Chapitre I : Cadres théoriques et
méthodologique
I. Section 1 : Cadre théorique
1.1. Le système de management de la
qualité
1.1.1. Les Objectifs du SMQ
<< Si nos fabriques imposent à force de soin
la qualité supérieure de nos produits, les étrangers
trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans
le royaume >> 4
L'évolution et la variété des besoins des
clients montrent la nécessité de considérer le management
qualité comme un élément indispensable dans le
fonctionnement d'une entreprise. Le management de la qualité vise
principalement la satisfaction de clients car ils sont les principaux acteurs
de l'organisme et donc, il est important pour l'organisme de respecter leurs
exigences et de s'efforcer d'aller au-devant de leurs attentes, et aussi
d'améliorer continuellement la performance de l'entreprise, analyser et
évaluer la conformité des produits et services.
Le système de management de la qualité se
définit comme l'ensemble des activités coordonnées
permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.5
Il comprend :
- La planification de la qualité : Partie du management
de la qualité axée sur la définition des objectifs
qualité et la spécification des processus opérationnels et
des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre des
objectifs qualité.
- La maîtrise de la qualité : Partie du
management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences
pour la qualité.
- L'assurance qualité : Partie du management de la
qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la
qualité seront satisfaites.
- L'amélioration de la qualité : Partie du
management de la qualité axée sur l'accroissement de la
capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité.
4 Colbert, le 13 Août 1964, Qualité,
Sécurité, Environnement, Afnor Éditions, 2009, Page 7
5 ISO 9000 : 2000, Systèmes de management de la
qualité - Principes et Vocabulaire
8
1.1.2. La norme ISO 9001
L'adoption d'un système de management de la
qualité relève d'une décision stratégique de
l'organisme qui peut l'aider à améliorer ses performances
globales et fournir une base solide à des initiatives permettant
d'assurer sa pérennité.
En mettant en oeuvre un système de management de la
qualité fondé sur la présente Norme
Internationale, les avantages potentiels pour un organisme sont
les suivants :
a) aptitude à fournir en permanence des produits et
des services conformes aux exigences du client et aux exigences légales
et réglementaires applicables ;
b) plus grandes opportunités d'amélioration de
la satisfaction du client ;
c) prise en compte des risques et opportunités
associés au contexte et aux objectifs de l'organisme ;
d) aptitude à démontrer la conformité
aux exigences spécifiées du système de management de la
qualité.
La présente Norme internationale peut être
utilisée aussi bien par l'organisme en interne que par des parties
externes.
La Norme internationale ISO 9001 emploie l'approche processus,
qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») et une
approche par les risques.
L'approche processus permet à un organisme de planifier
ses processus et leurs interactions.
Le cycle PDCA permet à un organisme de s'assurer que
ses processus sont dotés de ressources adéquates et
gérés de manière appropriée et que les
opportunités d'amélioration sont déterminées et
mises en oeuvre.
L'approche par les risques permet à un organisme de
déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses
processus et de son système de management de la qualité par
rapport aux résultats attendus, de mettre en place une maîtrise
préventive afin de limiter les effets négatifs et d'exploiter au
mieux les opportunités lorsqu'elles se présentent.
v
9
L'approche processus.
La présente Norme internationale promeut l'adoption
d'une approche processus lors du développement, de la mise en oeuvre et
de l'amélioration de l'efficacité d'un système de
management de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des
clients par le respect de leurs exigences.
Comprendre et piloter des processus en interaction comme un
système contribue à l'efficacité et l'efficience de
l'organisme par l'atteinte des résultats prévus. Cette approche
permet à l'organisme de maîtriser les interactions et
interdépendances entre les processus du système de telle sorte
que les performances globales de l'organisme puissent être
améliorées.
L'approche processus s'appuie sur une identification
systématique et un management des processus et de leurs interactions de
manière à obtenir les résultats prévus
conformément à la politique qualité et à
l'orientation stratégique de l'organisme.
Le management des processus et du système dans son
ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA, en
lui intégrant globalement une approche s'appuyant sur les risques visant
à tirer profit des opportunités et à prévenir et
limiter les résultats indésirables.
L'application de l'approche processus dans le cadre d'un
système de management de la qualité permet :
a) la compréhension et la satisfaction en permanence des
exigences ;
b) la prise en compte des processus en termes de valeur
ajoutée ;
c) l'obtention d'une performance effective des processus ;
d) l'amélioration des processus sur la base d'une
évaluation de données et d'informations.
v Le Cycle PDCA :
Le cycle PDCA peut s'appliquer à tous les processus et
au système de management de la qualité dans son ensemble.
10
Le cycle PDCA peut être décrit succinctement
comme suit :
- Planifier : établir les objectifs
du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires
pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et
aux politiques de l'organisme, et identifier et traiter les risques et
opportunités ;
- Réaliser : mettre en oeuvre ce qui
a été planifié ;
- Vérifier : surveiller et (le cas
échéant) mesurer les processus et les produits et services
obtenus par rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités
planifiées, et rendre compte des résultats ;
- Agir : entreprendre les actions pour
améliorer les performances, en tant que de
besoin. [1]
Figure 1: PDCA, La Roue de Deming
v L'approche par les risques :
L'approche par les risques est essentielle à
l'obtention d'un système efficace de management de la qualité. Le
concept d'approche par les risques était implicite dans les
éditions précédentes de la présente Norme
internationale incluant, par exemple, la mise en oeuvre d'une action
préventive pour éliminer des non-conformités potentielles,
l'analyse de toute non-conformité se produisant et la mise en oeuvre des
actions appropriées adaptées aux effets de la
non-conformité visant à éviter sa réapparition.
Pour se conformer aux exigences de la présente Norme
internationale, un organisme doit planifier et mettre en oeuvre des actions
face aux risques et opportunités. La prise en
11
compte à la fois des risques et des opportunités
sert de base pour améliorer l'efficacité du système de
management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et
prévenir les effets négatifs.
Des opportunités peuvent naître d'une situation
favorable à l'obtention d'un résultat attendu, par exemple un
ensemble de circonstances permettant à l'organisme d'attirer des
clients, de développer de nouveaux produits et services, de
réduire les rebuts ou d'améliorer la productivité. Les
actions à mettre en oeuvre face aux opportunités peuvent
également inclure la prise en compte des risques associés. Le
risque est l'effet de l'incertitude et une telle incertitude peut avoir des
effets positifs ou négatifs. Un écart positif engendré par
un risque peut offrir une opportunité, mais les effets positifs d'un
risque ne se traduisent pas tous par des opportunités. [1]
| 
