La gestion des dépôts des clients et son impact sur la compétitivité d'une institution financière. Cas de la BPR S. A sous-branche de Kacyiru (2005-2008)

CHAPITRE 1. CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE

Dans ce chapitre, nous avons donné différentes définitions de mots clés constituant notre sujet afin de permettre aux différents lecteurs d'avoir une même compréhension.

1.1. Définition des concepts-clés

Dans cette section, nous avons défini les mots tels que la gestion, la gestion de la clientèle, accueil, compétitivité, dépôts des clients, etc.

1.1.1. Gestion

La gestion est un processus spécifique consistant en activités de planification, d'organisation, d'impulsion et de contrôle visant à atteindre des objectifs définis grâce à l'emploi des êtres humains et la mise en oeuvre d'autres ressources.^6(*)

La gestion se définit aussi comme étant l'activité économique et sociale qui consiste à utiliser les ressources dans une organisation de la façon la plus performante possible afin de réaliser le mieux possible les buts assignés à cette organisation.^7(*)

Il est remarqué que la performance recouvre deux réalités :

Efficience : utilisation rationnelle des moyens engagés. Elle consiste à obtenir le plus

grand résultat en engageant le moins des moyens possibles.

Efficacité : indique dans quelle mesure les résultats obtenus permettent de satisfaire le

but de l'organisation.

A ces deux réalités, on peut ajouter une troisième qui leur est secondaire :

Effective : c'est le degré de satisfaction des membres de l'organisation en fonction de

l'efficacité et de l'efficience.

1.1.1.1. Gestion de la clientèle

Le monde change, et ceci s'accompagne par des évolutions socio-économiques, et technologiques au sein des entreprises. Depuis toujours, la gestion de la clientèle est un domaine d'activités d'une grande complexité, car les individus sont difficilement prévisibles.

Ainsi, la gestion de la clientèle, particulièrement consiste pour l'entreprise à mettre en oeuvre une série d'actions pour atteindre l'objectif de satisfaction permanente et de fidélisation du client.

Par ailleurs, la gestion de la clientèle consiste à bien accueillir le client, l'écouter, recueillir les informations sur lui, suivre l'évolution de ses besoins, de ses goûts, de son niveau de satisfaction, pour bien le comprendre.

L'objectif de toute entreprise est de satisfaire son client, parce que la compétition sur le marché s'agrandit du jour au lendemain et reste plus farouche. La compétition économique n'a jamais aussi été intense. Nous soutenons que l'on peut affronter la concurrence dans de meilleures conditions lorsqu'on adopte le marketing, plutôt que l'optique production ou l'optique vente.

Dans une économie planifiée, l'entreprise ne consent pas d'effort pour satisfaire ses clients.^8(*)

Les entreprises qui veulent gagner ou au moins réussir, ont besoin d'adopter une nouvelle philosophie d'action centrée sur le client. Il s'agit de construire une relation et pas seulement d'élaborer un produit/service nécessitant une véritable technologie. C'est pourquoi, Peter DRUCKER affirme que l'objectif suprême d'une entreprise est de créer une clientèle et Philip KOTLER déclare que pour conquérir durablement un client, il faut d'abord bien connaître ses besoins et ses pouvoirs d'achat.^9(*)

La gestion de la clientèle devrait être au centre des préoccupations de l'entreprise parce que c'est la base de son existence. Le service gestion de la clientèle se place entre le service commercial et le service opérationnel. Il a pour mission de conseiller les clients, de garantir un service de qualité, d'établir des procédures et instructions de travail, et de suivre la clientèle de l'entreprise.

* ⁶ CONSO P., La gestion de l'entreprise, les techniques et analyses financiers, 7^ème éd, Dunod, Paris,

1988, p.17

* ⁷ Ibidem

* ⁸ KOTLER P. et DUBOIS B., Marketing Management, 8^ème éd., Nouveaux Horizons, 1994, p.183

* ⁹ Ibidem,