous ces aspects ne retrouvent,
d'une façon ou d'une autre, sur internet, Si aujourd'hui, un
français sur deux achète en ligne selon Patrimoine.com ce chiffre
ne peut qu'augmenter dans les mois à venir.
7.1) Limites du marketing
interactif
Il existe néanmoins trois freins importants à
son essor : la livraison, le paiement, et sa
généralisation.
· la livraison est un problème mineur parce que
les solutions existent et parce que la logistique s'adapte très
rapidement aux nouvelles données marchées. La plupart des offres
incluent désormais ou vont inclure une livraison gratuite ou à
petit prix forfaitaire. C'est un premier point à respecter pour
développer ses ventes sur un site de commerce électronique.
· Le paiement sécurisé actuel(avec le
numéro de la carte et la date d'expiration) est au moins, sinon plus sur
que le paiement par minitel ou par VPC (vente par correspondance),sans parler
des tickets de retrait qui restent devant les distributeurs de monnaie. Les
systèmes futurs, avec lecteur de carte intégré et saisie
du code gagneront encore en sécurité
· Le déploiement d'internet est, bien sur, la
condition sine qua non pour que le commerce électronique décolle
en France.
7.2) Les avantages et les
inconvénients du marketing interactifs (e-commerce)
Les avantages :
Pour les entreprises :
Un récent sondage apparu dans le magazine
« challenge »indique que 44% des PME recherchent d'abord
à améliorer leur image avec une présentation moderne de
leur societé.viennent ensuite, l'arrivée de nouveaux prospects
(26%), l'amélioration du service clients (20%) et le gain de temps
(10%). Il semble que le variable révolution actuelle du commerce
électronique ne soit pas dans l'expansion du CA mais davantage dans son
influence sur l'organisation des autres circuits de distribution. En fait, le
commerce électronique offre aux nouveaux vendeurs sur internet de
nombreux avantages :
- Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit
complémentaire pour certains produits et service de l'entreprise
- Il offre une zone de chalandise transfrontalière oui
pour le moins très élargie pour un coût de présence
relativement faible. Le marché potentiel de l'entreprise peut facilement
démultiplier par 10,100 ou 1000 tout en réduisant au maximum les
coûts.
- Il repousse à la fois les limites de la concurrence
et active une nouvelle réflexion stratégique.
- Il permet de couvrir des niches de marché dont
l'atteinte serait jugée trop onéreuse par les moyens classiques
de commercialisation.
- Il apporte une plus forte convivialité par rapport
à la VPC et à la commande à distance traditionnelle
grâce aux multimédias qui regroupent le son, l'image, la couleur,
le texte et l'animation.
- Il favorise l'interactivité en développant par
rapport personnelle avec le consommateur ou le client, facilitant la vente
«one ton one » (personnalisée) et le sur-mesure.
- Il permet d'envisager des politiques de fidélisation
du client à travers une offre de services et à forte valeur
ajoutée.
- Il facilite les transactions en évitant à
l'acheteur de se déplacer (donc de lui faire gagner du temps) tout en
lui offrant un service identique et confortable
- Il donne la possibilité de réduire les prix
publics des produits en éliminant la marge laissée habituellement
aux intermédiaires, comme certain cout de structure.
- L'enregistrement des données via internet est
quasiment automatique et demande peu d'effort.
- Le recueil une masse précieuse d'information sur les
habitudes, les besoins de l'internaute. Ainsi, plus l'utilisateur visite le
site, plus on apprend à le connaître par des séries de
clics, c'est-à-dire les informations qu'il demande avec la souris de son
ordinateur. En décortiquant les séances de clic(ou clics tram),
il devient alors possible d'établir des profils de consommateur
permettant d'adapter progressivement le e-marketing du site afin d'en retirer
le maximum de profits.
Pour les clients :
- Le e-commerce est un extraordinaire outil de
présentation
- La recherche du meilleur prix
- Pas de pression de la part des vendeurs
- Un marché aux puces à l'échelle
mondiale
- Un gain de temps
- Une offre actualisée (on trouve les derniers
modèles)
Les inconvénients :
Pour l'entreprise :
Il est clair que les freins au développement de
l'e-commerce sont encore nombreux en France, notamment à cause d'un taux
pénétration encore relativement faible et d'une résistance
psychologique.
- l'incertitude et le manque de confiance autour de la
sécurisation des moyens de paiment, malgré le fait que
dorénavant des méthodes de cryptage de données assurent
une confidentialité quasi-parfaite lors de la transaction.
- La résistance des intermédiaires (grossistes,
distributeurs) qui craignent une destruction d'emplois assortie d'une perte de
chiffre d'affaires.
Pour les clients :
- Le pistage informatique à partir des
cookies, c'est-à-dire ces petits fichiers qui identifient l'ordinateur
appelant de façon unique afin pouvoir retracer toutes les habitudes
d'appel et de consommation.
- L'insécurité des paiements et la peur de
tomber sur cybermarchand mal honnête qui ne livre pas.
- Le manque de relations humaines et le sentiment d'isolement
devant sa machine (cas des internautes peu expérimentés)
- Le manque de contact avec le produit
- Les coûts de téléphone
- Les détails et tarifs de livraison
- Les difficultés de recours en cas d'ennuis.
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