Memoire Online - Reverse logistics et déchets d'équipements électriques et électroniques

Les pressions pour la récupération des matières, la réduction de l'enfouissement comme mode de gestion des déchets, la prise de conscience des consommateurs ainsi que les économies potentielles provenant d'une réutilisation des matières amènent les organisations à accorder une attention accrue à la logistique des retours. Ce concept introduit une nouvelle perspective dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement, car les schémas traditionnels décrivant la circulation des matières sont généralement conçus dans une optique unidirectionnelle : des fournisseurs vers les utilisateurs. En fait, la reverse logistics souligne que la matière peut emprunter le chemin inverse et remonter la chaîne d'approvisionnement.

Initialement, l'intérêt de la logistique à rebours était associé à la problématique environnementale (récupération, réutilisation et recyclage des produits). Cependant, elle dépasse ce seul champ d'activité pour inclure le retour des produits défectueux et non désirés par les clients. Dans certains secteurs d'activités, entre autres celui de la vente par catalogue, le retour de produits peut être équivalent à 35% des ventes. La maîtrise du flux inversé peut donc être un facteur de survie pour ces secteurs. La logistique à rebours n'équivaut en moyenne qu'à moins de 5% des coûts logistiques d'une entreprise bien que son potentiel d'économies demeure appréciable (en 1997, aux Etats-Unis, la reverse logistics représentait 862 milliards de dollars¹). Elle recèle un haut degré de complexité ce qui expliquerait les difficultés associées à son implantation.

La reverse logistics, devenue aujourd'hui un thème majeur de la problématique logistique, est un concept déjà ancien. Depuis son élaboration, le Soutien Logistique Intégré (SLI), l'approche la plus complète du management logistique, inclut dans un même processus l'ensemble des flux, allers et retours, en suivant le cycle de vie du produit et de ses composantes.

Pour la logistique dite de flux, le concept de reverse logistics est apparu au tout début des années 90, à peu près simultanément en Amérique du Nord et en Europe.

Aux USA, le Council of Logistics Management publiait dès 1991 un document intitulé « Reverse Logistics » suivi en 1993 du livre « Reuse and Recycling - Reverse Logistics opportunities ».

En Europe, c'est en Allemagne que la préoccupation de la défense de l'environnement favorisa le développement du concept : au Congrès International de la Logistique de La Haye, en 1991, R. Frerich-Sagurna proposait de dupliquer le schéma classique de la chaîne logistique, en y incluant les flux retours et en imaginant une consuming enterprise, miroir de l'entreprise productrice classique.

¹ Laurent Grégoire (1999), « Bienvenue à la Reverse Logistics », Logistique & Management, vol.7 n°2, `Reverse Logistics', Publications Groupe Ecole Supérieure de Commerce de Bordeaux.

En France, c'est l'ASLOG, Association française pour la logistique, qui introduisit le concept en organisant en avril 1992 le << 1^er forum de la logistique et de l'environnement >>. Logistique verte ou Eco-logistique firent ensuite l'objet de quelques journées d'études, notamment au CERELOG de Metz.

Une dizaine d'années plus tard, le développement de la Reverse Logistics reste encore limité. Un certain nombre d'initiatives a été pris, la plus importante en flux traités étant sans doute la récupération et le recyclage des emballages, en particulier pour les produits grand public par l'organisme Eco-Emballages. Mais la part de flux retours dans l'ensemble des flux physiques reste faible, du moins en France. La mise en application de la nouvelle Directive européenne sur les DEEE devrait accélérer l'essor de la reverse logistics.

Si la logistique prend des formes significativement différentes selon la nature des produits considérés, il en est de même pour la Reverse logistics. Reverse logistics est l'expression américaine pour désigner un flux qui ne << descend >> pas la supply chain mais la << remonte >> depuis le consommateur vers le producteur : produits invendus, envoi en réparations, retours des produits promotionnels ou retours dus aux défaillances des systèmes de pilotage de type push... En effet, la prévision de la demande étant par nature soumise à des erreurs, beaucoup de produits sont repris et << recyclés >> vers d'autres zones de consommation. Le pourcentage de flux << recyclés >> pour cette raison atteindrait près de 20% au niveau mondial. Mais l'expression recouvre aussi les déchets dont on doit se débarrasser le plus écologiquement possible sans qu'ils reviennent au producteur.

On ne sait donc trop comment traduire reverse logistics en français : logistique des retours, logistique à rebours, logistique inverse ou rétrologistique sont autant de termes rencontrés pour désigner une même réalité : comment organiser la gestion des retours.

L'importance de la rétrologistique comme outil stratégique ayant un impact sur la rentabilité à long terme d'un secteur n'est pas encore totalement établie. En effet, si initialement certaines fonctions de gestion telles que la finance et le marketing ont connu leur

prééminence, les années 90 ont placé les capacités logistiques au centre des préoccupations des entreprises. Dans ce contexte, la majorité des entreprises n'a pas encore décidé de donner une place déterminante à la rétrologistique. Un nombre croissant de secteurs a néanmoins compris que la gestion de la logistique du point de consommation vers l'amont est plus complexe et demande d'autres arbitrages du mix logistique (stockage, entreposage, transport, informatisation) pour un taux de retour et de satisfaction clientèle donné.

Dans un projet de recherche du Reverse Logistics Executive Council qui interrogeait les entreprises pratiquant la rétrologistique, différents rôles stratégiques ont été mis en évidence, tel présenté dans le Tableau 2.

Raisons invoquées	% de réponse
Pression concurrentielle La libéralisation des procédures de retour en vertu de laquelle si un article ne satisfait pas il peut être retourné, défectueux ou non, exerce une pression concurrentielle dans la recherche de la fidélisation/satisfaction des clients. Le courant entreprise citoyenne oblige les entreprises qui acceptent les retours à les traiter dans le respect de l'environnement et selon des pratiques socialement responsables.	65
Supply chain propre En acceptant de reprendre des articles, pièces ou composants ; auprès de leurs clients, les fabricants peuvent à la fois refabriquer et recapter la valeur des produits mais aussi permettre au client d'acheter et de stocker de nouvelles marchandises. Ce désengorgement des stockages associé à une extension des lignes de crédit et une augmentation du taux de satisfaction clientèle permet de faire d'une pierre deux coups : vendre le nouveau et recycler l'ancien pour le revendre.	33
Réglementation Elle force la reconfiguration des systèmes de production et de distribution pour s'assurer de ce que sur le cycle de vie de l'article à des phases différentes, l'ensemble de la supply chain de retour soit géré effectivement.	25
Recapter la valeur et recouvrer les actifs Les entreprises qui ont effectivement pris en charge des programmes de recouvrement des actifs ont pu revaloriser et améliorer la rentabilité à partir de matières qui sinon auraient été éliminées ou gaspillées.	20
Protéger les marges d'exploitation Les raisons invoquées ci-dessus permettent de mieux protéger à long terme la rentabilité en créant de nouvelles sources de revenus et de profits.	18

¹ Alexandre Samii (2004), Stratégie Logistique, Supply Chain Management, 3^ème Edition, Dunod. p359.

Six symptômes d'une gestion inefficace des retours ont été identifiés. Le fait qu'ils soient tellement fréquents démontre l'importance de la gestion efficiente et rapide de la rétrologistique.

- Les retours arrivent plus vite qu'il n'est possible de les traiter (stocker, transformer..) ; le symptôme est un manque de capacité face à la demande.

- De grandes quantités de stocks de retour qui restent entreposés dans les entrepôts. - Des retours non autorisés ou non identifiés.

Il découle de ses symptômes qu'il est essentiel d'identifier les obstacles à une logistique correcte des retours. Si leur classement par ordre d'importance devait être réalisé, il se présenterait comme suit :

- la logistique de retour est sous-estimée car son coût logistique total n'est pas évalué ; il peut s'agir d'une politique délibérée de l'entreprise et/ou d'un manque d'attention de sa haute direction.

- le manque d'investissement informatique, de ressources financières et de personnel, engagés dans la gestion.

- il est étonnant de constater que, contrairement à ce que l'on pourrait croire, la

l'environnement n'ont pas suscité une reconfiguration active de la chaîne des retours.

`Partant du point de consommation jusqu'au point d'origine, la rétrologistique est un processus efficient de planification, de mise en oeuvre et de contrôle des flux de matières premières, d'encours, de produit finis, et de l'information relative à ces flux, dont le but est de

recapter la valeur des matières en les remettant à disposition dans une supply chain de retour.'

Il en découle que la rétrologistique inclut des activités telles que la retransformation, le reconditionnement, la réutilisation des contenants, composants et emballages, tout comme la conception de produits et emballages destinés à réduire la pression environnementale (énergie, transport..).

La rétrologistique traite aussi du retour de marchandises dû à des méventes, des excès de stocks saisonniers, des rappels pour défectuosités, aussi bien que des programmes de recyclage d'équipements obsolètes et de matériaux dangereux et/ou dérangeants. Son importance économique fluctue selon les secteurs considérés. A titre d'exemple, le Tableau 3 présente les taux de retour de quelques secteurs.

Secteur	%
Journaux et magazines	20-30
Distributeurs de livres	10-20
Ventes par correspondance	18-35
Distributeurs de composants électroniques	10-12
Ordinateurs	10-20
Grande distribution	4-15
Pièces de rechange automobiles	4-6
Electronique grand public	4-5
Produits chimiques ménagers	2-3

Pour Martin Beaulieu², une définition de la logistique à rebours (LR) doit tenir compte de 4 paramètres :

- La LR est associée autant à un produit qu'à un déchet possédant une valeur de récupération ou de réutilisation. Ainsi, les papiers récupérés, les produits défectueux ou les retours suite à un achat par catalogue peuvent être considérés comme des intrants d'un réseau à rebours.

¹ Adapté de Rogers & Tibben-Lembke (1998), Going backwards : Reverse Logistics Trends and Practices, University of Nevada.

² Martin Beaulieu (2000), Définir et maîtriser la complexité des réseaux de logistique à rebours. Groupe de recherche CHAINE, HEC Montréal.

- Le destinataire final de ces produits retournés ou de ces déchets peut être le producteur initial, un intervenant différent de la même industrie ou un intervenant d'un autre secteur d'activités. Par exemple, un produit défectueux sera réacheminé vers son producteur, le papier récupéré sera retourné dans l'industrie papetière alors que les pneus seront valorisés par des producteurs de tapis en caoutchouc.

- La LR implique davantage que la seule décision du choix du réseau de distribution. - Elle comprend également un ensemble d'activités de gestion.

`La logistique à rebours est un ensemble d'activités de gestion visant la réintroduction d'actifs secondaires dans des filières à valeur ajoutée.'

Le terme <<actif» est le pivot de la définition car il précise la nature de l'intrant qui se déplace dans les réseaux de logistique à rebours. Le choix de ce terme peut sembler surprenant mais il offre suffisamment de neutralité pour englober tous les aspects de la logistique à rebours.

Pour Davis¹, la reverse logistics est la gestion des actifs qui ne remplissent plus leur fonction première. La notion d'actif désigne un bien appartenant en propre à une personne ou à une personne morale (Sylvain², 1986). Un déchet ou un produit hors d'usage a un propriétaire même si ce dernier est implicite. Par ailleurs, le terme <<actif» offre plus de neutralité car celui-ci permet d'inclure également les produits qui sont retournés ou rappelés par les entreprises. Le qualificatif secondaire est ajouté au terme << actif » pour préciser qu'il a déjà subi une dégradation (suite à son utilisation ou à une défectuosité).

Si les bénéfices pour l'environnement sont connus et tangibles, il faut aussi y associer de nombreux avantages financiers et stratégiques. La logistique à rebours n'est pas une pratique récente mais elle acquiert de plus en plus un caractère stratégique. En effet, l'engouement des consommateurs pour des produits faits de matières recyclées oblige en quelque sorte les manufacturiers à concevoir de nouveaux produits et procédés, mais surtout à mettre en place des réseaux capables de récupérer cette nouvelle matière première. La

¹ Davis, Shear, Lawrence, Rector (1995), << Reverse Logistics Pipeline » in Annual Conference Proceedings, California, Council of Logistics Management.

² Sylvain (1986), << Dictionnaire de la comptabilité et des disciplines connues », Montréal, Institut Canadien des Comptables agréés.

nécessité de tels réseaux peut aussi provenir d'obligations législatives, comme dans le cas de la nouvelle Directive DEEE.

D'autre part, la concurrence de plus en plus intense amène les entreprises à accroître leurs services à la clientèle, dont le retour de produits endommagés ou défectueux, ou encore pour reprendre les quantités non écoulées après une vente saisonnière.

Rogers et Tibben-Lembke (1998) précisent que le retour de produits représente en moyenne de 3 à 5% des ventes d'une entreprise et qu'il génère de 5 à 6% des coûts totaux logistiques. L'essor du commerce électronique participera d'ailleurs à l'augmentation des volumes des flux retours. Les entreprises qui développent un flux intégré de prise en charge du produit utilisé et de son retour au consommateur, bénéficient de délais plus courts.

A partir de ces faits, des économies substantielles peuvent être réalisées par une gestion efficiente des réseaux de logistique à rebours. Soulignons que les organisations peuvent aussi retirer un avantage indirect d'une gestion des retours de produits, en acquérant une meilleure connaissance du produit et des causes de défectuosité. L'entreprise peut alors effectuer des améliorations pour corriger ces problèmes.

Tout comme les réseaux traditionnels de distribution, les réseaux à rebours peuvent être composés de plus ou moins d'intermédiaires. Mais quelle que soit la taille de ces réseaux, les intermédiaires devront se partager un certain nombre d'activités présentées dans le Tableau 4.

Tableau 4 : Les activités des réseaux de logistique à rebours (M. Beaulieu, 2000)

La collecte est une opération essentielle à la performance d'un réseau de logistique à rebours. Le point d'entrée dans le pipe-line de rétrologistique mérite une attention accrue. Le gatekeeping (contrôle de l'accès des flux retours) est stratégique ; ce filtrage permet de rendre les flux retour gérables et rentables dans leur globalité. La forte participation des utilisateurs assurera une masse critique d'actifs récupérés, une condition sine qua non au succès de réseau.

Cette situation met en lumière une première action critique : l'instauration d'incitatifs pour que l'utilisateur modifie ses comportements. Ces incitatifs peuvent être économiques ou prendre la forme d'aménagements favorisant la participation des utilisateurs.

Le triage est l'étape opérationnelle la plus importante. S'il est effectué à la source, il réduit la complexité et le coût de l'activité. Mais ce n'est pas toujours possible à cause, entre autres, de la complexité des produits. En effet, certains produits ne sont pas conçus pour le désassemblage ; des spécialistes sont requis pour effectuer cette opération. Le triage permet également d'aiguillonner les actifs vers les bonnes filières de revalorisation et de séparer les produits qui peuvent être revendus, ceux qui doivent être réparés, ceux dont certaines pièces peuvent être réutilisées, ceux qui peuvent être donnés à des organismes de charité et ceux qui seront finalement envoyés sur des sites d'enfouissement.

L'entreposage peut être nécessaire pour combler l'écart entre l'offre et la demande. Par ailleurs, l'entreposage peut être une activité critique pour certains intervenants des réseaux de logistique à rebours. En effet, le processus de retour de produits peut créer un dédoublement des stocks (produits à vendre et produits retournés) à certains points du réseau, par exemple chez le détaillant.

Le transport est une activité qui peut constituer une contrainte importante sur la performance du réseau de logistique à rebours. Dans le cas du recyclage des produits, le transport accapare 25% des coûts logistiques. Lambert et Stock¹ (1993) ont même estimé que les coûts de déplacement d'un produit du consommateur vers le producteur peuvent être neuf fois supérieurs à ceux du flux traditionnel. Davis et al. (1995) identifient trois causes qui empêchent d'optimiser les activités de transport :

Une seconde action critique consisterait à palettiser les produits à retourner ce qui faciliterait l'évaluation des quantités et des coûts de transport. Dans le cas des produits recyclés, la compaction peut être un moyen de comprimer les coûts de transport en réduisant le volume des ressources. D'une façon plus globale, Shear² recommande de lier le plus possible les activités du réseau logistique à rebours avec ceux du réseau traditionnel.

¹ Lambert, Stock (1993), « Strategic Logistics Management », Irwin Publishing Company, 3^rd Edition.

² Shear (1997), « Reverse Logistics: An issue of Bottom-line performance », Chain Store Age, vol.73 n°1.

Précisons que les réseaux de logistique à rebours détournent des actifs qui auraient terminé leur existence dans les filières d'enfouissement ou d'incinération. Cependant, le taux de récupération de ces réseaux n'est pas de 100%. De plus, le taux de récupération peut être limité par des contraintes technologiques qui restreignent la réutilisation de certains actifs secondaires.

Si l'on compare le coût de rétrologistique au coût logistique classique, il sera aussi la somme de plusieurs coûts : + Coût d'entreposage

Vu sous un autre angle, pour un niveau de service et une configuration centralisée ou non des centres de traitement de la chaîne de retour, le coût de rétrologistique est la somme des coûts d'entreposage, de transport, et de traitement (triage et mise à disposition).

La logistique inverse concerne donc des flux multiples qui ont tous la caractéristique de ne pas être des flux massifs de produits :

- invendus : journaux, livres, articles démodés, restants de promotion, produits périmés ou en limite de péremption...

- produits en fin de vie, soit jetables, soit usés : automobiles, toners d'imprimantes, microordinateurs, appareils ménagers, literie... qu'ils soient repris ou non par le vendeur.

Tous ces produits ne reviennent pas nécessairement vers le producteur mais peuvent emprunter des voies très différentes avec l'intervention de nombreuses « tierces parties » : en effet la supply chain, bien plus qu'une chaîne, est un réseau souvent très complexe.

Tout comme les réseaux traditionnels de distribution, les réseaux à rebours peuvent être composés d'un nombre plus ou moins grand d'intermédiaires. Ainsi, ces réseaux peuvent prendre des formes multiples. Bien qu'il existe quelques typologies des réseaux de logistique à rebours, la plupart des travaux traitant cet aspect les a décrits selon le nombre d'intervenants potentiels, par exemple, la présence ou non de recycleurs, de firmes de traitement, etc. Cette première classification a l'inconvénient de décrire a posteriori les réseaux de logistique à rebours, c'est-à-dire une fois que les réseaux sont organisés et que les acteurs se sont structurés. Pour les gestionnaires, cette typologie est peu utile pour la mise sur pied d'un réseau de logistique à rebours à moins de copier ceux déjà existants.

On peut également traiter les réseaux en deux catégories : à boucle fermée ou à boucle ouverte. Dans le premier cas, les actifs secondaires reviennent dans leur secteur d'origine. Dans l'industrie automobile, on constate que les broyeurs retournent les métaux chez les sidérurgistes et les affineurs ce qui permettra de produire de nouvelles pièces pour les constructeurs automobiles. D'autre part, les actifs peuvent être dirigés vers d'autres industries et c'est ce qu'on appelle une boucle ouverte. Par exemple, les «casseurs» envoient une partie des pièces automobiles dans d'autres réseaux de récupération qui ne sont pas apparentés à l'industrie automobile. Cette typologie peut encore une fois être utile pour classifier la nature des réseaux à rebours mais elle offre peu d'indications aux gestionnaires quant aux implications d'un réseau à boucle fermée ou ouverte.

Rogers et Tibben-Lembke (1998) apportent une nuance importante. Ils précisent que la variété des activités du réseau de logistique à rebours est influencée par deux grandes variables. D'abord, l'origine de l'actif secondaire qui peut provenir de l'utilisateur final ou d'un autre membre du réseau de distribution. Ensuite, la nature de l'actif qui peut être un produit ou un emballage. Pour ces derniers, il existe quatre grandes options (utilisateur final ou membre du réseau de distribution / produit ou emballage) qui mettront en évidence certaines activités de gestion et de traitement des actifs secondaires. Cette typologie est intéressante car elle aide le gestionnaire à identifier les activités prédominantes du réseau de logistique à rebours. Cependant, Martin Beaulieu (2000) considère la dichotomie produit ou emballage trop stricte. De plus, Rogers et Tibben-Lembke (1998) indiquent que les produits

réintroduits dans le réseau à rebours peuvent arriver ou non à la fin de leur vie utile. Cependant, leur typologie exploite peu cette nuance.

Ainsi, pour pallier aux lacunes identifiées dans les modèles précédents, la typologie des réseaux à rebours que Martin Beaulieu propose s'appuie sur deux paramètres :

1° le choix de la filière à valeur ajoutée où est dirigé l'actif secondaire.

2° le degré de traitement de l'actif secondaire (traitement intermédiaire ou retraitement) avant sa réintroduction dans la filière.

Ce dernier paramètre influencera le nombre d'intervenants contenus dans le réseau. L'association de ces deux variables permet de construire la figure 3. Par exemple, le retour de produits (achats par catalogue, commerce électronique) constitue un exemple d'actifs secondaires qui ne nécessitent aucune transformation et qui retournent dans leur industrie d'origine puisqu'ils seront réutilisés par les distributeurs et détaillants (figure 3, coin supérieur gauche). Pour sa part, bien que retournant dans sa filière d'origine, le papier récupéré doit subir un retraitement important qui le ramènera sous forme d'une pâte qui pourra être utilisée pour la production de nouveaux produits (carton ou papier) (figure 3, coin inférieur gauche).

Figure 3 : Classification des réseaux de logistique à rebours (Beaulieu, 1999)

Les produits ou les matières (actifs secondaires) situés du côté droit de la matrice peuvent être plus difficilement réintroduits dans leur filière d'origine. Cette situation est explicable à deux niveaux : le retraitement de ces actifs ne permet pas de retrouver les normes de qualité des matières vierges ou encore l'actif secondaire n'a plus aucune valeur pour le

producteur initial. C'est le cas des pneus d'automobile dont les activités de déchiquetage ne permettent pas d'obtenir une matière qui serait réutilisable dans la production de nouveaux pneus (figure 3, coin inférieur droit). Une autre situation est vécue dans le secteur du commerce de détail. Malgré des rabais, les détaillants peuvent se retrouver avec des vêtements qui n'ont plus d'intérêt pour eux, car ceux-ci ne rencontrent plus les critères de la mode. Ils sont donc offerts à des organismes de charité. Il s'agit d'un exemple où l'article ne revient pas dans la filière d'origine mais ne subit pas de traitement majeur (figure 3, coin supérieur gauche).

Cette typologie permet d'introduire une notion importante : la complexité dans la gestion des réseaux logistiques. Un actif secondaire qui revient dans sa filière d'origine sans subir de traitement important (cadran supérieur gauche de la matrice) emprunte un réseau de logistique peu complexe à gérer (facilité de synchronisation des activités de livraison et de récupération car on utilise la même infrastructure pour les 2 flux). Par exemple, la palette peut être réutilisée telle quelle. Les bouteilles de bière devront être nettoyées, mais son maillage avec le réseau logistique conventionnel est simple.

A l'opposé, plus l'actif secondaire tend à être localisé dans le coin inférieur droit, plus le réseau risque d'être complexe à gérer compte tenu, entre autres, de l'incertitude technologique quant au retraitement, de l'incertitude commerciale quant à l'existence d'un marché pour cette matière, des difficultés de substitution de la matière originale pour celle recyclée... Dans certains cas, ces produits ne sont pas conçus afin de faciliter le désassemblage. D'où l'importance du retraitement dans le cas des écrans d'ordinateurs par exemple. Cette notion de complexité se situe à 2 niveaux dans la gestion des réseaux de logistique à rebours :

- la difficulté à gérer les différentes interactions entre les acteurs de ce réseau.

Figure 4 : Complexité et réseaux de logistique à rebours (Beaulieu et al., 1999)

La reverse logistics ajoute à la logistique classique plusieurs facteurs de complexité :

- Elle n'est pas à proprement parler tirée mais en général poussée : c'est la disponibilité d'un produit ou d'un emballage à recycler qui déclenche le processus, et non la demande d'un futur utilisateur de matières recyclées.

- La reverse logistics génère en général des flux entre des entreprises très différentes et de secteurs économiques variés ; il y a rarement des flux retours vers l'entreprise productrice à l'origine des matières et produits traités. Toute optimisation nécessite donc une prise en compte des intérêts et contraintes de plusieurs entreprises : qui prendra en charge cette optimisation ? Qui sera à même d'assurer une approche sérieuse du coût global, alors que le seul coût logistique interne d'une entreprise est encore à ce jour si mal appréhendé ?

- Cet accroissement et cette diversification des flux et des partenaires renforcent encore le souci et la complexité de la traçabilité des produits et des matières. Les systèmes d'informations actuels des entreprises sont-ils adaptés ?

- La nécessaire prise en compte des opérations de soutien, recyclage, récupération en fin de vie, dès la conception du produit, suivant l'approche du SLI, rend indispensable la présence de logisticiens dans toutes les phases du cycle de vie du produit. La plupart des entreprises doivent encore en prendre conscience et l'accepter ; il faut aussi que les logisticiens le comprennent et qu'ils en aient la compétence.

Depuis quelques années, la reverse logistics occupe une place de plus en plus importante au sein des services logistiques des entreprises européennes, notamment dans les secteurs ou les flux de retour sont les plus importants, tels que la vente par correspondance et le commerce électronique, mais aussi l'électroménager et l'électronique. Dans cette partie, nous décrirons de manière synthétique les stratégies utilisées actuellement afin d'améliorer les flux de retour de marchandises. Nous ne parlerons que des éléments stratégiques associés à la problématique du mémoire (les DEEE).

Pour certaines entreprises, les coûts liés aux flux de retour peuvent réduire de manière considérable les bénéfices réalisés, parfois jusqu'à rendre la transaction initiale non rentable. Ces entreprises doivent désormais comprendre l'importance et le rôle stratégique de la reverse logistique. Les gestionnaires doivent s'atteler à la réduction de ces coûts, en améliorant certains aspects de leur logistique des retours :

- Rendre plus efficientes les technologies de filtrage, ou « gatekeeping technologies ». - Accélérer les prises de décisions quant à l'élimination des déchets.

La manière la plus efficace de diminuer les coûts liés aux retours de marchandises consiste tout simplement à réduire le volume des produits à retourner. Pour ce faire, l'entreprise doit empêcher les produits non qualifiés d'entrer dans ces flux. De plus, une fois les bons produits intégrés dans les flux, elle doit les lui faire traverser le plus vite possible.

De nouvelles techniques ont été développées afin d'être certain que tous les produits qui entrent dans les flux de reverse logistics remplissent les conditions requises pour être dans le système. On en cite quelques unes :

La gestion du cycle de vie des produits implique pour l'entreprise la mise en place de l'appui logistique et du marketing approprié aux différents stades du cycle de vie du produit (lancement, croissance, maturité, déclin). Selon le stade où se trouve le produit, l'entreprise doit effectuer une gestion et un appui différent. En fin de vie du produit notamment, les coûts de détention de stocks associés vont très fortement augmenter. Les coûts d'obsolescence et d'entreposage vont être majoritairement responsables de la forte augmentation de ces coûts.

Les entreprises doivent donc anticiper la fin de vie de leurs produits dès qu'il a dépassé le stade de croissance, afin qu'un moindre volume devienne obsolescent et entre dans les flux à rebours.

Le filtrage d'accès, ou « gatekeeping », correspond au processus de décision quant aux produits à admettre ou non dans le système de retour. L'amélioration de ce filtrage va permettre la réduction du volume de marchandises retournées et, par là même, la diminution des coûts globaux liés aux flux retours. Cette amélioration passera également par une formation adéquate des employés concernés.

Une des techniques utilisée par exemple aujourd'hui pour améliorer le filtrage d'accès consiste à la mise en place d'un réseau internet ou intranet guidant l'employé dans la procédure de retour de chaque produit.

Même si de très nombreuses entreprises utilisent aujourd'hui l'échange de données informatisé (EDT), elles ne considèrent pas toujours comme primordial un investissement pour fonctionner également en EDT quant à la gestion des flux retours. Pourtant, l'EDT peut être aussi utilisé pour automatiser le traitement des retours.

Les entreprises, aujourd'hui, adaptent souvent leurs produits pour rendre certaines opérations plus faciles et donc moins coûteuses. On parle ainsi de conception adaptée à la fabrication (« Design For Manufacture ») ou encore de conception adaptée à la gestion de la chaîne logistique (« Design For Supply Chain Management »). Depuis peu, on commence à voir apparaître la conception adaptée à la reverse logistics (« Design For Reverse Logistics »).

Par exemple, l'entreprise adapte l'emballage du produit pour faciliter son retour. Elle peut aussi encourager le consommateur à rendre le produit avec son emballage d'origine ou à ramener un produit en fin de vie lorsqu'il désire en acheter un neuf.

La conception adaptée à la reverse logistics consiste donc à tenir compte des besoins en reverse logistics dans la conception et l'emballage du produit, autrement dit à intégrer besoins de reverse logistics et besoins de protection de l'environnement d'une part, et produit et chaîne de reverse logistics d'autre part.

On voit s'accentuer très fortement depuis un an les discussions dans les entreprises sur une telle conception, suite à l'adoption de la loi sur les DEEE (Déchets d'Equipements Electriques et Electroniques ; cf. Partie II) obligeant les entreprises à intégrer dans un cycle de retour (valorisation, recyclage, etc.) tous les produits concernés.

Afin de gérer de manière efficace les flux retours des produits, les entreprises doivent notamment diriger leurs réflexions vers l'externalisation des retours et les marchés secondaires.

L'externalisation de la gestion des retours reste avantageuse pour les PME et pour les grandes entreprises n'ayant pas acquis les moyens, les compétences et l'expérience requise pour effectuer une gestion des retours aux meilleurs coûts. En effet pour ces entreprises, il est moins cher de faire appel à des partenaires que de gérer elles-mêmes leurs retours.

Les entreprises qui se sont intéressées aux processus de reverse logistics ne décentralisent pas toujours physiquement leurs centres de gestion des retours ; elles décentralisent son contrôle.

On appelle marchés secondaires tous les intermédiaires, distributeurs et détaillants spécialisés dans les produits qui ont déjà été vendus ou proposés à la vente au détail. Dans le premier cas, les produits sont généralement réparés, reconditionnés avant d'être revendus. Dans le second cas, plutôt que de faire entrer ces produits dans le cycle coûteux des retours, certains gestionnaires optent aujourd'hui pour leur vente à l'une des nombreuses entreprises présentes sur le marché secondaire. Cette opération est désignée sous le terme de recouvrement d'investissement ou d'actifs. Pour ces entreprises qui écoulent de manière organisée et efficace leurs produits sur le marché secondaire, le recouvrement d'actifs est devenu une source importante de ressources : il peut représenter jusqu'à 20 à 25% des bénéfices nets.

En France, les consommateurs sont de moins à moins réticents à réaliser des achats dans ces magasins secondaires. L'augmentation de 13% en 2005 des parts de marché de ce segment en témoigne clairement.

Enfin, une dernière solution consiste à proposer ces produits sur des sites web de ventes aux enchères (le site phare Ebay a d'ailleurs réalisé un CA de 5,8 milliards d'euros en 2005). Ces ventes sur internet présentent néanmoins deux inconvénients majeurs : les clients sont exclusivement des ménages d'une part et d'autre part l'image de l'entreprise peut se trouver diminuée.

Les solutions de reverse logistics mises en oeuvre par les entreprises aujourd'hui sont souvent très hétérogènes. On observe cependant plusieurs grandes familles d'activités qui mettent en place des solutions homogènes.

Activités et exemple de sociétés.	Coûts relatifs			Solutions de reverse logistique
Activités et exemple de sociétés.	R&D	Production	Logistique	Solutions de reverse logistique
Produit à forte VA et de haute technologies (Canon, HP, Samsung)	Elevés	Faibles	Faibles	Recherche d'une diminution des coûts au niveau des matières et composants. Réduction de la génération de déchets.
Produits de haute technologie à obsolescence très rapide (Macintosh, Dell, Sony)	Modérés	Elevés	Elevés	Réseaux de distribution organisés pour traiter les retours
Distribution directe (VPC)	Quasi- inexistants	Quasi- inexistants	Très élevés	Système de traitement des retours dédies
Consommables à durée de vie courte (fabricants de batteries)	Modères	Elevés	Modérés	Intégration du facteur reverse logistique des la phase de conception du produit.
Industrie de la peinture	Faibles	Faibles	Faibles	Pas de prise en compte mais pression environnementale

Tableau 5 : Approche comparative des logistiques de retours par familles de produits

On observe grâce à ce tableau que les organisations mises en place pour traiter les flux retours peuvent être très différentes d'une famille d'activités à l'autre ou d'un produit à un autre.

Trois exemples de secteurs qui ont très vite été obligés de mettre en place des solutions de reverse logistique sont présentés par la suite.

¹ Philippe-Pierre Dornier, Michel Fender (2001), La Logistique Globale - Enjeux, Principes, Exemples, Edition d'Organisation.

Depuis plusieurs années, l'industrie automobile s'est attelée à mettre en place une organisation efficace des retours pour tous ses produits. Lorsqu'une voiture est retirée du marché, toute la chaîne logistique retour se met en marche : déconstruction et désassemblage, tri, réparation, remise dans le cycle direct, recyclage ou rejet des déchets ultimes.

Certains constructeurs automobiles ont d'ores et déjà créé des centres uniques de démontage, distribution et service de pièces et véhicules usagés. C'est le cas de Mercedes-Benz à Obertürkheim, près de Stuttgart en Allemagne.

La grande distribution et ses fournisseurs sont très régulièrement confrontés aux problèmes des flux retours : marchandises invendues, marchandises défectueuses, produits d'emballage destinés au recyclage, etc. Ils ont donc créé des centres logistiques en charge de la gestion de ces flux et des procédures pour en diminuer le volume. La plus grande attention est portée au traitement des emballages, car ils peuvent représenter jusqu'à 1,5% du CA. Une entreprise suisse, Migros, est vue comme la référence européenne de la réduction et de retour des emballages : elle a remplacé en 1964 la grande majorité de ses cartons par des bacs en plastique, ce qui lui fait économiser 60 000 tonnes de cartons par an. Rien de tel n'a encore été mis en place en France, mais les initiatives se multiplient. Ecovalor par exemple, un GIE, s'est doté d'une usine pour traiter les déchets de cartons et de plastique de plus de 40 magasins de l'Ouest de la France. Cet investissement a permis de diviser par 4 les coûts de retraitement. Les déchets sont triés par les magasins et collectés plusieurs fois par mois. Ils sont ensuite retriés à l'usine puis passent dans une presse. Ecovalor peut ainsi produire 500 tonnes de cartons et 75 tonnes de plastique par mois. Ces matières sont ensuite revendues à des sociétés spécialisées.

Depuis août 2005, les fabricants de produits électroniques sont obligés par la loi sur les DEEE (cf. Partie II) de mettre en place ou de financer des circuits de traitement des produits électroniques en retour (récupération, revalorisation, recyclage, etc.).

Certaines grandes entreprises du secteur n'avaient pas attendu la loi pour s'organiser. Hewlett Packard, par exemple, a mis en place un grand programme visant à réduire ses déchets et à limiter les coûts induits par leur traitement. Ainsi, près de 2 000 tonnes de matériels sont traités tous les mois dans les sites de Grenoble en France et de Tübingen en Allemagne. Cela représente 99% du poids de tous les produits retournés.

Dans les télécommunications, certaines entreprises ont confié leur logistique à des prestataires logistiques, qui s'occupent alors aussi des flux retours. C'est le cas de France Telecom par exemple. Un entrepôt unique a été créé pour stocker les retours et organiser un transport adapté à ce flux. Cet entrepôt va permettre, depuis les agences commerciales, de prendre en charge les terminaux destinés à la réparation, au service après-vente ou à la destruction. France Telecom traite ainsi jusqu'à 20 000 terminaux par jour.

Pour un produit consommable tel que les cartouches d'encre, les fabricants ont progressé non seulement sur l'impulsion des contraintes écologiques et légales, mais aussi du fait de l'intérêt financier présenté par le reconditionnement des cartouches usagées. En effet, une cartouche recyclée peut être revendue à hauteur de 50% de son prix initial avec un coût de retraitement intermédiaire relativement faible. Canon a été le premier fabricant de cartouches d'encre à mettre en place un schéma logistique dédié au retraitement de ses cartouches.

Reverse logistics et déchets d'équipements électriques et électroniques

PARTIE I : LA REVERSE LOGISTIQUE