II.2.d La qualité expérientielle
La qualité expérientielle est une
préoccupation majeure en marketing des services. Elle s'impose lors
d'une expérience de consommation d'un séjour touristique dans une
destination choisie. Il s'agit de créer une valeur relationnelle pendant
l'expérience de consommation du client. Durant, son expérience,
le client se trouve en interaction avec des supports visibles et invisibles
développant chez lui des émotions spécifiques qui vont
être transformés en expériences (Langlois, 2003). La
qualité expérientielle dans les services est un concept
récemment développé et en évolution pour toucher
plusieurs autres domaines tels que le domaine sportif, le domaine
médical, le domaine financier... Dans ces recherches, Langlois a
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toujours insisté sur l'aspect temporel de
l'expérience vécue par le client lors de son interaction avec le
personnel de l'entreprise ou un support matériel ou technique.
II.2.e Les dimensions de la qualité
expérientielle
Langlois (2003) a mis en évidence les cinq dimensions
expérientielles relatives à la qualité de service dans les
services hôteliers.
La fiabilité
La fiabilité est présentée dans les
travaux de Zeithmal, Parasuraman et Berry (1988) et qui reflète la
capacité du prestataire du service à accomplir sa promesse dans
le délai, la capacité du personnel à aider le client ainsi
que la précision de l'information fournie. La fiabilité prend en
considération la sécurité des individus sur le plan
psychologique, social, physique et financier. L'individu se sent en
sécurité et ne risque aucun danger ou problème fonctionnel
des matériaux.
L'accessibilité
Tout d'abord, l'accessibilité physique qui signifie la
facilité du choix d'une destination par le client tout en prenant en
considération l'effort à fournir pour arriver à cette
destination. Puis, l'information directionnelle impliquant la facilité
du déplacement du client au sein de la destination ou du lieu de
servuction tout en prenant en compte la lisibilité et la clarté.
Ensuite, la promptitude du service qui est relative au temps d'exécution
du service. Ajoutant, la gestion de l'attente basée sur
l'évaluation et la perception du temps d'attente. Et enfin la gestion
des exceptions qui signifie la capacité de répondre aux demandes
et aux réclamations du client (Mansouri, 2009 ; Lachkar, 2006 ;
Langlois, 2003).
Le divertissement
Il s'agit de la mise en oeuvre de l'expérience afin
qu'elle devient mémorisable. Cette dimension comporte : la gestion du
thème et de la marque, le divertissement permanent car l'animation est
indispensable dans les services, la programmation des événements,
l'apparence et les costumes du personnel qui mettent en relief l'image de
l'entreprise du service, les
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produits de mémorabilité faisant
référence à la destination tel que les petits souvenirs
(Lachkar, 2006 ; Langlois, 2003).
L'environnement physique
Il inclut la cohérence du décor et du
thème provoquant des sensations chez les individus vis-à-vis leur
environnement expérientiel, le confort physique faisant
référence aux facteurs comportant des stimuli environnementaux
(les couleurs, le design, l'espace), le confort musical et l'expérience
gustative et finalement l'expérience olfactive: en associant une odeur
à un lieu, un point de vente ou une marque.
L'environnement relationnel
personnalisé
Il est relié à l'environnement social et
relationnel tels que l'attrait de l'aspect vestimentaire du personnel, leur
attention et leur serviabilité à l'égard du client. Quand
le personnel se dote d'une courtoisie et d'une volonté d'aider le
client, ce dernier se sent plus à l'aise et satisfait et cette
satisfaction va conduire à la diffusion d'un bouche à oreille
positif au tour du service.
Résumant, la bonne qualité est indispensable
pour que le touriste ait une perception positive à l'égard du
service offert et surtout dans le secteur touristique car le touriste compare
ses attentes à son expérience vécue et fait son
évaluation. Les dimensions de la qualité expérientielle
perçue par le touriste permettent aux responsables du tourisme
d'améliorer la qualité et réduire les écarts de
dysfonctionnement perçus. La majorité des entreprises
touristiques lancent des études de satisfaction à l'égard
de la qualité auprès des touristes afin d'être
compétitive sur un marché touristique internationale immense et
fidéliser les clients. Le tableau suivant représente les
dimensions de la qualité expérientielle développées
Par Langlois en 2003.
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Tableau 6 : Les 25 facteurs de qualité dans les
services touristiques Langlois (2003)
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Dimension 1
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FIABILITÉ
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Facteurs
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1 Fonctionnalité
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2 Consistance
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3 Risques psychologiques et sociaux
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4 Risque de sécurité
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5 Risques financiers
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Dimension 2
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Accessibilité
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Facteurs
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6 Accessibilité physique
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7 Information directionnelle
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8 Promptitude du service
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9 Gestion de l'attente
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10 Gestion des exceptions
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Dimension 3
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Divertissement
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Facteurs
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11 Thème et marque
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12 Divertissement permanent
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13 Programmation d'événements
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14 Apparence et costumes du personnel
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15 Produit de mémorabilité
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Dimension 4
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Environnement physique
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Facteurs
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16 Cohérence du décor et du thème
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17 Confort physique
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18 Confort musical
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19 Expérience gustative
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20 Expérience olfactive
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Dimension 5
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Environnement relationnel personnalisé
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Facteurs
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21 L'attrait du personnel (séduction)
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22 Leadership d'influence
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23 Leadership transactionnel
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24 L'attention du personnel (pampering)
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25 Action de fidélisation
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Source : Langlois (2003)
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