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Essai d'évaluation des performances de la régie nationale des postes (rnp)( Télécharger le fichier original )par Olivier KIRARA Université du Burundi - licence en sciences économiques et administratives 2009 |
2. Analyse et interprétation des données.2.2.1. Performance financière. Ø Le bénéfice net. Graphique n° 1 : Evolution du bénéfice net.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Il y a une évolution positive du bénéfice net d'une manière remarquable à partir de 2005. En 2006, il y a eu un accroissement du bénéfice net de 200%. Cette tendance a été maintenue jusqu?en 2008. A première vue, on serait amené à affirmer que la RNP est performante financièrement. Ne voulant pas tirer une conclusion hâtive, nous allons disséquer les différents postes du bilan par la méthode des ratios. Les résultats de ces ratios seront peut-être concluants. Ø La structure du passif. Graphique n° 2 : La structure du passif.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Le ratio des dettes à court terme est le plus marqué à la hausse. Il a évolué en dents de scie. A partir de 2005, il a beaucoup augmenté pour régresser de peu en 2007, remonter en 2008 et atteindre ainsi son plus haut niveau. Il est patent que les dettes à court terme constituent une part non négligeable du passif de la RNP. Ces dettes sont en grande partie constituées des dépôts des clients à court terme. Leur augmentation est consécutive à l'extension de la couverture nationale de la RNP et par ricochet à l'augmentation du nombre de clients. Ce sont des fonds instables qui peuvent être retirés à tout moment. Le ratio d'indépendance financière a, lui aussi connu un mouvement ascendant depuis l'année 2004 en passant d'une position négative à une position positive. Enfin, le ratio de permanence des capitaux a évolué d'une manière quasi- homogène entre 2003 et 2005. De 2002 à 2003, il était en mouvement descendant et en 2007, il était marqué à la hausse et a terminé sa course par une petite régression. Le niveau des fonds propres entre 2002 et 2004 était très inquiétant. Heureusement qu'il y a eu redressement de la situation à partir de 2004. Ø La structure de l'actif. Graphique n° 3 : La structure de l'actif.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Le ratio de l'importance des capitaux fixes a été plus ou moins stable au cours de la période 2002-2006 pour hausser en 2007 et finalement régresser de peu en 2008. Quant au ratio des actifs circulants, il présente une courbe atypique. Nous remarquons que ce ratio est très élevé tout au long de la période analysée à part qu'il a beaucoup chuté en 2007 pour finalement remonter en 2008. Il est évident que les actifs circulants représentent la plus grande part de l'actif de la RNP. Cette situation est courante dans la mesure où l'entreprise doit engager des fonds pour réaliser ses missions. Tout excès étant mauvais, il ne faudrait pas que les circulants phagocytent les fixes. Toutefois, les acquisitions de capitaux fixes ont été visibles en 2007. Ø La liquidité. Graphique n° 4 : La liquidité.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Le ratio de liquidité immédiate et celui de liquidité réduite adoptent un comportement presqu'identique. Le ratio de liquidité réduite est plus élevé au départ, adopte par la suite une marche descendante en 2003 et remonte en 2005. Il atteint son plus haut niveau en 2005 pour redescendre en 2006. Il a par la suite continué à redescendre mais à une faible vitesse jusqu'en 2008. Le ratio de liquidité immédiate a aussi évolué de la même manière sauf qu'au début, il a commencé par une ascension. Il est à signaler à toutes fins utiles que ce ratio est à un niveau inférieur comparé à celui de liquidité réduite et qu'il évolue dans son sillage. Pour le ratio de liquidité au sens large, il avoisine 0, pour dire qu'il est à un niveau relativement bas. Le ratio de liquidité réduite est le plus important ce qui est d'ailleurs normal parce que les réalisables sont combinés aux disponibles. Le ratio le plus intéressant est le ratio de liquidité immédiate qui est généralement supérieur à 1, il a même été supérieur à 2 en 2005.17(*) Le plus inquiétant ici c'est cette tendance à la baisse entre 2006 et 2008 des deux ratios à un niveau beaucoup plus faible que celui de l'an 2002. Il faudrait faire très attention à ce point. Pour ce qui est du ratio de liquidité au sens large, il avoisine 0, ce qui est une bonne chose car les stocks ne doivent pas être excessifs. Ø La solvabilité. ü Le degré d'endettement et de solvabilité. Graphique n° 5 : Le degré d'endettement et de solvabilité.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Le ratio fonds de tiers sur fonds propres est celui parmi les 4 qui présente une évolution hétéroclite. Il est aussi à un niveau relativement élevé. Il est négatif entre 2002 et 2003. En 2004, il atteint son niveau le plus élevé pour redescendre en 2005 et continuer sur cette lancée à une moindre vitesse jusqu'en 2007. Le ratio est élevé en 2004 parce que les fonds propres étaient très faibles cette année là. En 2008, une faible amorce ascendante se fait remarquer sur la courbe mais elle n'est pas significative. Les autres ratios du graphique frôlent la valeur nulle, ce qui veut dire qu'ils sont beaucoup plus faibles. Le ratio des fonds des tiers par rapport aux fonds propres est vraiment dramatique en 2004. Cette situation a été due par un faible niveau des fonds propres suite à un report à nouveau négativement élevé. Nous remarquons qu'il est supérieur à 1 de 2004 à 2008. Cela signifie que les fonds des tiers sont beaucoup plus importants que les fonds propres. Les autres ratios d'endettement et de solvabilité frôlent 0, ce qui montre quand même que la RNP est solvable et son niveau d'endettement est soutenable. ü La couverture des fonds des tiers par le cash flow. Graphique n° 6 : La couverture des fonds des tiers par le CAF.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Le ratio de couverture de tous les fonds des tiers par le cash flow est le plus élevé et sa tendance est marquée vers la hausse tandis que le ratio de couverture de tous les fonds des tiers à long terme frôle la valeur 0. De ce fait, il n'est pas significatif. Le ratio de couverture de tous les fonds des tiers est à la hausse c'est-à-dire que le niveau du cash flow ne peut pas résorber toutes les dettes de la RNP. Le plus inquiétant c'est cette tendance à la hausse ces dernières années ce qui signifie que l'augmentation des dettes a été suivie par une diminution et/ou par une stagnation du cash flow. Les fonds des tiers à long terme sont par contre facilement résorbables par le cash flow sauf en 2007 et 2008 où ce ratio est supérieur à 1.18(*) Ø La rentabilité. ü La rentabilité commerciale. Graphique n° 7 : La rentabilité commerciale.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. La rentabilité commerciale de la RNP atteint son paroxysme en 2007. Entre 2002 et 2004, cette rentabilité était relativement basse. Elle a cru à partir de l'an 2005. Malheureusement, elle décroit en 2008. D'une manière générale, la rentabilité commerciale de la RNP a été satisfaisante au cours de la periode analysée. Toutefois, sa décroissance en 2008 n'est pas de bon augure. C'est le reflet d'une croissance modérée du résultat net malgré la croissance du chiffre d'affaire. ü La rentabilité économique. Graphique n° 8 : La rentabilité économique.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Le ROI atteint son niveau le plus élevé en 2006. Il est très bas en 2002. Il est descendant en 2007 et 2008. En effet, les exercices 2005, 2006, 2007 et 2008 sont marqués par la croissance des bénéfices nets. De ce fait, il est évident que ces résultats nets de 2007 et 2008 ont été obtenus avec de gros moyens. Cela porte préjudice aux bons résultats nets et montre à juste titre que ces résultats nets sont insuffisants. Ainsi, nous sommes portés à affirmer que la RNP a engagé beaucoup de moyens matériels et financiers qui n'ont pas eu d'effets à la hauteur. En définitive, le système financier de la RNP n'a pas été efficient ces dernières années. Beaucoup de charges érodent les résultats nets. C'est patent que certaines charges ne sont pas pertinentes. Ce sont ces charges qui font que les investissements productifs consentis par la RNP ne soient pas très rentables. ü La rentabilité financière. Graphique n° 9 : La rentabilité financière.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Le ratio de rentabilité financière a évolué en dents de scie. En 2002 et 2003, il est négatif. Par contre, en 2004 il foisonne pour chuter brutalement en 2005, croît un peu en 2006 et régresse en 2007. En 2008, il a adopté une marche ascendante. La rentabilité financière de la RNP est actuellement en croissance. Le niveau le plus élevé de la rentabilité financière est visible en 2004. Nonobstant la faiblesse des fonds propres en 2004, la RNP a quand même eu une rentabilité financière satisfaisante. La raison probable de cette situation est un important report à nouveau négatif qui a sensiblement réduit les fonds propres affectant ainsi le ratio de rentabilité financière. Une évolution plus ou moins positive est à signaler entre 2004 et 2008. D'une manière globale, ce ne sont que les années 2002 et 2003 qui ont été sombres en termes de rentabilité financière. Ø Le FR (Fond de Roulement), le BFR (Besoin en Fond de Roulement) et la TRE (Trésorerie). Graphique n° 11 : Evolution du FR, du BFR et de la TRE.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. Nous remarquons que la trésorerie de la RNP est en croissance à partir de 2005 après des périodes sombres entre 2002 et 2004. Le BFR est en décroissance. Quant au fond de roulement, il est plus ou moins stable. Le niveau de trésorerie de la RNP est satisfaisant à partir de 2005. Cela est le signe qu'à partir de 2005, la RNP a amorcé une nouvelle dynamique. Eu égard à l'analyse approfondie des ratios que nous venons de faire, nous estimons que les résultats de la RNP pour l'exercice 2006 sont de loin les meilleurs. Il sied de dire que l'élan a été amorcé en 2005 au moment où les bénéfices nets ont commencé à augmenter. Toutefois, il serait judicieux d'insister sur cette rentabilité économique décroissante à partir de 2007 malgré les bénéfices nets croissants. C'est le signe que les investissements que la RNP a consenti n'ont pas eu de retour satisfaisant. En d'autres termes, les coûts des activités ont augmenté. La RNP n'a donc pas été capable de les maîtriser. Comme dit tantôt, le système financier n'a donc pas été efficient. De plus, les provisions pour charges et pertes ne sont pas bien comptabilisées. Il y a beaucoup de clients douteux et d'impayés.19(*) Nous avons remarqué une réticence tacite des responsables financiers à les passer en pertes et profits du fait que cela diminuerait les bénéfices et les fonds propres. En se référant au plan de développement de l'entreprise, la promotion du service postal universel est un des objectifs stratégiques de la RNP. Une des stratégies pour atteindre ce service était la mise sur pied d'une comptabilité analytique à la RNP afin de déterminer le coût du service postal universel. La RNP devrait dans ce cadre mettre en place une politique de maîtrise des coûts et des marges. Ce dessein n'a pas été atteint et les charges de la RNP ont continué à augmenter et à éroder les résultats nets des exercices 2007 et 2008. Nous estimons que ces résultats devraient être supérieurs à ce qu'ils ont été n'eut été ces charges importantes. En matière budgétaire, nous avons remarqué que les prévisions de charges d'exploitation ont été dépassées au cours des exercices 2006, 2007 et 2008. A contrario, les taux de réalisation du budget des recettes d'exploitation a toujours été inférieur au taux de réalisation des charges. Les prévisions de recettes d'exploitation ont également été dépassées (à partir de 2006) mais à un niveau inférieur à celui des charges. Cet état de fait prouve justement que les charges de la RNP ont beaucoup augmenté ces dernières années.20(*) En définitive, la performance financière de la RNP est relativement moyenne. Elle a été relativement satisfaisante en 2006. A contrario, les exercices 2007 et 2008 n'ont pas été efficients. 2.2.2. Performance commerciale. Ø L'accroissement des ventes par année. Graphique n° 12 : Evolution des ventes par année.
Source : Fait par l'auteur à partir des documents financiers de la RNP. La tendance de l'évolution des ventes de la RNP est l'ascendance. Toutefois, les ventes des services ont évolué paraboliquement entre 2003 et 2005 tandis que les ventes des biens ont stagnées entre 2007 et 2008. Notons que ces ventes ne concernent que le Département Exploitation Postale. Ø La satisfaction de la clientèle. Pour mesurer cet indicateur, nous avons posé une série de questions aux clients et au personnel de la RNP. ü Questions aux clients. Il s'avère judicieux de rappeler que nous avons posé une question extra dans l'objectif de savoir les raisons qui ont poussé ces gens à adopter la RNP. La plupart nous ont affirmé qu'ils l'ont fait parce que les prix pratiqués par la RNP étaient de loin les meilleurs eu égard à ceux du système bancaire burundais. D'autres ont dit qu'ils ont été contraints par leurs institutions. C'est notamment le cas des étudiants des établissements d'enseignement supérieur public et privé qui perçoivent leur bourse à la poste. Question n°1 : Comment est l'accueil qu'on vous réserve à la RNP ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 2 : L'accueil à la RNP.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. Nous remarquons que 73% des personnes enquêtées considèrent que l'accueil qu'on leur réserve à la RNP est courtois, 11% pensent que cet accueil est négligé, 8% nous ont donné d'autres réponses (ils disent que, d'une manière générale l'accueil est bon mais qu'il y a des distorsions, ceux qui sont pointés du doigt sont certains guichetiers qui sont frivoles), 6% disent que c'est un accueil attentionné pour certains et 2% n'ont pas donné de réponse à cette question. Question n°2 : Les services rendus par la RNP le sont de quelle manière ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 3 : Les services rendus par la RNP.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. Nous remarquons que 29% pensent que les services rendus par la RNP le sont rapidement alors que 18% pensent qu'ils le sont tardivement, 19% disent que ces services sont rendus avec peu d'erreurs (avec tout de même un certain nombre d'erreurs minimisables), 23% pensent que ces services sont rendus avec excellence, 10% nous ont donnés d'autres réponses (ceux-là mettent surtout en exergue les files d'attente qui se font remarquer lors des périodes de paie du salaire et les pannes récurrentes du système informatique) et enfin 1% n'ont pas donné de réponses. Question n°3 : Est-ce que les clients sont généralement satisfaits des services de la RNP ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau 4 : La satisfaction des clients de la RNP.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête.
Nous remarquons que 76% disent qu'ils sont satisfaits des prestations de la RNP tandis que 24% disent qu'ils ne sont pas satisfaits. Aux 39 personnes qui ont dit non, nous leur avons demandé de nous dire les griefs qu'ils formulent à l'endroit de la RNP. Les réponses qu'ils nous ont données sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau 5 : Les griefs formulées à l'endroit de la RNP par les clients.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 41% d'entre eux disent que la RNP est lente, 49% donnent d'autres réponses (ces réponses concernent notamment le non octroi des crédits à court, moyen et long terme, d'autres reviennent sur les pannes intempestives du système informatique), 5% disent que c'est la lourdeur et 5% disent que c'est le formalisme. Question n°4 : Les suggestions émises par les clients sont-elles prises en compte ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau 6 : La prise en compte des suggestions des clients.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 63% des clients interrogés pensent que les suggestions émises par les clients sont prises en compte par les dirigeants de la RNP tandis que 30% sont contre cet avis, 6% n'ont rien dit sur cette question. Aux 50 personnes qui ont dit non, nous leur avons aussi posé la question de savoir s'ils peuvent pour cela se tourner vers les entreprises offrant les services similaires. Les réponses à cette question se présentent de la manière suivant : Tableau 7 : Comportement des clients non écoutés.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 54% affirment qu'ils peuvent se tourner vers les entreprises offrant les services similaires alors que 42% veulent de toutes les manières rester à la RNP, 4% n'ont pas donné de réponse à la question. ü Questions au personnel. Question n°1 : Comment considérez-vous le client ? Les réponses à la question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 8 : La considération du client par le personnel.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 49 personnes parmi les 62 interrogées soit un taux de 79% ont dit que le client est un partenaire, 8% pensent que le client est une personne peu importante, 6% disent que c'est une simple personne dans ses affaires, 2% ont donné d'autres réponses (ils ont exprimé d'une autre façon ce partenariat entre l'entreprise et ses clients) et 5% n'ont même pas voulu y répondre. Question n°2 : Y aurait-il des clients qui vous quittent ? Les réponses à la question sont les suivantes : Tableau n° 9 : Les clients qui quittent la RNP.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 77% des travailleurs de la RNP interrogées pensent effectivement qu'il y a des clients qui quittent l'entreprise, 6% disent non, 8% n'en savent rien, 5% donnent d'autres réponses (ceux-là disent que les clients quittent pour rejoindre les autres perceptions de la RNP dans le cadre des mutations professionnelles) et 3% n'ont même pas daigné répondre à cette question. Nous avons alors demandé aux 48 personnes qui l'ont affirmé parmi les 62 de nous dire les raisons qui poussent ces clients à quitter la RNP. Leurs réponses sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 10 : Les raisons poussant ces clients à quitter la RNP.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 52% pensent que les gens quittent par simple caprice de changer, 21% pensent que c'est par insatisfaction, personne ne dit pas qu'ils sont démarchés par les concurrents, 19% disent autre chose (ceux-là pensent que les clients quittent parce que la RNP ne leur donne pas des crédits à court, moyen et long terme) et 8% n'en ont rien dit. Question 3 : La fidélisation des clients est-elle importante pour la RNP ? Les réponses à cette question sont les suivantes : Tableau n° 11 : La fidélisation des clients.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 82% affirment que la fidélisation des clients est importante pour la RNP, 13% disent non et 5% n'ont rien dit. Le plan de développement de la RNP a comme objectifs majeur le développement du marché et la réponse aux besoins des clients de la RNP. Eu égard aux résultats de l'enquête, la plupart des clients affirment qu'ils sont satisfaits par les prestations de la RNP. La plupart des employés de la RNP ont affirmé que le client est un partenaire. Toutefois, certains clients ne sont pas satisfaits des services de la RNP. Ils ne devraient pas être minimisés. Malgré cela, les clients de la RNP ont beaucoup augmenté suite à l'extension de sa couverture nationale. En matière budgétaire, nous remarquons que les prévisions des ventes du Département Exploitation Postale ne sont généralement pas atteintes. Par contre, celles du Département CCP sont plus qu'atteintes.21(*) En définitive, nous estimons que la performance commerciale de la RNP en termes d'efficacité et d'efficience est moyenne. 2.2.3. Performance en management interne. Ø La communication interne. Dans l'optique de mesurer cet indicateur, une seule question a été posée aux 62 membres du personnel composant notre échantillon. Question : Pensez-vous que l'accès à l'information au sein de votre entreprise est comment ? Les réponses sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 12 : L'accès à l'information à la RNP.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. Les avis sont partagés sur cette question. 29% disent que l'accès à l'information à la RNP est moyen, 26% pensent qu'il est excellent, 15% pensent qu'il est élevé, 11% disent qu'il est très élevé, 8% pensent qu'il est très bas et 2% n'ont pas donnés de réponse à cette question. Ø La prise en compte des suggestions des employés. Pour mesurer cet indicateur, nous avons posé la question suivante : Question : Les suggestions des employés sont-elles prises en compte pour l'amélioration de la qualité du travail ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant :
Tableau n° 13 : La prise en compte des suggestions des employés.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 74% des employés estiment que leurs suggestions sont prises en compte pour l'amélioration de la qualité du travail, 26% pensent le contraire. Aux 16 employés qui ont dit non, il leur a été posé la question de savoir ce qu'ils comptent faire. Les réponses à la question ont été les suivantes : Tableau n° 14 : Comportement des employés mécontents.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 25% disent qu'ils vont réclamer auprès du Ministère de tutelle, 63% ont donné d'autres réponses. Certains parmi ceux-là ont dit qu'ils préfèrent continuer à dialoguer tout en insistant dans cette démarche, d'autres nous ont carrément dit de laisser tomber. 6% pensent qu'ils pourraient grever et 6% encore pensent qu'ils peuvent quitter l'entreprise. Ø La formation continue. Dans le but d'atteindre notre objectif, nous avons posé la question suivante : Question : Existe-il un programme de formation ou de recyclage au sein de votre entreprise ? Les réponses à cette question ont été les suivantes. Tableau n° 15 : Programme de formation ou de recyclage.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 85% des 62 employés enquêtés affirment qu'il existe un programme de formation ou de recyclage tandis que 13% disent qu'il n'existe pas, 2% n'ont rien dit sur la question. Aux 53 employés qui ont dit oui, nous leur avons demandé de nous dire environ combien d'employés bénéficient de ce programme par an. Leurs réponses ont été les suivantes : Tableau n° 16 : Nombre d'employés bénéficiant de ce programme.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 83% pensent que ceux qui bénéficient de ce programme par an sont beaucoup plus nombreux tandis que 8% disent qu'ils varient entre 1 et 10 et 9% pensent qu'ils varient entre 10 et 20. L'objectif du management interne de la RNP est le renforcement des capacités des cadres et agents de la RNP. Eu égard aux données recueillies, cet objectif a été atteint. Par contre, les autres indicateurs du management interne sont à un niveau moyen. En définitive, la performance du management interne de la RNP est relativement moyenne. 2.2.4. Performance en ressources humaines. Ø La rotation du personnel. Dans l'optique de mesurer cet indicateur, nous avons posé la question suivante : Question : Existe-t-il un programme de rotation du personnel au sein de votre entreprise ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 17 : Programme de rotation du personnel.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 84% affirment que ce programme existe bel et bien tandis que 6% estiment le contraire, 10% n'ont pas donné de réponse à cette question. Aux 52 employés qui ont affirmé que ce programme existe, nous avons posé la question de savoir s'ils sont satisfaits par la manière dont il est exécuté. Leurs réponses ont été condensées dans le tableau suivant : Tableau n° 18 : Satisfaction des employés par ce programme de rotation du personnel.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 67% d'entre eux ont affirmé qu'ils sont satisfaits de l'exécution de ce programme tandis que 22% ne se sont pas de cet avis. Nous avons remarqué que ce sont ceux de l'intérieur du pays qui se lamentent le plus et demandent qu'on tienne compte des avis des travailleurs avant de les redéployer. Ils recommandent aussi la prise en compte de l'ancienneté et des compétences des employés mais également la non séparation des familles. Ø L'absentéisme. Cet indicateur revêt une grande importance même si ses implications ne sont pas directement visibles. Il est difficile de le mesurer de l'extérieur de l'entreprise même le service du personnel n'a pas de statistiques sur cette matière. Le chef du personnel nous a dit que selon lui le taux d'absentéisme est très bas. Nous avons tout de même essayé d'inclure dans notre questionnaire quelques questions le concernant. Ces questions ont été posées à quelques employés du Bureau postal Bujumbura-Siège et celui de Kamenge. Question : Vous arrive-t-il de vous absenter au travail ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 19 : L'absentéisme à la RNP.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 79% affirment qu'il leur arrive de s'absenter, 11% disent qu'il ne leur arrive pas de s'absenter et 11% n'ont pas donné de réponse à cette question. Aux 15 employés qui ont dit oui, nous avons posé une autre question. C'est celle de savoir les motifs de leur absence. Ils ont répondu de la manière suivante : Tableau n° 20 : Motifs des absences.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 56% disent qu'ils s'absentent à cause des maladies, 38% affirment qu'ils s'absentent pour des raisons familiales. Personne n'a dit qu'il s'absente par simple caprice ou par manque de motivation. 6% n'ont pas donné de réponse à cette question. Nous avons encore une fois voulu savoir si ces absences sont fréquentes ou pas. Les réponses à la question ont été les suivantes : Tableau 21 : La fréquence des absences.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 88% disent que leurs absences ne sont pas fréquentes, 13% n'ont pas donné de réponses. Ø La compétence collective. Les données sur la compétence collective ont été difficiles à recueillir au niveau du service du personnel parce que ce service ne dispose pas de banque de données du personnel. Toutefois, il conviendrait de souligner que la RNP dispose actuellement de 706 employés (au 31 juillet 2009) regroupés en trois catégories : - les cadres de direction : niveau licence et ingéniorat - les collaborateurs : niveau Humanités Générales, A2, A1, Candidature. - les exécutants : A3 et niveau inférieur. Nous n'avons pas pu avoir les données sur l'ancienneté des agents parce qu'il aurait fallu fouiller dans les dossiers individuels du personnel. Il s'est avéré que ce travail est harassant et nous l'avons compris. En guise de conclusion, nous estimons que la performance des ressources humaines de la RNP est relativement élevée. 2.2.5. Performance en innovation. Ø La prise en compte de la qualité. Nous avons posé une question à la fois au personnel et aux clients. Question : La qualité est-elle une priorité pour la RNP ? (Question aux clients) Les réponses ont été les suivantes : Tableau n° 22 : La qualité vue par les clients.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 133 personnes sur les 164 enquêtées soit 81% ont dit que la qualité est une priorité à la RNP, 15% ont dit que ce n'est pas le cas et enfin 4% n'ont pas donné de réponse à la question. La même question a été posée au personnel. Les réponses ont été les suivantes : Tableau n° 23 : La qualité vue par le personnel.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 85% affirment que la qualité est une priorité pour la RNP, 8% disent non et 6% n'ont pas donné de réponse à cette question. Ø L'investissement en innovation. Graphique n° 13 : Evolution des investissements en innovation.
Source : Fait par l'auteur à partir des rapports d'activités de la RNP. Le tableau précédent montre l'évolution des investissements en innovation. Nous n'avons eu que des données des années 2006, 2007 et 2008. Nous remarquons que les investissements ont relativement augmenté à part qu'ils ont un peu régressé en 2007. Le plan de développement de la RNP indique que la reforme postale et le développement durable est le leitmotiv de la RNP en matière d'innovation. C'est dans ce cadre que l'entreprise a sans cesse diversifié et innové ses services. Toutefois, dans ce même cadre, la RNP n'a pas été capable de mettre en place une banque postale (les études de faisabilité sont en cours). Pour cela, nous sommes en mesure d'affirmer que la performance de la RNP en innovation est relativement élevée. 2.2.6. Performance du système informatique. Ø Disponibilités des données en temps réel pour tous les utilisateurs. Nous avons posé une question au personnel pour nous enquérir de la disponibilité de ce système parce que c'est le personnel qui utilise cet outil quotidiennement pour servir les clients. Question : Les données informatisées sont-elles directement accessibles sur votre ordinateur à la simple clique ? Les réponses à cette question ont été les suivantes : Tableau n° 24 : L'accessibilité des données informatisées.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 28 personnes parmi les 64 enquêtées, soit 45%, estiment que les données informatisées sont directement accessibles sur leur ordinateur à la simple clique tandis que 48% estiment le contraire, 6% n'ont pas donné de réponse à cette question. Aux 30 personnes qui disent que ces données ne sont pas directement accessibles à la simple clique, nous avons posé la question de savoir la durée de cette indisponibilité. Les réponses à la question ont été les suivantes : Tableau n° 25 : La durée de l'indisponibilité des données informatisées.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 13% estiment que la durée de cette indisponibilité est très courte, 30% pensent qu'elle est courte, 30% disent qu'elle est moyenne, 13% estiment qu'elle est longue, 10% pensent qu'elle est très longue et enfin 3% ne donnent pas de réponse à cette question. Ø Gestion des profils des utilisateurs et les droits d'accès. Question : Comment évaluez-vous le niveau de sécurité du système informatique en ce qui concerne la gestion des profils des utilisateurs et les droits d'accès ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 26 : La gestion des profils des utilisateurs et les droits d'accès.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 21% affirment que le niveau de sécurité est excellent, 24% pensent qu'il est très élevé, 19% disent qu'il est élevé, 18% pensent qu'il est moyen, 0% pensent qu'il est bas, 3% affirment qu'il est très bas et 15% n'ont pas donné de réponse à la question. 3° Garantie d'évolutivité permanente. Le chef du service informatique de la RNP nous a affirmé que l'entreprise est au diapason en matière technologique. Les logiciels utilisés sont à jour. N'étant pas professionnels en la matière, il nous a été difficile de mesurer cet indicateur, de ce fait, nous nous en tenons aux dires du chef de ce service. 4° Garantie de la disponibilité technique. Question : Les pannes du système informatique sont-elles fréquentes ? Les réponses à cette question sont synthétisées dans le tableau suivant : Tableau n° 27 : La fréquence des pannes du système informatique.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 69% des personnes interrogées pensent que les pannes du système informatique sont fréquentes, 29% disent qu'elles ne sont pas fréquentes et 2% n'ont pas donné de réponse à la question. Aux 43 personnes qui ont affirmé que ces pannes sont fréquentes, nous avons posé la question de savoir si elles sont vite réparées. Les réponses à la question ont été les suivantes : Tableau n° 28 : La réparation des pannes du système informatique.
Source : Fait par l'auteur à partir des données de l'enquête. 77% affirment qu'elles sont vite réparées, 18% disent le contraire et 5% ne donnent pas de réponse. A toutes fins utiles, le taux d'informatisation des bureaux postaux est de plus de 60% dont plus de 54% reliés au siège. L'exploitation et la modernisation de la gestion financière de la RNP se trouve parmi les objectifs majeurs de l'entreprise. Les actions qui devraient être menées dans ce cadre étaient l'informatisation des services et sa généralisation dans les bureaux postaux. La raison militant en faveur de cette informatisation est la lutte contre les détournements et les déficits de caisse. Cet objectif a été atteint car beaucoup de bureaux postaux ont été informatisés. Cette action a eu un impact positif sur les bénéfices nets de la RNP22(*). Toutefois, eu égard aux données de l'enquête, le système informatique est souvent en panne sur les guichets entraînant ainsi une paralysie temporaire des services. Les clients affirment que ces pannes sont récurrentes dans certains bureaux postaux. A côte de ces pannes, la plupart des membres du personnel affirme que l'accessibilité au système n'est pas spontanée. Nous avons pour cela approché le chef du service informatique. Il nous a dit que ces pannes sont causées le plus souvent par la technologie RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) utilisée pour l'interconnexion des bureaux postaux au Siège. L'entreprise qui détient et fournit cette technologie est l'ONATEL. Ces problèmes ont alors leur source à l'ONATEL. La RNP est ainsi affecté. En définitive, la performance du système informatique en termes d'efficacité et d'efficience est relativement moyenne. Notre avis est mitigé suite aux lamentations exprimées par les clients et aux observations du personnel. 2.2.7. Performance globale. Le système informatique atteint les missions lui assignées. A contrario, nous venons de voir qu'elle accuse des lacunes dans son accessibilité aux clients et au personnel. Une performance financière moyenne du point de vue de l'analyse rationnelle fondamentale ne milite pas en faveur d'une performance globale saine. Une performance commerciale moyenne n'est pas non plus de nature à apaiser nos appréhensions. Une performance en management interne moyenne est aussi un signe évident des lacunes en matière de bonne gestion de l'entreprise. Toutefois, les performances en innovation et en ressources humaines sont relativement élevées. En guise de conclusion, il sied de souligner que la performance globale de la RNP est relativement moyenne. Nous affirmons à toutes fins utiles que cette performance est hypothétique. Certes, la RNP a enregistré de très bons résultats nets à partir de 2005 mais certains ratios mettent en lumière des déficiences en matière de gestion financière. Le foisonnement des charges d'exploitation notamment les charges du personnel est inquiétant. Enfin, nous remarquons un système commercial RNP n'ont réellement orienté client. Ainsi, même ses résultats nets actuels peuvent être hypothéqués dans le futur. Enfin, nous avons remarqué que le système commercial de la RNP n'est pas réellement orientée client. 2.2.8. Effets induits. Les moyennes performances de la RNP ont permis d`embaucher beaucoup de personnes. Les frais du personnel ont foisonné entre 2005 et 2008. Beaucoup de primes et gratifications ont été accordés au personnel. Beaucoup d`acquisitions d`actifs ont été faites. Il y a également eu réfection de certains bâtiments de la RNP. C`est d`ailleurs remarquable lorsque qu`on passe tout pr?s du si?ge de la RNP. La RNP a aussi au cours de ces années créées de nouveaux services en l`occurrence le service postbus, cyberposte et postapay. * 17 Cfr Annexe * 18 Cfr Annexes * 19 Cfr Bilans 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 et 2008. * 20 Rapports d'activités 2005, 2006, 2007 et 2008 : Exécutions budgétaires. * 21 Rapports d'activités 2005, 2006, 2007 et 2008 : Exécutions budgétaires. * 22 Cfr Annexe : Historique de l'informatisation de la RNP. |
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