Memoire Online - Numérique et offices de tourisme. Contexte, enjeux et perspectives. Le cas des OTSI valdoisiens.

Je tiens tout d'abord à remercier mon directeur de mémoire, Mr Dominique CROZAT, pour m'avoir guidé dans ma réflexion et aiguillé sur le chemin à suivre.

Je souhaite aussi remercier toute l'équipe de Val d'Oise Tourisme ainsi que tous les acteurs que j'ai pu rencontrer durant mon stage, pour m'avoir bien accueilli. La bonne ambiance qui régnait au sein de l'équipe m'a permis d'avoir de bonnes conditions de travail et j'ai ainsi pu profiter d'un climat optimal pour avancer dans mes réflexions.

Je tiens à remercier particulièrement Mme Emilie JACQUENET, ma tutrice de stage, pour la confiance qu'elle m'a accordée durant ce stage. Notre bonne entente a permis de bien avancer sur ma mission de stage.

Enfin, je souhaite remercier toute ma famille et mes proches pour leur soutien sans faille durant l'élaboration de mon mémoire et pour leur aide à certains moments de ma réflexion.

CHAPITRE 1 : LES OFFICES DE TOURISME FRANÇAIS DANS L'HISTOIRE : PRECISIONS 9

PARTIE 2 LA REVOLUTION NUMERIQUE : QUELS ENJEUX POUR LES OFFICES DE TOURISME ? 32

CHAPITRE 2 L'ACCUEIL, UNE QUESTION MAJEURE POUR LES OFFICES DE TOURISME A L'ERE DU NUMERIQUE 39

1 - L'ACCUEIL NUMERIQUE, UNE QUESTION NATIONALE POUR UNE MISSION FONDAMENTALE 39

CHAPITRE 3 LE NUMERIQUE, FACTEUR DE CHANGEMENTS DES MISSIONS DES OFFICES DE TOURISME 49

PARTIE III LES OFFICES DE TOURISME VALDOISIENS ET LE NUMERIQUE : CONTEXTE, ENJEUX ET

CHAPITRE 2 ETAT DES LIEUX DE LA SITUATION NUMERIQUE DES OFFICES DE TOURISME VALDOISIENS 73

CHAPITRE 3 DES TENTATIVES DE REPONSE AU DEVELOPPEMENT DU NUMERIQUE DANS LES OTSI DU VAL D'OISE 79

Introduction

Mardi 8 Mars 2016 - 14H00. Le Conseil général du Val d'Oise vient mettre en place au sein de l'office de tourisme de Cergy Pontoise un nouvel outil, MyBalade. C'est une application mobile, mais aussi consultable sur ordinateur ou tablette, qui est un outil de découverte du territoire du Vexin. L'application propose des circuits de randonnées et tout un tas d'informations géolocalisées. L'occasion de notre venue, avec ma tutrice de stage, à l'office de tourisme, est la mise en place de la Leap Motion, interface qui, grâce à l'aide d'un capteur infrarouge, détecte les mouvements humains pour pouvoir naviguer au sein de l'application MyBalade. Nous avons répété cette opération au sein de deux autres offices de tourisme du département, qui sont en quelque sorte les pilotes de l'opération qui, si elle a un succès, pourra être étendue à l'ensemble du département à l'avenir.

« Numérique et offices de tourisme : contexte, enjeux et perspectives. Le cas des offices de tourisme valdoisiens ».

Ce thème de recherche est au centre des débats actuels mais aussi de notre projet personnel et professionnel. En effet, lors de ma mission chez Val d'Oise Tourisme tout d'abord, le numérique a été une question centrale. Il a donné lieu à un diagnostic numérique des offices de tourisme de département, que j'ai pu établir tout au long de ma mission. Aussi, j'ai pour ambition personnelle de diriger, au cours de ma carrière, un office de tourisme. Il m'était donc logique et indispensable de commencer ma réflexion autour de la structure office de tourisme et d'y constater les perspectives d'avenir. Enfin, la question de l'e-tourisme étant de plus en plus prégnante au fil des jours, je comptais contribuer, à mon niveau, à la réflexion globale qui est menée depuis quelques années sur ce thème par de nombreux spécialistes. Le numérique étant un secteur d'avenir, nous n'avons pas eu de difficultés à trouver des recherches et écrits à ce sujet. En effet, la littérature au sujet du numérique, et plus particulièrement liée aux offices de tourisme, est de plus en plus foisonnante. C'est tout particulièrement le cas dans la revue ESPACES, revue scientifique du monde du tourisme, qui publie depuis environ cinq ans de nombreux articles à ce sujet. Pour mener à bien cette réflexion, nous avons décidé d'opter pour une méthodologie en cinq étapes, comme décrit dans la page suivante.

Nous avons pu, à l'étape 4 de notre méthodologie, aboutir à la problématisation de notre recherche. Nous nous sommes donc posé la question suivante :

Dans quelle mesure l'(r)évolution numérique a-t-elle impacté, impacte et impactera les missions et l'organisation des offices de tourisme ?

Avant de pouvoir répondre à cette question, il est important de pouvoir définir clairement les termes de notre sujet, pour pouvoir fixer ses bases et plonger ensuite dans notre réflexion.

Le terme « numérique » sera utilisé dans le sens « nouvelles technologies » et « informatique », et non pas dans le sens « nombre et statistique ». De nombreux experts parlent aujourd'hui de révolution numérique ou technologique, comme l'arrivée rapide et massive des nouvelles technologies dans les pays industrialisés. Cette révolution peut se situer à différentes époques, en fonction des sources que l'on a utilisé : fin des années 1990 pour certains, début des années 2000 pour d'autres. Cela coïncide avec l'arrivée et la démocratisation d'Internet dans le monde. Aujourd'hui, on pourrait ajouter à cela le développement des smartphones et la surutilisation des réseaux sociaux par les nouvelles générations. C'est donc cette évolution dans notre société moderne qu'on tentera de décrire et d'en voir les impacts sur les offices de tourisme.

L'arrivée de ces évolutions numériques a fait émerger, à la fin des années 90, la notion d'e-tourisme. Il faut comprendre par là une nouvelle forme de tourisme, celle de toutes les activités liées au tourisme en ligne, sur Internet. Cela va des réservations de séjours en ligne, aux sites de promotion d'offices de tourisme ou encore les nouveaux sites Internet de comparaison comme Trivago ou Kayak. Les offices de tourisme et syndicats d'initiative sont les organismes d'accueil et de promotion touristique des territoires. On décrira leurs missions et les enjeux qui se présentent à eux au cours de notre réflexion.

Pour répondre à la problématique posée précédemment, nous avons décidé de diviser notre étude en trois parties. Dans un premier temps, nous discuterons la notion d'office de tourisme, son histoire, ses missions et les enjeux qui se présentent à l'avenir. Nous consacrerons la deuxième partie de notre mémoire à tenter d'évaluer l'impact de la révolution numérique sur l'organisation des offices de tourisme, en analysant chaque secteur de l'office de tourisme qui pourrait être impacté. Enfin, la troisième et dernière partie de notre analyse se centrera sur l'étude des offices de tourisme du Val d'Oise, terrain d'enquête de notre réflexion.

Partie 1 :

Offices de tourisme : contexte, missions et enjeux

Chapitre 1 :

Les offices de tourisme français dans l'histoire : précisions

1 - Naissance et développement des premiers organismes touristiques

Juillet 1875 - Gérardmer. La première structure ayant pour objectif de développer le tourisme est née : « Le Comité des Promenades ». Pendant quelques années, cette structure est restée la seule en France de ce type. La création du premier syndicat d'initiative a suivi à Grenoble en 1889. Cette structure avait pour mission d'accueillir et d'informer les visiteurs qui venaient dans la cité grenobloise. Ces structures sont alors gérées par « les élites culturelles locales »¹, qui sont les premiers instigateurs du tourisme réceptif.

Dix ans plus tard, c'est Annecy qui ouvre son syndicat d'initiative, toujours dans l'objectif d'accueillir les visiteurs et de les guider. Puis, au début du XXème siècle, le développement des offices de tourisme s'accélère et de nombreuses villes commencent à s'y intéresser. L'état français décide alors de créer, en 1910, l'office national du tourisme. Cette structure, peu en vue et quelque peu obsolète laisse place en 1935 au commissariat général du tourisme. On pourrait aujourd'hui associer cette structure à Atout France, agence de développement touristique, qui « contribue au développement du tourisme français et poursuit cet objectif par le biais de différentes missions »².

La première ville à obtenir la dénomination « office de tourisme » est Saint Pierre de Chartreuse, petite ville située au coeur des Alpes, en 1905. Il convient alors de distinguer les syndicats d'initiative des offices de tourisme. En fait, le syndicat d'initiative est une structure associative émanant de la volonté de personnes d'une commune voulant accueillir les visiteurs au sein d'un espace dédié. Aucun objectif n'est fixé. L'office de tourisme est soumis à une réglementation spéciale, le code du tourisme. Chaque office signe une convention d'objectifs avec la

¹ Le rôle des syndicats d'initiative dans la construction de l'identité française de la fin du XIXe siècle aux années 1970, Thèse anonyme, 2015.

collectivité territoriale avec laquelle il est rattaché. Ce type de structure est officiellement apparu dans les textes de loi dans les années 1960.

Le nombre d'office de tourisme s'est accru au fil des années pour atteindre aujourd'hui un nombre conséquent, 2278.

2 - 2016 : quelle organisation pour les offices de tourisme français ?

Aujourd'hui, les offices de tourisme français sont représentés par la Fédération Nationale, Offices de Tourisme de France. Cette structure a de nombreux rôles et missions, exposés ci-dessous :

« Représenter et défendre les intérêts du réseau national des Offices de Tourisme :

- Interlocuteur privilégié des pouvoirs publics nationaux (Ministères et Parlement) pour toutes les questions liées à la règlementation ayant trait directement ou indirectement aux Offices de Tourisme, au Code du tourisme et aux collectivités territoriales de manière générale ;

- Interlocuteur privilégié pour le tourisme des associations nationales d'élus (maires, présidents d'intercommunalités ou adjoints au tourisme) comme l'Association des Maires de France (AMF), l'Association Nationale des Elus des Territoires Touristiques (ANETT), l'Association Nationale des Élus du Littoral (ANEL), l'Association Nationale des Élus de la Montagne (ANEM) ou l'Assemblée des Communautés de France (AdCF) ou Stations Vertes ;

- Représentant national des Offices de Tourisme dans tous les organismes nationaux du tourisme (sièges aux Conseils d'Administration d'Atout France, APST, Villes et Villages Fleuris, France Vélo Tourisme, FR-Randonnées, CNPTU, France Stations Nautiques...).

Contribuer au débat public sur le tourisme et sur l'évolution des collectivités territoriales:

- Faire entendre la voix des Offices de Tourisme sur les enjeux liés au tourisme ou aux collectivités territoriales (rédaction de contributions, participation à des groupes de réflexion, à des colloques ou à des salons de collectivités).

- Donner une expertise sur les projets de lois et de règlements ayant trait au tourisme et aux collectivités territoriales, en proposant des modifications législatives et règlementaires et en préparant l'application des textes (interprétation).

Remplir les fonctions de syndicat d'employeurs dans le cadre de la Convention collective national n°3175 des organismes de tourisme (secrétariat de la CCN) :

- Négociations au sein de la Commission Mixte Paritaire de branche : valeur du point annuel et divers accords de branche ;

- Négociations dans le cadre de la Section Paritaire Professionnelle (sur la formation professionnelle).

- Service d'assistance juridique et sociale pour ses adhérents en partenariat avec des cabinets d'avocats spécialisés ;

- Gestion d'une plateforme « extranet » composée d'une base documentaire partagée (fiches, guides...) mise à la disposition des adhérents ;

- Information sur l'actualité juridique, politique et sociale (travail de veille législative et technologique) ;

Communiquer et valoriser les Offices de Tourisme auprès de différentes cibles :

- Valoriser le rôle de proximité des Offices de Tourisme dans l'organisation de séjours pour le grand public et les professionnels, notamment via la plateforme www.tourisme.fr ;

- Valoriser le rôle de développeur local des Offices de Tourisme auprès des institutions publiques nationales et territoriales ;

- Accompagner les Offices de Tourisme dans leurs démarches de qualification des services : classement national en catégorie, démarches Qualité dont l'attribution de la marque Qualité TourismeTM, qualification des chambres d'hôtes via « Chambres d'hôtes référence® », tourisme durable et destinations responsables

- Coordonner les plans de formation régionaux et organiser des formations spécifiques

- Ingénierie et développement : créer des projets et actions collectives pour innover.

- Réfléchir aux évolutions du secteur et des Offices de Tourisme au sein de différentes commissions thématiques ou groupes de travail ouverts aux adhérents (Prospective et Développement ; Hébergements touristiques ; Qualité et Tourisme durable ; Internet ; Juridique, Management et Social ; Relais Territoriaux ; Formation professionnelle ; Communication)

- Organiser des rencontres régulières : congrès, séminaires, journées techniques. »3

Automatiquement, c'est cette structure qui a les meilleures statistiques sur les offices de tourisme. On dénombre alors, selon le dernier rapport d'activité de la structure, 2278 offices de tourisme en France et plus de 1100 bureaux d'information touristique (mission d'accueil exclusivement). « Sans grande surprise, on constate une majorité d'Offices de Tourisme communaux dans les zones fortement touristiques du littoral (Provence, Côte d'Azur, Languedoc, Côte Atlantique, Bretagne, Normandie...) et de la montagne (Alpes...) ».⁴ Il est donc à noter que toutes les régions françaises sont pourvues d'offices de tourisme, aucune ne semble délaisser cet outil.

Concernant les syndicats d'initiative, on en dénombre aujourd'hui 364 même si ce chiffre est difficilement contrôlable étant donné que la plupart des syndicats d'initiative ne sont pas adhérents à Office de Tourisme de France et donc n'apparaissent pas dans les données d'OTF.

En fonction de leur volonté et de leurs objectifs, les offices de tourisme peuvent prendre plusieurs statuts et formes juridiques. En fait, il existe quatre types de statuts, que nous allons décrire.

L'association loi 1901 : aujourd'hui, 65% des offices de tourisme ont opté pour ce statut. L'association est alors constituée de personnes privées (physiques ou morales) La particularité de ce statut est qu'il n'autorise pas les profits, elle est « à but non lucratif ». En fait, tous les bénéfices doivent être réinvestis dans la structure. Le nombre de structures de ce type est cependant en baisse puisqu'il était de plus de 95% il y a 7 ans, notamment du fait des réformes territoriales.

L'EPIC, Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial : l'établissement est alors rattaché à la collectivité territoriale de compétence. C'est le maire ou bien le président d'agglomération ou de communauté de communes qui en est le président. Aujourd'hui, cela représente 15,5% des offices de tourisme. La particularité de ce type de statut est que cela donne la possibilité de percevoir directement la taxe de séjour qui est appliquée sur le territoire, contrairement aux autres formes juridiques. Ce statut est souvent appliqué aux grosses structures, ayant une vraie vocation commerciale.

La régie : il existe en fait deux types de régie, simple ou autonome. Cela concerne 14,5% des offices de tourisme. Dans ce type de structure, c'est la collectivité qui est en charge de l'office de tourisme qui « fournit » le personnel. Dans le cas de la régie simple, le tourisme sera un simple service de la collectivité alors que pour la régie autonome, il y a une certaine autonomie financière.

Les autres statuts, SEM (Société d'Economie Mixte) et SPL (Société Publique Locale) : ces deux formes juridiques ne représentent que 2 % des offices de tourisme en France, soit

environ 37 structures. Les collectivités contrôlent entre 51 et 85% des SEM. La particularité de la SPL est que toutes les décisions prises au sein de l'office de tourisme le sont par des élus. Ce statut est donc difficilement compatible avec un office de tourisme et c'est pourquoi il y en a si peu en France.

Vous trouverez, ci-dessous, un tableau synthétique⁵ réalisé par la MOPA, Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d'Aquitaine, regroupant tous les statuts juridiques cités précédemment.

	Offices de tourisme avec gestion Intégrée			Offices de tourisme avec gestion déléguée
	EPIC	REGIES (avec autonomie financière et personnalité morale)		Association	SEML
		SPIC	SPA
Fiscalité	Privée	Privée	Publique	Privée	Privée
Organe délibérant	Comité de direction (élus majoritaires )	Conseil d'administration ou conseil d'exploitation (élus majoritaires)		Conseil d'administration (élus minoritaires)	Conseil d'administration (élus majoritaires)
Qui est représentant légal ?	Le directeur	Le directeur	Le président	Le président	Le directeur
Qui est ordonnateur	Le directeur	Le directeur	Le président	Le président	Le directeur
Qui est comptable ?	Le trésorier principal (ou un agent comptable)			Le service comptable
Qui recrute le personnel ?	Le directeur		Le directeur (avis du CA)	Le Président	Le directeur
Affectation directe au budget de la taxe de séjour	Oui	Non	Non	Non	Non

3 - Le classement des offices de tourisme

12 Novembre 2010. Un arrêté est officiellement promulgué : arrêté fixant les critères de classement des offices de tourisme. Avant cet arrêté, les offices de tourisme pouvaient se classer selon des étoiles. Cet arrêté fixe de nouvelles règles et impose le classement en trois catégories différentes. Voici la description faite dans l'arrêté⁶ :

Catégorie III : « L'office de tourisme classé dans la catégorie III représente une structure de petite taille dotée d'une équipe permanente essentiellement chargée de l'animation du réseau de professionnels, de l'information des visiteurs et de la collecte de cette information en vue de sa bonne diffusion à une échelle principalement locale. Ses missions fondamentales s'exercent sur l'accueil et l'information. »

Catégorie II : « L'office de tourisme classé dans la catégorie II correspond à une structure de taille moyenne intervenant dans une zone géographique représentative d'un bassin de consommation touristique homogène et cohérent. Son équipe est nécessairement pilotée par un responsable ou par un directeur. La structure propose des services variés plus importants que ceux des offices relevant de la catégorie III de nature à générer des ressources propres. L'office de tourisme de catégorie II développe une politique de promotion ciblée et met en oeuvre des outils d'écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires oeuvrant dans sa zone géographique d'intervention. »

Catégorie I : « L'office de tourisme classé dans la catégorie I est une structure de type entrepreneurial ayant vocation à fédérer les professionnels et à développer l'économie touristique dans sa zone géographique d'intervention laquelle supporte un flux touristique naturel important de provenance nationale et internationale. Son équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un directeur. Elle se compose de collaborateurs spécialisés selon les axes de développement de la structure et du territoire. Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale ou internationale. La structure propose des services variés de nature à générer des ressources propres et à justifier une politique commerciale

⁶ Arrêté du 12 novembre 2010 fixant les critères de classement des offices de tourisme

déterminée. Le recours aux technologies de l'information est maîtrisé au sein de la structure. L'office de tourisme de catégorie I développe une politique de promotion ciblée et met en oeuvre des outils d'écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires oeuvrant dans sa zone géographique d'intervention. Il inscrit ses actions dans une démarche promouvant la qualité dans le but d'améliorer ses prestations de service et sa performance globale. »

En fonction de ses capacités et de ses objectifs, un office de tourisme va donc choisir l'une ou l'autre des catégories. Selon OTF, 213 offices sont classés en catégorie 1, 252 en catégorie 2 et 266 en catégorie 3. Autant dire que la loi NOTRe (qui fera l'objet d'une partie par la suite) promulguée récemment risque de chambouler ces structures et leur classement.

Pour pouvoir obtenir ces classements, les offices doivent constituer un dossier et respecter de nombreux critères. Pour les aider à constituer ce dossier, j'ai réalisé au cours de mon stage chez Val d'Oise Tourisme une fiche technique à destination des directeurs et présidents d'office de tourisme pour les aider à comprendre le classement. Cette fiche est à retrouver en annexes.

Ce premier chapitre nous a donc permis de faire un point sur les offices de tourisme en France. Comment sont-ils nés, où et quelle est la situation actuelle des choses. La prochaine partie sera l'occasion de découvrir quel est le coeur du métier d'un employé en office de tourisme, et quelles sont les missions des offices de tourisme ?

Chapitre 2 :

Compétences et secteurs d'activité des offices de tourisme

1 - Les missions fondamentales d'un office de tourisme

Pour pouvoir avoir une vision générale des missions d'un office de tourisme, nous nous sommes penchés sur le code du tourisme, imposé par l'Etat, qui définit les missions de ce type de structure. Selon l'article L133-3 qui expose les « dispositions communes applicables aux offices de tourisme », un office de tourisme «assure l'accueil et l'information des touristes ainsi que la promotion touristique de la commune ou du groupement de communes»⁷.

On retrouve donc ici les deux missions principales des offices de tourisme : l'accueil/information et la promotion. Aussi, l'article de loi nous précise certaines choses : «Il contribue à coordonner les interventions des divers partenaires du développement touristique local. Il peut être chargé, par le conseil municipal, de tout ou partie de l'élaboration et de la mise en oeuvre de la politique locale du tourisme et des programmes locaux de développement touristique, notamment dans les domaines de l'élaboration des services touristiques, de l'exploitation d'installations touristiques et de loisirs, des études, de l'animation des loisirs, de l'organisation de fêtes et de manifestations culturelles. L'office de tourisme peut commercialiser des prestations de services touristiques. » Cette autre partie de l'article nous indique donc que des missions supplémentaires peuvent s'appliquer : la coordination avec les autres acteurs touristiques de leur « région », l'ingénierie ainsi que la commercialisation de prestations.

Historiquement, comme on l'a vu précédemment, les offices de tourisme ont été créés pour pouvoir accueillir les visiteurs et les accompagner dans leur séjour. Cette mission est aujourd'hui la mission fondamentale de ces structures, même si, comme on le verra par la suite, l'accueil est de plus en plus « modifié » par des facteurs externes.

2 - Le point de vue de la Fédération Nationale sur les missions des OT

Offices de Tourisme de France dévoile sur son site Internet et dans ses différentes publications les missions des offices de tourisme. La structure consacre un onglet entier dédié à informer les visiteurs des missions des OT. Elle précise que les missions peuvent variées «en fonction des spécificités et de la notoriété touristique des territoires et des destinations »⁸. On comprend donc ici que les missions qui seront données ci-après sont générales et qu'elles fluctuent en fonction de chaque territoire.

Voici donc les six missions principales des offices de tourisme selon OTF : « Accueillir et gérer l'information :

- Collecter, trier et hiérarchiser l'information touristique : connaissance fine de l'offre du territoire, organisation de base de données ;

- Accueillir physiquement, par téléphone, par correspondance, virtuellement et en mobilité les visiteurs, mais aussi la population locale ;

- Développer des sites Internet et d'applications mobiles pour faciliter les séjours (avant, pendant et après) et mieux diffuser l'offre touristique et commerciale du territoire.

Coordonner les socio-professionnels et tous les acteurs locaux du tourisme :

- Apporteur d'affaires pour les professionnels du tourisme par le renvoi quotidien de consommateur (hébergement, restauration, artisanat, commerce, loisirs, culture) ;

- Fédérer les professionnels autour d'une identité de territoire et un récit de destination - Accompagner les professionnels pour améliorer leurs performances (Animation Numérique de Territoire, club des hébergeurs, journées de formation...)

- Structurer et contribuer à qualifier l'offre (incitation des hôtels et campings au classement, qualification des meublés de tourisme et des chambres d'hôtes ;

- Impliquer les habitants dans la stratégie touristique du territoire (réseau de greeters, carte d'ambassadeurs, rencontres habitants/visiteurs).

- Assurer la promotion touristique du territoire et de la destination sur le Net, dans des salons, des EDUCTOUR, des voyages de presse (en partenariat avec les CDT/ADT et CRT) ;

- Valoriser la destination et l'offre du territoire par l'édition de guides, de brochures, par la diffusion de newsletters, des emailings pour capter des clientèles ;

- Concevoir et lancer des campagnes de communication à différentes échelles et différents supports en fonction des territoires ;

- Développer des stratégies sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Pinterest, Google +)

- Suivre l'e-réputation de la destination et le référencement sur les moteurs de recherche.

- Proposer un programme de visites guidées pour valoriser le patrimoine et la culture du territoire

- Concevoir des produits touristiques en relation avec les professionnels du territoire (pass musées, séjours packagés pour individuels ou groupes) ;

- Développer une boutique pour valoriser la production locale (artisanat, gastronomie, souvenirs...) ;

- Gérer une billetterie pour les visiteurs et la population locale (spectacles, musées, bateaux de croisière...).

- Piloter des événements et manifestations sportifs, culturels ou musicaux pour augmenter directement la fréquentation et la consommation touristiques dans les territoires ;

- Organiser des congrès et des séminaires professionnels et rechercher des clientèles d'affaires

Gérer des équipements collectifs et développer une cellule d'ingénierie territoriale pour le compte de la collectivité :

- Assurer la gestion d'équipements collectifs divers (hébergement, parking, musée, piscine, site culturel ou naturel, etc...) ;

- Mettre en oeuvre des plans de développement touristique territoriaux (réalisation de diagnostic, d'étude de faisabilité, réalisation et mise en oeuvre de plans d'actions de développement....)

Nous allons désormais nous attacher à approfondir toutes ces missions et à les illustrer par des exemples, point par point.

3 - L'accueil et l'information : missions fondamentales

Accueillir : « Être présent, venir pour recevoir quelqu'un à son arrivée quelque part »9

Informer : « Faire savoir quelque chose à quelqu'un, le porter à sa connaissance, le lui apprendre »¹⁰.

Telles sont les définitions données par le dictionnaire en ligne du Larousse des deux missions principales données aux offices de tourisme, l'accueil et l'information. Aujourd'hui, les offices de tourisme sont les seuls organismes institutionnels habilités à le faire. Ils ont donc un rôle primordial pour les territoires, étant donné qu'ils sont souvent la porte d'entrée d'un territoire pour bon nombre de visiteurs.

En 1996, Michel Claude, alors président de la FNOTSI, aujourd'hui Offices de Tourisme de France, disait que « Bien accueillir, c'est donc savoir détecter les besoins et faire exprimer la demande précise, donner des renseignements précis, c'est-à-dire des renseignements vérifiés et fiables par rapport à la réalité, et en adéquation avec la demande du visiteur, pour l'engager à consommer des prestations touristiques »¹¹. L'accueil est donc ici considéré comme un moyen de vendre son territoire et non pas juste l'action d'accueillir le visiteur. On commençait donc à

cette époque à apercevoir l'aspect commercial des offices de tourisme, auparavant juste considérés comme des points d'accueil et d'information.

Le conseiller en séjour, ancien agent d'accueil, a donc aujourd'hui pour mission de connaître parfaitement son territoire pour ensuite pouvoir orienter ses visiteurs vers ce qu'ils recherchent vraiment. Pour cela, il accueille physiquement ou virtuellement (téléphone ou Internet) le client au sein de son office et essaie d'organiser au mieux l'espace d'accueil pour rendre plus lisible son offre. On verra, par la suite, que la mission du conseiller en séjour devient de plus en plus importante du fait des aménagements numériques au sein des offices de tourisme.

Nous allons désormais voir que l'office de tourisme a aussi un rôle de relais pour tous les acteurs touristiques de son territoire de compétence.

4 - L'OT, point d'appui pour les acteurs du tourisme

« Coordonner les socio-professionnels et tous les acteurs locaux du tourisme », telle est la deuxième mission des offices de tourisme selon Offices de Tourisme de France. En effet, l'OT joue un rôle de relais et d'entremetteur au sein de son territoire de compétence. L'importance de cette mission va évoluer en fonction du nombre d'acteurs touristiques du territoire mais aussi en fonction de la taille du territoire de compétence. Par exemple, l'office de tourisme de Marines, dans le Val d'Oise, est intercommunal et couvre donc plus 30 communes de sa communauté de communes. Son rôle de coordonnateur des acteurs du tourisme est donc largement plus fort comparé à l'office de tourisme de Viarmes (toujours dans le Val d'Oise) qui est compétent uniquement sur sa commune.

Cette mission de coordination des acteurs dans le territoire induit directement la notion d'accompagnement. L'OT est aussi là pour guider les professionnels qui auraient des besoins ou des prestataires qui chercheraient à avoir des informations avant de pouvoir s'implanter sur ce territoire.

Il est primordial pour les OT de pouvoir réussir à pouvoir coordonner tous les acteurs du territoire. En effet, cela tend à renforcer le sentiment d'homogénéité de l'offre si l'office de

tourisme réussit à tirer tous les acteurs vers la même direction. C'est ce à quoi aspire n'importe quel directeur d'office de tourisme, même si dans la réalité, les choses sont beaucoup plus difficiles, les prestataires des territoires ayant chacun des intérêts différents.

Enfin, et c'est plutôt une tendance nouvelle, ce rôle de coordinateur est aussi en lien avec la population locale. L'intégration de la population dans les actions des offices de tourisme est de plus en plus visible aujourd'hui. Les locaux étant les meilleurs connaisseurs du territoire puisqu'ils le vivent et le pratiquent, ils sont de plus en plus impliqués dans leur territoire. On l'a notamment vu avec l'apparition du mouvement « greeters » au début des années 2000 en France. Les touristes ayant de plus en plus la volonté d'authentique et de vivre le territoire, les greeters sont ici pour « accueillir des touristes. Ils offrent de leur temps, bénévolement et partagent, avec eux, leur passion pour leur quartier ou leur terroir, lors d'une balade gratuite et d'une vraie rencontre amicale »¹².

Il est donc très important pour un territoire de réussir à fédérer tous ces acteurs pour rendre l'offre plus homogène. Penchons-nous désormais à décrypter le rôle plus « marchand » des offices de tourisme.

5 - Promouvoir et valoriser pour pouvoir commercialiser sa destination

Comme on l'a dit précédemment, l'office de tourisme est une vitrine de son territoire. Il a donc automatiquement la mission de valoriser au maximum ses atouts pour pouvoir attirer des visiteurs au sein de son territoire.

Pour cela, il doit faire un état des lieux, actualisé au fil des jours, des prestations qui sont proposées au sein de son territoire. Grâce à cela, il pourra créer des éditions papiers à distribuer aux visiteurs qui viendront au sein de l'office, mais pas seulement. Il pourra également aller participer à des salons/forums spécialisés dans le tourisme dans lesquels viennent s'informer les visiteurs. Même si, ces dernières années, on observe un intérêt moindre de la part des offices de tourisme pour ce genre de manifestation. En effet, la part du numérique dans la

communication des destinations est devenue tellement importante que les « anciens » moyens de promotion comme les salons sont devenus moins intéressants. Cela fera l'objet de précisions dans la suite de notre réflexion.

La commercialisation, elle, est de plus en plus importante pour les offices de tourisme. Par commercialisation, on entend la vente de prestations produites par l'OT lui-même, comme les visites guidées de site ou encore des croisières. C'est devenu un enjeu majeur pour de nombreux offices de tourisme étant donné les nombreuses difficultés financières rencontrées récemment. Cependant, pour pouvoir commercialiser une offre, l'OT doit suivre une règlementation particulière. Il faut savoir qu'en France, sur les plus de 2200 OT, seulement 512 (chiffre DGE, mai 2015)¹³ ont ce droit de commercialisation, du fait qu'ils soient immatriculé sur Atout France. L'office de tourisme aura alors la possibilité de vendre des produits dérivés et de développer un espace billetterie au sein d'un espace de vente. Il est à noter qu'un office de tourisme est autorisé à vendre des produits locaux dans une vitrine sans forcément avoir le droit de commercialisation.

6 - L'ingénierie, indispensable pour un développement pérenne

Avoir un pôle ingénierie ou développement au sein de son office de tourisme, voilà un indicateur qui témoigne de l'importance ou non d'un office de tourisme. En effet, de nombreux offices de tourisme font le choix de ne pas se porter sur ce secteur, préférant s'attacher à des services plus « techniques » comme l'accueil, la communication/promotion ou la vente. Cependant, dans les offices de tourisme plus « puissants », on retrouve des postes de « chargé de mission tourisme » ou équivalents. Selon OTF, les personnes engagées au sein de ce secteur d'activité auront pour objectif de «mettre en oeuvre des plans de développement touristique territoriaux (réalisation de diagnostic, d'étude de faisabilité, réalisation et mise en oeuvre de plans d'actions de développement....) ». En fait, cela se rapproche des missions souvent accordés à des cabinets de conseil en tourisme et de nombreux offices préfèrent donc donner ponctuellement une mission à un cabinet extérieur plutôt que d'engager quelqu'un au sein de son équipe. L'argument financier est souvent cité.

Il est indispensable, quand un office en a la possibilité, de développer ce secteur d'activité. Cela permet de rendre l'activité de l'office de tourisme plus pérenne. En effet, en élaborant un plan d'action ou un schéma d'action touristique, cela permet de planifier des actions et donne une ligne conductrice à l'équipe. Cela est plus efficace et donne plus d'assurance à l'équipe, qui n'agit pas juste au coup par coup.

On a donc pu voir, à travers ce chapitre, l'importance des offices de tourisme pour les territoires, par la diversité des missions qu'ils mènent : accueil, coordination, communication, commercialisation ou encore ingénierie. Dernièrement, l'Assemblée Nationale a voté une loi qui fait aujourd'hui grand bruit dans les offices de tourisme, la loi NOTRe, qui fera l'objet de notre prochain chapitre.

Chapitre 3

La loi NOTRe : l'heure du changement

1 - Le coeur de la loi : le transfert de compétences

La loi NOTRe, Nouvelle Organisation Territoriale de la République a été promulguée le 7 Août 2015. Elle constitue le troisième volet de la réforme territoriale qui est menée depuis quelques années, notamment avec le redécoupage régional de la France.

Ce qui nous intéresse, ici, est de savoir ce que cette loi implique pour le secteur touristique. Voilà ce que nous dit la loi : au 1^er Janvier 2017, la compétence « promotion du tourisme » est confiée à l'intercommunalité, dont la création d'offices de tourisme. Or, cette compétence « promotion du tourisme » est assez complexe à définir clairement et porte à confusion. On ne sait donc pas si cela englobe toutes les missions auparavant confiées aux offices de tourisme (voir chapitre 2) ou si « promotion du tourisme » signifie simplement « promotion touristique ». De nombreux débats ont eu lieu et ont toujours lieu pour pouvoir éclaircir ce point de la loi.

Une chose est en tout cas certaine : les offices de tourisme devront tous être intercommunaux au 1^er Janvier 2017. Même si l'on peut estimer qu'avec tous les changements que cela engendre, certaines intercommunalités ne seront pas « en règle » au 1^er Janvier 2017 et que cela devrait prendre plus de temps. C'est notamment le cas pour les communautés de communes qui possèdent actuellement plusieurs offices de tourisme. En effet, il faut que ces communes arrivent à se mettre d'accord pour se regrouper dans un seul office. Automatiquement, cela entraîne des conflits d'intérêt entre les différents maires des communes.

Cependant, avec un lobbying très important de nombreuses stations classées et stations de montagne, certains aménagements à la loi ont pu être effectués.

Premièrement, si l'intercommunalité possède une ou plusieurs stations classées en son sein, celles-ci auront le droit de conserver leur office de tourisme indépendamment du reste de l'intercommunalité.

Aussi, si « coexistent sur une même commune ou un même EPCI plusieurs marques territoriales protégées « que le texte qualifie de » distinctes par leur situation, leur appellation ou leur mode

de gestion » comme c'est le cas de la commune de Saint-Martin-de-Belleville en Savoie (Les Ménuires et Val Thorens), là aussi, l'EPCI peut créer ou maintenir un Office de Tourisme distinct pour chacun « des sites disposant d'une marque territoriale protégée » (article L. 133-

Pour nous rendre compte du changement que cela entraîne pour les communes, nous allons désormais nous appuyer sur une expérience que j'ai vécue dans le cadre de mon stage au sein de Val d'Oise Tourisme.

2 - De nombreux cas complexes dans le département du Val d'Oise

Lors de mon expérience au sein de Val d'Oise Tourisme, j'ai été amené à travailler sur les offices de tourisme du département en effectuant un état des lieux de leurs besoins sur plusieurs thématiques différentes. Etant donné le contexte actuel, certaines choses ont été plus difficiles à analyser puisque les offices de tourisme sont en pleine réflexion quant à leur avenir. En effet, la récente promulgation de la loi NOTRe va bouleverser leur fonctionnement et fortement influer sur leur avenir. Certaines structures ne savent pas encore si elles vont subsister. Pour faire un point sur la situation, nous avons fait une carte de la situation actuelle des choses en fonction de leur intercommunalité.

Pour pouvoir mesurer l'impact pour chacune des intercommunalités, nous allons désormais nous attarder à décrypter la situation pour chacune d'elles et voir la complexité de chaque situation.

On peut dire assez facilement que c'est l'intercommunalité qui aura le moins de problèmes auxquels se confronter étant donné qu'aucun office de tourisme n'est présent sur son territoire. Néanmoins, un bureau d'information touristique existe tout de même au château de La Roche Guyon, à l'ouest du département. L'intercommunalité songerait peut être à l'avenir à le transformer en office de tourisme, même si rien est officiel.

Cette communauté de communes est déjà dotée d'un office de tourisme intercommunal, celui de la commune de Marines, au centre de l'intercommunalité. Pas de changement donc en prévision au sein de cette intercommunalité.

Là non plus, pas de changement en prévision étant donné que l'agglomération de Cergy Pontoise possède déjà un office de tourisme qui est compétent sur toute la communauté d'agglomération.

Dans cette intercommunalité, une seule commune possède un office de tourisme : Auvers sur Oise. On peut donc penser que l'intercommunalité va décider d'implanter l'office de tourisme intercommunal dans cette même ville, même si rien ne l'y oblige. En effet, la communauté de communes peut décider d'implanter l'OT dans une toute autre ville. Cela pose aussi le problème de la taxe de séjour puisque Auvers sur Oise était jusqu'ici la seule à bénéficier de cette taxe et, avec la loi NOTRe, elle devra la partager avec l'ensemble des communes de l'intercommunalité. Aux élus des différentes communes donc de s'entendre.

C'est une des situations les plus complexes du département. En effet, dans cette intercommunalité, on retrouve pas moins de quatre communes qui sont équipés d'un office de tourisme : Parmain, l'Isle Adam, Mériel et Méry sur Oise. Par le nombre de visiteurs qu'elle reçoit chaque année, la commune de l'Isle Adam pourrait apparaître comme la commune la plus « apte » à recevoir l'office de tourisme intercommunal. Cependant, dans la réalité, c'est beaucoup plus difficile, politiquement parlant. Aux élus des différentes communes donc de s'entendre pour aboutir à une situation qui conviendrait à tout le monde avant Janvier 2017...

Cette intercommunalité est animée par deux syndicats d'initiative dans les communes de St Leu la Forêt et de Cormeilles en Parisis. Ce territoire n'est pas éminemment touristique à proprement parler et les autres communes ont d'autres préoccupations que le tourisme. On peut donc penser que les deux syndicats d'initiative pourront subsister, mais qu'il y a aussi la possibilité de créer un office de tourisme intercommunal, selon le souhait de la communauté de communes.

Trois offices de tourisme présents actuellement au sein de cette intercommunalité : Asnières sur Oise, Viarmes et St Martin du Tertre. Pendant les réunions auxquelles j'ai pu assister, les relations étaient plutôt cordiales entre les trois présidents d'office de tourisme. Une bonne entente entre eux quant à la constitution d'un seul office de tourisme intercommunal semble tout à fait envisageable. Cependant, cela reste l'avis des présidents d'OT, et en aucun cas ils entrent dans les négociations pour la création de l'OT intercommunal, la communauté de communes étant la seule institution compétente. Attendons alors la décision qui sera prise avec prudence...

Enghien les Bains, station classée et Montmorency. Telles sont les deux communes qui disposent d'un office de tourisme dans cette intercommunalité. Etant donné que les stations classées ont un statut particulier dans la loi NOTRe (voir partie précédente), on peut envisager

plusieurs scénarios. En effet, Enghien les Bains pourrait rester avec son office de tourisme communal et laisser l'office de tourisme intercommunal à Montmorency et le reste de l'intercommunalité. On pourrait aussi envisager que l'OT d'Enghien les Bains reste le seul OT de l'intercommunalité en faisant « disparaître » celui de Montmorency. Plusieurs scénarios possibles donc...

Luzarches étant la seule commune possédant un OT dans cette intercommunalité, on pourrait penser que la situation est assez lisible et facile. Cependant, plusieurs facteurs viennent perturber l'organisation de cet office de tourisme. En effet, serait en pourparlers le rapprochement de cette intercommunalité de celle de Carnelle Pays de France. Luzarches serait donc intégrer dans la négociation concernant cette autre intercommunalité. Mais cela est encore plus complexe que cela. En effet, un rapprochement de l'OT de Roissy a été engagé tout récemment... c'est ce que nous allons voir pour la prochaine intercommunalité.

C'est la situation la plus complexe à laquelle j'ai pu assister. En effet, dans cet intercommunalité, 2 communes possèdent un office de tourisme : Roissy et Ecouen. Une décision a été prise tout récemment par les différents acteurs de cette communauté de communes : l'office de tourisme de Roissy absorberait les offices de tourisme d'Ecouen et de Luzarches. En effet, d'un commun accord entre les maires des différentes communes, il a été décidé de rapprocher Luzarches, commune d'une toute autre intercommunalité, de Roissy. Roissy étant devenu tout récemment station classée, cela rend les choses encore un peu plus complexe. De nombreux enjeux politiques sont en jeu et il est difficile de pouvoir s'exprimer là-dessus, étant donné les conflits d'intérêt entre chaque acteur. De plus, des mécanismes juridiques complexes interviennent et il m'est donc compliqué de suivre ce « dossier ». Attendons donc la décision finale.

Conclusion Partie 1

Cette première partie de notre réflexion a été l'occasion pour nous de présenter les offices de tourisme dans leur globalité : leur histoire, leurs missions et les enjeux qui se présentent à eux.

Au cours du premier chapitre, nous avons pu observer l'histoire des offices de tourisme français. Depuis 1878 et la création du comité des Promenades à Gérardmer, de nombreuses évolutions ont pu être constatés. Le nombre d'offices de tourisme n'a cessé d'augmenter jusqu'à aujourd'hui, chaque commune ayant la volonté de créer son propre OT, vitrine de son territoire. On a pu ensuite voir que la Fédération Nationale jouait un grand rôle pour les offices de tourisme, c'est cet organisme qui est en lien constant avec les plus hautes instances de l'Etat. Cette fédération nous a donc précisé qu'elles étaient les missions principales des OT aujourd'hui. Enfin, et c'est d'autant plus important dans le contexte actuel de la réforme territoriale, on a pu se rendre compte de la multiplicité des statuts et formes juridiques qui existait pour les offices de tourisme.

Dans le second chapitre, on est en train au coeur du métier des offices de tourisme, en détaillant les missions de chacun d'eux. Hormis l'accueil et l'information qui restent les compétences historiques des OT, on a pu observer que de nombreuses missions sont venues se greffer à celles-ci. Que ce soit la commercialisation, la promotion, la coordination des acteurs ou encore l'ingénierie, compétence indispensable pour la pérennité des offices de tourisme aujourd'hui.

Finalement, on a pu s'insérer au coeur des réflexions actuelles des offices de tourisme, qui se portent essentiellement aujourd'hui sur la loi NOTRe. En effet, de par le chamboulement que cela provoque pour toutes les intercommunalités, les offices de tourisme sont plongés au coeur des questions autour de leur avenir. Va-t-on subsister ? Fusionner ? Disparaître ? Autant de questions auxquelles ils doivent faire face.

Désormais, notre étude va se tourner vers un autre enjeu qui se présente et bouleverse le fonctionnement et l'organisation des offices de tourisme : la révolution numérique.

Partie 2

La révolution numérique :

Quels enjeux pour les offices de tourisme ?

Chapitre 1

(R)évolution numérique : de quoi parle-t-on ?

1 - Eléments de compréhension de l'avènement du numérique

31 Mars 2014 - L'éducation nationale crée la Direction du Numérique pour l'Education, « pour faire entre l'école dans l'ère du numérique »¹⁵. La volonté du gouvernement est d'assurer aux enfants, dès leur plus jeune âge, une certaine « éducation numérique ». Cela montre bien à quel point le numérique a pris aujourd'hui une place très importante dans notre société.

Plus globalement, on parle de « révolution numérique ». L'ITU, l'institution des Nations Unies spécialisé dans les technologies de l'information et de la communication définie cette révolution de la sorte :

« La croissance rapide des technologies de l'information et de la communication et l'innovation dans les systèmes numériques sont à l'origine d'une révolution qui bouleverse radicalement nos modes de pensée, de comportement, de communication, de travail et de rémunération. Cette "révolution numérique" ouvre de nouvelles perspectives à la création du savoir, à l'éducation et la diffusion de l'information. Elle modifie en profondeur la façon dont les pays du monde gèrent leurs affaires commerciales et économiques, administrent la vie publique et conçoivent leur engagement politique. Elle permet de fournir rapidement une assistance humanitaire et des soins de santé et d'envisager autrement la protection de l'environnement. Elle offre même de nouveaux débouchés à l'industrie des divertissements et des loisirs. L'accès à l'information et au savoir, qui est indispensable à la réalisation des objectifs de développement énoncés dans la Déclaration du Millénaire, peut améliorer le niveau de vie de millions de personnes de par le monde. En outre, l'amélioration de la communication entre les peuples contribue à la résolution des conflits et à la réalisation de la paix mondiale »¹⁶.

Pour aboutir à cette révolution, de nombreuses créations et innovations se sont succédé, et nous allons préciser quelques-unes des plus importantes.

A la fin de la seconde guerre mondiale apparaît la première forme « d'ordinateur », sous la houlette d'un génie britannique des mathématiques, Alan Turing. Il est considéré par de nombreux spécialistes comme le père fondateur de l'informatique, par toutes les réflexions qu'il a mené. Après ces prémisses se développe la première forme de réseaux d'ordinateurs, ARPANET, par les Etats Unis. On peut considérer ce réseau comme étant l'ancêtre d'Internet. Dans les années 70, les particuliers les plus privilégiés commencent à pouvoir avoir accès à des ordinateurs. La décennie suivante, on observe une réduction de la taille des ordinateurs, jusqu'ici très imposants. La vente d'ordinateurs commence à se démocratiser et de nombreuses familles accèdent à cette machine.

En 1991, on observe un tournant en France : l'arrivée d'Internet, qui est une véritable révolution pour le quotidien des familles. Des informations jusqu'ici très peu accessibles peuvent désormais être consultées sur un ordinateur, en quelques clics. Au fil des années, la vitesse du débit va s'accélérer pour aboutir à ce que l'n connaît aujourd'hui.

Entre temps, de grandes entreprises comme Google ou Microsoft se sont créées et développées. Ce sont elles qui détiennent la majorité des informations qui circulent sur le web.

Les ordinateurs se réduisent de plus en plus et on voit l'arrivée de nouveaux outils comme les tablettes, les smartphones etc... Internet est accessible partout, tout le temps et sur n'importe quel support. Dans les années 2000, on observe une véritable explosion du numérique, tout le monde est équipé et un phénomène sans précédent va arriver : les réseaux sociaux.

En effet, Facebook, Twitter ou plus récemment Instagram ou Snapchat ont considérablement changé les habitudes de nos sociétés, tout particulièrement les jeunes générations qui ont pu accéder à cela dès leur plus jeune âge.

Aujourd'hui, il faut savoir qu'il y a plus de 3 milliards d'internaute sur la planète, dont 68% sont inscrits sur au moins un réseau social. Selon une récente étude menée par l'institut statistique IPSOS, les jeunes de 13 à 19 ans passeraient plus de 13h30 par semaine sur Internet, soit environ deux heures par jour.

N'étant pas un spécialiste de l'informatique, le but n'est pas de faire un diagnostic précis de l'avènement de l'informatique et de la révolution numérique mais de poser des bases, montrer les grandes tendances qui ont modifié notre quotidien. Voyons désormais l'impact que cette révolution a et a eu sur le secteur qui nous intéresse, le tourisme.

2 - L'e-tourisme, un terme nouveau

Avec le développement de tous les outils que l'on a vu précédemment est arrivé un nouveau terme dans le jargon touristique : l'e-tourisme. Apparu au début des années 2000, on peut le définir comme l'ensemble des activités touristiques qui sont liées à Internet. C'est la définition la plus simple et la plus utilisée.

A l'intérieur de cette définition, on peut ajouter qu'il y a deux types d'acteurs concernés par l'e-tourisme : ceux de l'offre et ceux de la demande. Voici donc un tableau récapitulatif de tous les acteurs concernés par ce secteur.

Offre		Demande
Public	Privé	Touristes
Offices de tourisme et destinations	Sites de réservation (hébergement, transport...)
CDT et CRT	Comparateurs en ligne
Atout France et organismes nationaux du tourisme	Blogueurs
	Agences de voyages
	Guides et magazines spécialisés

Les organismes publics du tourisme, comme les offices de tourisme ou les CDT sont des acteurs à part entière de l'e-tourisme. En effet, par les actions de promotion et de communication qu'ils entreprennent sur les réseaux sociaux ou sur leur site propre, ils prennent pleinement part au développement de ce secteur. C'est un secteur très important pour ces structures. Certaines destinations vont même jusqu'à vendre certaines prestations directement sur leur site Internet. C'est notamment le cas des sites internet des stations de montagne, qui peuvent vendre des forfaits de ski en ligne par exemple.

Les sites de réservation en ligne sont devenus les plus fréquentés du web. Selon une enquête menée par le cabinet Raffour Interactif, 77% des français partis en vacances en 2016 ont réservé et préparé leur séjour en ligne. Et ce chiffre est en constante augmentation. Booking, acteur méga-puissant de l'industrie hôtelière, est aujourd'hui un des leaders mondiaux de la réservation touristique, grâce au site internet qui recense un nombre incalculable d'hôtels dans le monde entier. Il est à noter que dans ce secteur de la réservation en ligne est arrivé un nouvel acteur ces dernières années, Airbnb. Ce site internet de partage de locations de particuliers est aujourd'hui devenu un acteur majeur de l'industrie hôtelière. De plus en plus de touristes passent par cette plateforme pour réserver leur séjour : plus de 4 millions de français l'ont utilisé entre septembre 2014 et août 2015¹⁷.

Les comparateurs en ligne sont aussi de plus en plus nombreux et de plus en plus utilisé. En effet, dans le contexte économique actuel, on est toujours à la recherche du prix le moins élevé pour faire la meilleure affaire possible. Ces sites sont donc l'opportunité d'effecteur très facilement, sans trop de recherches, le meilleur choix possible. On retrouve ici des sites comme Trivago, Kayak ou encore Liligo. Cela va souvent de pair avec les sites d'avis en ligne comme TripAdvisor. De plus en plus, avant de réserver un hôtel ou un restaurant, le touriste va regarder la note qui a été donner à cette structure et consulter les avis de personnes déjà passées par ici pour savoir si la structure est fiable et correspond à ses attentes. Il faut savoir qu'en France par exemple, plus de 5000 avis sont déposés tous les jours sur les pages des prestataires sur TripAdvisor.

Les blogueurs sont des acteurs émergents de l'e-tourisme. C'est un phénomène assez récent mais qui est de plus en plus exploité. En effet, de nombreuses personnes se lancent chaque jour dans l'expérience du blogging voyage. Ces personnes, quand elles en vivent, sont rémunérées par des destinations pour venir en voyage et ensuite en faire la promotion sur leur blog. Plus le blog est consulté, plus le blogueur aura de demandes par les destinations. C'est un nouvel outil de promotion et de communication pour les destinations, qui peuvent, à travers un blogueur, toucher directement la cible qu'il convoite.

Les agences de voyage, historiquement physiques avec un contact direct avec le client se sont lancés il y a peu sur Internet. C'est aussi une solution pour ne pas se faire complètement dépasser par les sites de réservation en ligne et continuer à subsister.

Enfin, on peut citer les guides de voyage papier, comme Lonely Planet ou encore Le Routard qui mise aujourd'hui sur leur site internet pour inciter les touristes à acheter leur version papier. Ces sites se rapprochent un peu de la forme TripAdvisor, avec une description des destinations, ce qu'il faut faire, ne pas faire mais avec l'avis d'experts de la destination et non pas de touristes laissant leur avis.

Tout cela a forcément un impact sur la façon de voyager des touristes. Que ce soit avant, pendant ou après le voyage. Nous allons désormais voir quels changements cela a-t-il entraîné sur la comportement des touristes.

3 - Quels changements dans le comportement des touristes ?

Selon la Fédération e-commerce et de vente à distance, le tourisme aurait généré 32% du chiffre d'affaire du e-commerce en France, soit près de 18 milliards d'euros. On a assisté depuis quelques années à un véritable bouleversement dans le comportement des voyageurs pour préparer leur voyage. En 2016, près de 77% des français partis en vacances ont préparé leur séjour via Internet. Et ce chiffre ne va cesser d'augmenter chaque jour.

On peut, en trois parties, décliné le comportement d'un touristonaute lors de son voyage :

- La préparation : le voyageur se renseigne sur les destinations, les compare. Une fois la destination choisie, il va comparer les prix via des sites spécialisés, que ce soit

pour l'hébergement ou pour le transport. Cette étape passée, il va programmer son séjour en allant voir sur le site de la destination les choses à voir et à faire.

- Pendant le séjour : le touriste, en fonction de son âge et de son attrait pour le numérique, va publier et partager ses vacances sur les réseaux sociaux comme Facebook, Snapchat ou Instagram. De même, il va consulter sur son mobile ou sa tablette, emmené avec lui, ce qu'il peut faire aux alentours, sans forcément se rendre dans un office de tourisme.

- Après le séjour : le touristonaute va publier sur les réseaux sociaux ses souvenirs de vacances, et, dans une certaine mesure, donner son avis sur les activités qu'il a pratiqué ou les sites qu'il a visité. Pour cela, il va se rendre sur des sites comme TripAdvisor pour noter et commenter les pages qui le concerne.

Ceci est un bref aperçu du comportement type d'un touriste qui a vraiment intégré le numérique dans le déroulement de son voyage. Ce profil n'est pas universel et est applicable qu'à un certain type de personnes, majoritairement les tranches d'âge plus jeunes, 18-30 ans. Cependant, ce profil est de plus en plus fréquent de nos jours et il est indispensable pour les destinations et les offices de tourisme de s'adapter à ce changement de comportement.

On peut, visiblement, se poser la question suivante : l'arrivée du numérique entraîne-t-elle une réduction de l'accueil physique au sein des offices de tourisme ? On tentera de répondre à cette question dans le chapitre suivant.

Chapitre 2

L'accueil, une question majeure

pour les offices de tourisme à l'ère du numérique

1 - L'accueil numérique, une question nationale pour une mission fondamentale

On l'a vu préalablement, l'accueil est une mission fondamentale voire LA mission des offices de tourisme. Avec l'arrivée des nouveaux outils numériques, les offices de tourisme sont en pleine réflexion pour pouvoir s'adapter aux changements de comportement des visiteurs et leur proposer des outils innovants.

Cette question est tellement importante qu'Atout France, l'agence de développement touristique de la France a effectué une très grosse étude intitulée « Accueil numérique dans les offices de tourisme »¹⁸. Nous allons donc exposer ce que propose Atout France pour accompagner les offices de tourisme français.

Tout d'abord, l'agence évoque le terme d'indicateur d'attractivité des offices de tourisme, qui, selon elle, a été modifié avec l'arrivée du numérique. En effet, l'attractivité d'un office de tourisme ne peut plus se mesurer seulement avec le nombre d'entrées et de visiteurs dans l'office de tourisme mais il faut maintenant ajouter le nombre de visites et de consultations du site Internet. Ils estiment le nombre de demandes par Internet 3 à 10 fois supérieur à celui des contacts physiques au sein de l'office de tourisme.

Le numérique aurait aussi, logiquement, fait baisser le nombre de demandes papiers (courrier) des visiteurs. Une demande peut désormais s'effectuer directement sur le site via un formulaire de contact ou bien par mail.

Pour répondre à tous ces changements, Atout France propose une stratégie en sept étapes pour penser son accueil numérique, stratégie reprise d'un travail effectué par la MOPA, Mission pour les offices de tourisme du Pays Aquitain :

- Réfléchir avec l'équipe d'accueil aux 5 demandes les plus exprimées à l'office. Etape 2 : La segmentation de la clientèle

- Segmenter les principales cibles de clientèles qui passent à l'office de tourisme. - Faire correspondre les principales demandes et les besoins exprimés.

- Evaluer en nombre ou en pourcentage ces clientèles pour mesurer le poids de ces demandes.

- Auto-évaluer la qualité du service rendu actuellement. Etape 3 : Les 3 enjeux principaux pour l'Office de tourisme

- Définir clairement les objectifs de la mise en place de l'accueil numérique. Finalement, en tant que manager, quels sont mes trois enjeux principaux ?

- Imaginer des scénarios d'aménagement de l'office de tourisme. Ces scénarios insisteront sur le comportement de l'usager afin de croiser les objectifs, les cibles/demandes, les actions prévues et les moyens envisagés pour y répondre.

- Confronter sur place les premières étapes de travail et les scénarios avec une équipe externe (AMO, Relais Territorial, etc.). Le cas échant, d'autres collègues du réseau peuvent aussi intervenir pour enrichir le projet de leurs expériences.

- Déterminer l'adéquation des outils finalement sélectionnés avec les comportements analysés de l'usager.

- L'écriture du cahier des charges peut alors démarrer (avec l'appui d'une AMO par exemple).

- Quelle organisation du conseil en séjour par rapport à la diffusion de l'information

Indiscutablement, cela peut être un bon outil pour un office de tourisme qui souhaiterait mettre en place une stratégie numérique. On peut cependant se demander si ce document a été directement transmis aux offices de tourisme. Personnellement, en rencontrant certains offices de tourisme, ils étaient loin d'avoir conscience que ce genre d'aide était à leur disposition. Aussi, cette stratégie semble plutôt adaptée à des offices de tourisme d'assez grande taille et semble exclure les offices de tourisme à taille humaine.

Il était question ici de simplement entrevoir ce que pouvait penser et proposer un organisme comme Atout France sur la question de l'accueil. L'accueil est au coeur du métier de l'office de tourisme et est aujourd'hui central dans les réflexions des institutionnels. Voyons désormais ce que peuvent penser les professionnels du tourisme.

2 - L'accueil et le numérique, deux sujets largement discutés

Etant donné le fait que le numérique prend une part de plus en plus importante dans notre société et dans le tourisme, on observe une croissance assez importante du nombre de sujets qui lui est consacré.

Les Rencontres Nationales de l'etourisme institutionnel, par exemple, en sont à leur 12^ème édition cette année. L'objectif premier de ces rencontres est de « d'accompagner et d'orienter les gestionnaires de destination dans l'évolution de leurs métiers face aux nouvelles

technologies et au numérique »¹⁹. C'est l'occasion pour de nombreux professionnels du tourisme de venir à la rencontre d'acteurs du e-tourisme (pas moins de 800 participants) et d'être informer des nouvelles tendances de leur métier, des futures évolutions. Cet évènement n'est pas le seul de ce type. On pourrait également citer le salon de l'e-tourisme organisé par le CDT du Var, qui en est à sa 8 ème édition. Même principe que pour les rencontres citées précédemment, hormis le fait que le salon soit ouvert à tous les professionnels du tourisme et pas uniquement les institutionnels. Enfin, on peut évoquer les Francophonies de l'e-tourisme, qui se tiennent depuis cinq éditions au Canada. La dernière édition avait pour thème la destination touristique intelligente : besoins, attentes et aspiration des voyageurs. On voit donc bien la multiplication de ce genre de rencontres ou de salons pour essayer de réunir les acteurs et tendre vers le même objectif.

Aussi, on a observé depuis quelques années un décuplement d'articles et de publications sur le thème de l'accueil et du numérique. En effet, il n'y a qu'à prendre pour exemple la revue ESPACES, revue de référence sur la recherche en tourisme, qui a publié de nombreux articles à ce sujet. Elle a notamment réservée un numéro entier en Mai-Juin 2015 au sujet suivant : « L'accueil à l'heure du numérique ».

Enfin, on a pu constater l'augmentation significative du nombre de sites internet ou de blogs consacrés à l'e-tourisme. En effet, ces sites, très actifs sur la veille en tourisme, sont de plus en plus nombreux. Que ce soit e-tourisme.info, blog alimenté par le directeur de la MOPA, Jean Luc Boulin, très au fait des dernières tendances. Ou bien le site de la DGE, veilletourisme.fr qui informe des dernières tendances et publie quelques chiffres sur le tourisme. Ou encore les nombreux scoop.it, site internet pour publier des articles, consacrés à l'office de tourisme du futur et à l'accueil numérique.

Les écrits et publications sur ce sujet ne manquent donc pas. Nous allons désormais voir les principales informations qu'il faut retenir de toutes ces publications.

3 - Les réflexions actuelles sur l'accueil numérique

Avant de commencer à discuter des réflexions actuelles sur l'accueil numérique au sein des offices de tourisme, il faut rappeler que seulement 10% des voyageurs d'une destination se rendent dans un office de tourisme au cours de leur séjour. Une fois cette information donnée, on peut commencer à réfléchir sur les stratégies à adopter.

Etant donné la place d'Internet et du numérique aujourd'hui, on peut considérer que le site internet d'un office de tourisme est primordial. En effet, il constitue un « pré-accueil » du visiteur. Il est donc très important que ce site soit bien réalisé pour que, quand le visiteur viendra dans l'office de tourisme, il soit déjà bien informé. Cela doit être intégré dans la stratégie d'accueil de l'office de tourisme.

Selon les auteurs de la revue ESPACES consacrée à l'accueil numérique que nous évoquions précédemment, l'enjeu principal pour un OT serait de « définir une stratégie d'accueil en intégrant les possibilités offertes par le numérique »²⁰. Autrement dit, il est crucial de faire de l'accueil et du numérique une seule et même composante, et non pas de voir cela comme deux choses différentes.

Selon J-B Soubaigné, responsable des stratégies numériques à la MOPA, il y aurait quatre principes de bases pour réussir sa stratégie d'accueil numérique :

- « se mettre à la place du visiteur (scénarios d'usage, équipements utilisés, information recherchée, acte d'achat)

- penser au renouvellement des contenus et des contenants (mise en scène de l'offre par le contenu, évolution constante des supports et terminaux, portabilité de l'information)

- réfléchir systématiquement à la complémentarité entre l'humain, le papier et le numérique (valeur ajouté de l'expertise du conseiller en séjour, efficience du support utilisé en fonction de l'information délivrée, médiation numérique)

- vendre son territoire (activités de loisirs, lieux de visite, visites guidées, boutique, apporteur d'affaire et développement de l'autofinancement) »21

En fait, un des enjeux principaux résident dans la capacité des offices de tourisme à mettre en scène l'information et la scénographie de la relation, selon les auteurs de la revue dont nous parlions précédemment. Toute une organisation doit être mise en place pour permettre au numérique de prendre réellement sa place au coeur de l'office de tourisme. Cela ne doit pas être un objet isolé.

Autre point souvent relevé par les chercheurs, c'est la place du conseiller en séjour dans le dispositif numérique. En effet, certaines personnes (dont certaines que j'ai pu rencontrer au cours de ma mission) sont réticentes à l'idée d'intégrer des outils numériques dans leur espace puisque, selon elles, cela abaisserait le niveau du conseiller en séjour. Au contraire, il faut voir le numérique comme un moyen de répondre aux demandes types, aux informations facilement accessibles que l'on peut rentrer directement dans une base de données pour borne ou tablette : météo, agenda, carte... Le conseiller en séjour est là pour donner des informations qualitatives, pour répondre aux questions des visiteurs, et donner un avis plus subjectif. Le numérique est un outil du conseiller en séjour, et non pas un substitut. C'est un outil qui peut améliorer le service proposé par le conseiller en séjour, qui, tablette à la main, peut aller directement vers le visiteur.

L'aménagement des offices de tourisme est aussi largement discuté par les spécialistes. En effet, comme on l'a dit précédemment, le numérique doit être totalement intégré à la stratégie d'accueil de l'office de tourisme. Et cela passe aussi par un aménagement adapté aux outils numériques pour une bonne intégration. Différentes composantes doivent être « respectées » : suppression des banques d'accueil « à l'ancienne », création d'espaces conviviaux de consultation, présence d'un réseau wifi gratuit..

Enfin, et c'est très important, les chercheurs insistent sur la nécessité de préparer le personnel d'accueil à ces outils numériques. Pour qu'ils soient parfaitement intégrés dans le processus d'accueil, tous les outils doivent être maîtrisés par les conseillers en séjour pour une meilleure

²¹ J-B SOUBAIGNE, Le numérique dans les offices de tourisme Entre maturité et culture de l'innovation, Revue ESPACES n°324, 5p, 2014

utilisation. On peut avoir toutes les tablettes, bornes, ordinateurs que l'on veut, s'ils ne sont pas bien utilisés, cela aura un effet négatif sur la vision du visiteur. La formation est donc incontournable pour une bonne intégration du numérique dans l'accueil.

Pour terminer, on a remarqué la fin de la ruée vers le numérique depuis un ou deux ans. Effectivement, depuis la fin des années 2000, on avait constaté une période où le numérique était LE secteur dans lequel il fallait investir. Résultat, certains offices ne savaient même pas comment utiliser ces outils et nombre d'entre eux sont tombés en désuétude. Aujourd'hui, les offices de tourisme semblent avoir compris qu'il fallait privilégier des outils adaptés à leur objectif, pour un meilleur résultat.

Il est donc important de réussir à intégrer le numérique au coeur de sa stratégie d'accueil. Voyons désormais quelques exemples de structures qui ont parfaitement réussi cela.

4 - Réussir à intégrer le numérique : exemples

Certains offices de tourisme semblent avoir tout à fait compris comment intégrer le numérique dans leur stratégie d'accueil. Petit tour d'horizon des structures ayant réussi leur transition numérique.

Ce n'est pas un secret pour les spécialistes des offices de tourisme, les structures du littoral aquitain sont les plus avancés sur le numérique, notamment du fait que la MOPA s'investit beaucoup dans ce secteur.

L'office de tourisme de Biscarosse en est le parfait exemple. Dans un article accordé à la revue ESPACES²², Frédérique DUGENY, directrice de l'office de tourisme de Biscarosse, nous décrit comment sa structure a su d'adapter au numérique. Comme on l'a dit précedemment, l'OT de Biscarosse a voulu investir dans des outils numériques pour « libérer du temps aux conseillers en séjour, au profit des clientèles les plus demandes en contenu informatif ». Pour cela, sept différents outils ont été mis en place :

²² DUGENY & BOULIC, L'OT de Biscarosse, office de tourisme du futur qui n'oublie pas le m-tourisme, Revue ESPACES n°114, 4p, 2012

- un screenlive (écran en direct), qui diffuse des informations pratiques sur un écran

extérieur et intérieur et fait remonter les fils d'actualités des réseaux sociaux - une application mobile gratuite, Ibisca, pour trouver des informations touristiques

- une deuxième application mobile, Ibisca 360, qui permet de voir des images panoramiques du territoire

- quatre iPads à disposition des visiteurs mais aussi au service des conseillers en séjour - un site internet mobile pour s'adapter aux utilisateurs de smartphones

- un dispositif quotidien d'appel automatique de disponibilités pour les hébergeurs

Tous ces outils sont au service des visiteurs. En 2012, la directrice affirme que 60% des visiteurs de l'OT ont été renseigné via ces outils numériques.

William JAMET, chargé de mission tourisme à la communauté de communes des Lacs Médocains, a également écrit un article sur l'office de tourisme de son territoire, l'OT intercommunal de Médoc Océan. Il y répertorie un schéma²³ expliquant comment sont traitées les demandes des visiteurs au sein de l'office :

²³ W.JAMET, Les stations de Médoc Océan inventent leur office de tourisme du futur, Revue ESPACES n°290, 6p

La réponse aux demandes est donc parfaitement claire dès le départ et les conseilleurs en séjour ont une marche à suivre. C'est cela qui fait la différence. Les conseillers en séjour sont présents pour orienter le visiteur au départ et ensuite pour donner un accueil personnalisé. Le reste des informations, moins qualitative, est réservé aux outils numériques.

On le sait, les stations de sports d'hiver sont très active sur le numérique, notamment sur les réseaux sociaux. Nous avons décidé de prendre en exemple la station du Grand Tourmalet, dans les Pyrénées, en tant qu'exemple de réussite et d'innovation. En effet, la station a mis en place un certain nombre d'outils qui fait d'elle une station intégrée numériquement. L'OT a

notamment mis en place un « mur social », qui fait remonter les actualités émanant des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook, sur des écrans présents dans l'office de tourisme. Cela permet aux visiteurs de partager leurs expériences. Aussi, et on en reparlera par la suite, l'office de tourisme a lancé de nombreuses opérations d'accueil « hors les murs », en allant directement au contact des visiteurs, sur les pistes. Cela permet de supprimer les barrières existantes et d'inverser le rôle visiteur/conseiller.

Enfin, on peut prendre comme exemple l'OT de la vallée de la Dordogne, union de sept anciens offices de tourisme communaux. Cette structure a mis en place un SADI, schéma d'accueil et de diffusion de l'information, qui fixe certaines règles et a pour objectif de « traiter l'accueil sous toutes ses formes et en tous lieux, mais aussi assurer la meilleure information possible tant sur le lieu où se trouve le visiteur que dans la destination dans son ensemble »²⁴. L'OT a notamment mis en place un wifi territorial, pour pouvoir donner accès à Internet à des visiteurs étrangers, souvent freinés par les frais d'itinérance très élevés qui sont appliqués pour une connexion Internet depuis l'étranger. La structure s'est aussi équipée de bornes d'informations tactiles, scrupuleusement choisies après une veille autour d'autres offices de tourisme. L'OT sait que le tout numérique n'est pas la solution, et donc il a fait le choix d'investir sur des supports de qualité, très fiables.

On l'a vu à travers ce déroulé, certains offices de tourisme ont su largement tirer profit de l'arrivée massive du numérique, en investissant de manière intelligente sur des outils innovants. C'est notamment le cas dans le Val d'Oise avec une application de randonnée, Val d'Oise MyBalade, dont nous reparlerons plus tard. Certes, l'accueil est le secteur le plus impacté par le numérique, mais ce n'est pas le seul au sein des offices de tourisme... et c'est ce que nous allons voir dans le prochain chapitre.

²⁴ Revue ESPACES n°324, Vallée de la Dordogne, nouvelle destination, nouvelle stratégie d'accueil et d'information, 5p, 2014

Chapitre 3

Le numérique, facteur de changements
des missions des offices de tourisme

1 - Repenser sa communication, indispensable dans la conjoncture actuelle

77% des français étant partis en vacances cette année ont préparé leur séjour en ligne. C'est ici que réside l'enjeu principal pour les offices de tourisme. Comment communiquer avec ces changements de comportement ?

Déjà, cela commence par avoir un site Internet attrayant et original. Ce site Internet doit être adapté à tous les supports, c'est-à-dire ordinateur, tablettes ou encore smartphones. Le site est alors dit « responsive ». Nous avons donc décidé des sites internet particulièrement réussi et qui ont un succès : ceux de Biscarosse et de Médoc Océan, dont nous avons parlé précédemment.

On peut estimer que ces sites sont réussis du fait de leur design attrayant, avec des couleurs vives et « joyeuses ». De plus, ce ne sont pas des sites réalisés en « liste ». On ne trouve pas une série d'informations en déroulé, du type activités/loisirs/restaurants... Ces sites sont adaptés au visiteur, et lui propose une vraie expérience. De plus, le site propose de dialoguer directement avec un conseiller en séjour via un chat. Cela permet au visiteur d'avoir une réponse à ses questions sans forcément passer par l'office de tourisme.

Avec l'avènement des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou encore Instagram, les offices de tourisme voient arrivés un nouveau défi. En effet, de part la fréquence d'utilisation de ces réseaux par les français (70% des inscrits consultent Facebook quotidiennement), il est impératif pour les destinations d'être présentes et actives sur ces réseaux. Pour le secteur touristique, Facebook représente le réseau avec le plus d'intérêt, de par son fonctionnement et le nombre d'inscrits, mais Instagram et Snapchat représente aussi un enjeu important. L'agence We Like Travel a établi un classement des pages de destination les plus suivis sur Facebook. Lyon (1 235 000 fans), Paris (304 000) et Val Thorens (301 000) constitue le podium. Il est à noter dans ce classement que les stations de sports d'hiver sont très bien placées. Ce sont en effet les destinations les plus actives et les plus créatives sur les réseaux sociaux.

Pour pouvoir attirer un nombre de fan conséquent, il est indispensable de définir une stratégie social media pour la destination. Chaque publication est contrôlée, chartée et planifiée par le community manager de la structure. Au cours de mon stage chez Val d'Oise Tourisme, nous avons établi des fiches techniques (voir annexes) à destination des offices de tourisme expliquant les avantages de chaque réseau social et comment l'utiliser. Cela nous paraissait indispensable aujourd'hui, d'autant plus que nous avions affaire à de petites structures qui n'ont souvent pas de stratégie social media. C'est donc une aide et un outil pour ces offices de tourisme.

Les outils de communication ont donc considérablement évolué avec l'arrivée du numérique et plus précisément des réseaux sociaux. Nous allons voir que cela impacte aussi les outils de promotion traditionnels des offices de tourisme.

2- Vers la fin des outils de promotion traditionnels

Promouvoir, se mettre en avant, se faire connaître, voilà une autre mission des offices de tourisme. Pour pouvoir assurer cette mission, les OT font appel à différents outils, différentes pratiques.

Traditionnellement, nombre de destinations se rendaient à des salons ou des forums. Cela était le moyen le plus efficace et le plus « sûr » pour attirer des visiteurs sur leur stand. Cela permettait également de nouer des liens directs avec d'autres acteurs en allant à leur rencontre. Dans les « must », on retrouve le salon mondial du tourisme à Paris par exemple. Ensuite, chaque office ou destination pouvait choisir des salons thématiques en fonction de ce qu'il pouvait « vendre » : salon de la randonnée, croisière, sports de pleine nature...

Désormais, on constate que de moins en moins de destination se dirige vers ce mode de promotion. Les salons sont de moins en moins fréquentés par les visiteurs et l'intérêt devient moindre. Le numérique prend, de ce côté, clairement par sur la relation physique avec le visiteur. Les outils de promotion et de communication sont de plus en plus orientés vers le numérique.

Le 21 Avril dernier, j'ai par exemple pu constater un nouveau mode de promotion complètement original : une box. Sur le parvis de La Défense, près de Paris, la destination Pays Basque a installé pendant deux jours une box. Le concept, une boîte noire avec deux ouvertures latérales qui transforme le visiteur en basque après son passage dans la box. L'objectif de cette opération de « street marketing » est de « faire du buzz sur les réseaux sociaux »²⁵.

En effet, installer une mystérieuse boîte noire au coeur du plus grand centre d'affaires européen, en voilà une idée qui peut faire le buzz. Ayant testé l'expérience, le résultat est très réussi : une foule s'est amassée autour de la boîte pour observer les transformations des personnes ayant franchi la boîte. De plus, cela a clairement crée un buzz sur les réseaux sociaux, du fait que la destination a filmé de nombreux passages et ensuite diffuser cela.

Les destinations sont en fait de plus en plus à la recherche d'idées pour « faire autrement ». Les outils de promotion traditionnels devenant dépassés et inefficaces, de nouveaux outils apparaissent, avec toujours pour objectif de « créer un buzz », créer une viralité de l'information.

Nous allons voir que la promotion n'est pas le seul secteur à avoir été impacté par l'arrivée du numérique. Cela a même crée un nouveau métier pour les offices de tourisme et les territoires : l'ANT.

3 - L'animateur numérique du territoire, un nouveau métier indispensable

L'animation numérique du territoire est une nouvelle mission donnée aux offices de tourisme et organismes locaux du tourisme. Avec l'avènement du numérique, il a été décidé de confier cette nouvelle mission pour répondre au mieux aux nouveaux enjeux.

Cette mission est confiée à une personne au sein du territoire : l'ANT. Ces personnes ont pour objectif « d'accompagner les professionnels locaux du tourisme pour accroitre leur performance sur Internet. »²⁶. Selon le réseau national des ANT, voici les secteurs sur lesquels les ANT peuvent être compétents :

Bien évidemment, l'ANT ne peut pas répondre à toutes ces compétences, ce n'est qu'un inventaire des compétences possibles.

Pour pouvoir devenir ANT, une personne doit suivre une formation de deux ans maximum. Ces formations sont proposées par des cabinets spécialisés ou par les CRT. C'est notamment le cas

en Ile de France, en Aquitaine ou encore en Auvergne. Grâce à cette formation, l'ANT pourra « faire le diagnostic numérique de son territoire, animer des ateliers de sensibilisation, aider les prestataires locaux dans la réalisation de site Internet ou de blog, leur permettre d'être présents sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, surveiller les avis de consommateurs publiés sur le web et qui concernent les établissements du secteurs »²⁷.

Le numérique est devenu tellement important et prégnant dans le secteur touristique qu'il a fait émergé un nouveau métier, l'ANT. Au cours du prochain chapitre, on verra quelles sont les nouvelles tendances qui se profilent et les enjeux qui sont engendrés pour les offices de tourisme.

Chapitre 4

L'office de tourisme du futur : tendances

1 - Un lieu à repenser et à réaménager

Un office de tourisme représente la porte d'entrée du territoire pour un visiteur lambda. C'est lui qui va dégager l'image du territoire et c'est lui qui va souvent donner la première impression au visiteur. Il est donc très important de le penser, le réfléchir globalement, avec tous les acteurs du territoire. Pour répondre aux enjeux qui se présente à lui actuellement, l'office de tourisme doit intégrer de nouvelles problématiques à sa stratégie : le développement durable, l'éco-citoyenneté (et/ou intégration des populations locales) et surtout les évolutions numériques, qui font l'objet de notre réflexion.

Développement durable rime souvent avec démarche qualité au sein des offices de tourisme. De plus en plus de structures réfléchissent à mettre en place cette démarche, pour penser à l'avenir mais aussi pour répondre aux nouveaux critères de classement des offices de tourisme. Le classement en catégorie III, le niveau minimal de classement, ordonne de « réaliser des actions internes basées sur les principes du développement durable²⁸ ». Ce critère reste vague et les offices de tourisme peuvent facilement contourner ce critère. Une formulation plus précise permettrait de meilleures actions mises en place au sein des offices de tourisme. Cette notion de développement peut être utilisable tant pour le personnel (déchets, temps de travail, réduction du papier...) que pour les visiteurs (déchets, sensibilisation à des actions respectueuses...). Dans tous les cas, cette question de développement durable va être de plus en plus prégnante dans le futur.

Pour ce qui est de l'éco-citoyenneté abordée dans le paragraphe précédent, on peut entendre par cette expression l'intégration des habitants aux actions de l'office de tourisme. En effet, il est de plus en plus commun de trouver des territoires où les populations locales participent directement à la vie touristique. Notamment du fait que la société actuelle intègre de plus en plus les outils collaboratifs. De nombreuses villes comme Toulouse, Lyon, Rouen ou encore

²⁸ Formulaire de classement d'un office de tourisme en catégorie III, DGE, 2010, 4p

Dijon ont mis en place le système de greeter. Un visiteur peut donc se rendre à l'office de tourisme et demander une visite de la ville orchestrée directement par un habitant. Cela est d'autant plus intéressant que les visiteurs sont de plus en plus à la recherche d'authenticité, d'expériences, de « local ».

Enfin, et c'est ce qu'on va voir dans la partie suivante, les offices de tourisme vont devoir faire face aux évolutions numériques, dont nous allons donner les tendances qui s'affirment.

2 - L'obnubilation des réseaux sociaux

Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Périscope, autant de réseaux sociaux devenus indispensables aujourd'hui pour les offices de tourisme et les destinations. Et leur importance ne devrait pas aller à la baisse, bien au contraire.

Pour pouvoir attirer et séduire les potentiels touristes, les destinations vont devoir de plus en plus miser sur ces réseaux. Ces outils, au plus proche de la cible, doivent faire partie intégrante des stratégies de communication des destinations.

Que ce soit Facebook, avec l'arrivée de nouveaux outils comme Facebook Live qui permet de faire vivre des évènements en direct. Cela pourrait être l'occasion par exemple de faire vivre en direct aux abonnés de la page une visite guidée proposée par l'office de tourisme, ou encore de faire vivre quelques secondes aux abonnés un moment au sein de l'équipe de l'office de tourisme. L'instantanéité des choses est très appréciée par les utilisateurs de Facebook et des réseaux sociaux en général. Cela peut donner l'impression aux abonnés de participer directement à l'action qui est en train de se dérouler. Facebook Live représente donc un potentiel très intéressant pour les destinations.

Snapchat et Périscope représentent aussi des outils potentiellement très intéressants pour les offices de tourisme. Etant donné que Snapchat reste un outil complexe, très peu de destinations ont « osé » l'utiliser dans leur communication. Il faut savoir qu'aujourd'hui plus de 10 milliards de vidéos sont vues tous les jours sur Snapchat dans le monde entier. Ce réseau est en plein essor, notamment chez les jeunes. L'office de tourisme d'Auxerre a lui décidé de se lancer dans

cette application. Dans un article accordé au blog etourisme.info, la manageuse du numérique de l'office de tourisme précise son utilisation : envoi de « snap » avec codes de réductions, jeux concours, publication de photos mettant en valeur la destination ou couvrant un évènement. Cependant, pour attirer les utilisateurs de Snapchat sur ce compte, il est indispensable de relayer l'information sur les autres réseaux (Facebook ou Instagram) étant donné que le compte peut être vite « invisible » et inutile si personne n'y est abonné.

La notion d'instantanéité et de direct est de plus en plus importante sur les réseaux sociaux aujourd'hui. Les destinations ont donc une vraie carte à jouer dans ce secteur, il faut juste oser ce que les autres ne font pas, sortir des sentiers battus de la communication classique. Nous allons désormais voir une autre tendance qui se dégage pour l'accueil touristique : le « hors les murs ».

3 - L'accueil « hors les murs », au plus près des visiteurs

Comment accueillir ses visiteurs d'une façon originale, sans qu'il n'ait à franchir les portes de l'office de tourisme ? Aller directement vers eux. Voilà une action mise en place depuis quelques années dans de nombreux offices de tourisme, et plus particulièrement sur les littoraux.

La variante la plus réputée d'accueil « hors les murs » est le triporteur, ou segway. Cet engin permet aux conseillers en séjour de l'office de tourisme de se rendre directement sur un lieu, de manière ludique et originale. En allant sur les plages, les pistes ou autres lieux fréquentés, les offices de tourisme vont au plus près de leurs visiteurs. Cela permet de mieux gérer le flux touristique, qui, en haute saison, peut être problématique au sein des offices de tourisme très fréquentés (files d'attentes longues). C'est également l'occasion pour certains visiteurs qui ne seraient pas forcément rentrés dans l'office de tourisme de recevoir une information précise de la part d'un conseiller en séjour. De plus, étant donné que le conseiller en séjour se déplace à l'extérieur, cela casse la relation conseiller/visiteur et la rend plus conviviale.

Autre type d'accueil « hors les murs », l'accueil dans un véhicule original. Nous avons notamment pris le cas de l'office de tourisme de la Vallée de la Dordogne qui a mis en place

un accueil mobile dans un véhicule original, le Citroën HY. Ce véhicule ancien a suscité la curiosité de nombreux visiteurs ! Ce véhicule avait pour critères « la mobilité, la séduction, l'image décalée, être représentatif du territoire »²⁹. Ce véhicule s'est baladé chez les hébergeurs de grande capacité (camping, hôtel) mais aussi sur les marchés fréquentés ou encore les évènements ponctuels du territoire. Au total, pas moins de neuf cents personnes ont été renseignées via les conseillers présents dans le véhicule au cours de la saison (mi-juillet-fin-août). Par l'image décalée et la proximité des visiteurs, cette action a donc su séduire les visiteurs du territoire. De nombreuses autres actions du même type ont été menées comme sur la Presqu'île de Rhuys en Bretagne avec une voiture 2CV ou encore avec l'office de tourisme de Loire Layon qui a utilisé une voiture électrique. Cette pratique se démocratise donc de plus en plus de par le succès qu'elle rencontre.

Reste maintenant aux offices de tourisme à trouver d'autres idées encore plus originales d'accueil « hors les murs », pratique qui « désacralise » le lieu « office de tourisme ». Nous allons maintenant voir que la révolution numérique n'est surement pas terminée, avec la réalité virtuelle et la robotisation qui font leur apparition dans le monde du tourisme.

4 - Réalité virtuelle et robotisation : futur du tourisme ?

C'est une question existentielle qui revient souvent, et pas seulement dans le tourisme : serons-nous un jour tous remplacés par des robots, des machines ? Impossible de rester neutre à cette question, on est soit partisan du oui ou du non. Dans le secteur touristique, les prémices de cette robotisation et automatisation se font ressentir : tablettes et bornes pour remplacer les conseillers en séjour pour certaines informations mais aussi mise en place d'un robot de visite dans un château.

En effet, le château de Oiron dans le Poitou Charentes a récemment investi dans un nouvel outil : un robot guide appelé Norio. Ce château, qui dit « vivre avec son temps », a mis en place cet outil en 2013 dans le but d'accompagner et de guider le public à mobilité réduite. Le concept

²⁹ Vallée de la Dordogne, nouvelle destination, nouvelle stratégie d'accueil et d'information, REVUE ESPACES n°324, 5p, 2014

est le suivant : le robot est équipé d'une caméra, qui retranscrit l'image dans une salle de pilotage consacrée au sein du château. La personne ayant le contrôle du robot se déplace à l'aide d'une souris de manière très simple et fluide. Cela permet aux personnes à mobilité réduite de pouvoir visiter le château avec les personnes de son entourage, comme si elle y était. C'est d'autant plus important que les châteaux sont souvent des lieux non adaptés aux PMR. C'est donc une solution très intéressante. Cependant, cela reste un investissement relativement élevé, on estime son coût à 85 000 euros³⁰. Cela reste pour le moment un objet assez isolé dans le paysage touristique. Cependant, on peut se demander si un jour, on peut imaginer qu'on puisse voyager à distance, à travers un écran ? C'est ici que règne de nombreux débats actuellement chez les spécialistes.

Réduire la distance, voilà un des objectifs de la réalité virtuelle, qui a fait son apparition dans le secteur touristique il y a peu. Outre la classique application Google Maps qui nous permet de se projeter n'importe où on le veut dans le monde, de nombreuses applications de réalité virtuelle de voyage se sont créées ces dernières années. On retrouve par exemple l'application RoundMe, qui propose des voyages virtuels à travers la planète.

On retrouve aussi l'initiative et le culot de la chaîne Marriott, qui a mis en place un système de télétransportation grâce à la réalité virtuelle. Ce système, qui a fait un énorme buzz sur internet, permet aux clients des hôtels de se téléporter dans des lieux grâce à un casque de réalité virtuelle. A travers des vidéos capturées et enregistrées auparavant, le client, sans sortir de sa chambre, se voit projeter dans les rues de la destination de son choix. D'autres initiatives de ce genre voient le jour actuellement. Nous avons, avec le reste de ma promotion de master 2, réfléchit à la mise en place d'une cabine virtuelle de promotion du tourisme pour une destination. Le concept : faire entrer une personne lambda dans une cabine de réalité virtuelle pour lui donner envie de se rendre dans la destination. La cabine ferait alors appel à trois de nos cinq sens : la vue avec une vidéo diffusée dans la cabine, l'ouïe avec la diffusion de sons captés sur les lieux et l'odorat avec la diffusion d'odeurs captées sur place. L'objectif est de plonger l'utilisateur au coeur de la destination et de lui faire ressentir toutes les sensations qu'il ressentirait en étant sur place. L'objectif n'étant pas là de remplacer le voyage par une cabine

mais bien de proposer un produit d'appel, de séduction, court, pour donner envie de venir sur la destination.

La réalité virtuelle et les outils numériques en général sont de plus en plus présents. Toute la question est de savoir si un jour nous devrons nous substituer à ces outils, ou si ce ne sera que des outils d'aide. On peut aussi se demander si un jour, grâce (ou à cause de) à la réalité virtuelle, on ne pourra pas voyager depuis sa chambre...

Conclusion Partie 2

La révolution numérique a et aura des impacts sur le secteur touristique, et plus particulièrement sur les offices de tourisme. C'est ce qu'on a pu voir dans cette partie, avec le déroulé de plusieurs chapitres.

Le premier nous a rappelé ce qu'était la révolution numérique et l'histoire de l'évolution de l'informatique et d'internet, pour aboutir à la situation que l'on connaît aujourd'hui. Avec toutes ces évolutions s'est créé un nouveau secteur dans le tourisme, le e-tourisme. On a pu voir quels en étaient ses « fondateurs » et les acteurs actuels du secteur, très riches de par l'importance très forte du e-tourisme aujourd'hui. En effet, on a pu observer un changement de comportement chez les consommateurs qui, aujourd'hui, préparent et réservent leur séjour de plus en plus sur internet.

Au cours du second chapitre, on a pu remarquer que l'accueil, la mission fondamentale des offices de tourisme, était en pleine mutation avec l'arrivée du numérique. Les institutionnels et les spécialistes de la question s'interrogent de plus en plus pour savoir comment accueillir au mieux les visiteurs tout en intégrant les nouveaux outils numériques. De nombreux textes voient le jour. Cependant, il est à noter qu'il y a une réelle volonté de « laisser en place » les conseillers en séjour et de ne pas les substituer aux bornes, tablettes. En effet, ce sont des outils d'aide, d'amélioration du service, et non pas des moyens de remplacer les personnes en place.

Dans le troisième chapitre, d'autres secteurs impactés par l'arrivée du numérique nous ont été exposés. Que ce soit la communication des destinations, qui est complètement à repenser avec internet et les réseaux sociaux. Ou encore la promotion qui ne peut désormais plus se contenter de se rendre sur des salons ou d'envoyer des courriers. En effet, de nouveaux outils comme les cabines de promotion ont vu le jour et il est indispensable de penser et réfléchir à de nouveaux outils innovants pour penser attirer de nouveaux visiteurs. On l'a vu, le numérique à créer de nouveaux métiers dans le tourisme, comme les animateurs numériques du territoire. Personnes ressources, ceux sont à elles qu'il faut faire appel pour réfléchir à des stratégies numériques ou pour penser un community management par exemple.

Enfin, dans le dernier chapitre, on a pu voir que le numérique prenait une telle place qu'on peut se demander si un jour on ne voyagera pas de chez soi, avec de nouveaux outils comme la réalité virtuelle ou la robotisation.

Le numérique est donc un facteur d'énormes changements et de bouleversements pour les offices de tourisme. Dans la prochaine partie, nous allons tenter d'analyser et d'observer ces changements sur notre terrain d'étude, le Val d'Oise.

PARTIE 3
Les offices de tourisme valdoisiens
et le numérique :
Contexte, enjeux et adaptations

Chapitre 1

Quel tourisme en Val d'Oise ?

1 - Le Val d'Oise : une offre diversifiée aux portes de Paris

Avant de pouvoir parler du secteur touristique du département, il est indispensable de connaître la « carte d'identité » du Val d'Oise, pour mettre le tourisme dans le contexte géographique global.

Le Val d'Oise est un département de la région Ile de France qui se situe au nord-ouest de Paris. Il est peuplé d'environ 1 200 000 habitants, ce qui constitue un gros foyer de population, parmi les 20 premiers départements français les plus peuplés. Le département est traversé par l'Oise, qui, on le verra, se révèle être un atout pour le tourisme. Aussi, le département est hôte d'un des plus grands aéroports d'Europe voire du monde, l'aéroport Roissy Charles de Gaulle. Le Val d'Oise a souvent une image contrasté du fait que d'une part, il constitue le poumon vert de Paris avec les deux parcs naturels régionaux (Oise-Pays de France et Vexin français), et d'autre part, il accueille des zones fortement urbanisées et parfois sensibles comme Pontoise ou Argenteuil. Economiquement parlant, le Val d'Oise accueille de nombreux sièges sociaux d'entreprises, de par sa proximité avec Paris mais aussi du fait de la densité des axes aériens, ferroviaires et routiers. C'est notamment le cas de Thales, Air France ou encore Sagem. Ces pôles d'attractivité se concentrent autour de l'agglomération de Cergy Pontoise, de Roissy et du bassin d'Argenteuil. Le département est aussi réputé pour être le premier département français pour la production et la conception de robots.

Le Val d'Oise, département « vert » aux portes de Paris, a un potentiel touristique certain. Il accueille, comme on l'a dit précédemment, deux parcs naturels régionaux. Le premier, celui du Vexin français, est réputé pour être le théâtre des randonnées de nombreux parisiens. Il s'étend sur plus de 71 000 hectares et sur plus de cent communes des départements du Val d'Oise et des Yvelines. La beauté de ses paysages et de ses patrimoines en fait un des atouts phares du département. Le second, celui de Oise Pays de France, est à cheval sur le Val d'Oise et le

département de l'Oise. Un peu plus petit que son voisin, il abrite de nombreuses forêts et espaces agricoles, ce qui contraste totalement avec les villes qui l'entourent comme Roissy.

Hormis cette dominante naturelle du département, on retrouve aussi des lieux incontournables au sein du territoire. On retrouve notamment la ville d'Enghien les Bains, unique station thermale de la région Ile de France. Véritable havre de paix à quelques kilomètres de la capitale, elle constitue un des lieux phares du département. Auvers sur Oise est aussi une des communes les plus réputées du département, du fait que de nombreux peintres, Van Gogh en tête, sont venus y puiser de l'inspiration pour leurs futurs tableaux. A noter également la commune d'Ecouen qui abrite le musée national de la Renaissance, qui accueille chaque année plus de 50 000 visiteurs. Enfin, parmi les communes les plus réputées, on pourrait citer l'Isle Adam, qualifiée de « paradis terrestre » par Balzac, qui y a résidé pendant quelques années. Au coeur de la vallée des impressionnistes, la ville accueille de nombreux patrimoines comme le château de Stors qui participent à la beauté et la tranquillité de cette ville.

Outre la richesse de ses communes, le Val d'Oise est traversée, comme on l'a dit précédemment, par l'Oise. Celle-ci est une aubaine pour les communes qui peuvent y organiser des croisières, très prisées par les visiteurs. L'Isle Adam, Pontoise ou encore Auvers sur Oise en tirent profit en organisant des croisières.

Enfin, le Val d'Oise est aussi renommé pour être une terre de tournage de films. Par sa proximité avec Paris et les studios de montage et d'enregistrement, le Val d'Oise, département avec une nature préservée, est une aubaine pour les réalisateurs de films qui veulent y tourner des scènes « natures ». Ce sont plus de 1000 films qui auraient été tournées depuis 110 ans.

Pour rentrer dans le tourisme « pur », nous allons maintenant détailler quelques chiffrés clés qu'il faut avoir en tête pour se rendre compte du poids du tourisme dans le département. Selon l'INSEE, le département accueillerait 115 hôtels (chiffre 2015) dont la majorité se situe à proximité de l'aéroport de Roissy Charles de Gaulle. Toujours selon cette même source, ces hôtels auraient accueilli environ 2,5 millions de visiteurs pour l'année 2015. Le département est aussi doté de campings, au nombre de sept, ce qui est assez dérisoire en comparaison avec des départements de bord de mer mais normal compte tenu de la situation géographique et de

la demande des visiteurs. Le territoire accueille aussi quelques meublés touristiques et chambres d'hôtes (125).

En ce qui concerne la provenance des visiteurs et touristes du département, il faut savoir que 90% des visiteurs des offices de tourisme sont français. Parmi ces 90%, seulement 15% de ces visiteurs proviennent d'un département extérieur à l'Ile de France. On a donc affaire ici à une clientèle de proximité. Cependant, il est à noter la part croissante de visiteurs américains, coréens, anglais et chinois dans les offices de tourisme valdoisiens. Même si la plupart de ces visiteurs sont souvent juste « de passage » à l'office de tourisme de Roissy après leur arrivée à l'aéroport avant de rejoindre Paris.

On a donc, à travers cette présentation, une idée globale du tourisme dans le département. C'est un tourisme de proximité, principalement tourné pour les populations locales, avec une dominante « verte et douce ». Nous allons désormais voir ce que propose l'ensemble des dix-sept offices de tourisme et syndicats d'initiative du département et comment ils sont organisés.

2 - Les OTSI valdoisiens : quelle organisation, pour quelle offre ?

Le tourisme départemental est ponctué de dix-sept offices de tourisme et syndicats d'initiative. Pour se rendre compte de l'organisation de chacun d'eux et de leur offre, nous allons décrire, un par un, ces offices de tourisme, en allant d'ouest en est du département (voir carte répartition des OTSI).

L'office de tourisme de Vexin Centre : cet office de tourisme intercommunal à pour territoire de compétence les 34 communes de la communauté de communes de Vexin Centre. Cette petite structure emploie une seule personne qui est en charge de la totalité des tâches. Sinon, elle fonctionne avec de nombreux bénévoles, très actifs, qui se répartissent sur plusieurs missions. La richesse de son territoire provient essentiellement de son environnement et de sa nature préservée. En effet, le territoire se situe en plein milieu du PNR du Vexin français. La majorité des visiteurs qui se rendent au sein de l'office de tourisme se renseignent pour de la randonnée, que ce soit à pied ou à vélo. Au total, environ 700 demandeurs ont été recensés l'an dernier.

L'office de tourisme de Cergy Pontoise : c'est un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC). Il a pour territoire de compétence l'ensemble des communes de l'agglomération de Cergy Pontoise. Cette structure, plus importante, fonctionne avec un peu plus de dix salariés. Doté d'un nouveau bâtiment très fonctionnel, cet office de tourisme peut compter sur les nombreux atouts du territoire. Tout d'abord, le fait que l'Oise traverse l'agglomération permet à l'OT de vendre des croisières. Aussi, l'agglomération est l'hôte d'un très grand parc de loisir, l'île des loisirs de Cergy Pontoise, avec plus d'1,5 millions d'entrées pour l'année 2015. L'abbaye de Maubuisson constitue également un point important du tourisme local, avec environ 15 000 entrées l'an passé. Enfin, la ville de Pontoise, labellisée ville d'art et d'histoire, est un passage obligé pour les visiteurs du territoire. Au total, ce sont un peu plus de 4 300 demandeurs qui ont été recensés en 2015.

L'office de tourisme d'Auvers sur Oise : cet office de tourisme est en régie directe, c'est-à-dire que c'est la mairie qui a le pouvoir sur l'office de tourisme. Compétent uniquement sur la commune d'Auvers sur Oise, il fait partie des quatre OT du territoire à être dirigé par un(e) directeur(rice). Il est composé de 4-5 salariés. Cette commune se définit comme un village d'artistes, de peintures. En effet, par son riche passé, la commune tourne son développement touristique sur la notion d'art. Elle abrite notamment la dernière demeure qu'a fréquenté le peintre, l'auberge Ravoux. L'office de tourisme a composé un chemin des peintres au sein de la commune, très prisé par les visiteurs asiatiques notamment. La commune est aussi dotée d'un musée dédié à l'art et d'une galerie d'art contemporain. Enfin, il faut aussi noter la présence du château d'Auvers sur Oise, architecturalement remarquable, qui a comptabilisé plus de 68 000 entrées l'an dernier. Au total, plus de 4 400 personnes sont venus à l'office de tourisme en 2015, sachant que l'OT était fermé entre janvier et mars pour cause de travaux.

Le syndicat d'initiative de Méry sur Oise : ce syndicat d'initiative fonctionne essentiellement avec des bénévoles. Malheureusement, nous n'avons pas pu récolter beaucoup d'informations sur cette structure étant donné qu'elle est souvent inactive. Pour preuve, la dernière publication sur le site Internet de la structure date de Novembre 2015... Au cours de ma mission de stage et des différentes discussions que j'ai pu avoir, il m'a semblé que cette structure était en train de s'éteindre à petit feu. Son potentiel touristique reste à prouver. Seul élément remarquable, la présence du château de Méry, qui peut accueillir des séminaires.

L'office de tourisme de Mériel : cet office de tourisme avec le statut d'association. Il fonctionnement essentiellement avec des bénévoles, qui, là aussi, sont très actifs et investis. Il est compétent uniquement sur sa commune et la loi NOTRe risque de changer beaucoup de choses étant donné que quatre communes ont actuellement un office de tourisme au sein de l'intercommunalité. Concernant son offre touristique, l'office de tourisme s'appuie beaucoup sur la randonnée. Il a notamment construit 10 nouveaux circuits dernièrement. La commune accueille aussi le musée Jean Gabin, très apprécié des visiteurs. Au total, plus de 2 300 visiteurs se sont présentés au sein de l'office de tourisme en 2015, ce qui est remarquable pour un office de tourisme à taille humaine comme celui-ci.

L'office de tourisme de Parmain : la structure a le statut d'association. Ayant très peu de retours sur cette structure durant ma mission de stage, je n'ai que très peu d'informations à son sujet. Si ce n'est que des négociations vont devoir s'engager avec les 3 autres OTSI de l'intercommunalité pour aboutir à une seule structure en respect de la loi NOTRe. Pour attirer des visiteurs, la commune compte sur ses petits patrimoines comme les vestiges préhistoriques mais aussi sur les loisirs comme le canoë ou la randonnée. Au total, environ 1400 visiteurs ont été comptabilisés au sein de l'office de tourisme en 2015.

L'office de tourisme de l'Isle Adam : la structure est une association loi 1901. Cet office de tourisme est classé en catégorie II, ce qui fait de lui un des plus importants du département. Son fonctionnement est assuré par 2-3 salariés. On peut estimer, logiquement vu son activité, que cet office de tourisme est légitime pour recevoir le futur office de tourisme intercommunal. On l'a dit précédemment, cette commune est une des destinations phares du département. Cette petite ville calme et bourgeoise, en bordure d'Oise, attire chaque année plus de 7 400 visiteurs au sein de son office de tourisme. Ce qui en fait le deuxième office de tourisme le plus fréquenté du département. La commune peut compter l'été sur une plage en bordure d'Oise (privée), sur de jolis lieux comme le pavillon chinois mais aussi sur les croisières sur l'Oise. Cette magnifique commune a été nommée parmi les 100 plus beaux détours de France.

Le syndicat d'initiative de Cormeilles en Parisis : cette structure associative n'est que très peu active. Même chose que pour Parmain et Méry sur Oise, ce syndicat d'initiative n'est que très peu actif et son avenir reste incertain. Pour preuve également son site Internet, la dernière publication remonte à Octobre 2008. Cette commune, située au sud du département, à un intérêt

touristique relatif. C'est une commune est située dans une zone plus urbanisée, à proximité de ville comme Argenteuil. Même si elle abrite de nombreux petits musées et petits patrimoines, son intérêt touristique reste à désirer. Preuve de son inactivité, l'office de tourisme n'a pas transmis de chiffres de fréquentation.

Le syndicat d'initiative de St Leu la Forêt : cette structure associative est plus active que sa voisine. Ce syndicat d'initiative, située dans une petite commune calme, vit grâce à des bénévoles actifs et impliqués dans le tourisme départemental. Son intérêt touristique est aussi plus visible que celui de son voisin. L'architecture atypique de ses maisons et le dépaysement que cela procure est à souligner. Située au coeur de la forêt de Montmorency, la commune peut aussi compter sur des espaces naturels protégés de qualité. A cela, il faut ajouter les petits patrimoines comme les églises ou les chapelles qui font l'intérêt touristique de la commune. Au total, ce sont plus de 1000 visiteurs qui ont été accueillis au sein de cette structure en 2015, ce qui est honorable pour une structure essentiellement bénévole.

L'office de tourisme d'Enghien les Bains : cet office de tourisme a le statut juridique d'EPIC. La structure est dirigée par une directrice nommée par le président et fonctionne avec 3-4 salariés. Il est également classé en catégorie I, ce qui lui accorde plus de libertés. La commune d'Enghien est classée « Station classée » pour le thermalisme. En effet, on l'a dit précédemment, c'est une station thermale très réputée, la seule d'Ile de France. Ce qui est un atout considérable pour attirer la population de la capitale. Outre le thermalisme, Enghien est une commune très attractive pour le tourisme et la culture : lac, casinos, théâtres, centre des arts, autant d'atouts à valoriser pour l'office de tourisme. Aussi, la ville a été nominée par l'UNESCO pour sa créativité dans le secteur du numérique. Enfin, la ville organise tous les ans l'Enghien Jazz Festival qui accueille plus de 23 000 personnes chaque année, ce qui en fait l'évènement le plus important du département. Au total, environ 8 500 demandeurs d'informations ont été recensés en 2015, ce qui en fait l'office de tourisme le plus fréquenté du Val d'Oise.

L'office de tourisme de Montmorency : cette structure est en régie directe, comme sa voisine d'Auvers sur Oise. Aucun classement ni label pour cette structure qui, avec la loi NOTRe, devra faire avec l'office de tourisme d'Enghien les Bains (voir partie I). Cette commune, située à proximité de grands ensembles comme Sarcelles, mise sur sa nature préservée et son patrimoine pour attirer des visiteurs. La forêt de Montmorency couvre une partie de la ville et en fait un

lieu agréable à vivre et/ou à visiter. Le patrimoine est composé de petits patrimoines comme des églises, chapelles ou fontaines. Sa fréquentation n'est pas très importante, elle s'élève à environ 600 visiteurs pour l'année 2015, ce qui en fait la deuxième structure la moins fréquentée du département.

L'office de tourisme de St Martin du Tertre : cette petite structure est une association loi 1901. Elle fonctionne essentiellement avec des bénévoles. La loi NOTRe devrait contraindre ou du moins modifier son fonctionnement, étant donné qu'elle fait partie des 3 communes de l'intercommunalité. Cette petite commune de 2 400 habitants est caractérisée par son calme et sa sérénité. Touristiquement parlant, la commune est hôte de nombreux patrimoines et d'une tour de guet, depuis laquelle on peut observer un magnifique panorama, étant donné que St Martin du Tertre constitue le point culminant de la région Ile de France. L'OT accueille tous les ans pas moins de 2 200 visiteurs.

L'office de tourisme de Viarmes : association loi 1901, cette structure a un fonctionnement semblable à sa voisine de St Martin du Tertre. En effet, les bénévoles tiennent à flot cette petite structure. Son avenir est incertain suite à l'arrivée de la loi NOTRe. Son intérêt touristique réside dans les petits patrimoines qui sont parsemés dans la commune. De plus, de nombreux circuits de balades et randonnées ont été réalisés par l'office de tourisme, qui peut donc en faire profiter sa population mais aussi ses visiteurs extérieurs. Aussi, la présence du musée de la ville peut convaincre les curieux de l'histoire de la ville de s'y rendre. Seulement 200 visiteurs ont été recensés l'an passé au sein de cette structure.

L'office de tourisme d'Asnières sur Oise : cet office de tourisme, situé à l'extrême nord du département, est une association loi 1901. Classée commune touristique par l'Association Nationale des Elus des Territoires Touristiques (qui s'occupe aussi du classement en station classée), son avenir est aussi à définir avec l'arrivée de la loi NOTRe. Son intérêt touristique est plus certain que celui de ses 2 communes voisines. En effet, Asnières se trouve au coeur du PNR Oise Pays de France, ce qui lui offre un environnement de qualité. De plus, elle est hôte de l'abbaye de Royaumont, un des lieux les plus visités du département avec plus de 63 000 visiteurs en 2015. Nature et histoire sont donc les deux secteurs sur lesquels l'OT s'appuie pour développer ses projets. Etant donné que l'office de tourisme a changé de structure en 2015,

nous ne sommes pas en mesure de communiquer sa fréquentation annuelle. En 2014, elle était d'environ 550 demandeurs.

L'office de tourisme d'Ecouen : depuis 2009 et par la volonté de la municipalité, cette structure est une association loi 1901. Dans le cadre de la loi NOTRe du regroupement des offices de tourisme, cette structure devrait fusionner avec l'office de tourisme de Roissy, autre OT de l'intercommunalité. Cela reste tout de même à confirmer au moment où j'écris ces propos. L'OT d'Ecouen s'est tourné vers le culturel et l'événementiel pour essayer d'attirer des visiteurs. Aussi, la ville s'appuie sur le Musée National de la Renaissance, qui accueille chaque année plus de 55 000 personnes. Enfin, l'OT organise aussi tous les ans le festival du Connétable, en lien avec la ville et le musée. 5800 demandeurs d'informations ont été recensés en 2015, ce qui classe la structure en 3^ème position dans le département.

L'office de tourisme de Luzarches : association loi 1901, cette structure survit aujourd'hui en grande partie grâce à ses bénévoles, très impliqués et très actifs, à l'image de la présidente de l'office de tourisme. Cependant, son avenir reste très incertain, étant donné la fusion-absorption de la structure par l'office de tourisme de Roissy. Les statuts et montages juridiques sont très complexes et il n'est pas dans mes compétences de les discuter. Touristiquement parlant, Luzarches est une petite commune calme située dans le PNR Oise Pays de France. L'OT propose des visites guidées, en groupe ou individuelles, sur différentes thématiques : l'eau, l'archéologie... N'ayant pas de monuments ou de lieux remarquables, la ville peut néanmoins se targuer de sa position centrale entre différents hauts lieux du tourisme : Royaumont, Chantilly, Parc Astérix... L'an dernier, l'OT a accueilli environ 1 400 demandeurs d'informations.

L'office de tourisme de Roissy : dernière structure de notre liste, l'office de tourisme de Roissy est une association loi 1901. Il fonctionne avec quelques salariés (5-10), auxquels devront surement s'ajouter d'autres personnes étant donné la future association avec les OT d'Ecouen et de Luzarches. Roissy est une ville mondialement connu du fait de l'aéroport qu'elle accueille en son sein. L'office de tourisme joue donc la carte du tourisme international et « de passage ». Nouvellement « station classée », Roissy mise sur un tourisme plutôt haut de gamme et d'affaires. Shopping, cinéma, golf, hôtels haut de gamme, voilà les mots qui ressortent pour

parler du tourisme roisséen. L'an dernier, l'OT a accueilli environ 1 600 visiteurs, dont une grande partie était des étrangers.

On voit donc, à travers le déroulé des offices de tourisme valdoisiens, que les atouts et l'organisation de chacun sont très différents. On a plutôt un tourisme rural, calme au niveau des PNR, tandis qu'on a plutôt un tourisme urbain et actif dans des villes comme Cergy, Enghien ou encore Roissy.

Pour coordonner toutes les actions et essayer d'avoir un objectif commun, Val d'Oise Tourisme anime ce réseau des offices de tourisme. En effet, suite au récent rapprochement entre l'UDOTSI et Val d'Oise Tourisme en 2012, voici les nouvelles missions qui incombent à Val d'Oise Tourisme :

- « Dans l'animation du réseau des OT & SI du Val d'Oise conformément à la

stratégie de structuration intercommunale du territoire développée par l'ADRT ;

- Le conseil et l'assistance auprès des OT & SI dans leurs évolutions structurelles,

leurs modes de fonctionnement et dans le montage des dossiers d'appel à projet ; - La qualification du réseau (formation, professionnalisation ...) ³¹».

C'est dans le cadre de cette mission attribuée aux offices de tourisme que j'ai été recruté pour pouvoir réaliser un état des lieux des besoins des offices de tourisme du département, dont les résultats sur les enjeux numériques seront exposés au cours du prochain chapitre.

Chapitre 2

Etat des lieux de la situation numérique
des offices de tourisme valdoisiens

1 - Présentation de ma mission de stage

J'ai intégré en mars 2016 l'équipe de Val d'Oise Tourisme, agence de développement touristique du Val d'Oise, en tant que chargé de développement. Ma mission était la suivante : établir un état des lieux des besoins des offices de tourisme du département sur quatre thématiques prédéfinies : le numérique, la statistique, la démarche qualité et l'emploi/RIT. Pour mener à bien cette mission, j'ai été sous les ordres de Mme Emilie Jacquenet, ma tutrice de stage, qui est la responsable du pôle développement/qualité de Val d'Oise Tourisme. L'équipe, à mon arrivée, était composée de 11 salariés, réparties de la manière suivante :

Mon stage s'est déroulé en trois phases distinctes. La première partie a été consacrée à élaborer des questionnaires à destination des offices de tourisme, sur chacune des thématiques sur lesquelles je devais travailler. La seconde partie a été l'occasion de transmettre ces questionnaires aux différents OTSI puis d'analyser leur retour et en faire des statistiques. Enfin, au cours des dernières semaines de mon stage, j'ai pu établir un diagnostic et dégager un plan d'action pour pallier aux besoins des offices de tourisme sur les différents secteurs.

La thématique qui nous intéresse, ici, est celle sur le numérique. La prochaine partie de notre étude sera donc consacrée à expliquer la première phase de mon travail, à savoir l'élaboration du questionnaire.

2 - Méthodologie d'enquête sur le numérique dans les OTSI valdoisiens

Après réflexion avec ma tutrice de stage, nous avons décidé que le questionnaire était la meilleure solution pour pouvoir interroger les offices de tourisme sur leur besoin. En effet, cela permet aux répondants de dire plus facilement ce qu'il pense à l'inverse d'un entretien direct où le discours est plus cadré et choisi. Aussi, c'est un choix pratique et logistique puisqu'il paraissait difficile d'aller interroger les 17 offices de tourisme en si peu de temps. Nous avons donc choisi l'application Forms proposée par Google, qui est l'outil le plus simple pour réaliser des questionnaires. Cela permet également d'avoir un retour direct des réponses par mail.

Après avoir choisi le mode d'administration du questionnaire, il a fallu réfléchir à son contenu et ce qu'on cherchait à savoir des offices de tourisme. On l'a dit précédemment, les réseaux sociaux et internet sont très importants aujourd'hui pour les offices de tourisme. Il a donc été décidé de faire une partie du questionnaire pour chaque réseau social, à savoir Facebook, Twitter et Instagram, les plus utilisés. Les questions portaient alors sur leur utilisation de ces réseaux et l'importance que chacun avait pour eux. Aussi, nous avons intégré TripAdvisor au questionnaire, puisque la plateforme propose désormais des pages pour les destinations. Nous voulions savoir si cela les intéressaient de créer une page. Enfin, nous avons posé des questions d'ordre logistique, physique. Les bornes, tablettes et autres outils tactiles étant très en vogue,

nous avons voulu savoir leur intérêt pour ces outils. Vous trouverez donc, en annexes, les 6 pages du questionnaire que nous avons administré.

Nous avons donc envoyé ce questionnaire aux 17 offices de tourisme du département, puis, après quelques jours, traité les réponses reçues. C'est ce qui fera l'objet de notre prochaine partie.

3 - Une situation numérique départementale assez hétérogène

Suite à l'envoi de ce questionnaire par voie électronique, nous avons reçu les retours au fil des jours. Après s'être fixé une date limite de retour des réponses, nous avons pu commencer l'analyse des 10 réponses, sur les 17 espérés. Voici donc les OTSI ayant répondu : Isle Adam, Mériel, Enghien les Bains, Roissy, Luzarches, Vexin Centre, Montmorency, Auvers sur Oise, Cergy Pontoise et St Leu la Forêt. Même si tous les offices de tourisme n'ont pas répondu à notre questionnaire, nous avons le retour des structures les plus actives. Le travail d'analyse a donc pu commencer. Tous les résultats, question par question, sont à retrouver en annexes. Il va être ici question de repérer les choses les plus importantes, les plus marquantes pour pouvoir ensuite en tirer des conclusions.

Concernant les réseaux sociaux, le constat est assez simple. On distingue quatre types de situation. D'un côté, on a les « omniprésents », ceux qui utilisent tous les réseaux sociaux : Enghien et Cergy. Aussi, on retrouve ceux privilégiant 2 réseaux sur 3 : Isle Adam et Roissy. Enfin, on retrouve les OT qui ne sont présents que sur Facebook, à savoir Auvers, Luzarches et Vexin Centre. A noter que 3 des 10 répondants ne sont présents sur aucun des réseaux sociaux, préférant privilégier une communication alternative.

Concernant la hiérarchie de l'importance des réseaux sociaux pour les OT, on constate que Facebook est le plus important et que l'intérêt pour Twitter reste moindre. Le site internet reste l'outil de communication privilégiée pour les OT valdoisiens, avec une moyenne de 4,5/5 quand on leur demande l'importance de leur site internet dans leur communication.

TripAdvisor, quant à lui, connaît un intérêt très limité pour les offices de tourisme. Aujourd'hui, 25 offices de tourisme franciliens ont fait le choix de créer une page TripAdvisor, dont seulement 3 en Val d'Oise. Pour en avoir discuter avec eux lors de réunions, les OTSI ne

comprennent pas vraiment l'intérêt de cet outil. C'est pourquoi nous avons décidé de réaliser une fiche technique (voir annexes) pour leur montrer l'intérêt de cet outil pour leur destination.

Enfin, il est important de noter les besoins que ressentent les offices de tourisme quant à l'utilisation d'outils numériques innovants. Aujourd'hui, seulement 4 des 10 répondants affirment utiliser des outils numériques pour l'accueil de leur visiteur. Cependant, les 6 OTSI n'ayant pas d'outils innovants affirment qu'ils seraient intéressés pour en avoir à disposition à l'avenir. C'est donc plutôt un manque financier plutôt qu'un manque d'intérêt pour ces outils. Les dispositifs actuellement en place au sein des OT valdoisiens sont le plus souvent des tableaux d'affichage (télévision) où défilent des informations, mais aussi nouvellement des bornes tactiles (à Roissy notamment) et des tablettes. Aucune trace de la réalité virtuelle ou de robotisation dont nous parlions précédemment, qui semblent bien loin des préoccupations actuelles de ces structures. Enfin, notons que seulement 5 OT sur 10 sont équipés d'un réseau WIFI accessible, ce qui est déplorable à une époque où tout le monde veut être connecté tout le temps.

Aussi, les OTSI, à la fin du questionnaire, pouvait faire part de leurs besoins prioritaires concernant le numérique au sein de leur structure. La grande majorité des structures expriment vouloir acquérir des bornes et tablettes tactiles. Suite à l'analyse de ces résultats, nous avons pu aboutir à quelques conclusions et proposer un plan d'action, qui seront exposés dans la prochaine étape de notre étude.

4 - Un plan d'action en réponse aux besoins exprimés par les OTSI

A la suite de l'analyse des résultats, il a fallu se poser les bonnes questions et observer les secteurs qui devaient être améliorés en priorité. A partir de là, certaines conclusions ont pu être tirées.

Premièrement, on a noté, avec les réponses des questionnaires et les différentes réunions que nous avons pu avoir, que l'exploitation des réseaux sociaux posait problème. En effet, les pages Facebook des OTSI restent souvent inactives et brouillonnes. Il est clairement visible pour certaines pages qu'aucune stratégie social media n'est en place, on publie au coup par coup. Il

a donc été décidé d'établir une fiche technique (voir annexes) pour une bonne utilisation de Facebook. Concernant Twitter, on a une vraie interrogation de la part des OTSI qui se questionne sur l'utilité et la « bonne utilisation » de ce réseau. Une fiche technique a donc été créée, pour accompagner les offices de tourisme dans leur gestion du réseau Twitter.

Concernant les besoins plus logistiques, on notera en priorité l'absence de WiFi dans certains offices de tourisme. C'est un problème assez simple à résoudre qui ne demande pas énormément d'investissements. Enfin, on a noté la volonté des OTSI d'investir dans des outils innovants. Pour répondre à cela, des groupes de travail vont être mis en place à l'avenir par l'animatrice du réseau des OTSI pour réfléchir à des moyens de mutualisation des ressources pour investir dans des outils numériques de types bornes et tablettes.

A la suite de ces conclusions, nous avons pu décider d'un plan d'action à suivre pour l'avenir du réseau des offices de tourisme. Ce plan d'action (voir page suivante) reprend également les travaux sur les trois autres thématiques sur lesquelles j'ai pu travailler.

A travers ce questionnaire et l'analyse qui en a été faite, on a pu observer que la situation des offices de tourisme valdoisiens était assez hétérogène, et qu'il est difficile de lancer des actions communes à chacun d'eux. Il a donc été décidé d'offrir des outils d'aide, d'accompagnement pour répondre aux questions de chacun. De plus, l'animatrice du réseau des OTSI peut intervenir au cas par cas pour certaines choses. C'est donc une aide ultra-spécialisée. Sans se préoccuper de ces questions, certains offices se sont déjà lancés pour tenter de répondre aux nouveaux enjeux numériques qui se présentent à eux. Le dernier chapitre sera l'occasion d'exposer ces tentatives d'adaptation à la conjoncture numérique.

Chapitre 3

Des tentatives de réponse au développement
du numérique dans les OTSI du Val d'Oise

1 - L'application MyBalade, un dispositif départemental

Dans l'optique de répondre aux nouveaux enjeux numériques, le Conseil départemental du Val d'Oise a lancé en juin 2015 une nouvelle application innovante : Val d'Oise MyBalade. C'est une application s'adaptant sur tous les supports, que ce soit Internet, tablettes ou smartphones, qui propose de découvrir le territoire du Vexin. Au sein de l'application, on peut retrouver 3 types d'informations :

- un agenda également géolocalisé des manifestations culturelles et touristiques

Grâce à tout cela, vous pouvez découvrir les sites culturels et patrimoniaux du territoire ainsi que tous les patrimoines naturels qu'abrite le territoire. Jusque-là, rien d'exceptionnel, cela reste une simple application de découverte du territoire à travers une application multi-supports. Mais ce qui fait que c'est une application innovante, c'est qu'elle intègre la technologie de la réalité augmentée. En effet, quand on clique sur un des pictogrammes choisis pour y observer le paysage, une photo à 360° degrés s'ouvre et l'on peut alors naviguer tout autour de la prise de vue, comme si on y était. Ce dispositif est accessible grâce à des prises de vue préalables par drone et bras. L'application a une très grande base de données qui permet de visiter le Vexin au maximum.

En plus de ce dispositif de réalité augmentée, le Conseil départemental a mis en place un autre dispositif numérique innovant, la LeapMotion. C'est une « interface qui propose de s'affranchir de tout contact physique entre l'homme et la machine, plus précisément l'ordinateur. Une sorte de Kinect, mais seulement appliquée aux mains »³². Grâce à un petit boitier infrarouge, le dispositif reconnaît le mouvement des mains, ce qui permet de naviguer sur l'écran juste en bougeant ses mains. Cela agit en fait comme une souris.

Ce dispositif a été mis en place dans trois offices de tourisme « pilotes » : Cergy Pontoise, Vexin Centre et Auvers sur Oise. Ce sont ces structures qui ont été choisies car elles se situent dans le Vexin ou à proximité. Durant les échanges auxquels j'ai pu assister, il a été question d'étendre le dispositif à l'intégralité du département si toutefois celui-ci rencontrait un succès. Un écran, avec le dispositif LeapMotion, est laissé à disposition des visiteurs qui souhaiteraient tester l'application. Bien sûr, sa prise en main étant complexe, les conseillers en séjour (préalablement formés) sont là pour aider le visiteur à prendre en main l'outil. C'est un dispositif très intéressant qui, selon moi, mériterait d'être mis plus en valeur pour pouvoir inciter les visiteurs à tester ce dispositif très complet. Il est nécessaire d'attendre la fin de la saison touristique pour avoir les premiers ressentis des conseillers en séjour et avoir un retour statistique sur le nombre de connexions.

Cet outil, départemental, est donc un premier pied mis par les offices de tourisme pilotes dans les nouveaux outils numériques. Un état des lieux après l'utilisation est nécessaire pour voir si cela est vraiment intéressant et s'il faut miser sur ce type d'outils à l'avenir. Désormais, nous allons voir que d'autres villes essaient de s'intégrer dans ce nouvel environnement numérique, comme Enghien les Bains.

2 - Enghien les Bains, ville numérique

Novembre 2013 - Enghien les Bains est nommée « Ville créative » par le label UNESCO. La ville fait donc partie du réseau des 113 villes internationales nommées villes créatives. Au sein de ce label, on retrouve sept catégories pour lesquelles les villes peuvent être nommées : musique, design, littérature, cinéma, arts traditionnels, gastronomie et arts numériques. C'est grâce à cette dernière catégorie qu'Enghien les Bains a obtenu le label de ville créative. Parmi les neuf villes nommées dans la catégorie des arts numériques, on retrouve : Austin, Sapporo, Gwangju, Dakar, Tel-Aviv, Linz, York, Lyon et enfin Enghien les Bains. Enghien a été nommée coordinatrice de ce cluster. Elle constitue la plus petite ville de ce réseau. Selon la directrice de l'office de tourisme, qui a animé une intervention en avril dernier à laquelle j'ai pu assister, l'obtention de ce titre a eu 4 impacts différents :

- une reconnaissance internationale de la stratégie développée depuis plus de 15 ans

- une image plus moderne de la station thermale, qui tendait à devenir « vieillotte »

- un accroissement des visites de personnalités politiques et d'acteurs économiques

De plus, la ville organisera en Juin/Juillet 2017 l'assemblée générale du réseau des villes créatives de l'UNESCO, soit plus de 117 villes potentielles. Ce qui représente un très gros évènement pour la ville et une exposition internationale sans précédent.

Un festival en libre accès a également été organisé par le centre des arts de la ville, en coopération avec l'office de tourisme : le festival des bains numériques. Durant 5 jours se mêlent concerts, spectacles, laboratoires et installations, tous en lien avec le numérique. Ces performances sont avant tout destinés à des familles pour un week-end en général, mais aussi à tous ceux qui sont passionnés par le numérique.

Aussi, la ville organise à chaque fin d'année les « projections monumentales », en collaboration avec le collectif Cosmo AV. Trois sites symboliques de la ville sont mis en lumière : le casino, l'église et l'hôtel de ville. Un spectacle de lumière défile sur les murs de ces bâtiments tous les soirs pendant un mois entier.

Pour conclure, nous citerons la directrice de l'office de tourisme d'Enghien les Bains, qui affirme que l'office de tourisme d'Enghien les Bains met le numérique au service des touristes selon sept points :

- une utilisation des tablettes tactiles comme outil d'aide à l'accueil et au conseil

- des bornes d'informations tactiles en vitrine de l'office de tourisme et en totem sur

le parvis de l'hôtel de ville (et un futur à la sortie de la gare ferroviaire)

- la création d'un film promotionnel de la ville en 360° et la mise à disposition de

deux casques de réalité virtuelle à l'OT pour une visite inédite de la ville (prévu cette

La ville d'Enghien les Bains est donc une ville numérique à part entière, en témoigne sa nomination par l'UNESCO. Les nombreux évènements et manifestations organisés ainsi que les services proposés par l'office de tourisme en font une ville ambassadrice du numérique dans le Val d'Oise. Nous allons désormais voir un dernier exemple : la ville de Roissy.

3 - Des bornes tactiles délocalisées à Roissy

Roissy abrite, on le sait, l'un des plus grands aéroports du monde dans sa ville. Avec cela, de nombreux hôtels ont décidé de s'implanter à proximité de l'aéroport pour accueillir les touristes sur le départ ou tout juste arrivés. En sachant tout cela, on se doute que l'office de tourisme ne peut que très peu profiter de ce flux massif de visiteurs étant donné qu'ils sont présents souvent pour très peu de temps.

Il a donc été décidé par l'office de tourisme de délocaliser une partie de ses services. En effet, la structure a implanté des bornes tactiles d'informations dans de nombreux hôtels de la ville. Grâce à cela, les visiteurs, souvent pressés et « de passage », peuvent accéder à une information touristique très rapidement sans forcément passer par l'office de tourisme.

Les hôtels du territoire peuvent donc profiter d'un service de l'office de tourisme au sein même de leur établissement, dans le hall d'accueil. Cela permet aussi aux salariés de l'hôtel de se « décharger » des informations touristiques que leur demandent les visiteurs, en les redirigeant directement vers cette borne d'information.

Dans un contexte de développement durable, cela permet également à l'office de tourisme de réduire ses coûts d'éditions de brochures, ce qui représente un gain environnemental mais également financier. Même si l'investissement de départ est élevé pour mettre en place ce dispositif, une partie du financement des bornes est pris en charge par les hôtels.

Ceci est donc un autre exemple d'innovation, avec ce service numérique directement chez le prestataire du territoire, avec des retours très positifs.

Conclusion Partie 3

Cette troisième et dernière partie de notre exposé a été l'occasion pour nous de voir un exemple concret d'impact du numérique sur le tourisme, avec l'exemple des offices de tourisme du Val d'Oise.

Dans un premier chapitre, on s'est rendu compte que le Val d'Oise, département francilien donc proche de Paris, pouvait miser sur une offre touristique très diversifiée, entre parcs naturels, villages calmes, station thermale et ville aéroportuaire. Ce département est composé de 17 offices de tourisme, plus ou moins actifs dans le territoire, et très différents structurellement parlant.

Au cours du second chapitre, on a pu voir la situation numérique de ces offices de tourisme, qui est aujourd'hui très hétérogène. On a des offices de tourisme très au fait du numérique, actifs sur les réseaux sociaux, utilisateurs des nouvelles technologies et, à l'inverse, on retrouve des structures moins à l'heure du numérique, dont les préoccupations sont toutes autres. Pour répondre aux besoins des offices de tourisme, un plan d'action a donc été lancé pour tenter de pallier les manques des offices du structure sur différentes thématiques comme les réseaux sociaux par exemple.

Enfin, on a pu voir que le Val d'Oise pouvait compter sur des villes innovantes et actives sur le numérique. Le Conseil départemental, en lançant l'application MyBalade, a donné un nouvel élan numérique aux structures pilotes que sont Vexin Centre, Auvers sur Oise et Cergy Pontoise. Aussi, on a vu qu'Enghien les Bains, ville créatrice de l'UNESCO, pouvait jouer un rôle de moteur pour les autres villes du département sur le secteur du numérique. Finalement, les initiatives de l'office de tourisme de Roissy nous ont montré qu'il était possible de délocaliser un service directement chez un prestataire.

Conclusion générale

Cette réflexion a été pour nous l'occasion de mesurer l'impact du numérique sur les missions des offices de tourisme, hier, aujourd'hui et demain. Pour se faire, nous avons tenté d'apporter l'avis de nombreux acteurs des offices de tourisme de France, que ce soit les institutionnels ou les professionnels. Par les nombreuses rencontres et discussions que nous avons eu avec eux, nous nous sommes rendu compte que le numérique était un enjeu majeur pour eux, quelques fois indispensable à la survie de certaines structures.

Pour répondre à notre problématique de départ, nous nous sommes dans un premier temps focalisés sur la notion d'office de tourisme, son histoire, son rôle et missions. En France, depuis le début du 20^ème siècle, le nombre d'offices de tourisme n'a jamais cessé d'augmenter. Chaque territoire a voulu, à un moment ou à un autre, faire du tourisme, même si sa commune ne présentait en réalité aucun intérêt touristique. On s'est donc retrouvé avec un nombre très conséquent d'offices de tourisme. Aujourd'hui, les rôles des offices de tourisme sont en pleine mutation, ce ne sont plus seulement des lieux d'accueil et d'information, ce sont aussi des acteurs du tourisme, ils participent au développement économique de la ville, ce sont les « tableaux » des territoires. De plus, avec la loi NOTRe, on va assister dans les toutes prochaines années à un déclin certain du nombre d'offices de tourisme suite au regroupement intercommunal demandé par cette loi.

Le numérique, qui est aujourd'hui au coeur des mutations de notre société, a été l'objet de notre seconde partie. Nous avons tenté de mesurer quel est son impact sur l'activité des offices de tourisme. Pour cela, nous avons dans un premier temps rappelé que la révolution numérique est un mouvement très récent dans notre société, qui tend à modifier certains de nos comportements. Cela a fait émerger une nouvelle forme de tourisme, l'e-tourisme, qui est aujourd'hui un secteur économique majeur. Les offices de tourisme ont donc dû s'adapter à cette nouvelle forme de tourisme, plus virtuel, dans toutes ses missions, de l'accueil des visiteurs jusqu'à leur communication. De nouveaux métiers se sont créés, comme le métier

d'animateur numérique du territoire, « référent internet du territoire ³³», qui intervient sur tout ce qui va toucher au numérique et à Internet dans son territoire de compétence.

Enfin, nous avons pu voir dans une troisième partie un exemple d'impact du numérique sur l'activité des offices de tourisme, dans notre terrain d'étude, le Val d'Oise. Ce département, aux portes de Paris, tente tant bien que mal d'attirer les touristes à destination de Paris de venir passer du temps dans les communes valdoisiennes. Ses atouts ne manquent pas : calme, espaces naturels protégés, sites de loisirs, station thermale. Parmi les dix-sept offices de tourisme et syndicats d'initiative du département, certaines structures ont décidé de s'investir dans le secteur du numérique, comme on a pu le voir à travers notre enquête auprès d'elles. Que ce soit à travers des initiatives départementales lancées par le conseil départemental ou par des initiatives municipales comme à Enghien les Bains ou Roissy, on a pu noter une volonté de s'inscrire dans cette nouvelle conjoncture touristique.

On peut donc affirmer, logiquement, que le numérique a un impact certain sur l'activité des offices de tourisme, que ce soit dans le Val d'Oise ou dans le reste de la France. Certaines structures se sont lancés dans « l'aventure » numérique, tandis que d'autres se retrouvent complètement écartées de ce nouvel « acteur » touristique. Finalement, adhérer au numérique ou non, c'est souvent une question de financement des nouveaux outils. Il faut se donner les moyens pour réussir à s'intégrer au numérique. Une réflexion globale en amont est nécessaire. La volonté doit émaner de toute l'équipe de l'office de tourisme, chaque collaborateur de la structure doit être impliqué dans le projet.

On a abordé à un certain moment de notre réflexion les notions de réalité virtuelle et de robotisation. De nombreuses réflexions sont en cours chez les professionnels du tourisme dans ce secteur. Son importance est telle qu'on peut se demander si un jour, nous ne partirons pas en vacances dans notre chambre, en ayant un casque sur la tête. Tel est l'enjeu des années à venir.

³³ ELOY Pierre, L'animateur numérique de territoire, une nouvelle fonction pour un enjeu majeur, Revue Espaces n°290, 2011, 3p.

Bibliographie

Tables des annexes

Annexe 1 : Fiche technique Facebook

Annexe 7 : Statistiques complètes sur la situation numérique des OTSI

Résumé/Summary

Ce travail d'étude et de recherche propose de mesurer l'impact du numérique, élément important de notre société, sur l'activité des offices de tourisme français. Pour cela, nous avons mélangé les avis des différents acteurs de ces secteurs, à savoir d'une part les institutionnels du tourisme et d'autre part les professionnels du tourisme. Dans un premier temps, la réflexion se porte sur la question des offices de tourisme, ce qu'ils sont aujourd'hui, leurs missions et quel futur est envisagé pour eux. Ensuite, le travail se porte sur le numérique et son effet sur les missions des offices de tourisme. Enfin, nous proposons une enquête réalisée sur le terrain, dans le département du Val d'Oise, en constatant la situation numérique des offices de tourisme de ce territoire.

This work of study and research suggests measuring the impact of digital technology, an important element of our society, on the activity of French tourist offices. For this, we have mixed reviews of the various stakeholders in these sectors, on the one hand institutional tourism and on the other hand tourism professionals. First, thinking is focused on the issue of tourist offices, what they are today, their missions and what future is envisioned for them. Then, the work focuses on digital technology and its effect on the missions of the tourist offices. Finally, we propose a survey on the ground, in the department of Val d'Oise, noting the situation of digital tourist offices in the territory.

Mots clés : Office de tourisme, numérique, impact, Val d'Oise, missions, évolution

Key words : Tourist office, digital technology, impact, Val d'Oise, missions, evolution

Numérique et offices de tourisme. Contexte, enjeux et perspectives. Le cas des OTSI valdoisiens.

Remerciements

CHAPITRE 3 DES TENTATIVES DE REPONSE AU DEVELOPPEMENT DU NUMERIQUE DANS LES OTSI DU VAL D'OISE 79

Introduction

Partie 1 :

Offices de tourisme : contexte, missions et enjeux

Chapitre 1 :

Les offices de tourisme français dans l'histoire : précisions

1 - Naissance et développement des premiers organismes touristiques

2 - 2016 : quelle organisation pour les offices de tourisme français ?

3 - Le classement des offices de tourisme

Chapitre 2 :

Compétences et secteurs d'activité des offices de tourisme

1 - Les missions fondamentales d'un office de tourisme

2 - Le point de vue de la Fédération Nationale sur les missions des OT

3 - L'accueil et l'information : missions fondamentales

4 - L'OT, point d'appui pour les acteurs du tourisme

5 - Promouvoir et valoriser pour pouvoir commercialiser sa destination

6 - L'ingénierie, indispensable pour un développement pérenne

Chapitre 3

La loi NOTRe : l'heure du changement

1 - Le coeur de la loi : le transfert de compétences

2 - De nombreux cas complexes dans le département du Val d'Oise

Conclusion Partie 1

Partie 2

La révolution numérique :

Quels enjeux pour les offices de tourisme ?

Chapitre 1

(R)évolution numérique : de quoi parle-t-on ?

1 - Eléments de compréhension de l'avènement du numérique

2 - L'e-tourisme, un terme nouveau

3 - Quels changements dans le comportement des touristes ?

Chapitre 2

L'accueil, une question majeure

pour les offices de tourisme à l'ère du numérique

1 - L'accueil numérique, une question nationale pour une mission fondamentale

2 - L'accueil et le numérique, deux sujets largement discutés

3 - Les réflexions actuelles sur l'accueil numérique

4 - Réussir à intégrer le numérique : exemples

Chapitre 3

Le numérique, facteur de changementsdes missions des offices de tourisme

1 - Repenser sa communication, indispensable dans la conjoncture actuelle

2- Vers la fin des outils de promotion traditionnels

3 - L'animateur numérique du territoire, un nouveau métier indispensable

Chapitre 4

L'office de tourisme du futur : tendances

1 - Un lieu à repenser et à réaménager

2 - L'obnubilation des réseaux sociaux

3 - L'accueil « hors les murs », au plus près des visiteurs

4 - Réalité virtuelle et robotisation : futur du tourisme ?

Conclusion Partie 2

PARTIE 3Les offices de tourisme valdoisienset le numérique :Contexte, enjeux et adaptations

Chapitre 1

Quel tourisme en Val d'Oise ?

1 - Le Val d'Oise : une offre diversifiée aux portes de Paris

2 - Les OTSI valdoisiens : quelle organisation, pour quelle offre ?

Chapitre 2

Etat des lieux de la situation numériquedes offices de tourisme valdoisiens

1 - Présentation de ma mission de stage

2 - Méthodologie d'enquête sur le numérique dans les OTSI valdoisiens

3 - Une situation numérique départementale assez hétérogène

4 - Un plan d'action en réponse aux besoins exprimés par les OTSI

Chapitre 3

Des tentatives de réponse au développementdu numérique dans les OTSI du Val d'Oise

1 - L'application MyBalade, un dispositif départemental

2 - Enghien les Bains, ville numérique

3 - Des bornes tactiles délocalisées à Roissy

Conclusion Partie 3

Conclusion générale

Bibliographie

Tables des annexes

Annexe 1 : Fiche technique Facebook

Annexe 7 : Statistiques complètes sur la situation numérique des OTSI

Résumé/Summary

Le numérique, facteur de changements
des missions des offices de tourisme

PARTIE 3
Les offices de tourisme valdoisiens
et le numérique :
Contexte, enjeux et adaptations

Etat des lieux de la situation numérique
des offices de tourisme valdoisiens

Des tentatives de réponse au développement
du numérique dans les OTSI du Val d'Oise