Etude sur la faisabilite d'une structure de reglement amiable des litiges de consommation

B- Propositions.

Il nous faut faire deux types de propositions : concernant l'organe de règlement amiable d'une part. Mais il nous paraît également utile de faire des propositions complémentaires concernant l'organisation actuelle, qui peut être améliorée sur certains points.

a) Propositions quant au règlement amiable des litiges de consommation.

A ce niveau et après analyse de tout ce que l'on a vu, il nous est possible de faire deux types de proposition.

1. La remise en place de la Commission de Règlement des Litiges de

Consommation.

La Commission départementale de règlement des litiges de consommation fonctionnait bien et était organisée de façon satisfaisante. De plus, elle fonctionne encore dans trois autres départements telle qu'elle était construite à son origine, signe qu'elle est propice à régler ce type de litige.

L'avantage de la remise en route de cette structure, c'est qu'elle bénéficie toujours d'une certaine base légale. Les arrêtés ministériels et le règlement intérieur type sont encore en vigueur actuellement.

Il nous paraît alors envisageable de la remettre en place, tout en faisant quelques aménagements.

Deux points semblent importants :

· Le dédommagement des rapporteurs professionnels:

La participation de ces acteurs est importante puisque qu'elle permet en premier lieu d'assurer, ou tout au moins de marquer, l'impartialité de la Commission lors de ses enquêtes. En second lieu, les rapporteurs désignés pour l'instruction ont le mérite et l'avantage d'être spécialistes de la matière. Lors de l'instruction, il peut donc faire valoir ou tout au moins comprendre et faire transparaître les aléas de la profession qui ont conduit le professionnel en cause à agir comme il l'a fait. Ainsi le professionnel ne se sentira pas piégé de participer à cette conciliation.

Si leur participation est essentielle, elle est tout autant problématique. En effet, il apparaît difficile de demander à une personne en activité de participer bénévolement à une telle structure, sachant que pour certains rapporteurs leur participation était souvent requise. Il semble qu'il faille alors trouver une solution pour dédommager ces rapporteurs pour leur activité au sein de la Commission.

· Une liaison entre le Tribunal d'Instance et le président de la Commission :

Les rapporteurs font un gros travail d'instruction donnant lieu à la rédaction d'un rapport. Ce rapport donnant une bonne idée de la situation dans laquelle sont les parties, et une exacte position des faits. Il serait alors souhaitable que le tribunal, éventuellement saisi après échec de la tentative de conciliation de la Commission, puisse avoir accès à ce rapport qui pourrait lui donner une vision claire et objective de l'affaire. D'autant que cela pourrait éviter d'avoir recours à une expertise dans certains cas.

Toutefois dans un souci d'impartialité, il ne parait pas convenable que cette production se fasse par l'intermédiaire de l'une des parties, mais qu'elle ait lieu directement entre le magistrat et le président de la Commission.

2. L'intégration des associations dans les Maisons de la Justice et du Droit.

Ces Maisons de la Justice et du Droit existent pour permettre un règlement amiable des litiges (en toutes matières) et un accès au droit. Elles ont donc vocation à agir dans tous les domaines du droit, mais elles éprouvent un vrai manque d'intervenants en droit de la consommation. Or les associations de consommateurs sont les mieux placées pour intégrer ce type de structure.

Un débat au fond pourrait être entamé pour favoriser cette intégration aujourd'hui compromise par les impératifs d'adhésion.

3. La création d'une nouvelle structure.

L'impératif de cette nouvelle structure de règlement amiable des litiges est de ne pas faire de doublon avec les associations ou avec des structures existantes (telle que la Commission de Conciliation des Rapports Locatifs ou la Commission de surendettement).

Elle devra en outre répondre au souci d'indépendance, d'impartialité et de compétence de ses membres.

a. Les missions de l'organe de règlement des litiges:

Cet organe de règlement amiable des litiges aurait deux missions principales :

· Un relais pour les associations:

Ce serait d'abord un relais dans le sens où cela pourrait permettre aux associations de discuter et de transmettre un dossier qui rencontre une difficulté. Mais aussi dans le sens où il pourrait être mis à la disposition d'associations, un médiateur qui assurerait une fois par semaine des permanences en leur sein. Cette disposition pallierait le manque de juristes dans les associations qui en sont dépourvues. Le médiateur dans cette hypothèse assurerait le travail quotidien d'un juriste d'association.

· Un lieu commun de travail pour le traitement de dossiers individuels :

Il y aurait à ce niveau un système permettant aux consommateurs d'adhérer directement auprès de la structure. La procédure de traitement du dossier serait alors la suivante : un Médiateur de la consommation solutionnerait le litige en coopération avec les associations participantes réparties en groupe de travail.

Il pourra également être envisagé d'établir un calendrier de permanences alternées par demi-journées pour que les associations puissent toujours être présentes sur le site, et assurer des permanences gratuites pour les consommateurs (comme ce qui existe pour les avocats ou les associations présentes dans les Maisons de la Justice et du Droit).

Il faut en outre ajouter que l'organe aura également pour fonction de rassembler les associations participantes pour faire un point sur les dossiers traités (mais uniquement sur le point juridique posant problème) afin de mettre en commun la vision du problème envisagée, les techniques utilisées, et éventuellement les difficultés rencontrées.

Il peut aussi être ajouté comme mission de cette structure, le traitement des litiges relevant de la Boîte Postale 5 000. En effet, la structure pourrait être destinataire des demandes BP 5 000 et les régler selon la procédure actuelle, mais avec l'ensemble des associations participantes. Sachant qu'une campagne de publicité de cette institution devra être relancée.

L'administration n'ayant plus à sa charge ces dossiers, et n'ayant plus à reverser aux associations une subvention, elle pourrait en contrepartie verser une contribution à la structure notamment pour la rémunération du médiateur qui se chargerait du secrétariat et du premier traitement du dossier.

Pour la solution du litige, la demande serait distribuée au groupe de travail correspondant.

Par contre dans l'optique de ne pas faire doublon avec le travail d'autres institutions, il serait « interdit » de travailler sur un dossier qui relèverait d'une autre structure de règlement amiable ; au plus, le médiateur pourrait seulement aider à la constitution du dossier de saisine de cette structure.

b. Son organisation : Elle a été sous-entendue précédemment.

En l'état actuel des choses, sa forme juridique ne pourrait être envisagée que sous la forme associative. En effet, c'est le modèle le plus adopté - et le plus adapté - par les structures de règlement des conflits, telle que la Chambre Arbitrale de Toulouse. Cette forme a l'avantage de présenter des facilités et une souplesse de mise en place et de fonctionnement.

Elle serait composée d'abord logiquement d'un bureau (président, vice-président, trésorier...) qui ne serait pas forcément exclusivement formé des associations mais auquel pourrait être associée l'Administration.

Ensuite dans son fonctionnement quotidien, elle serait organisée en groupes de travail chapeautés par un ou plusieurs médiateurs.

Les groupes de travail seraient en revanche exclusivement constitués de membres des associations participantes (dans la mesure du possible, par des juristes des associations). Ces groupes seraient composés en fonction de la spécialisation des personnes participantes, sachant que les associations devant être représentées à parts égales (une personne ne pouvant être présente dans plusieurs groupes).

Les spécialisations de ces groupes correspondant aux grands domaines de litiges récurrents : logement, téléphonie, ...

Le/les médiateurs devront impérativement répondre à une certaine compétence. Il apparaît nécessaire que l'organe pour avoir une certaine légitimité doive fonctionner avec des juristes maîtrisant la matière juridique.

Pour remplir les conditions d'indépendance nécessaires de la structure, il paraît utile de préciser que ce médiateur soit lui-même indépendant et impartial. Pour ce faire, il doit remplir toutes les conditions nécessaires et demandées pour être médiateur. Il faudrait en outre qu'il soit un tiers vis-à-vis des acteurs actuels (exclure la possibilité d'un membre ou ancien membre d'une association, ou d'un agent de l'administration...).

c. La procédure de règlement du litige:

Le règlement se ferait comme on l'a dit au sein des groupes de travail. Mais il apparaît nécessaire de préciser quelque peu la procédure.

D'un point de vue juridique, il serait utilisé la médiation comme mode alternatif pour le règlement du conflit. En fait, le médiateur ferait un bref rappel de la loi, des dispositions légales qui font défaut et qui justement ont entraînées le litige. Mais pour faire des propositions et engager le dialogue, il faut que le professionnel ait été en mesure de donner sa version des faits, et qu'il puisse y avoir, si besoin, une confrontation de ces faits.

Mais il faut savoir que la médiation n'est pas un outil figé, il pourrait également y avoir règlement en équité. Il doit pouvoir être rendu possible de laisser les parties se rapprocher seules pour trouver un accord. Ce n'est qu'à défaut d'entente que le médiateur proposerait une solution.

La force de ce mode de règlement serait sa souplesse.

Pour tout le cadre général, il sera renvoyé au cadre réglementaire de ce mode (voir la partie théorique ci-dessus).

Il est en outre important de souligner que le médiateur devra autant que possible traiter le dossier en concertation avec les parties, présentes lors des séances. Mais à défaut de présence physique, il ne faudrait pas que la procédure soit bloquée. Le traitement de l'affaire par écrit doit rester possible. Mais il serait souhaitable que ce soit la médiation en présence des parties qui soit le plus souvent usitée.

d. L'intégration du Centre Technique Régional de la Consommation :

Cette dimension de l'organisation de la structure est importante puisque le Centre Technique Régional de la Consommation pourrait se voir confier toujours les

mêmes tâches que celles qu'il remplit actuellement. Il pourrait ainsi continuer à constituer une base documentaire pour l'ensemble des associations. Mais le fait qu'il soit intégré à cette structure serait un avantage, car il serait sur place et donc plus accessible.

Il faudra quand même faire attention à ce qu'il permette une veille juridique efficace pour les juristes, en disposant des moyens nécessaires à cette fonction (compétence, matériel...).

e. Critique du projet :

Il peut apparaître difficile de faire adhérer les associations à ce système, surtout dans le contexte actuel où elles sont toutes opposées à un tel projet. Cependant il faut noter que les principales craintes des associations peuvent être comblées.

En effet, les différentes associations ont peur qu'une telle structure concurrencerait leur activité et entraînerait une baisse, voire une suppression des subventions versées par l'Administration. Mais il est possible de fonctionner de la manière suivante : il peut être envisageable de créer un système d'adhésion partagée. En effet, on envisageait un système d'adhésion directe des consommateurs auprès de la structure, mais la cotisation versée par le consommateur pourrait être redistribuée pour partie aux associations participantes. Ainsi les associations se verraient intéressées à la mise en place et au fonctionnement du projet.

b) Propositions complémentaires.

Outre ces propositions pour un organe de règlement amiable, il nous paraît également nécessaire de faire quelques propositions pour améliorer ce qui existe déjà en matière de règlement amiable.

Concernant d'abord le Comité Départemental de la Consommation : il faut dire que sa fonction initiale est d'informer et de favoriser un dialogue entre les partenaires économiques susceptibles d'aboutir à la conclusion d'accords collectifs. Toutefois, aujourd'hui on a pu constater qu'il ne remplissait pas son rôle : une réunion par semestre (insuffisant), tous les acteurs destinés à y assister ne viennent pas (professionnels) et le contenu n'est pas fixé selon les interrogations de chacun, mais seulement en fonction des priorités de l'administration organisatrice.

Ce que l'on peut proposer, c'est d'une part de modifier quelque peu la composition de ce comité en faisant participer également les juristes des associations accompagnant leurs présidents.

D'autre part, il faudrait aussi modifier la fixation de l'ordre du jour. Ainsi, il faudrait faire participer les différents membres à cette élaboration en leur demandant les sujets qu'ils souhaiteraient aborder. Cela entraînerait plus de dynamisme, une réelle implication et une participation plus forte de ces membres. En ce sens, l'Administration devrait faire un effort de mobilisation et de sollicitation auprès de ces acteurs.

Concernant ensuite la Direction de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes : il a été constaté en premier lieu que l'Administration avait une difficile communication et concertation avec les autres acteurs du droit de la consommation, alors qu'elle devrait être leur premier interlocuteur.

La DRCCRF a un rôle important en droit de la consommation dans la régulation du marché tant dans la prévention que dans la protection des consommateurs. Mais le faire sous un point de vue uniquement répressif, c'est insuffisant. Elle devrait plus s'impliquer dans cet effort de prévention, par exemple par la mise en place d'un département de la communication pour mieux relayer l'information et même délivrer des formations auprès des professionnels et des associations. Cependant, la mise en place d'un accueil des publics est déjà un premier pas vers cet effort qu'il faudrait confirmer.

En second lieu, il faut dire un mot du site Internet de la direction. Celui-ci est très complet et accessible, il est très étoffé, mais il faudrait qu'il soit mieux organisé. L'information est présente, mais il faut parvenir à la trouver. On peut citer l'exemple d'un consommateur profane qui chercherait la liste des associations de consommateurs. Dans le même sens, beaucoup de personnes appellent pour savoir quels sont les interlocuteurs à contacter pour un problème. Pourquoi ne pas mettre des exemples de litiges avec leurs solutions-types.