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Tableau de bord du pôle moyen communs ( Poste Maroc)( Télécharger le fichier original )par Kenza REMMAL Ecole nationale de commerce et de gestion d'Oujda - ENCG 2007 |
Chapitre 2 : Conception des tableaux de bord du pôle« Moyens Communs » du Poste Maroc (DR Fès) Durant notre stage de fin d'études au sein de Poste Maroc (Direction Régionale Fès), nous avons constaté que l'établissement dispose d'un seul tableau de bord limité à un reporting3(*) financier des différents produits de courrier, messagerie et des services financiers. (Voir les annexes 1, 2 et 3) Dans les nouvelles approches de management, un tableau de bord pertinent ne doit pas se limiter à un outil de constat, faisant des comparaisons entre le « Prévu » et le «Réalisé ». Un tableau de bord efficace, doit s'étaler sur toute la structure hiérarchique de l'entreprise, vu l'interdépendance et l'influence directe et indirectes des différentes fonctions sur la rentabilité financière des produits, les objectifs stratégiques et l'image de marque de l'entreprise. Pou cela, le choix de notre thème a porté sur la conception des tableaux de bord des services du pôle « Moyens communs » de Poste Maroc (Direction régionale Fès).Les modèles des tableaux de bord conçus seront des compléments pour le tableau de bord existant afin de renforcer la pertinence du système d'information et aider au pilotage de la performance de ce pôle. Ce deuxième chapitre de notre travail sera traité en deux étapes, la première sera consacrée au cadre conceptuel qui traite l'aspect théorique de notre thématique, afin de connaître les fondements et les règles de base de l'élaboration des tableaux de bord, ainsi que les apports, le développement dans le temps et les limites de cette technique. La deuxième étape concerne la démarche de travail, c'est la méthodologie chronologique de travail qu'on va adopter pour aboutir à la conception de notre thématique. Section 1 : Cadre conceptuelLe concept de tableaux de bord est aujourd'hui largement utilisé en management, aussi bien dans les entreprises privées que dans le secteur public. Il prend son origine dans l'analogie faite entre la direction/gestion d'une organisation et le pilotage d'un navire ou encore d'un véhicule ou d'un avion. Le tableau de bord comprend ainsi des jauges et des indicateurs permettant au pilote de s'informer en particulier sur l'état du navire ou de l'engin, mais aussi sur l'environnement (température, pression,..). Ces informations sont ensuite exploitées pour rectifier éventuellement l'état de l'engin en agissant sur les organes de commande (plus ou moins de vitesse, changement de cap,..). Cette définition du concept, datant du début du siècle dernier, a subi un enrichissement notable pendant les années 1990. Ainsi, quand on parle aujourd'hui de tableaux de bord, ce n'est plus à une simple compilation de données statistiques pour en donner une synthèse sous forme d'indicateurs qu'on fait référence, mais à une véritable approche de management stratégique.4(*)
Un tableau de bord est un ensemble d'indicateurs organisé en système suivi par la même équipe ou le même responsable pour aider à décider, à coordonner, à contrôler les actions d'un service. Le tableau de bord est un instrument de communication et de décision qui permet au contrôleur de gestion d'attirer l'attention du responsable sur les points clés de sa gestion afin de l'améliorer.5(*) Le tableau de bord est un outil flexible qui permet de communiquer de façon simple, rapide et dynamique les indicateurs de performance retenus par l'entreprise en fonction de ses objectifs. Il s'agit d'un moyen pour regrouper l'information importante dont le gestionnaire a besoin pour prendre une décision éclairée. C'est un outil de gestion qui permet de présenter les informations de façon synthétique ou détaillée afin de mettre en évidence les résultats significatifs, les tendances, etc... de l'entreprise. Il doit donc être : - Simple : nombre limité d'indicateurs - Pertinent : contenir les indicateurs relatifs aux responsabilités concernées - Synoptique : donner une vue d'ensemble - Personnalisé : adapté en fonction de l'utilisation du responsable - Rapide : délais d'obtention des données. Il n'existe pas de modèle unique de tableau de bord, le bon tableau de bord est celui qui est suffisamment complet pour répondre aux questions que vous vous posez sur votre entreprise et suffisamment simple pour que vous l'utilisiez de façon systématique et permanente.
La présentation des informations, si peut revêtir des formes variées, se doit de respecter certaines contraintes de concision et de pertinence. Les principes de base de conception sont les suivants : - La cohérence avec l'organigramme : Le découpage des tableaux de bord doit respecter le découpage des responsabilités et des lignes hiérarchiques. La cartographie des tableaux de bord doit se calquer sur celle de la structure d'autorité. L'analyse de chaque activité permet de déterminer les finalités et les objectifs de chacune de ses entités et donc permettre la réalisation des résultats et des évolutions prescris à chaque fonction de l'entreprise. - La collecte des informations et le choix des objectifs et indicateurs pertinents : il s'agit des opérations informationnelles qui permettent d'étudier les différentes fonctions, responsabilités et niveaux hiérarchiques de l'entreprise en terme d'objectifs et d'enjeux. Cela afin de sélectionner parmi toutes les informations possibles les indicateurs utiles et pertinents reflétant au mieux les besoins de chaque activité. - La périodicité : l'information doit être exploitée en fonction de la périodicité des prises de décisions afin d'éviter la dispersion entre l'information et l'action. La périodicité d'un tableau de bord change selon la nature des indicateurs (mensuels, trimestriels, semestriels, annuels, ...). Le rôle principal d'un tableau de bord est d'alerter les responsables sur leurs gestion afin de mettre en oeuvre des actions correctives rapides et efficaces (il est souvent préférables d'avoir des éléments réels estimés plutôt que des données réelles précises mais trop tardives).
Le contenu du tableau de bord est variable selon les approches de conception adoptées par l'entreprise et aussi selon la nature des fonctions concernées. Pourtant, dans tous les tableaux de bord des points communs existent au niveau de la conception générale et au niveau des instruments utilisés. 1.3.1 - La conception générale La forme des informations dans un tableau de bord peu être très variée, mais la présentation pédagogique la plus répandue et considérée presque conventionnel est souvent selon la forme suivante :
Cette maquette d'un tableau de bord type fait apparaître cinq zones : § Zone « indicateurs » : comprend les différents indicateurs retenus comme essentiels au moment de la conception du tableau. § Zone « résultats réels » : ces résultats peuvent se présenter par période ou/ et cumulés. Ils concernent des informations relatives à l'activité au niveau quantitatif et qualitatif. § Zone « objectifs » : dans cette zone apparaissent les objectifs qui avaient été retenus pour la période concernée. Ils sont présentés aussi soit par période ou /et cumulés. § Zone « écarts » : c'est l'écart entre les réalisations (résultats) et les objectifs préfixés. Ils sont exprimés en valeur absolue ou relative. § Zone « commentaires » : l'ensemble des remarques et faits marquants qui expliquent une situation lorsque l'écart entre les réalisations et les objectifs est significatif.
1.3.2 - Les instruments fondamentaux a) Les indicateurs Les tableaux de bord sont constitués d'indicateurs qui sont des informations précis, utiles, pertinents pour les gestionnaires exprimés sous des formes et des unités diverses. Les fonctions des indicateurs sont multiples : § Suivi d'une action, d'une activité, d'un processus, § Evaluation d'une action, § Diagnostic d'une situation, d'un problème, § Veille et surveillance d'environnements et de changements.6(*) Un bon indicateur doit impérativement respecter les conditions détaillées ci-après , il doit être : § Fiable : Les données qui servent à le calculer doivent être parfaitement contrôlées et validées. § De qualité : il couvre entièrement le phénomène dont il rend compte et son délai d'obtention est assez court pour permettre une réaction rapide.
Les indicateurs peuvent être classés selon la typologie suivante :
Le tableau suivant récapitule l'ensemble des indicateurs envisageable pour chaque type, sachant que la détermination des indicateurs doit être personnalisée dans le mode de calcul et dans la présentation pour s'ajuster à l'activité de l'entreprise et à la personnalité de son dirigeant.
Les indicateurs doivent être pertinents au regard des objectifs à atteindre. Un tableau de bord doit être le plus souvent constitué d'un petit nombre d'indicateurs de pilotage pour chaque décideur. En réalité, un acteur ne peut guère prendre en considération dans ses décisions plus de dix indicateurs. Par ailleurs, un tableau de bord doit être simple, afin d'être facile à manier, voire à modifier. La sélection d'un indicateur nécessite quelques précautions. Il doit pouvoir être :
Il convient de ne pas céder à la facilité en choisissant des indicateurs qui paraissent trop évidents, ce qui conduirait à sélectionner des indicateurs à très faible valeur ajoutée. b) Les ratios Les ratios est un rapport entre deux grandeurs, qui peuvent être des stocks, des flux ou des stocks et des flux à la fois. Pour être significatif, les ratios doivent rapprocher des grandeurs comptables homogènes (ne pas rapprocher par exemple un chiffre H.T avec un chiffre T.T.C), ou qui expriment des relations de causalités entre des facteurs différents. 8(*) L'utilité des ratios demeurent dans le fait d'aider dans certains cas au calcul d'un ensemble d'indicateurs, exemples :
En règle générale, un ratio seul n'est pas significatif, c'est son évolution dans le temps et dans l'espace qui est significative. La variation du ratio doit exprimer l'amélioration ou la dégradation de la situation de l'activité. c) Les graphiques Ils permettent de visualiser les évolutions et mettre en évidence les changements de rythme ou de tendance. La zone des graphiques permet une présentation pédagogique des principaux indicateurs. Leurs formes peuvent être variées : (courbes, secteurs, diagramme polaire, histogramme, bâtons, ...) ils dépendent du type d'indicateur à représenter : Figure n°2 : Exemples des types de graphique
Ce sont des seuils limites définis par l'entreprise et
considérés comme Tous ces instruments ne se révéleront performants que dans la mesure où ils sont une aide à la décision, notion essentiellement contingente puisqu'elle dépend de la nature des entreprises, ses secteurs d'activité, des fonctions et des délégations données.
Le tableau de bord est un outil d'aide à la décision et à la mise en oeuvre de la stratégie, le tableau de bord est orienté vers l'action, c'est-à- dire l'anticipation des résultats. Ses principaux rôles sont les suivants : § Un instrument de contrôle et de comparaison : le tableau de bord permet de contrôler en permanence les réalisations par rapport aux objectifs fixés dans le cadre de la démarche budgétaire. Il doit permettre de diagnostiquer les points faibles et de faire apparaître ce qui est anormal et qui a une répercussion sur le résultat de l'entreprise. La connaissance des points faibles doit être complétée par une analyse des causes de ces phénomènes et par la mise en oeuvre d'actions correctives suivies et menées à leur terme. La qualité de cette fonction de comparaison et de diagnostic dépend évidemment de la pertinence des indicateurs retenus. § Un outil de diagnostic et de communication : il doit permettre un dialogue entre les différents niveaux hiérarchiques. Il doit permettre aux subordonnés de commenter les résultats de son action, les faiblesses et les points forts. Il permet des demandes de moyens supplémentaires ou des directives plus précises. Le supérieur hiérarchique doit coordonner les actions correctives entreprises en privilégiant la recherche d'un optimum global plutôt que des optimisations partielles.9(*) § Un aide à la décision : En tant qu'outil d'aide à la décision, le tableau de bord a pour première vocation de fournir un ensemble d'informations à un responsable pour que celui-ci puisse orienter ses décisions et ses actions en vue d'atteindre ses objectifs. Les informations doivent être fiables, intelligibles, synthétiques et produites souvent. Elles peuvent être utilisées soit au titre de la surveillance des délégations (ce sont alors des données de reporting destinées à la direction de l'entreprise ou aux responsables des niveaux hiérarchiques supérieurs), soit dans une optique d'auto-contrôle (tous les responsables de l'entreprise peuvent dans ce cas être concernés). 10(*) 1.4.2 - Les limites des tableaux de bord traditionnels Cette évolution des rôles vers un outil de diagnostic, de dialogue, de motivation, de suivi de changement ne correspond pas toujours à la pratique traditionnelle des tableaux de bord conçus et utilisés seulement comme des reporting financiers. Plusieurs insuffisances apparaissent dans la réalité actuelle des entreprises : § Le tableau de bord n'est pas toujours adapté à chaque service mais un tableau unique qui ne correspond pas toujours aux spécificités de l'activité. § Le tableau de bord est souvent figé pendant des années sans souci d'adaptation à de nouveaux besoins, de nouveaux objectifs ou moyens. § L'objectif du tableau de bord reste trop souvent celui du contrôle sans aide au changement ou aux améliorations. § La périodicité du tableau de bord est souvent la même pour tous les services alors qu'elle peut apparaître inadaptée pour certains métiers. § La conception des tableaux de bord est trop peu souvent laissée à l'initiative de ceux qui vont les utiliser mais plutôt centralisée loin du terrain. § Les indicateurs utilisés sont parfois déconnectés de la stratégie globale et ne permettent pas d'orienter l'action au bon moment. Ainsi, des réflexions ont été menées pour faire évoluer la conception traditionnelle des tableaux de bord.11(*) Section 2 : Démarche de conception des tableaux de bord du pôle Moyens Communs 2.1 - Présentation de l'organigramme du pôle Moyens Communs Comme déjà cité dans les principes de conception, la cartographie des tableaux de bord doit se calquer sur celle de la structure de l'organigramme. Un réseau des tableaux de bord doit s'étaler sur les différentes structures hiérarchiques de l'entité dans le but de concevoir à chaque service son propre tableau de bord. De ce fait, avant de dresser les tableaux de bord relatifs à chaque activité en question, une présentation de l'organigramme du pôle Moyens Communs sera primordiale afin de décrire le cheminement de notre démarche. Figure n° 3 : Organigramme du Service Régional Moyens Communs
Bureau de Contrôle de Gestion Service Informatique Service Achat Service Bâtiment Service Comptabilité et Finance
Source : service Moyens Communs (DR Fès) 2.2 - Définition des objectifs stratégiques des services Avant d'entamer la conception des tableaux de bord de chaque service, la définition des objectifs stratégiques de chaque activité demeure une étape primordiale dans notre démarche. La définition des objectifs stratégiques se fait par l'analyse de chaque entité du pôle, afin de se rendre compte des activités telles qu'elles sont et telles qu'elles devraient être. Les objectifs stratégiques doivent permettre l'identification des principaux facteurs de maîtrise concourant à la performance des missions et des activités. Dans notre travail, la définition des objectifs stratégiques a été faite sur la base des entretiens que nous avons eu avec les différents responsables des services visités et après analyse du processus de travail et de fonctionnement de chaque activité.
Il faut noter que les opérations de dépenses, les titres de paiement (chèque, ordre de virement ou autres), les factures, les bons de commandes, la situation des règlements et de la trésorerie, les ordres de paiement et d'imputation, ...toutes ces opérations sont contrôlées par l'entité des engagements et des paiements relavant de la direction de l'audit et l'inspection. Cela, afin de s'assurer que les paiements sont faits au véritable créancier, sur un crédit disponible et sur présentation des pièces justificatives établissant la réalité du droit du créancier. 2.3 - Conception des tableaux de bord des services 2.3.1 - Service Bâtiment A chaque objectif stratégique correspond un ou plusieurs indicateurs qui reflètent au mieux chaque activité. Dans le tableau de bord du service Bâtiment, nous allons se focaliser sur les indicateurs reflétant les activités de ce service au niveau des :
Donc, le canevas du tableau de bord qu'on a essayé de présenter sera sous la forme suivante :
2.3.2 - Service Achat Dans ce service, les indicateurs désignés auront pour but essentiel de faire une analyse périodique de la performance des différentes missions d'achat assignées à ce service. En général, les missions d'un service achat restent presque identiques dans toute entreprise. Ce sont en principe des ratios reflétant les délais, les conditions, la fiabilité de l'ensemble des opérations d'achat dans toute ses formes, ainsi que le niveau de satisfaction entre l'établissement et les parties prenantes, essentiellement les fournisseurs. Les principaux indicateurs constituant notre tableau de bord d'achat sont les suivants: - Taux de service fournisseurs - Délais de réception fournisseurs - Taux de fiabilité des prévisions d'achat - Taux de satisfaction des besoins des services - Taux de réponse aux appels d'offres
2.3.3 - Service Informatique Le service informatique est le service noyau de l'activité de Poste Maroc, les systèmes informatisés sont la matière première de travail que ça soit au niveau des directions ou au niveau des bureaux de poste. Donc, un tableau de bord du service informatique doit mettre le point sur un ensemble des indicateurs assurant le suivi, la supervision et le contrôle de la performance globale des systèmes et applications informatisés, l'assistance technique ainsi que les dysfonctionnements et les ruptures pouvant entraver le fonctionnement général. Après analyse de l'activité, nous avons dégagé les indicateurs suivants : - Taux d'assistance des agents de poste - Taux de rupture logistique - Nombre des pannes - Nombre des interventions par agence - Durée des interventions par agence - Coûts des interventions par type
2.3.4 - Service Comptabilité et Finance Ce service se charge de toutes les opérations comptables et financière relevant de l'activité directe ou indirecte de Poste Maroc. Son travail se base essentiellement sur la vérification et la cohérence des enregistrements des opérations constatées avec les normes comptables ainsi qu'avec les budgets appropriés. Pour cela, les indicateurs que nous avons choisi de former le tableau de bord du dit service, doivent être des indicateurs faisant le point sur la fiabilité et la sincérité des opérations traitées. Les indicateurs désignés sont comme suit : - Taux de fiabilité des confrontations - Nombre des rectifications impossibles - Nombre des contestations non justifiée - Nombre des retards d'envoi des situations comptables -Nombre des rejets des dossiers - Taux de conformité des documents traités -Taux de rejet des dossiers - Taux de paiement des sommes dues et consenties - Nombre des conflits avec les prestataires
2.3.5 - Exemple de tableau de bord financier A partir des recettes constatées dans les tableaux de bord (annexes 1, 2 et 3), ainsi que les dépenses d'investissement et de fonctionnement (annexes 4,5, 6 et 7), on peut dégager un ensemble d'indicateurs financiers reflétant l'activité. Ces indicateurs seront un élément de base de constitution de notre exemple de tableau de bord financier.
Dans ce deuxième chapitre, on a vu comment un tableau de bord efficace ne doit pas se focaliser juste la dimension commerciale de l'établissement en faisant des comparaisons entre les objectifs et les réalisations du chiffre d'affaire des produits. Un tableau de bord doit s'intéresser à toute l'activité des fonctions afin de mesurer et contrôler les points clés de leur gestion. Les tableaux de bords que nous avons conçu ne sont certainement optimaux, mais sont sûrement une base de travail et un fil conducteur pour nos successeurs. Ces derniers peuvent à leur tour tester d'autres méthodes de conception afin d'arriver à des tableaux de bord plus efficaces, capables de refléter au mieux la performance réelle des activités de l'ensemble des pôles de Poste Maroc. * 3 Reporting : Outil de suivi, pour informer la hiérarchie de la marche et de l'évolution des résultats financiers et budgétaires. C'est un système normalisé de remontée de l'information essentiellement comptable et budgétaire. * 4 A .Serhane, « Les tableaux de bord stratégiques », article paru dans l'Economiste du 13 avril 2001, page 1 * 5 Claude ALAZAD et Sabine SÉPARI, DECF Contrôle de gestion, édition DUNOD, 2001, page 591 * 6 Ibid, page 596 * 7 Alistair MARCA, Extrait du document PDF « le volet de la seconde chance - Module Gestion », 1er juin 2004, page 36
* 8 Rachid BELKAHIA et Hassan OUDAD, « Finance d'entreprise - Tome 1 » , Gaëtan Morin Editeur, 1997 ,page 178 * 9 Claude ALAZAD et Sabine SÉPARI, op.cit, page 600 * 10 GERMAIN Christophe, Extrait du document PDF « les tableaux de bord », page 4 * 11 Claude ALAZAD et Sabine SÉPARI, op.cit, page 601 |
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