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Administration d'un big data sous mongodb et extraction de connaissance par réseau de neurones.par Destin CUBAKA BENI Université Pédagogique Nationale (UPN) - Licence 2019 |
IV.3. LE CHURN [3], [17]IV.3.1. NotionsLe churn est un terme anglais24(*) qui désigne la perte de clientèle ou d'abonnés. Le terme équivalent au churn est celui d'attrition désignant également la perte de client, de substance ou d'autres éléments non forcément matériels. L'attrition est le contraire de la fidélisation ou de la rétention. Le churn (de l'anglais to churn up, agiter) se traduit en français par attrition, exprime le taux de déperdition de clients pour une entreprise ou un produit. Le phénomène est généralement mesuré par le taux d'attrition ou le churn rate. Ce taux d'attrition ou le churn rate est un indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d'abonnés. Il est le ratio (nombre de clients perdus/nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l'année25(*). L'observation du taux d'attrition est une donnée très importante quand on connait l'impact de la fidélisation sur la rentabilité26(*). A n'est pas confondre le churn avec le turn-over (La rotation de l'emploi en français ou renouvellement du personnel) qui est également un indicateur décrivant le rythme de renouvellement des effectifs dans une organisation27(*). Le taux de churn représente donc le pourcentage de clients perdus, sur une période donnée (en général une année) par rapport au nombre total de clients au début de cette période. À ce titre, le taux de churn est un indicateur majeur dans tous les secteurs où un contrat au long cours engage le client et le fournisseur. La banque aussi doit surveiller son taux de churn. On parle également de mesures anti-churn ou de plan d'actions anti-churn, dont l'objectif est de réduire le taux de résiliation (est le fait de rompre les effets d'un contrat de prestation de service à partir d'une date donnée sans annuler ce qui a déjà été exécuté. Contrairement à la résolution qui efface les effets du contrat à son origine.). On y inclut les actions de fidélisation, de prévention, et de rétention : ü Actions de fidélisation28(*) : elle vise à satisfaire le client, et lui donner envie de rester, sans pour autant qu'il soit lié contractuellement par une durée d'engagement. ü Actions de prévention : réengager le client pour une nouvelle période, avant que sa période d'engagement en cours n'expire. ü Actions de rétention : tenter de conserver un client qui souhaite résilier en lui proposant généralement des avantages qu'il n'aurait pas eu en temps normal. En Churn, on dit que conquérir un prospect (est un client ou un fournisseur potentiel ou acquis) coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. * 24 www.definitions-marketing.com/definition/churn/ * 25www.wikipédia.com * 26www.definitions-marketing.com * 27www.wikipédia.com * 28 www.definitions-marketing.com/glossaire/fidelisation-crm-crc/ |
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