4. L'intercompréhension du discours
Selon Edmond Marc et Dominique Picard,
"Interaction", Vocabulaire de la psychosociologie, Eres, 2006. «
Une interaction est un échange d'information, d'affects ou
d'énergie entre deux agents au sein d'un
système. C'est une action réciproque qui suppose
l'entrée en contact de sujets ». Dans cette partie nous allons
étudier l'intercompréhension dans l'interaction verbale entre
agent/client.
*** Pour cela nous avons posé la problématique
suivante « Est-ce que le client comprend t-il cette terminologie
utilisée par l'agent du comptoir ? ».
Nous somme partis de l'hypothèse que le client ne trouve
aucune difficulté, pour comprendre, lorsque l'agent utilise des mots ou
bien des termes spécifiques.
La simple réflexion archaïque démontre que le
client comprend parfaitement ce jargon spécifique. Ce qui suit va
répondre a notre problématique et infirmé ou bien
confirmé nos hypothèses.
En se référant au deuxième chapitre, nous
avons trouvé dans notre corpus 228 tours de paroles dans les
interactions entre agents du comptoir et les clients. Ce nombre de tour de
parole était répartie entre les deux interlocuteurs 50% l'agent
et 50% pour le client.
Représentation graphique :
60%
50% 50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Tour de parole
Agent Client
En se référent sur le résultat du
questionnaire distribué au trois agent de l'agence de voyage, la
question posée été la suivante : « Est-ce que
vous croyez que le client a une difficulté à vous comprendre,
lorsque vous utilisez des mots français de spécialité ?
»
Les réponses on étaient comme suit : 75 % des
réponses : NON.
25% des réponses : UN PEUT.
0% des réponses : OUI.
75%
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
25%
0%
Incompréhension des termes
spécifiques
NON UN PEUT OUI
La simple observation de ses deux résultats, du nombre de
tour de parole et les réponses fournis par les agents du comptoir,
démontre que les clients comprennent parfaitement ce français de
spécialité, ce qui répond d'une manière claire
à notre problématique ainsi qu'il confirme notre
hypothèse, que les clients ne trouvent aucune difficulté dans la
compréhension de cette terminologie spécifique et qu'ils n'ont
pas besoin de formation spécifique pour cela.
L'exemple qui suit est un extrait du corpus « agence de
voyage », il va être utilisé comme un appui solide pour les
réponses et les analyse qu'on vient de dégagées.
AG : C'est a dix huit heure, toujours, ça ne change pas,
+++, alors une place et un véhicule ?
C4 : Oué !, +++
AG : Fauteuil ?
C4 : Oui ++++
AG : ça vous fera mille dinars, hein ! . .Frais de
réservation...
AG : la réservation d'hôtel «
tanik , iijiou kamel » la même date
C1 : « Khatar » réservation
« aandi mel » quinze « lel » quinze ++ sayé
? « aaliha li goutlek euhhh »
C1 : « Wah », dix jour++euh « dir » dix jours
+++++ pour la demande de visa « we khlass »
l'Espagne « taalmou ydemandiou » l'billet
AG : Il faut respecter les dates qui «
taamar » les formulaires, « kima rak dayer »
l'billet « aamel fel » formulaire, le quatorze l'e
janvier.
AG : « Hado » avec réduction
valable quatre mois, c'est un billet promotionnel « machi
» plein tarif.
: La cabine « be » seize mille.
AG : « Weh ! » seize mille ... huit cent
: « Eyh »
AG : « Rah youssel hatta » vingt deux mille «
darwek » plein tarif ~~~
(Silence.)
: couchette « goutli » dix mille ? AG
: Laaaa ! Douze mille quatre cent.
Dans cet extrait de conversation entre l'agent du comptoir et le
client, nous constatons qu'il n'y a aucune entrave communicative. Plus
précisément il n'y a aucune incompréhension de la part du
client ou bien de celui de l'agent, on constate aussi que chaque question ou
chaque propos de l'un il est compris par l'autre. Cette exemple confirme se qui
a été dit auparavant.
**** L'une des questions de nos problématiques
était la suivante : « Quand le client utilise le langage
familier, est ce qu'il trouve une difficulté à revenir au langage
spécialisé ? »
Afin de répondre à cette question nous allons
prendre un petit passage du corpus « agence de voyage » pour voir si
le client trouve une difficulté à revenir au langage
spécialisé.
: « We chehal... lah ykhallik ? »
AG : Eueueh ! En fauteuil il fait neuf mille
neuf cent vingt, we couchette douze mille quatre cent we
cabine seize mille huit cent.
: « Makach ; makach.... »
AG : « Hado » avec réduction
valable quatre mois, c'est un billet promotionnel « machi
» plein tarif.
: La cabine « be » seize mille.
AG : « Rah youssel hatta » vingt deux mille «
darwek » plein tarif .........
(Silence.)
: couchette « goutli » dix mille ?
AG : Laaaa ! Douze mille quatre cent : Douze mille quatre cent...
: « Lah yahafdek baraka laho fik «
Nous constatons dans ce passage de conversation agent/client, que
ce dernier a commencé par le discours ordinaire, on posant la question
du prix du billet, après l'agent lui a répondu en lui
communiquant les prix de chaque type de réservation, en l'informant que
c'était un tarif promotionnel.
Dans le cinquième et septième tour de parole le
client utilise la terminologie spécifique, pour s'informer sur le
prix.
Dans le neuvième et dixième tour de parole, le
client revient à l'utilisation de langue ordinaire.
Cette analyse conversationnel nous permet de dire que le client
ne trouve aucune difficulté a revenir au langage de
spécialité, parce que si on va prendre le troisième tour
de parole et le cinquième tour de parole comme exemple, nous constatons
que le client a passé, du discours familier pour revenir au langue de
spécialité afin de répondre a ses besoins.
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