· L'accueil et le soutien du malade et de sa famille
Parmi les facteurs jugés importants à cet
égard, l'accueil du malade et de sa famille demeure primordial.
L'accueil est plus qu'un acte banal de la vie quotidienne, plus qu'un rituel
social émanant du polissage de nos moeurs et de nos obligations
professionnelles, écrivait, en substance Chauchard (1971), il y a
déjà longtemps (Formarier 2003). Ce qui se passe au moment de
l'arrivée d'un malade dans un service de soins est particulier. C'est
pour lui un temps fort, un moment d'imprégnation, un peu à la
manière dont l'entendent les éthologues où il est sensible
et vulnérable et où il a besoin de se raccrocher à
quelqu'un. La personne qui le reçoit, lui et sa famille, prend alors une
figure importante et à cet instant, le malade reçoit l'image, la
mesure de la relation qui pourra fleurir dans ce milieu. Dès ce moment,
sa perception de la qualité des soins prend forme.
Elle se confirme ensuite au cours de son séjour,
à travers le soutien qui lui est apporté dans ses
difficultés, par l'écoute et la compréhension que le
personnel lui manifeste, autre élément majeur de la
qualité des soins. Tout acte de soin est un acte relationnel et l'aspect
de la communication et de la relation d'aide en tisse la trame et lui donne la
forme d'un acte humain par excellence. C'est ce qui fait la différence
entre « donner des soins » et « prendre soins ». «
Donner des soins » représente des gestes banals, aux aspects
techniques, bien sûr fort importants, mais « prendre soin » de
quelqu'un possède un sens beaucoup plus profond, supposant une
implication personnelle et des qualités de coeur et d'intelligence bien
différentes. Cela inclut des considérations éthiques, des
manifestations d'empathie, des stratégies organisationnelles
adaptées aux conditions et aux besoins du malade et de sa famille. La
nécessité s'en fait surtout sentir dans des situations critiques.
C'est pourquoi ce soutien est une composante essentielle de la qualité
des soins.
· L'enseignement au malade et à la famille
Le troisième facteur relié à ces aspects
relationnels concerne l'enseignement au malade et à sa famille. Il est
non seulement lui aussi un élément important de la qualité
des soins, mais aussi de leur continuité. Les infirmières et les
infirmiers sont de plus en plus considérés comme des agents de
promotion de la santé, de prévention des complications et de la
maladie. Ce rôle grandissant, ils peuvent l'exercer en expliquant le
traitement en cours au malade, mais aussi en l'aidant à le poursuivre
adéquatement après l'hospitalisation. Là encore, l'action
auprès de la famille est déterminante.
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