Par quels moyens les agences de voyages peuvent-elles pérenniser leur activité dans un contexte hautement concurrentiel ?

Carole GORDONNET ICD - ADIP 2019

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Responsable du Développement

Commercial et Marketing

Par quels moyens les agences de voyages peuvent-elles pérenniser leur activité dans un contexte hautement concurrentiel ?

Directrice de mémoire Françoise AXIACH

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Remerciements

Dans un premier temps, je tiens à exprimer toute ma reconnaissance à ma directrice de mémoire, Françoise AXIACH. Je la remercie de m'avoir encadrée, orientée, aidée et conseillée mais aussi, pour sa bienveillance.

Je souhaite adresser mes remerciements à toute la promotion « Responsable du Développement Commercial et Marketing », pour cet esprit d'entraide et de solidarité qui a régné au sein de notre groupe.

Je remercie également, toute l'équipe pédagogique de l'ADIP, et en particulier la responsable de formation, Jessica Millet, pour ses conseils avisés et la confiance qu'elle m'a témoignée.

Un grand merci à l'intervenant Oury Diallo, chez qui j'ai effectué mon stage, et qui m'a accordé sa confiance et attribué des missions intéressantes.

Pour finir, je tiens à remercier, Michelle Quatremare, pour avoir relu et corrigé mon mémoire. Ses conseils de rédaction ont été très précieux.

Toutes ces personnes ont contribué par leur disponibilité, leur expérience et leur bienveillance à la rédaction de mon mémoire.

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Sommaire

Première partie

L'industrie du tourisme en France

1. Introduction à l'industrie du tourisme p 6

2. La progression du e-tourisme et les conséquences

du numérique pour les agences de voyages p 11

3. Les stratégies des agences de voyages p 19

4. Analyse du comportement des consommateurs p 24

Deuxième partie

Rencontres avec les voyageurs et les professionnels du tourisme

1. Approche des voyageurs :

Inspiration et réalisation de leur projet séjour p 33

2. Rencontre des professionnels du tourisme :

Transformations et adaptations de leurs activités p 44

Troisième partie

Bilan et perspectives pour l'avenir des agences de voyages

1. Synthèses des enquêtes terrain p 57

2. Les préconisations p 60

Conclusion p 72

Bibliographie p 74

Webographie p 75

Table des matières p 80

Table des illustrations p 80

Annexes p 84

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Introduction

Thomas Cook, 1ère agence de voyages fondée en 1841, s'est déclarée en faillite le 23 septembre

2019.

Cette annonce a été ressentie comme une onde de choc dans le monde. Le groupe entraine dans sa chute de nombreux partenaires touristiques. En Europe, la perte est estimée à environ « 100 millions pour toute la chaine de valeur¹ » (hôteliers, restaurateurs, guides, transports, fournisseurs).

Très vite, l'inquiétude s'est focalisée sur les 650 000 clients en voyage dans le monde, victimes collatérales de la faillite du tour opérateur.

Comment ce groupe qui gérait plusieurs agences de voyages, des complexes touristiques, des liaisons aériennes et des croisières, a-t-il fait faillite ? Les principales raisons de cette faillite sont sa dette, estimée à 1.7 milliards de livres sterling, le Brexit et la concurrence sur internet.

Pourtant, en aout 2019, le groupe et le conglomérat chinois, FOSUN, avait conclu un accord de sauvetage et la transaction aurait dû être finalisée en octobre.

De quelle manière la concurrence sur internet a-t-elle a pu concourir à la faillite du pionner du tourisme ?

Aussi, dans cette étude nous allons nous interroger sur la place prépondérante du tourisme en ligne et les conséquences pour les agences de voyages.

Mais, tout d'abord, remontons dans les années 70. À cette époque le marketing envahit le secteur du tourisme, les tour-opérateurs, les chaînes hôtelières, proposant alors du rêve à des clients potentiellement « ciblés² ».

¹ BEZAT JM., MOREL S., RAFENBERG M. « Faillite de Thomas Cook : l'onde de choc touche les pays méditerranéens » Le Monde, 25/09/2019

² BOYER M. L'invention du tourisme, Ed. Gallimard,1996, p 126

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Puis dans les années 80, les agences de voyages deviennent incontournables, que ce soit pour acheter un billet d'avion, un séjour à l'hôtel ou en club, une croisière...

Mais un évènement va tout bouleverser : l'apparition d'internet dans les années 2000. On peut alors parler de révolution digitale. En moins de 20 ans, le secteur du tourisme s'est profondément transformé. Les agences de voyages ont perdu de leur puissance. Puis sont apparus les infomédiaires, les agences de voyages en ligne, les plateformes de réservations et les compagnies aériennes low-cost, rendant le marché du tourisme hautement concurrentiel. Cette offre pléthorique a complètement modifié le comportement du consommateur.

En effet, aujourd'hui, le particulier achète son billet d'avion, réserve son hôtel... directement sur

internet.

Une question se pose alors : les consommateurs ont-ils encore besoin des agences de voyages ?

Aussi dans cette étude, notre problématique est de répondre à cette question :

Par quels moyens les agences de voyages peuvent-elles pérenniser leur activité dans un contexte hautement concurrentiel ?

Nous essaierons dans la première partie de cette recherche, de dresser un état des lieux du secteur de l'industrie du tourisme. Nous présenterons de manière générale le fonctionnement de ce secteur. Puis nous nous intéresserons au tourisme en ligne et ses conséquences sur le marché de la distribution. Ensuite, nous citerons quelques exemples de stratégies commerciales et marketing des agences de voyages. Et pour clore cette première partie, nous nous concentrerons sur le consommateur, ses attentes et sa vision du voyage.

Dans la deuxième partie, à l'aide d'un questionnaire, nous essaierons d'analyser les attentes des clients en matière de voyages et leurs attentes par rapport aux agences de voyages. Puis nous serons à l'écoute de professionnels du tourisme qui ont vécu les transformations radicales de leurs activités.

Enfin en troisième partie, l'analyse des résultats de nos enquêtes terrain nous permettra de donner quelques pistes de préconisations à ces agences afin qu'elles puissent pérenniser leur activité.

Première partie

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L'industrie du tourisme en France

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1. Introduction à l'industrie du tourisme

Avant toute chose il convient de définir les termes de l'intitulé de notre sujet.

? D'une part, qu'est-ce que le tourisme ?

Selon l'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT), il s'agit d'un « phénomène social, culturel et économique qui implique le déplacement de personnes vers des pays ou des endroits situés en dehors de leur environnement habituel à des fins personnelles ou professionnelles ou pour affaires »³.

Ces personnes, qui voyagent, sont appelées des visiteurs et l'OMT les distingue en deux catégories :

- Touriste (ou visiteur qui passe la nuit)

Un visiteur est qualifié de touriste s'il passe une nuit sur place.

- Excursionniste (ou visiteur de la journée)

Un visiteur est qualifié de visiteur de la journée (ou excursionniste) si son voyage n'inclut

pas de nuit sur place.

Il existe plusieurs typologies de tourisme, mais deux grandes tendances prédominent :

Le tourisme d'agrément qui concerne les personnes qui voyagent pour leur plaisir, pour découvrir une région ou un pays autre que le sien.

Le tourisme d'affaires qui regroupe l'ensemble des personnes qui voyagent pour des raisons professionnelles.

? D'autre part, qu'est-ce que l'industrie de tourisme ?

Le secteur du tourisme, est l'ensemble d'unités de production de différentes industries qui fournissent les biens et services de consommation demandés par les visiteurs. Ces industries sont appelées industries touristiques car les dépenses des visiteurs représentent une part tellement importante de leur offre que celle-ci ne pourrait plus exister en quantité significative en l'absence de touristes.⁴

³ UNWOT « Comprendre le tourisme : Glossaire de base ». UNWOT (Organisation Mondiale du Tourisme).

⁴ UNWOT « Comprendre le tourisme : Glossaire de base ». UNWOT (Organisation Mondiale du Tourisme).

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1.1 Les acteurs de la filière touristique

Dans le secteur du tourisme, les principaux acteurs du secteur du tourisme se classent en trois catégories⁵ :

Schéma simplifié des acteurs de la filière touristique

Les fournisseurs de services touristiques

Les producteurs de séjours touristiques

Les distributeurs

Clients finaux

? Les fournisseurs de services touristiques

Ce sont des prestataires de services touristiques proposant une large gamme de services à destination des voyageurs

· Les transporteurs : nous faisons référence aux compagnies aériennes, les autocaristes et le transport maritime et ferroviaire ;

· L'hébergement : ce secteur rassemble une grande diversité de type de prestataires (Les hôteliers, les campings, les villages vacances, les chambres d'hôtes etc.)

· La restauration : ce marché est composé de 3 secteurs (la restauration commerciale, collective et « nomade ») ;

· Le secteur de la culture et des loisirs : ce secteur est extrêmement vaste et diversifié : châteaux, musées, villages, jardins, grottes, zoo, parcs à thèmes (comme Disneyland), festivals etc.

? Les producteurs de séjours touristiques

Il s'agit essentiellement des tour-opérateurs ou voyagistes qui produisent des voyages. Ce sont eux qui « assemblent des prestations de transport, d'hébergement, de restauration et d'animation. » 6 Ils proposent ensuite ces forfaits touristiques aux consommateurs par l'intermédiaire des distributeurs ou en direct. Ce secteur a connu d'importants mouvements de concentration, les tour-opérateurs fusionnent ou sont rachetés par d'autres. Par exemple, TUI, tour-opérateur allemand et leader sur le marché français, a racheté Nouvelles Frontières, Look Voyages et Marmara. Nous pouvons aussi citer l'exemple du groupe chinois FOSUN

⁵ FROCHOT I., LEGOHEREL P., Le Marketing du Tourisme, Ed. Dunod, 2007, pp 9-16

⁶ FROCHOT I., LEGOHEREL P., Le Marketing du Tourisme, Ed. Dunod, 2007, p 15

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qui est à présent propriétaire du Club Med et depuis peu du tour-opérateur Thomas Cook⁷ (tour-opérateur anglais).

? Les distributeurs

Traditionnellement, ce sont les agences de voyages qui se chargeaient de la distribution. Actuellement les fournisseurs et les producteurs interviennent et font de la vente directe soit par téléphone, (le client réserve sa prestation en appelant directement le prestataire) ou par internet. Depuis quelques années, les agences de voyages se retrouvent en concurrence directe avec les OTA (Online Travel Agencie⁸). De nombreux autres acteurs interviennent également dans ce circuit de distribution, tels que les offices du tourisme, les associations, les comités d'entreprise, les grands magasins (Printemps Voyages) etc.

Dans cette étude nous intéresserons particulièrement aux agences de voyages physiques et à leur évolution.

1.2 Les agences de voyages traditionnelles

L'agence de voyages est une entreprise de voyage qui proposent à la vente des forfaits touristiques à des clients potentiels. Elle sert d'intermédiaire entre, d'une part, les compagnies aériennes, les tour-opérateurs, les hôteliers les prestataires de service (location de voiture) ou les compagnies d'assurance et, d'autre part, les consommateurs.

Les agences travaillent avec des GDS ⁹ (Global Distribution Systems) qui jouent un rôle d'intermédiaire entre les prestataires de services, les tour-opérateurs et les revendeurs finaux. Il Ce système informatique offre aux agences de voyages un accès informatique aux offres des prestataires de services référencés. Les principaux sont AMADEUX, SABRE et Galiléo.¹⁰

⁷ De Paola F. « Fosun vole au secours de Thomas Cook, en prenant le contrôle du TO ». L'Écho Touristique, 28/08/2019

⁸ Définition : L'initiale OTA est utilisée dans le domaine du marketing touristique pour désigner les « Online Tourism Agency » c'est à dire les agences de voyages en lignes qui commercialisent essentiellement des prestations touristiques / voyages fournies par des tiers. www.definitions-marketing.com

⁹ Définition : Systèmes informatiques émanant des compagnies aériennes et utilisés par les agents de voyage pour effectuer des réservations d'avions, de train, d'hôtels, de voitures. Les principaux GDS se nomment Amadeus, Galileo et Sabre.

¹⁰ Étude INSEE, « Les agences de voyages », 2019

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Elle propose à la vente des forfaits touristiques des tour-opérateurs ou des séjours sur-mesure élaborés par ses soins. Elle peut soit être généraliste et couvrir ainsi l'ensemble des demandes touristiques ou soit se spécialiser sur un pays, ou un continent.

Elle assure aussi un rôle de conseil, véritable plus-value grâce à sa proximité avec le client. Elle a une mission d'informations et de conseils concernant les conditions du voyage ainsi que les précautions à prendre avant de partir (formalités administratives, validité du passeport, visa, etc.)¹¹ L'agence de voyage prend en charge aussi de la résolution des problèmes qui peuvent subvenir durant le séjour.

1.2.1 Les réseaux d'agences

? Les agences indépendantes

Au cours des années leur nombre n'a cessé de diminuer. Celles qui résistent sont souvent positionnées sur une niche (destination, type de gamme de prestations etc.).

Un grand nombre d'agence ont rejoint des réseaux d'agences pour profiter de nombreux avantages et résister à la pression concurrentielle.

? Les réseaux volontaires

Les agences de voyages indépendantes se sont regroupées sous forme de réseaux pour faire face à la concurrence. L'appartenance à ce réseau leur permettent de conserver leur indépendance et de bénéficier de nombreux avantages : tarifs négociés auprès des tour-opérateurs, une centrale de paiement, des formations continues etc.

Parmi les 20 premiers réseaux de distribution de produits touristiques en 2017¹², les trois premiers sont des réseaux volontaires. Tourcom, qui rassemble 800 agences, se hisse à la 1ère place du podium avec un chiffre d'affaires de 2 700 millions d'euros. A la seconde place, Selectour et ses 1 162 agences, déclare un chiffre d'affaires de 2 600 millions d'euros. Manor, qui regroupe 320 agences, ferme le podium, avec un chiffre d'affaires de 1 500 millions d'euros.

? Les réseaux intégrés ou en franchises

Ce réseau de distribution est constitué de points de vente appartenant en propre à une enseigne, un transporteur ou un tour-opérateur. « Les agences bénéficient du savoir-faire du

¹¹ Hela « L'accueil dans une Agence de voyage : ses fonctions et ses buts ». Mangement Savoir, 21/11/2014

¹² Diane MICHAUD D., MASURE A., « Les agences de voyages » XERFI, 15/07/2019

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groupe, des moyens de communications, de produits négociés et d'avantages commerciaux.¹³ » Il existe environ une dizaine de réseaux intégrés ou en franchise qui disposent d'une importante force de frappe commerciale.¹⁴ Parmi les 20 premiers réseaux de distribution de produits touristiques en 2017¹⁵, TUI France (Touristik Union Internationale) arrive à la 4^ème place, avec un chiffre d'affaires de 941,8 millions d'euros et dispose de 238 agences. E. Leclerc Voyages se place à la 5^ème avec un chiffre d'affaires de 545.9 millions d'euros et possède 187 agences. Carrefour Voyages arrive à la 6^ème place, avec un chiffre d'affaires de 340 millions d'euros et compte 165 agences.

1.2.2 L'évolution des agences de voyages

Que de changements en moins de 30 ans ! Dans les années 80 les agences de voyages sont incontournables dans le domaine du voyage. Elles assurent, alors, 80% de l'ensemble des ventes de billets d'avion. Autour des années 90, les compagnies aériennes réduisent les commissions versées aux agences, et vont jusqu'à les supprimer après les évènements de 2001.

De 2000 à 2008

Au début des années 2000, les agences de voyages physiques sont l'intermédiaires préférés des consommateurs. Cependant, elles sont rapidement confrontées à l'arrivée de nouveaux acteurs qui déploient leurs activités sur internet. Dans ce contexte hautement concurrentiel, le nombre d'agences de voyages s'érodent peu à peu.

2009 à 2015

Durant cette période, la croissance du chiffre d'affaires des agences a stagné pour plusieurs raisons :

- L'évolution du comportement du vacancier qui réserve directement son séjour sur le site des prestataires et délaissent les agences ;

- Le renforcement des pressions concurrentielles entre agences (physiques et en ligne) avec la commercialisation de séjours à bas prix se multiplient sur la Toile et contribuent à une destruction de leur valeur dans la filière.

13 « Le Marketing du Tourisme », FROCHOT I., LEGOHEREL P., Dunod, Ed. 2007, p 168

¹⁴ Diane MICHAUD D., MASURE A., « Les agences de voyages » XERFI, 15/07/2019

¹⁵ Diane MICHAUD D., MASURE A., « Les agences de voyages » XERFI, 15/07/2019

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À partir de 2016

L'activité des agences de voyages affichent une progression de 4% par an. Cette hausse est liée à l'amélioration du climat économique et de l'augmentation des voyages d'affaires et de loisirs.

Actuellement, selon les chiffres clés des Entreprises du Voyage¹⁶ au 1^er semestre 2018, il s'est créé 195 agences en France et 20 agences ont fait faillite. En 2017, 295 agences avaient ouvert et 54 avaient fermé.

Malgré ces chiffres positifs, ce secteur reste hautement concurrentiel et les agences de voyages doivent rester extrêmement prudentes en raison du développement exponentiel du numérique.

2. La progression du e-tourisme et du m-tourisme, et les conséquences du numérique pour les agences de voyages

Apparu en 1998, le e-tourisme désigne toutes les activités de l'industrie du tourisme sur internet.¹⁷ Le tourisme est particulièrement dynamique sur Internet. L'e-tourisme est en effet le troisième secteur du e-commerce en 2017, derrière l'habillement et les produits culturels.¹⁸

2.1 Le e-tourisme

Une enquête menée en 2015 auprès d'un échantillon de la population française (de plus de 15 ans) et rapportée dans un article des « Cahiers Français »¹⁹ fournit des résultats intéressants ;

- 32,2 millions de Français (de plus de 15 ans) sont partis en courts et/ou longs séjours marchands ou non marchands pour du tourisme de loisir, soit 60% de la population. - 24,7 millions de Français sont des e-touristes, soit 77% des français partis.

- 15,8 millions ont réservé par carte bancaire ou autre moyen de paiement en ligne sans avoir utilisé le mail, téléphone ou s'être déplacés, soit 49% des Français partis.

¹⁶ PERRONNET C., GAYET M. « Les 5 chiffres clés des agences de voyages en 2018 ». Tour Hebdo, 05/11/2018

¹⁷ Nicolas MOUGINOT N., « E-tourisme définition ». Strategies-etourisme.fr

¹⁸ LADIRAY M. « FEVAD : le tourisme s'impose sur le marché du e-commerce ». Le quotidien du tourisme, 07/02/2018

¹⁹ RAFFOUR, G. « Les enjeux du tourisme en ligne » Les Cahiers Français. Juillet-août 2016 n°393. P 30.

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- 39% des français partis ont utilisé leur smartphone pour leur séjour, que ce soit pour la préparation ou la réservation de leur séjour.

Nous ne pouvons que constater l'importance du e-tourisme et sa progression dans l'organisation des voyages. Elle s'explique par la qualité de l'information en ligne, sur la comparaison des prix et des prestations, les informations relatives au lieu de séjours et aussi par la facilité des transactions. Enfin, l'accès à internet via les smartphones et les tablettes a accentué le phénomène.

2.2 Le m-tourisme

En France, 75% des vacanciers²⁰ possèdent un mobile, 1 achat sur cinq se fait grâce à ce moyen. C'est ce que l'on appelle le m-tourisme (m pour mobile).

Le m-tourisme est apparu avec la seconde « révolution internet » : le développement des smartphones (téléphones mobiles connectés). Cela a considérablement facilité l'accès à l'information et sur la possibilité de réserver, même au dernier moment.

L'utilisation du mobile se fait avant, mais aussi pendant et après le voyage²¹. Les habitudes et les comportements des consommateurs ont évolué, aujourd'hui, ils sont « hyper connectés » et souhaitent de l'instantanéité et des services personnalisés. Ils ont aussi envie de partager, avec leurs amis ou leur communauté, leurs avis, leurs photos et leurs coups de coeurs.

2.3 Les infomédiaires

Les infomédiaires touristiques sont spécialisés dans l'information à destination des touristes ou des personnes préparant une réservation de voyages (transport, hébergement, location de voitures) ou une activité (restaurant, musée...).

Le mot « infomédiaire » est un néologisme formé par la contraction de deux mots : information et intermédiaire. Il s'agit d'un ensemble de sites d'information ou de communautés qui proposent une information qualifiée et pour certain, un lien direct pour réserver directement auprès d'un site marchand. Il a le rôle à la fois de prescripteur et celui d'intermédiaire, mais il n'intervient pas directement dans la transaction.²²

²⁰ RAFFOUR G. « Les enjeux du tourisme en ligne ». Les Cahiers Français. Juillet-août 2016 n°393. P 31.

²¹ BlogTeam. « Le m-tourisme : quand le mobile propulse le e-tourisme ». Aquitem, 22/01/2013

²² BONNEAU V. VICTOR F. « Le m-tourisme ». Entreprise. Gouv

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Les infomédiaires se sont considérablement développés ces dernières années car ils ont apporté « une valeur ajoutée²³ » au client en assumant ses fonctions principales :

- La mise en relation entre l'offre et le client dont nous avons parlé précédemment ;

- L'aide au choix des touristes ; - Un intermédiaire de confiance.

Il existe quatre catégories d'infomédiaires comme le présente l'illustration suivante 24:

Source :Inspiré de IDATE

Figure 1 : Exemples d'infomédiaires intervenant dans le champ du tourisme

- Les éditeurs de guides touristiques

Il s'agit des éditeurs traditionnels de guides imprimés qui dématérialisent aussi leur offre ainsi que les éditeurs qui n'existent que sur internet.

- Les acteurs de la recommandation locale

Ce sont des sites et services de recommandations de lieux, commerciaux ou non, avec une dimension communautaire forte et le recours à la géolocalisation.

- Les spécialistes du tourisme

D'une part, il y a les comparateurs de voyages qui agrègent une multitude d'offres touristiques variées (transports, hébergements, locations de voitures, séjours). Les plus connus sont Easyvoyage, Trivago et Liligo. Et d'autre part, les sites d'avis en ligne, tel que Trip Advisor.

²³ BAYSNAT A., Mercator, Dunod 12^ème Ed., 2017 pp 640-641

²⁴ BONNEAU V. VICTOR F. « Le m-tourisme ». Entreprise. Gouv, 01/12/2011

- Les « géants du Net » (Google, Apple, Bing...),

Ces « géants » du Web, dont le tourisme n'est pas leur activité principale, mais qui, de par l'évolution de leur positionnement, développent des services rentrant dans le champ du tourisme mobile.

Cependant, il existe deux exceptions à cette liste, il s'agit de Google et de Tripadvisor.

? Google

Nous avons choisi de placer le logo de Google entre les deux catégories « spécialistes du tourisme » et « les géants du net » car ses fonctions ont évolué avec le temps, et il s'immisce depuis quelques années dans le secteur touristique. Il s'est lancé dans l'activité de comparateur en 2011, avec « Google Flights », qui permet de comparer tous les prix des billets d'avion dans le monde entier. Il a aussi créé « Google Hôtel » (2011), qui propose une comparaison des prix de chambres d'hôtels référencés. Récemment, il a développé une fonction supplémentaire « My Business », qui permet l'achat d'activités et de visites, grâce à son partenariat avec les acteurs du secteur (Tiqets, GetYourGuide, Viator...). ²⁵

? TripAdvisor

C'est un site d'avis en ligne qui collecte les avis des clients et dresse une liste des prestataires (hôtels, restaurants etc.) en fonction des évaluations laissées par les internautes. Lancé en 2000, le site affiche plus de 435 millions d'avis et opinions à travers le monde. Ce géant du commentaire client, fort de ses 350 millions de visiteurs uniques par mois, est devenu un site de ventes de voyages « se fondant sur l'avis des clients. » 26

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²⁵ CHABRY C. « Commercialisation des activités : bientôt trop tard ? ». Etourisme.info, 15/03/2019

²⁶ BAYSNAT A, Mercator, Dunod 12ème Ed., 2017 p 90

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2.4 Les principaux concurrents des agences de voyages sur le web

L'arrivée d'internet a bouleversé l'industrie du tourisme : arrivées de nouveaux acteurs, nouveaux modes de distribution, désintermédiation et changement du comportement du consommateur. Ci-dessous, un classement, en milliers de visiteurs uniques sur des sites de voyages, nous permet de découvrir la grande diversité d'acteurs qui composent l'industrie du tourisme. Ce classement nous offre, aussi, un aperçu des concurrents des agences de voyages.

Source : Classement L'Echo touristique à partir des données Médiamétrie (tablette, téléphone et ordinateur)

Figure 2: Top 20 des sites de voyages (janvier 2019)

Voici une liste non exhaustive des principaux concurrents des agences de voyages :

2.4.1 Les pures-players27

Il s'agit d'ex une entreprise ou marque crée sur internet et ne distribuant ses produits que sur internet. »²⁸ Dans cette catégorie, nous retrouvons les acteurs suivants :

? Les OTA :

La plateforme de réservation Booking, leader la réservation hôtelière, s'impose sur la première marche du podium avec 12,15 millions de visiteurs uniques en janvier 2019.

²⁷ Définition : Pure player est une expression anglaise désignant un acteur exerçant son activité commerciale uniquement sur Internet. https://www.definitions-marketing.com/definition/pure-player

²⁸ BAYSNAT A, Mercator, Dunod 12ème Ed., 2017 p 971

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Oui.sncf arrive à la deuxième place du podium. Il s'est fait détrôner par Booking depuis juillet 2018.²⁹ Il faut savoir que depuis le commencement, Oui.sncf a toujours caracolé en tête de classements d'audience réalisés par Médiamétrie. Comme souvent, la plate-forme d'avis et agence de voyage en ligne, TripAdvisor ferme le podium. Ce sont donc trois OTA qui sont sur ce podium, ce qui démontre la force et la puissance de ces acteurs du tourisme.³⁰

Dans ce classement nous retrouvons d'autres agences en ligne : à la 16e position, Expedia est la deuxième agence de voyages en ligne, Voyage Privé et Vente-privée Le Voyage (Veepee) se placent juste après, avec les mêmes performances d'audience. Les consommateurs, toujours à l'affut de bonnes affaires apprécient ses sites qui proposent des offres de séjours dégriffés.

? Les sites comparateurs

Avec l'essor des agences en ligne et la multiplication des différents tarifs, les comparateurs sont se sont énormément développés dans le secteur du tourisme en ligne. Ils se proposent une liste d'information exhaustive sur toutes les prestations touristiques (vol, hôtel, location de voitures, etc.). A la 7^ème place du classement nous retrouvons le site comparateur Easyvoyage, Kayack à la 10^ème place et Liligo à 12^ème position.

2.4.2 Le client est devenu son propre forfaitiste

Depuis les années 2000, une multitude de sites internet sont apparus, proposant aux particuliers de réserver directement les différentes composantes de leur voyage (compagnies aériennes low-cost ³¹, plateformes de réservation hôtelières etc.).

Grâce à toute l'offre qu'il peut trouver sur internet, le e-touriste est libre de concevoir un séjour sur-mesure, parfaitement adapté à ses envies et son budget. Il peut étudier, comparer les prix et concevoir son voyage, tout comme le ferait le professionnel dans une agence.

²⁹ Équipe AIFE. « Top 20 des sites de voyage : Booking détrône Oui.sncf ». ASSO.AIFE, 09/10/2018

³⁰ LAINÉ L. « Top 20 des sites de voyage : Booking s'impose en tête ». Lechotouristique, 11/04/2019

³¹ Définition : Le low cost est un concept économique et marketing basé sur la pratique de prix plus bas que la moyenne du marché. Ce concept est surtout utilisé dans le domaine des services (hôtellerie, transport aérien, location de voiture). www.definitions-marketing.com

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2.4.3 Le tourisme collaboratif

Le voyage collaboratif offre la possibilité aux internautes de concevoir entièrement leur séjour et cela uniquement entre particuliers, la réservation de transport, le logement, un dîner et aussi le partage d'expériences, des activités et des bons plans.

C'est une nouvelle façon de voyager en réponse à la crise et à ceux qui souhaitent voyager ou avoir des loisirs sans trop dépenser. Mais l'aspect financier n'est pas la seule motivation des voyageurs. Selon Olivia le Sidaner du Routard.com « les sites collaboratifs notamment les réseaux sociaux de voyageurs, se multiplient, basés sur le principe de l'échange [...] et sur les valeurs de convivialité et d'entraide ».³²

Les voyageurs aspirent à une autre forme de voyage basée sur l'échange, la rencontre et le partage, des valeurs qu'ils ne retrouvent pas dans les offres touristiques proposées par les professionnels du tourisme. Cette forme de tourisme connait un véritable succès.

D'ailleurs, nous retrouvons les leaders du tourisme collaboratif, dans ce classement, qui sont Airbnb (locations et activités) qui est à la 4^ème et Blablacar (covoiturage) qui arrive sur la 6ème place et Abritel (location) qui se place à 13^ème positions.

2.4.4 Conséquences du numérique pour la distribution

Dans un rapport de l'Assemblée Nationale en 2015, il est évoqué la progression du Net et ses conséquences sur les agences de voyages.

« Les importantes modifications dans la traditionnelle chaine de valeur qui séparait les producteurs et les distributeurs [...] les intermédiaires traditionnels du tourisme (agences de voyages et tour-opérateurs) voient leur modèle économique menacé »33

En effet, internet a permis de multiplier les possibilités pour les fournisseurs et les producteurs de vendre leur offre. Les fournisseurs peuvent être affiliés à plusieurs plateformes de réservation et vendre ses prestations en direct au client. Les producteurs sont présents sur plusieurs canaux, sur leur site internet, auprès de la Grande Distribution ainsi qu'en agence de voyages.³⁴

³²LE SIDANER O. « L'économie collaborative en voyage ». Le Routard.

³³ FASQUELLE D., GO P., « L'impact du numérique sur le secteur touristique français », Rapport d'information de l'Assemblée Nationale n° 2556, enregistré le 10/02/2015, p 26

³⁴ FASQUELLE D., GO P., « L'impact du numérique sur le secteur touristique français », Rapport d'information de l'Assemblée Nationale n° 2556, enregistré le 10/02/2015, p 26

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Dans ce même rapport, François Victor a schématisé ce passage d'un mode de distribution clair et ordonné à une « nébuleuse complexe ».

Source : Rapport Assemblée Nationale 2015 n° 2556 Figure 3 l'évolution de la distribution des produits touristiques

Ainsi, l'essor d'internet a eu un impact important dans le secteur du tourisme (ventes en ligne directes, nouveaux intermédiaires, etc.), et a entrainé des répercussions importantes pour les agences de voyages traditionnelles.

- Désintermédiation

C'est la conséquence naturelle de la montée du digital.

Avant l'arrivée d'internet, les agences de voyages constituaient l'intermédiaire incontournable entre le fournisseur et le client. Mais dès les années 2000, le marché du tourisme s'est transformé avec l'apparition de nouveaux acteurs : Booking et Expedia en 1996 et Trip Advisor en 2000, les OTA (Online Travel Agencies) et des comparateurs en ligne. Tous ces nouveaux entrants ont impacté la chaîne de valeur existante qui comptaient un grand nombre d'intermédiaires.³⁵ De plus, les producteurs et les fournisseurs, vendent en direct auprès des clients, ce qui accentue ce phénomène de désintermédiation

- L'intensité de la concurrence

Malgré l'intensité concurrentielle de ce secteur, plusieurs acteurs ont décidé de se lancer dans le e-tourisme courant 2018. Cdiscount a inauguré Cdiscount Voyages, avec pour partenaire, le

³⁵ FENETRIER E. « L'impact du digital et de l'innovation sur le secteur du tourisme ». Digital Corner, 03/04/2017

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site de réservation de vol Misterfly en mai 2018. La Redoute a ouvert son site de réservation en juin 2018. LIDL Voyages a dressé son 1er bilan positif de son activité avec plus de 20 000 voyageurs à fin septembre 2018 (20% de plus que ses prévisions initiales).

L'arrivée de ses nouveaux concurrents, ajouté aux pressions déjà très fortes des pure-players contribuent à renforcer l'intensité concurrentielle sur le web.³⁶

- Les nouvelles pratiques touristiques

Le développement du digital a entrainé aussi de nouvelles pratiques où les agences sont totalement absentes. Le consommateur peut concevoir son séjour tout seul, en achetant séparément son transport, son hébergement et ses activités.

Le tourisme collaboratif constitue une nouvelle forme de pratique touristique où les internautes créent entièrement leur séjour sur-mesure et cela, entre particuliers. Cette alternative au tourisme classique connait un succès grandissant.

Face à^{`</sup> la montée en puissance du e-tourisme et a<sup>`} la désintermédiation, les agences de voyages ont dû s'adapter aux changements du marché.

3. Stratégies des agences de voyages

Pour contrer la concurrence les agences de voyages ont dû s'adapter, voire se réinventer.

3.1 La digitalisation des agences de voyages

Face à la montée en puissance des OTA, les agences ont multiplié les initiatives afin de rattraper leur retard en matière de digitalisation (refonte des sites internet, lancement d'application mobiles, mise en place de vitrines digitales en agence etc.)³⁷ A leur tour, elles se servent du numérique pour faire venir les clients à l'agence.

Les agences de voyages ont décidé d'investir dans le numérique pour plusieurs raisons :

? Changer leur image de marque devenue vieillissante, l'envie de paraitre plus moderne et dynamique ;

³⁶ Diane MICHAUD D., MASURE A., « Les agences de voyages » XERFI, 15/07/2019

³⁷ Diane MICHAUD D., MASURE A., « Les agences de voyages » XERFI, 15/07/2019

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? Attirer une clientèle digitalisée, dont les millénials, les français âgés de moins de 35ans ; ? Profiter d'un canal de vente supplémentaire ;

? Posséder un outil de fidélisation et accompagner le client tout au long de son parcours d'achat ;

Comme le souligne Jean-Marc Rozé, secrétaire général des Entreprises du Voyages,

« Internet et agences de voyages ne sont pas deux mondes qui s'affrontent, les gens passent désormais sans cesse d'un monde à l'autre, c'est pourquoi il est important pour les opérateurs d'être présents dans les deux mondes. »38

Les agences de voyages ont alors un avantage concurrentiel contrairement aux pure-players, un lieu d'accueil et physique. D'ailleurs, certaines agences en ligne ont bien compris l'importance de ne pas seulement être présent uniquement dans le virtuel et d'exister aussi dans le monde « réel ». C'est pour cette raison que Promovacances, leader de la vente de séjours touristiques sur Internet, a ouvert depuis 2014, 34 agences physiques, et compte sur le développement de son réseau d'agences physiques.³⁹

Dans un secteur marqué par une forte concurrence, les agences doivent se démarquer, mais pas nécessairement en baissant ces prix mais en offrant un service de qualité. L'exemple du Club Med, nous démontre que la qualité du service rendu et l'expérience client sont des aspects très importants. ⁴⁰

Pour offrir une expérience client optimisée, le concept-clé est l'omnicanalité qui se définit ainsi :

« Dans un contexte marketing, le terme d'omnicanal ou d'omnicanalité distingue le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés [...] L'omnicanalité est souvent vue comme une évolution du multicanal où l'utilisation simultanée des canaux disponible est mieux optimisée [...] »41

L'omnicanalité est devenue l'une des réponses aux attentes et aux comportements des consommateurs, qui sont devenus transcanaux.⁴²

³⁸ Entreprises du Voyages (EDV) : anciennement SNAV, Syndicat National des Agents de Voyages.

³⁹ PERT C., Le marketing du tourisme, Dunod, 2ème Ed., 2015, p 109

⁴⁰ CONTREPOIS S. « Tourisme : 7 conseils pour améliorer l'expérience client » My Feelback, 12/09/2019

⁴¹ https://www.marketing-définition.com

⁴² Définition : client qui utilise différents canaux au cours d'un même parcours d'achat.

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Le schéma suivant nous montre tous les canaux qui peut utiliser lors son parcours d'achat :

Source : ACTEOS

Figure 4 :le client omnicanal

L'objectif de l'omnicanalité est d'améliorer la qualité du parcours client pour offrir une expérience client unique, grâce à la multiplicité des points de contact, ce qui permet d'avoir un effet de levier sur le réseau d'agences physiques.

C'est ainsi qu'« en déployant des politiques omnicanales efficaces, les distributeurs peuvent prendre leur revanche sur les e-commerçants [...] et peuvent proposer le meilleur des deux mondes virtuels et physiques. » 43

Après avoir relooké leur vitrine virtuelle, certaines agences ont décidé de faire de même avec leur lieu d'accueil.

3.2 Le « relooking » des agences de voyages

« Après avoir craint leur total disparition, il s'avère finalement que les agences de voyages physiques gardent un rôle important. »44

En effet, l'agence est un espace de vente et « le lieu même de cette interaction joue lui aussi un rôle essentiel. » 45 Certaines agences ont choisi de moderniser leur lieu d'accueil afin de s'adapter à un secteur en pleine mutation et d'attirer de nouveaux clients. L'objectif est de

www.mercator-publicitor.fr

⁴³ BAYSNAT A, Mercator, Dunod 12ème Ed., 2017 p 369

⁴⁴ PERT C., Le marketing du tourisme, Dunod, 2ème Ed., 2015, p 109.

⁴⁵ PERT C., Le marketing du tourisme, Dunod, 2ème Ed., 2015, p 111.

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dépoussiérer l'image de l'agence de voyage, souvent perçue comme « ringarde ». Faisant référence à son expérience chez Havas, Laurent Abitbol président des groupes Havas et Selectour, estime qu'une agence refaite génère « un chiffre d'affaires en augmentation d'environ 20%. »46

Comprenant l'enjeu important que représente le lieu de vente, certaines agences ont repensé l'espace, l'organisation, la décoration, afin qu'elles deviennent des espaces de vie et de rassemblement, où l'expérience client est maintenant au centre de leurs préoccupations.

Un premier exemple est donné par Linéa Voyages, où les agences deviennent des « boutiques de voyages ». Le groupe propose des voyages sur-mesure partout dans le monde et fait partie du réseau Sélectour. Commencé en 2017, huit des onze agences du groupe ont été rénovées. Natale Scaglia, directeur général du groupe, explique les raisons du nouveau concept de leurs agences. « Vous savez le voyage débute dès l'agence, voilà pourquoi nous avons décidé de créer des boutiques du voyage. »47

Le groupe a cherché à rendre les lieux conviviaux, basés sur la confidentialité, avec des alcôves intimistes. Les agences se sont transformées en espace culturel et en lieu de partage. De grandes photographies de paysages lointains remplacent le mur de brochures, la décoration est contemporaine, aérée et design. Tout a été pensé pour que le client se sente comme chez soi.⁴⁸

Un autre exemple intéressant est celui de « Voyageurs du Monde », réseau agences intégrées, spécialiste du voyage sur mesure, haut de gamme. Les agences prennent le nom de « Cités des voyageurs », véritables lieux d'inspiration. Des meubles de designer, des objets et photographies des quatre coins du monde rendent les lieux chaleureux et incitent au voyage, librairie et programme de conférences complètent cette invitation au voyage.

Un dernier exemple, celui de « Thomas Cook » qui a transformé ses agences en espaces connectés. En 2015, le tour-opérateur Anglais a présenté en 2015 son nouveau concept d'agence digitalisée. La devanture est devenue plus attractive avec de grands écrans qui

⁴⁶ SAVARY D. « 25 points de ventes déjà séduits par le nouveau concept d'agences Selectour » Le quotidien du tourisme, 17/0/2018

⁴⁷ L'équipe de rédaction de Tour Mag « Línea Voyages lève le rideau sur son nouveau concept d'agence ». Tour Mag, 28/02/2018

⁴⁸ L'équipe de rédaction de Tour Mag « Línea Voyages lève le rideau sur son nouveau concept d'agence ». Tour Mag, 28/02/2018

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diffusent des vidéos de voyages. A l'intérieure de la boutique, trône une grande table tactile interactive où les clients peuvent feuilleter le catalogue ou visionner des vidéos. La décoration est plus épurée, chaleureuse et conviviale. La volonté du groupe est de faire de l'agence non pas forcément un lieu d'achat mais un lieu « où le consommateur vient rechercher du conseil de qualité, personnalisé, en complément des recherches faites en amont » comme le souligne Pauline Rouri, directrice marketing de Thomas Cook France.

Ainsi, pour s'adapter à ce secteur en pleine mutation, l'agence est devenue « phygitale »⁴⁹ pour mieux répondre aux besoins des consommateurs connectés.⁵⁰

3.3 Les conseillers voyages

Aujourd'hui, la plupart des clients qui se déplacent en agence ont déjà fait des recherches en ligne. Ils arrivent déjà très informés et avec certaines exigences.

Guy Raffour, spécialiste du tourisme, précise :

« 80% des français préparent leur séjour en ligne, donc ceux qui se rendent en agences sont déjà informés et cela change grandement la relation. La valeur ajoutée du professionnel se situe à ce niveau-là, c'est la connaissance du client et des destinations pour une réponse personnalisée[...] » 51

Ainsi les métiers de conseillers voyages ou agents de voyages se sont véritablement transformés. Il se s'agit plus d'être un simple vendeur mais d'un conseiller expert, expert d'une destination. Leur rôle de conseil est primordial. Il propose, suggère, pense à tout ce que le client n'a pas pensé.

Par exemple, chez Havas-Voyages (réseau d'agences de voyages franchisés), les vendeurs sont désignés sous le terme de « travel planners » (organisateur de voyages sur-mesure). Leur expertise est renforcée par un « effort massif » de formations, toutes les deux semaines, ils sont formés sur une nouvelle destination.⁵²

Aujourd'hui, de nombreux consommateurs ont besoin d'échanges interpersonnels (par téléphone ou en face à face). En effet, les agents de voyages rassurent notamment sur le

⁴⁹ MONIN P. « Thomas Cook digitalise ses agences ». Emarketing.fr, 25/11/2015

⁵⁰ MONIN P. « Thomas Cook digitalise ses agences ». Emarketing.fr, 25/11/2015

⁵¹ POMMIER R. « 20 ans. Internet n'a pas vraiment démocratisé internet » Tour Mag, 07/11/2018

⁵² WEISZ S. « Digitalisation : quel avenir pour les agences de voyages ? » Instinctbusiness.com, 18/09/2018

manque de transparence des prix pratiqués sur internet. Les consommateurs leur font confiance et se sentent aidés, écoutés, accompagnés et conseillés dans la conception de leur séjour.

Mais pour attirer le client à pousser la porte de la boutique, il est important d'avoir bien ciblé sa clientèle et surtout d'avoir compris ses besoins et ses attentes en termes de voyage.

4. Analyse du comportement des consommateurs

Internet a complétement modifié le secteur touristique, le voyage s'est démocratisé, et le comportement des consommateurs a largement été modifié.

En 2018, 66% des français sont partis en vacances (chiffre record depuis 16 ans). Guy Raffour, nous livre des éléments intéressant (extraits d'une conférence plénière de l'IFTM, le 27 septembre 2018)⁵³ :

- 55% des français partis éprouvent un besoin vital de partir en vacances. C'est un record depuis 16 ans. Ce besoin tourne habituellement autour de 50%. « Ils sont prêts à sacrifier d'autres dépenses pour se changer les idées, se ressourcer, décompresser[...], revenir plus forts pour affronter un quotidien vécu comme stressant. » (Raffour, 2018)

- 70% des français prévoient un budget vacances. Ils recherchent le meilleur rapport qualité/prix, et recherchent des séjours de plus en plus personnalisés et thématisés.

- Les français ont besoin de changement avec de nouveaux lieux de séjour car ils souhaitent avoir des vacances plus intenses, plus dépaysantes et plus expérientielles. Ils font des efforts importants pour s'offrir des vacances, et accentue leurs exigences vis-à-vis des acteurs d l'offre. Il ne s'agit pas seulement de leur vendre une destination, ils veulent aussi avoir des informations pratiques détaillées : disponibilité, prix, horaires, sites à proximité, loisirs, commerces etc.

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53 « Les nouvelles tendances touristiques de Loisir en 2018 », Raffour Interactif, Baromètre 2018

4.1 L'évolution du parcours client

Avant l'arrivée d'internet, l'aspirant au voyage n'avait pas à disposition tous les moyens que nous offre aujourd'hui internet. Le parcours client⁵⁴ était donc simple et linéaire comme l'illustre le schéma ci-dessous.

Source : Camille Mouret Figure 5 : Parcours client avent l'arrivée d'internet

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Le consommateur trouvait les informations sur les destinations dans les guides voyages, dans les brochures ou auprès des agences de voyages. La réservation du séjour se faisait exclusivement dans une agence.

Avec internet, le parcours d'achat du client s'est complètement transformé. Le digital a, en effet, complètement révolutionné le comportement du futur client, et cela à toutes les étapes de son voyage : avant, pendant, et après.

Dorénavant, le parcours se décline en 4 étapes clés, comme l'illustre le schéma ci-dessous.

⁵⁴ Définition : le parcours client, pour un produit ou service donné, désigne le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l'achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.). www.definitions-marketing.com

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4.1.1 1ère étape : l'inspiration

Au départ, il existe un rêve, de vacances, de découverte, de repos... Puis débute une recherche vers les destinations possibles et des informations diversifiées autour de ses projets de voyage. C'est à ce moment certains facteurs rentrent en compte⁵⁵ :

· Les expériences passées de voyage ;

· L'exposition à des campagnes publicitaires (vidéos, presse, affichage, etc.) ;

· La réception de messages ciblés par e-mailing ;

· Les recommandations via les sites internet ;

· Les blogs de voyages ;

· Les sites d'agence en ligne ;

· « La promotion territoriale » à travers un film ou une série (par exemple, la série Game of Thrones et ses 21 lieux de tournage, l'Alcazar de Séville, ou Dubrovnik, attire une foule de voyageurs).

Les aspirants au voyage vont aussi chercher leur source d'inspiration sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook et Instagram. Pour leurs choix, ils s'inspirent de leur communauté ainsi que des influenceurs⁵⁶.

Facebook, est le réseau social numéro en 1 en France et 33 millions de français qui s'y rendent chaque mois.⁵⁷ Les utilisateurs peuvent s'inspirer des voyages de leurs amis ou des pages sur le voyage auxquelles ils sont abonnés. Ce réseau présente un autre avantage, celui des pages de groupes, à l'instar des forums, qui proposent une multitude d'informations, de conseils ainsi que le soutien des membres. Il se déclinent dans de nombreuses thématiques (destinations, sports, passion, mode de voyage etc.).⁵⁸

55 BARAZZA I. « l'attractivité touristique par l'approche parcours client ». L'Institut d'Aménagement et d'Urbanisme, 01/05/2018

⁵⁶ Définition : Dans un contexte marketing et dans son sens le plus large, un influenceur est un individu qui par son statut, sa position ou son exposition médiatique peut influencer les comportements de consommation dans un univers donné. www.definitions-marketing.com

⁵⁷ Équipe de rédaction « Étude Social Media des destinations touristiques françaises » Weliketravel.com, 2018

⁵⁸ AMANDINE « Comment préparer son voyage avec les réseaux sociaux » Un sac sur le dos, 09/10/2018

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Instagram est un réseau social et un service de partage de photos et de vidéos qui regroupe 500 millions d'utilisateurs (actifs au quotidien) dans le monde, et où 80 millions de photos sont partagées chaque jour. Ce réseau s'impose comme un facteur d'influence, en particulier chez les moins de 35 ans. Les utilisateurs échangent entre eux leurs astuces voyages, et se conseillent mutuellement sur les endroits à visiter. Ainsi, une belle photographie peut donner envie d'une destination.⁵⁹

4.1.2 2ème étape : L'organisation

Après avoir choisi la destination, le voyageur prépare concrètement son prochain périple. Il fait des recherches sur différentes dates, les vols, les logements possibles ou les forfaits touristiques.

Selon un sondage du cabinet Raffour Interactif :

« 79% des français partis en 2017 ont préparé en ligne leur séjour.⁶⁰ »

Internet offre de nombreux avantages aux consommateurs, une préparation au moment souhaité (24h sur 24 et 7 jours sur 7), une visibilité sur les prix et les disponibilités en temps réel, ainsi qu'un niveau d'information très large. Il peut, en effet, avoir accès à des informations extrêmement variées telles que :

- Des documentations à télécharger, visualiser tous les éléments d'une offre touristique grâce aux vues à 360°, aux mini-vidéos de présentation, aux plans et cartes interactives; - Des diaporamas, des webcams ;

- Des émissions de voyages ;

- Des informations en direct sur la destination (la météo, les actualités...)

Grâce à tout cet apport du multimédia, ce voyage virtuel est la première étape du futur voyage.

Selon une étude d'Amadeus en 2016, il s'avère que les consommateurs effectuent en moyenne 50 recherches en ligne, visitent en moyenne 38 sites, lisent une moyenne de 12 avis et passent 15 semaines à faire des recherches en ligne (Amadeus, Study 2016).

Sur les différents sites internet, « les consommateurs se livrent à des comparaisons, se montrent plus opportunistes, moins fidèles que par le passé, sont en quête d'aubaine, du

⁵⁹ DOR F. « Comment Instagram a changé notre manière de voyager ? » Les Échos Start, 07/05/2017

⁶⁰ Raffour Interactif « Les nouvelles tendances touristiques de Loisir en 2018 », Baromètre 2018

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meilleur rapport qualité prix. »⁶¹ Le consommateur cherche ainsi, en utilisant les comparateurs spécialisés, à faire un choix avisé à travers un maximum d'offres.

Les voyageurs utilisent aussi des sites d'avis en ligne, dont Tripadvisor, et tiennent compte de plus en plus de ces avis. Ses utilisateurs vont rechercher, sur son site ou son application, les avis et opinions sur 8,3 millions d'hébergements, restaurants, expériences, compagnies aériennes etc. les Selon les avis, qu'ils soient négatifs ou positifs, ils peuvent renoncer à une prestation ou se conforter dans leur décision.

« 9 voyageurs sur 10 pensent que lire des avis en ligne est important mais 45% d'entre eux ne font pas confiance aux avis laissés sur les sites des tour-opérateurs. Ce sont les avis de tiers qui restent les plus importants pour eux : 95% des voyageurs ont confiance en les avis laissés sur des sites tiers à propos d'activités et visites guidées. » 62

(Stride Travel, 2016)

Comme le souligne, Cousin Saskia « ce comportement est révélateur d'une perte de confiance dans les experts et les professionnels du tourisme (guide, hôtels, voyagistes) au profit des communautés de voyageurs. »63

A l'instar d'Instagram, les internautes se font naturellement confiance entre eux. Les avis déposés sur ces sites sont des témoignages de leur expérience, véritable gage de transparence.

4.1.3 3ème étape la réservation

Le voyageur est maintenant prêt à faire sa réservation tout en recherchant des activités supplémentaires. C'est le moment où il réserve les vacances parfaites avec les bonnes dates, les bons vols, le bon logement et les bonnes activités.

Certains consommateurs ne font pas confiance au paiement en ligne et préfèrent se rendre en agence pour finaliser l'achat.

⁶¹ RAFFOUR G. « Les enjeux du tourisme en ligne ». Les Cahiers Français. Juillet-août 2016 n°393. P 30.

⁶² KASTELEYN L. « Le secteur du tourisme à l'ère du marketing conversationnel » Iadvize.com, 13/0/2018

⁶³ COUSIN S. REAU B. Sociologie du tourisme, Ed. La Découverte, 2016, p61

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4.1.4 4ème étape : l'expérience

Le voyageur se prépare à vivre son expérience, à vivre son expédition rêvée. Il n'a qu'une hâte, commencer ses vacances et les partager avec d'autres.

Pendant le séjour, de nouvelles attentes se précisent : le visiteur s'oriente aujourd'hui vers une expérience personnalisée. Le smartphone est devenu le nouveau compagnon de route, constitutif du voyage, en remplaçant guide, carte et appareil photo. Il intègre les trois paramètres fondamentaux de l'expérience touristique : la mobilité, la personnalisation et l'instantanéité. Il souhaite se sentir « actif ».

La rencontre avec les habitants, l'immersion dans leur quotidien, la « proximité avec le local » sont un gage de convivialité et d'authenticité qui n'est plus réservé aux seuls routards d'antan. Le téléphone portable devient l'équipement indispensable pour la recherche d'informations bien définies et localisées : météo, trafic, restaurants à proximité, géolocalisation d'un site ou d'un équipement, recherche d'informations touristiques, partage de photos et d'avis sur des réseaux sociaux ou recherche d'adresses utiles.

Après le séjour, le client va donner des avis sur son voyage. C'est à ce moment que le visiteur va « décider » de la réputation à donner, en devenant un ambassadeur⁶⁴ ou... un détracteur de la destination ou de la marque.

4.2 Les nouvelles tendances de voyageurs

Le touriste d'aujourd'hui n'est pas celui d'hier, ni celui de demain. Internet a largement contribué au changement du comportement des consommateurs. Avec la démocratisation du voyage, l'accès à l'information et la facilité de réservation, le consommateur a l'embarra du choix pour le choix de ses vacances.

Les envies changent et que les modes de consommations évoluent

⁶⁴ Définition : Un ambassadeur de marque client est un individu client de la marque qui réalise plus ou moins bénévolement et spontanément la promotion d'une marque, par le biais du bouche à oreille, auprès de ses « pairs » consommateurs. https://www.definitions-marketing.com/

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4.2.1 Le tourisme expérientiel

Aujourd'hui, le touriste est en quête d'authenticité, il souhaite vivre de nouvelles expériences, et donner du sens à ses voyages.

Le tourisme expérientiel, c'est une autre façon de découvrir une destination, en sortant des sentiers battus, souvent tracés par les acteurs du tourisme. Il s'agit pour les touristes de créer leurs propres expériences en allant à la rencontre de la population locale et de partager leurs traditions, coutumes et activités.⁶⁵

Selon Guy Raffour, « L'expérientiel est une tendance qui ne va pas s'affaiblir et plutôt se poursuivre. » 66 En effet, les voyageurs attendent autre chose de leurs vacances, ils veulent un voyage mémorable, unique et rempli de sens.

4.2.2 Le tourisme créatif

Cette forme de tourisme se caractérise par « l'interaction des voyageurs avec la population locale autour d'activités participatives »⁶⁷ Il s'agit pour le voyageur de développer son potentiel créateur en immersion dans une autre culture. Les voyageurs peuvent apprendre à faire des croissants à Paris, suivre un stage de cuisine à Bangkok, s'initier au flamenco à Séville ou en encore élaborer une étole selon la tradition Maya au Guatemala.

La rencontre et le partage en sont les valeurs clés., notions que nous retrouvons aussi dans le tourisme expérientiel.

4.2.3 La personnalisation des séjours

Les français ont de moins en moins la volonté de partir en groupe. À ce jour, le « développement touristique qui, après l'avènement du tout de masse se caractérise par une personnalisation croissante des propositions. » 68 La demande devient de plus en plus

⁶⁵ Équipe Barouding. « Le tourisme expérientiel, une nouvelle ère du voyage authentique »

⁶⁶ POMMIER R. « 20 ans Internet n'a pas vraiment démocratisé le tourisme, estime Guy Raffour » Tour Mag, 07/11/2018

⁶⁷ ROQUEJOFFRE M., « Le tourisme se réinvente ». Le journal de l'Eco, 02/01/2019

⁶⁸ STOCK M., COËFFRE V. et VIOLER P., Les enjeux contemporains du tourisme, Ed. Presse Universitaire de Rennes, 2017, p 178

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individualiste. Ils ne sont plus intéressés par les forfaits touristiques « classiques », avec le vol aller/retour, les transferts, le logement et la restauration.

Selon l'étude Tripadvisor 2019, « le sur-mesure ne cesse de se développer d'année en année et affiche une progression de 39%. »69

Les consommateurs, de plus en plus exigeants et informés, veulent des séjours uniques, à leur image.

4.2.4 Une tendance écologique

Soucieux de l'avenir de la planète, certains français se tournent vers un tourisme écologique, c'est-à-dire axé sur la découverte et le respect de la nature, en évitant les d'activités touristiques polluantes.

Au terme de cette présentation des différents acteurs du tourisme, de son évolution en cours, du comportement des consommateurs, il est possible de poser quelques hypothèses qui permettront d'avoir des pistes à la fin de cette étude et, de pouvoir ainsi proposer des préconisations, en termes de stratégies marketing, pour favoriser la pérennisation de l'activité des agences de voyages.

Nos hypothèses :

H1

H2

sur mesure.

H3 La clientèle touristique est volatile.

Les millénnials sont très digitalisés et la présence des agences de voyages sur internet est indispensable.

Les clients se sont expertisés, les agences de voyages doivent prioriser les séjours

⁶⁹ Équipe de rédaction « Tendance e-tourisme et marché voyageurs en 2019 : études et chiffres clefs ». RésaConseil, 06/08/2019

32

Deuxième partie

Rencontres avec les voyageurs et les

professionnels du tourisme

33

1. Approche des voyageurs :

Inspiration et réalisation de leur projet de séjour

Dans la première partie, nous avons pu dresser un constat de l'état actuel de l'industrie du tourisme en France ainsi que des agences de voyages, à l'aide d'ouvrages, d'études et de divers articles. Nous avons aussi analysé le comportement des voyageurs et observé ses nouvelles pratiques touristiques.

Rappel de la problématique :

« Par quels moyens les agences de voyages peuvent-elles pérenniser leur activité dans un contexte hautement concurrentiel ?»

Pour répondre le justement à notre problématique, trois hypothèses ont émergé de cette première partie :

H1

H2

H3 La clientèle touristique est volatile.

sur mesure.

Les millénnials sont très digitalisés et la présence des agences de voyages sur internet est indispensable.

Les clients se sont expertisés, les agences de voyages doivent prioriser les séjours

Dans cette seconde partie, nous allons procéder à plusieurs enquêtes terrain afin de vérifier nos hypothèses. Dans un premier temps, il sera question d'une enquête quantitative, afin de recueillir les avis des consommateurs et dans la deuxième partie, nous irons à la rencontre de professionnels du tourisme dans le cadre d'une enquête qualitative.

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1.1 La méthodologie de l'enquête quantitative

1.1.1 Définition et objectifs

o Définition

« L'étude quantitative vise à quantifier des attitudes ou des comportements, à mesurer les variables dont ils dépendent, à comparer, à mettre en relief des corrélations... Elle est le plus souvent réalisée par sondage, sur un échantillon qui doit être représentatif afin que les résultats puissent être généralisés à l'ensemble de la population étudiée. »70

o Objectifs

Le but était d'identifier les pratiques des voyageurs, leurs motivations, en matière de voyages.

? Quelles sont leurs sources d'inspirations ?

? Qu'est-ce qui motive le choix d'une destination, d'un voyage ? ? Quelles sont leurs attentes vis-à-vis des agences de voyages ?

1.1.2 La cible

Pour cette enquête, nous avons ciblé uniquement les consommateurs qui ont déjà fait appel aux services d'une agence de voyages. Nous avons fait le choix de nous limiter à un seul critère de segmentation pour pouvoir recueillir toutes les informations nécessaires.

En effet, nous nous intéressons à la façon de voyager de tous les français, de toutes les catégories socio-professionnelles et de tous âges. Grâce à des analyses plus poussées, en tir croisés, nous pourront relier des informations entre elles et ainsi établir des corrélations.

1.1.3 Le choix de l'outil

Pour réaliser notre enquête, notre choix s'était porté sur un questionnaire en ligne. De cette manière, la gestion de l'enquête sera plus pratique et nous obtiendrons des résultats plus rapidement. De plus, les sondés pourront répondre à leur rythme et au moment souhaité. Pour

⁷⁰ http://www.ledicodumarketing.fr/definitions/etude-quantitative.html

35

créer notre questionnaire, nous avons choisi comme éditeur de formulaire en ligne, Google Forms. Il est gratuit et offre de nombreux avantages, tels que des questions et réponses illimitées, l'export des données sur Excel ou Google Sheet. De plus, il permet d'illustrer les résultats sous forme de graphiques. Nous avons aussi la possibilité de rendre toutes les réponses obligatoires. Les formulaires ne peuvent pas être validés si la personne n'a pas répondu à toutes les questions. Cette particularité offre l'avantage de ne pas se retrouver avec des questions laissées sans réponse, ce qui est préjudiciable pour le traitement des résultats. Autre avantage, les sondés, s'ils le souhaitent, peuvent garder l'anonymat et répondre de manière objective et dans le respect de leur vie privée.

L'enquête, annexe n°1, est disponible dans la partie annexes.

1.1.4 La construction du questionnaire

o La mise en page

Nous avons soigné la présentation du questionnaire en le personnalisant grâce aux options proposées par l'éditeur. Nous avons choisi une photographie illustrant les voyages, des couleurs douces et chaleureuses et une police d'écriture élégante.

o Texte de présentation

Nous avons commencé le questionnaire par un petit texte de présentation dans lequel nous présentions notre projet d'étude. Nous avons aussi indiqué la durée de l'enquête. Nous avons précisé que ce questionnaire était uniquement destiné aux personnes qui avaient déjà fait appel aux services d'une agence de voyages. Nous avons proposé aux personnes qui n'étaient pas concernées d'avoir la gentillesse de relayer ce formulaire à leurs contacts. Pour finir, nous avons garanti l'anonymat et adressé nos remerciements au répondant.

o Les thèmes

Les questions étaient regroupées en deux thématiques, afin que les sondés ne passent pas d'un sujet à un autre.

? 1^èr thème : inspirations et critères de choix du prochain voyage

Nous nous sommes intéressés à la manière dont les français cherchent leur inspiration pour leur futur voyage. Comment s'y prennent-ils ? Quels sont leurs critères de choix ? Sur quels sites internet se rendent-ils préférentiellement ?

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--* 2^ème thème : les consommateurs et les agences de voyages

Nous souhaitions connaitre les principales motivations des français qui choisissent une agence de voyage. Nous voulions en savoir plus sur leur manière de voyager et pour quelles raisons ils ne choisissent pas toujours une agence de voyages. Quel regard portent-ils sur les agences de voyages ?

o Les types de questions

Nous avons veillé à ne pas faire un questionnaire trop long afin de ne pas décourager les sondés. Le temps de réponse était estimé entre 3 et 5 minutes.

Nous avons posé 16 questions :

--* 1 question filtre

Cette question nous a permis de nous assurer que l'interviewé était le bon interlocuteur. L'objectif était de recueillir uniquement l'avis des sondés qui ont déjà fait appel aux services d'une agence de voyages. De cette manière, nous serons plus en mesure de comprendre les raisons pour lesquelles ils ne font pas toujours appel à une agence.

--* 1 question ouverte

Cette question n'était pas obligatoire. Elle permettait aux sondés de pouvoir donner leur avis et faire des suggestions aux agences de voyages.

--* 7 questions semi-ouvertes à choix multiples

Nous avons préféré laisser une possibilité de réponse « autre » afin de ne pas frustrer le sondé si son avis n'était pas représenté et ainsi éviter les risques de réponse au hasard.

--* 2 questions fermées avec un échantillon plus large de réponses (jamais - rarement souvent - tout le temps).

--* 1 question pour évaluer le taux de satisfaction des clients des agences de voyages.

--* 3 questions socio-démographiques (âge, profession, situation familiale).

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o Formulation des questions

Nous avons privilégié un vocabulaire simple et explicite. Nous avons posé des questions compréhensibles et claires, afin d'être compris de la même façon par tout le monde. Nous avons pris soin de ne pas influencer le sondé en suggérant des réponses avec des hypothèses trop évidentes. Nous avons adopté un ton neutre.

1.1.5 Phase de pré-test

Avant la diffusion de l'enquête, nous avons procédé à une phase de test afin d'apporter les corrections nécessaires. Nous avons envoyé l'enquête par mail à trois personnes extérieures afin qu'elles puissent tester le questionnaire. Il s'est avéré qu'il y avait quelques fautes d'orthographe et deux questions manquaient de clarté et de précisions. Nous avons pu rectifier les erreurs et le diffuser.

1.1.6 Mode d'administration

L'enquête a été réalisée en ligne du 27 juillet 2019 au 12 aout 2019. Pour ce faire, nous avons procédé de la manière suivante :

? Le lien vers le questionnaire a été envoyé à tous nos contacts par mail, WhatsApp ou LinkedIn ;

? Le lien vers le questionnaire a été publié sur les réseaux sociaux, Facebook, LinkedIn ;

Nous avons obtenu 80 réponses.

Au terme de cette présentation de la méthodologie de l'enquête quantitative, nous allons à présent vous présenter les résultats de notre enquête.

1.2 Résultats de l'enquête quantitative

Âge	Entre 35 et 44 ans		30 %
	10 %

1.2.1 Données démographiques des répondants

Nous tenons à préciser que notre échantillon n'est pas représentatif de la population. Voici un tableau présentant l'ensemble des sondés :

Variable Niveaux Proportion dans

l'échantillon

Entre 18 et 24 ans				5 %	Entre 25 et 34 ans
33,8 %

Entre 55 et 64 ans		12,5 %	Plus de 65 ans
8,8 %

Occupation		Situation familiale

31,2 %

2,5 %

3,7 %

7,5 %

6,3 %

25 %

11,3 %

7,5 %

5 %

18,8 %

8,8 %

33,8 %

37,5 %

1,2 %

Cadre, professions intellectuelles supérieures

Commerçant

Chef d'entreprise

Profession libérale

Profession intermédiaire

Employé(e)

Retraité(e)

Étudiant(e)

Sans emploi

Célibataire sans enfant

Célibataire avec enfants

En couple

En couple avec enfants

Ne se prononce pas

38

Tableau 1 : Présentation des participants

Nous pouvons constater que la majorité des répondants est relativement jeune, 33,8% ont entre 25 et 34 ans et 30% ont entre 35 et 44 ans. 76.2% des sondés ont une activité professionnelle et 51,2 % des répondants appartiennent à la catégorie socio-professionnelle CSP+. ⁷¹ Concernant leur situation familiale, nous avons une majorité de sondés, 71,3 %, qui vivent en couple, avec ou sans enfant.

71 Définition : CSP : Catégories Socio-Professionnelles. La catégorie d'audience des CSP+ regroupe les chefs d'entreprises, les artisans et commerçants, les cadres, les professions intellectuelles supérieures et les professions intermédiaires.

1.2.2 Thème 1 : Inspirations et critères de choix du prochain séjour

A la question « En général, combien de fois par an partez-vous en vacances ? » (Durée du séjour

au minimum 1 semaine

Il apparait que la majorité des sondés partent en moyenne deux fois dans l'année.

Figure 6: combien de fois partent les français dans l'année ?

Préparation du prochain voyage : De manière générale, les sondés planifient en amont la préparation de leur prochain voyage. La majorité des sondés (72 %) a déclaré préparer leur voyage entre 1 et 3 mois. Par ailleurs, il apparait que les sondés ne privilégient pas les séjours de dernière minute (18%).

Lorsque nous leur demandons :

« Si Internet est l'une de leur source d'inspiration », 97% des sondés répondent : « oui ».

La grande majorité des sondés vont chercher leur inspiration sur les plateformes de réservations hôtelières. A la deuxième place, nous retrouvons les sites comparateurs et à la troisième place, les agences de voyages.
Figure 7: Inspiration : les sites les plus consultés 39

40

Cependant, internet n'est pas leur seule source d'information, en effet, les répondants sont nombreux à demander conseils auprès de leurs amis ou de leur famille. Ils sont 75 % à faire confiance aux recommandations de leurs proches.

Les sondés sont 29% à pousser la porte d'une agence de voyages pour bénéficier de l'expertise des conseillers séjours. Notons que parmi eux, 68% des sondés appartiennent à la catégorie socio-professionnelle CSP+.

Quant aux médias traditionnels (télévision, presse et affichage publicitaire), ils n'ont pas une place prépondérante pour les sondés dans cette phase d'inspiration.

A la question « Parmi la liste suivante, quels sont vos principaux critères de choix pour votre séjour ? »

Les principaux critères de choix pour un séjour

Un bon rapport qualité/prix Les sites touristiques et culturels Des expériences inoubliables Une destination lointaine Un séjour sur mesure Le séjour le moins cher

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Il apparait que les critères de choix sont majoritairement le bon rapport qualité/prix, les attraits culturels et le fait de vivre des expériences inoubliables.

1.2.3 Thème 2 : Les consommateurs face aux agences de voyages

Les résultats confirment que les consommateurs sont majoritairement satisfaits, soit un total de 95% de la population interrogée.

41

A la question « Lorsque que vous choisissez une agence de voyages, pourquoi cette agence et pas une autre ? » 42,5% des sondés ont répondu que c'est pour son emplacement géographique (soit proche du domicile ou du lieu de travail). Pour 38,8%, l'agence leur a été conseillée. 32,5% des répondants ont déjà regardé leur site internet avant de faire leur choix et 27,5% ont choisi l'agence car ils ont été rassurés par les avis favorables sur internet.

Lorsque que les clients s'adressent aux agences de voyages, les résultats nous montrent qu'ils apprécient bénéficier d'un service personnalisé à 56% et de pouvoir partir en toute sécurité à 52.50%

A la question « avez-vous été satisfait(e) des services de l'agence de voyages ? » :

42

Une des questions portait sur : « Quelles suggestions pourriez-vous faire pour que les agences de voyages répondent au mieux à vos attentes ? »

Près d'un tiers des sondées ont fait plusieurs suggestions que nous avons regroupé en quatre catégories :

? Le prix

Certains sondés conseillent aux agences de pratiquer des « tarifs plus attractifs » et « compétitifs » car pour certains « c'est souvent moins cher sur internet ».

? Un service personnalisé

D'autres suggèrent aux agences de voyages, d'améliorer leur relation clientèle avec comme exemple « une attention via mail plus personnalisée quand la date du voyage approche », « un appel au retour pour connaître la satisfaction et les axes d'amélioration. »

? Des séjours adaptés

Pour certains sondés, il est important que l'agence soit en mesure de proposer des offres touristiques adaptées à leurs projets de voyage.

? Le rôle du conseiller voyage

Certains leur conseillent « une réelle écoute des clients », de mieux connaitre les

« destinations qu'ils vendent » et qu'ils soient en mesure de « donner de bons conseils. »

Afin d'étudier la « fidélité » des consommateurs face aux agences de voyages, nous leur avons posé la question suivante :

« Si vous êtes déjà reparti ou si vous deviez repartir avec la même agence, quelles en seraient les raisons ? » la majorité des sondés, 65%, affirme que ce serait leur expérience antérieure qui serait déterminante pour recontacter l'agence de voyages. Si le voyage précédent s'est bien passé, les clients auront tendance à revenir vers leur agence.

36% des sondés repartiront avec la même agence parce qu'ils ils leur font confiance.

43

Enfin, si l'on pose la question : « Pour quelles raisons, est-ce que vous ne choisissez pas toujours une agence de voyages », les réponses mettent en évidence l'importance de l'utilisation d'internet pour concevoir et réserver ses voyages sans l'aide de professionnels, même si antérieurement, ils y ont eu recours.

Conclusion

L'ensemble des résultats confirme une forte utilisation d'internet par les consommateurs, de tous âges, à la fois pour choisir leur destination, mais aussi pour concevoir ou réserver leur voyage. Même si le consommateur est, ou a été client d'une agence de voyages, il est susceptible de se passer de leurs services lors de son prochain séjour.

44

2. Rencontre des professionnels du tourisme : Transformations et adaptations de leurs activités

Pour cette deuxième enquête sur le terrain, nous allons nous tourner vers les professionnels du tourisme. Quels constats font les professionnels face à cette évolution digitale ? Comment se positionnent-t-ils face à cette concurrence ? Il s'agira de recueillir des données qualitatives à travers leurs paroles, par le biais d'entretiens semi-directifs, nous permettant ainsi de connaître les moyens déjà mis en oeuvre, par les agences de voyages pour pérenniser leur activité.

2.1 Méthodologie de l'enquête qualitative

2.1.1 Définition et objectifs

o Définition

« Une étude qualitative est une étude destinée à recueillir des éléments qualitatifs, qui sont le plus souvent non directement chiffrables par les individus interrogés ou étudiés.

Elle vise généralement à comprendre en profondeur des attitudes ou comportements. Elle peut également être menée en laboratoire. »72

Pour la réalisation de cette enquête, nous avons pris le soin de respecter les quatre étapes :

- Définition des objectifs et de la méthode - Établissement du guide d'entretien - Réalisation des interviews

- Analyse des résultats

o Objectifs

Cette étude a pour objectif de recueillir des données qualitatives sur les professionnels du tourisme quant à l'évolution du travail en agence depuis le développement du digital.

⁷² https://www.definitions-marketing.com/definition/etude-qualitative/

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2.1.2 L'entretien individuel « semi-directif »

Entre les diverses méthodes d'études qualitatives, notre choix s'est porté sur l'entretien individuel « semi-directif » pour mener cette étude.

Il faut garder en mémoire que l'objectif de l'entretien semi-directif est de faire en sorte que le répondant puisse s'exprimer le plus possible. Il fallait donc laisser une certaine marge de liberté au répondant pour que celui-ci puisse choisir « la direction » vers laquelle il voudra « aller » pour s'exprimer.

L'entretien semi-directif a pour objectif de diriger le répondant grâce à une grille de questions préétablie (guide d'entretien).

Lors de l'entretien, les questions sont ouvertes et les interviewés peuvent y répondre librement.

« L'idée, c'est de créer une conversation qui ne donne pas l'impression de subir un interrogatoire. L'interlocuteur peut alors s'exprimer librement et prodiguer des informations de bien meilleure qualité. »73

Voici les caractéristiques d'un entretien semi-directif⁷⁴

- Questions plus ou moins nombreuses ;

- Thèmes précisés à l'avance ;

- Guide d'entretien souple ;

- Liberté importante du chercheur ;

- Possibilité de discuter de thèmes non planifiés ;

- Directif sur la forme, mais pas sur le fond ;

- L'ordre des sujets abordés n'est pas défini ;

Cependant, ce type d'entretien demande une technique de construction rigoureuse et précise. Il est donc très important de concevoir un guide d'entretien cohérent.

⁷³ BOCCARA G., « Design : Comment mener un entretien semi-directif ? » Openclassroom, 12/04/2019,

⁷⁴ DEBRET J., « Les différents types d'entretiens » Scribb. 07/03/2018,

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2.1.3 La construction du guide d'entretien

La construction du guide d'entretien est une étape importante qui « conditionne toute la cohérence du processus d'entretien, de la phase d'interrogation à celle de l'analyse. » 75

C'est pour cette raison qu'il est recommandé de le réaliser en trois étapes précises :

Figure 8 : la construction du guide d'entretien

Source : Eyrolles

Nous avons commencé par dresser la liste de tous les points que nous souhaitions aborder. Nous nous sommes basés sur l'étude théorique ainsi que sur les résultats de l'enquête quantitative pour cette liste.

Nous avons ensuite formulé les questions, que nous avons classées par thématique. Pour terminer, nous avons créé des phrases dites « larges » (très ouvertes) afin que le l'interviewé puisse y répondre comme il le souhaite.

Nos questions portaient sur deux thématiques : (voir guide d'entretien ci-joint, annexe n°3)

? Le digital

Qu'est-ce que le digital a changé dans leur entreprise ?

Les avantages et les inconvénients ;

La mise en place de nouveaux services pour améliorer leur compétitivité ;

? Les consommateurs

L'évolution de leur comportement ; Leurs attentes et leurs demandes ;

Nous avons posé en tout 8 questions.

Notre guide d'entretien a été réalisé sur une page A4 sur laquelle figurerait les questions.

⁷⁵ROCHE D. Réaliser une étude de marché avec succès, Ed. Eyrolles, 2009, p 37

47

2.1.4 Déroulement d'un entretien « semi-directif »

L'entretien « semi-directif » se découpe en quatre phases bien distinctes :

? La phase d'introduction

Pour cette première étape, il s'agissait de présenter le sujet à l'interviewé sans rentrer dans les détails de notre étude, afin de pas influencer le répondant. Nous avons juste dit que nous faisions une étude portant sur les agences de voyages. Nous avons leur demandé s'il souhaitait garder l'anonymat ou si nous pouvions citer leur nom.

? La phase de début d'entretien

Elle a pour but de mettre l'individu en confiance et de le faire s'exprimer sur un sujet qui, s'il n'a pas réellement de lien avec le sujet de l'entretien, a pour principale vocation de libérer l'interviewer des freins éventuels qui l'empêcheraient de s'exprimer librement

? La phase de réponse

Lors de cette phase, nous avons essayé d'obtenir un maximum d'informations de la part de l'interviewé. Pour cela, nous avons veillé à poser toutes les questions de notre guide d'entretien. Nous n'avons pas forcément respecté l'ordre des questions mais cela n'a eu aucune incidence. Nous avons fait en sorte que le répondant puisse s'exprimer librement. Nous avons essayé d'approfondir certain sujet avec les l'interviewés en fonction de leurs réponses. Toutes les interviews ont été enregistrées afin de garder une trace, et ainsi, faciliter l'analyse des résultats. Nous avons demandé au préalable l'accord de chaque interviewé.

? La phase de conclusion

Pour conclure notre interview, nous nous sommes assuré que l'individu n'avait plus aucune autre information à nous transmettre. Nous l'avons remercié et pris congé.

2.1.5 Présentation de l'échantillon interrogé

L'échantillon de notre étude n'est pas représentatif de l'ensemble des professionnels du tourisme. Néanmoins, plusieurs et différentes professions y sont représentées.

Nous avons réalisé quatre interviews d'une durée en moyenne de 30 à 45 minutes, de professionnels du tourisme ayant des postes et fonctions différentes, avec une expérience allant de 10 à 40 ans. (Voir les fiches de présentations ci-dessous)

Mode : face à face APAS-BTP

Candy Fèvre est actuellement Gestionnaire Back Office Tourisme, ce qui consiste à la gestion des offres de séjours et de leur paramétrage dans le logiciel. Elle est en lien avec les agents de réservation, le service production, le service communication et marketing, ainsi que les tours opérateurs. Elle a aussi une expérience de 9 ans en tant qu'agent de réservation.

Durée : 30 minutes Directrice Marketing- Relation Client

Mode : face à face APAS-BTP

Corine Garcia a une expérience de 26 ans au sein de l'association APAS-BTP.

Au sein du pôle tourisme, elle a occupé des postes de management d'équipe puis de pôle d'activité. Aujourd'hui, elle anime la nouvelle direction Marketing - Relation Client.

Durée : 35 minutes Commercial Responsable de Région

Mode : Téléphone Tour Opérateur

Pierre travaille depuis son plus jeune âge dans le tourisme. Il occupe actuellement un poste de commercial au sein d'un grand tour opérateur, depuis 27ans. Ses missions sont variées et il travaille principalement avec les agences de voyages. Il est en charge de la négociation et de la réservation des séjours ainsi que des litiges.

Durée : 42 minutes Directrice d'agence de voyages

d'expériences

Mode : téléphone Agence de voyages

Stéphanie gère la direction depuis quelques années d'une agence de voyages. Elle a une expérience significative dans le tourisme, elle a aussi enseigné cette matière.

Interview le 03/09/2019 Corine Garcia

Interview le 03/09/2019 Candy Fèvre

10 ans

Durée : 25 minutes Gestionnaire Back Office

d'expériences

Interview le 07/09/2019 Pierre

Interview le 11/09/2019 Stéphanie

40 ans

26 ans
d'expériences

28 ans
d'expériences

48

Au terme de cette présentation de la méthodologie de l'enquête qualitative, nous allons à présent vous présenter les synthèses des interviews.

49

2.2 Synthèse des interviews

Arrivée du digital et comment et quel moment les professionnels se-sont-ils adaptés au numérique ?

Tous les sondés sont d'accord sur le fait que l'avènement d'internet a complétement bouleversé leur manière de travailler. Leurs métiers ont radicalement changé pour s'adapter d'une part, au numérique et d'autre part, aux nouveaux comportements des consommateurs.

Au début des années 2000, comme le souligne Stéphanie, directrice d'agence de voyages, les dirigeants des agences physiques étaient persuadés que les agences en ligne allaient prendre le contrôle de tout le marché des agences de voyages physiques.

Pour continuer d'exister, les agences n'ont pas eu d'autre choix que de s'adapter au numérique.

« Les agences physiques ont mis du temps à monter des sites opérationnels pour ouvrir leur activité sur internet », nous dit encore Stéphanie, directrice d'agence de voyages.

En effet, les agences ont tardé à se mettre au digital, pour des raisons financières et aussi à cause de la complexité de la mise en place des nouveaux outils de ventes touristiques.

Par exemple, l'association APAS-BTP⁷⁶ s'est adaptée tardivement au numérique. Deux grands changements sont intervenus en 2017 :

? La création d'un site marchand

Les clients peuvent réserver directement leurs séjours sur leur site ou faire des pré-réservations.

? La création d'un nouveau département Marketing et relation client

Ce nouveau département regroupe plusieurs services : communication, commercial, production, vente touristique et marketing. En fait, ce département, axé sur une stratégie marketing digitale a pour mission de mettre le client au coeur des préoccupations de l'entreprise.

⁷⁶ APAS-BTP : Association Paritaire d'Action Sociale du Bâtiment et des Travaux Publics. C'est une association qui intervient auprès des salariés du bâtiments et des travaux publics en Ile de France avec deux champs d'activités : le médico-social et le tourisme.

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Un autre exemple concerne le tour opérateur pour lequel travaille Pierre, commercial, il considère, lui, que son entreprise s'est adaptée rapidement et, est à la pointe en matière de fonctionnalité digitale :

« On donne à un client, un code et un mot de passe. Il se connecte à notre plateforme, et il a tous les programmes, les photos, les vidéos, les descriptifs du pays [...] il peut télécharger son carnet de voyage et le vérifier » nous explique Pierre, commercial.

Cependant, les professionnels pensent que le digital a ses limites...Ils rappellent qu'il est nécessaire aussi, d'avoir une agence physique

« Je pense que ce qui peut faire la différence, en tous les cas pour l'APAS-BTP, [...] il y a aujourd'hui la possibilité de pouvoir réserver en ligne, mais on a aussi, des points de contact physique, (agence de voyages) et je pense que la richesse aujourd'hui, c'est d'avoir encore des ressources, et d'accompagner les clients après en agence de voyage » précise Corine Garcia, directrice de marketing.

De plus tout n'est pas réservable en ligne et dans ce cas le rôle conseiller reste indispensable. « ... Tout n'est pas réservable en ligne, on ne peut pas tout packager. Il y a tout un tas de clients qui veulent, par exemple, le transfert en plus, et le conseil, et je pense que cela, ça n'a pas de prix ; je pense aussi qu'il y a beaucoup de personnes qui n'ont pas le temps pour faire des recherches sur internet » nous dit encore Corine Garcia, directrice de marketing.

Les inconvénients du digital

« L'univers digital se développe c'est bien, mais attention ! » ajoute Pierre, commercial.

Deux des professionnels déplorent une perte « d'humanisation » et de « sociabilisation. »

Par exemple, Stéphanie, directrice d'agence, nous indique que le digital leur a fait perde le contact physique et relationnel avec leur client, dû en partie à la « dématérialisation ».

Elle nous précise aussi : « on était très habitué au contact physique et non au contact électronique. »

51

Pierre, commercial, se souvient d'une époque où « le client se déplaçait, il prenait un café, il discutait, il y avait toute une sociabilisation que se faisait et il faisait la même chose avec le tour-opérateur. »

Un autre inconvénient est signalé par l'ensemble des professionnels : la concurrence. Le digital a fait naitre de nombreux nouveaux acteurs, tels que les plateformes de réservations, les comparateurs de voyages, les agences en ligne et tous ont contribué à la baisse des prix.

« Il y a trop de tour-opérateurs en France et les prix sont devenus tellement bas [...] Nous faisons des promos dans tous les sens, 200€, 300€, 400€ ou pratiquons des prix bas [...] et nous perdons de l'argent. », nous dit Pierre, commercial.

Cette concurrence a aussi permis aux consommateurs de concevoir leurs séjours eux-mêmes. L'offre touristique est plus accessible et le 1^er réflexe pour les gens est Google.

« Cela fait 70 ans que nous existons, à l'époque, les gens avaient besoin de notre aide. À partir du moment, où l'ère digitale est arrivée, avec les réservations sur le net et l'ensemble des pure players, les gens se sont dit, on n'a plus besoin des agences de voyages, on peut tout faire tout seul. » Nous précise Corine Garcia.

Actions mises en place pour pérenniser l'activité des agences de voyages et faire face à la concurrence et aux nouveaux comportements de clients

L'ensemble des professionnels s'accordent à dire que le changement le plus important dû à la digitalisation est le comportement du consommateur.

A la question « Selon vous, les attentes et les demandes des clients ont-elles aussi évolué ? » tous professionnels ont répondu par l'affirmative.

Et plusieurs axes d'améliorations sont proposés par les professionnels :

? Pour deux des professionnels, une stratégie omnicanale est donc primordiale.

Corine Garcia, directrice marketing, nous a expliqué que pour optimiser l'omnicanalité, il est nécessaire de décloisonner les services, qu'ils travaillent tous en équipe de manière à proposer un parcours client le plus satisfaisant pour le client.

Ainsi l'omnicanalité offre un parcours client plus fluide et permet la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle.

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? La co-construction

Il s'agit d'être au plus près de l'écoute du client et de construire ensemble, le client et le professionnel, son projet de voyage.

« Je pense qu'il faut écouter la cliente, [...] je ne pense pas que nous avons la science infuse, [...], c'est une méthode de co-construction, consulter le client, c'est très important. », nous dit Corine Garcia, directrice de marketing.

? Investir dans un CRM

Pour Stéphanie, directrice d'agence, la mise en place d'un outil informatique CRM⁷⁷ performant, lui a permis la personnalisation de la relation client et aussi de mieux cibler sa clientèle. De plus, elle organise régulièrement des réunions, des soirées au retour de voyages de ses clients afin de continuer à créer des liens et ainsi pour la fidéliser et approfondir la connaissance de ses clients.

D'autres axes d'amélioration évoqués par les professionnels sont nombreux :

? La Data⁷⁸

« [...] on a beau avoir le produit mais si on ne sait pas à qui on s'adresse, cela ne sert à rien [...] Et le plus important est de connaitre sa cible, de savoir à qui on s'adresse » insiste Corine Garcia, sur l'importance d'avoir de la data qualifiée.

? Une meilleure communication sur les avantages qu'offre une agence de voyages

A partir des blogs, des sites il est indispensable que les agences communiquent sur leurs nombreux avantages et les garanties qu'offrent leurs agences.

Comme le remarque Stéphanie, directrice d'agence « [...] je crois qu'il faut vraiment aussi communiquer sur toutes les garanties que nous apportons nous, agences par rapport à un voyage construit par le client. »

Elle précise aussi que « les gens pensent que les séjours sur internet sont moins chers qu'en agence, mais c'est faux. »

⁷⁷ CRM : Customer Relationship Management ou en français GRC : Gestion de la relation client.

Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client. www.definitions-marketing.com

⁷⁸ Définition : La notion de data ou données e-commerce fait référence aux données qui peuvent être collectées sur un site ou une application e-commerce à des fins d'utilisations marketing et publicitaires. https://www.definitions-marketing.com/

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? Un conseiller séjour à l'écoute du client

Candy, gestionnaire du back office, suggère qu'il faut : « du personnel afin d'être à l'écoute de chacun de nos clients, pour leur offrir une expérience unique, et surtout pour les fidéliser. »

Trois interviewés insistent sur l'importance de l'expérience client : proposer au client un parcours d'achat plus fluide, surveiller toutes les étapes de ce parcours et veiller au bon fonctionnement.

Et pour terminer, il est effectivement essentiel de bien connaître son client, ses goûts, ses attentes...

« Le besoin de reconnaissance du client, le besoin de valorisation, le besoin de sécurité, et On a tout à y gagner, les gens sont de plus en plus angoissés, de plus en plus besoin d'être cocoonés, accompagnés, rassurés et ça c'est notre boulot », nous précise Stéphanie, directrice d'agence.

Nouvelles attentes des consommateurs

L'ensemble des interviewés s'accordent tous sur le fait que le client a changé ses habitudes de consommation qui est dû à la démocratisation de l'offre touristique

Bien souvent, le consommateur est devenu indépendant et conçoit ses séjours tout seul.

Cinq grandes tendances se dégagent par rapport aux attentes des consommateurs :

? Une offre touristique sur mesure

L'avis de trois professionnels, se rejoint sur cette tendance. Les clients souhaitent aujourd'hui des produits sur mesure.

Stéphanie, directrice d'agence nous confie que les voyages en petit groupe (entre 5 et 10 participants) ou en famille se développent énormément. La tendance n'est plus aux grands circuits organisés.

? La personnalisation de la relation clientèle

Les clients attachent une importance particulière à la personnalisation de la relation clientèle, à avoir un contact réel avec un professionnel et obtenir des conseils.

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« Les clients des séjours sur-mesure souhaitent encore plus de personnalisation, des conseils sur ce qu'ils peuvent faire ou voir. » ajoute Candy Fèvre, gestionnaire Back Office.

Corine Garcia, directrice marketing, confirme cette tendance : « je pense que l'on est davantage dans le monde de la personnalisation et de la relation clientèle... »

? La comparaison des prix, la recherche de la bonne offre Cette tendance est confirmée par l'ensemble des interviewés.

? Les clients sont plus informés

« Il apparait aussi que les consommateurs sont plus renseignés grâce à internet et ils sont rares les clients qui arrivent sans avoir au préalable jeter un oeil sur internet », nous précise Candy Fèvre, gestionnaire Back Office.

? Le prix le moins cher

Cette tendance est confirmée par Pierre, commercial au sein d'un grand tour opérateur.

Ses clients sont toujours à la recherche des offres les moins chers. Notons qu'il s'agit essentiellement des séjours standardisés avec des prix d'appel. Il s'agit là d'une clientèle particulière, qui passe beaucoup de temps sur internet, afin de trouver les prix les moins chers. Mais cela ne concerne pas tous les publics.

Conclusion

Ainsi, cette étude qualitative nous montre que le digital a profondément transformé le travail des professionnels du tourisme. Cependant, le digital a ses limites. En effet, le consommateur a parfois besoin du professionnel à son écoute qui va le conseiller, le sécuriser mais aussi qui sera présent lorsque l'imprévu arrive en voyage (vol annulé, problème sur place lors du séjour, etc.) Le consommateur devient de plus en plus exigeant, souhaite du sur-mesure et c'est parfois difficile de le satisfaire. Mais, c'est ce à quoi s'emploient les professionnels du voyage.

55

Au terme de ces deux enquêtes terrain, nous pouvons à présent vérifier nos hypothèses.

H 1

H 2

H 3 La clientèle touristique est volatile.

Les millénnials sont très digitalisés et la présence des agences de voyages sur internet est indispensable.

Les clients se sont expertisés, les agences de voyages doivent prioriser les séjours sur mesure.

Confirmée *

Confirmée

Confirmée

* Cette hypothèse est confirmée, mais dans une certaine mesure. En effet, nous nous sommes aperçus que la digitalisation n'est pas seulement l'apanage des millénnials.

56

Troisième partie

Bilan et perspectives

pour l'avenir des agences de voyages

57

1. Synthèses des enquêtes terrain

Grâce à nos enquêtes terrain et à une première analyse, nous avons pu confirmer deux hypothèses et valider partiellement la dernière.

Pour continuer dans notre étude et proposer des préconisations pour les agences de voyages, nous allons procéder à une deuxième analyse. Nous commencerons par l'enquête quantitative et poursuivrons avec l'étude qualitative.

1.1 Synthèse de l'enquête quantitative

Pour avons dégagé 3 tendances prédominantes :

o Le digital

Les voyageurs sont 97% à se rendre sur internet pour chercher de l'inspiration, choisir leur destination et concevoir les séjours.

Ils sont nombreux à se rendre sur les réseaux sociaux pour trouver des idées de séjours auprès de leur communauté ou des influenceurs.

· 38% des sondés entre 25 et 34 ans ;

· 54% des sondés entre 35 et 65 ans ;

37% des sondés vont chercher leur inspiration de séjour sur les sites des agences.

32% des sondés se renseignent sur leur site internet avant de pousser la porte de l'agence. 27% des répondants se sont fiés aux avis des internautes pour le choix de l'agence de voyages.

Les consommateurs ne sont pas vraiment fidèles à leur agence de voyage et cela pour plusieurs raisons : ils réservent directement leur séjour packagé sur internet ou conçoivent leur séjour eux-mêmes. Les clients peuvent se passer des services d'une agence pour des séjours moins complexes à réaliser ou moins éloignés.

o Prix

Concernant le prix de leur futur voyage, majoritairement, les sondés privilégient un bon rapport qualité au séjour le moins cher. Ils sont à la recherche d'un prix juste et certains doutent des prix pratiqués en agence.

D'ailleurs, concernant des prix affichés en agences, les avis divergent, certains sondés sont persuadés que c'est plus cher en agence et d'autres privilégient ce canal pour éviter de se faire arnaquer sur internet (35%) ou pour gagner du temps et de l'argent (23%).

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o Leurs attentes face aux agences

Les consommateurs se sont expertisés et devenus très exigeants. Lorsqu'ils s'adressent à une agence de voyages, ils souhaitent des prestations qu'ils ne retrouvent pas sur internet : un service personnalisé, un voyage sur mesure, les conseils d'un expert, l'assurance de partir en sécurité et un service après-vente.

Malgré le taux élevé de satisfaction (95%), les sondés ne sont pas forcément fidèles.

La majorité des sondés, 65%, affirme qu'ils referaient appel à la même agence si leur voyage précédent s'était bien passé. Cela signifie pour les agences, qu'elles ne doivent pas seulement vendre un séjour, mais se concentrer sur les attentes du client, l'écouter et lui faire une proposition parfaitement adaptée. Elle devra aussi être présente avant, pendant et après son séjour afin que le client soit pleinement satisfait.

1.2 Synthèse de l'enquête qualitative

Tous les interviewés s'accordent sur le fait que la demande la plus récurrente de la part des consommateurs est le voyage sur mesure. Comme l'a fait remarquer Pierre, commercial, le digital a ses limites et le client ne peux pas concevoir entièrement un voyage sur mesure sur internet. Il aura forcément besoin des conseils d'un expert pour l'aider dans l'élaboration de ce projet de voyage.

Plusieurs professionnels m'ont fait part de la demande grandissante des clients qui souhaitent avant tout un service personnalisé. Internet n'offre pas ce genre de service. Pour cette raison, les clients qui poussent la porte d'une agence, ont réellement besoin de cette personnalisation.

De nombreux clients sont à la recherche d'un prix juste et passent du temps sur les sites comparateurs. Certains recherchent les prix les plus bas, mais ce n'est pas la clientèle des agences de voyages pour des séjours sur mesure.

Tous les interviewés m'ont confié que les clients qui venaient en agence étaient déjà bien informés.

Ceci démontre aussi que le digital a ses limites. Même si le consommateur a trouvé toute l' information nécessaire sur internet, pour certains, ils leur manquent l'essentiel, un contact physique, avoir en face d'eux une « vraie » personne avec des conseils avisés.

Les conseillers séjours, véritable valeur ajoutée d'une agence de voyage, doivent savoir écouter, conseiller et proposer l'offre la plus adaptée pour leurs clients.

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Pour la majorité des professionnels en agence, la concurrence accrue est l'inconvénient majeur du digital. D'autant plus qu'aujourd'hui, les consommateurs conçoivent eux-mêmes leur séjour et les agences de voyages ne sont plus indispensables.

Tous les professionnels ont répondu par l'affirmative en ce qui concerne les nouveaux comportements des consommateurs. Et des mesures ont été recherchées pour s'y adapter.

Pour les interviewés, les leviers pour développer l'activité sont les suivants ;

· Définir une stratégie omnicanale pour proposer une expérience client positive ;

· Investir dans un CRM pour une relation clientèle personnalisée ;

· La co-construction : être à l'écoute du consommateur et élaborer les projets de voyages ensemble ;

· La data : posséder une base de données conséquente et faire des offres à une clientèle ciblée ;

· Une meilleure communication sur les services et garanties offerts par les agences de voyages ;

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2. Les préconisations

La partie théorique et les enquêtes terrain m'ont permis de mieux appréhender le marché du tourisme, de comprendre l'enjeu et les difficultés des agences et d'analyser plus précisément le comportement des voyageurs.

Mes préconisations s'adresseraient en priorité à plusieurs sortes d'agences de voyage :

- Celles qui ont fait le choix de concevoir des séjours sur-mesure ;

- Aux agences qui ne sont pas encore suffisamment digitalisées ;

- Celles qui souhaitent redynamiser leur activité ;

- Enfin, aux personnes qui envisageraient de créer leur agence de voyage ;

2.1 Préconisation n°1 : Création d'un site internet responsive

Tout d'abord, avant de développer, je précise qu'il s'agit d'un site internet responsive. C'est un site web conçu pour s'adapter à toutes les tailles d'écrans. Le site peut être consulté sur un ordinateur, un smartphone ou une tablette.

Ma 1^ère préconisation commence donc par un site internet, car c'est l'OUTIL indispensable pour pouvoir développer son activité. Et cela vaut aussi pour les agences de voyages physiques.

Aujourd'hui, il est primordial pour une agence de voyages de posséder son site internet. En effet, c'est un moyen incontournable pour se faire connaître, augmenter son chiffre d'affaires et rester en contact avec sa clientèle. De plus, grâce à une bonne stratégie marketing, il sera un atout précieux pour attirer une nouvelle clientèle.

Mais il ne suffit pas seulement d'avoir une simple vitrine, il faut proposer un véritable « plus », donner envie au consommateur, l'engager émotionnellement, le faire rêver.... Car son voyage débute à l'instant où il fait sa recherche sur internet. Il faut lui proposer une première expérience réussie de voyage avec un site attractif.

Enfin, un site internet ergonomique et attrayant est la clé de voute de la réussite d'une agence de voyages.

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La préconisation porte donc, sur un site attractif proposant les fonctionnalités suivantes :

-* Des idées de séjours classés par thématiques

Cette rubrique rassemblera tous les séjours personnalisables par thématiques (voyages en famille, les grands espaces, city break...) Le consommateur pourra choisir un séjour en fonction de ses envies de voyages.

-* Présentations des destinations

Si le consommateur n'a pas d'idée précise quant à son prochain séjour, il pourra s'inspirer des nombreuses destinations proposées à la vente. Chaque fiche descriptive sera pourvue d'une description du pays, de la ville ou de la région, d'exemples de circuits, d'hébergements et d'activités.

-* Un espace client

Le client pourra suivre l'évolution de son dossier, gérer ses demandes de devis et régler le solde de son voyage. Il aura aussi accès à des services dédiés avant, pendant et après son voyage. Il pourra aussi accéder à ses devis web personnalisés en ligne.

-* Un formulaire de demande de devis

Le consommateur aura la possibilité de demander un devis en remplissant un formulaire et en indiquant ses souhaits de voyages. S'il le souhaite il pourra être recontacter par un conseiller pour parler plus en détail de son projet de voyage.

-* Une rubrique dédiée à l'agence de voyages

Cet espace aura pour but de présenter l'agence, son historique et ses collaborateurs.

Ce sera aussi l'endroit privilégié pour parler de ses valeurs, de ses missions et ses engagements.

-* Une page de témoignages

Dans cette partie, les expériences des voyageurs seront partagées.

-* Un blog

Sur la page d'accueil figurera un lien pour se rendre sur le blog de l'agence et découvrir ainsi les articles et actualités de l'agence, du tourisme et des destinations.

o

Prestations Tarif

Conception du site internet 5 000€

Contrat de maintenance (tarif à l'année) 1 178€

Hébergement du site et protection des données (tarif à l'année) 828€

Formation (2jours) 800€

Total HT 7 806€

TVA 20% 1 561,20€

Total TTC 9 367,20€

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Le choix de l'offre

Le coût d'un site web, proposant toutes ses fonctionnalités, peut varier entre 5 000 € et

50 000 €, selon la portée du projet, les fonctionnalités souhaitées et le temps de conception.

Pour la réalisation du site, je propose le prestataire : « ODK Consulting » pour plusieurs raisons : Ce prestataire contribue à l'impact social en Guinée en permettant à de jeunes guinéens de réaliser des projets web et graphiques pour ses clients. Ainsi, tout le monde y gagne : les clients bénéficient de tarifs avantageux et ils permettent à de jeunes guinéens de subvenir à leurs besoins en mettant en avant leurs compétences techniques.

Le prix serait estimé à 5 000 € HT pour la création d'un site internet « portail » avec les fonctions suivantes :

- Site Portail ;

- Landing page pour récupérer les adresses mails ;

- 25 pages ;

- Interfaces : clients et prestataire ;

- Charte graphique ;

- Modules de paiement : PayPal et CB ;

- Optimisation du SEO ;

- Mise en place d'un formulaire pour les newsletters ;

- Sécurité : https et cryptage des données ;

- Module de chatbot ;

o Estimation du budget

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o Temps de conception

Entre la définition du projet et le lancement du site internet, le temps de réalisation serait estimé à environ cinq mois.

Pour conclure, il faut préciser que lancer son site internet, c'est bien, mais ce n'est pas suffisant. En effet, il faut avoir une vraie présence sur le net :

- Animer son site avec de nouveaux contenus web, de nouvelles offres ;

- Avoir un blog tenu à jour avec du contenu de qualité (articles, photos, vidéos) ;

- Être présent sur les réseaux sociaux (Facebook et Instagram), véritable caisse de résonance, pour se faire connaître.

De nos jours, plus de 90% des français commencent leurs recherches sur Google. Généralement, ils ne vont pas plus loin que la troisième page de résultat. Il est important que le site web de l'agence soit positionné dans ses trois premières pages. Et pour y arriver, il faut que le site soit bien référencé. Pour ce faire, il y a deux options, le SEA ou le SEO.

- SEA est un acronyme pour Search Engine Advertising qui signifie « publicité sur les moteurs de recherche ». Google a lancé ce concept autour d'AdWords, qui propose des liens commerciaux et des espaces publicitaires payants.

- SEO, acronyme pour Search Engine Optimization, peut se traduire par l'art de positionner un site internet dans les premiers résultats de Google. C'est un référencement naturel et gratuit.

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Le SEA peut représenter un gros investissement et la retombée n'est pas garantie. Je conseille vivement le SEO qui est une valeur sure, mais cela demande une certaine rigueur. Pour optimiser ses chances et gagner en visibilité, l'agence devra scrupuleusement veiller à respecter ces quelques consignes : bien s'imprégner du contexte de référencement, choisir les bons mots clés et produire du contenu de qualité.

En tenant compte de toutes ces recommandations, la vitrine virtuelle de l'agence de voyage aura toutes ses chances d'attirer ou de fédérer sa clientèle.

2.2 Préconisation n° 2 : Création d'une application mobile

Je préconise à l'agence de voyages d'investir dans une application mobile.

Ce choix se justifie pour plusieurs raisons :

D'une part, j'ai constaté dans la partie théorique de mon étude, la place importante que prenait les téléphones portables dans la vie des voyageurs, devenus « hyper connectés ». Le smartphone est présent avant, pendant et après le séjour. Il remplace pleins d'objets et facilite ainsi la vie du touriste.

D'autre part, comme j'ai pu le remarquer dans mon étude, les consommateurs se sont expertisés et conçoivent leurs séjours par leurs propres moyens. Lorsqu'ils décident de confier la préparation de leur séjour à une agence de voyages, ils sont exigeants et 56% des sondés attendent un service personnalisé.

Enfin, une application est un outil de fidélisation. Elle permet à l'agence d'être en contact direct avec ses clients et ainsi, de créer un rapport privilégié avec lui.

Afin de répondre au mieux aux besoins des consommateurs, je préconise donc une application « carnet de voyage ». Cette application simple et innovante permet d'emporter toutes les informations utiles pendant le circuit ou le séjour. Ainsi, « le carnet de voyage connecté » facilitera la vie du consommateur avant, pendant et après son séjour.

Cette application est dotée de trois fonctions principales :

? Carnet de voyage électronique

L'itinéraire jour par jour détaillé ;

Bons d'échange (Voucher) pour les hôtels ;

Plans et géolocalisation des étapes (hôtels, prestations) ;

Informations pratiques et contacts ;

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? Les bonnes adresses à proximité

Grâce à la géolocalisation, un accès à toutes les adresses utiles durant le séjour : restaurant, activités, bars, shopping....

? Partage d'informations avec les membres de la communauté

Les voyageurs pourront donner leur avis sur les hébergements, les prestations et les bonnes adresses. Ils pourront se conseiller mutuellement et s'échanger les bons plans.

o Le choix de l'offre

Pour commencer, il faut savoir que le prix d'une application varie entre 1000 et 90 000€. En fait, le tarif dépend de nombreux facteurs tels que la qualité, ses fonctionnalités, ses options, son design et le temps de travail qui a été consacré à son élaboration. Après avoir fait des recherches approfondies, mon choix s'orienterait vers une agence spécialisée dans le développement d'application et de sites internet, par exemple : « Simple.expert ». Cette agence est organisée sous forme de réseaux avec plus de cinquante professionnels.

Les tarifs sont très compétitifs, et possède de nombreuses recommandations. D'autre part, j'ai pu voir des exemples de leurs réalisations et cela m'a convaincue de les choisir

Le tarif serait de 11 500€ pour le développement d'une application avec les fonctions suivantes : - Création du design de l'application ;

- Une application compatible Android et IOS (Apple) ;

- Entre 11 et 15 écrans distincts ;

- Interface similaire au site Web de l'agence ;

- Interface d'administration ;

- Création d'un profil utilisateur ;

- Une fonctionnalité d'authentification via réseaux sociaux ou l'adresse mail ;

- Messagerie interne ;

- Fonctionnalité de recherche avancée avec filtres ;

- Alerte Push notification ;

- Fonctionnalités avancées (appareil photo, géolocalisation calendrier) ;

- La gestion de l'hébergement de l'application.

o 66

Estimation du budget

Pour le lancement de l'application, j'ai fait le choix de consulter une agence de communication pour obtenir des conseils avisés et ainsi, optimiser la campagne de communication qui serait menée en interne. Cette campagne serait entièrement digitalisée et menée via les réseaux sociaux ainsi que par mailing. Si je préconise de la réaliser en interne, c'est tout simplement pour une question de budget. En effet, le tarif pour une campagne de lancement réalisée par une agence de communication est très onéreux.

o

Élaboration de la stratégie de communication Auprès d'un consultant (forfait pour 3 jours)

Prestations Tarif

Mise en place de l'application 11 500€

Contrat de maintenance 1 725€

Présence sur les plateformes de téléchargements : Google Play, Apple Store et Windows Store

Formation (2 jours) 800€

Total HT 15 968€

TVA 20% 3 193.6€

Total TTC 19 161,6€

1 800€

143€

Temps de conception

Entre la définition du projet et la livraison de l'application, le temps de réalisation de l'application serait d'environ trois mois et demi.

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2.3 Préconisation n° 3 : Mise en place d'un CRM

Le CRM (Customer Relationship Management), aussi appelé GRC en français (Gestion de la Relation Client), est un outil indispensable pour optimiser la relation client. Ce logiciel permet de rassembler, gérer et d'utiliser l'ensemble des données prospects et clients récoltées par l'entreprise sur l'ensemble de ces points de contact et d'interaction.

Ce volume énorme de données ne peut pas être traité par une personne, cela serait trop chronophage, et les résultats ne seraient pas garantis. Le logiciel CRM permet donc de compiler toutes les informations obtenues sur un client sur une fiche client unique.

Ainsi, le choix de l'achat d'un CRM se justifie pour plusieurs raisons.

D'une part, lors l'étude qualitative, deux interviewés ont faire référence à l'omnicanalité, selon eux, c'est un axe d'amélioration à privilégier. Cette stratégie marketing permet d'offrir un parcours client plus fluide, de satisfaire et fidéliser la clientèle.

D'autre part, les professionnels et les sondés, s'accordent sur le fait que la personnalisation de la relation clientèle est un critère important.

Enfin, avec toute l'offre pléthorique qu'offre de nos jours internet, le client a le choix et force est de constater que le client n'est pas toujours « fidèle ».

Ainsi, dans un secteur hautement concurrentiel et face à une clientèle volatile, la priorité est d'entretenir une relation privilégiée avec sa clientèle et chercher à la fidéliser. Mais avant d'interagir avec ses clients, le plus important est de bien les connaître afin de leur proposer une offre ciblée.

Pour toutes ces raisons, cet outil me semble être une solution incontournable pour une stratégie omnicanale et ainsi offrir une expérience client positive. Ce logiciel est de même indispensable pour permettre une relation clientèle privilégiée et fidélisée.

Ce logiciel permet de :

? Avoir une vision globale de ses clients

Aujourd'hui, les clients sont devenus multicanaux et interagissent avec une marque via des canaux différents : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, visites en agences... Les professionnels font de même pour les contacter. Pour faciliter la relation client, il est nécessaire de bien identifier le client, qui se cache derrière tous ces points de contacts différents. Toutes ses informations sont réunies sur une même fiche client ou prospect, cela permet de bien connaître l'historique de ses besoins.

? Personnaliser la relation client

A partir de l'instant où le client est identifié, l'agence aura plus de facilité pour comprendre ses besoins. Ainsi, le professionnel pourra proposer une offre adaptée à ses attentes. De plus, ce logiciel permet la mise en place et le suivi d'actions marketing et commerciales personnalisées : envoi d'e-mail, invitations etc. Grâce à un système de filtre, il permet de cibler juste une partie de la base de données.

? Un gain de temps pour l'équipe

Grâce aux regroupements des informations sur les clients ou prospects, le logiciel offre l'avantage de faciliter le travail entre collaborateurs. Chaque collaborateur a accès aux fiches clients, aux agendas, aux historiques des commandes... Par exemple, si une personne s'absente, son collègue peut reprendre le projet de voyage et continuer la vente avec le client. De plus, ce logiciel propose des tableaux de bord afin d'avoir une vue globale de l'activité. Cet accès est réservé uniquement au dirigeant.

o Le choix de l'offre

Le tarif d'un logiciel CRM est compris entre 1000 et 50 000€. Le tarif dépend du type de CRM, de la taille de l'entreprise, de ses fonctions etc. Pour une entreprise, telle qu'une agence de voyage, le prix moyen pour un CRM tourne autour de 150€ par mois.

Le choix pourrait se porter sur le logiciel HubSpot car c'est un logiciel de qualité et intuitif. De plus, il est possible d'obtenir une remise, non négligeable de 25%.

o Les fonctionnalités du logiciel

Voici la liste non exhaustive des fonctionnalités du HubSpot CRM :

- Gestion des contacts

- Activité des contacts sur votre site

web

- Transactions

- Tâches et activités

- Informations sur l'entreprise

- Intégration Gmail et Outlook

- Tableau de bord

- Champs de support personnalisés

- Prospects

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- Formulaires contextuels - Gestion des publicités - Boîte de réception des conversations - Tableau de bord des rapports

- Suivi des e-mails et notifications

- Modèles d'e-mails

- Blocs de texte prédéfinis

- Documents

- Appels

- Planification de rendez-vous

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o Estimation du budget

Le budget pour obtenir un CRM serait estimé à 6 057€ TTC.

Prestations Tarif

Cout du logiciel par an (104€/mois) 1 248€

Frais d'installation 1 000€

Paramétrage et suivi 2 000€

2 journées de formation 800€

Total HT 5 048€

TVA 20% 1 009,60€

Total TTC 6 057,60€

Ainsi, comme je viens de le démontrer, le CRM est une solution efficace pour pérenniser son activité. Mais, posséder un CRM ne suffit pas. Pour qu'il soit efficace et exploitable, il doit régulièrement être enrichi en continu. Il faut donc veiller à mettre à jour sa base de données, maintenir à jour l'historique des contacts, et rajouter du contenu, par le biais de questionnaires de satisfaction, par exemple. Aujourd'hui, la data (ou les données en français), représente une mine d'or au XXIème siècle et une grande richesse pour une entreprise.

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2.4 Budget prévisionnel

Au terme de la présentation de mes préconisations, je propose un budget prévisionnel pour la réalisation de ces trois projets.

Tableau 2 Budget prévisionnel détaillé

Tableau 3 Budget prévisionnel

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o Conclusion

Avec ces trois préconisations, l'agence de voyages dispose des principaux outils indispensables pour développer son chiffre d'affaire. Mais ce n'est que le commencement. Il va falloir bien les utiliser, et les exploiter. Pour conclure, je conseille aux agences de s'intéresser de très près à une approche marketing, qui a fait ses preuves, l'inbound marketing, qui permet de faire venir le client à soi.

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Conclusion

Après une recherche théorique approfondie et mes deux enquêtes terrain, je peux apporter des réponses à ma problématique.

Par quels moyens les agences de voyages peuvent-elles pérenniser leur activité dans un contexte hautement concurrentiel ?

Pour que les agences de voyages puissent pérenniser leur activé dans ce contexte hautement concurrentiel qu'est le tourisme, elle devra suivre ces recommandations :

Pour commencer, il est essentiel pour les agences d'occuper l'espace digital qui n'est pas uniquement réservé aux pure-players et d'investir dans des outils efficaces afin de gagner en visibilité et en notoriété.

D'une part, les consommateurs qui se déplacent en agence sont très exigeants et attendent des services personnalisés. L'agence devra tout mettre en oeuvre pour y répondre favorablement grâce à des conseillers experts et attentifs aux souhaits des clients, en proposant des services supplémentaires et en créant une relation privilégiée avec ses clients.

D'autre part, elle devra s'adapter aux besoins des consommateurs. J'ai remarqué au cours de cette étude une forte demande pour les séjours sur mesure. Elle devra proposer des séjours personnalisés ou sur mesure à une clientèle CSP+ et une clientèle qui n'a pas le temps de faire des recherches sur internet.

Enfin, l'agence doit avant tout cibler sa clientèle sans quoi, son activité est vouée à l'échec.

Il est donc essentiel que l'agence possède des données fiables. La DATA constitue le nouvel or du 21^ème siècle et la clé de voute pour développer son activité.

Et c'est aussi pour répondre à cet impératif, que j'ai préconisé trois outils directement liés avec la data. Le site internet, pour collecter de nouvelles données prospects ou clients, l'application pour enrichir la base de données existante et le CRM pour rassembler, trier et analyser ces données et ainsi, les rendre exploitables.

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Les agences doivent rester vigilantes. L'industrie du tourisme a vécu une véritable révolution depuis l'apparition du digital. Mais, elle n'est pas terminée, et d'autres dangers menacent les professionnels du secteur. Jean-Pierre Nadir, directeur d'Easyvoyage, mets en garde les professionnels du tourisme contre les dangers que peuvent représenter ces Géants du web pour l'avenir. Google a déjà commencé à s'immiscer dans le secteur du tourisme, avec Google Flights ou Google Finder, ce qui gêne d'ailleurs les autres sites comparateurs. Amazon, pourrait être un concurrent redoutable, il a une connaissance approfondie de ses clients, autrement dit une base de données gigantesque.

Et si Amazon décidait de convoiter le marché du tourisme, l'avenir des agences de voyages pourrait être grandement compromis...

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Bibliographie

Ouvrages

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Communiqué de presse

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79

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URL : https://www.scribbr.fr/memoire/types-entretiens/

80

Table des matières

Remerciements 1

Sommaire 2

Introduction 2

Première partie

L'industrie du tourisme en France 5

1. Introduction à l'industrie du tourisme 6

1.1 Les acteurs de la filière touristique 7

1.2 Les agences de voyages traditionnelles 8

1.2.1 Les réseaux d'agences 9

1.2.2 L'évolution des agences de voyages 10

2. La progression du e-tourisme et du m-tourisme, et les conséquences du numérique pour

les agences de voyages 11

2.1 Le e-tourisme 11

2.2 Le m-tourisme 12

2.3 Les infomédiaires 12

2.4 Les principaux concurrents des agences de voyages sur le web 15

2.4.1 Les pures-players 15

2.4.2 Le client est devenu son propre forfaitiste 16

2.4.3 Le tourisme collaboratif 17

2.4.4 Conséquences du numérique pour la distribution 17

3. Stratégies des agences de voyages 19

3.1 La digitalisation des agences de voyages 19

3.2 Le « relooking » des agences de voyages 21

3.3 Les conseillers voyages 23

81

4. Analyse du comportement des consommateurs 24

4.1 L'évolution du parcours client 25

4.1.1 1^ère étape : l'inspiration 26

4.1.2 2ème étape : L'organisation 27

4.1.3 3^ème étape la réservation 28

4.1.4 4^ème étape : l'expérience 29

4.2 Les nouvelles tendances de voyageurs 29

4.2.1 Le tourisme expérientiel 30

4.2.2 Le tourisme créatif 30

4.2.3 La personnalisation des séjours 30

4.2.4 Une tendance écologique 31

Deuxième partie

Rencontres avec les voyageurs et les professionnels du tourisme 32

1. Approche des voyageurs : 33

Inspiration et réalisation de leur projet de séjour 33

1.1 La méthodologie de l'enquête quantitative 34

1.1.1 Définition et objectifs 34

1.1.2 La cible 34

1.1.3 Le choix de l'outil 34

1.1.4 La construction du questionnaire 35

1.1.5 Phase de pré-test 37

1.1.6 Mode d'administration 37

1.2 Résultats de l'enquête quantitative 38

1.2.1 Données démographiques des répondants 38

1.2.2 Thème 1 : Inspirations et critères de choix du prochain séjour 39

1.2.3 Thème 2 : Les consommateurs face aux agences de voyages 41

2. Rencontre des professionnels du tourisme : 44

82

Transformations et adaptations de leurs activités 44

2.1 Méthodologie de l'enquête qualitative 44

2.1.1 Définition et objectifs 44

2.1.2 L'entretien individuel « semi-directif » 45

2.1.3 La construction du guide d'entretien 46

2.1.4 Déroulement d'un entretien « semi-directif » 47

2.1.5 Présentation de l'échantillon interrogé 47

2.2 Synthèse des interviews 49
Troisième partie

Bilan et perspectives pour l'avenir des agences de voyages 56

1. Synthèses des enquêtes terrain 57

1.1 Synthèse de l'enquête quantitative 57

1.2 Synthèse de l'enquête qualitative 58

2. Les préconisations 60

2.1 Préconisation n° 1 : Création d'un site internet responsive 60

2.2 Préconisation n° 2 : Création d'une application mobile 64

2.3 Préconisation n° 3 : Mise en place d'un CRM 67

2.4 Budget prévisionnel 70

Conclusion 72

Bibliographie 74

Webographie 75

Table des matières Erreur ! Signet non défini.80

Table des illustrations 83

Annexes 84

83

Table des illustrations

Figure 1 : Exemples d'infomédiaires intervenant dans le champ du tourisme 13

Figure 2 : Top 20 des sites de voyages (janvier 2019) 15

Figure 3 : L'évolution de la distribution des produits touristiques 18

Figure 4 : Le client omnicanal 21

Figure 5 : Parcours client avent l'arrivée d'internet 25

Figure 6 : Combien de fois partent les français dans l'année ? 39

Figure 7 : Inspiration : les sites les plus consultés 39

Figure 8 : La construction du guide d'entretien 46

Table des tableaux

Tableau 1 : Présentation des participants 38

Tableau 2 : Budget prévisionnel détaillé 70

Tableau 3 : Budget prévisionnel 70

.

Annexes

84

85

Annexe n° 1

Questionnaire

Enquête quantitative

Question 1

Avez-vous déjà fait appel aux services d'une agence de voyages ? Oui

Non

Question 2

En général, combien de fois par an partez-vous en vacances ?

(Durée du séjour au minimum 1 semaine)

? 1 fois

2 fois

3 fois

4 fois Autre

Question 3

Combien de temps avant le départ préparez-vous votre voyage ?

	Jamais	Rarement	Souvent	Tout le temps
Plus de 6 mois
Entre 3 et 6 mois
Entre 1 et 3 mois
A la dernière minute

86

Question 4

Concernant la préparation de vos vacances, quelles sont les sources d'informations qui vous ont inspirées pour choisir votre destination ?

(Question à choix multiples)

	Jamais	Rarement	Souvent	Tout le temps
Internet, médias sociaux
Recommandations amis et familles
Forums spécialisés de voyages
Télévision
Agences de voyages
Brochures, dépliants, guides
Offices du tourisme
Revues et magazines
Affiches publicitaires

Question 5

Si internet est l'une de vos sources d'inspiration, pourriez-vous m'indiquer lequel de ses sites vous consultez ? (Plusieurs choix possibles)

Les sites d'agences de voyages

Les sites d'agences de voyages uniquement présentes sur le WEB

Les forums de voyages

Les sites comparateurs (Opodo, Kayak...)

Les plateformes de réservation hôtelières (Booking, trivago...)

Les plateformes communautaires de location de logement (AirBnB, HomExchange...)

Les réseaux sociaux

Autre : Réponse libre

87

Question 6

Parmi la liste suivante, quels sont vos principaux critères de choix pour votre séjour ?

	Jamais	Rarement	Souvent	Tout le temps
Pour le prix du séjour, c'était le moins cher
Pour son bon rapport qualité/prix
Pour les attraits culturels et touristiques (Musées, sites, monuments historiques...)
Pour les services et les activités touristiques (Spa, golf, randonnées, pêche, plongée, ski...)
Séjour « éco-tourisme »
Destinations lointaines qui vous font rêver
Pour un séjour sur mesure
Pour vivre des expériences inoubliables
Autre

Question 7

Concernant vos dernières vacances, quels ont été vos principaux critères de choix ?

(Plusieurs choix possibles)

Pour le prix du séjour, c'était le moins cher

Pour son bon rapport qualité/prix

Pour les attraits culturels et touristiques (musées, sites, monuments historiques...)

Pour les services et les activités touristiques (spa, golf, randonnées, pêche, plongée, ski...)

Séjour « éco-tourisme »

Destinations lointaines vous vous font rêver

Pour un séjour sur mesure

Pour vivre des expériences inoubliables

Autre

88

Question 8

Lorsque que vous choisissez une agence de voyage, pourquoi cette agence et pas une autre ?

(Plusieurs choix possibles)

Pour son emplacement géographique : elle n'est pas loin de chez vous ou de votre travail

La notoriété de la marque

Vous avez déjà regardé leur site sur internet

Vous avez trouvé beaucoup d'avis favorables sur internet

On vous l'a conseillée

Autre

Question 9

Lorsque vous confiez vos vacances à une agence de voyages, quelles sont vos attentes ?

(Plusieurs choix possibles)

Un service personnalisé

Un voyage sur mesure qui correspond exactement à mes envies

Les conseils d'un expert

Éviter les arnaques

Le service avant/après-vente

Partir en toute sécurité

Pour gagner du temps et de l'argent

Pour payer en plusieurs fois

Question 10

Lors de votre dernier séjour réalisé par une agence de voyage, avez-vous été satisfait(e) des services de l'agence ?

Tout à fait Plutôt Pas très Pas du tout NSP

Question 11

Quelles suggestions pourriez-vous faire pour que les agences de voyages répondent au mieux à vos attentes ?

Réponse libre

89

Question 12

Si vous êtes déjà reparti ou si vous deviez repartir avec la même agence, quelles en seraient les

raisons ? (Plusieurs choix possibles)

Vous êtes très satisfaits de votre dernier voyage

Vous leur faites confiance

L'agence vous connait bien et comprendra parfaitement votre nouveau souhait de séjour

J'aurai un meilleur accueil

J'aurai des réponses rapides

Leur site Web me permet de préparer mon séjour avant de me rendre en agence

Mon conseillé a accès à mes derniers voyages

La convivialité qui règne dans l'agence

Autre

Question 13

Pour quelles raisons, est-ce que vous ne choisissez pas toujours une agence de voyages pour

l'organisation de vos vacances ? (Plusieurs choix possibles)

Je réserve mes séjours sur internet

Je conçois mes séjours sur internet (vol + hébergement)

Je n'ai pas toujours le temps d'aller en agence de voyage

Mes amis/ma famille organisent les vacances

J'utilise aussi les plateformes communautaires

Autre

Question 14

Quelle est votre profession ?

Agriculteur(trice)

Artisan

Cadre, professions intellectuelles supérieures

Commerçant

Chef d'entreprise

Profession libérale

Profession intermédiaire

1

Employé(e)

Ouvrier(ère)

Retraité(e)

Étudiant(e)

Homme ou femme au foyer

Sans emploi

Autre

Question 15

Quel est votre âge ?

18 à 24ans

25 à 34 ans

35 à 44 ans

45 à 54 ans

55 à 64 ans

65 et plus

Question 16

Quelle est votre situation familiale ?

Célibataire sans enfant Célibataire avec enfants En couple

En couple avec enfant(s)

OUI

100%

2

Annexe n° 2

Résultats

Enquête quantitative

.

3

Si internet est lune de vos sources d'inspiration, pourriez-vous m'indiquer lequel de ses sites vous consultez ? (Plusieurs choix possibles)

a0 repcnses

Les sites d'agences de voyages Sites d'agences en ligne Les forums de voyages

29 (36.3 % 17 (21,3 %) 23 (28.7 95)

35 (43.8 %)

51 (63,7 %)

29 (36.3 %)

26 (323 %)

Le$ plerforrnes il6 feservalian

Pleteformes communautaires

Réseaux sociaux

pas Internet Pirllerest Comme indique 8u dessus Internet n'est ..,

1 (1,3 %) t (1r3 % fi (1r3 %) 1 (7.3 %),

4

0 20 40 60

Parmi la liste suivante, quels sont vos principaux critères de choix pour votre séjour ?

66 1 Jamais Rarement Souvent It Tout le temps

40

20

n

.11 a. IL.

Le séjour le moins cher un bon rapport qualité/prix visites touristiques Loisirs sportifs Séjour éco-tourisme

et culturelles

Destination lointaine Séjour sur mesure Vivre des expériences

qui me tait réver inoubliables

n^-!

5

6

Des choix d'horaires de vol plus arrangeants.

Des expériences hors de sentiers battus.

De faire en sorte de pratiquer des tarifs vraiment compétitifs.

Avoir un questionnaire prêt pour être au plus près des désirs des clients.

Que l'agence m'appelle en direct lorsqu'elle à un bon plan voyage au lieu que ce soit moi qui

fasse les recherches sur le net. Être une sorte de courtier du voyage.

Des prix moins chers.

Que les personnes en agence connaissent mieux les voyages qu'elles vendent.

Écoute réelle du client et avoir un professionnel qui connaît bien la destination et puisse donner

de bon conseil. S'adapter à ma demande.

Qu'elles nous proposent des offres adaptées à mes projets de voyage.

Meilleur rapport qualité prix.

Élargir les possibilités, par exemples, pour les vols, souvent les départs sont proposés plutôt le

soir et les retours plutôt en matinée.

Se déplacer à domicile.

Être plus rapide sur les recherches.

Une meilleure prise en charge et plus de réactivité de la part de l'agence.

Avoir des tarifs plus attractifs. Moins de frais d'agence.

Baisser un peu les prix car Souvent le prix sur internet est moins cher.

7

8

9

Annexe n° 3

Guide d'entretien

1. Quel poste de travail occupez-vous au sein de l'entreprise ? Pourriez-vous m'indiquer votre nombre d'années d'expérience ? (Quel que soit le poste occupé). Quelles sont vos différentes fonctions ?

2. Pourriez-vous me parler des évolutions « frappantes » que vous avez observées depuis quelques années avec la progression du digital ? Est-ce que vous auriez des exemples?

3. Qu'est ce qui a changé dans votre manière de travailler ?

4. Quels avantages en retirez-vous ?

5. Et quels inconvénients cela a-t-il généré ?

6. Selon vous, les attentes et les demandes des clients ont-elles aussi évolué ? Si oui, pourriez-vous me dire de quelle manière ?

7. A votre avis, quelles améliorations seraient nécessaires pour pérenniser l'activité de votre entreprise ?

8. Auriez-vous quelque chose à rajouter ?