Conclusion
Tout au long de cette deuxième partie, il a
été question de mettre en exergue les relations existantes entre
la communication interne et la gestion des ressources humaines d'une part,
d'autre part celle existant entre la communication externe et la promotion de
l'image de marque de l'institution. Nous avons procédé à
l'examen critique des techniques de communication mise en oeuvre au C.C.A et
les évaluations faites par le responsable commercial des outils de
communication interne et externe. Nous avons fait des suggestions et des
recommandations visant à améliorer la communication au C.C.A.
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Ressources Humaines et de promotion de l'image de
marque d'une institution
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CONCLUSION GENERALE
La recherche des moyens et techniques à mettre oeuvre
pour communiquer efficacement à l'intérieur et à
l'extérieur de l'entreprise a motivé notre démarche tout
au long de ce modeste travail. Rendu au terme de ce travail de recherche nous
pensons avoir essayé d'apporter une réponse à notre
problématique de départ qui consistait à vérifier
si le changement tant au niveau de la gestion des ressources humaines de
l'entreprise qu'au niveau des actions visant à promouvoir l'image de
marque de l'entreprise pouvait se réaliser sans la mise sur pied d'un
système de communication efficace.
Nous avons pu identifier dans notre recherche documentaire
deux types principaux de communication à savoir : la communication
interne qui a pour finalité le renforcement des liens d'échange
entre le personnel de l'entreprise et qui permet également de dynamiser
les ressources humaines pour les amener à s'impliquer davantage dans
l'accomplissement de leurs missions afin d'accroitre le résultat de
l'entreprise ; la communication externe qui vise en priorité les
partenaires externe de l'entreprise et les marchés cibles a pour but de
donner une image de marque à l'entreprise dans l'esprit des partenaires
extérieurs. Les liens entre la communication interne et la gestion des
ressources humaines d'une part et d'autre part entre la communication externe
et la promotion de l'image de marque d'une entreprise ont été mis
en exergue.
La première partie de ce travail intitulée
« aperçu global de la communication au crédit communautaire
d'Afrique » nous a permis de faire une revue de la littérature sur
la communication d'entreprise, d'examiner ses outils et ses formes,
d'appréhender ses concepts et ses mouvements, ceci après une
présentation de l'entreprise, ce qui nous a permis de pouvoir observer
l'entreprise objet de notre étude avec un oeil critique car la
démarche consistait à rapprocher le modèle de
communication mis en oeuvre au Crédit Communautaire d'Afrique du
modèle théorique présenté dans la
littérature afin de pouvoir dégager les limites de la
communication dans l'entreprise objet de notre étude.
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Nous avons pour cette recherche définit les indicateurs
qui nous ont permis d'apprécier l'efficacité de la communication
mise en oeuvre dans notre entreprise. Nous avons à cet effet
adopté au niveau de la communication interne comme indicateur
d'efficacité le degré de mobilisation du personnel de
l'entreprise face à la nature de l'outil de communication utilisé
pour les informer, ceci pour plus de résultat. Au niveau de la
communication externe, nous avons retenu comme indicateur de mesure de
l'efficacité le niveau de croissance du porte feuille client de
l'entreprise dans la mesure où nous avons pensé que l'individu ne
viendra solliciter l'ouverture d'un compte dans l'entreprise que si il a une
bonne perception (image) de cette dernière.
La deuxième partie de ce travail intitulée
« vers une communication efficace en milieu institutionnel » a
consisté à relever le lien qui existe entre la communication
interne et la gestion des ressources humaines d'une part et d'autre part le
lien existant entre la communication externe et la promotion de l'image de
marque de l'institution. Un examen critique de la communication interne et
externe au CCA a été réalisé et il en est ressorti
que le modèle de communication mis en oeuvre au CCA mobilise presque
tous les outils de communication interne et externe définis dans la
littérature, mais qu'il y manque de cohérence et la
traçabilité du processus de communication. Il y a de plus
rétention de l'information au niveau des instances
représentatives de l'entreprise (la hiérarchie) ce qui ne
facilite pas la tâche au personnel qui de ce fait ignore les objectifs et
les priorités de l'entreprise pour ce qui est de la définition
des postes (les employés vont à chaque opération à
exécuter demander conseil au supérieur hiérarchique qui
détient presque toujours la solution au problème et dont
l'information nécessaire pour faire fonctionner chaque poste) et le
personnel en charge de la communication externe n'est pas toujours
informé de l'organigramme de l'entreprise en la matière et ne
maîtrise pas le plus souvent les outils y afférents.
Ce travail a alors une mission pédagogique à
accomplir, celle de renseigner le personnel de l'entreprise sur les outils de
communication ; et d'amener les gestionnaires (dirigeants) à prendre au
sérieux l'activité de communication sans laquelle le personnel ne
sera pas quotidiennement renseigné sur les changements possibles et
envisageables que connait l'entreprise, et sans laquelle les publics externes
ne sauront pas clairement ce que sait faire l'entreprise , et cela va influer
sur son image et sa rentabilité.
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Les carences communicationnelles constatées lors de nos
investigations nous ont conduits à formuler des suggestions et des
recommandations allant dans le sens de l'amélioration de la
communication au CCA. Les suggestions concernent notamment la
réalisation des missions d'audit de communication au moins une fois
l'année au CCA pour détecter les lacunes et les imperfections de
la communication mise en oeuvre ; de vérifier si le budget alloué
à la communication est effectivement utilisé pour ces fins. Les
auditeurs experts en matière de communication finiront leur mission par
un rapport d'audit qui présentera des solutions pouvant aider à
améliorer le processus de communication. Les recommandations qui sont
des propositions fortes visant à solutionner les problèmes
détectés, concernent principalement les actions à
entreprendre pour rendre efficace la communication interne et externe au
CCA.
En lisant ce rapport, certains peuvent se demander quel est le
lien entre un master en gestion des entreprises et la communication ? La
réponse à notre sens est simple. En effet, un manque
d'informations mène toujours à des incompréhensions qui se
suivent par des dysfonctionnements inattendus, des malentendus et des
interprétations déformantes. Ainsi, seule une information claire,
satisfaisante et transmise à temps peut faire face à cette
situation. Tous ces ingrédients se mixent dans la communication interne
dont la finalité est de motiver, impliquer et fidéliser les
ressources humaines et dans la communication externe dont le but est d'amener
les publics cibles à avoir une bonne perception de l'entreprise et dont
une bonne image de cette dernière. Aujourd'hui toutes les organisations
se veulent communicantes, mais tout dépend de ce que l'on entend par
« communicante ». Certains sous-tendent par là une information
unilatérale et descendante or il n'y a pas de communication sans un
minimum de négociation, de débat et de constructions conjointe de
la réalité. Il faut prendre conscience du fait que chaque action
managériale est une communication dans la mesure où cette action
permet une construction collective des savoirs et des savoirs faire. La
communication interne tend vers un management participatif permettant le
partage de l'information dans et pour l'action, le développement de
l'apprentissage et l'envie des responsabilités. C'est ainsi qu'on
perçoit l'importance de la communication dans la gestion des ressources
humaines.
Nous constatons que la communication interne s'introduit dans
la communication globale et doit refléter les objectifs de l'entreprise
et l'image exprimé par les salariés ; il est
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difficile de développer une image externe sans se
soucier de l'adhésion du personnel qui fait parti des acteurs de la
politique de l'entreprise.
Le rapport ainsi présenté peut contribuer à
différents niveaux :
Au niveau pratique il essaye de montrer l'apport de la
communication dans le domaine du management de la communication d'entreprise de
service en général et des micro-finances du Cameroun qui
rencontrent en ces temps de mass communication beaucoup de problèmes de
nature complexe en particulier.
Au niveau des dirigeants, ce rapport attire leur attention sur
le choix des outils et des actions de communication qu'ils devront
désormais utiliser pour promouvoir l'efficacité, la
compétitivité et la performance dans l'entreprise et pour donner
à l'entreprise une image de marque.
Au niveau personnel, le stage nous a permis de
découvrir l'importance de la communication interne et externe dans le
secteur de service et notamment dans le secteur financier, ce qui nous a permis
de prendre goût de ce secteur d'activité qui suscite en nous une
nouvelle vocation qui est celle de travailler ardemment pour devenir acteur de
ce secteur.
Toutefois cette étude présente des limites dans
la mesure où elle n'a pas pu identifier les raisons qui amènent
les décideurs du CCA à sélectionner certains outils de
communications et à négliger d'autres, de sélectionner
certaines actions de communication au détriment d'autres, de retenir
certaines informations à leur niveau et de diffuser d'autres. La
recherche de ces raisons pourra faire l'objet des recherches
ultérieures. Nous avons dans le cadre de notre investigation voulu nous
focaliser sur les outils de communication existant en entreprise et de
rechercher les moyens permettant de les rendre efficaces pour promouvoir le
changement, vecteur des innovations, clef de voûte de toute
entreprise.
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