Tourisme en affaires, marketing et développement territorial

2.2.7. Le suivi qualité

Le suivi qualité fait partie du plan de communication. En effet, il est primordial pour l'équipe du Palais des Congrès d'avoir des retours, qu'ils soient positifs ou négatifs, afin de s'améliorer sans cesse.

Deux questionnaires de satisfaction remplis nous ont été transmis : celui du symposium sur la santé animale (19 mars 2014) et celui de la conférence « Rendez-vous GSK » (10 avril 2014). Les organisateurs du symposium ont mis un « A » à toutes les questions, nous pouvons en conclure qu'ils n'ont aucun reproche à communiquer à l'équipe du Palais des Congrès. En revanche, les organisateurs de la conférence du 10 avril ont émis quelques critiques : notamment sur la documentation, le devis, l'hébergement, la restauration, le

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parking, la signalétique et l'accès au Palais des Congrès... autant de critiques qui nous font dire que les organisateurs ne reviendront pas faire leur événement au même endroit.

Voir annexes 9 et 10 : les questionnaires de satisfaction.

3. Une démarche régionale

La région Provence Alpes Côte d'Azur compte de nombreux lieux d'accueils pour l'activité tourisme d'affaires : centre de congrès, palais des congrès, lieux d'expositions... En effet, selon le site de recherche Bedouk¹²⁴, il existe 13 palais des congrès dans la région : avec une capacité d'accueil plus ou moins importante. Le tourisme d'affaires est une spécificité de la région, Pierre-Louis Roucaries le confirme : « f...] Ile-de-France représente 50% du marché en France et PACA en représente 18% f...] ».¹²⁵

L'offre est variée et hétérogène : il n'y a pas de cohésion d'offre et par conséquent il y a une faible visibilité sur la région PACA.

Nous avons rencontré Pascal Gauthier, nouveau directeur général de l'établissement public d'aménagement (EPA) de la Plaine du Var, lors d'une conférence au salon Riviera Network qui s'est déroulé au Palais des Congrès de Juan-les-Pins le 15 mai 2014. Pour contextualiser, l'EPA est en charge des projets prévus sur le territoire de la Plaine du Var, dans la future « Eco-Vallée ». Deux principaux projets sont en cours : le Grand Arénas (centre d'affaires international) et le Nice Méridia (technopole urbaine de développement durable). La volonté de Pascal Gauthier est de créer une action de promotion commune à la région, afin de défendre communément les projets de tous.

Pour lui, l'offre est tellement variée qu'il y a une nécessité de communiquer ensemble, via la création d'une marque ombrelle. Selon le dictionnaire en ligne du marketing¹²⁶, une marque ombrelle est une « marque unique utilisée pour des produits différents, de manière à faire bénéficier ces produits de la notoriété et de l'image de la marque ombrelle ». Prenons l'exemple de l'Auvergne qui a créé sa marque : Auvergne nouveau monde. À l'initiative du CRT, la marque regroupe une cinquantaine d'acteurs publics et privés avec un but commun : fédérer l'ensemble des actions du territoire. Pour cela, la région a mis en place des outils de communication tels qu'une identité visuelle, un magazine et même

124 Bedouk, disponible sur < http://www.bedouk.fr/> (consulté le 10-02-2014).

125 Entretien semi-directif avec Pierre-Louis Roucaries, voir annexe 5.

126 Définition d'une marque ombrelle [en ligne], disponible sur < http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire-Marketing/Marque-ombrelle-5850.htm> (consulté le 07-06-2014).

une boutique éphémère à Paris pour promouvoir le territoire. Il serait judicieux de construire une telle marque pour la région PACA.

Pierre-Louis Roucaries, président de Provence Côte d'Azur Events, parle d'une « marque chapeau ». Pour lui, il y a trop de marques présentes sur le territoire, à tel point qu'il est impossible de communiquer sur la totalité. Il y a une réelle nécessité de créer une seule marque, qui regroupera l'ensemble des destinations. Pierre-Louis Roucaries met en exergue la notoriété mondiale des marques « Provence » et « Côte d'Azur », il ne faut donc pas créer une nouvelle marque qui ne sera connue de personne.

Le constat actuel en région PACA est qu'il n'y a pas assez de place pour que chaque destination ait sa propre marque, il faut créer une dynamique et rassembler les destinations afin d'assurer une meilleure visibilité auprès des clients potentiels. Il existe une réelle problématique : comment les destinations qui font partie de la « marque chapeau » vont pouvoir se développer sans avoir de réelle visibilité ? Pierre-Louis Roucaries nous a répondu : « On va parler de "marque chapeau" ; ce n'est pas parce qu'on parle de la "Côte d'Azur" que certaine ville ne vont pas en profiter car elles sont situées sur la Côte d'Azur. Donc en fait il faut prendre des chapeaux successifs, il y a deux grands chapeau qui sont "Provence" et "Côte d'Azur" et après il y a des chapeaux plus petits qui sont des villes qui sont suffisamment importantes pour prendre en chapeau tout un territoire autour d'elle. »127

La volonté de regrouper les destinations autour d'une seule marque est aussi pensée par le maire de Cannes, David Lisnard¹²⁸. Les raisons et les objectifs sont les mêmes : fédérer les acteurs face à une concurrence exacerbée. En revanche, cette démarche concerne le tourisme de loisirs. Nous pouvons faire le constat que les deux genres de tourisme présentent des analogies, notamment au niveau des problématiques actuelles.

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127 Entretien semi-directif avec Pierre-Louis Roucaries, voir annexe 5.

128 « On ne vend plus la Côte d'Azur comme les Seychelles », Nice Matin, lundi 2 juin 2014, page 12.

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