Chapitre 2
L'accueil, une question majeure
pour les offices de tourisme à l'ère du
numérique
1 - L'accueil numérique, une question nationale
pour une mission fondamentale
On l'a vu préalablement, l'accueil est une mission
fondamentale voire LA mission des offices de tourisme. Avec l'arrivée
des nouveaux outils numériques, les offices de tourisme sont en pleine
réflexion pour pouvoir s'adapter aux changements de comportement des
visiteurs et leur proposer des outils innovants.
Cette question est tellement importante qu'Atout France,
l'agence de développement touristique de la France a effectué une
très grosse étude intitulée « Accueil
numérique dans les offices de tourisme »18. Nous
allons donc exposer ce que propose Atout France pour accompagner les offices de
tourisme français.
Tout d'abord, l'agence évoque le terme d'indicateur
d'attractivité des offices de tourisme, qui, selon elle, a
été modifié avec l'arrivée du numérique. En
effet, l'attractivité d'un office de tourisme ne peut plus se mesurer
seulement avec le nombre d'entrées et de visiteurs dans l'office de
tourisme mais il faut maintenant ajouter le nombre de visites et de
consultations du site Internet. Ils estiment le nombre de demandes par Internet
3 à 10 fois supérieur à celui des contacts physiques au
sein de l'office de tourisme.
Le numérique aurait aussi, logiquement, fait baisser le
nombre de demandes papiers (courrier) des visiteurs. Une demande peut
désormais s'effectuer directement sur le site via un formulaire de
contact ou bien par mail.
Pour répondre à tous ces changements, Atout
France propose une stratégie en sept étapes pour penser son
accueil numérique, stratégie reprise d'un travail effectué
par la MOPA, Mission pour les offices de tourisme du Pays Aquitain :
18 ATOUT France, Accueil numérique dans les
offices de tourisme, 83p, 2013
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Etape 1 : Les 5 demandes les plus
exprimées
- Réfléchir avec l'équipe d'accueil aux 5
demandes les plus exprimées à l'office. Etape 2 : La
segmentation de la clientèle
- Segmenter les principales cibles de clientèles qui
passent à l'office de tourisme. - Faire correspondre les principales
demandes et les besoins exprimés.
- Evaluer en nombre ou en pourcentage ces clientèles pour
mesurer le poids de ces demandes.
- Auto-évaluer la qualité du service rendu
actuellement. Etape 3 : Les 3 enjeux principaux pour l'Office de
tourisme
- Définir clairement les objectifs de la mise en place de
l'accueil numérique. Finalement, en tant que manager, quels sont mes
trois enjeux principaux ?
Etape 4 : Les scénarios dans l'Office de
tourisme
- Imaginer des scénarios d'aménagement de l'office
de tourisme. Ces scénarios insisteront sur le comportement de l'usager
afin de croiser les objectifs, les cibles/demandes, les actions prévues
et les moyens envisagés pour y répondre.
Etape 5 : Mise en question/regards
croisés/créativité
- Confronter sur place les premières étapes de
travail et les scénarios avec une équipe externe (AMO, Relais
Territorial, etc.). Le cas échant, d'autres collègues du
réseau peuvent aussi intervenir pour enrichir le projet de leurs
expériences.
Etape 6 : Les outils possibles et leurs
rôles
- Déterminer l'adéquation des outils finalement
sélectionnés avec les comportements analysés de
l'usager.
- L'écriture du cahier des charges peut alors
démarrer (avec l'appui d'une AMO par exemple).
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Etape 7 : Médiation et organisation
interne
- Envisager l'évolution de l'organisation en termes de
Ressources Humaines
- Quelle nécessité de médiation pour les
usagers, pour l'équipe?
- Quelle organisation du conseil en séjour par rapport
à la diffusion de l'information
brute ?
- Quelle signalétique à l'intérieur des
locaux ?
Indiscutablement, cela peut être un bon outil pour un
office de tourisme qui souhaiterait mettre en place une stratégie
numérique. On peut cependant se demander si ce document a
été directement transmis aux offices de tourisme.
Personnellement, en rencontrant certains offices de tourisme, ils
étaient loin d'avoir conscience que ce genre d'aide était
à leur disposition. Aussi, cette stratégie semble plutôt
adaptée à des offices de tourisme d'assez grande taille et semble
exclure les offices de tourisme à taille humaine.
Il était question ici de simplement entrevoir ce que
pouvait penser et proposer un organisme comme Atout France sur la question de
l'accueil. L'accueil est au coeur du métier de l'office de tourisme et
est aujourd'hui central dans les réflexions des institutionnels. Voyons
désormais ce que peuvent penser les professionnels du tourisme.
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