Analyse du comportement du consommateur dans le marché algérien des assurances

Section 4 : présentation et déroulement de notre enquête par sondage 

La réalisation de l'étude

1) L'objet de l'étude :

Le client est l'un des éléments principaux responsables de la dynamique du marché, notre préoccupation port sur la connaissance et l'analyse du comportement et attitude des clients vis-à-vis de l'assurance en générale et du réseau commercial en particulier à fin d'éclairer les décideur au niveau de la compagnie SALAMA ASSURANCE pour améliorer la qualité des services fournis et fidéliser ses clients.

2) La collecta des données

Afin de pouvoir étudier et de comprendre les comportements et les choix d'une population déterminée, il faudra ressemble des informations nécessaires pour notre tâche. A travers cette section on exposera les principales étapes qu'on a suivies pour réunir les données.

2-2) Le choix de la méthode l'étude :

Pour connaitre le comportement d'un groupe d'individus, le plus exacte semble être de les observer tous. Procéder à un tel recensement est souvent impossible : la taille de la population et sa dispersion géographique rendent le procédé trop long et trop coûteux. En réalité, les lois de probabilité montrent que l'observation -sous certaines conditions- d'une partie de la population est suffisante.

L'enquête par sondage est la méthode la plus adoptée à la nature des informations à collecter et à l'objet de l'étude.

L'utilisation d'un questionnaire adressé à un échantillon représentatif de la population nous permettra d'avoir une connaissance approchée sur le comportement des assurés vis-à-vis leur assureur. Cette méthode nous permet de collecter des données qualitatives concernant une population donnée.

2-3) Construction de l'échantillon :

Pour atteindre l'objectif de notre étude il nous faudra étudier les comportement d'une catégorie bien précise de la population, dans se cas nous avons opté pour les clients de SALAMA Assurance qu'ils ont souscrire au moins un contra d'assurance avant le jour de l'enquête .ces personnes représentent un échantillon ciblé, déterminé et défini comme la population totale sur laquelle on a besoin d'information et elle est déterminé conforment aux critères suivent :

- L'unité statistique : le publique des agences SALAMA ASSURANCE comprend tout individu pouvant, à un moment donné, s'y présenter, que ce soit pour une visite, pour une souscription à un contra ou pour une déclaration de sinistre. Sont exclus les individus qui ne sont pas des clients chez SALAMA ou ceux qui viennent de souscrire un contra pour la première fois.

- Emplacement géographique : la capitale « Alger ».

- Période de référence : mois d'Avril.

- Taille de l'échantillon : dans notre cas on fixe la taille de l'échantillon à n = 150 personne. mais sur le terrain on a réalisé l'enquête auprès de 158 individus, soit 8 clients de plus que ce qui a été prévu.

Autre caractéristiques dont on veut pouvoir tenir compte :

- Le sexe et CSP (catégorie socio professionnelle) : nous n'avons pas pu obtenir la répartition des pourcentages par sexe et CSP des assuré, pour ce là ces critères ne feront pas partie des critères de sélection des individus de l'échantillon. Néanmoins, nous avons essayé dans la mesure du possible de fournir une représentativité de la clientèle qui son en général des employées, chef d'entreprise, commerçant......

- L'âge : nous avons opté dans notre sélection pour la tranche d'âge 18 ans et plus.

- Nombre de visiteurs par jour au niveau de 13 agences d'assurance.

3) Le tirage de l'échantillon :

L'échantillon est la proportion de la population mère auprès de laquelle on réalise une enquête par sondage.

La faisabilité d'un sondage dépend de la taille de l'échantillon utilisé ; et celle-ci est conditionnée par :

- Le degré de précision souhaite ;

- Les coûts et les moyens à mettre en oeuvre pour la réalisation de l'étude ;

- Le délai de la réalisation de l'enquête et l'obtention des résultats.

Dans notre cas, la taille de l'échantillon a été conditionnée essentiellement par :

- Le délai de la réalisation de l'étude devant se finaliser au mois du juin ;

- les moyens mis en oeuvre pour la réalisation de l'étude .

4) Méthode d'échantillonnage utilisé :

- Les méthodes empiriques ou à choix raisonnés sont les plus adaptées dans le cas de notre étude à cause de la non disponibilité d'une base de sondage détaillée (le nombre d'assuré dans chaque agence).

- La méthode empirique choisie est la méthode des quotas qui est très utilisée dans les enquêtes socio-économiques (étude de marché, enquête d'opinion).

5) Préparation du questionnaire :

- La conception du questionnaire a été effectuée à l'aide de mes encadreurs : l'encadreur et le promoteur au niveau de département marketing, afin qu'on puisse réfléchir à un ensemble de questions pouvant capter le profil, l'attitude, l'appréciation, les attentes et l'image des clients vis-à-vis leur assureur SALAMA.

- Notre questionnaire est répartir comme suit :

1- les raisons qui amènent le public à visite l'agence d'assurance ;

2- les motives : les critères de choix de l'assurance SALAMA par un client, à travers la détermination de l'importance relative de chaque critère dans la discision d'achat ;

3- Les informations sur les produit achetés par le client, les raisons d'être assuré, l'expérience de client le marché d'assurance ;

4- Le degré de satisfaction des clients sur les services présenté par SALAMA assurance : l'accueil, la qualité de service, la rapidité de l'expertise -en cas d'un sinistre- et la rapidité de l'indemnisation ;

5- L'appréciation de l'image qui garde le client sur SALAMA assurance.

6- Les attentes des clients.

7- Caractéristique générales de l'enquêté(e) : le sexe, âge, niveau d'instruction et situation professionnelle.

- Avant de commencer notre enquête par sondage un pré-test du questionnaire a été fait au niveau de l'agence de BAB-EZZOUAR au prés de quelques clients.

6) La réalisation de l'enquête :

- L'enquête est commencé le 11 Avril 2010 et elle s'est terminée le 29 Avril 2010 en utilisent l'entretien face à face à fin de s'assurer une compréhension exacte des questions posées. L'enquête se déroulée au niveau de la wilaya d'Alger à l'aide d'un planning^1(*) de zonage. A chaque fois l'enquêteur doit se rendre aux points de vente de la zone du planning.

- On a exclu de l'enquête 2 questionnaires incomplet, la taille de l'échantillon est devenue égale à 156 individus, avec un pourcentage de repense égale à 99 %.

7) Encodage des résultats de l'enquête :

- Pour l'encodage des résultats on a utilisé le logiciel SPSS (version 10), cette étape a duré 3 jours (du 01 mai jusqu'à 3 mai 2010)

* 1 ¹ Voire annexe N°(1)