2. REVUE DE LA LITTERATURE
Satisfaire les consommateurs a toujours été le
souci majeur de tout producteur préoccupé par la conquête
d'une grande clientèle. Cette règle ne fait pas d'exception dans
le secteur de la santé. C'est pourquoi plusieurs auteurs se sont
évertués à rechercher les différentes raisons
pouvant expliquer la satisfaction des patients afin de pouvoir améliorer
la qualité des services en ciblant les facteurs les plus
déterminants.
Définition de la satisfaction des patients selon
les différents auteurs
Pour Barry, la satisfaction traduit le sentiment d'être
bien reçu, bien traité avec la satisfaction du besoin
sollicité, à la hauteur du demandeur, dans le respect de ses
coutumes et traditions. En outre la satisfaction est l'expression ou la
perception des bénéficiaires des soins reçus (13).
Pascoe définit la satisfaction du patient comme
étant sa réaction à son expérience personnelle dans
les services de santé. Dans cette formulation la satisfaction consiste
en une évaluation cognitive (notion de connaissance) et une
réaction émotionnelle (domaine affectif) aux structures,
procédures et résultats de service (14).
Quant à Mornet et Sharser cité par Andem. Ils
font ressortir l'influence de l'environnement hospitalier et de l'interaction
entre le personnel et les patients sur la satisfaction de ces derniers. La
satisfaction est le résultat d'un processus rétroactif positif
entre les représentations normatives et les représentations que
se fait le patient. Bien que l'hôpital constitue le milieu où se
déroulent les soins de manière globale, la nature de
l'environnement est également liée aux caractéristiques de
l'interaction entre l'intervenant et l'usager (15,16).
Yellen, Davis et Ricard définissent la satisfaction des
usagers comme un résultat désiré des soins
dispensés et des services disponibles (17).
Il ressort de ces différentes définitions que la
satisfaction des patients est un indicateur de la qualité perçue
des soins. Elle est considérée comme la différence entre
les attentes des patients et leurs perceptions des prestations reçues.
Elle dépend de plusieurs facteurs.
Facteurs de la Satisfaction des patients
Barry Alpha Mahmoud avait mené des études sur la
satisfaction des patients en Guinée, en interrogeant 308 usagers. Il
avait trouvé que l'attitude du personnel soignant vis-à-vis des
patients constituait l'élément de satisfaction, par contre le
coût excessif des soins figurait parmi les motifs d'insatisfaction. Cette
étude ne s'était intéressé qu'aux soins
préventifs et avait connu également la participation de quelques
responsables des structures de santé (13).
Kessas Zakia, suite à une enquête transversale
réalisée dans 3 cliniques privées d'Algérie,
à raison des 50 patients par formation sanitaire. Il avait
affirmé que les conditions d'hôtellerie, l'attitude du personnel
médical et non médical ainsi que les soins infirmiers avaient de
l'influence sur la perception de la qualité des services par
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les patients. Les limites de cette étude sont notamment
l'interview des patients en cours d'hospitalisation (18).
Bachisse Ilham après avoir réalisé un
sondage auprès des usagers de l'Unité des soins palliatifs de
l'Institut National d'Oncologie de Rabat avait trouvé que les facteurs
sociodémographiques (l'âge, le niveau d'instruction, la
profession, le milieu de résidence et l'absence d'assurance maladie)
avaient un lien avec la satisfaction des patients. Les patients avaient
été interviewés pendant l'hospitalisation (19).
En France, Barlesi F. et coll., recherchant la satisfaction
des patients vis-à-vis de leur médecin, avaient recueilli les
réponses des 116 patients âgés de plus de 18 ans, de deux
sexes et présentant un cancer bronchique. Ils en étaient
arrivé à la conclusion que le sexe et le niveau d'étude
influencent la satisfaction mais pas l'âge et moins encore la profession.
Seule la satisfaction vis-à-vis du médecin avait
été recherchée (20).
Revilla A, Raffor N, Plaisance N et Taboulet P évaluant
la satisfaction des patients au service des urgences de l'hôpital
Lariboisière de Paris avaient trouvé que les facteurs
influençant cette satisfaction étaient le temps d'attente, la
compétence technique perçue et les attitudes du personnel
soignant. Seuls les patients en situation d'urgence étaient retenus pour
cette étude (21).
Vannineuse A, après avoir enquêté
auprès des patients consultant dans un service d'orthopédie et de
traumatologie avait conclu que l'attente du patient, la compétence
technique perçue et l'information donnée avait un lien avec la
satisfaction globale du patient. L'étude n'avait concerné que les
patients admis en orthopédie et en traumatologie (22).
Canoui-Poitrine F., après une enquête
transversale réalisée auprès de 503 patients de
l'unité de chirurgie ambulatoire de l'Hôpital Bicêtre en
France, avait conclu que l'âge avancé et l'état de
santé perçu influencent positivement la satisfaction globale des
patients. Cette étude a concerné un service ambulatoire, le taux
de réponse était seulement de 67% (23).
Quintana JM et Coll., après une enquête
auprès de 2600 patients sortis des services de médecine interne
et de chirurgie des 4 hôpitaux d'Espagne, avaient constaté que
l'âge avait des liens avec tous les domaines de la satisfaction
explorés (l'information, la propreté, le comportement du
personnel soignant, le confort, l'intimité) excepté les
consultations. L'étude n'avait malheureusement pas recherché le
lien entre ces différents facteurs et la satisfaction globale, le taux
de réponse était faible soit 73,5%. (24).
Rahmqvist Mikael, à l'issue d'une enquête
auprès de 3400 malades ayant été hospitalisés dans
les 4 hôpitaux d'Östergötland en Suède, était
parvenu à établir un lien significatif entre, d'une part,
l'âge et la satisfaction des patients et d'autre part la
spécialité médicale et la satisfaction des patients. Par
contre aucun lien n'a pu être établi avec le sexe. L'étude
a connu un faible taux de réponse soit 69% (25).
Bleich et Coll., recherchant ce qui détermine la
satisfaction des individus à l'égard du système de
santé au delà de leur expérience en tant que patients, ils
avaient recueilli
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les données auprès de 21 pays de l'Union
Européenne dans le cadre de l'enquête sur la santé dans le
monde de 2003. Selon cette étude 10,7% des variations de la satisfaction
étaient expliquées par l'expérience des patients, tandis
que d'autres facteurs tels que les attentes des patients, l'état de
santé, le type des soins et la couverture vaccinale, expliquaient ces
variations à 17,5%. La fraction inexpliquée trouverait son compte
à travers les facteurs sociodémographiques (26).
O'holleran James D. et Coll., pour identifier les facteurs de
la satisfaction des patients ayant subi une intervention chirurgicale au niveau
du rotateur du poignet, avaient suivi à Boston une cohorte de 311
malades. Si des liens avaient été trouvés entre la
satisfaction des patients et les facteurs chirurgicaux (objectifs et
subjectifs), par contre, l'étude n'avait objectivé aucun lien
avec les facteurs démographiques. Les facteurs liés à
l'environnement n'avaient pas été étudiés (27).
Clever Sarah L. et Coll., voulant mesurer l'influence de la
manière de communiquer du médecin sur la satisfaction du patient
avaient mené une étude auprès de 3123 patients sortis d'un
hôpital académique aux Etats-Unis. Les résultats estimaient
que pour chaque augmentation de la manière de communiquer du
médecin d'1 pourcent, la satisfaction totale du patient augmentait de
0,58 pourcent. L'étude ne s'était pas intéressée
à l'information donnée au patient par d'autres catégories
du personnel (28).
Xiao H. et Barber JP, après une enquête
auprès de 4417 malades aux Etats-Unis, avait constaté que la
satisfaction était liée à l'état de santé
perçu, à l'écoute du patient par le soignant, à
l'âge et au statut marital. Les malades qui pensaient que leur
état de santé était amélioré, ceux qui
étaient plus âgés et enfin les mariés étaient
les plus satisfaits. Les patients qui pensaient avoir été bien
écoutés par le personnel soignant étaient satisfaits de la
qualité des soins, tandis que ceux qui venaient pour un vieux
problème n'en étaient pas satisfaits (29).
Anderson Roger T et Coll. après une étude
transversale auprès de 5030 patients aux Etats-Unis, avaient
établi un lien significatif entre le temps d'attente et la satisfaction
globale des patients. Le long temps d'attente était une cause
d'insatisfaction (30).
Après avoir suivi 31471 patients des 32
différents hôpitaux des Etats-Unis, Koichiro Otani et Coll., avait
constaté que l'attitude du personnel soignant, l'état de
santé perçu, la propreté des locaux, l'atmosphère
à l'hôpital, le niveau d'étude, l'âge et le genre
étaient en relation significative avec la satisfaction globale des
patients (31).
Lochman John après une revue de la littérature
concernant les recherches sur la satisfaction des patients avait trouvé
comme facteurs influençant cette satisfaction ; l'organisation de la
formation sanitaire (procédures), la compétence du
médecin, l'information donnée au patient, le comportement des
médecins ainsi que les attentes du patient. Selon cet auteur, le mode de
paiement, l'état de santé perçu et les
caractéristiques sociodémographiques n'ont aucune relation avec
la satisfaction des patients. L'étude ne s'était
intéressée qu'aux soins offerts par les médecins (32).
Nguyen Thi PL et Coll., dans une étude portant sur un
échantillon de 538 patients de tous les hôpitaux de HMV au
Vietnam, était parvenu à établir une relation entre
l'âge, le type de service, les conditions hôtelières et la
satisfaction des patients. Cette
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étude souffre du biais de traumatisme dû à
l'hospitalisation suite au sondage des patients déjà le jour de
la sortie de l'hôpital (7).
Mendosa Aldana J et Coll., dans une étude auprès
de 1913 personnes ayant reçu des soins dans des formations sanitaires du
secteur public au Bengladesh ont trouvé comme meilleur facteur
prédictif du degré de satisfaction globale des patients, le
comportement des soignants, notamment le respect et la politesse.
L'étude confirme que la satisfaction des patients est fonction du
contexte culturel mais sans vérifier si le lien est significatif
(33).
Upul Senarath et Coll., pour décrire la satisfaction
des mères pour les soins périnataux reçus durant
l'hospitalisation et identifier les facteurs sociodémographiques et ceux
liés aux soins de santé associés à la satisfaction,
avaient réalisé une étude transversale randomisée
stratifiée sur 446 paires (mères/enfants) au Srilanka. Le contact
immédiat de la mère avec le nouveau-né, l'information
après un examen et le conseil sur le planning familial étaient
les facteurs associés à la satisfaction globale, le revenu
n'avait de lien qu'avec la satisfaction sur l'environnement physique. Les
interviews étaient réalisées immédiatement
après la sortie et il n'a pas été vérifié si
les liens étaient significatifs (34).
Baharampur A. et.Zolala F, après une étude
transversale auprès de 3017 patients des hôpitaux de Kerman en
Iran, avaient trouvé qu'il y avait une relation significative entre le
niveau d'instruction, le service d'hospitalisation, l'état de
santé perçu, les antécédents d'hospitalisation et
la satisfaction. Par contre aucun lien significatif n'avait été
trouvé avec la durée d'hospitalisation. Les patients
sélectionnés avaient été interviewés
à l'hôpital le jour de la sortie (35).
Topacoglu Hakan et Coll., à l'issue d'une étude
réalisée auprès de 1113 patients admis au
département des urgences des cliniques universitaires de Dokuz Eylul en
Turquie avaient trouvé comme facteurs associés à la
satisfaction des patients ; la compétence du médecin, les
explications fournies au patient sur son état de santé et son
traitement ainsi que les instructions qu'il reçoit à la sortie
des cliniques. Aucun lien n'avait été trouvé entre la
durée du séjour et la satisfaction des patients (36).
Laith Alrubaiee et coll., avaient établi un lien
significatif entre la perception de la qualité des soins et la
satisfaction des patients après avoir réalisé une
enquête transversale auprès de 330 patients des hôpitaux
d'Amman en Jordanie. Les mêmes auteurs avaient lors de cette étude
constaté que les femmes étaient plus satisfaites que les hommes,
les vieux plus satisfaits que les jeunes et qu'il y avait un lien significatif
entre les caractéristiques sociodémographiques et la satisfaction
des patients (37).
L'influence des facteurs sociodémographiques sur la
satisfaction des patients est controversée, certains auteurs comme Hall
et Dornan pensent qu'ils n'ont qu'un faible pouvoir prédictif sur la
satisfaction des patients. D'autres comme Rubin après une revue de la
littérature, est arrivé au constat que les facteurs
sociodémographiques avaient peu ou pas de relation avec la satisfaction
des patients (38,39).
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Dagger et coll., après une étude analytique
transversale auprès des patients des services d'oncologie en Australie
avait développé un modèle théorique sur la
perception de la qualité des soins par le patient. Ce modèle
admet 4 dimensions fondamentales de la satisfaction à savoir les
dimensions technique, administrative, interpersonnelle ou des interactions
personnel soignant et patients et enfin la dimension de l'environnement
hospitalier. Les limites de ce modèle sont notamment celles liées
à la nature transversale de l'étude qui ne permet pas
d'inférer un lien de causalité entre la satisfaction et ces
variables. Une autre difficulté à généraliser ce
modèle est qu'il résulte d'une enquête menée
uniquement auprès des patients admis dans un service d'oncologie et dans
le contexte particulier d'un seul pays, du reste développé.
Enfin, le taux de réponse était faible parce que le questionnaire
était envoyé aux patients par email (40).
La présente étude reprend comme modèle
théorique celle de Dagger et coll, tout en y apportant une
légère modification. En effet, nous y avons ajouté les
facteurs psycho-sociodémographiques ou facteurs individuels ou encore
facteurs liés au patient qui comme constaté dans certains
travaux, influenceraient aussi la satisfaction des patients.
Le système de santé de la RDC présente
des particularités telles que décrites ci-dessus, nous n'avons,
par ailleurs, pas retrouvé des études de la satisfaction
générale des patients dans la littérature nationale
à notre portée.
Très peu des travaux ci-dessus ont exploré les 5
groupes des facteurs, d'autres par contre, ont pris en compte les 5
catégories des facteurs mais ont manqué de vérifier si le
lien établi avec la satisfaction globale était significatif.
Certaines études présentent un faible taux de réponse, ce
qui discrédite leurs résultats.
Notre travail va essayer de combler les lacunes
présentées par certaines études antérieures en
étudiant les facteurs techniques, les facteurs liés au patient,
les facteurs des interactions personnel et patients, les facteurs de
l'administration et les facteurs de l'environnement hospitalier. Pour les
facteurs dont le lien sera établi avec la satisfaction des patients, la
significativité de ce lien ainsi que son indépendance seront
recherchées.
Facteurs administratifs
Facteurs techniques
- Compétence perçue du
personnel soignant. - Résultat des soins
(attente du patient)
- Type de service - Durée de
séjour - Coût des soins - Procédures
administratives.
- Temps d'attente
Facteurs des interactions personnel et patients
- Attitude du personnel
vis-à-vis des patients. - Information donnée
au
patient.
Qualité de service
perçu
Satisfaction
Facteurs de
l'environnement hospitalier
Facteurs individuels
- Conditions d'hôtellerie -
Atmosphère
- Age
- Sexe
- Niveau d'instruction
- Revenu
- Etat de santé perçu
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Intention D'achat
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