Automatisation de la gestion de la relation client:cas "Emma Style"

REPUBLIQUE DU CAMEROUN

Paix - Travail - Patrie

INSTITUT AFRICAIN D'INFORMATIQUE (IAI)

RAPPORT DE STAGE DE FIN D'ÉTUDE POUR L'OBTENTION DU
DIPLÔME D'ANALYSTE CONCEPTEUR DE SYSTÈME D'INFORMATION

Thème : Automatisation de la gestion de la relation client : Cas EMMA STYLE

PRESENTE ET SOUTENU PAR : TUTRICE ACADEMIQUE :

M. Youssouf Marius FOPOU NJOYA Mme Danielle Laure SOUMANIE

MAITRE DE STAGE : M. SARALTA N. Stanislas

ANNEE DE SOUTENANCE : 2010

i

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

LISTE DES TABLEAUX ET DES GRAPHIQES

Figure 1 : organigramme de la structure 6

Tableau 1 : Parc informatique de la structure 6

Carte 1 : Localisation géographique de la structure 7

Figure 2 : Modèle conceptuel de communication 12

Figure 3 : Diagramme de flux du système existant 13

Figure 4 : Graphe de flux du système 14

Figure 5 : Représentation d'une entité 15

Figure 6 : Représentation d'une association 16

Figure 7 : Représentation d'une cardinalité 16

Tableau 2 : Dictionnaire de données 19

Figure 8 : Représentation du MCD existant 20

Figure 9 : représentation d'un MCT 22

Figure 10 : Représentation du MCT existant 23

Figure 11 : Représentation du MCD final 25

Figure 12 : représentation d'une table de cardinalité simple. 26

Figure 13 : représentation d'une table de cardinalité multiple . 27

Figure 14 : Architecture de l'application 33

Figure 15 : Maquette de l'application 34

Figure 16 : Copie de l'application 45

Figure 17 : Copier-coller de l'application 45

ii

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Figure 18 : Insertion du mot de passe de la base de données 46

Figure 19 : Page d'accueil de l'application 47

Figure 20 : Page de menu général de l'application 48

Figure 21 : Enregistrement des ateliers 49

Figure 22 : Enregistrement des clients 50

Figure 23 : Enregistrement des produits 51

Figure 24 : Enregistrement de la commande 52

Figure 25 : Enregistrement des informations atelier 52

Figure 26 : Informations détaillées sur un client 53

Figure 27 : historique des commandes réalisées par chaque atelier 54

Figure 28 : Graphique sur l'évolution du chiffre d'affaire par client .. 54

Figure 29 : Graphique sur l'évolution du chiffre d'affaire mensuel de l'entreprise . 55

Figure 30 : Liste des clients 55

Figure 31 : Commandes livrées 56

Figure 32 : Historique des mesures d'un client .. 56

Figure 33 : Mesure de la performance horaire des ateliers 57

DÉDICACES

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Je dédicace ce mémoire à tous ceux qui me sont chers, principalement :

1' Mes parents Monsieur et Madame NJOYA, qui ont toujours été là pour moi, par leur amour et leur présence. Ils m'ont réconforté et donné espoir quand j'étais dépourvu de toute initiative.

REMERCIEMENTS

iv

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Je tiens à remercier mes frères et soeurs pour leur soutien moral tout au long de ce mémoire. Particulièrement MFOPAT NJOYA Mohamed Brillant et Mlle KASSAPU NJOYA Fadimatou Doudou.

Je tiens à exprimer ma reconnaissance à Monsieur et Madame MAPOURE pour m'avoir fourni un cadre de travail approprié pour la rédaction de ce mémoire.

Je tiens à également à exprimer ma gratitude à Mlle BIDZOGO Gaëlle Agnès pour toute sa présence qui m'a été d'un grand soutien pendant cette épreuve.

Je remercie également Mme SOUMANIE Laure Danielle épse KING, pour sa disponibilité et ses conseils tout au long de cette rédaction.

Enfin, je tiens également à remercier tous ceux qui m'ont encouragé de près ou de loin tout au long de cette épreuve.

SOMMAIRE

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Liste des tableaux et des graphiqes i

Dédicaces iii

Remerciements iv

Sommaire v

Introduction 1

1ère partie : cadre organisationnel

Chapitre 1^er : Rapport d'insertion 3

2ème partie : cadre conceptuel

Chapitre 2^ème : Dossier de conception 9

Chapitre 3^ème : Dossier de réalisation 30

3ème partie : cadre pratique

Chapitre 4^ème : Guide d'utilisation 44

Conclusion 58

Sources de données 59

Table des matieres 61

1

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Introduction

$ YaQ2Il'iQIRIP I2iNa2IRQI3eNISIRFlssus de gestion, les entreprises dans le monde utilisaient uniquement et abondamment des supports papiers. Que ce soit pour le recueil, le stockage, le 2Iai2eP 1Q2I92IlaI3IIIuNIRQI3eIl'iQfRIP a2IRQ, Itoutes les 2FIeNI3ME3P iQiN2Ia2IRQIavaient pour seul canal le papier. ID EiNIlIP2RP a2iNa2IRQI3eNISIRFeNNuNI3e IJeN2ERQIeN2IYIQueIIpYRlu2iRQQIIIlaI gestion des entreprises. Les pays du nord en ont profités les premiers. Toutefois, en Afrique subsaharienne F¹1N2IFQFRIeIITIfe2I3eIP R3e,ISEIFeITN ISCNiIuINIeQ2IeSIiNeNIet services publics Qe INRQ2ISIN IeQFRIeI IjRUIIiYeF IllkIII3uIQuP pIiDE Toute entreprise moderne dans un 1QYiIRQQHP 1Q2IFRP Sp2i2iG, INTIIEDIYeu2INuIYiYIeINeI3Ri2I3'u2iliNeIIl'iQfRIP a2ZINI ITlNIl'RQ2IEGQI compris au Sénégal oil (D I2ER I3'iQIRIP a2iNa2IRQI3eNIeQ2reprises était de 98% en 2007¹. En revanche certaines PME ne sont pas encore à jour.

/ 'iQIRIP 1211,1II1SIpNeQ2eIuQIFa2KONeuIISRuIIleNIeQ2I}SIiNeN,INuI2Ru2I$ IIIFaiQeN, INROFiIINeN I 3⁹1uJP IQ2eIIleuIIFXIIIITI3711EIIe ISeIP EQeP P IQ2. IC'eN2ISEIIleN I3IYIINIa2Ru2NIdes systèmes informatiques que l1NIN N2kP eNI3'iQfRIP a2iRQ (SI)² permettent aux entités économiques de FIQ2IDiNIII3eIKRP EIeuNINIiQfRIP a2ARQN, I3¹ex2IIIIIIIeNIiQfRIP a2ARQNI3pFiNLYINIe2I3eISKR2eII efficacement la stratégie.

Ainsi le cadre de notre étude est 11Q2I1SIiNeI3E IXIu2eIFRu2uIFIT2I3I IP R3E I3uI5pQpJElIEMMA

STYLE oil on a conçu un système qui permette l'automatisation de la gestion de la

relation client. On y a rédigé un rapport de stage qui a été articulé autour de 3 principales parties :

¹Sud Quotidien, 30 juin 2007, http://www.osiris.sn/article2906.html le 5/03/10 à 15h50

'le terme système d'information (ou SI) peut être défini comme un ensemble organisé de ressources (personnel, données, procédures, matériel, logiciel,I 1ISeIP e226Q2I3'aFTXpIiI, I3e IN2RFkeI,I3e IN2IuF2uIeI Ie2 I3e IFRP P NQiqDTII des informations sous forme de textes, images, sons, ou de données codées dans des organisations.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

-Le cadre Organisationnel

Où sera présenté dans un rapport d'insertion contenant une description de l'entreprise et les difficultés rencontrées lors de notre stage.

-Le cadre conceptuel

Oil seront mis en exergue dans un dossier de conception et on y présentera les étapes de la modélisation. On mettra aussi en exergue dans une 2^ème partie le dossier de réalisation et on y aura une présentation détaillée des programmes de conception.

-Et le cadre analytique

Ici on aura enfin un guide utilisateur (ou manuel d'utilisation) de l'application qui sera produite.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

1ÈRE PARTIE : CADRE ORGANISATIONNEL

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Chapitre 1er : Rapport d'insertion

Section 1 : Présentation de la structure

Situé au Sénégal à Dakar, à 74 Rue Carnot, la maison de mode EMMA STYLE est une maison
de mode créée en 2006 par Madame Emmanuelle JODAN ADJOVI. Classée 3^ème après

COLE ARDO SOW et ADAMA PARIS³, cette maison de haute couture compte actuellement près de 1900 clients dont 900 fidèles composés de particuliers et d'entreprise à

l'instar du «Café de Rome⁴ ». La structure confectionne aussi les tenues d'hôtesse pour divers séminaires.

EMMA STYLE c'est aussi de nombreux défilés à l'instar de celui du LAMANTIN BEACH pour le week-end Pascal 2009 sans compter ses trois (3) grands dîners de gala exclusifs et classé parmi les grands créateurs lors du défilé panafricain Sira Vision 2009⁵. Le diner de gala de fin 2009 fut également un succès sans précédent oil les professionnels de la mode ont pu savourer leurs appétits vestimentaires⁶.

A maison est spécialisée dans la confection de tenue de ville, soirée, robes de mariées Elle fait dans le conseil en habillement, la vente et la location d'accessoires de luxe. Les confections sont mixtes et vont des dames aux hommes en passant par les enfants.

³ Respectivement 1^ère et 2^ème maison de mode à Dakar, COLE ARDO SOW et ADAMA PARIS ont le mérite d'rtre les pionniers en la matière à Dakar.

⁴ Célèbre restaurant et salon de thé situé au centre de Dakar.

⁵ Soirée Panafricaine initiée et présidée par Son Excellence Maître Abdoulaye WADE Président de la République du Sénégal et Madame Viviane WADE Première Dame à la place du Souvenir.

3

⁶ Chaque année depuis 2007 EMMA STYLE organise un gala de fin d'année oil elle présente des collections vestimentaires issues de ses créations particulièrement. 20074 collection PIRINOVRiTAI, 11114collection bisso na bisso, 2009 4collection héritage.

5

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Sa cible est surtout composée des jeunes cadres, afin de redonner à cette population l'envie et le goût de porter plus souvent le pagne qui fait partie des signes de notre identité africaine.

l est à noter qu'actuellement EMMA STYLE entend étendre ses activités dans la sous-région.

I- Historique

La maison de mode EMMA STYLE fût créée en Avril 2006 par Madame Emmanuelle JODAN ADJOVI. A l'époque il y avait un atelier de couture, un salon de coiffure et une onglerie situés à 74 rue Carnot Dakar. L'activité principale qui générait plus de 65% du chiffre d'affaire du complexe ft la haute couture : Elle est basée sur les pagnes africains dont le Vlisco, le Wax, le Wooding et le pagne tissé. Aujourd'hui EMMA STYLE s'est concentré sur son activité de métier fructifiante, ce qui semble porter l'image de cette maison de couture sur une pente aussi croissante que les marges bénéficiaires qu'elle dégage actuellement.

Pour la création des modèles, la styliste s'est toujours inspirée de la vie quotidienne de ses clientes et personnalise chaque modèle. Dans cette lancée elle crée des collections à l'expression Africaine qu'elles présentent chaque fin d'année à un gala.

-)En 2007 le 1^er gala fût dénommé collection héritage. Pour un coup d'essai, ce fEt un coup de maitre.

-)En 2008 le 2^ème gala fût dénommé collection Bisso na bisso.

-)En 2009 le 3^ème gala fût dénommé collection Héritage. L'assortiment des vitements présentés était d'une originalité et d'une finesse presque jamais égalées à Dakar.

II- Organisation

Aujourd'hui EMMA STYLE est une petite entreprise composée :

-)D'une gérante : Du nom de Madame JODAN ADJOVI, elle a la main mise sur presque tous les flux d'information qui circulent dans l'entreprise. Partant de la gestion financière à l'attribution des commandes aux ateliers de couture en passant par un contrôle rigoureux.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

-De 2 assistantes : Elles assistent la gérante dans la gestion de la maison de mode et assure l'intérim quand la gérante n'est pas en place.

-Des ateliers de couture : Actuellement il y 2 ateliers en interne et 1 atelier à qui on sous-traite certaines commandes. Ils se chargent de la réalisation des commandes. Ils les confectionnent suivant un délai de 2 jours en moyenne. Mais ce délai peut varier suivant les exigences et la fréquence des commandes.

III- Ressources

L'entreprise EMMA STYLE est situé au 74 rue Carnot de Dakar dans un bâtiment de 16m x 4 m et divisée en 3 compartiments :

Le compartiment atelier qui se trouve au fond et invisible des clients. Tous les éléments nécessaires à la réalisation des vêtements y sont.

Le compartiment « direction » qui se trouve au milieu et oil la gérante prend les décisions et établit des stratégies.

Et le show room où se trouvent l'accueil et un ensemble de mannequin pour l'exposition et l'essayage des vêtements.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

-)Côté ressources humaines,

Gérante

Direction

Assistante 1		Assistante 2

En plus des 2 assistantes, il y a 7 tailleurs en interne répartis dans les 2 ateliers internes que comporte la structure.

Atelier 1

Atelier 2

Atelier externe

Ateliers internes

Figure 1 : organigramme de la structure

-)Côté informatique

Il y a un (1) ordinateur à la disposition de la structure.

CARACTÉRISTIQUES MATÉRIELLES CARACTÉRISTIQUES LOGICIELLES

-1 écran plat 19 pouces de marque ACER

-1 micro ordinateur 2.4 giga hertz de vitesse de processeur, 512 méga octets de mémoire vive (RAM), disque dur d'une capacité de 80 giga octets dont 60 giga octets de libre

-Windows xp professionnel service pack 2

-Aucun logiciel de gestion en place, à part le pack office oil ils utilisent Excel pour certains calculs.

-MS Office 2007

Tableau 1 : Parc informatique de la structure

7

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

IV- Localisation de l'entreprise

Carte 1 : Localisation géographique de la structure

Ici : 74 rue Carnot.

Tel : [phone]

Section 2 : difficultés rencontrées

Mon insertion au sein de la structure a été confrontée à certaines difficultés :

4L'exigence de concevoir une application sur un support déjà connu des assistantes (MS ACCESS), ceci pour réduire le temps qui sera consacré à leurs formations. Ils avaient pour contrainte la suractivité qu'ils endurent en fin d'année et l'extension de leurs activités dans la sous-région. Par conséquent le personnel ne serait pas assez disponible pour l'assimilation d'une nouvelle plateforme.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

4L'exigence de consacrer quelques semaines à la formation des futurs utilisateurs.

4Ces utilisateurs qui ne sont toujours pas disponibles. Par conséquent, la formation se faisait avec beaucoup d'interruption.

4Enfin le temps de conception qui était trop court par rapport à l'ampleur d'un tel

projet.

Toutefois des perspectives d'évolution sous un environnement VB.NET ont été envisagées dans un moyen ou long terme.

Cette étape nous a permis d'avoir un aperçu de l'entreprise, de nous imprégner des réalités qui y prévalent et d'adapter le thème aux spécificités des problèmes en place. Ainsi, dans le chapitre suivant nous analyserons la circulation de l'information et présenterons les principales étapes de la conception de notre système d'information.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

2ÈME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL

9

10

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Chapitre 2ème : Dossier de conception

Section 1 : Cahier des charges

Dans un souci de compétitivité et de recherche d'avantage concurrentiel, il est important pour
une entreprise avec une base de données de près de 1000 clients de procéder à une
numérisation de son fichier client et de se doter d'un logiciel informatique qui permette la

gestion efficace de cette clientèle. L'objectif étant de fidéliser la clientele et de fournir au gérant un outil stratégique d'aide à la décision.

I- Acteurs du projet

4Initiateur : Mme Emmanuelle JODAN ADJOVI gérante d'I 1 11111111 1

4Maîtrise d'ouvrage : M Stanislas SARALTA chargé d'affaires à «1aDiSaSCa1

COSMOiSg1» 1

4Maîtrise d'oeuvre : M Youssouf Marius FOPOU NJOYA

II- Description de la demande

1. Description de la circulation de l'information Cette gestion est manuelle.

La circulation de l'information s'accentue sur trois pôles :

42E4NE34r12m : C'est le premier contact avec le client, à ce niveau le client se renseigne sur les produits, passe une commande, fournit les informations le concernant et vérifie si sa commande a été effectuée dans les délais.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

-La direction : Elle traite les informations relatives au client et programme les essayages de vêtement (modèles) des clients ainsi que la répartition des commandes par ateliers. Elle se charge d'alerter les clients quand la commande est prte. Elle traite aussi les données stratégiques concernant les délais de livraisons et aussi la gestion des stocks de tissu de clients et les répartit par atelier. Elle s'occupe aussi de l'approvisionnement des ateliers pour la confection des tenues, de la paie du personnel et de la fiscalité de l'entreprise.

-Les ateliers : ils reçoivent les informations concernant la commande du client et confectionne la tenue dans un délai inférieure à 48h. A la finalisation de la tenue, ils le transfèrent à la direction pour la livraison. En attendant que le client récupère le vêtement, il sera exposé sur les mannequins au niveau du Show room.

2. Problème posé

DE à l'accroissement de la clientèle environ 1900, la lourdeur de la manipulation des registres et des fiches clients pose un problème de temps. L'entreprise est également confrontée à un problQme d'archivage et de sécurité de données.

D'après les experts #177;57% du temps d'un commercial ou d'un gérant est consacré à la recherche d'information. Ce qui est énorme et amenuise considérablement les chances de la structure d'atteindre un niveau de production de vêtement optimal. Il faut donc faciliter cette recherche d'information pour rapidement prendre les décisions.

3. Objectif poursuivi

Fournir une interface qui permette la numérisation de la base de données client, la numérisation des stocks, la numérisation des commandes et qui facilitera la prise de décision.

III- Modélisation de l'existant

Pour modéliser l'existant comme toute l'application, nous avons utilisé la méthode de conception « MERISE ». Les principales étapes vous seront présentées dans les lignes suivantes sans pour autant être exhaustif :

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

1. Présentation de la méthode utilisée : MERISE

MERISE est une méthode d'analyse, de conception et de gestion de projet complètement intégrée, ce qui en constitue le principal atout. Elle a fourni un cadre méthodologique et un langage commun et rigoureux à une génération d'informaticiens français.

La méthode Merise d'analyse et de conception propose une démarche articulée simultanément selon 3 axes pour hiérarchiser les préoccupations et les questions auxquelles répondre lors de la conduite d'un projet:

-)Cycle de vie : phases de conception, de réalisation, de maintenance puis nouveau cycle de projet.

-)Cycle de décision : des grands choix (Étude préalable), la définition du projet (étude détaillée) jusqu'aux petites décisions des détails de la réalisation et de la mise en oeuvre du système d'information. Chaque étape est documentée et marquée par une prise de décision.

-)Cycle d'abstraction : niveaux conceptuels, logique/organisationnel et physique/opérationnel (du plus abstrait au plus concret) L'objectif du cycle d'abstraction est de prendre d'abord les grandes décisions métier, pour les principales activités (Conceptuel) sans rentrer dans le détail de questions d'ordre organisationnel ou technique.

La méthode Merise, très analytique, distingue nettement les données et les traitements, même si les interactions entre les deux sont profondes et s'enrichissent mutuellement (validation des données par les traitements et réciproquement). On distingue trois principaux niveaux d'analyse : le niveau conceptuel (Diagramme de flux, Modèle conceptuel de

données, Modèle conceptuel de traitement), le niveau logique (Modèle logique de

données et le Modèle logique de traitement) et le niveau physique (Implémentation du SGBD).

12

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

2. Le diagramme de flux et graphe de flux a. Concept et formalisme du diagramme de flux

La première étape de ce modèle est d'arriver à isoler le système en le délimitant. Il s'agit donc de définir le système et les éléments externes avec lesquels il échange des flux d'information. Ces éléments extérieurs sont appelés acteurs externes (ou partenaires).

Encore appelé diagramme de contexte et complété plus tard par un modèle conceptuel de communication, il a pour but de représenter les flux d'informations entre l'organisation et les acteurs externes selon une représentation standard dans laquelle chaque objet porte un nom :

-)L'organisation est représentée par un rectangle.

-)Les acteurs externes sont représentés par des ellipses en pointillés.

-)Les flux d'information sont représentés par des flèches dont l'orientation désigne le sens du flux d'information.

Ce diagramme de flux sous sa forme finalisée (appelé aussi modèle conceptuel de la communication) permet de compléter le diagramme de contexte en décomposant l'organisation en une série d'acteurs internes. Dans ce diagramme la représentation standard est la suivante :

-)Les acteurs internes sont représentés par des ellipses -)Les messages internes sont représentés par des flèches

A

M

A

A

A

A

A

Figure 2 : Modèle conceptuel de communication

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

b. Schématisation du diagramme de flux

En fonction de la circulation de l'information présentée au II.1 de cette section, l'aperç schématisé de la circulation de l'information est la suivante :

Figure 3 : Diagramme de flux du système existant

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

c. Concept et formalisme du graphe de flux

Le graphe de flux a pour but de représenter l'enchaînement entre les différents flux. Il est obtenu à partir des flux en prenant soin d'omettre tout ce qui est de nature organisationnelle, puis en ordonnançant les flux primaires et les flux secondaires qui en découlent.

d. Schématisation du graphe de flux

accessoires de cou fil épingles dedoubl

etc)

nde

Transmission at Tissus à

retouches à e

14

Figure 4 : Graphe de flux du système

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

3. Modèle conceptuel de données (MCD) a. Concept et formalisme

le Modèle conceptuel des données (ou MCD), schéma représentant la structure du système d'information, du point de vue des données, c'est-à-dire les dépendances ou relations entre les différentes données du système d'information (par exemple : le client, la commande, la ligne de commande, etc.). Le MCD repose sur les notions d'entité et d'association et sur les notions de relations :

-)L'entité ou objet

L'entité est définie comme un objet de gestion considéré d'intérêt pour représenter l'activité à modéliser (exemple : entité pays) et chaque entité est porteuse d'une ou plusieurs propriétés simples, dites atomiques (exemples : code, nom, capitale, population, superficie) dont l'une, unique et discriminante, est désignée comme identifiant (exemple : code). L'entité représente le concept qui se décline, dans le concret en occurrences d'individus.

Exemples : Le champ du haut contient le libellé. Ce libellé est généralement une abréviation pour une raison de simplification de l'écriture. Il s'agit par contre de vérifier qu'à chaque classe d'entité correspond un et un seul libellé, et réciproquement le champ du bas contient la liste des propriétés de la classe d'entité

Libellé

Liste des propriétés

Figure 5 : Représentation d'une entité

Par construction, le MCD impose que toutes les propriétés d'une entité ont vocation à être renseignées (il n'y a pas de propriété « facultative »). Le MCD doit, de préférence, ne contenir que le coeur des informations strictement nécessaires pour réaliser les traitements conceptuels: les informations calculées (ex: montant taxes comprises d'une facture), déductibles (ex: densité démographique = population / superficie) et a fortiori celles liées aux choix d'organisation conçus pour effectuer les traitements ne doivent pas y figurer.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

-L'association ou relation

L'association est un lien sémantique entre une ou plusieurs entités : l'association peut être réflexive, de préférence binaire parfois ternaire.

Exemple : Les classes de relations sont représentées par des hexagones (parfois des ellipses) dont l'intitulé décrit le type de relation qui relie les classes d'entité (généralement un verbe). On définit pour chaque classe de relation un identificateur de la forme Ri permettant de désigner de façon unique la classe de relation à laquelle il est associé.

CE 1 CE 2

Lien

Figure 6 : Représentation d'une association

Cette description sémantique est enrichie par la notion de cardinalité, celle-ci indique le nombre minimum (0 ou 1) et maximum (1 ou n) de fois oil une occurrence quelconque d'une entité peut participer à une association.

Exemple : la borne minimale (généralement 0 ou 1) décrit le nombre minimum de fois qu'une entité peut participer à une relation la borne maximale (généralement 1 ou n) décrit le nombre maximum de fois qu'une entité peut participer à une relation

CE 1

CE 2

1. N

Lien

Figure 7 : Représentation d'une cardinalité

b. Fifgles de gestion

C'est un ensemble de règles qui va permettre d'appréhender la réalité qui prévaut dans le système d'information, d'abstraire la réalité pour permettre par conséquent une modélisation dudit système.

Ainsi, les règles de gestion existantes sont les suivantes :

16

RG1 4Un atelier de couture est en charge d'un ou de de plusieurs produits.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

RG2 -)Un produit peut être attribué à un et seul atelier.

RG3 -)Un produit appartient à un et un seul client

RG4 -)Un produit est associé à une et une seule commande.

RG5 -)Une commande est associée à un et un seul produit

RG6 -)Une commande est passée par un et un seul client.

c. Dictionnaire de données

N°	Champ	Type	Longueur	Observation
1	Chef atelier	Texte	Varchar (20)	facultatif
2	Code_atelier	NumeroAuto	Entier long	Obligatoire
3	Capacité	numérique	Entier long	Facultatif
4	Type_atelier	Bool (interne,externe)	Varchar(7)	Obligatoire
5	Code_client	Numerique	Entier long	Obligatoire
6	Nom	Texte	Varchar(40)	Facultatif
7	Nom_entreprise	Texte	Varchar(20)	Facultatif
8	Adresse	Texte	varchar(20)	facultatif
9	Tel1	Numérique	^Décimal(20.0)	Facultatif
10	Tel2	Numérique	^Décimal(20.0)	Facultatif
11	Tel3	Numérique	^Décimal(20.0)	Facultatif
12	Tel4	Numérique	^Décimal(20.0)	Facultatif
13	Mail	Texte	Varchar (30)	facultatif
14	Code_produit	NuméroAuto	Entier long	Obligatoire
15	Libellé	Texte	Varchar(40)	Facultatif

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

18

16	Nbre_produit	Numérique	Entier long	facultatif
17	Image_produit	Pièces jointes	Variable	Facultatif
18	Etat_du_produit	Liste de choix (Livré,Non Livré)	Varchar (10)	Obligatoire
19	Code_commande	NuméroAuto	Entier Long	Obligatoire
20	Etat_commande	Liste de choix (réglé, non réglé, en cours)	Varchar (10)	Obligatoire
21	Date_commande	Date	Char (10)	Obligatoire (jj-mmmm-aa)
22	Date_entrer_atelier	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
23	Date_sortie_atelier	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
24	Avance1	Monnaie	Varchar (255)	facultatif
25	Date_avance1	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
26	Avance2	Monnaie	Varchar (255)	facultatif
27	Date_avance2	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
28	Avance3	Monnaie	Varchar (255)	facultatif
29	Date_avance3	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
30	Quantité_commandée	Numérique	Entier long	Obligatoire
31	Prix_u	Monnaie	Varchar (255)	Facultatif
32	Descriptif_modèle	Texte	Varchar (50)	Facultatif
33	Essayage	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
34	Date_sms	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
35	Date_livraison	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
36	Metrage	Texte	Varchar(20)	facultatif
37	Epaule	Texte	Varchar(20)	facultatif

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

38	Poitrine	Texte	Varchar(20)	facultatif
39	Tour_de_taille	Texte	Varchar(20)	facultatif
40	Ceinture	Texte	Varchar(20)	facultatif
41	Long_pince	Texte	Varchar(20)	facultatif
42	Long_taille	Texte	Varchar(20)	facultatif
43	Long_haut	Texte	Varchar(20)	facultatif
44	Long_dos	Texte	Varchar(20)	facultatif
45	Tour_de_manche	Texte	Varchar(20)	facultatif
46	Long_de_manche	Texte	Varchar(20)	facultatif
47	Tour_de_hanche	Texte	Varchar(20)	facultatif
48	Long_dejupe	Texte	Varchar(20)	facultatif
49	Long_de_robe	Texte	Varchar(20)	facultatif

Tableau 2 : Dictionnaire de données

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

d. Schématisation détaillée du MCD

Due à la petitesse de la structure et du peu de données à manipuler pour la modélisation, nous proposons un MCD assez détaillé.

1,n

⁰¹

tion

O> O> O> O> O>

<pi>

ée

Monna

Date

Numé

Mo

Car 50

<In

O>

¹

Figure 8 : Représentation du MCD existant

20

e <Indéfini>

Événement 1 Événement 2

22

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

4. Le modèle conceptuel de traitement (MCT) a. Concept et formalisme

Le Modèle conceptuel des traitements (ou MCT) est un schéma représentant les traitements, en réponse aux événements à traiter (par exemple : la prise en compte de la commande d'un client). Le MCT repose sur les notions d'événement et d'opération, celle de processus en découle.

-)L'événement

Un événement est assimilable à un message porteur d'informations donc potentiellement de données mémorisables (par exemple : l'événement 'commande client à prendre en compte' contient au minimum l'identification du client, les références et les quantités de chacun des produits commandés). Cependant il peut être interne ou externe.

-)L'opération

Une opération se déclenche uniquement par le stimulus d'un ou de plusieurs évènements synchronisés. Elle est constituée d'un ensemble d'actions correspondant à des règles de gestion de niveau conceptuel, stables pour la durée de vie de la future application (pour la prise en compte d'une commande : vérifier le code client (présence, validité), vérifier la disponibilité des articles commandés, ...).

Le déroulement d'une opération est in interruptible : les actions à réaliser en cas d'exceptions, les évènements résultats correspondants doivent être formellement décrits (en reprenant l'exemple précédent, si le code client indiqué sur la commande est incorrect prévoir sa recherche à partir du nom ou de l'adresse indiqués sur la commande, s'il s'agit d'un nouveau client prévoir sa création et les informations à mémoriser)

-)Le processus

Un processus est un sous-ensemble de l'activité de l'entreprise, cela signifie que l'activité de l'entreprise est constituée d'un ensemble de processus. Un processus est lui-même composé de traitements regroupés en ensembles appelés operations.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

-La synchronisation

La synchronisation d'une opération définit une condition booléenne sur les événements contributifs devant déclencher une opération. Il s'agit donc de conditions au niveau des événements régies par une condition logique réalisée grâce aux opérateurs : « ou », « et », « non »

Exemple :

Rqgle d'émission 1

Operation

- Action 1

- Action 2 - ......

Rqgle d'émission 2

Événement résultat 2

Événement résultat 1

Figure 9 : représentation d'un MCT

Dans l'idéal, le MCD et le MCT d'une entreprise sont stables, à périmètre fonctionnel constant, et tant que le métier de l'entreprise ne varie pas. La modélisation ne dépend pas du choix d'un progiciel ou d'un autre, d'une automatisation ou non des tâches à effectuer, d'une organisation ou d'une autre, etc.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

b. Schématisation du MCT

Remise reçu +
RDV-
ESSAYAGE

délai de 3 jours

Figure 10 : Représentation du MCT existant

24

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Nous avons schématisé ci-dessus le système existant, la circulation de l'information (Diagramme de flux) et nous avons eu par conséquent une vue conceptualisée de cette réalité (MCD et MCT). Tout en gardant en objectif le but de notre modélisation qui est « L'automatisation de la gestion de la relation client », nous proposons cidessous de modéliser notre futur système automatisé.

Section 2 : Modélisation du futur système

En tenant compte des critiques portées sur le système existant, nous allons modéliser notre système. Les principales modifications sont survenues au niveau de la quantité de données traitées du MCD et au niveau du MCD.

I-Nouveau diagramme de flux

Vu qu'il s'agit dans notre thème d'automatiser la gestion de la relation client, donc en termes de circulation d'information et en fonction des objectifs de stage assignées, il n'y aura aucune modification.

II-Nouveau modèle conceptuel de données (MCD)

Ce qui change au niveau du MCD c'est la quantité de données. Notamment au niveau des propriétés des certaines entités.

a. Nouvelles règles de gestion

Les règles de gestion restent inchangées. Durant le stage, il ne nous a pas été permis de modifier la structure ou la circulation de l'information au sein de l'entreprise.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

⁰

e (

Date

Numé

Mon

Ca (50)

<O

1,

C

p

r

<O <O>

0,

Figure 11 : Représentation du MCD final

Code_comm

b. Nouvelle schématisation du MCD

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

III-Nouveau modèle conceptuel de traitement (MCT)

Le modèle conceptuel de traitement reste inchangé.

IV-Modèle logique de données (MLD)

a. Concept et formalisme

Le Modèle Logique des Données (ou MLD), reprend le contenu du MCD précédent, mais précise la volumétrie, la structure et l'organisation des données telle qu'elles pourront être implémentées. Par exemple, à ce stade, il est possible de connaître la liste exhaustive des tables qui seront à créer dans une base de données relationnelle

Exemple : Chaque classe d'entité du modèle conceptuel devient une table dans le modèle logique. Les identifiants de la classe d'entité sont appelé clés de la table, tandis que les attributs standards deviennent des attributs de la table, c'est-à-dire des colonnes.

# attribut1 # attribut2 attribut3

CE 1

CE1 (#attribut1.#attribut2, attribut3)

Figure 12 : représentation d'une table de cardinalité simple

La transcription d'un MCD en modèle relationnel s'effectue selon quelques règles simples qui consistent d'abord à transformer toute entité en table, avec l'identifiant comme clé primaire, puis à observer les valeurs prises par les cardinalités maximum de chaque association pour représenter celle-ci soit (CARD. max 1-n ou 0-n) par l'ajout d'une clé étrangère dans une table existante, soit (CARD. max n-n) par la création d'une nouvelle table dont la clé primaire est obtenue par concaténation de clés étrangères correspondant aux entités liée

26

Exemple : si une des classes d'entités possède une cardinalité faible : la table aura comme attributs, les attributs de la classe ayant une cardinalité faible, puis le (ou les) attribut(s) de relation et enfin les attributs de la seconde classe précédé du nom de la classe. Si les deux classes d'entités possèdent une cardinalité forte :

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

la table aura comme attributs, les attributs des deux classes de relation précédés des noms des classes respectives, puis le (ou les) attribut(s) de relation

CE 1

# attribut1

attribut2

At

? Lien ?

CE 2

# attribut1

R1 (#attribut1, #attribut2, attribut, CE2.attribut1)

Figure 13 : représentation d'une table de cardinalité multiple

La transcription du MCD en MLD doit également être précédée d'une étape de synchronisation et de validation des modèles de données (MCD) et de traitement (MCT) et MLT), au moyen de vues. Cela afin d'y introduire les informations d'organisation définies au MLT, d'éliminer les propriétés conceptuelles non utilisées dans les traitements ou redondantes et enfin de vérifier que les données utilisées pour un traitement sont bien atteignables par 'navigation' entre les entités/relations du MCD.

b. Présentation du MID

En conséquence de notre MCD, nous vous exposons les différentes tables de notre base de données à travers le MLD. Ce modèle logique de données met en exergue la dimension relationnelle de notre système.

Il y a au total 4 tables :

Atelier (#codeatelier, chef_atelier, capacité, type_atelier).

Client (#codeclient, nom, nom_entreprise, tel1, tel2, tel3, tel4, mail).

Produit (#codeproduit, #code_client, #code_atelier, libellé, nbre_produit, image_produit, etat_du_produit).

Commande (#codecommande, #code_client, #code_produit,etat_commande,date_commande,

date_entrer_atelier, date_sortie_atelier, avance1, date_avance1, avance2, date_avance2, avance3, date_avance3, quantité_commandée, prix_u,
descriptif_modèle, essayage, date_sms, date_livraison, metrage, épaule, poitrine,

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

tour_de_taille, ceinture, long_pince, long_taille, long_haut, long_dos,

tour_de_manche, long_de_manche, tour_de_hanche, long_dejupe, long_de_robe).

IV- Critiques de l'existant et solutions proposées

a. Critiques de l'existant

Les principaux problèmes concernent la lourdeur de la manipulation des registres et des fiches clients et le prREW'eTIERPUICHWeTItTIEeTspIMItpTIEITIERQQpIs. Ils sont mis en exergue par les critiques suivantes:

4La gestion stratégique d'une clientèle issue d'une base de données de près de 1900 individus ne saurait être efficace de façon manuelle.

4La conservation des données uniquement sur du support papier (registre), n'est pas sécurisé. Risque de détérioration des registres dans le temps.

-Le risque de confusion lors de la manipulation des registres de données est élevé.

4Impossibilité de mesurer la performance des ateliers parce qu'il n'existe pas d'archivage de leur travail et du respect des délais de couture de chaque commande.

4Lorsqu'on recherche des informations antérieures sur les commandes passées par un client (coût des commandes, nombre de commandes effectué à une date donnée).

4Cela se ressent aussi quand on veut attribuer des réductions à certains clients en fonction des commandes antérieures.

4Quand la gérante a besoin de faire des projections de vente, elle doit s'appuyer sur des statistiques actuelles et passés.

b. Délimitation du champ d'étude et solutions proposées

Vu que notre principal problème est faciliter la recherche d'information par la gérante et son assistante, notre préoccupation consistera donc à concevoir un système d'aide à la décision qui aura pour principale fonction :

4Enregistrement des stocks et clients associés.

28

4Enregistrements des clients, des commandes déjà passées et des encours et des ateliers concernés.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

4États de la liste détaillée des stocks à temps réel.

-Informations détaillées sur les clients, leurs commandes et les ateliers chargés de les concrétiser.

-Informations sur les ateliers (statistiques sur le nombre de tenus réalisé suivant des critères bien définis).

4Historique des opérations avec les clients.

4Classer les clients par chiffre d'affaire, fréquence d'achat (diagramme ou schém pour mieux expliquer).

4Suivre l'évolution du chiffre d'affaire mensuel et du chiffre d'affaire par client.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Chapitre 3ème : Dossier de réalisation

Section 1 : Présentation des différents choix

I-Choix du Système de Gestion de Bases de Données (SGBD) et de la plateforme de développement

Nous avons utilisé Microsoft ACCESS qui comprend en son sein un SGBD, une interface graphique et des outils de développement basés sur le langage de 4^ème génération. Il fait partie de la suite MS Office pro.

1. Caractéristiques

Il comprend un SGBD relationnelle, c'est-à-dire qu'il met en exergue les relations entre les différentes tables.

MS Access est un logiciel utilisant des fichiers au format Access (extension de fichier mdb pour Microsoft DataBase (extension *.accdb depuis la version 2007)). Il est compatible avec les requêtes SQL (sous certaines restrictions) et dispose d'une interface graphique pour saisir les requêtes (QBE - Query par exemple). Il permet aussi de configurer, avec des assistants ou librement, des formulaires et sous-formulaires de saisie, des états imprimables (avec regroupements de données selon divers critères et des totalisations, sous-totalisations, conditionnelles ou non), des pages html liées aux données d'une base, des macros et des modules VBA.

Comme beaucoup de systèmes de gestion de bases de données relationnelles, ses données peuvent être utilisées dans des programmes écrits dans divers langages.

30

Les langages couramment utilisés avec Access sont le Visual Basic for Application (VBA) et
les langages qui disposent de modules d'accès aux données pour les fichiers .mdb : Delphi de
Borland, Visual Basic, C++ sous Visual Studio de Microsoft par exemple. VBA, intégré à

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Access comme à toutes les applications de la suite Microsoft Office, permet de créer des applications de gestion complètes, livrées avec un programme d'installation qui gère automatiquement la mise en place éventuelle d'un runtime d'Access, et dont le code source est protégé dans une version semi-exécutable des fichiers (mde). Il est en effet possible (et conseillé) d'installer un fichier mdb, contenant les tables de données, sur un serveur (ou un poste de réseau poste à poste dédié comme tel) et des fichiers mdb (ou mde) contenant tous les éléments de l'application sur les postes client. Cette séparation permet le déploiement de mise à jour de la partie applicative sans avoir à transvaser les données existantes d'une base à une autre. Dans ce cas, les fichiers clients sont « attachés » aux tables du fichier « mdb » installé sur le poste serveur.

2. Avantages de MS Access pour la Gestion de la Relation Client

4Cette plateforme peut fonctionner sur n'importe quel ordinateur supportant un système d'exploitation WINDOWS. Vu qu'on sait que la plupart des ordinateurs en Afrique utilise un système d'exploitation Microsoft, cela constitue un avantage indéniable en termes de mobilité et de Gestion de la Relation Client.

4L'utilisateur moyen sans ~tre vraiment expérimenté en manipulation des bases de données peut formuler des requêtes en fonction des critères précis sur la Gestion des Clients. Cela est rendu possible par la panoplie d'outils mise à la disposition des usagers par Microsoft.

4La maintenance de l'application est simplifiée. Si besoin est, à tout moment sans incidence sur le travail du Chargé de la Relation Client, on pourra modifier la structure de la base de données, les requêtes associées et ajouter de nouvelles interfaces graphiques.

4On peut aussi parler de la flexibilité qu'offre Access et l'interopérabilité avec les autres produits du pack Office (WORD et EXCEL) et les autres bases de données SQL SERVER. Comme tout gestionnaire, la gérante aura besoin des données (états d'Access) sous différents format pour les impressions (WORD et EXCEL).

4En développant sous Access, le gestionnaire a la garanti de l'évolution et de nouvelles fonctionnalités. Puisque Microsoft est tout le temps entrain d'améliorer ses produits.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

4Enfin on peut parler de rapidité de développement d'application attractif sous Access et surtout à faible coût.

3. Inconvénients

Les principaux inconvénients de l'utilisation de cette plateforme sont :

- Elle consomme énormément de ressources et de temps de processeurs. Surtout quand les machines sont regroupées sous une architecture « client-serveur ».

4Ce logiciel est payant et propriétaire de Microsoft. Par conséquent, tout utilisateur est soumis au copyright de ce dernier. Ce qui n'est pas le cas des plateformes conçues sur du code source libre.

4Le concepteur est limité aux outils de création graphique et de développement que propose Access.

II-Choix du Langage de requêtes de Données

Nous avons utilisé le pseudo langage, encore appelé langage de requête et dénommé SQL (Structured Query Language). Il est un langage de définition de données (LDD, ou en anglais DDL Data Definition Language), un langage de manipulation de données (LMD, ou en anglais DML, Data Manipulation Language) et un langage de contrôle de données (LCD, ou en anglais DCL, Data Control Language) pour les bases de données relationnelles.

1. Caractéristiques

C'est un langage de manipulation de données (LMD), cela signifie qu'il permet de sélectionner, insérer, modifier ou supprimer des données dans une table d'une base de données relationnelle.

C'est aussi un langage de définition de données (LDD), c'est-à-dire qu'il permet de créer des tables dans une base de données relationnelle, ainsi que d'en modifier ou en supprimer.

32

Il est possible d'inclure des requêtes SQL dans un programme écrit dans un autre langage (en langage C ou VBA par exemple), ainsi que d'envoyer directement les requêtes SQL telles quelles au SGBD, comme c'est le cas avec MS Access.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

2. Avantages pour la Gestion de la Relation Client

4L'un des principaux avantages de SQL par rapport à la Gestion de la Relation Client est de fournir un support de base efficace pour la manipulation des données.

4Ce langage est répandu et facilement utilisable à travers les outils qu'offre Ms Access.

3. Inconvénients

Le principal inconvénient de SQL réside dans le fait que sa syntaxe doit être adaptée en fonction du SGBDR utilisé. Sa syntaxe et l'étendue des fonctionnalités varie selon qu'on soit dans Ms Access, Oracle, MySQL ou encore SQL Server.

Section 2 : Architecture et sécurité de l'application

I-Architecture de l'application

Dans ce type d'architecture, les données (tables) et l'interface (formulaires, états, requêtes,
code, macro) sont dans le même fichier. S'il y a plusieurs utilisateurs, ils se connectent à
l'espace de partage et lance le même fichier. Mais notre application n'est pas connectée à un

réseau, on aura donc 1 seul utilisateur à temps réel.

1. Type d'architecture

Ainsi, du fait de la structure mono utilisateur de notre application nous avons opté pour une

architecture à fichier unique.

Figure 14 : Architecture de l'application

34

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

D'habitude les accès sont fortement ralentis due à la surcharge du réseau, mais dans notre cas on n'aura pas ce problème parce que l'application n'est pas en réseau.

2. Description de l'application

Conçue sur une plateforme Access, le système d'Automatisation de la Gestion de la Relation Client a pour principales fonctions l'enregistrement des commandes et des ateliers et la gestion stratégique de ces données.

a. Maquette de l'application

Figure 15 : Maquette de l'application

Toutes les autres pages seront calquées sur l'entite et le pied de page de ce modèle.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

b. Fonctionnement des principales interfaces, datamining ou extraction des connaissances et listing des codes sources.

Notre système concerne la gestion de la relation client, les principales interfaces concernent l'enregistrement des données et le traitement des requêtes specifiques. La conception du système repose tout d'abord sur le développement d'interfaces pour l'enregistrement des donnees relatives aux commandes, clients et ateliers. Ces donnees seront stockees dans la base de donnees pour un datamining⁷ ulterieure. Cette conception s'appui egalement sur la manipulation du jeu de donnees pour ainsi fournir un outil de gestion strategique a la gerante. Elle est basee sur le langage de manipulation de donnees (LMD) SQL et fournit ainsi les elements pertinents dont la direction a besoin. C'est aussi par l'utilisation des outils graphiques et des macros⁸ d'ACCESS que nous avons pu développer les interfaces de notre application.

4 Tout d'abord le bouton Gestion des commandes nous offre un formulaire permettant l'enregistrement, la modification et la suppression des informations personnelles du client, de ses produits et des ses commandes correspondantes.

4 Ensuite nous avons le bouton Gestion des ateliers qui nous permet d'accéder au formulaire d'enregistrement, de modification et de suppression des ateliers.

4 Nous avons le bouton RDV #177; Essayage Dépassé qui permet à tout instant d'avoir un aperçu de la liste des commandes en cours dont l'échéance est dépassée. Cet état est affiché au démarrage de l'application pour rappeler à l'utilisateur toutes les commandes en cours non achevees et dont les dates sont non respectees.

Code SQL associé

SELECT client.code_client, client.nom, commande.essayage, produit.etat_du_produit, atelier.[chef atelier], commande.date_commande, commande.etat_commande, produit.image produit, client.tel1

⁷ Dataming signifie l'extraction des connaissances ou d'information a partir des donnees.

⁸ Les macros sont des outils incorporés d'Access qui permettent l'automatisation de certaines tkches suite à certains evènements. Leur conception est fondee sur la programmation evenementielle.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

FROM (produit INNER JOIN (client INNER JOIN commande ON client.code_client =

commande.code_client) ON produit.code_produit = commande.code_produit) INNER JOIN atelier ON produit.code_atelier = atelier.code_atelier

WHERE (((commande.essayage)<Date()) AND ((produit.etat_du_produit)="Non Livré"));

- Nous avons aussi un bouton pour nous afficher les informations détaillées sur un client. On a parmi ces informations : les informations personnelles du client, sur les tissus déposés par celui-ci et l'historique de la relation d'affaire avec le client (nombre de commandes passées, dates de commande, modèles cousus, date de livraison).

Code SQL associé

SELECT client.code_client, client.nom, client.tel1, client.tel4, client.tel2, client.tel3,

produit.libellé, produit.image_produit, produit.etat_du_produit,

commande.etat_commande, commande.date_commande, commande.date_sms, commande.date_livraison, commande.quantité_commandée, commande.prix_u, produit.code_produit, [quantité_commandée]*[prix_u] AS montant

FROM produit INNER JOIN (client INNER JOIN commande ON client.code_client =

commande.code_client) ON produit.code_produit = commande.code_produit
WHERE (((client.tel1)=[Entrer le numéro de téléphone])) OR (((client.code_client)=[Entrer le

code du client]));

- Il y a un bouton qui nous donne la liste de tous les clients présents ou passés et actifs ou passifs de l'entreprise.

Code SQL associé

SELECT client.code_client, client.nom, client.tel1, client.tel2, client.tel3, client.tel4, client.mail, client.adresse

36

FROM client;

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

- Il y a un bouton qui nous donne un état de tous les produits présents et non livrés présents dans l'entreprise.

Code SQL ^associéSELECT client.code_client, client.nom, produit.libellé, commande.etat_commande,

produit.image_produit, commande.essayage

FROM produit LEFT JOIN (client RIGHT JOIN commande ON client.code_client =

commande.code_client) ON produit.code produit = commande.code_produit WHERE (((produit.etat_du_produit)="Non Livré"));

- On a un bouton qui nous donne, en fonction de la date inscrit, la liste des produits livrés.

Code SQL ^associéSELECT client.code_client, client.nom, client.tel1, client.tel2, client.tel3, client.tel4,

produit.libellé, produit.nbre_produit, produit.image_produit, commande.etat_commande, commande.date_livraison

FROM produit INNER JOIN (client INNER JOIN commande ON client.code_client =

commande.code_client) ON produit.code_produit = commande.code_produit WHERE (((commande.date_livraison)=[Entrer une date]) AND

((produit.etat_du_produit)="Livré"));

40

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

4 On a également un état qui nous donne la liste des commandes réalisées par les ateliers. Ceci est donné à partir d'une certaine date de commande inscrit par l'utilisateur. Ainsi pour chaque atelier, on aura l'historique de toutes les commandes qu'il a réalisées à partir de la date insérée.

Code SQL associé

SELECT atelier.[chef atelier], atelier.type_atelier, client.code_client, client.nom, client.tel1,

client.tel2, client.tel3, client.tel4, produit.libellé, produit.nbre_produit, produit.image_produit, produit.etat_du_produit, commande.etat_commande, commande.descriptif_modele, commande.metrage, commande.épaule, commande.poitrine, commande.tour_de_taille, commande.ceinture, commande.long_pince, commande.long_taille, commande.long_haut,

commande.long_dos, commande.tour_de_manche, commande.long_de_manche, commande.tour_de_hanche, commande.long_dejupe, commande.long_de_robe, commande.date_entrer_atelier, commande.essayage, commande.date_sortie_atelier_r

FROM (client INNER JOIN (produit INNER JOIN commande ON produit.code_produit = commande.code_produit) ON client.code_client = commande.code_client) INNER JOIN atelier ON produit.code_atelier = atelier.code_atelier

WHERE (((commande.date_commande)>=[Entrer la date la plus ancienne]));

4 Ensuite on a un bouton qui nous donne un état sur les informations « atelier » en fonction de chaque client.

Par contre ici, en fonction du client, on aura l'historique technique de ses mesures. Code SQL associé

SELECT atelier.[chef atelier], atelier.type_atelier, client.code_client, client.nom, client.tel1,

38

client.tel2, client.tel3, client.tel4, produit.libellé, produit.nbre_produit, produit.image_produit, produit.etat_du_produit, commande.etat_commande, commande.descriptif_modele, commande.metrage, commande.épaule, commande.poitrine, commande.tour_de_taille, commande.ceinture,

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

commande.long_pince, commande.long_taille, commande.long_haut, commande.long_dos, commande.tour_de_manche, commande.long_de_manche, commande.tour_de_hanche, commande.long_dejupe, commande.long_de_robe, commande.date_entrer_atelier, commande.essayage, commande.date_sortie_atelier_r

FROM atelier INNER JOIN (produit INNER JOIN (client INNER JOIN commande ON

client.code_client = commande.code_client) ON produit.code_produit = commande.code_produit) ON atelier.code_atelier = produit.code_atelier

WHERE (((client.code_client)=[Entrer le code du client])) OR (((client.tel1)=[OU entrer le numéro de téléphone du client]));

- Un bouton qui nous donne la performance horaire de chaque atelier des 12 derniers mois. En termes du respect des horaires (date de sortie d'atelier prévue) des différentes commandes. On a les informations sur les dates (date de commande, entrée atelier, rendezvous essayage, sortie atelier). On a l'estimation pour chaque commande du nombre de jour estimé en atelier. On a l'estimation pour chaque commande du nombre de jour effectivement passé dans un atelier.

On met en exergue l'efficacité d'un atelier et le temps moyen qu'on peut préconiser à une commande dans cet atelier.

Code SQL associé

SELECT atelier.[chef atelier], produit.libellé, produit.image produit,

commande.date_commande, commande.date_entrer_atelier, commande.date_sortie_atelier_r, commande.essayage, [essayage]-[date_entrer_atelier] AS [Date estimé], [date_sortie_atelier_r]-[date_entrer_atelier] AS [Date effective], ([essayage]-[date_entrer_atelier]+[date_sortie_atelier_r]-[date_entrer_atelier])/2 AS [Temps moyen]

FROM atelier INNER JOIN (produit INNER JOIN (client INNER JOIN commande ON

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

client.code_client=commande.code_client) ON produit.code_produit=commande.code_produit) ON atelier.code_atelier=produit.code_atelier

WHERE (((atelier.[chef atelier])=[Entrer le nom du chef atelier]) AND ((commande.date_commande)>= (Date ()-360)));

- On a un bouton qui nous donne le graphique sur l'évolution du chiffre d'affaire à partir d'une certaine date inséré par l'utilisateur.

Ici on a une représentation de l'évolution globale du chiffre d'affaire de l'entreprise à partir d'une certaine date inséré par l'utilisateur.

Code SQL associé

SELECT (Format([date_commande],"mmm"" '""yy")) AS Expr1, Sum(ca.[montant]) AS SommeDemontant

FROM ca

GROUP BY (Format([date_commande],"mmm"" '""yy")), (Year([date_commande])*12+Month([date_commande])-1);

Avec Eli qui est une table issue de la requête :

SELECT [quantité_commandée]*[prix_u] AS montant, commande.date_commande FROM produit INNER JOIN (client INNER JOIN commande ON client.code_client =

commande.code_client) ON produit.code_produit = commande.code_produit WHERE (((commande.date_commande)>=[Entrer la date de départ]));

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

4 On aura aussi le graphique sur l'évolution du chiffre d'affaire par client.

Ici c'est l'évolution du chiffre d'affaire par client qui est mis en exergue par un graphique. Code SQL associé

SELECT (Format([date_commande],"Short Date")) AS Expr1, Sum(graph_client.[montant]) AS SommeDemontant

FROM graph_client

GROUP BY (Format([date_commande],"Short Date")), (Int([date_commande])); Avec DEDDliEffint qui est une table issue de la requête :

SELECT client.nom, [quantité_commandée]*[prix_u] AS montant,

commande.date_commande, client.code_client

FROM produit INNER JOIN (client INNER JOIN commande ON client.code_client = commande.code_client) ON produit.code produit = commande.code_produit WHERE (((client.code_client)=[Entrer le code du client]));

Dans le prochain point, nous aborderons la sécurité, principalement la sécurité logicielle de MS Access 2007.

II-Sécurité de l'application

Dans toute application conçue, il faut veiller à ce que la sécurité soit optimale.

1. Sécurité logicielle

Elle concerne la sécurité au niveau de l'accès au logiciel en soi. Profitant des nouvelles éventualités que nous offre Office 2007, nous avons chiffré notre base de données à travers un mot de passe. Toutes les données de la base de données sont ainsi rendues illisibles et on oblige tout utilisateur à entrer un mot de passe⁹. Le chiffrement utilisé dans Access 2007 est

9

Office.microsoft.com

42

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

plus puissant que celui des versions antérieures. L'algorithme de chiffrement utilisé est AES128 et la clé est codée sur 128 bits¹⁰.

2. Sécurité matérielle

Elle concerne la sécurité au niveau de l'ordinateur ou de l'hôte devant supporter notre application. L'ordinateur est bien aéré. Les fichiers tampons sont constamment nettoyés pour permettre un fonctionnement rapide de l'ordinateur.

À chaque fin de semaine, la base de données est constamment dupliquée vers un site SHAREPOINT¹¹. Les risques de perte de données sont ainsi réduits si la base de données locale a un problème. On pourra à tout instant importer des données contenues dans les listes SharePoint vers notre base de données locale. Notons que par rapport à notre application, ce volet n'est pas encore terminé. La principale cause est due au fait que pour initier un SharePoint, il faut que la conception du projet Access soit achevée. Ce qui n'a pas été le cas notamment avec les contraintes de temps et de conception.

III-Perspectives d'évolution de l'application

Nous envisageons dans un moyen terme de faire évoluer notre application sous un environnement VB.net. Ainsi elle sera le bénéfice d'ftre :

- Plus personnalisée et plus taillée sur mesure.

-Combler les principales lacunes de l'utilisation d'Access notamment au niveau de la conception (architecture) des formulaires et des états.

- Enfin de finaliser avec la mise en place d'un site SharePoint, créant ainsi un miroir pour notre base de données et la diminution du risque de perte de données.

¹⁰ Technet.microsoft.com

¹¹ Microsoft office SharePoint est une solution basée l'exportation de la base de données Access sur un serveur distant et l'importation des listes d'information à partir de ce serveur. Il permet par conséquent aux utilisateurs de : partager des informations et rester en contact avec d'autres personnes, de coordonner des projets, des calendriers et des planifications et d'exposer des idées et passer en revue des documents ou des propositions.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

3ÈME PARTIE : CADRE PRATIQUE

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Chapitre 4ème : Guide d'utilisation

Dans ce chapitre, il vous sera présenté de façon simple et claire un manuel d'utilisation des différents modules. Ainsi n'importe quel utilisateur pourra utiliser l'application en partant du principe que l'utilisateur a une base acceptable en informatique¹²

et sous un environnement

Ms Office utilisant un système d'exploitation Windows¹³.

Section 1 : Installation de l'application

L'utilisation de cette application dans un poste de travail nécessite avant tout la présence de Ms Access et par conséquent d'Office 2007 sur un environnement fonctionnant sous Windows xp ou une version ultérieure et nécessitant la prise en charge d'un service pack 2 ou 3.

L'application peut être disponible sur un support amovible ou sur un cd. On le copie vers le dossier de destination présent sur la machine à partir duquel l'application devra ~tre exécutée.

¹² Un niveau en informatique qui lui permette de naviguer sur un ordinateur et de mieux appréhender les problèmes élémentaires comme des copier #177; coller. Et plus ou moins la possibilité de créer des raccourcis pour démarrer une application indépendamment de la source.

44

¹³Savoir naviguer dans MS Office en général, avoir un niveau élémentaire dans l'utilisation d'Access en particulier.

Figure 17 : Copier-coller de l'application

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

On copie l'application du CD ou du support amovible :

Figure 16 : Copie de l'application

Ensuite on la colle dans le dossier « CRM EMMA STYLE » :

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Section 2 : Utilisation de l'application

I-Démarrage

Quand on lance l'application en double cliquant sur l'icône, on arrive au niveau de l'accueil. On doit d'abord s'identifier avec un mot de passe attribué uniquement par l'administrateur de l'application :

46

Figure 18 : Insertion du mot de passe de la base de données L'utilisateur doit insérer le mot de passe correct qui l'amènera à la page suivante.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

II-Accueil

Après validation, on aboutit à la page « Rendez-vous Essayage dépassé ». Cette page nous rappelle à chaque démarrage de l'application toutes les commandes dont la date du rendezvous « essayage » a été dépassé.

Figure 19 : Page d'accueil de l'application

Après avoir pris conscience de l'existe des commandes à échéance non respectée s'il en existe, on ferme cette page et on aboutit à la « page de menu général ».

48

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

A partir de cette page, on aura accès à toutes les fonctions d'enregistrement et d'exploitation de la base de données.

Figure 20 : Page de menu général de l'application

Toutes les autres pages internes auront l'architecture de celle-ci. D'ici l'utilisateur pourra débuter l'enregistrement des données.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

II-Enregistrement des données 1. Gestion des ateliers

Si on clique sur le bouton « Gestion des ateliers », on aboutit à la page d'enregistrement, de modification et de suppression des ateliers.

Figure 21 : Enregistrement des ateliers

Sur cette page, on peut insérer un nouvel atelier, modifier ou supprimer les informations existantes sur cet atelier, annuler un enregistrement encours et naviguer entre les différents ateliers à travers les touches de navigation.

50

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

2. Gestion des commandes

Sur cette page on aura à faire à l'enregistrement des clients, à l'enregistrement des tissus déposés et à l'enregistrement des caractéristiques techniques de la commande.

a. Enregistrement du client

Si le client figure déjà dans la base de données, on fait une recherche sur un critère donné (nom, prénom, tel, code client), au cas contraire, on l'enregistre.

Figure 22 : Enregistrement des clients

Sur cette page, on peut insérer un nouveau client, modifier ou supprimer les informations existantes sur un client, annuler un enregistrement encours et naviguer entre les différents clients à travers les touches de navigation.

On doit noter que l'enregistrement du client peut impliquer l'enregistrement de plusieurs produits (tissus) pour différentes commandes.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Ainsi, on doit enregistrer sur la même page en dessous le / les produits (le tissu) qu'il a déposés pour qu'on puisse réaliser sa commande.

b. Enregistrement du produit

Figure 23 : Enregistrement des produits

Sur cette page, on peut insérer un nouveau produit, modifier ou supprimer les informations existantes sur un produit, annuler un enregistrement encours et naviguer entre les différents produits à travers les touches de navigation.

L'enregistrement des produits est conditionné par l'existence du client correspondant.

A chaque produit va correspondre un seul modèle de vêtement commandé, ainsi on va enregistrer sur la même page en dessous les caractéristiques technique de la commande.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

c. Enregistrement de la commande

Figure 24 : Enregistrement de la commande

On a aussi la suite de cette page qui permet l'enregistrement des informations relatives aux mesures des clients.

52

Figure 25 : Enregistrement des informations atelier

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

On pourra supprimer une commande ou annuler l'enregistrement encours.

L'enregistrement d'une commande est conditionné par l'existence d'un produit (tissu déposé) enregistré.

Les données ayant été enregistrées, l'exploitation des données a été faite selon les exigences du cahier des charges.

III-Exploitation des données

A partir de la page de « menu général » on accède aux principales fonctions. A l'aide des outils qu'offre Access, on pourra imprimer, exporter ver Word ou Excel et partager avec SharePoint.

Voici quelques points finalisés du traitement des données :

1. Informations sur un client

Figure 26 : Informations détaillées sur un client

Ici on a l'historique de la relation d'affaire avec le client. On a l'exemple de la cliente MEHOMELLE NICOLE qui a 4 commandes réglées et livrées d'un montant de 95000

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

2. Historique des commandes réalisées par les ateliers

Figure 27 : historique des commandes réalisées par chaque atelier

IFi, TSRXTFXDfuITIAelNI, TRQTaTlOXBIRrifue des commandes réalisées, les informations personnelles et les mesures des clients. 2 QTaTlOVI13 Sle TCITlOpilliTd'ASS qui a une commande traitée et livrée. Entrée en atelier le 23/12/09 et sortie le même jour.

3. Évolution du chiffre d'affaire par client

54

Figure 28 : Graphique sur l'évolution du chiffre d'affaire par client

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Pour ce client, à sa première commande qui date du 24/07/06, il a fait un chiffre d'affaire de 35 000 francs, mais par contre sa 2^ème commande qui date du 07/08/06 il a fait un chiffre d'affaire de 20 000 francs. On constate qu'il y a une baisse de 15 000 francs dans son chiffre d'affaire.

4. Évolution du chiffre d'affaire de l'entreprise

Figure 29 : Graphique sur l'évolution du chiffre d'affaire mensuel de l'entreprise

Ici on a l'évolution détaillée du chiffre d'affaire de l'entreprise depuis septembre 2009. On voit qu'il y a des mois où l''entreprise peut atteindre 1 700 000 francs de CA par mois comme en Octobre et en Novembre.

5. Liste des clients

Figure 30 : Liste des clients

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

6. Commandes livrées à une date donnée

Figure 31 : Commandes livrées

En fonction de la date entrée qui est le 24/12/09, on constate qu'on a livré à la cliente LAURE, on constate aussi que sa commande a été réglée.

7. Informations « atelier » en fonction de chaque client

Figure 32 : Historique des mesures d'un client

56

Cette page nous permet d'avoir par rapport à chaque atelier l'historique des mesures de
chaque client. On constate ainsi que la cliente SARR n'a qu'une (1) seule commande traitée

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

dans la structure. Sa commande é été traitée par l'atelier de ASS. Et on a toutes les mesures relatives à cette cliente. Sa commande est entrée en atelier le 27/10/09 et sortie le 31/12/09 alors que son rendez-vous « essayage » avait été programmé pour le 25/12/09.

8. Mesure des horaires, performances des ateliers des 12 derniers mois

Figure 34 : Mesure de la performance horaire des ateliers

,Ici on a la mesure de la performance de l'atelier d'ASS. Il a traité en tout 6 commandes. On a les informations sur les dates (date de commande, entrée atelier, rendez-vous essayage, sortie atelier). On a l'estimation pour chaque commande du nombre de jour estimé en atelier. On a l'estimation pour chaque commande du nombre de jour effectivement passé dans l'atelier d'ASS.

Au vu de ces 6 commandes de l'atelier d'ASS, on estime que le temps moyen qu'on peut préconiser à une commande est de 21 jours.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Conclusion

La conception des systèmes d'information est une activité qui nécessite une certaine rigueur scientifique. Ainsi, tout au long de notre stage, nous avons eu à faire une étude du système de Gestion de la Relation Client existant. Ainsi nous avons pu à l'aide des questionnaires déceler certaines anomalies. De plus à l'aide des règles de gestion nous avons pu modéliser le futur système de Gestion de la Relation Client et programmer ses différentes interfaces selon le désir des utilisateurs. C'est ainsi que nous avons répondu à l'essentiel du problème posé qui est : la lourdeur de la manipulation des registres et des fiches clients. Par ailleurs, le temps qui nous avait été imparti était insuffisant pour parfaire toutes les fonctionnalités requises. C'est dans cette orientation que d'autres fonctionnalités seront ajoutées pour offrir plus d'outils d'aide à la décision au gestionnaire. Quand l'application sera terminée, elle sera mise en ligne à l'aide de l'outil qu'offre Microsoft SharePoint.

Les années à venir vont très certainement apporter des modifications à ce schéma ; L'impact de la croissance économique sera non négligeable. Aussi les mesures que le gouvernement sénégalais met en place pour faciliter la numérisation des entreprises.

Ces orientations vont faire apparaitre de nouvelles problématiques avec le nombre important données qui ne sont pas faciles à manier, le traitement fera probablement appel à :

ü de bases de données plus performantes pour traiter de grandes quantités d'information.

ü de langages de programmation plus puissants pour manipuler et interpréter ces données.

ü

58

Et de protocoles de sécurités plus évolués pour la protection des données.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

Sources de données

I-Bibliographie

Canevet Frederic : le CRM en temps de crise, relation client et fidélisation, article paru le 26/01/09 dans www.marketing-etudiant.com

Canevet Frederic : Les étapes clés pour réussir un projet CRM, article paru le 23/12/09 dans www.marketing-etudiant.com

Canevet Frederic : Quel CRM pour 2015 ? article paru le 26/01/09 dans www.marketing-etudiant.com

SERRES Elvire Mastère MSIT 2004 HEC-Ecole des Mines (mai- novembre 2004) Le Syst~me d'Information Décisionnel ou Comment piloter l'entreprise grâce au datawarehouse

LEMOIGNE Jean-Louis, « les systfmes d'information dans les organisatio Presses universitaires de France. 3^ème trimestre 1973 »

SYLVESTRE Pascal & VERLHAC Didier, « stratégies et conception des systèmes slIQRIP TAIRn », 23 pages.

Livre 4. « Syst~me d'information et d'organisation » du « manuel de gestion », 2ème édition Ellipse volume 1, 1088 pages

LESCA Humbert et Elisabeth « les essentiels de la gestion » Management et Société (EMS) (mai 1995), 210 pages

JAULENT (P.). #177; Génie logiciel : les méthodes. Armand Colin (1990).

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

II-Webographie

http://www.commentcamarche.net/contents/entreprise/crm.php3

le 23/09/09 a 12h20 GMT http://blog.viatelecom.com/?p=704

le 23/9/09 a 13h GMT www.itrmanager.com

le 23/09/09 a 13h15 GMT http://www.marketing-etudiant.fr/actualites/crm-echecs.php

le 29/09/09 a 14h54 GMT http://www.conseilsmarketing.fr/fidelisation/comment-reussir-son-projet-de-crm

le 01/10/09 a 14h25 GMT http://technet.microsoft.com/fr-fr/library/cc148224.aspx

le 22/02/10 a 11h30 GMT http://office.microsoft.com/fr-fr/access/HA101980471036.aspx

le 22/02/10 a 11h40 GMT

60

http://technet.microsoft.com/fr-fr/magazine/2008.04.access.aspx le 22/02/10 a 11h40 GM

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

TABLE DES MATIERES

Liste des tableaux et des graphiqes i

Dédicaces iii

Remerciements iv

Sommaire v

Introduction 1

1ère partie : cadre organisationnel 1

Chapitre 1^er :03 ESSRLINd'iQsRIERQ 3

Section 1 : Présentation de la structure 3

I- Historique 4

II- Organisation 4

III- Ressources 5

IV- / RFaILWARQ dMeQtrISIBI 7

Section 2 : difficultés rencontrées 7

2ème partie : cadre conceptuel 1

Chapitre 2^ème : Dossier de conception 9

Section 1 : Cahier des charges 9

I- Acteurs du projet 9

II- Description de la demande 9

1. ' UFrISIIRQ dE REEFITFuMIRQ U AiQIREP ation 9

2. Problème posé 10

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

3. Objectif poursuivi 10

III- Modéli\lJionTd9Tt'9II\JlnJ .. 10

1. Présentation de la méthode utilisée : MERISE 11

2. Le diagramme de flux et graphe de flux 12

a. Concept et formalisme du diagramme de flux 12

b. Schématisation du diagramme de flux 13

c. Concept et formalisme du graphe de flux 14

d. Schématisation du graphe de flux 14

3. Modèle conceptuel de données (MCD) 15

a. Concept et formalisme 15

b. Règles de gestion 16

c. Dictionnaire de données 17

d. Schématisation détaillée du MCD 20

4. Le modèle conceptuel de traitement (MCT) 21

a. Concept et formalisme 21

b. Schématisation du MCT 23

Section 2 : Modélisation du futur système 24

I-Nouveau diagramme de flux 24

II-Nouveau modèle conceptuel de données (MCD) 24

a. Nouvelles règles de gestion 24

b. Nouvelle schématisation du MCD 25

III-Nouveau modèle conceptuel de traitement (MCT) 26

IV-Modèle logique de données (MLD) 26

a. Concept et formalisme 26

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

b. Présentation du MLD 27

IV- Critiques de l'existant et solutions proposées 28

a. Critiques de l'existant .. 28

b. Délimitation du champ d'étude et solutions proposées 28

Chapitre 3^ème : Dossier de réalisation 30

Section 1 : Présentation des différents choix 30

I-Choix du Système de Gestion de Bases de Données (SGBD) et de la

plateforme de développement 30

1. Caractéristiques 30

2. Avantages de MS Access pour la Gestion de la Relation Client 31

3. Inconvénients 32

II-Choix du Langage de requêtes de Données 32

1. Caractéristiques 32

2. Avantages pour la Gestion de la Relation Client 33

3. Inconvénients 33

Section 2 : Architecture et sécurité de l'application 33

I-Architecture de l'application 33

1. Type d'architecture 33

2. Description de l'application 34

a. Maquette de l'application 34

b. Fonctionnement des principales interfaces, datamining ou extraction

des connaissances et listing des codes sources. 35

II-Sécurité de l'application 41

1. Sécurité logicielle 41

2. Sécurité matérielle 42

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

III-Perspectives d'évolution de l'application 42

3ème partie : cadre pratique 9

Chapitre 4^ème : Guide d'utilisation 44

Section 1 : Installation de l'application 44

Section 2 : Utilisation de l'application. 46

I-Démarrage 46

II-Accueil 47

II-Enregistrement des données 49

1. Gestion des ateliers 49

2. Gestion des commandes 50

a. Enregistrement du client 50

b. Enregistrement du produit 51

c. Enregistrement de la commande 52

III-Exploitation des données 53

1. Informations sur un client 53

2. Historique des commandes réalisées par les ateliers 54

3. Évolution du chiffre d'affaire par client .. 54

4. Évolution du chiffre d'affaire de l'entreprise . 55

5. Liste des clients 55

6. Commandes livrées à une date donnée 56

7. Informations « atelier » en fonction de chaque client 56

8. Mesure des horaires, performances des ateliers des 12 derniers mois 57

Conclusion 58

Sources de données 59

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

I-Bibliographie 59

II-Webographie 60

Table des matieres