2/Les services proposés en ligne
· Gestion de compte
Avec Internet, les clients peuvent avoir, en permanence et en
quelques clics, accès à tous leurs comptes (compte courant et
compte d'épargne) avec la possibilité d'imprimer facilement leurs
relevés.
Au crédit Lyonnais, par exemple, dans l'espace
réservé aux particuliers, le client peut obtenir gratuitement son
relevé pour les 45 derniers jours.
Le recours à Internet, s'avère de plus en plus
nécessaire, car la plupart des banques ne délivrent plus au
guichet des relevés supérieurs à 7 jours.
La demande de relevés de compte, en dehors des
relevés envoyés mensuellement, est facturée au client.
Sur Internet, le client a également accès
à un portefeuille (ensemble des titres détenus) de
titres (actions et obligations). Il peut aussi consulter les cours de
la Bourse (Prix atteint par un titre lors d'une séance de
Bourse.)
· Réalisation
d'opérations
Le client peut donner des instructions à sa banque
(ordre de virement, ordre de Bourse, commande de chéquier, oppositions,
etc.) Il peut éditer des Relevés d'Identité Bancaire (RIB)
commander des chéquiers, procéder à son changement
d'adresse afin que le suivi de ses relevés bancaires et de ses
chéquiers soit bien effectué...
Généralement, les opérations
entrées directement par le client sur son ordinateur via Internet (ordre
de virement ou de Bourse) font l'objet d'une tarification beaucoup plus
avantageuse que s'il avait déposé ses ordres au guichet. Par
exemple, en s'abonnant à l'option bourse de LCL interactif, le client
peut suivre l'évolution des marchés et des OPCVM LCL et passez
ses ordres de Bourse en temps réel et à des tarifs
préférentiels :
· Une option payante "virements tiers" (1,75 € par
mois pour réaliser gratuitement autant de virements vers tous les
comptes en France. Au guichet, un virement unique vers un compte tiers est
facturé environ 3,20 euros
· Une option payante "bourse" (1,75 € par mois pour
gérer son portefeuille de titres à tarif
préférentiel.
A la Société
Générale, on retrouve la même incitation à
gérer des opérations boursières par Internet (Logitel
Net) ou par téléphone (3933). La formule Passeport
Bourse permet aux particuliers de bénéficier de frais de courtage
particulièrement avantageux, tout en disposant d'un ensemble de services
gratuits pour être informés et gagner en efficacité.
3/Solutions de mesure de l'audience Internet
Les grandes banques françaises sont
préoccupées de connaître l'audience de leur sites internet.
Il s'agit pour elles de savoir les pages consultées par les clients
particuliers afin de mesurer l'audience. Les technologies informatiques
permettent de répondre à ce besoin des banques. C'est pour cela
que nous nous intéressons ici à deux exemples de stratégie
de mesure d'audience Internet utilisées par deux grandes banques
françaises : Le Crédit Lyonnais (LCL) et BNP Paribas.
Suite à une étude approfondie des diverses
solutions du marché, la banque BNP Paribas a opté pour Weboscope
de Weborama
· Le cas de BNP PARIBAS
EN 2001, BNP Paribas a lancé un projet de plate-forme
de mesure d'audience mutualisée. Une initiative qui a pour objectif de
faire face aux demandes exprimées dans ce domaine par ses
différentes maîtrises d'ouvrage -à la fois pour des
environnements intranet et des sites Web. Après avoir défini ses
besoins en la matière, la banque se lance en premier lieu dans une
étude approfondie des solutions disponibles alors sur le marché.
Une démarche qui couvre d'une part des analyseurs de fichiers serveur et
d'autre part des outils s'appuyant sur des marqueurs de pages Web
Dans un premier temps BNP Paribas restreint son panel
à trois solutions : Web Trends, Logmetrix et Weboscope. "Le premier nous
a paru être un bon analyseur de log, notamment autour des indicateurs
techniques", commente- t-on chez BNP Paribas. Jugé plus performant que
son concurrent pour les tâches de récupération de fichiers
et les croisements de données, le second serait particulièrement
adapté aux environnements mono site nécessitant des fonctions
d'analyse décisionnelles. Quant au troisième, il se
caractériserait par une vision métier du suivi d'audience
particulièrement affinée - possibilité de définir
des indicateurs de trafic par rubrique, etc. "Sans être
trop évolué, ce produit était par conséquent
susceptible de répondre aux besoins de nos différentes
maîtrises d'ouvrage, tout en ouvrant de nombreuses perspectives en terme
de données collectées", résume Fabrice
Gouin, responsable du projet chez BNP Paribas. « La banque a donc
opté pour une solution à base de marqueurs de pages, solution
adaptée à ses besoins. Suite à la validation du choix de
Weboscope par un comité technique composé de responsables
sécurité, architecture, infrastructure et production, le projet
passe en phase de déploiement. Equipée du serveur Web Apache, la
solution se répartit sur quatre serveurs machine. Reposant sur une
logique applicative (fast CGI et Perl) exécutée par un serveur
Web Apache, deux d'entre eux sont destinés aux actions de comptage
-c'est- à-dire à la collecte des appels en provenance des
marqueurs de pages. Deux autres machines se chargeant respectivement
d'agréger et de consolider ces données d'audience. "Le serveur de
consolidation accueille le coeur du système d'analyse de Weborama,
auquel nous avons adjoint une fonction de calcul du temps de chargement des
pages » , indique le responsable du projet.
· Le cas du Crédit Lyonnais
Le crédit Lyonnais a également choisi Weborama
pour une solution « site Centric1 » afin de mesurer son
audience internet.
Entre services en ligne, alertes e-mail et SMS,... la banque
dispose d'un large éventail d'outils pour gérer ses relations
avec ses clients et prospects. Pour suivre l'audience de ses sites Internet, la
Direction du Marché de l'Entreprise en France du Crédit Lyonnais
a souhaité mettre en place un système permettant de
1 Méthode de mesure d'audience basée
sur les informations recueillies au niveau des sites. L'insertion sur un groupe
de pages Internet d'un tag de comptage spécifique permettant de
recueillir des statistiques sur le trafic propre à ces pages.
mesurer les pages les plus consultées pour analyser la
pertinence des contenus et connaître l'intérêt des
internautes pour chacune des offres présentées. « Nous
avions besoin d'un outil nous apportant un grand confort d'utilisation au
niveau de la lecture et de l'exploitation des données. Weboscope nous
permet d'alimenter notre réflexion marketing» explique Patrick
Plessy, Responsable Canaux de distribution du marché Entreprises -
Crédit Lyonnais. Les Banques ont besoin de savoir comment les
internautes utilisent leur site, ce qu'ils y recherchent et surtout qui ils
sont. [Source Weborama, Mardi 15 Février 2005 ]
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