L'hôtellerie de luxe de demain, moins exubérance, plus d'éthique.

5.1.4 Appui analytique des interviews

Pour répondre à cette hypothèse l'avis de professionnels de l'hôtellerie de luxe est aussi très important.

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L'interview de Monsieur Donzel³⁷, Directeur Général du Sofitel Paris La Défense révèle quelques caractéristiques de la clientèle de l'hôtellerie de luxe et de leurs attentes en termes de développement durable. Il ressort de son interview une exigence forte de la clientèle de l'hôtellerie qu'elle soit clientèle historique qui paye le prix fort ou clientèle qui profite de certaines offres faites pour des hôtels de luxe.

Il ressort de son interview la certitude que les clients sont prêts à changer leurs habitudes. Les vieux démons du luxe font faire l'amalgame entre possibilité de changement et peur du changement. Le luxe n'est pas une question de changer les serviettes ou les draps tous les jours, le luxe c'est autre chose, c'est ancré dans un service, dans un ADN. Les clients auraient conscience des enjeux environnementaux et savent qu'il y a des choses à faire dans tous les domaines y compris dans le luxe.

Selon le Directeur général, un certain type de clientèle choisira son établissement en fonction de son implication dans le développement durable mais cela ne fait pas partie d'un comportement majoritaire. Reste toujours le fait que le changement des habitudes est long à faire et que l'on pense qu'il faudra peut-être plus de temps dans l'hôtellerie de luxe. Ce sont des freins que l'on se met par anticipation trop brutale des attentes de la clientèle du luxe. Au Sofitel paris La Défense, depuis six mois, le linge de lit n'est plus systématiquement changé et pourtant aucun client n'a émis le moindre reproche face à cette nouvelle pratique. Selon lui « les clients se prêtent au jeu et aucun d'entre eux ne nous dit que c'est juste pour faire des économies et que nous n'en avons en fait rien à faire du développement durable. ». La clientèle apparait comme être tout à fait prête. L'hôtelier prend des risques, le client suit ou non mais la démarche vient d'abord de l'hôtelier. En ce qui concerne la communication du développement durable au sein d'un hôtel, même si l'abus de vert peut être associé à du GreenWashing, c'est au moins un signe distinctif qui rappelle au client la démarche suivie. Mais en voyant vert, les clients ne pensent qu'au volet écologique du développement durable et non pas aussi aux aspects économique et sociaux. Il dit que si nous ne voyons que ca c'est que nous sommes un peu formatés par les médias.

³⁷ Voir Annexes, 1.3 Interview de Monsieur Julien Donzel, page 10

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Sylvie Petrus³⁸, Directrice administrative et financière du Sofitel Paris la Défense me confie voir que les clients sont fiers de découvrir que leur hôtel de luxe change ses habitudes. Elle parle surtout des clients américains qui été choqués qu'on leur change tous les jours draps et serviettes. Les clients deviennent plus économes et demandent de moins en moins a faire changer leur linges. Beaucoup de clients suivent et partagent cette mouvance chez eux puis l'appliquent dans leur lieu de vacances.

Anne de Reinach Hirtzbach³⁹, consultante en stratégie hôtelière spécialisée dans le luxe confirme une plus forte sensibilité de la clientèle à passe au développement durable. Ce qu'elle souligne tout particulièrement c'est que ces clients ont d'autant plus l'occasion d'être informés de ce que proposent l'établissement de luxe. Ils sont plus vigilants mais ont aussi plus les moyens financiers de consommer autrement.