Traitement de la chaîne documentaire: base de données EcoPress de la CCIMP (Chambre de Commerce et d'Industrie de Marseille Provence)

Sommaire

Remerciements 3

INTRODUCTION 4

Présentation générale de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Marseille Provence ( CCIMP) 5

CHAPITRE I : La Chambre de Commerce 5

1. La CCIMP 5

Un établissement public à caractère administratif 5

3. une structure décentralisée 6

4. La CCIMP sur son territoire 7

5. Les différents pôles de la chambre de commerce 7

La chambre de commerce valorise l'expertise par la répartition en dix pôles : 7

Produire, diffuser et Développer la culture économique 8

CHAPITRE II/ : La base de donnée EcoPress et son fonctionnement 9

1. PREAMBULE 10

Fonctionnement de la base presse 10

Bénéfices clients 10

Accès à la base 11

Contraintes liées à l'utilisation de la base 11

Evolution future de la base 13

Se connecter à la base presse : 14

Processus du traitement documentaire 23

La découverte de la chaîne documentaire 23

Saisie d'articles en complément de notice 24

Saisie des articles de Juillet en stock 25

PRECONISATIONS POUR LE SERVICE RESSOURCES ECONOMIQUES 33

I. Vers une perspective de réformes des chambres de commerce en France. 33

Rôle des chambres dans l'exercice de leurs missions 34

Moyens de repositionnement des CCI dans le monde économique 34

II. Préconisations pour le service Ressources Economiques de la CCIMP 35

Analyse FFOM 35

Exemple d'analyse FFOM 35

Forces 35

Faiblesses 36

Méthodes Préconisées pour l'analyse FFOM 37

Description de la méthode standard 37

2. Veille stratégique 42

· Veille commerciale 42

· Veille concurrentielle 43

Définition du KM : 48

Connaissances implicites et connaissances tacites 48

Modèle de Nonaka : 48

Méthode QOC 49

Les méthodes GANTT et PERT en gestion de projet 50

Techniques de planification : GANTT et PERT 50

Le diagramme de GANTT 51

La technique de PERT 52

CONCLUSION 53

SOURCES : 54

ANNEXES 55

Remerciements

Je remercie chaleureusement tous ceux qui ,de près ou de loin ,ont contribué à la réalisation de ce rapport de stage.

Je remercie Monsieur Bernard Deschamps pour sa gentillesse et sa disponibilité, à Madame Marie Georges Guillien pour sa confiance , à Valérie Berton pour son aide documentaire (Présentation base de donnée Eco presse) et à Madame Hassanaly pour son soutien dans ma recherche de stage.

Je remercie également le documentaliste Claude Fabiani pour son assistance ainsi que tous ceux qui ont pu contribué à la réussite de mon stage.

INTRODUCTION

Ce rapport de stage est le résultat du travail effectué au sein du pôle Ressources Economiques de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Marseille Provence (CCIMP) entre Décembre 2007 et Mai 2008.

Le stage en question a duré trois mois et demi répartis sur trois périodes en raison de l'emploi du temps de ma formation. Il s'agit d'un stage de fin d'études en Sciences de l'Information et de la communication, spécialité Valorisation de l'information.

Ma première mission de stage était le traitement électronique de l'information économique issue de la Presse française (PQN, PQR, Presse spécialisée).

Avec ce stage, je me suis familiarisé avec le Système de Traitement Automatisé des Données (STAD). L'alimentation de la base de donnée économique DIP (EcoPress) m'a permis de m'habituer à la recherche d'informations, et à l'indexation à l'aide d'un thésaurus. Le travail quotidien sur la base m'a également aidé à développer mes capacités de synthèse en raison des résumés que je rédigeais pour les notices.

L'alimentation quotidienne de la base m'a par ailleurs amené à découvrir de nombreuses revues, de nombreuses entreprises mais aussi à accéder à toute l'information économique de la région PACA en 2007 et 2008.

Ma deuxième mission de stage consistait à la proposition de méthodes et d'outils de travail pour le Pôle Ressources Economiques. Ce travail a été effectué sur la demande de la directrice du pôle et après un bref entretien avec le service Veille.

La rédaction des préconisations s'est faite à l'aide de l'importante manne d'informations constituée par nos supports de cours.

J'ai, en toute autonomie, choisi certains outils et méthodes parmi les nombreux existants. Les préconisations qui ne sont évidemment pas exhaustives sont destinées à apporter au pôle Ressources Economiques la contribution d'un jeune diplômé fasciné par le management participatif comme modèle d'organisation.

PREMIERE PARTIE  :

Présentation générale de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Marseille Provence ( CCIMP)

CHAPITRE I : La chambre de commerce

1. La CCIMP

Etablissement public des entreprises, collectivité locale 100% dédiée à l'économie, la CCI Marseille Provence est la première compagnie consulaire au monde créée en 1599. La CCI Marseille Provence a été fondée le 5 août 1599 et depuis quatre siècles, elle est en prise directe avec les préoccupations de ses clients, les entreprises du territoire.

Elle facilite leurs formalités, conçoit et met à leur disposition des outils pratiques, les accompagne dans la conquête des marchés internationaux et l'acquisition des nouvelles technologies.

Elle entend aujourd'hui redevenir l'acteur économique de référence, capable de mobiliser sur des projets immédiats tout en éclairant l'avenir des acteurs économiques sur les opportunités et les menaces à moyen et long termes.

La Chambre de Commerce a pour ambition de faire entrer Marseille Provence dans le TOP 20 des métropoles européennes avec le projet Marseille capitale européenne de la culture.

Forte de sa connaissance du tissu économique, la CCI Marseille Provence s'investit ainsi plus encore dans le développement de son territoire.

2. une structure publique

Un établissement public à caractère administratif

Au service des entreprises, la CCI Marseille Provence, présidée par Jacques Pfister, dispose d'une représentation élue pour cinq ans. Régie par la loi et soumise à tutelle administrative, elle affiche un budget de 173,4 millions d'euros.

Etablissement public à caractère administratif, la CCI Marseille Provence représente les intérêts généraux du commerce, de l'industrie et des services. Ses missions et prérogatives sont fixées par la loi . L'Assemblée est constituée de chefs d'entreprise nommés par leurs pairs.

Sa zone de compétence s'étend sur une grande partie du département des Bouches-du-Rhône, en partage avec la CCI du Pays d'Arles.
La CCI Marseille Provence représente 57300 entreprises soit environ 68 000 établissements commerciaux, industriels et de services.
Ses missions sont regroupées selon trois grands axes :

· service public

· services aux entreprises et proximité

· développement économique et grands projets.

Son action est élaborée au sein des Maisons Missions, composées d'élus et de collaborateurs. Lieux de débats et de propositions. Leurs projets sont mis en oeuvre par les Pôles opérationnels. Un animateur territorial s'occupe de chacun des cinq territoires de Marseille Provence.

La CCI a deux filiales : l'Aéroport Marseille Provence et Euromed Marseille, Ecole de Management. Elle est également partenaire d'une vingtaine d'organismes.

3. une structure décentralisée

La CCI Marseille Provence intervient sur une grande partie du département des Bouches-du-Rhône. Pour être plus proche de ses clients, elle a subdivisé sa représentation en cinq territoires avec une implantation à Paris, avenue George V.

La CCI Marseille Provence se partage avec la CCI d'Arles le département des Bouches-du-Rhône. Celui-ci, au coeur de la 3e région économique de France se caractérise par une exceptionnelle diversité :

· il est très fortement urbanisé (97,8%) tout en étant le 1er département agroalimentaire du sud de la France ;

· son secteur industriel est important, mais en pleine mutation, comme partout en Europe ;

· le secteur tertiaire est prédominant et contribue grandement à la création de richesses (80% de la valeur ajoutée), notamment par les services marchands qui attirent les investisseurs étrangers

· il est ouvert sur le monde grâce à ses activités de négoce et à son tourisme en plein essor ;

· son PIB progresse deux fois plus vite que la tendance nationale.

· enfin, son tissu économique atomisé est composé pour 96% de Pme de moins de 10 personnes.

4. La CCIMP sur son territoire

De Salon-de-Provence à La Ciotat, de Martigues Fos à Aubagne en passant par Aix-en-Provence, le territoire de la CCI Marseille Provence est maillé de cinq agences.
Le siège de la CCIMP est basé à Marseille sur plusieurs implantations. Le bureau de Paris, avenue George V, joue à la fois le rôle d'une plate-forme de rayonnement du territoire, d'un business centre pour les entreprises de Marseille Provence à Paris et de vitrine de la CCIMP à Paris.

L'économie du territoire

Trimestriel, le tableau de bord de l'économie générale détaille l'économie et l'emploi des territoires. Une édition du Centre de ressources économiques de la CCI Marseille Provence.

5. Les différents pôles de la chambre de commerce

La chambre de commerce valorise l'expertise par la répartition en dix pôles :

Service public, services aux entreprises, développement du territoire et prospective... l'intervention de la CCI Marseille Provence s'articule autour de dix pôles opérationnels. Ils répondent aux différentes attentes des clients de la Chambre : les entreprises en premier lieu, mais aussi les étudiants ou les institutions. Ces pôles sont :

Accueil et services aux clients

Emploi, formation, insertion

TPE et Commerces

Grandes entreprises

Ressources économiques

Stratégie du territoire

Affaires internationales

Innovation et industrie

Tourisme et mer

Le pôle Ressources économiques :

Produire, diffuser et Développer la culture économique

Data centre, institut de sondage, centre de mesure de l'impact des événements (positifs ou négatifs) sur le territoire, producteur de nouvelles de l'économie, d'argumentaires filières... le Pôle Ressources économiques est tout cela à la fois.

Sa mission : produire et diffuser des données économiques
Avec une gamme de prestations d'études micro et macro-économiques, de production statistique, de conjoncture, de cartographie, de veille et d'information personnalisée et une approche dynamique (évolution dans le temps) et comparative (benchmark), le Pôle Ressources économiques a pour mission la connaissance :

· des données économiques et sociales ;

· des filières et secteurs d'activité ;

· des territoires (besoins et évolutions) ;

· des grands projets ;

· des entreprises (actualité et stratégie de développement).

Valoriser l'attractivité du territoire

Si son objectif principal est de développer la culture économique, il doit également rendre plus lisible l'attractivité économique du territoire auprès des dirigeants d'entreprises.
Il met également à disposition du plus grand nombre (relais d'opinion, journalistes, chercheurs, étudiants, enseignants), par un accès gratuit ou payant selon les données, une vision claire et détaillée de l'économie du territoire Marseille Provence.
Il propose divers produits d'information économique, fiches filières, tableaux de bord (international...), études...

CHAPITRE II/ : La base de donnée EcoPress et son fonctionnement

Base presse de la CCIMP

Base EcoPress : base de donnée contenant des articles de presse traitant d'informations économiques locales et régionales, et issus d'une soixantaine de titres

(PQR, PQN, revues locales diverses, revues spécialisées et sectorielles).

1. PREAMBULE

Fonctionnement de la base presse

Cette base contient des articles de presse.

Elle est alimentée tous les jours, depuis la mi-septembre 2006, par le CRE (Centre de Ressources Economiques) et par le PCAC (pôle Communication et Action Culturelle) :

Le CRE balaye 50 titres de la presse locale, nationale, et spécialisée, et sélectionne les articles traitant de l'économie locale (marchés, produits, secteurs d'activité), des entreprises locales, et des thématiques du Top 20. Chaque article est ensuite scanné dans la base, puis associé à une fiche descriptive (notice) qui précise le titre, l'auteur, la source, les mots clés, et le résumé.

De son côté, le PCAC, qui réalise une revue de presse quotidienne, scanne d'autres articles, soit issus de sources différentes (argus presse), soit ayant un intérêt particulier pour eux (aspects plus politiques, ou articles concernant la CCIMP : retombées dans la presse de manifestations Chambre, actualités sur la Chambre ou sur le Président ...). Chaque article est ensuite scanné, intégré dans la base et lié à une fiche descriptive (notice) plus succincte (titre, source).

Bénéfices clients

Le principal objectif est la mutualisation de la ressource presse, pour permettre à tout le personnel chambre :

ü d'accéder rapidement à de nombreux articles de presse, depuis septembre 2006.

Au jour du 14 Mai 2008), il y avait 11214 notices sur la base. Une notice comprend un ou plusieurs articles.

ü de pouvoir répondre à une question sur une thématique donnée de compléter les informations dont on dispose sur un sujet

ü d'améliorer son expertise sur un thème

ü d'être plus performants ensemble.

Accès à la base

Avec la mise en ligne sur l'Intranet, chaque collaborateur accède grâce à 2 modules de recherche (simple ou avancée), aux notices de la base qui contiennent titre, auteur, source, mots clés, résumé.

Les personnes référents disposent d'un accès supplémentaire aux documents primaires , mais leur utilisation ne peut se faire que sous certaines conditions.

Contraintes liées à l'utilisation de la base

Tout est conditionné aux droits de photocopies. La Chambre de Commerce est couvert pour un certain nombre de revues nationales par le CFC (Centre français d'exploitation du droit de copie) et des pourparlers ont été entamés avec des éditeurs de revues locales pour être couvert quant à l'utilisation de leurs articles. Mais malgré ces couvertures, il y a des règles à respecter :

ü la base est strictement réservée aux agents de la CCI Marseille Provence (Intranet)

ü elle est limitée à un usage professionnel

ü il est interdit de diffuser ou de redistribuer, sous quelque forme que ce soit, tout ou partie des articles, de télécharger ou d'exporter tout ou partie des articles sur votre poste informatique en vue d'utilisations hors connexion (article 5 de la convention).

Même si le Centre français du droit de copie (CFC) négocie avec les éditeurs le droit de diffuser, dans des intranets, des reproductions d'articles de presse sous forme numérique, la Chambre de Commerce n'est pas à l'abri d'un procès en justice concernant l'épineuse question des droits d'auteur.

En guise de rappel, le CFC et la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris (CCIP) ont été condamnés le 20 septembre 2002 par le TGI de Paris dans le cadre d'un procès en contrefaçon de la part des magazines Management et Capital.

Le Tribunal a estimé que la Chambre de Commerce et d'industrie de Paris (CCIP) a commis des actes de contrefaçon en proposant à la vente des articles des magazines Management et Capital sans l'autorisation de leur éditeur Prisma Presse. La CCIP proposait ce service en croyant être couvert par le CFC dans le cadre de leur accord. En fait le CFC, agrée par le ministère de la Culture, est chargé de la gestion collective du droit de reproduction par reprographie au sens de l'article L.122-10 du code de la propriété intellectuelle qui rend obligatoire la cession légale pour les publications d'oeuvres. Toutefois, pour les copies à des fins commerciales, le code de la propriété intellectuelle prévoit la nécessaire autorisation de l'auteur. Ce qui n'a pas été le cas dans le cadre de ce procès en contrefaçon contre le CFC et la Chambre de Commerce de Paris. (Source : www.legalis.net , la chambre de commerce et d'industrie de Paris et le centre français du droit de la copie condamnés dans le cadre d'un procès en contrefaçon, article du 4 octobre 2002).)

Pour revenir aux contraintes d'utilisation de la base Ecopress de la Chambre de commerce de Marseille, il faut retenir qu'en clair, pour l'instant seuls 29 postes (personnes référents) ont (en dehors des producteurs de la base) accès à l'article de presse, et peuvent l'imprimer 1 fois chacun, mais ne peuvent ni photocopier ni diffuser cette première impression, ni l'enregistré sur son ordinateur *.

Pourquoi 29 postes seulement ?

ü c'est un service nouveau, la chambre veut d'abord voir comment la base va être utilisée, et si elle répond bien aux attentes.

ü la couverture par le CFC a un coût, et ce coût est lié au nombre de postes. Il est supporté entièrement par le CRE.

Evolution future de la base

En fonction des résultats apportés par les marqueurs d'intérêt, d'efficacité et de performance ; des évolutions suivantes sont attendues :

ü rattachement à la base Clientis

ü augmentation du nombre de postes full Access

ü recentrage des thématiques de la base sur les besoins des utilisateurs

ü mise en place d'alertes sur les sujets sensibles ou d'actualité (les projets en cours, les entreprises qui recrutent, les implantations d'entreprises en zone d'activité...)

* Exception faite pour Euromed et le Groupe Ecole Pratique pour lesquels les copies "papier" autorisées sont les copies à finalité pédagogique à destination des étudiants (convention d'autorisation de copies papier).

Se connecter à la base presse :

Accès Intranet

Mes appli

Base EcoPress

Nom :

Mot de passe :

On arrive sur cet écran, où on demande de lire attentivement les mentions légales avant toute utilisation de la base EcoPress.

Deux modules de recherche sont accessibles pour retrouver les articles de la base EcoPress :

· La recherche simple

· La recherche avancée

Recherche simple :

Descripteur matière (mots clés matière, définis à l'aide d'un thésaurus).

Descripteur géographique (noms d'un état, d'une région, d'un département, ou d'une commune des Bouches-du-Rhône, définis à l'aide d'un thésaurus).

Texte libre (mot du vocabulaire courant. Le logiciel recherche ce mot dans tous les champs de la fiche descriptive (notice) et dans l'article de presse).

Date de saisie (on peut choisir :

la date de parution de l'article =

depuis une date de parution > ou >=

avant une date de parution < ou <=

entre 2 dates de parution : on utilise les 2 fenêtres >= <=

Lien vers le thésaurus

Insérer une date à partir du calendrier

Loupe : lancer la recherche (icône à droite)

Point d'interrogation : accéder à l'historique des recherches (icône au milieu)

La gomme : effacer sa recherche avant d'en démarrer une autre (icône à droite)

Recherche simple aidée par le thésaurus

Utilisation du descripteur matière lié à un thésaurus :

Cliquer sur l'icône thésaurus, situé à droite du bandeau vide « Descripteur matière »

Cet écran apparaît :

NB : Il existe dans ce thésaurus des descripteurs matière, plus de 5100 termes qui aident dans la recherche. De même, il existe dans le thésaurus géographique, 480 termes.

Recherche Avancée

Les avantages :

ü rechercher sur un plus grand nombre de champs (mais tous contenus dans les champs texte libre de la recherche simple),

ü diminuer « le bruit » (limiter le nombre d'articles aux plus pertinents),

ü utilisation des troncatures, et des opérateurs de proximité ou des opérateurs booléens intra champs pour affiner ses recherches

ü croiser des recherches inter champs (faire des recherches sur plusieurs champs en même temps).

On a 3 types d'opérateurs intra champs : (se rapportent aux mots écrits dans un champ)

ü Troncatures

ü Opérateurs de proximité

ü Opérateurs booléens.

Troncatures et opérateurs de proximité sont accessibles dans la 1ère fenêtre après le champ :

= Egale

<> différent de

X$ troncature droite 

$X troncature gauche 

$X$ troncature gauche droite 

PHR les mots choisis sont dans la même « PHRase »

XADJ les mots choisis sont « ADJacents » (à coté l'un de l'autre,

et dans l'ordre d'écriture des mots)

XMOTS les mots choisis sont à coté l'un de l'autre,

mais dans n'importe quel ordre.

DEUXIEME PARTIE :

Processus du traitement documentaire

La découverte de la chaîne documentaire

Au début du stage, il m'a été proposé de visiter le bureau des courriers situé au Palais de la bourse (siège social de la Chambre de Commerce).

Habituellement, c'est dans ce bureau, que chaque matin, le service des Ressources

Economiques vient récupérer des exemplaires de la Presse Quotidienne Nationale (PQN) et de la Presse Quotidienne Régionale (PQR)

Le service Ressources Economiques se charge par la suite de la lecture et de la sélection des articles pertinents destinés à être mis dans la base de donnée.

Dès mon premier jour, j'ai été associé à ce processus de la chaîne documentaire qui va de la récupération de la presse à son traitement final.

La saisie d'articles dans la base de donnée est également réalisée par le service communication qui sort chaque jour sa revue de presse.

Au service Ressources Economiques où je suis, on sélectionne les articles d'ordre économique, culturel, territorial relatifs à la région marseillaise.

Dans un premier temps, on fait juste le repérage par apposition de post-it sur les articles pertinents. Ensuite, on attend la revue de presse du service Communication. C'est à la sortie de la revue de presse, qu'une réunion se tient au bureau du responsable de notre service.

Lors de cette réunion le responsable du service, le documentaliste ainsi que moi-même procédons à des vérifications pour voir les articles que nous avions repérés et jugés pertinents et ceux saisis par le service communication dans la revue de presse. Après la comparaison, on saisit les articles non traités par le service communication ainsi que les autres articles émanent des autres revues auxquelles le service est abonné. Cependant ces revues sont exclusivement traitées par notre service.

Les articles traités par le service Communication sont complétés par notre service : résumés et descripteurs.

La technique d'indexation des documents se fait de la même façon que ce qui a été décrit dans la partie Présentation de la base.

A l'aide du thésaurus on indexe par les descripteurs (mots clés) appropriés après avoir rempli les champs (Titre, Auteur, Date, source, Résumé, entreprise,...).

Il existe également une technique d'archivage des articles nommée Archivage Electronique.

Il s'agit d'une technique moins complète que l'indexation dans la base.

On l'utilise pour les articles généraux jugés peu pertinents au point de figurer dans la base.

Pour ces articles on crée un dossier virtuel du jour et on les indexe avec la source, la date, le thème et le numéro de la page. Ces articles seront par la suite reliés à d'autres existants sur le même sujet.

Parmi les tâches du traitement documentaire qui m'ont été montrées, figure également la Gestion électronique des périodiques . Mais, il s'agit d'une tâche qui m'a été que très rarement confiée car le documentaliste s'en chargeait le plus souvent d'autant plus qu'il fallait se déplacer à son poste pour pouvoir le faire car le logiciel n'étant pas installé sur mon poste de travail.

Dés mon deuxième jour de stage, j'ai procédé à des recherches d'articles sur la base. Comme par exemple la recherche d'article de la Provence sur la Traversée Phocée Marseille demandée par le directeur du patrimoine culturel de Marseille.

Saisie d'articles en complément de notice

Dans ma première semaine, je suis entré très rapidement dans la recherche et le traitement documentaire.

Dans la base de données, on évite parfois de créer une nouvelle notice, si un article à saisir parle de la même chose qu'un autre article saisi récemment. C'est ainsi qu'on procède parfois à des recherches pour ne pas créer inutilement une notice car il est plus rapide de rattacher un article à un autre article similaire plutôt que de créer une notice avec toutes les rubriques que celle-ci comporte.

Voici quelques exemples d'articles associés à d'autres articles déjà existants dans la base ou des articles complétés après la saisie du service communication :

· « Chantiers navals de la Ciotat : Ascenseur pour la haute plaisance » du Journal de la Marine Marchande du 7 décembre 2007

Associé à

« La Ciotat inaugure sa plate-forme pour Méga Yachts » de TPBM du 14 Novembre 2007.

· « Fos 3XL et 4XL : l'appel d'Offres en voie de lancement

Associés à

« Appels à Projets pour Fos 3XL et 4XL » de La Marseillaise du 3 décembre 2007.

· Net cacao débouté face à Nestlé

(Rubrique Actualités Consulaires)

· La gare Saint Charles fait peau neuve

(Rubrique Economie, sous rubrique Aménagement)

· La zone des Paluds toujours attractive

(Rubrique Economie, sous rubrique Entreprises/Industries)

Saisie des articles de Juillet en stock

En raison d'un déficit de personnel, le service avait connu un grand retard pendant les mois de Juin et de Juillet 2007.C'est ainsi que des dizaines d'articles n'avaient pas été saisis dans la base.

Ainsi, un grand dossier, comportant les articles de juillet m'ont été confiés avec la plus grande autonomie. Car je disposais de la liberté pour juger de la pertinence ou pas de tel ou tel article à bénéficier d'une notice mais aussi pour choisir les descripteurs qui décrivent mieux l'article. J'ai également pris une initiative personnelle pour modifier les titres d'articles pas assez clairs afin de faciliter la recherche ultérieure par une tierce personne.

Il s'agit en fait dans le champ titre de la notice de mettre des termes pertinents qu'une tierce personne mettrait pour chercher un article sur la question.

Voici quelques exemples permettant d'illustrer ce travail :

· « Pardon !lavé de toute accusation », article de Ecosud.

Une personne qui fait des recherches sur cet article ou sur cette affaire ne pourra pas trouver des informations en faisant des recherches sur le titre.

En général, la recherche par le titre n'est pas efficace. Mais une personne étrangère à la base pourrait être tentée par cette méthode d'où la nécessité, pour moi, de mettre des termes qu'il est susceptible d'utiliser dans le cadre de sa recherche.

Dans cet article, il était question de la décision du tribunal de commerce de Marseille qui a rejeté l'accusation de la Régie des transports de Marseille (RTM) concernant sa demande de réparation du préjudice supposé causé par la société Pardon. En effet, cette dernière avait détourné de façon humoristique les initiales de la RTM (Régie des Transports de Marseille) en Retarde Tout Marseille, faisant référence à la longue grève de la compagnie des transports ayant paralysé la ville de Marseille.

On voit donc qu'avec le titre « Pardon ! lavé de toute accusation », on n'en voit pas clair. D'où mon initiative d'ajouter au titre de la notice Affaire RTM. Ainsi, le titre de la notice devient : Affaire RTM : Pardon lavé de Toute accusation.

Un autre fait très intéressant à souligner réside dans le choix des descripteurs.

Dans cet exemple, j'ai eu le réflexe de regarder dans le thésaurus, le descripteur Justice afin d'indexer l'article. Il se trouve que ce descripteur est trop vague et ne permettait pas une indexation précise. C'est en regardant Tribunal que j'ai vu la rubrique Tribunal de commerce dans lequel j'ai trouvé le terme Arbitrage commercial.

Toute la difficulté de l'indexation par un thésaurus réside dans le fait de savoir ce que va mettre une personne à la recherche d'un document précis. Parfois la pertinence de tel ou tel descripteur peut être discutable.

Le même cas s'est posé dans un article de l'Ecosud de Juillet 2007 sur les relations entre les entreprises et leurs banques.

J'ai cherché automatiquement le descripteur Relations et dans les sous rubriques j'ai regardé Relations Banque Entreprises puis Relations Entreprise Clientèle. J'ai choisi ce dernier descripteur que j'ai associé à établissement financier.

Dans cet exemple j'aurai pu être tenté de regarder Banque mais dans ce cas je ne me serais pas tombé sur un descripteur aussi précis qui met en évidence la relation entre les entreprises et leurs banques.

Le choix des descripteurs se fait en se mettant à la place de quelqu'un qui utilise rigoureusement le thésaurus. Car jusqu'ici la base de donnée n'était pas encore public et n'était accessible que via une vingtaine de postes.

Il est clair que sa mise à disposition publique pour tous les autres services de la Chambre comme pour les acteurs économiques de la région nécessiterait une bonne explication du thésaurus aux chercheurs d'informations sur la base.

En plus de la difficulté existante dans le choix des descripteurs matière, on est également confronté à un problème de précision en ce qui concerne les descripteurs géographiques.

En voici pour preuve, l'exemple de l'article de la Provence sur la société Alpilles voyages.

L'article est intitulé : « Alpilles Voyages étoffe son réseau d'agences en Provence ».

Dans cet article, il est mentionné que la société va ouvrir quatre nouvelle agences en 2008 dans les villes suivantes : Montpellier, Morières-lès-avignon, Aix et Toulon.

Le problème est que le thésaurus géographique n'utilise que les noms des départements français et non ceux des villes ou des communes à l'exception des communes du département des Bouches-du-Rhône.

Une méconnaissance des départements français m'obligerait à faire de la recherche plus longue avant de pouvoir indexer correctement.

Avec l'habitude, l'expérience mais aussi une bonne culture géographique, j'ai utilisé automatiquement Hérault pour Montpellier, Vaucluse pour Morières-lès-avignon, Var pour Toulon et Aix-en-Provence qui est descripteur reconnu.

Au fur et à mesure que je m'habituais à l'alimentation de la base, je découvrais chaque jour de nouvelles astuces qui me renseignent sur la complexité de la gestion d'une base de données mais aussi de la recherche documentaire.

Je prends l'exemple de la recherche que j'ai effectuée sur le Tri sélectif. L'objectif était de trouver un article sur le tri sélectif afin de l'associer à un autre article que j'avais à indexer et qui était dans le dossier des articles de juillet 2007 non saisis.

Au début, j'ai recherché dans le résumé avec les mots clés Tri sélectif et Eco Emballages. Résultat : 0.

Deuxième tentative, j'ai recherché qu'avec le titre de la notice en entrant le terme tri sélectif. Résultat : 4 articles dont 3 avec les mots tri postal et 1 seul avec tri sélectif.

L'article trouvé sur le tri sélectif est un article de la Provence du 11 décembre intitulé :

« Déchets : La ville toujours en retard pour le tri sélectif »

En cliquant sur le numéro de la notice, je découvre paradoxalement dans le résumé le nom de la société Eco Emballage que je cherchais en vain.

En fait, le problème est que Eco Emballage était écrit dans le résumé de la base avec un trait d'union or dans le résumé on ne met pas de train d'union. Il s'agissait d'une erreur d'inattention de la part de la personne ayant indexé cet article.

Pour éviter tout problème de cette nature dans le futur, j'ai corrigé le résumé en enlevant le trait d'union.

Dans le cadre de l'alimentation de la base de donnée, j'ai été chargé d'un autre dossier intitulé Entreprises diverses.

Dans ce dossier on trouve plus d'une centaine d'articles concernant des entreprises de la région. Il s'agit également d'articles qui auraient dû être dans la base mais qui n'y ont pas été. Dans mon deuxième mois de stage, je me suis majoritairement consacré au traitement de ce dossier comme je l'avais fait pour le dossier du mois de juillet 2007 lors mon premier mois de stage en Décembre.

Ces articles, comme l'indique le nom du dossier, parlent des entreprises de la région Paca. Ma méthode de traitement consistait d'abord à chercher dans le champ Entreprise de l'interface de recherche le nom de l'entreprise en question dans un article.

Si je trouve des résultats, je les compare à l'article en question pour savoir si je dois créer une nouvelle notice ou plutôt si je dois rattacher l'article à traiter à un des articles trouvés sur la base.

En cas de création d'une nouvelle notice je renseigne le champ Entreprise afin que l'entreprise puisse être facilement retrouvé sur la base en tapant simplement le nom. Car nombreuses sont les entreprises qu'on ne pouvait retrouver que par le résumé (Recherche avancée) ou en recherche libre via l'occurrence, ce qui exige la clarté des documents scannés.

Dans le cas du résumé, il s'agissait souvent de plusieurs entreprises citées et donc pas un article parlant spécifiquement d'une entreprise particulière. Le texte libre quant à lui est inefficace car les résultats ne sont pas souvent pertinents.

A la fin de ma deuxième période de stage, plus d'une centaine d'articles ont été mis dans la base avec de nouvelles notices et à peu près autant en association avec d'autres articles déjà existants.

Une technique particulière de classement a été trouvée pour un traitement rapide de cette masse d'informations. La technique est la suivante :

J'ai procédé à un classement des articles par période et par thème.

Ainsi, j'étais à peu près sûr que la plupart des articles de la même période (le même jour ou la même semaine) traitent en commun les même sujets. Ainsi j'en choisissais certains à mettre en notice et les autres en articles rattachés donc sans création de notices. De la même façon, je recherchais par rapport à la même période, s'il n'y avait pas dans la base des articles similaires. Dans ce cas, je ne crée pas de notice. Je rattache directement les articles aux notices déjà existantes.

Sans cette technique je mettrais énormément du temps à traiter plusieurs dizaines d'articles traitant l'affaire des alliances Corsica Ferries, CMN et SNCM. Tantôt on trouvait des articles parlant de l'alliance de l'une à l'autre, tantôt la séparation. De plus le feuilleton judiciaire était tels que des dizaines d'articles émanent de sources différentes relataient les différentes décisions judiciaires sans un ordre chronologique.

Il s'agissait d'un véritable imbroglio judiciaire qu'il ne fallait pas certainement reprendre intégralement dans la base. J'ai du avertir mon responsable de l'immensité de la redondance des informations. Et une liberté m'a été ainsi donnée pour un traitement des articles que je juge essentiels.

Ceci m'amène à formuler un certain nombre de propositions destinées à améliorer l'alimentation mais aussi la recherche dans la base de donnée :

Ø Plus de rigueur dans les résumés par le choix de plusieurs mots clés susceptibles d'être utilisés par une tierce personne recherchant dans la base. Ce qui nécessite un résumé assez complet avec peu de mots vides mais des termes pertinents comme le nom de l'entreprise, le thème abordé par l'article, le contexte etc. 

Ø Plus de descripteurs car beaucoup de mots clés manquent dans le thésaurus comme c'était le cas pour le terme Pôle de compétitivité qui n'a été ajouté que récemment.

Ø Plus de qualité que de la quantité. En fait, on pouvait choisir d'être plus rigoureuse dans le choix des articles donc en ne prenant que les articles pertinents mais en faisant bien les notices notamment par des résumés complets.

En résumé je peux dire que mon initiative personnelle et mon autonomie reposaient sur le choix des bons descripteurs, des mots clés pertinents dans le résumé ainsi que le jugement sur la nécessité ou pas de créer une nouvelle notice pour tel ou tel article.

Avec, quotidiennement, plus d'une dizaine de notices créées et autant d'articles rattachés pendant les deux premiers mois de mon stage, j'ai grandement contribué à rattraper l'énorme retard constaté dans l'alimentation de la base EDIP devenu EcoPress.

Dans les deux pages qui suivent, je vais présenter concrètement l'interface de saisie qui permettra de mieux représenter ce que je viens de décrire jusqu'ici.

Cette interface de saisie est différente de l'interface de recherche présentée dans la première partie concernant la recherche dans la base de données.

Mode d'affichage des notices créées (haut de l'interface de saisie)

Mode d'affichage des notices créées (Bas de l' interface de saisie)

TROISIEME PARTIE :

PRECONISATIONS POUR LE SERVICE RESSOURCES ECONOMIQUES

I. Vers une perspective de réformes des chambres de commerce en France.

Selon Jean-François Bernardin, Président de l'ACFCI (Association des Chambres françaises de Commerce et d'Industrie), l'année 2008 sera celle des Etats généraux des chambres de commerce.

Face au défi de la mondialisation caractérisé par un environnement économique en perpétuelle mutation (internationalisation, dématérialisation des échanges...) les chambres de commerce doivent au même titre que les entreprises s'adapter aux bouleversements du domaine économique.

Le réseau des Chambres de Commerce, ancré dans les territoires est mieux placé pour accompagner les entreprises dans cette mutation selon M. Bernardin à condition bien sûr que la réforme tant attendue des Chambres de Commerce et entamée depuis quelques années se réalise.

Par ces Etats généraux qui devront se conclure le 9 décembre dans le cadre d'un rendez-vous national à Paris, les Chambres de Commerce s'inscrivent dans une démarche prospective :

« Quels services devrons-nous offrir à nos entreprises et à nos territoires à l'horizon 2020 ? » s'interroge le président de l'ACFCI.

Cette question de l'avenir des Chambres préoccupe également les pouvoirs publics.

Dans un rapport du Conseil Economique et Social daté d'Avril 2001, on fait l'état des lieux de la situation des Chambres et on pose la question de savoir quelle sera la nouvelle place des Chambres de Commerce et d'industrie dans l'économie française.

Longtemps seuls organes territoriaux à caractère économique et agissant sur le terrain, les Chambres de Commerce ne sont plus seules sur ce terrain car elles voient leurs compétences partagées avec d'autres acteurs nés de la décentralisation. Et, leur rôle d'appui et de conseil aux entreprises, qui est leur raison d'être, est également joué par des acteurs privés grâce au développement des sociétés de conseil aux entreprises.

Fort de ce constat, le Conseil Economique et Social voit dans la réforme des chambres un impératif. Pour y arriver, l'institution essaye d'apporter des réponses à deux questions principales :

· Quel rôle doivent jouer les Chambres de Commerce ?

· Quelles adaptations indispensables en découlent ?

Rôle des chambres dans l'exercice de leurs missions

Hiérarchisation des compétences selon quatre axes :

Ø Renforcer le rôle essentiel des Chambres dans l'appui aux entreprises

Ø La mission de l'expertise économique consulaire et son rôle de veille économique

Ø Redéfinir le rôle consultatif des chambres : un interlocuteur économique reconnu dans le cadre de la décentralisation

Ø Développer le savoir-faire dans les partenariats

Moyens de repositionnement des CCI dans le monde économique

Articulations des propositions d'actions en deux temps : optimisation à court terme et réforme en profondeur à long terme :

Ø Refonte du système électoral

Ø Renforcement de l'efficacité de l'action des Chambres

Ø Modernisation de la relation entre l'Etat et les chambres

Ø La réflexion sociale

Ø La base électorale

Ø Conciliation proximité et pertinence territoriale

Ø Réforme fiscale

Ø Politique de gestion du personnel

En guise de conclusion le rapport propose la réforme du mouvement consulaire par l'aide de l'Etat dans un cadre législatif et réglementaire d'une part et par un esprit de dépassement des clivages de la part des pouvoirs publics d'autre part.

II. Préconisations pour le service Ressources Economiques de la CCIMP

1. Analyse d'impact

Analyse FFOM

Le service doit faire une analyse FFOM, de concert avec des représentants de ses différentes composantes. Cette analyse déterminera le potentiel futur du service grâce au regard réaliste qu'il posera sur lui-même. Cela suppose une ou des réunions de planification stratégique avec les membres clés du personnel.

À partir de l'analyse FFOM faite pour le plan stratégique, le service doit identifier des objectifs mesurables.

Analyse FFOM Il s'agit d'un outil de remue-méninges dont on devrait se servir avant

Toute séance de planification stratégique. L'acronyme FFOM veut dire Forces,

Faiblesses, Opportunités et Menaces. Ce processus permet à un organisme de faire un

Examen détaillé de son environnement interne et externe et d'établir le meilleur

scénario possible ou le pire, en tenant compte des situations connues et existantes.

Cette analyse permet au service Ressources Economiques de se concentrer sur les secteurs où il excelle et sur ce qu'elle peut accomplir de façon réaliste.

On peut citer quelques exemples pour mieux illustrer l'analyse FFOM mais la véritable analyse se fera à l'issue d'un diagnostic interne de la part du personnel du service.

Exemple d'analyse FFOM

Forces

ü Crédibilité quant à l'expertise reconnue

ü Excellentes relations humaines au sein du personnel

ü Situation financière solide

Faiblesses

ü Les technologies utilisées dans les bureaux ne sont pas à la hauteur

ü Absence de communication interne

ü Faible partage des connaissances au sein de la structure

ü Manque de retour d'expérience

Opportunités

ü De nouvelles entreprises s'implantent dans la région

ü Des entreprises membres de la chambre de commerce bénéficient d'une expertise dans un domaine dont on a un besoin

ü Des étudiants de l'école de commerce de la chambre doivent réaliser une étude marketing, occasion d'avoir des collaborateurs à moindre coût

Menaces

ü Une entreprise ou organisme concurrent vient s'installer dans la région ou dans la collectivité avoisinante.

ü Un membre du personnel dont l'expertise est reconnue prévoit de prendre sa retraite dans un an, après y avoir travaillé pendant plusieurs années.

ü L'économie locale fléchit; des entreprises ont fermé leurs portes au cours des dernières années ;

Je viens d'évoquer quelques exemples de ce qu'on peut trouver dans une analyse FFOM.

Qu'en est-il alors du service Ressources Economiques ?

La réponse viendra du personnel qui connaît mieux que quiconque l'environnement interne !

Environnement interne	Forces ?	Faiblesses ?
Environnement externe	Opportunités ?	Menaces ?

Méthodes Préconisées pour l'analyse FFOM

Le Brainstorming :

La méthode de Brainstorming propose les trois phases suivantes :

1. Analyse, Préparation, mise en place

2. Déroulement du brainstorming, la recherche en commun

3. Dépouillement et Sélection des idées (aucune idée n'est mauvaise au départ, on dit tout ce qui nous traverse l'esprit)

La méthode Delphi

La méthode Delphi a pour but de mettre en évidence des convergences d'opinion et de dégager certains consensus sur des sujets précis, grâce à l'interrogation d'experts, à l'aide de questionnaires successifs.

L'objectif le plus fréquent des études Delphi est d'apporter l'éclairage des experts sur des zones d'incertitude en vue d'une aide à la décision.

Description de la méthode standard

(Liens utiles : http://erwan.neau.free.fr/Toolbox/Methode_DELPHI.htm

http://www.12manage.com/methods_helmer_delphi_method_fr.html )

La méthode Delphi connaît plusieurs méthodologies différentes.

Je présente ici une version simple avec une adaptation aux réalités du service Ressources Economiques.

	Phase 1 : formulation du problème C'est une étape fondamentale dans la réalisation d'un Delphi. En effet, dans une méthode d'experts, l'importance de la définition précise du domaine d'investigation est d'autant plus grande qu'il faut être bien certain que les experts contactés ont tous la même notion de ce domaine. L'élaboration du questionnaire doit se faire selon certaines règles : les questions doivent être précises.
	Phase 2 : choix des experts Cette étape est d'autant plus importante que le terme d'expert est ambigu. Indépendamment de ses titres, de sa fonction ou de son niveau hiérarchique, l'expert sera choisi pour sa capacité à envisager l'avenir et dans notre cas, à proposer des solutions concrètes. Le manque d'indépendance des experts peut constituer un inconvénient, c'est pourquoi, par précaution, les experts sont isolés et leurs avis sont recueillis par voie postale et de façon anonyme : on obtient donc l'opinion de chaque expert, et non une opinion plus ou moins faussée par un processus de groupe (pas de leader).
	Phase 3 : déroulement pratique et exploitation des résultats Le questionnaire est envoyé aux experts (entre 30 et 100) mais dans notre cas une trentaine d'experts suffit car nous sommes dans un domaine qui n'est pas technique et complexe. Il faut tenir compte des non-réponses et des abandons en ayant en tête que le groupe final ne doit pas être inférieur à 25). Le questionnaire doit être accompagné d'une note de présentation précisant les buts, l'esprit du Delphi, ainsi que les conditions pratiques de déroulement de l'enquête (délai de réponse précisé et anonymat garanti). De plus, pour chaque question, l'expert doit évaluer son propre niveau de compétence. Des questionnaires successifs sont envoyés afin de diminuer la dispersion des opinions, et de préciser l'opinion consensuelle médiane. Au cours du deuxième tour, les experts, informés des résultats du premier tour, doivent fournir une nouvelle réponse et surtout sont tenus de la justifier si elle est fortement déviante par rapport au groupe. Au cours du troisième tour, on demande à chaque expert de commenter les arguments des déviants. Quant au quatrième tour, il donne la réponse définitive : opinion consensuelle médiane et dispersion des opinions.

La méthode Delphi présentée ici est une méthode qui peut être bien sûr assouplie dans le cas du service Ressources Economiques.

Comme experts, je proposerais des chefs d'entreprises internes et externes à la Chambre de Commerce mais aussi des experts des autres pôles de la chambre notamment les pôles :

Accueil et services aux clients , TPE et Commerces , Pme et Zones d'activités, Affaires internationales

Si le personnel est mieux à même de comprendre et d'analyser l'environnement interne, on voit que l'environnement externe nécessite l'avis d'experts qui peut être complété par une étude très large sur les attentes et les besoins des clients.

S'agissant de l'analyse interne et particulièrement des faiblesses de la structure, on trouve souvent des dysfonctionnements liés à l'organisation.

Une méthode classique permet de mieux comprendre un dysfonctionnement :

C'est le diagramme d'ISHIKAWA

Diagramme d'Ishikawa

Lien utile : http://intra.ac-nantes.fr/peda/ress/persdir/jflipes/ishikawa.htm

^{Le diagramme d'Ishikawa porte le nom de son inventeur japonais .Dit aussi diagramme en arêtes de poisson, en raison de sa forme, il se compose de plusieurs flèches et peut s'inscrire à la suite du remue-méninges.}

^{Une grande flèche horizontale, servant de colonne vertébrale indique l'effet, la conséquence attendue. Il s'agit du problème diagnostiqué ou du dysfonctionnement constaté.}

^{Dans le service Ressources Economiques, la grande flèche ou l'effet peut être intitulé ainsi :}

^{On n'arrive pas à bien vendre nos services !}

^{Le diagramme doit permettre, par une arborescence complexe, de classer les causes recueillies dans les remue-méninges et d'en visualiser l'emboîtement. On peut définir des sous causes devant chaque famille parmi les 5 généralement étudiées.}

^{A partir de ce constat, on essaye d'identifier les causes situées dans les cinq domaines appelés les 5 M.}

· ^Machine

Machines ou Matériel : tout ce qui exige un investissement et donc sujet à amortissement. . Locaux, gros outillages, équipements pédagogiques lourds...

Dans l'exemple du service des Ressources Economiques : ordinateurs, logiciels, ...

· Main d'oeuvre

C'est le personnel du service et autres personnes ayant un lien direct avec le service.

· Matière

Les biens consommables donc périssables (papier, autres supports...)

· Méthode

la façon de faire, les modes opératoires, les instructions, la répartition des compétences, les procédés, écrits ou non, imposés ou non, personnels ou collectifs.

· Milieu

L'environnement physique et humain, l'ambiance de travail, les contacts avec l'extérieur, les relations interpersonnelles...

Représentation schématique du diagramme d'Ishikawa :

De la même façon que l'analyse FFOM, le diagramme d'Ishikawa peut être rempli à l'issue d'une séance de brainstorming. L'objectif étant d'avoir une vision détaillée des causes d'un dysfonctionnement afin d'y apporter des corrections précises.

2. Veille stratégique

La mise en oeuvre de la veille nécessite de suivre un processus en quatre étapes successives :

· Axe de surveillance (bien définir les axes de veille c'est-à-dire ce qu'on veut surveiller)

· Collecte de l'information

· Validation

· Traitement et création de sens

Si l'une de ces quatre phases est défaillante, c'est alors l'efficacité d'ensemble de la veille qui est remise en cause.

La veille stratégique est la combinaison de plusieurs type de veille notamment la veille technologique, la veille sociétale, la veille concurrentielle et la veille commerciale.

Nous n'étudierons ici que deux types de veille : la veille commerciale et la veille concurrentielle.

· Veille commerciale 

Elle consiste à collecter des informations sur ses propres clients, leurs taux de satisfaction, leurs besoins. Le questionnaire est un bon moyen d'avoir des réponses à ces informations. Toutefois, l'interview avec les clients est le meilleur moyen car les réponses obtenues dans un questionnaire sont souvent courtes et simplistes.

La veille commerciale permet aussi de connaître la part de marché d'un produit, les marges des produits concurrents ainsi que les technique de vente des entreprises concurrentes.

Réalisée généralement au sein de la direction commerciale, la veille commerciale est un produit de l'activité du service marketing et commerce qui peut bénéficier du soutien du service documentation.

· Veille concurrentielle

Qu'est-ce que la veille concurrentielle ?

Toute organisation se doit de traiter une information complexe au lieu de se contenter de la simple collecte. L'information devient un facteur indissociable de la stratégie managériale au point que l'information est aujourd'hui considérée juridiquement comme un bien marchand au même titre que tout autre bien. Il est essentiel de disposer de l'information adéquate, au moment adéquat, pour une prise de décision optimale. L'organisation et l'exploitation de l'information sont de nouveaux facteurs importants dans toute organisation.

La mémoire d'entreprise c'est-à-dire la représentant d'informations, de savoir-faire et de connaissances constitue une ressource de toute première importance dans la conception, la production et la commercialisation de produits et de Services. Ces produits et services doivent être fondés sur l'innovation, seul gage de survie dans un monde fortement concurrentiel.

Dans ce contexte la veille concurrentielle qui est le processus d'adaptation continue

de l'entreprise à son environnement se révèle primordiale. L'objectif étant l'exploitation de l'information utile à la prise de décision pour anticiper toute évolution et ne pas être surpris par les concurrents. Les entreprises ou organismes doivent connaître leur potentiel et les forces Concurrentielles les environnant.

Faire de la veille concurrentielle consiste à se poser fréquemment les questions suivantes :

Qui sont nos concurrents ?

Quels sont leurs métiers ?

Atteignent ils leurs objectifs,

Comment envisage-t-il leur futur ?

Pour répondre à ces questions, il faudra exploiter les sources d'informations suivantes afin de mieux établir des fiches de nos concurrents.

Les sources d'informations concurrentielles :

Le veilleur orientera son observation essentiellement dans trois

directions, correspondant aux principales zones de vulnérabilité du concurrent :

v ce que le concurrent révèle de lui-même

v ce que les divers interlocuteurs du concurrent peuvent dire à son sujet

v Ce que le personnel de l'entreprise peut apprendre du concurrent.

Chacun de ces trois axes de recherche, et les sources d'information qui s'y rattachent, font l'objet des paragraphes qui suivent.

v Ce que le concurrent révèle de lui-même

Les entreprises sont amenées à donner des informations sur elles même pour des raisons évidentes et diverses : besoin de notoriété, de visibilité, de communication.., de marché.

D'autres raisons sont en jeux notamment le besoin de protection des brevets et des marques. Dans le cadre de notre étude, nous ne nous intéressons qu'aux informations concernant les services et non le secteur industriel.

La visite du site Internet du concurrent ainsi que ses publicités permettent de savoir les produits et services qu'il propose. Il s'agit de l'information dite blanche car facilement accessible et nécessitant peu d'efforts.

Des alertes GOOGLE par le nom des concurrents permet, par exemple d'être informés à temps sur ce que l'entreprise révèle sur elle-même ou sur ce que d'autres révèlent via internet.

v Ce que les divers interlocuteurs du concurrent peuvent dire à son sujet

L'interrogation des interlocuteurs du concurrent permet au veilleur d'obtenir des informations sur son concurrent. Ces interlocuteurs, sources d'information sont :

§ le personnel du concurrent

§ les médias et les journalistes

§ les fournisseurs

§ les clients (dans notre cas les clients sont des entreprises assistées par des concurrents du service Ressources Economiques de la chambre de commerce).Ces concurrents peuvent être d'autres organismes publics comme UBIFRANCE ou des sociétés de conseil.

Il est très important ici de prendre le mot concurrent au sens large du terme. En effet, des partenaires comme UBIFRANCE ou des sociétés mêmes inscrites à la chambre de commerce sont des concurrents du service Ressources Economiques en matière d'offres de services.

Il ne s'agit aucunement de les prendre pour des ennemis. Au contraire, il faut s'inspirer de ce qu'ils font en essayant de proposer quelque chose de différent.

J'entends par concurrent tous ceux qui proposent la même chose que nous y compris les partenaires !

a) Personnel du concurrent

Par désir de se faire valoir auprès de son entourage, la personne, généralement de façon inconsciente, est souvent une source de renseignements sur les projets en cours de

l'entreprise. Une discussion avec un membre du personnel de l'organisme concurrent permet d'avoir des informations qu'on ne saurait obtenir autrement car ne faisant pas l'objet d'une publication.

.

b) Médias

Dans le cadre de la mission d'information du public qui est la leur, les médias et

particulièrement la presse économique révèlent chaque jour des informations sur l'activité des entreprises.

L'interview d'un PDG concurrent paru dans un journal doit éclairer le veilleur qui doit avoir sa propre lecture de cet interview.

La presse constitue une source indispensable, à condition que le veilleur ne se laisse pas submerger par la lecture absorbante de trop nombreux titres. Le recours à un service de coupures, type Argus de la presse, auquel on communiquera comme mots clés de recherche les raisons sociale des principaux concurrents, permet d'éviter d'avoir à parcourir soi-même toute la presse. En effet trop d'informations tue l'information et ce qui est important en veille c'est d'avoir de l'information stratégique et non de l'information accessible à tous. La presse locale est révélatrice d'événements significatifs (conflits sociaux, inaugurations) de la vie des concurrents dans leurs établissements

C) Clients

^{Encore une fois, les clients, dans notre cas, sont des entreprises inscrites ou pas à la chambre de commerce et qui ont un besoin d'accompagnement tant sur le plan national qu'international.}

Le développement des sociétés de conseil et même de sociétés entièrement dédiées à la veille a fait que la chambre de commerce n'a plus le monopôle de l'accompagnement des entreprises.

Pour des raisons évidentes de recherche de pouvoir de négociation, les clients (entreprises) révèlent des informations sur leurs fournisseurs (sociétés de conseil ou autre organisme public concurrent).Le plus souvent, le client révèle les avantages qu'offre son fournisseur afin de mieux faire jouer la concurrence à sa faveur.

Donc, en tant que fournisseur de conseil et d'assistance aux entreprises, le service Ressources Economiques doit chercher des informations au près de ces sociétés notamment en ce qui concerne les services et produits que leur offrent les organismes concurrents.

v Ce que le personnel de l'entreprise peut apprendre du concurrent

Les fonctions de l'entreprise qui interfèrent avec le monde extérieur sont les mieux en mesure d'être à l'écoute des initiatives prises par les concurrents.

a) Force de vente

La force de vente, non seulement communique vers l'extérieur, mais est aussi un canal

privilégié de remontée rapide d'information sur les activités des concurrents, en particulier sur les nouveaux tarifs, les promotions, les nouveaux produits.

A cet égard, il est aujourd'hui de plus en plus fréquent que, lors du recrutement des vendeurs une clause de leur contrat stipule que la remontée d'informations sur les activités des

concurrents fasse partie intégrante de leur missions.

Dans le cas du Service Ressources Economiques, la recherche d'informations sur les concurrents doit être aussi une mission des commerciaux (service Promotion) et non seulement celle du service Veille.

b) Bureaux d'études

Les bureaux d'études seront investis de la mission de pratiquer la contre ingénierie, c'est-à-dire le démontage systématique des produits concurrents. Les objectifs de cette approche concernent essentiellement les prix de revient et le recours aux nouvelles technologies.

Dans le cas du service Ressources Economiques, le service observatoire et études peut jouer ce rôle en s'intéressant aux outils technologiques utilisés par des bureaux d'études dans le même domaine.

3. Quelques Méthodes et Outils de Gestion des connaissances (Knowledge Managment)

Définition du KM :

Le Knowledge Management est un terme anglo-saxon, qui signifie la gestion du

capital immatériel de l'entreprise, en particulier la connaissance, grâce à des outils et à

un mode de management. Il s'agit d'une démarche avec méthodes et outils consistant à recueillir, capitaliser, exploiter et diffuser la connaissance dans le but d'apporter à la structure qui l'utilise une

valeur ajoutée par la pérennisation de ses savoirs et savoirs faire. A terme elle augmente la performance de l'entreprise

Connaissances explicites et connaissances tacites

Modèle de Nonaka :

Nonaka est le grand théoricien de la matrice des types de connaissances. Il explique notamment comment se diffusent les connaissances de manière réciproque entre l'explicite et le tacite et entre l'individuel et le collectif.

Les préconisations au service Ressources Economiques dans ce domaine consistent à la mise en place d'un système de Gestion électronique des documents.

Ce système consistera à mettre en format numérique tous les documents de projets réalisés par le personnel de service.

Pour une exploitation facile de la GED (Gestion Electronique des Documents), les documents doivent être indexés avec une liste de mots clés précis mis à la disposition du personnel.

Certaines connaissances implicites non formalisées des membres du personnel doivent faire l'objet d'un document écrit qui sera archivé dans le système GED. Ce document écrit peut être matérialisé sous forme de FAQ (Foire Aux Questions) dans le cadre des réponses précises à des questions précises. Il peut également être simplement sous forme d'un résumé où on expose la manière dont on a procédé pour résoudre tel ou tel problème.

Internalisation : explicite => implicite

Socialisation : implicite => implicite

Externalisation : implicite => explicite

Combinaison : explicite => explicite

Source : Isabelle BLANCHARD

Présidente des anciens du mastère KM de l'école de management de Lyon

Méthode QOC

La méthode QOC (Question Option Criteria) permet de garder des traces du déroulement d'une réunion. En effet, les compte- rendu de réunions ne donnent souvent que les décisions prises sans mentionner le processus qui a permis d'aboutir à cette décision.

Grâce à la méthode QOC, une nouvelle personne arrivée dans le service peut savoir comment on avait procédé dans le passé pour arriver à telle ou telle décision.

En outre cela a l'avantage de voir les différentes solutions qui étaient proposées à l'époque. Car si telle solution a été prise dans un contexte donné, il est certain qu'un autre serait préférable dans un autre contexte.

Des logiciels comme DRAMA et gIBIS sont utilisés pour cette méthode

Les méthodes GANTT et PERT en gestion de projet

Techniques de planification : GANTT et PERT

La construction du planning passe par la modélisation du réseau de dépendance entre tâches sous forme graphique. Il s'agit d'une décomposition structurée du travail. Il faut décomposer le projet en sous-ensembles plus simples (OT ou WBS).

Plusieurs représentations existent, à la base de toute construction de planning .Mais les représentations les plus utilisées sont le PERT et le GANTT.

v La technique GANTT : planning à barres

v La technique PERT : méthode des potentiels étape et planning des tâches

Le diagramme de GANTT

Le diagramme de GANTT est la technique et représentation graphique permettant de renseigner et situer dans le temps les phases, activités, tâches et ressources du projet. Conçu par Henry L. GANTT (en 1917) le diagramme est encore aujourd'hui la représentation la plus utilisée.

En ligne, on liste les tâches et en colonne les jours, semaines ou mois. Les tâches sont représentées par des barres dont la longueur est proportionnelle à la durée estimée.

Des logiciels comme Microsoft Project permet de réaliser ce diagramme.

Exemple de diagramme de GANTT

La technique de PERT

La technique PERT est une technique américaine de modélisation de projet.

PERT signifie en anglais Program Evaluation and Review Technique ( technique d'évaluation et de révision de Programme).Elle consiste à mettre en ordre sous forme de réseau plusieurs tâches qui grâce à leurs dépendances et à leur chronologie permettent d'avoir un produit fini.

Les Caractéristiques de PERT sont les suivantes :

· Les tâches sont représentées par des flèches

· Le réseau visualise des dépendances entre tâches

· Pas de représentation de la notion de durée et de date (limite de la technique)

Source : http://www.gestiondeprojet.net/articles/gantt.html#faq1

CONCLUSION

Ce rapport a été l'occasion de décrire les différentes missions qui m'ont été confiées dans le cadre de mon stage de fin d'études supérieures.

J'y ai décrit l'essentiel des tâches effectuées ainsi que les propositions que je j'ai formulées pour l'amélioration du service Ressources Economiques où j'étais affecté.

Ce stage m'a permis de découvrir la documentation et le fonctionnement d'une base de données. Il a été l'occasion pour moi de faire des propositions dans le sens d'améliorer le fonctionnement du service.

Complètement différent des autres expériences professionnelles acquises précédemment , ce stage m'a permis de pratiquer le traitement documentaire mais aussi de comprendre les différentes étapes de la veille documentaire.

S'il est certain que je me prédestine plutôt dans la recherche et le traitement de l'information ( Veille stratégique et Intelligence économique) en liaison avec les affaires internationales, il n'en demeure pas moins vrai que la découverte de la chaîne documentaire me sera d'une grande utilité pour ma carrière professionnelle future.

SOURCES :

v Support de formation, Présentation de la base de donnée Eco Press

Par Valérie BERTON du service Ressources Economiques

v Rapport annuel du conseil économique et social , section des activités productives, de la recherche et de la technologie : l'avenir des chambre de commerce et d'industrie, assemblée plénière des 3 et 4 Avril 2001, synthèse de l'avis de Monsieur André SAPPA

v L'interconsulaire du 3 Mars 2008_n°101 :

v Site Internet de la chambre de commerce :

http://www.marseille-provence.cci.fr

v Support de cours de Madame Hassanaly, Professeur des universités , directrice du Master Sciences de l'information et de la Communication, Université Paul cezanne Aix Marseille III :

La Veille en entreprise (c) Éditions WEKA Septembre 1999

ANNEXES

v Annexe 1 : Fiche Descriptive d'un article de Presse (Interface vide)

v Annexe 2 : Fiche Descriptive d'un article de Presse (Interface remplie)

v Annexe 3 :Aperçu d'une liste de notice obtenue par recherche avancée (Articles parus avant Août 2007 et saisis sur la base après le 4 Février 2008)

v Annexe 4 : Aperçu de résumés générés sous forme de revue de presse

v Annexe 5 : Convention de stage

v Annexe 6 : Fiche d'appréciation du stagiaire (Evaluation)