Memoire Online - Analyse du comportement du consommateur dans le marché algérien des assurances

Les entreprises ne peuvent se distinguer dans l'esprit du consommateur que par le service rendu et par leur stratégie de Gestion de la Relation Client. Depuis quelques années, il devient difficile de se différencier par ses produits. Ce qui compte, c'est le moyen employé pour les vendre. La stratégie de la gestion de la relation, appelée encore Customer Relationship Management (CRM) vise donc à intégrer la fidélisation et la rétention des clients dans une démarche de connaissance des consommateurs et de gestion de la relation client dans le temps, qui est communément admise comme étant au coeur des stratégies de croissance des entreprises.

La gestion de la relation client s'inscrit donc dans une stratégie par laquelle l'entreprise vise à :

- afin de pouvoir y répondre de la manière la plus adéquate possible et de modifier durablement le comportement des clients dans le but de maintenir et accroître leur niveau d'affaires.

Introduction :

Dans ce chapitre, il nous a apparu important de commencer par la définition de quelques termes d'assurance, puis nous évoquerons les deux rôles économique et social de cette dernière. En suite, Pour avoir une idée sur le développement de l'assurance en Algérie, on a pensé à présenter quelques points essentiels qui caractérisent ce secteur en Algérie, en commençant par un bref historique sur l'évolution de l'assurance en Algérie, puis on exposera la situation du marché de l'assurance en Algérie.

Enfin nous terminerons par la présentation de l'entreprise SALAMA assurance Algérie qui représente l'organisme d'accueil pour effectuer notre stage pratique.

Section 1 : Les aspects généraux sur l'assurance

Dans cette section, nous allons présenter les définitions des mots clés qui sont nécessaires pour comprendre l'assurance :

Nous donnons ici deux définitions de l'assurance sous deux aspects différents : le premier est juridique, le second est technique.

Selon la formulation proposée par le professeur Hérmad : « l'assurance est une opération par laquelle une partie, l'assuré, se fait promettre, moyennant une rémunération (la prime ou cotisation), pour lui ou pour un tiers en cas de réalisation d'un risque, une prestation par une autre partie, l'assureur, qui prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois de la statistique »^((*)1).

L'assurance est « l'opération par laquelle un assureur, organisant en mutualité une multitude d'assurés exposés à la réalisation de certains risques, indemnise ceux d'entre eux qui subissent un sinistre grâce à la masse commune des primes collectées »^((*)2).

Les deux définitions de l'assurance ont l'avantage de faire ressortir les éléments qui caractérisent l'opération d'assurance.

La mutualité est « le principe de base de l'assurance selon lequel les cotisations modiques versées par chacun des membres d'un groupe de personnes (les assurés) sont utilisées et suffisent théoriquement à l'indemnisation de quelques-unes d'entre elles qui s'avèrent victime de l'événement assuré »^((*)1).

À cet effet, le rôle de l'assureur est de mutualiser les risques : les mettre en commun, les répartir et les compenser en s'appuyant sur des lois mathématiques appliquées sur les statistiques collectées.

Le contrat d'assurance est « une convention passée entre une entreprise d'assurance et un souscripteur (individu ou collectivité), fixant à l'avance, pour une période déterminée, des charges financières en fonction d'un ensemble bien défini d'évènements aléatoires »^((*)2).

L'assureur « est la société d'assurance ou la personne physique auprès de laquelle le contrat d'assurance est souscrit, et qui s'engage à fournir les prestations prévues en cas de réalisation du risque »^((*)3).

« L'assuré se confond très souvent avec le souscripteur, redevable des primes, mais il peut être distinct. Il s'agit précisément, soit de celui qui est le propriétaire des biens assurés dans une assurance de biens, soit de celui dont la responsabilité est assurée dans une assurance de responsabilité, soit enfin de la personne dont le sort future engendre le risque ». Il y a lieu de les distinguer du bénéficiaire qui recevra en cas de survenance d'un sinistre la prestation par l'assureur.

Le risque est « l'éventualité de la survenue d'un fait dommageable tel que le vol, la perte, l'incendie, l'accident...etc. le risque a un caractère aléatoire puisqu'il dépend d'un événement hasardeux provoquant le sinistre. Mais en matière d'assurance le mot « risque » s'emploie également pour désigner l'objet de la garantie. Il en est l'élément constitutif, c'est pourquoi il doit être défini avec la plus grande précision possible »^((*)1).

Le sinistre est la réalisation d'un risque entrant dans l'objet du contrat d'assurance. Le sinistre fait naître l'obligation pour une entreprise d'assurance d'exécuter la garantie prévue dans un contrat d'assurance.

La prime est le prix de l'assurance, elle représente techniquement le coût de la garantie du risque ; juridiquement elle est la contrepartie de la sécurité vendue par l'assureur. C'est la somme payée par l'assuré à une entreprise d'assurance pour la garantie du risque.

Elle correspond à la part des sinistres de l'assuré gérée au sein de la mutualité. En assurance dommage, la prime pure se calcule en multipliant la fréquence des sinistres par le coût moyen des sinistres.

Elle résulte de l'addition de la prime pure et les chargements nécessaires pour l'acquisition et la gestion des contrats d'assurance ainsi que pour permettre à l'assureur de dégager un bénéfice.

- Les chargements d'acquisition correspondent aux commissions versées par les assureurs à ses distributeurs intermédiaires (agents ou courtiers).

- Les frais de gestion destinés à rémunérer le personnel chargé d'établir et de gérer les contrats, de régler les sinistres et lui donner les moyens en locaux et en matériels nécessaires pour cela.

La prime réellement payée par l'assuré (ou le souscripteur) est la prime totale, elle est égale à la prime commerciale augmentée des frais accessoires et des taxes.

Les frais accessoires sont une petite somme forfaitaire qui représente la participation de l'assuré dans le coût matériel de l'établissement du contrat (papier, rédaction, tirages informatiques...).

En cas de réalisation du risque assuré, l'assureur doit réparer le préjudice en versant une somme d'argent, mais il ne le fera que dans la limite de la garantie accordée à l'assuré. Cette somme d'argent est destinée :

L'assurance se subdivise en deux grandes catégories : Les assurances de personnes et les assurances de dommages.

Elles consistent à indemniser l'assuré en cas où il a subi un accident du travail, et de lui garantir un remboursement total ou partiel des frais de soin en cas d'une maladie.

Sont appelées aussi l'assurance vie qui est une opération d'assurance dans laquelle l'assureur s'engage à verser une somme d'argent déterminée, soit à l'intérêt de la famille de souscripteur en cas de décès de celui-ci, soit à son intérêt personnel en cas de sa survie. En faite, il existe plusieurs formules d'assurance vie : les assurances en cas de décès, les assurances en cas de vie et les assurances mixtes qui sont des combinaisons à la fois d'assurance en cas de décès et d'assurance en cas de vie.

Le principe qui régit les assurances de dommages repose sur l'indemnisation, d'une part, de préjudice causé par l'assuré au tiers (responsabilité), et d'autre part, les pertes matérielles subies par l'assuré, à la suite d'un sinistre.

2. Perception du rôle économique et social

On a fait ressortir l'importance de l'assurance en s'inspirant sur ce qu'a dit Henry Ford^{((*)1) : « New York n'est pas la création
des hommes, mais celle des assurances...} »^2(*).

Sans les assurances, il n'y aura pas de Gratte-ciel, car aucun ouvrier n'accepterait de travailler à une pareille hauteur, en risquant de faire une chute mortelle est de laisser sa famille dans la misère.

Sans les assurances, aucun investisseur n'aurait risqué les milliards de dollars nécessaires à la construction des Gratte-ciel de Manhattan sans la garantie d'être remboursé des conséquences d'un incendie ou d'un défaut de construction que seuls les assureurs peuvent proposer grâce aux mécanismes de l'assurance.

Sans les assurances, personne ne circulerait en voiture à travers les rues. Un bon chauffeur est conscient qu'il court à chaque instant le risque de renverser un piéton.

L'assurance vise à indemniser une partie des assurés qui sont victimes des sinistres, grâce aux cotisations prépayées par l'ensemble des assurés.

Avant tous, l'assurance joue un rôle purement social. Offrir à un sinistré les fonds nécessaires pour reconstruire ou racheter une maison après avoir perdu la sienne à cause d'un tremblement de terre ; garantir des revenus à la veuve et aux orphelins après la mort soudaine du père de famille ; versé des sommes substitutives au salaire pour un employé qui a perdu son poste de travail à cause d'un accident qui l'a rendu incapable d'exercer sa profession ; aider les malades financièrement pour s'offrir des méthodes de soins plus efficaces afin de récupérer rapidement leurs capacités physiques, tels sont des exemples du rôle social de l'assurance qui consiste à sécuriser les individus et leurs patrimoines ainsi que leurs revenus, et ce pour sauvegarder la stabilité sociale et le bonheur des individus.

L'assurance joue aussi un rôle déterminant dans la survie des entreprises car elle leur fournit les fonds nécessaires pour surmonter des situations difficiles peuvent porter atteinte à la stabilité de l'entreprise tels que (incendie, inondation, faillite d'un client débiteur...), et en aidant les entreprise à survivre, l'assurance sauve des emplois et donc des individus et des familles.

Il faut signaler que le rôle social de l'assurance a des limites. L'intervention de l'assureur lors de la survenance d'un sinistre consiste à offrir une indemnité en argent aux victimes, alors que l'argent n'est qu'une réparation financière des dégâts causés par le sinistre.

Si une indemnité en argent suffit à un chef de l'entreprise de récupérer son matériel et ses matières premières détruites par un incendie, l'argent ne pourra jamais remplacer un mari ou un père, ni une main ou une jambe perdue lors d'un accident qui a rendu la victime dans l'incapacité de travailler.

Cela est évident, mais l'assurance permet au moins à l'infirme, la veuve, les orphelins, de percevoir des revenus et donc de conserver un niveau de vie respectable.

On fait introduire le rôle économique de l'assurance par la citation suivante : « un marché d'assurance et de réassurance fondé sur une base rationnelle est un élément essentiel à la croissance économique »^((*)1).

L'assurance est un moteur essentiel du développement économique, il se manifeste par les aspects fondamentaux suivants :

S'agissant d'une plate-forme pétrolière ou d'un satellite de télécommunication au plus modeste commerce de proximité, aucun investisseur n'accepterait d'y investir son argent en risquant de voir les capitaux investis « partir en fumée », sans avoir sous la main non pas une promesse mais une garantie de récupérer son argent lors de survenance des sinistres, et depuis longtemps jusqu'à nos jours, seules les assurances ont pu offrir cette garantie aux investisseurs. Tout projet moderne d'investissement, et donc de développement, exige la participation de l'assureur sous la garantie duquel l'entrepreneur et surtout son banquier ne risqueraient pas les capitaux impliqués par le projet.

L'assureur perçoit des cotisations avant que les assurés ne soient soumis aux risques contre lesquels ils sont garantis. Cela lui donne normalement une trésorerie excédentaire qu'il doit gérer au mieux des intérêts de la mutualité. En outre il s'écoule toujours un certain temps entre la date de survenance des sinistres et celle de leur règlement. À tout moment, les assureurs ont donc connaissance d'une liste de sinistres déclarés dont le coût probable a pu être évalué et sont en attente de règlement. Le total des évaluations de ces sinistres à régler doit être provisionné au passif du bilan au titre des engagements qui doivent être, eux aussi, gérés dans l'intérêt de la mutualité.

La part des cotisations qui doit être provisionnée et placée par les assureurs représente le plus souvent une fraction de leur chiffre d'affaires annuel, surtout pour les assureurs qui pratiquent les branches d'assurance dites à liquidation lente parce que leurs sinistres, ou une part d'entre eux, exigent des délais de règlement importants, telles que la responsabilité civile, y compris la responsabilité civile automobile et le transport. On constate que chez les assureurs dont une grande part du chiffre d'affaires est réalisée dans la branche automobile, les provisions pour sinistres à régler peuvent représenter plus de deux fois leur chiffre d'affaires annuel.

Certaines branches telles que la construction et surtout la vie, font prendre à l'assureur des engagements à long terme qui exige la construction de provisions très importantes. Une prime unique pour une garantie vie entière doit être épargnée pour toute la durée de la vie des assurés. Les assurances de capitalisation et de retraite donnent lieu à des accumulations de provisions tout au long de la durée des contrats. Or ce sont ces assurances qui tendent à se développer le plus rapidement dans les pays à économie moderne et donc l'accroissement des placements des cotisations.

Pour apprécier au juste la contribution des assurances au PIB, on doit utiliser le rapport (valeur ajoutée / PIB), d'après la comptabilité nationale, la valeur ajoutée est égale à :

VAB = Total des primes - (Total des montants de sinistres + les frais administratifs).

Mais en pratique, il est très difficile d'appliquer cette formule, donc on s'en tient aux taux de pénétration (Total des primes / PIB)

L'assurance est devenue aujourd'hui une branche majeure de l'économie. Le chiffre d'affaires (total des primes) du monde entier réalisé en 2004 est de 3243,905 milliards de dollars U$ soit un taux de pénétration de 8,08% du PIB mondial. Ce taux est généralement plus élevé dans les pays qui ont atteint un niveau de développement économique, comme le montre le tableau suivant :

Tableau: Tableau comparatif de certains marchés d'assurance dans le monde -Année 2004 -

pays Désignation	Etats-Unis	France	Suisse	Maroc	Tunisie	Egypte	Afrique du sud	Japon	Algérie
Encaissement (millions $)	1097836	194624	42006	1372	554	612	30682	492425	480
Rang mondial	1	4	14	50	63	59	16	2	65
Taux de pénétration en %	9,36%	9,52%	11,75%	2,70%	2,01%	0,79%	14,38%	10,51%	0,61%
Rang mondial	10	9	4	53	64	84	1	5	86

On peut dire donc qu'un bon taux de pénétration d'un pays exprime généralement la bonne santé de son économie.

* (1)⁽¹⁾ (Jérôme Yeatman) Manuel international de l'assurance, édition : Economica 1998. page 1.

* (2)⁽²⁾ ⁽¹⁾ (Lambert Faivre. Y) Droit des assurances, édition : Précis Dalloz, 1986. page 12.

* (⁽¹⁾ ⁽²⁾ ⁽³⁾ (François Ewald-Jean Hérné Lorenzi) Encyclopédie d'assurance, Economica, 1997. page 432, 433.

* (1) : « New York n'est pas la création des hommes, mais celle des assurances...⁽¹⁾ Industriel américain (1863-1947).

* 2⁽²⁾ (Constant Ellashberg- François Couibault- Michel Lartasse), les grands principes de l'assurance. AA éditeurs. 1992.

Analyse du comportement du consommateur dans le marché algérien des assurances

Conclusion :

Introduction :

Section 1 : Les aspects généraux sur l'assurance

La prime pure = fréquence des sinistres x le coût moyen des sinistres

2. Perception du rôle économique et social