Impact de la surcharge du travail de l'infirmier sur la qualité et le rendement des soins (cas de l'hôpital Heal Africa à Goma)

Nous donnons d'abord la première importance à l'aspect relationnel parce que la qualité technique et organisationnelle des soins ne suffit pas à recueillir la satisfaction des malades. Bien que ce critère ne soit pas le seul, il demeure un indicateur important de la qualité des soins. Les commissaires aux plaintes de nos hôpitaux nous disent d'ailleurs que bon nombre de griefs, qui leur sont adressés, portent sur l'aspect relationnel. Des personnes ne se sont pas senties bien accueillies ou des familles n'ont pas reçu le soutien attendu dans leurs épreuves de santé et elles se plaignent.

Eléments essentiels à la qualité et à la continuité des Soins

Au plan relationnel :

- Communication : accueil du malade et de la famille

- Soutien du malade et de la famille particulièrement dans les situations critiques

- Enseignement au malade et à la famille

II.5. QUELQUES INSTRUMENTS D'EVALUATION DE LACHARGE DES SOINS

L'analyse des pratiques est une forme de réflexion sur la qualité des soins qui constitue une méthode simple, informelle, plus profonde que certains systèmes institutionnels complexes. Ses résultats, bien présents, sont cependant à plus petite échelle. Un de ses grands avantages est de pouvoir s'installer dans les établissements de soins comme d'éducation, dans les milieux mieux nantis comme dans ceux aux budgets plus limités

II.6. LES ENQUETES DE SATISFACTION ET L'ANALYSE DES PLAINTES

Pour prendre la mesure de la qualité et de la continuité des soins, les enquêtes de satisfaction de la population desservie sont d'autres moyens éclairants. Leur rigueur méthodologique permet de découvrir où se trouvent les points de forces et de faiblesse de l'organisation. Un des objectifs étant d'obtenir des données continues, le questionnaire peut être remis à la sortie du malade. Bien que souvent le taux de réponse soit faible, cette manière de faire donne des indications utiles.

Un autre moyen de conserver et d'améliorer la continuité et la qualité des soins est le traitement des plaintes et des commentaires. Malgré leur côté négatif, les plaintes sont facteurs d'évolution. Ces rapports ont un aspect constructif, car ils permettent, en complément avec les enquêtes de satisfaction, de prendre la mesure de ce que pense la population. Au delà de leur aspect juridique, ces commentaires peuvent être inspirants pour les soins infirmiers^15(*).

II.7. LE BURN OUT OU SYNDROME D'EPUISEMENT PROFESSIONNEL

Selon Christina Maslach, chercheur en psychologie, le burn out est : « un état d'épuisement émotionnel, de dépersonnalisation et de diminution des performances, susceptible d'apparaître chez des individus qui travaillent avec d'autres individus. »²

Quant à eux, les Docteurs Bernard et Duquette décrivent le burn out de la manière suivante : « l'épuisement professionnel est une expérience psychique négative vécue par un individu, qui est liée au stress émotionnel et chronique causé par un travail ayant pour but d'aider les gens. »³

Finalement, la définition la plus précise est la suivante : « le burn out est un état dysphorique et dysfonctionnel exclusivement causé par le travail chez un individu ne présentant aucune psychopathologie, qui a, pendant longtemps, fourni des prestations adéquates dans le même travail et qui ne pourra plus atteindre le même niveau sans aide extérieure ou changement d'emploi »

Selon ce même article de Burgel et Hoffman, les définitions du burn out ont évolué avec le temps. Pour le moment, il n'existe pas une définition universelle pour décrire ce concept, néanmoins toutes les définitions mettent en rapport l'épuisement professionnel au travail avec l'accumulation de stress au travail. La plupart d'entre elles affirment que l'épuisement professionnel comporte un épuisement physique et psychologique ainsi que des sentiments négatifs envers autrui et envers soi-même.

Regardons à présent les différentes professions principalement touchées par le burn out. Celles-ci sont les professions à relation d'aide. Les voici :

- « les soignants : médecins, et l'ensemble des professionnels dits paramédicaux : infirmiers, aides-soignants (...) »,

- « les assistantes sociales et le personnel des services sociaux » ,

- « les éducateurs »,

- « les enseignants », - « les juges et le personnel pénitentiaire ainsi que le personnel de police et du maintien de l'ordre public », ^16(*)

* ¹⁵ Margot Phaneuf, inf. PhD., qualité et la continuité des soins ,2005

* ¹⁶ Michael Leiter,  Christina Maslach, Banishing Burnout: Six Strategies for Improving Your Relationship with Work  2002