1.2.3. Les principes de management de la qualité
:
La norme ISO 9001 - 2015 est fondée sur les principes de
management de la qualité
décrits dans l'ISO 9000. Les descriptions comprennent un
énoncé de chaque principe, un
fondement qui explique en quoi ce principe est important pour
l'organisme, des exemples
de bénéfices associés au principe et des
exemples d'actions types visant à améliorer les
performances de l'organisme lorsqu'il applique le principe.
Les principes de management de la qualité sont les
suivants :
- Orientation client ;
- Leadership ;
- Implication du personnel ;
- Approche processus ;
- Amélioration ;
- Prise de décision fondée sur des preuves ;
- Management des relations avec les parties
intéressées.
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+ Orientation Client :
- Énoncé
Le principal objectif du management de la qualité est
de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au-delà
de leurs attentes.
- Fondements
Des performances durables sont obtenues lorsqu'un organisme
obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties
intéressées. Chaque aspect de l'interaction avec les clients
offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client.
Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres
parties intéressées contribue aux performances durables de
l'organisme.
- Bénéfices
§ Augmentation de la valeur pour le client
§ Augmentation de la satisfaction du client
§ Amélioration de la fidélité du
client
§ Amélioration de l'activité commerciale
récurrente
§ Amélioration de l'image de l'organisme
§ Élargissement du panel des clients
§ Augmentation des ventes et des parts de marché
- Actions possibles
§ Identifier les clients directs et indirects pour
lesquels l'organisme est créateur de valeur.
§ Comprendre les besoins et attentes, présents et
futurs, des clients.
§ Lier les objectifs de l'organisme aux besoins et
attentes des clients.
§ Communiquer les besoins et attentes des clients
à tous les niveaux de l'organisme.
§ Planifier, concevoir, développer, produire,
fournir et supporter les produits et services de manière à
répondre aux besoins et attentes des clients.
§ Mesurer et surveiller la satisfaction du client et
prendre les mesures appropriées.
§
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Déterminer les besoins et attentes des parties
intéressées susceptibles d'avoir une incidence sur la
satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
§ Gérer activement les relations avec les clients
afin d'obtenir des performances durables.
+ Leadership
- Énoncé
À tous les niveaux, les dirigeants établissent
la finalité et les orientations et créent des conditions dans
lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs
qualités de l'organisme.
- Fondement
L'établissement de la finalité et des
orientations et l'implication du personnel permettent à un organisme
d'aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin
d'atteindre ses objectifs.
- Bénéfices
§ Augmentation de l'efficacité et de l'efficience
à atteindre les objectifs qualités de l'organisme.
§ Meilleure coordination des processus de
l'organisme.
§ Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonctions de l'organisme.
§ Développement et amélioration de la
capacité de l'organisme et de son personnel à fournir les
résultats escomptés.
- Actions possibles
§ Communiquer la mission, la vision, la
stratégie, les politiques et les processus de l'organisme au sein de
l'organisme et à tous les niveaux.
§ Créer et soutenir des valeurs partagées,
des modèles de comportement en termes d'équité et
d'éthique à tous les niveaux de l'organisme.
§ Établir une culture de confiance et
d'intégrité.
§ Encourager l'engagement dans la qualité à
tous les niveaux de l'organisme.
§ S'assurer que les dirigeants, à tous les niveaux,
sont des exemples positifs pour le personnel de l'organisme.
§ S'assurer que le personnel dispose des ressources, de la
formation et de l'autorité nécessaires pour agir de façon
responsable.
§ Motiver, encourager et reconnaître la contribution
du personnel.
+ Implication du personnel
Un personnel compétent, habilité et
impliqué à tous les niveaux de l'organisme est essentiel pour
améliorer sa capacité à créer et fournir de la
valeur.
- Fondement
Pour gérer un organisme de façon efficace et
efficiente, il est important de respecter et d'impliquer l'ensemble du
personnel à tous les niveaux et de respecter chaque personne
individuellement. La reconnaissance, l'habilitation et l'amélioration
des compétences facilitent l'implication du personnel dans l'atteinte
des objectifs qualités de l'organisme.
- Bénéfices
§ Meilleure compréhension des objectifs
qualités de l'organisme par le personnel de l'organisme et
amélioration de la motivation à les atteindre.
§ Plus forte implication du personnel dans les
activités d'amélioration.
§ Amélioration du développement personnel,
des initiatives et de la créativité.
§ Amélioration de la satisfaction du
personnel.
§ Amélioration de la confiance et de la
collaboration à tous les niveaux de l'organisme.
§ Amélioration de l'intérêt
porté aux valeurs partagées et à la culture à tous
les niveaux de l'organisme.
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- Actions possibles
§
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Communiquer avec le personnel pour faciliter la
compréhension de l'importance de leur contribution individuelle.
§ Encourager la collaboration à tous les niveaux
de l'organisme.
§ Faciliter les discussions ouvertes et le partage des
connaissances et de l'expérience.
§ Permettre au personnel de déterminer les freins
dans l'atteinte des performances et de prendre des initiatives sans crainte.
§ Identifier et reconnaître la contribution,
l'apprentissage et l'amélioration du personnel.
§ Permettre une auto-évaluation des performances
par rapport à des objectifs personnels.
§ Réaliser des enquêtes afin
d'évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats
et prendre les décisions appropriées.
+ Approche processus
- Énoncé
Des résultats cohérents et prévisibles
sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les
activités sont comprises et gérées comme des processus
corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
- Fondement
Le système de management de la qualité (SMQ)
est constitué de processus corrélés. Comprendre comment
des résultats sont obtenus par ce système permet à un
organisme d'optimiser le système et ses performances.
- Bénéfices
§ Plus grande aptitude à porter ses efforts sur
les processus clés et opportunités d'amélioration
§ Résultats cohérents et
prévisibles au moyen d'un système de processus alignés
avec les orientations stratégiques.
§
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Optimisation des performances par un management efficace des
processus, une utilisation efficiente des ressources et une réduction
des obstacles inter fonctionnels.
§ Possibilité pour l'organisme d'assurer la
confiance des parties intéressées en ce qui concerne sa
cohérence, son efficacité et son efficience
- Actions possibles
§ Définir les objectifs du système et les
processus nécessaires pour les atteindre.
§ Définir les autorités, les
responsabilités et les obligations relatives au management des
processus.
§ Comprendre les capacités de l'organisme et
déterminer les contraintes en matière de ressources avant
d'agir.
§ Déterminer les interdépendances entre
processus et analyser l'effet des modifications de processus individuels sur
l'ensemble du système.
§ Gérer les processus et leurs interrelations
comme un système pour atteindre les objectifs qualité de
l'organisme de manière efficace et efficiente.
§ S'assurer de la disponibilité des informations
nécessaires pour mettre en oeuvre et améliorer les processus et
pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système
dans son ensemble.
§ Gérer les risques susceptibles d'avoir une
incidence sur les éléments de sortie des processus et les
résultats globaux du SMQ.
+ Amélioration
- Énoncé
Le succès d'un organisme repose sur une volonté
constante d'amélioration.
- Fondement
L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme
conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute
variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles
opportunités.
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- Bénéfices
§ Amélioration de la performance des processus, de
la capacité de l'organisme et de la satisfaction des clients.
§ Amélioration de la recherche et de la
détermination des causes profondes, suivies d'actions préventives
et correctives.
§ Plus grande aptitude à anticiper et réagir
à des risques et à des opportunités internes et
externes.
§ Meilleure prise en compte de l'amélioration aussi
bien progressive que par rupture.
§ Meilleure utilisation de l'apprentissage à des
fins d'amélioration
§ Accroissement de l'effort d'innovation
- Actions possibles
§ Encourager la définition d'objectifs
d'amélioration à tous les niveaux de l'organisme.
§ Instruire et former le personnel à tous les
niveaux sur la façon d'appliquer les outils et méthodes de base
pour atteindre les objectifs d'amélioration.
§ S'assurer que le personnel est compétent pour
promouvoir et réaliser avec succès les projets
d'amélioration.
§ Développer et déployer des processus pour
mettre en oeuvre les projets d'amélioration à tous les niveaux de
l'organisme.
§ Suivre, passer en revue et auditer la planification, la
mise en oeuvre, la réalisation et les résultats des projets
d'amélioration.
§ Prendre en compte l'amélioration dans le
développement de produits, de services et de processus, nouveaux ou
modifiés.
§ Identifier et reconnaître l'amélioration.
+ Prise de décision fondée sur des preuves
- Énoncé
Les décisions fondées sur l'analyse et
l'évaluation de données et d'informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés
- Fondement
Les décisions fondées sur l'analyse et
l'évaluation de données et d'informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés.
- Bénéfices
§ Amélioration des processus décisionnels.
§ Amélioration de l'évaluation de la
performance des processus et de l'aptitude à atteindre les objectifs.
§ Amélioration de l'efficacité et de
l'efficience opérationnelles.
§ Plus grande aptitude à passer en revue, remettre
en question et changer les opinions et les décisions.
§ Plus grande aptitude à démontrer
l'efficacité de décisions antérieures
- Actions possibles
§ Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs
clés pour démontrer les performances de l'organisme.
§ Assurer la disponibilité de toutes les
données nécessaires auprès des personnes
concernées.
§ S'assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes, fiables et sûres.
§ Analyser et évaluer les données et les
informations à l'aide de méthodes appropriées.
§ S'assurer, si nécessaire, que les personnes sont
compétentes pour analyser et évaluer les données.
§ Prendre des décisions et entreprendre des actions
fondées sur des preuves, tout en tenant compte de l'expérience et
de l'intuition.
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+ Management des relations avec les parties
intéressées
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- Énoncé
Pour obtenir des performances durables, les organismes
gèrent leurs relations avec les parties intéressées
pertinentes, telles que les fournisseurs.
- Fondement
Les parties intéressées ont une influence sur
les performances d'un organisme. Des performances durables sont plus
susceptibles d'être obtenues lorsque l'organisme gère ses
relations avec toutes les parties intéressées de manière
à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations
avec ses réseaux de prestataires et de partenaires à une
importance particulière.
- Bénéfices
§ Amélioration des performances de l'organisme et
de ses parties intéressées par la prise en compte des
opportunités et des contraintes liées à chaque partie
intéressée.
§ Compréhension commune des objectifs et des
valeurs par les parties intéressées.
§ Augmentation de la capacité à
créer de la valeur pour les parties intéressées par le
partage des ressources et des compétences et par le management des
risques liés à la qualité.
§ Meilleure gestion de la chaîne
d'approvisionnement assurant un flux stable de produits et services.
- Actions possibles
§ Identifier les parties intéressées
pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients, investisseurs,
employés ou la société dans son ensemble) et leur relation
avec l'organisme.
§ Identifier et hiérarchiser les relations avec
les parties intéressées qui doivent être
gérées.
§ Établir des relations qui équilibrent
les gains à court terme et les considérations à long
terme.
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Mettre en commun et partager les informations, l'expertise et
les ressources avec les parties intéressées pertinentes.
§ Mesurer les performances et assurer, le cas
échéant, un retour d'information sur les performances aux parties
intéressées afin d'accroître les initiatives en
matière d'amélioration.
§ Mettre en place une collaboration en matière
d'activités de développement et d'amélioration avec les
prestataires, les partenaires et les autres parties
intéressées.
§ Encourager et reconnaître les
améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et
les partenaires.
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