L'impact des facteurs sociétaux et environnementaux à l'égard du tourisme

MANON LOEZ

2019 - 2021 MM

L'impact des facteurs sociétaux et environnementaux à

l'égard du tourisme.

DIRECTRICE DE MÉMOIRE : MME KAOTHAR MEZIANE

MANON LOEZ

ANNÉE SCOLAIRE 2019 - 2021
MM

Thème : L'impact des facteurs sociétaux et environnementaux à l'égard du tourisme.

Question centrale de recherche : Comment le marketing touristique peut-il se réinventer ?

Questions secondaires de recherche : Comment le tourisme peut-il s'inscrire dans la pérennité ? En quoi les facteurs sociétaux et environnementaux impactent-ils le tourisme ?

Problématique :

Les facteurs sociétaux et environnementaux impactent en profondeur le secteur du tourisme. Dans l'objectif de rendre l'activité touristique pérenne, nous cherchons à comprendre quels sont les facteurs impactant ce secteur dynamique et quelles sont les conséquences auprès des professionnels. Nous nous interrogeons également sur l'influence de ces facteurs sur les modes de consommation des produits touristiques.

DIRECTRICE DE MÉMOIRE : MME KAOTHAR MEZIANE

EFFICOM LILLE

159-161, Boulevard de la Liberté,
59000 Lille

Épigraphe

« Partir, c'est quitter son cocon, ouvrir ses ailes et s'envoler. C'est s'apercevoir qu'on n'est pas les seuls sur la planète, qu'on ne sait pas tout comme on le pensait. On devient plus humble, plus tolérant, un peu plus intelligent. »

Pierre Fillit

Remerciement

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l'expérience enrichissante et pleine d'intérêt qu'elles m'ont fait vivre durant ces deux années en tant qu'assistante marketing web au sein de l'entreprise Idées B Création.

Je souhaite dans un premier temps adresser mes remerciements à Monsieur Bernard Derély, directeur de l'entreprise, pour m'avoir accueillie et accordé sa confiance en tant qu'assistante marketing web et d'avoir su me faire part de son expérience.

Je remercie également Madame Nancy Van Wassenhove et Madame Kaothar Meziane, ma tutrice de mémoire, consultante et formatrice en stratégie digitale, pour m'avoir guidée, pour les précieux conseils qu'elles ont su me prodiguer au cours de ces années et pour leur accueil chaleureux et leur bonne humeur.

Je terminerai en remerciant ma famille, en particulier ma mère ainsi que mon ami Jacques, pour le temps qu'ils m'ont accordé et leur soutien. J'adresse également mes remerciements à l'ensemble des enseignants d'EFFICOM Lille, pour avoir assuré notre enseignement à distance malgré la crise sanitaire actuelle que nous traversons.

Introduction

Le tourisme, secteur historique en constante mutation, est une des économies les plus importantes. Cette activité économique représente plus de 56 milliards d'euros de recettes, soit 9,8 % 1 du PIB ² mondial. Cette contribution au PIB est plus significative que l'industrie automobile, agroalimentaire ou encore l'industrie pétrolière. Ainsi, le tourisme est un moteur puissant de l'économie mondiale.

En 2019, on estime le nombre de touristes internationaux à 1,4 milliard et un emploi sur dix 3 repose sur le tourisme, ce qui signifie que bon nombre d'individus sont dépendants de ce secteur, de manière directe ou indirecte.

Cette activité a connu dès le 19 ème siècle sa première révolution, avec cette idée même du voyage de loisir. Durant le 20 ème siècle, de nombreux progrès sociaux tels que l'avènement des congés payés ou encore la hausse du pouvoir d'achat mettent le tourisme au premier plan.

Si nous nous focalisons davantage sur ces dernières décennies, le secteur du tourisme a connu une croissance notable, malgré la crise de la Covid-19 que nous traversons actuellement. Progrès technologiques, essor de la mondialisation, évolution de la demande et émergence d'une nouvelle classe moyenne, ce secteur dynamique bénéficie de nombreux facteurs permettant cette croissance notable.

Les évolutions sociétales, l'avènement des nouvelles technologies de l'information et de la communication ont redessiné les modes de consommation. Le voyageur peut préparer son séjour lui-même, effectuer ses recherches et partager son voyage par le biais des médias sociaux. Ces médias, de plus en plus influents, bousculent les modes de consommation et laissent apparaître des tendances émergentes.

Cette évolution du secteur devrait se poursuivre, cependant l'évolution de la situation environnementale et sociétale incombe aux professionnels du secteur d'analyser, d'anticiper et

¹ Boer, J. (2016) Le tourisme, un moteur de l'économie mondiale https://www.vie-publique.fr/sites/default/files/ficheproduit/pdf/3303330403938EX.pdf

² Produit Intérieur Brut

³ Martinelli, P. (2020) La crise du tourisme (covid-19) https://www.globe-trotting.com/post/crise-tourisme-covid-19

d'agir pour la pérennité du secteur. Le secteur du tourisme étant actuellement en pleine mutation, le tourisme de masse provoque de nombreux dégâts suite à la démocratisation du tourisme. Ban KI-MOON, ancien secrétaire général de l'ONU ⁴, nous invite à modifier nos comportements, à changer nos modes de vie, mais aussi à voyager différemment, dans le but de préserver l'environnement.

À travers ce mémoire, nous allons analyser quels sont les facteurs sociétaux et environnementaux qui impactent le tourisme et quelles sont les conséquences auprès des professionnels. Nous allons également nous placer du point de vue consommateur et analyser l'influence de ces facteurs sur les modes de consommation. Enfin, nous allons nous pencher sur l'approche à adopter pour rendre cette activité pérenne.

Pour ce faire, nous allons étudier dans une première partie, l'origine, l'évolution et les enjeux du tourisme. Dans une seconde partie, nous analyserons l'influence des facteurs sociétaux et environnementaux sur le tourisme et l'impact auprès des professionnels du secteur. Dans la dernière partie, nous étudierons les opportunités, les tendances fortes et la responsabilité des professionnels.

⁴ Organisation des Nations Unies

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SOMMAIRE

Épigraphe 3

Remerciement 4

Introduction 5

I - Analyse du secteur touristique 8

1 - Le tourisme 8

2 - L'avènement du marketing touristique 21

3 - Enjeux du marketing touristique 31

II - L'influence des facteurs sociétaux et environnementaux sur le tourisme 38

1 - Une consommation des produits touristiques modifiée par une évolution sociétale 38

2 - Des événements environnementaux non maîtrisables 47

3 - Un impact considérable auprès des professionnels du tourisme 54

III - Vers un renouveau du tourisme 67

1 - Le tourisme doit-il se réinventer ? 67

2 - Vers un tourisme plus responsable 75

3 - Agir conjointement entre les différents acteurs du tourisme 84

Conclusion 93

Bibliographie 94

Webographie 95

Table des annexes 102

Table des matières 107

8

I - Analyse du secteur touristique

Le tourisme est un mot connu de tous, mais connaît-on le sens étymologique du terme tourisme ? Souvent limité à un usage personnel, consistant à utiliser ses jours de congés pour partir en vacances, le tourisme ne se limite cependant pas qu'à cela. Cette économie importante a connu ses débuts il y a plusieurs siècles, et s'intensifie de plus en plus chaque jour. Mais comment le tourisme est-il apparu ?

Dans cette première partie, nous exposerons l'origine du tourisme, la naissance de ce secteur et les évolutions notables qui font que cette économie mondiale soit aussi riche et diversifiée. Dans une seconde partie, nous mettrons en lumière l'avènement du marketing touristique et l'évolution des produits touristiques avec l'apparition des NTIC ⁵ notamment, pour une meilleure promotion. La dernière partie quant à elle, aura pour but d'analyser les enjeux sociétaux, environnementaux et financiers.

1 - Le tourisme

A - L'origine du tourisme

Dans un premier temps, il est important d'analyser le mot «Tourisme» ou «Voyage circulaire», venant du mot anglais «Tourist». En 1803, en France, le terme «Touriste» est utilisé pour désigner des «Voyageurs qui ne parcourent des pays étrangers que par curiosité et désoeuvrement, qui font une espèce de tournée dans des pays habituellement visités par leurs compatriotes" et "se dit surtout des voyageurs anglais en France, en Suisse et en Italie". 6

Cette référence aux voyageurs anglais met en avant le «Grand Tour», voyage pédagogique et initiatique d'une durée d'un an, que de jeunes aristocrates britanniques réalisaient.⁷ Ces derniers devaient parcourir l'Italie et remonter par la Côte d'Azur puis les Alpes. Cette approche du voyage met en valeur le parcours initiatique qui consiste à découvrir, connaître et apprendre.

⁵ Nouvelles technologies de l'information et de la communication

⁶ La naissance du tourisme. Gallica https://gallica.bnf.fr/dossiers/html/dossiers/VoyagesEnFrance/themes/Tourisme.htm

⁷ (2012/03) Le tourisme et la genèse du secteur touristique https://wikimemoires.net/2012/03/tourisme-et-genese-du-secteur-touristique/

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Nous retrouvons à l'heure actuelle des traces de leurs passages avec la fameuse Promenade des Anglais dans la région Niçoise. Ces derniers stimulaient l'économie française par la location de résidences, la consommation de services ou encore par le biais des routes empruntées. Ainsi, seule une minorité de populations favorisées profitaient des voyages qui connaissent un franc succès après les années 1815. C'est grâce à ce long voyage en Europe d'éducation aristocratique que naît véritablement le tourisme.

En 1838, Stendhal ⁸, francise et popularise ce mot dans son livre de voyage «Mémoire d'un touriste» où il raconte son voyage de plusieurs mois en France. Nous retrouvons encore ces voyages pédagogiques à travers les époques.

En France notamment, avec l'ouverture d'associations et de clubs de bourgeois, qui promeuvent un tourisme patriotique avec l'idée que mieux voyager dans son pays, c'est mieux le connaître et mieux l'aimer.

En 1841, le mot «tourisme» se démocratise et cette même année, Thomas Cook, homme d'affaires britannique et pionnier du secteur touristique, donne son nom à l'ancien groupe touristique mondialement connu.

Le fondateur lance les premiers voyages organisés, les circuits touristiques, les premiers coupons d'hôtels et le chèque voyage. Thomas Cook s'adresse plus particulièrement aux classes populaires qu'aux classes aristocratiques, avec l'idée que le voyage peut soigner des maux comme par exemple, la lutte contre l'alcoolisme.

Cette agence de voyages lancée en Angleterre et leader mondial du tourisme à cette époque, lance le mouvement et à la suite de cette ouverture, d'autres agences touristiques voient le jour.

Néanmoins, en 1937, la société des nations, définit le tourisme d'une tout autre manière :

« Touriste : toute personne qui, voyageant pour son agrément, s'éloigne pendant plus de 24
heures et moins d'un an de son domicile habituel ».⁹

⁸ Henri Beyle, plus connu sous le pseudonyme de Stendhal, est un écrivain français né en 1783 - Wikipédia

⁹ Définition du mot « tourisme ». https://fr.wikipedia.org/wiki/Tourisme

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Cette définition met en lumière l'importance de la temporalité dans ce déplacement récréatif. Avant de devenir un phénomène de masse avec de puissants enjeux économiques, le tourisme était dans un premier temps culturel.

Démocratisé par les Anglais et réservé à cette élite aristocratique, le tourisme renvoyait à une idée de nomadisme et de classe sociale : tout le monde ne pouvait se permettre d'acheter des produits touristiques et on ne voyageait pas de la même manière selon sa classe sociale.

Le tourisme tel qu'il s'invente au tournant du 18 ème et du 19 ème siècle, est d'abord une pratique de distinction, le fait de voyager, c'est faire partie de cette élite sociale, qui voyage pour le plaisir. Montaigne décrit également le voyage comme une forme d'école : l'idée d'une grande élite éclairée qui circule en Europe.¹⁰

Les premiers offices de tourisme et syndicats d'initiative

Le premier office de tourisme en France, à Grenoble, en 1889, sera suivi par d'autres offices et syndicats d'initiatives ¹¹. C'est seulement en 1921 que les offices de tourisme et les syndicats d'initiatives sont reconnus d'utilité publique. ¹²

Dès 1910, une première administration touristique nationale voit le jour, ayant pour but d'établir un classement des communes touristiques. L'instauration de la loi du 24 septembre 1919, portant sur la création de stations hydrominérales, climatiques et de tourisme, a permis à ces derniers de prendre conscience de l'importance du développement de cette activité pendant cette période de l'entre-deux-guerres.

À l'occasion, de nombreuses initiatives ont été prises : la création du crédit hôtelier, la mise en place d'un commissariat général au tourisme, la réglementation des professions ou encore l'instauration des congés payés. C'est durant la seconde moitié du 20 ème siècle que le secteur public mettra en place des plans d'aménagement au profit de certains territoires.

¹⁰ Pattieu, S. Venayre, S. (2018/04) Aux origines du tourisme. France Culture https://www.franceculture.fr/emissions/entendez-vous-leco/entendez-vous-leco-du-lundi-02-avril-2018

¹¹ Organisme ayant pour but de promouvoir l'attrait touristique d'une ville et de sa région. - Dictionnaire Le Parisien

¹² Lehalle, E. (2015) Une brève histoire du tourisme. Nouveau tourisme culturel https://www.nouveautourismeculturel.com/blog/2015/03/05/breve-histoire-du-tourisme/

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Les premières stations balnéaires : le tourisme thérapeutique et sportif

Les premières stations balnéaires, thermales et de montagne voient le jour dans les années 1850. Le tourisme thérapeutique séduit, notamment par des discours médicaux et hygiénistes selon lesquels les saisons d'hiver en Méditerranée, le thermalisme et les bains de mer ont des effets positifs sur la santé.

Ces séjours, codifiés dans de nombreux guides et ouvrages thérapeutiques, crédibilisent les bienfaits de ces nouvelles pratiques aux yeux des lecteurs. Les bienfaits de la mer sont mis en avant et sont considérés comme incurables « toute maladie chronique qui a résisté aux eaux minérales ». Au fur et à mesure, les discours médicaux évoluent et coïncident avec les attentes des touristes.¹³

De nombreux sports font également leur apparition et suscitent également un fort intérêt : le cyclisme ou encore la voiture. Ces nouvelles activités fascinent et sont réservées aux touristes aisés, qui voient en la voiture et le vélo, une nouvelle manière d'arpenter la France. Par la suite, la naissance de nombreux guides font leur apparition : Le Guide Marti (1897) ou encore le Guide Michelin (1900).

L'aménagement des lieux face à l'évolution de la demande

À cette époque, les touristes deviennent de plus en plus nombreux. Il faut aménager les lieux pour les recevoir convenablement. Nous retrouvons l'émergence de cette idée sociale, ayant pour but de reproduire dans les stations, une société où il fait bon vivre. On se rencontre, on s'amuse, par le biais de distractions : casinos, salles de bal ou encore les restaurants.

Ces distractions permettent le développement de toute une économie autour des stations thermales. Le tourisme se développe avec cette idée de loisir et de sociabilité permettant à chacun de tenir son rang social. Pour s'adapter et répondre à certains codes et à un certain exotisme, la Côte d'Azur décide même d'implanter des palmiers. Les paysages sont alors modifiés pour répondre aux besoins des consommateurs.

¹³ La naissance du tourisme. Gallica https://gallica.bnf.fr/dossiers/html/dossiers/VoyagesEnFrance/themes/Tourisme.htm

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B - Évolution du tourisme à travers le temps

L'avènement des moyens de transports au profit du secteur touristique.

Pour se déplacer, les touristes utilisent les moyens de transport à leur disposition. Le transport fait partie intégrante de ce déplacement et parfois, cet élément est au coeur de l'expérience, comme lors d'une croisière ou du cyclotourisme par exemple.

Comme Wackerman l'a suggéré, « le tourisme implique le transport puisqu'il exprime le loisir en déplacement à l'extérieur du domicile. » Le voyageur recherche sécurité, fiabilité, efficacité et prix abordable. La méthode de transport agit fortement sur le choix des touristes quant à la destination, cela a un impact considérable sur l'activité et le développement touristique d'une destination.

L'avènement des moyens de transports facilite grandement l'essor des différentes formes de voyages. On retrouve actuellement cinq modes de transports principaux qui sont le transport routier, ferroviaire, maritime, fluvial et aérien.

Durant une longue période, les moyens de déplacement à disposition des personnes rendaient difficile tout déplacement. C'est l'avènement du chemin de fer qui a fortement précipité l'essor du tourisme. Rapidement, de grandes compagnies ferroviaires voient le jour. Toutefois, les lignes qu'empruntent ces réseaux ferroviaires sont des destinations tendances, que les touristes ont pour habitude de fréquenter. Ainsi, cela ne modifie pas réellement la géographie touristique, mais cela facilite grandement le transport de personnes d'un point A vers un point B.

Avec cette ascension des moyens de transports, nous passons d'un tourisme d'élite à un tourisme de masse : les personnes peuvent accéder plus facilement aux transports et voyagent plus facilement. ¹⁴ L'évolution de la technologie des transports est étroitement liée aux grandes transformations touristiques qui ont eu lieu depuis le début du 19 ème siècle.

L'homme est désormais capable de se déplacer librement, cette évolution a fortement contribué à ce phénomène de globalisation du tourisme. Cette mondialisation repose sur des réseaux de

¹⁴ Bigras, Y. Dostaler, I. Tourisme et transports, vers une vision intégrée. Open Edition Journals https://journals.openedition.org/teoros/2522

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plus en plus pointus, connectés, permettant cette connectivité globale entre les différents points du globe. Cela permet également la découverte et l'offre de nouvelles destinations touristiques.

L'importance des droits sociaux : l'impact des congés payés

C'est Léon Blum qui est à l'origine des congés payés, sous l'égide du Front populaire. Cette idée, évoquée à de nombreuses reprises de 1919 à 1932, n'a pas eu le succès escompté. ¹⁵

En 1936, Léon Blum dépose ce projet de loi sur les congés payés. Quelques jours plus tard, le texte est adopté par le sénat. La loi est promulguée le 20 juin 1936 par le président de la République et prévoit que chaque salarié ayant travaillé un an sans interruption, aura droit à 15 jours de congés payés par an.

En parallèle, Léo Lagrange travaille à la mise en place de loisirs populaires. Pour ce faire, il négocia avec les compagnies de chemin de fer des tickets moins chers, permettant à plus de 550 000 voyageurs de se déplacer en train. De nombreux loisirs sont à leur portée : séjours à la montagne, à la mer... Par cette négociation du ticket populaire, offrant une réduction de 60 %, le voyage et ces activités se démocratisent auprès de tous. (Annexe 1)

Ainsi, la création des congés payés permet le développement du temps de loisirs pour tous. À cela s'ajoutent les guides touristiques qui promeuvent des destinations populaires ou encore la publicité qui suscite la curiosité et l'envie de chacun de s'évader de son quotidien.

Quelques années plus tard, en 1955, la France voit son nombre de visiteurs augmenter considérablement : on compte près de 20 millions de voyageurs. L'année suivante, la troisième semaine de congés payé sera accordée aux travailleurs.

La naissance de la classe touristique de 1952 et du vol charter ¹⁶ traduit la démocratisation progressive du voyage aérien, ce qui facilite grandement le tourisme international. La caravelle quant à elle, se démocratise peu à peu, mais moindre comparé aux voyages aériens.

¹⁵ L'impact des congés payés et la naissance du tourisme populaire. Archives Pas de Calais. https://archivespasdecalais.fr/Decouvrir/Un-document-a-l-honneur/L-impact-des-conges-payes-et-la-naissance-du-tourisme-populaire

¹⁶ Un vol charter, également connu sous le nom de nolisé ou vol affrété est un vol commercial organisé en dehors des lignes à horaires réguliers. Wikipédia

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Au fur et à mesure, la durée des congés payés s'étend. Passant de quatre semaines en 1968, suite à un accord d'entreprise chez Renault, les cinq semaines se généralisent le 13 janvier 1982.

Mais qu'en est-il à l'étranger ? La durée des congés payés est-elle similaire ? Sans surprise, on observe des inégalités, au même titre que le SMIC¹⁷ variant considérablement d'un pays à un autre. À l'époque, la France n'était guère en avance en matière de congés payés.¹⁸

De nombreux pays ont devancé la France en instaurant cette innovation sociale : L'Allemagne, la Pologne, la Norvège ou encore le Brésil et le Chili ont mis en place ce système de congés payés entre 1900 et 1930 ¹⁹. Cette innovation majeure a mis en évidence des conséquences économiques et sociales importantes. Cette généralisation des congés payés, malgré une durée variable dans de nombreux pays industrialisés, à contribué à ce tourisme de masse.

L'instauration des congés payés a participé au développement de ce secteur économique. En raison d'une demande croissante, les congés payés ont permis de développer des mesures sociales ou des initiatives privées importantes. On retrouve la création d'un ministère du tourisme ou d'organisations culturelles populaires, le développement des bains de mer ou encore des réductions annuelles sur les chemins de fer.

En outre, on notera que les congés payés ont également l'avantage d'améliorer la productivité de l'employé : cette indéniable qualité de vie au travail permet à l'employé d'être plus productif.

L'après-guerre : le premier tourisme de masse.

« Le développement du tourisme suit fidèlement celui de la société, dont il est en quelque
sorte fonction. Il y avait d'abord eu un tourisme d'Ancien Régime, artisanal, aristocratique,
personnel. Le nouveau tourisme est organisé, presque mécanisé, collectif et surtout
démocratique.» ²⁰

L'académicien André Siegfried, 1955

¹⁷ Salaire minimum de croissance

¹⁸ Histoire des congés payés et comparaison par pays. Coin du salarié https://www.coindusalarie.fr/mes-conges/lhistoire-des-cong%25C3%25A9s-pay%25C3%25A9s-et-comparaison-par-pays

¹⁹ Histoire de vacances. Solidaires Matmut http://solidairesmatmut.wifeo.com/histoire-de-vacances.php

²⁰ Lehalle, E. (2015) Une brève histoire du tourisme. Nouveau tourisme culturel https://www.nouveautourismeculturel.com/blog/2015/03/05/breve-histoire-du-tourisme/

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Le tourisme de masse des années 50, qui ne comportait que quelques milliers de personnes, n'est pas le tourisme de masse actuel que nous connaissons, comportant plusieurs milliards d'individus.

Ce terme s'est fortement développé dans les années 1950 jusque 1970, représentant la hausse de la fréquentation de nombreuses destinations. Plus particulièrement au début des années soixante, le tourisme connaît un franc succès.

De nombreux événements ont précipité cet essor : la révolution des transports avec la production en masse d'automobile et d'avions ; l'accès à l'image pour bon nombre de la population et les revendications salariales donnent naissance à ce tourisme de masse.²¹

Du côté aérien, Air France voit le jour en 1933, Impérial Airways en 1924 et Lufthansa en 1926. Dès les années trente, on retrouve des hommes d'affaires dans la ligne Paris - Londres.

Au niveau technologique, l'information est transmise plus facilement, plus rapidement et on voit apparaître de nouvelles technologies.

Socialement parlant, la hausse du pouvoir d'achat, le changement des mentalités et la disponibilité accrue des individus, notamment avec les congés payés ou la réduction du temps de travail, sont autant de facteurs favorisant les voyages. 22

Les individus ont plus de facilité quant à l'entrée dans des pays internationaux. La combinaison de ces facteurs permet cette naissance du tourisme de masse. Pour répondre à une demande en constante progression, l'aménagement du territoire et du développement local s'impose.

La période des «30 Glorieuses» est porteuse de changements économiques et sociaux profonds. Cette période exprime des années d'explosion économique ayant suivi la guerre, représentant le passage d'un tourisme artisanal à l'industrie touristique actuelle que nous connaissons.

²¹ (1999/11) Tourisme, attention, boom économique. Humanité https://www.humanite.fr/node/217674

²² Cousin, S. Réau, B. (2011/05) L'avènement du tourisme de masse. Sciences humaines https://www.scienceshumaines.com/l-avenement-du-tourisme-de-masse fr 26905.html

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Cette forte croissance économique et l'augmentation du niveau de vie que connaissent la grande partie des pays industrialisés entre 1945 et 1975 est profitable pour tous. En 1960, l'OMT 23 estime à 60 millions le nombre de déplacements touristiques à travers le monde.

En 1998, le nombre de déplacements est estimé à 625 millions. Cette ascension met en lumière de nombreux avantages : la création de nombreux emplois et la promotion de l'attractivité de l'Europe et de la France plus particulièrement.

C - Le tourisme de nos jours : état des lieux

Le secteur touristique que nous connaissons actuellement est une économie comme une autre, reliant en permanence différents producteurs d'une chaîne de valeurs. Cette chaîne de valeur comporte de nombreux acteurs : transporteurs, hôteliers, restaurateurs, acteurs culturels...

Cependant, comme toute économie, le tourisme dispose de quelques spécificités. Avant de devenir une économie aussi riche et aussi forte que celle que nous connaissons actuellement, le tourisme a fortement évolué.

Au fur et à mesure et contre toute attente, le secteur du tourisme a su innover et prendre en considération les innovations sociales et technologiques.

Ce secteur dynamique a su se nourrir des techniques extérieures pour s'adapter aux comportements des consommateurs, faire face à cette expansion notable de ce phénomène touristique et s'adapter aux nouveaux moyens de transport et modes de consommation.

Pour que cette économie soit aussi puissante, différents acteurs jouent un rôle essentiel dans l'affirmation de cette économie. La complémentarité des offres que chaque acteur peut fournir, permet de proposer des produits touristiques suscitant l'intérêt des populations.

Pour ce faire, de nombreux partenaires privés et publics agissent conjointement pour aménager et promouvoir des destinations touristiques, par le biais d'initiatives locales et territoriales.

²³ Organisation Mondiale du Tourisme

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Ces transformations profondes ont permis au secteur du tourisme une démocratisation notable. Cependant, le monde étant en constant changement, le tourisme doit sans cesse s'adapter aux dernières innovations et tendances pour séduire les voyageurs du monde entier.



Image : Chaîne des acteurs touristiques d'une destination - Atout France²⁴

Nous retrouvons dans cet écosystème de nombreux acteurs, tels que les hébergeurs, les restaurateurs, les activités culturelles, les transporteurs ou encore les activités génératrices de flux touristiques. Les besoins des consommateurs en constante évolution, la chaîne de valeurs s'agrandit au fur et à mesure du temps pour faire place à de nouveaux acteurs.

Ces dernières décennies, le secteur touristique s'est adapté aux modes de consommation actuelles, par l'avènement des NTIC.

En effet, l'arrivée d'Internet a bousculé la manière dont les individus préparaient et réservaient leurs séjours touristiques. En 1980, TIME, magazine américain, décrit l'arrivée des ordinateurs comme une évolution majeure et une innovation influençant grandement les modes de

²⁴ Lehalle, E (2015) Destination Culture I Nouveau tourisme culturel

https://www.nouveautourismeculturel.com/blog/2018/11/29/destination-culture/

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consommations des biens et services. Cette arrivée marque un tournant notable pour l'avenir du tourisme. La révolution de la puissance d'Internet offre aux internautes la possibilité de consulter, rechercher, des produits touristiques et de comparer les différentes offres.

Le consommateur se voit choisir parmi de nombreux produits touristiques et peut, en fonction de ses envies et moyens financiers, choisir le séjour qu'il souhaite. La temporalité et les conditions géographiques sont des éléments que la naissance d'Internet permet d'écarter.

Durant les années 1990, les produits touristiques sont commercialisés en dehors des agences de voyages, on voit apparaître le marché des coffrets cadeaux et des box cadeaux. Internet permet la consommation de voyages avec l'intervention des pure players ²⁵, agence exclusivement en ligne, mais également par le biais des compagnies aériennes low cost. 26

L'importance du tourisme d'affaires

Le tourisme s'est axé vers les professionnels pour répondre à leurs besoins de déplacement. Connue sous le nom de tourisme d'affaire, cette forme de tourisme est de plus en plus plébiscitée par les entreprises afin d'acquérir de nouveaux marchés. Cet atout majeur pour l'économie ne peut être substituable par des échanges virtuels. Mais comment définir le tourisme d'affaires ?

« Le tourisme d'affaires désigne les déplacements à but professionnel. Il combine les
composantes classiques du tourisme (...) avec une activité économique pour l'entreprise. » 27

Le tourisme d'affaire a vu le jour aux États-Unis dans un premier temps, avant d'être adapté en France, en 1986 pour la première fois. C'est la ville de Lyon et son Office de Tourisme qui a effectué ses premiers pas avant de se démocratiser dans l'ensemble de l'hexagone.

Cette notion de tourisme d'affaires met en relation deux domaines : le tourisme, ce rapport au déplacement et la consommation nécessaire pour ce voyage (transport, restauration...). L'autre domaine se rapporte au domaine professionnel (faire de la prospection, négocier, se former...).

²⁵ Commerçant proposant des produits / services exclusivement en ligne. Aucun point de vente physique existant. Source : ecommerce-nation.fr

²⁶ Technique marketing ayant pour but de proposer des prix plus bas que la moyenne du marché. Source : journaldunet.fr

²⁷ (2020/01) Tourisme d'affaires. Wikipédia https://fr.wikipedia.org/wiki/Tourisme d%27affaires

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Le tourisme d'affaires regroupe des déplacements de manière solitaire ou organisés, avec d'autres collaborateurs, effectués dans un cadre strictement professionnel et dont la durée est supérieure à 24 heures.²⁸

Nous pouvons diviser le secteur du tourisme d'affaires en 4 points distincts :

· Les foires et salons :

Les foires ou manifestations commerciales regroupent des exposants à une période donnée. Les foires visent à proposer à des acheteurs professionnels ou aux particuliers, des échantillons de produits ou de service dans le but de provoquer l'envie d'achat.

Les salons tendent à établir des contacts commerciaux dans le but de promouvoir des produits ou de les lancer. On distingue les salons destinés aux particuliers et aux professionnels.

· Les voyages individuels :

Les voyages individuels ont pour but d'aller à la rencontre d'un autre professionnel dans une autre ville, dans le cadre d'une négociation, d'une réunion, d'un rendez-vous... Les localisations de ces déplacements professionnels sont imposées de par la location du siège social ou de l'entreprise. Le professionnel porte très peu d'intérêt à ces loisirs.

· Les réunions d'entreprises, incentives ou séminaires :

Les incentives ²⁹ sont mises en place par une entreprise et ont pour but de gratifier l'employé pour que ce dernier atteigne ses objectifs. Cette méthode permet de motiver le salarié en lui offrant une activité plaisante. En outre, cela permet de renforcer la cohésion d'équipe et d'obtenir une bonne ambiance et de meilleures conditions de travail. Les réunions d'entreprises quant à elles, visent à aborder l'entreprise et les points importants à évoquer et à traiter.

Enfin, les séminaires représentent des réunions de travail où les collaborateurs sont isolés de leur cadre habituel de travail durant une journée ou plus. Les buts d'un séminaire sont de réunir les collaborateurs, renforcer la culture d'entreprise et créer un cadre de travail favorable.

²⁸ De Sèze, B. (2002/09) Panorama du tourisme d'affaires. Observatoire National du Tourisme http://bel.uqtr.ca/696/1/6-19-1894-20070219-1.pdf

²⁹ Moyens mis à disposition d'une entreprise pour stimuler sa force de vente. L'incentive est une prime en nature (voyages, cadeaux...) ou une prime financière. Source : defintions-marketing.com

· 20

Les congrès / conventions d'entreprise :

Les congrès sont des réunions regroupant une assemblée de personnes pour débattre sur un sujet en particulier, échanger leurs idées ou encore partager les résultats d'études menées.

Les conventions d'entreprises désignent des réunions internes d'une entreprise à échelle nationale ou internationale, rassemblant soit la totalité des collaborateurs ou un ciblage est réalisé au préalable. Elles rassemblent généralement la direction et les autres services pour échanger sur divers sujets, et ce, sur une ou plusieurs journées.

Il est important de savoir que la France accueille de nombreux événements nationaux et internationaux avec les États-Unis ou encore l'Allemagne. L'hexagone tient une place importante d'un point de vue mondial dans le tourisme d'affaires et se doit de conserver cette place dans le classement des MICE³⁰.

Sur la première place du podium, Paris est la première ville de congrès au monde avec près de 212 congrès réalisés. Nous retrouvons en France, près de 1200 foires et salons effectués, 2800 congrès, 23 millions de visiteurs lors des foires et salons et près de 230 000 exposants.

Concernant les congrès, on estime à près de 2 millions le nombre de congressistes affichant des retombées économiques estimées à plus de 7 milliards d'euros avec les salons et les foires. Le tourisme d'affaires, c'est aussi près de 15 % supplémentaire entre 2015 et 2017 de voyageurs ayant séjourné en Europe dans le cadre de leur travail.

Nous venons de mettre en lumière ce secteur important qu'est le tourisme : un moteur indéniable de l'économie mondiale. En 2017, le secteur du tourisme comptabilise 120 millions de personnes et 313 millions d'emplois ont été créés. Le secteur touristique permet alors l'employabilité d'une personne sur dix. Cette économie mondiale est appelée à gagner davantage en importance par l'émergence de certains pays.

Actuellement, l'Europe figure parmi les destinations les plus prisées. On estime que ce continent accueille plus de la moitié des touristes internationaux avec 51 % des arrivées de touristes internationaux en 2018, soit 710 millions d'individus. ³¹ (Annexe 3)

³⁰ Meetings, Incentives, Conferencing, Exhibitions

³¹ Martinelli, P. (2020) La crise du tourisme (covid-19) https://www.globe-trotting.com/post/crise-tourisme-covid-19

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En seconde place, nous retrouvons l'Asie avec 28 % des touristes internationaux soit 391 millions puis les Amériques avec 216 millions de visiteurs. Les demandes en matière de produits touristiques étant de plus en plus importantes, la chaîne de valeur s'intensifie et devient de plus en plus complexe.

Mais comment ce secteur dynamique a su séduire les populations et quelles techniques a-t-il employé pour commercialiser ses produits touristiques ?

2 - L'avènement du marketing touristique

A - Clarification du concept

Le marketing touristique

Le marketing touristique est défini comme un ensemble de techniques managériales des entreprises et des organisations touristiques ayant pour but d'identifier la clientèle actuelle et potentielle, dans le but de proposer des produits touristiques correspondants à leurs besoins, envies et désirs. 32

Ce type de marketing a pour objectif d'améliorer le profit par le biais d'une maximisation des objectifs organisationnels et dans un second temps, d'apporter satisfaction aux clients d'un point de vue national, régional ou international. Selon l'OMT, le marketing touristique s'articule autour de 3 points majeurs : la communication, le développement et le contrôle.³³

· La communication a pour but de séduire les clients et de les persuader que les produits et services correspondent à leurs besoins implicites et explicites.

· Le développement consiste à développer des nouveautés qui, suite à des études mises en place, conviennent aux besoins de clients potentiels.

³² (2011/01) Marketing touristique. Géo Confluences http://geoconfluences.ens-lyon.fr/glossaire/marketing-touristique

³³ (2016) Spécificité du marketing touristique. Marketing Étudiant https://www.marketing-etudiant.fr/exposes/t/marketing-touristique.php

·

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Le contrôle permet d'analyser les retombées et d'évaluer si les objectifs mis en place dès le début ont été atteints en fonction des résultats mis en lumière.³⁴

Le système de servuction

Le secteur touristique met en exergue trois variables fondamentales qui sont le produit, le service et le client, que l'on définit par la servuction. C'est Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987 qui ont nommé ce processus de création d'un service de la sorte. Ce néologisme contracte les mots «service» et «production» et met en exergue 6 éléments intégrant les spécificités des produits touristiques. 35

· Nous retrouvons dans un premier temps le client, qui est la raison pour laquelle le service existe. C'est pourquoi autant d'études sont menées : pour répondre constamment aux envies et besoins changeants du voyageur. Le client est le moteur de l'industrie touristique, sans client, il n'y aurait pas de produits touristiques consommés.

· Dans un second temps, nous retrouvons le support physique. Pour une agence de voyage par exemple, nous retrouvons divers supports nécessaires : une salle d'attente, un personnel d'agence... Pour une destination touristique, nous retrouvons son environnement physique avec son paysage, son cadre naturel, associé à un environnement matériel constitué de biens intégrant la décoration, l'agencement...

· Le personnel de contact intègre les personnes à joindre lors de l'arrivée à la destination touristique. Nous observons également le personnel à contacter directement dans une agence de voyages par exemple pour assurer un contact direct avec le client.

· Le service, qui est l'objectif mais aussi le résultat.

· Ce néologisme intègre également une gestion interne importante nécessitant des qualités organisationnelles notables. De nombreux acteurs sont présents, même si le voyageur n'en est pas vraiment conscient. L'organisation interne c'est aussi les différents services de

³⁴ Lanquar, R. Hollier, R. (2012/03) Marketing touristique : définition et fonctions du marketing. Wikimémoires https://wikimemoires.net/2012/03/marketing-touristique-definition-fonctions-du-marketing/

³⁵ Braghieri, L. (2012) Tourisme et servuction. Marketing Services http://marketingservices.centerblog.net/4-tourisme-et-servuction

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l'entreprise tels que le service des ressources humaines, les services financiers, les services logistiques ou encore les services managériaux.

· Le dernier élément intègre les autres clients, ceux à qui le service est également adressé dans un même instant T et dans un même lieu.

En finalité, Pierre Eiglier et Eric Langeard résument ce processus par la définition suivante :

« C'est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client - entreprise nécessaire à la réalisation d'une prestation de services »

Ainsi, nous pouvons en conclure que le client est toujours impliqué dans l'élaboration du service et ce néologisme met parfaitement en lumière l'échange entre les clients et les entreprises pour que ces derniers coproduisent un service ensemble.

B - L'apparition des NTIC pour la promotion des produits touristiques

L'impact des NTIC

Les NTIC ont considérablement révolutionné l'univers de la communication et du marketing, notamment dans le secteur touristique, l'un des secteurs les plus impactés. Cette évolution a permis l'émergence de nouveaux modes de consommation et de gestion.

Actuellement, huit voyageurs sur dix organisent leurs vacances sur Internet, et une personne sur trois utilise son ordinateur, son téléphone ou sa tablette, pour réserver son séjour. Face à cette hausse de réservation par le biais du numérique, les professionnels du tourisme n'ont d'autres choix que de s'adapter.

Les techniques de communication traditionnelles laissent place à des techniques plus modernes, plus innovantes et plus ciblées. Ces technologies permettent d'accéder aux différents marchés, d'améliorer la connaissance de ces derniers et de leurs offres, ce qui permet d'obtenir un gain de temps considérable par le biais d'un accès immédiat à l'information.

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Cependant, nous observons une modification quant au modèle économique : étant autrefois basé sur un contact physique entre client et professionnels du tourisme, ce nouveau modèle économique est basé cette fois sur un échange virtuel.

Les NTIC jouent un rôle fondamental dans le développement du tourisme d'aujourd'hui.³⁶ Nous retrouvons actuellement différentes formes de tourisme. Le e-tourisme, alliant le tourisme et le web, le m-tourisme, liant le tourisme mobile par le biais d'un smartphone ou d'une tablette et le tourisme social ayant pour but d'utiliser les réseaux sociaux.³⁷

Ces nouvelles formes d'activités concurrencent directement les agences de voyages traditionnelles, cela met en avant cette transformation profonde qu'a permis le numérique sur le secteur touristique.

La concurrence s'intensifie entre les agences de voyages traditionnelles physiques et les agences présentes sur le web. Ces plateformes, permettant de promouvoir et de commercialiser les produits touristiques, innovent sans cesse pour répondre aux besoins des individus.

Afin de faire face à la concurrence, les professionnels du tourisme se doivent de ne plus être réactifs, mais également d'être proactifs quant aux évolutions liées au numérique. Cela permet d'anticiper les changements, de se démarquer de la concurrence et d'offrir aux internautes des produits et services en adéquation à leurs besoins et envies.

Ces derniers doivent créer du lien avec leurs clients et faire de ces derniers des prescripteurs, le but étant de faire la promotion de leur entreprise par le biais de la satisfaction de leurs clients.

Les NTIC ont également généré de nouvelles façons de consommer les produits touristiques. Aujourd'hui, les deux tiers des séjours sont réservés par le biais de sites spécialisés. Les fonctionnalités qu'apportent les nouvelles technologies mobiles permettent à l'internaute d'être accompagné durant toutes les étapes de son voyage, depuis la recherche d'information jusqu'au partage en ligne.

³⁶ Gallouj C. Leroux, E. (2011) « E-tourisme, innovation et modes d'organisation »

³⁷ Le Paih, L. (2014/06) Tourisme, un secteur transformé par le numérique. Journal du net https://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1140751-tourisme-un-secteur-transforme-par-le-numerique/

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Ainsi, l'internaute peut anticiper et préparer l'avant, le pendant et l'après de son séjour, notamment par le biais d'offres complémentaires : location de voiture, lieux à visiter, restaurants à privilégier, assurance supplémentaire, activités intéressantes à pratiquer sur place...

La stratégie SoLoMo

La DGCIS³⁸ ayant pour but de renforcer l'attractivité économique de la France et de ses entreprises, définit l'évolution du tourisme numérique par cet acronyme : «SO LO MO» signifiant Social, Local Mobile. 39

Cette tendance marketing a vu le jour en 2011 et met en avant la complémentarité de ces trois éléments pour la mise en place d'une stratégie marketing réussie. Ce terme désigne 3 points forts dans le secteur du tourisme qui sont les suivants :

· «Social» pour mettre en avant l'importance du touriste à vouloir participer activement à la recherche et à la promotion du produit touristique. L'internaute peut regarder par le biais des RS la destination qu'il souhaite et la promouvoir lorsque son séjour sera terminé. Le voyageur peut ensuite devenir un ambassadeur auprès de sa communauté.

· «Local» L'internaute souhaite faire des activités là où il se trouve par le biais de la géolocalisation. Le service touristique doit être facilement à sa portée pour que ce dernier puisse rapidement réserver son activité.

· «Mobile» L'importance du mobile est mise en avant dans cet acronyme. L'internaute pourra, par le biais de son smartphone, faciliter ses déplacements, consommer d'autres produits ou services et garder une bonne expérience de son temps passé sur place.

Nous avons tous été ou nous serons tous un jour un touriste «So-Lo-Mo». Nous recherchons une destination, nous nous renseignons sur les activités à faire, les restaurants, la météo ...

³⁸ Direction Générale de la Compétitivité, de l'Industrie et des Services

³⁹ (2014/09) SoLoMo : qu'est-ce que c'est ? Elitia https://elitia.ch/solomo-quest-ce-que-cest/

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Par le biais de la géolocalisation, nous pouvons découvrir sur place des lieux à visiter, suivre ses données de vols par le biais du smartphone, laisser des avis sur des sites tels que TripAdvisors ou encore Yelp. Durant et après le séjour, le voyageur peut poster des photos sur les réseaux sociaux avec la localisation exacte et faire la promotion de cette destination.

Ainsi, le touriste devient sans être forcément conscient, un prescripteur des destinations touristique, des restaurants, logements, musées et autres activités effectuées. L'expérience n'est plus la même qu'autrefois et ce changement est définit par ce terme : «Le continuum de la visite» ⁴⁰ qui est formé en 5 étapes : (Annexe 2)

· L'internaute aspire à voyager

· Ce dernier prend une décision, consulte et compare les destinations

· Le séjour est planifié par le biais des produits, services et contenus à notre portée

· La visite est effectuée, le voyageur partage son expérience avec les outils numériques

· Le voyage est noté, relayé par le biais des réseaux sociaux avec des story, des posts, ou encore par le biais des forums et blogs.

L'émergence des NTIC dans le secteur touristique ont permis de stimuler cette économie mondiale de manière significative ces dernières années. Cela a permis d'améliorer l'expérience client, d'obtenir des produits touristiques davantage ciblés ⁴¹ et de répondre aux aspirations des clients mais également de consommer autrement.

Cependant, tous les professionnels du tourisme ne vivent pas l'ascension des NTIC de la même manière. Les agences de tourisme en ligne peuvent se réjouir de ces évolutions à condition de suivre les évolutions numériques.

À contrario, les agences traditionnelles physiques ont besoin de s'adapter et de ne pas louper le coche pour rester présentes sur ce marché fortement concurrentiel. Ces derniers en pâtissent de la désintermédiation qui a été rendue possible par l'ascension d'Internet et il est nécessaire de présenter l'offre proposée en physique, de manière digitalisée.

⁴⁰ Le Paih, L. (2014/06) Tourisme, un secteur transformé par le numérique. Journal du net https://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1140751-tourisme-un-secteur-transforme-par-le-numerique/

⁴¹ Jean Baptiste, B. (2019/06) Les 8 tendances qui changent l'industrie du tourisme. Consoglobe https://www.consoglobe.com/7-tendances-changent-industrie-tourisme-cg

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Deux solutions s'offrent aux agences physiques : mettre en ligne son offre par le biais du site Internet, ou référencer son offre par le biais d'un intermédiaire.

C - L'évolution des produits touristiques

La commercialisation des produits touristiques

À l'issue de la Seconde Guerre mondiale, les agences de voyages se développent pour répondre à des changements sociaux importants. Les Français veulent profiter de leurs droits et souhaitent partir en vacances.

Les acteurs touristiques prennent conscience du potentiel quant au développement de ce secteur et les agences de voyages se développent au fur et à mesure. Havas Voyages ouvre alors son premier point de vente à Paris en 1942.

Dans les années 50, des clubs vacances font leur apparition et séduisent les classes populaires. Le premier club vacances, le Club Méditerranée, ouvre ses portes en 1950 grâce à Gérald Blitz et Gilbert Trigano. Ces derniers offrent à chacun la possibilité de prendre du temps pour soi et de profiter de leur temps libre pour s'évader de leur quotidien.

C'est à Alcudia que le fondateur ouvre son premier club de vacances. La première année, près de 2000 « Gentils Membres » font partie de l'aventure. Fort de son succès, ce concept de club vacances inspire et de nombreux clubs ouvrent leurs portes 42.

Dans les années 1970, l'avènement d'Internet et les réservations en ligne font forte impression. Les GDS⁴³ apparaissent et ont pour avantage de consulter et gérer en temps réel l'état des stocks dans le transport collectif. Totalement informatisés, ces systèmes étaient dans un premier temps dédiés uniquement aux compagnies aériennes. 44

⁴² Filliâtre, P. (2004/12) 70 ans de tourisme. L'écho touristique https://www.lechotouristique.com/article/70-ans-de-tourisme,25016

⁴³ GDS : Système de Réservation Informatique

⁴⁴ Lehalle, E. (2015) Une brève histoire du tourisme. Nouveau tourisme culturel https://www.nouveautourismeculturel.com/blog/2015/03/05/breve-histoire-du-tourisme/

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Au fur et à mesure, ces systèmes se sont démocratisés aux différents acteurs de la chaîne touristique : hôtels, agences de voyages ou encore sociétés de transports. Les professionnels du tourisme ont pu effectuer des réservations à distance, ce qui modifie considérablement le parcours utilisateur.

Ainsi, nous avons pu démontrer que l'intégration des TIC a causé des changements importants tant d'un point de vue structurel qu'au niveau des modes de consommation. L'évolution des produits touristiques est liée à l'évolution de la demande touristique. Au fur et à mesure, les besoins des consommateurs ont évolué pour tendre vers une demande plus ciblée, plus personnalisée avec l'arrivée du marketing touristique.

En effet, on estime qu'en 1950 il y avait près de 25 millions de touristes d'un point de vue mondial contre 700 millions en 2000 pour évoluer jusqu'à 1 milliard en 2015. Cette évolution met en lumière l'importance de l'évolution des produits touristiques et l'adaptation aux modes de consommation.

De la commercialisation d'un produit touristique en agence physique, nous passons à l'achat d'un produit touristique en ligne, par le biais des nombreuses OTA présentes. ⁴⁵ L'internaute peut réserver l'intégralité de son séjour, ou réserver son vol, son hôtel et les services annexes dont il a besoin (réservation de voiture, activités...)

Suite à cette augmentation de réservation en ligne, les agences traditionnelles s'adaptent et intègrent des stratégies digitales pour augmenter les ventes par le biais d'Internet.

Actuellement, les produits touristiques sont disponibles en agence physique, mais sont surtout digitalisés. Pléthores d'acteurs sont présents et il facile de trouver le meilleur rapport qualité/prix par le biais de recherches sur des blogs ou les réseaux sociaux. Pour réserver son séjour, l'internaute effectue en amont des recherches par le biais de son entourage (bouche à oreille, avis, activités...) ou en naviguant sur Internet.

⁴⁵ De Blust, M. (2004/04) E-tourisme : évolution et tendances du marché européen. Tour Mag https://www.tourmag.com/etourisme-evolution-et-tendances-du-marche-europeena3073.html

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En effet, Internet offre la possibilité de se renseigner et de trouver toutes les informations nécessaires dont l'internaute a besoin pour préparer son séjour selon ses besoins et envies. Ce dernier peut personnaliser son séjour, ce qui n'était pas possible auparavant, les produits touristiques étant tous standardisés. C'est dès l'arrivée du marketing touristique que les professionnels du secteur ont décidé de s'intéresser davantage aux clients pour répondre à leur besoin et satisfaire les deux parties : les clients et les professionnels.

Le rapport au tourisme selon les classes générationnelles

Nous retrouvons selon les 4 profils de consommateurs, des tendances de consommation différentes :

· La génération Z intègre les individus de 20 ans et moins.

Cette génération est indépendante, hyper connectée et a grandi avec les réseaux sociaux. Elle voyage environ 3 fois par an et 63 % utilise le smartphone pour trouver des destinations en s'inspirant des tendances, notamment par le biais des réseaux sociaux. Près de 76 % de cette génération utilise son smartphone durant son séjour pour maintenir le contact avec leur proche, prendre des photos, consulter les réseaux sociaux ...

· La génération Y, également connue sous le nom de «Millennials» inclut les individus entre 18 et 34 ans.

Cette génération représente près d'un quart de la population européenne et 40 % des actifs en France. Toujours en quête de bons plans, ces derniers souhaitent trouver les meilleurs séjours au meilleur rapport qualité/prix. Ils souhaitent voyager à moindre coût et plus régulièrement. À l'aise avec les outils numériques, c'est près de 98 % de cette génération qui se connectent chaque jour sur son téléphone en moyenne durant 2 h 16 par le biais de 33 sessions. Les réseaux sociaux n'ont plus de secrets pour eux, ils se connectent quotidiennement sur Facebook, Instagram ou encore Snapchat.

· La génération X inclut les individus entre 35 et 49 ans.

Cette génération utilise aussi les outils numériques avec une utilisation plus marquée pour les ordinateurs et le téléphone. Leur panier moyen par an pour voyager est nettement supérieur à celui des millennials (5700 $ contre 2915 $ pour les millennials). Cependant, les voyages sont moins fréquents.

· 30

La génération des baby-boomers comporte les individus entre 50 ans et plus

8 736 $ c'est le chiffre que dépense en moyenne chaque année les baby boomers pour leurs vacances. Avec une fréquence plus faible, ces derniers voyagent beaucoup moins, mais investissent davantage dans leurs séjours touristiques. D'un point de vue numérique, cette génération utilise son smartphone, mais l'utilisation de l'ordinateur est nettement supérieure quant à la génération X, Y et les millennials.

Malgré une différence d'utilisation quant aux modes de consommation et à l'évolution de la demande touristique, nous pouvons mettre en lumière que les individus de chaque tranche générationnelle consomment des produits touristiques. En effet, pour 55 % des Français, le tourisme est un élément primordial dans leur vie. 46

Cette activité est même jugée comme étant un «besoin vital» et bon nombre de Français sont prêts à ne pas effectuer d'autres achats, parfois nécessaires, pour partir en vacances. Ainsi, le panier moyen du tourisme s'élève à 481 € par an.

D'autres critères sont également à prendre en compte, notamment l'augmentation de la population mondiale, s'élevant à 7,4 milliards d'individus et estimée à 9,7 milliards pour 2050. L'espérance de vie étant de plus en plus longue, il est estimé pour 2040, près de 1,7 milliards de personnes ayant plus de 60 ans contre 0,9 milliard en 2015.

Ces critères modifient les tendances de consommation, cette classe générationnelle n'ayant pas les mêmes méthodes de consommation que les générations Z, Y ou encore les millennials.

D'autres critères ont également dynamisé cette évolution des produits touristiques et cette facilitation des voyages : une meilleure sécurité sur place, une politique des visas plus souple ou encore des modes de transports plus développés. Néanmoins, nous notons des inégalités considérables dans certains pays en voie de développement où le voyage n'est pas toujours possible et reste réservé à une classe sociale plus aisée.

⁴⁶ (2019) E-tourisme : l'évolution des modes de consommation des voyageurs. Pubosphere https://pubosphere.fr/e-tourisme%E2%80%AF-levolution-des-modes-de-consommation-des-voyageurs/

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3 - Enjeux du marketing touristique

A - Enjeux sociétaux

L'émergence de nouvelles classes sociales

Pour analyser les trois enjeux principaux du marketing touristique, il est nécessaire d'effectuer une projection sur les 30 prochaines années. Cette projection permet de mettre en exergue les opportunités du secteur mais également les principaux changements.

Ces dernières décennies, de nombreuses évolutions sociales ont bouleversé le monde du tourisme. Le tourisme étant croissant, ce secteur séduit de plus en plus et le nombre de touristes ne cesse d'augmenter d'année en année. Dans un premier temps, le fait de voyager est devenu plus accessible : hausse du pouvoir d'achat, changements des modes de vie, modifications des classes sociales, mais également par la baisse des prix des billets d'avions.

En outre, les individus ont la possibilité de voyager plus facilement : recherches et réservations simplifiées par le biais des progrès technologiques, avancées en terme de NTIC pour partager son séjour auprès de son entourage. Ces éléments, assimilés à l'augmentation de la population mondiale, incombe aux professionnels du tourisme de répondre à une demande plus significative et plus ciblée afin de faire face à l'augmentation du nombre de touristes.

Nous observons l'émergence de deux catégories d'individus principales :

· La première catégorie est étroitement liée au vieillissement de la population et concerne les touristes seniors. Cette catégorie d'individus ne cesse d'augmenter. Une hausse de la demande de produits touristiques devrait être significative d'ici plusieurs années. Ces individus nécessitent des produits touristiques adaptés et ont tendance à dépenser davantage d'argent que les générations plus récentes. Agencement des infrastructures, développement des produits touristiques à destination de cette cible, services personnalisés, autant d'éléments à anticiper.

· La seconde catégorie d'individus intègre l'expansion de cette classe sociale moyenne, ayant intégré le voyage comme une pratique étant à la portée de tous. L'émergence de cette

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nouvelle classe sociale, avec un pouvoir d'achat supérieur à celui d'antan, entraîne une augmentation de la consommation des produits touristiques et va transformer les préférences des destinations touristiques d'un point de vue mondial. Cette transformation va créer de nouveaux marchés touristiques et la hausse du pouvoir d'achat de ces individus devrait, en toute logique, participer activement à l'avenir du tourisme. D'autres facteurs influencent cette classe émergente, notamment le niveau d'étude qui est en constante augmentation dans les pays émergents.

L'évolution des réseaux sociaux et l'hyperconnectivité qui s'ensuit permettent également une consommation différente des produits touristiques. Découverte, partage, sensibilisation, l'internaute peut promouvoir ou encore dénoncer des destinations ou des pratiques touristiques.

L'essor d'Internet, des réseaux sociaux et l'évolution du nombre de communautés en ligne, relie en permanence des individus du monde entier, ayant la possibilité d'échanger en temps réel et de changer rapidement des pratiques de consommation notamment en matière de produits touristiques.

Par l'émergence de personnalités sensibilisant les individus de l'aspect néfaste qu'à le secteur touristique sur l'environnement, les internautes réfléchissent différemment et tendent à consommer autrement.

De nombreux individus adhèrent à cette tendance du tourisme soutenable, permettant d'améliorer à son échelle, son impact environnemental. Ce sujet faisant polémique, les professionnels du secteur prennent conscience des enjeux et se doivent d'agir en conséquence.

Quels grands facteurs et enjeux environnementaux peuvent porter préjudice à l'expansion du secteur touristique ? À contrario, quels sont les éléments majeurs à exploiter pour permettre au secteur touristique de pérenniser son activité ?

B - Enjeux environnementaux

D'après une étude de l'OMT, le nombre de touristes internationaux a fortement augmenté depuis 1950. Durant cette période, nous estimons à 50 millions, le nombre de touristes internationaux dans le monde et en 2018, le chiffre s'élève à 1,4 milliard. L'OMT s'est

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également intéressée au nombre potentiel de touristes internationaux d'ici 10 et 30 ans, et les chiffres sont sans surprise, en constante augmentation.

De 2 milliards en 2030, les chiffres s'élèvent à 3 milliards en 2050. Comment repenser le tourisme face à cette augmentation des flux ? Dans un contexte environnemental fragile, il est normal de s'interroger sur la manière dont les professionnels du tourisme appréhendent cette hausse de touristes et les alertes lancées par bon nombre d'individus pour l'urgence climatique.

Les méthodes de transports étant fortement pointées du doigt, jugées comme trop polluantes, nous savons qu'actuellement des innovations ayant pour but de créer des modes de transports aux technologies plus vertes ont lieu. Cela est-il suffisant ?

La démarche RSE⁴⁷ est de plus en plus intégrée par les entreprises. Toutefois, beaucoup d'entreprises du secteur touristique ne franchissent pas le pas et n'intègrent pas les valeurs défendues au sein de leur activité. Néanmoins, face à des facteurs sociétaux et environnementaux de plus en plus significatifs, intégrer cette démarche RSE est primordiale pour assurer la pérennité et la durabilité du secteur.

Un essor du tourisme durable est nécessaire pour anticiper les potentielles répercussions que peut avoir la hausse de touristes, tant au niveau de l'empreinte carbone qu'au niveau de l'utilisation des terres et de l'eau, mais aussi d'une consommation alimentaire déraisonnée.

L'urbanisation des côtes, la pollution, la dégradation des lieux notamment des lieux religieux ou encore le gaspillage de ressources naturelles sont des éléments importants.⁴⁸

Toutefois, il est important de souligner le fait que le tourisme peut, dans certains cas, permettre la découverte et la rénovation de lieux, dans des pays pauvres n'ayant pas les moyens nécessaires pour la restauration. Nous verrons dans une sous-partie comment les professionnels du secteur peuvent gérer au mieux les flux touristiques notamment auprès des lieux ayant subi ou étant susceptibles de subir des dégradations environnementales.

⁴⁷ Responsabilité sociétale des entreprises

⁴⁸ Bieuville, B. (2019/03) Tourisme et écologie : État des lieux d'un désastre environnemental. Oser Vert https://oservert.fr/tourisme-pollution/

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Le climat, un sujet préoccupant

Nous retrouvons comme modes de transports les plus utilisés l'avion, à 58 %, la voiture, à 37%, le ferry, à 4 % et le réseau ferroviaire s'élevant à 2 %. Nous estimons que le tourisme serait à l'origine de 8 % des émissions de gaz à effet de serre dans le monde. 49

Face à ce constat, les professionnels du tourisme doivent réagir pour pérenniser leur activité. Toutefois, dans un objectif de croissance du marché, rendre le tourisme plus vert, plus durable, aurait pour finalité d'augmenter le prix des voyages.

Dans un objectif de croissance, le voyage ne serait plus à la portée de tous, seule une catégorie de personnes aurait la possibilité de voyager. Ainsi, il est difficile d'accroître le nombre de voyageurs et d'obtenir un tourisme plus responsable. Une compagnie allemande a réalisé une expérience, à savoir au préalable que les coûts de carburant pour chaque passager s'élèvent à 40 € en moyenne.

La compagnie aérienne souhaitant développer sa responsabilité environnementale, cette dernière a proposé à chaque voyageur de payer pour que le carburant utilisé soit du biocarburant, matière étant forcément plus onéreuse, soit 5 fois le prix que le carburant fossile.

Sur près de 400 000 clients ayant voyagé dans près de 800 appareils, seulement 23 personnes ont payé pour un carburant durable. Par conséquent, cette faible participation de la part des voyageurs met en lumière que consommer plus durable est plus onéreux, mais que peu de personnes sont prêtes à payer davantage. L'augmentation tarifaire du transport aérien impactera forcément la croissance du secteur touristique. 50

À contrario, lorsque des études sont menées auprès des voyageurs quant à leur volonté de consommer mieux, ces derniers envisagent de changer leur manière de voyager. Ces deux paradoxes mettent en lumière l'aspect financier important qui entre en jeu, mais le peu d'engagement de leur part.

⁴⁹ (2018) Quels enjeux pour le tourisme de demain ? Office du Tourisme et des Congrès Paris https://convention.parisinfo.com/actualites/paris-fait-l-actu/tourisme-demain-future-paris

⁵⁰ Hoffstetter, M. (2020/01) Entre croissance et environnement, le secteur du tourisme devra choisir. Bilan https://www.bilan.ch/economie/entre-croissance-et-environnement-le-secteur-du-tourisme-devra-choisir

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C - Enjeux financiers

Le poids économique du tourisme - PIB mondial & emplois

L'un des principaux enjeux de marketing touristique est l'aspect financier de ce secteur. Le tourisme pesant pour 10 % du PIB mondial, représente la première industrie au monde et emploie près de 126 millions d'emplois directs.

Pour certains pays émergents ou n'ayant que très peu d'activités industrielles, le poids du PIB augmente fortement et les recettes peuvent monter jusqu'à 40 % du PIB. Du côté des emplois, le secteur du tourisme permet l'employabilité de près de 250 millions d'individus, soit 7 % d'individus dans le monde.

Ces personnes sont directement ou indirectement liées au tourisme. Pour certains pays, notamment les pays où l'économie est faible, les métiers liés au tourisme sont indispensables. Certes, nous retrouvons des emplois faiblement qualifiés, mais cela permet de lutter contre la pauvreté. En effet, certains pays sont dépendants du tourisme national et c'est une économie qui s'avère être importante, voire vitale. (Annexe 4)

Destinations émergentes à haut potentiel

Du côté des destinations touristiques, ce sont l'Europe Occidentale et l'Amérique du Nord qui restent les continents privilégiés pour le tourisme, nonobstant, ces dernières commencent à s'essouffler. La tendance actuelle est davantage portée vers les BRIC : Brésil, Russie, Inde et Chine. ⁵¹ Ces 4 pays sont de plus en plus fréquentés et certains d'entre eux, notamment la Chine, génère près de 13 % des recettes touristiques mondiales. Du côté de la nationalité des touristes, ce sont principalement les Européens qui voyagent. Ils représentent la moitié des arrivées internationales d'un point de vue mondial.

⁵¹ ADECNS (2015/09) Évolutions et tendances du tourisme dans le monde. ADECNS http://www.adecns.fr/evolutions-et-tendances-du-tourisme-dans-le-monde/

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Voyager, mais pour quelles raisons ?

Nous retrouvons principalement des touristes avec des motivations hédonistes : voyager pour se faire plaisir, découvrir de nouvelles destinations, prendre du bon temps. Cette tranche de voyageurs représente 56 % des touristes.

En seconde position, nous retrouvons les voyages de santé, de religion, mais également ceux souhaitant rejoindre leurs familles/amis. Cette catégorie de voyage représente à elle seule 27%.

La dernière catégorie représente les voyages d'affaires. Son chiffre s'élève à 13 % des touristes. Le marché du tourisme d'affaires étant pourtant en pleine expansion malgré les transformations digitales que subit ce secteur, d'autres facteurs entrent en jeu.

Les professionnels ont été fortement impactés par la pandémie de la Covid-19 et de nouvelles méthodes de travail à distance ont vu le jour. Certaines entreprises ont privilégié ces outils de communication collaboratifs au détriment des voyages d'affaires.

À l'avenir, l'émergence de ces outils ne serait-elle pas privilégiée par les entreprises ? Ces dernières ne vont-elles pas porter préjudice à la croissance du tourisme d'affaires ?

Par conséquent, la tendance du bleisure⁵² et le cadre financier limité des entreprises, peut tendre à faire baisser légèrement cette tendance, du moins, pour les prochaines années.

Les technologies structurantes

L'aspect technologique dans le secteur du tourisme est un élément à ne pas négliger. Les technologies ont un impact considérable sur la manière de voyager et sont prometteuses. En effet, elles modifient la manière dont les collaborateurs travaillent ou encore la manière dont les individus voyagent notamment par le biais de technologies émergentes et l'émergence des plateformes de l'économie collaborative.⁵³

⁵² Le voyage Bleisure est une contraction entre business et leisure, signifiant loisir. Ce terme fait référence à une tendance des gens d'affaires, à ajouter des visites touristiques à un voyage.

⁵³ OCDE (2018), «Analyser les mégatendances pour mieux façonner l'avenir du tourisme» Études de l'OCDE sur le tourisme, 2018/02, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/b6b7c938-fr

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L'intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou encore l'automatisation sont autant d'éléments à prendre en compte dans l'évolution de ce secteur dynamique. Ces technologies permettent la démocratisation du tourisme tout en s'adaptant à un monde de plus en plus connecté.

Toutefois, il est important de mettre en lumière l'automatisation et ses dérives, excluant une partie des professionnels du secteur au profit de robots, permettant un gain financier aux entreprises mais ayant un impact direct sur le taux d'employabilité du secteur. Cependant, nous ne pouvons nier que l'innovation et les progrès techniques continueront de stimuler la croissance mondiale du secteur touristique.

Pour conclure cette partie, l'expansion du tourisme sera soumise à de nombreux changements, d'un point de vue sociétal, économique, environnementale, technologiques ou encore politique. Ces changements amèneront avec eux, de nouvelles opportunités à saisir pour assurer la pérennité du secteur, mais également des menaces qu'il faudra anticiper.

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II - L'influence des facteurs sociétaux et

environnementaux sur le tourisme

Le secteur du tourisme est impacté et influencé par des facteurs sociétaux et environnementaux. Dans cette première partie, nous analyserons l'environnement sociétal avec la démocratisation du tourisme et ses limites, ou encore l'émergence de nouveaux termes. Dans une seconde partie, nous exposerons les facteurs environnementaux influençant cette activité dynamique. Dans la troisième partie, nous étudierons plus en détail la pandémie de la Covid-19 pour évaluer l'impact de cette crise auprès des professionnels du secteur, notamment par le biais d'interviews. Nous analyserons également les tendances de consommation des individus grâce à la réalisation d'un questionnaire.

1 - Une consommation des produits touristiques modifiée par une évolution sociétale

A - Démocratisation et limites

D'un tourisme d'élite à un tourisme populaire

Le secteur du tourisme s'est fortement développé ces dernières décennies, cette activité est devenue plus accessible et plus ancrée dans le quotidien des individus. Néanmoins, il est important de souligner que cette massification du tourisme n'a pas réduit les inégalités d'accès.

Autrefois perçue comme une expérience personnelle, avec des prétentions intellectuelles, l'individu devait se confronter à lui-même, dans un lieu inconnu. Le voyage était perçu comme une quête personnelle, étant de se former, de devenir quelqu'un.

De nos jours, nous n'avons plus ce besoin majeur de voyager autour du monde, car nous connaissons le monde, avec ses villes, ses pratiques et ses coutumes. L'homme n'a plus ce besoin de prouver sa réussite sociale et personnelle par le biais du voyage. Par conséquent, les motivations actuelles ne sont plus les mêmes qu'autrefois. Désormais, l'être humain souhaite

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prendre du bon temps, et cette notion de plaisir est mise au premier plan et peut s'avérer excessive.

Par cette démocratisation intense, le tourisme devient un loisir convoité, mais cette activité a perdu de sa rareté. La modernité et ses innovations ont banalisé cette activité.

Aujourd'hui, le voyage se démocratise auprès des classes moyennes, avec les mini trips low cost, les airbnbs de plus en plus nombreux en centre ville ⁵⁴ ou encore les nombreuses agences sur ce marché concurrentiel saturé. Désormais, un voyageur faisant attention à ses dépenses peut explorer le monde entier à moindre coût.

Ainsi, d'un point de vue sociétal et économique, le tourisme vient profondément modifier les modes de vie et l'économie des territoires. Le monde se veut plus moderne, s'ouvre à cette mixité des peuples, et permet une circulation et un rapprochement des peuples.

Inégalités et dégradations

Le 21 ème siècle amène des inégalités notables entre les territoires mais également des problèmes liés à la surconsommation de produits touristiques. Les grandes capitales voient leur nombre de touristes augmenter d'année en année et les populations locales souhaitent retrouver leur vie d'avant, sans touristes.

Dégradations des lieux historiques, non-respect des coutumes ou des religions, bon nombre de touristes ne respectent pas les pays d'accueil et ne sont guère appréciés par les autochtones.

À contrario, les professionnels du tourisme ne cessent de proposer des produits touristiques avec des prix toujours plus attractifs, pour répondre à cette classe sociale moyenne émergente. De plus en plus de clients accèdent au voyage et les touristes se retrouvent sur les mêmes lieux bondés.

⁵⁴ Dutermne, B. (2019/04) Êtes-vous plutôt tourismophobe ou touristophobe ? CETRI https://www.cetri.be/Etes-vous-plutot-tourismophobe-ou

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Toutefois, la démocratisation du tourisme engendre des conséquences sociales importantes. Les modes de vie se modifient face au spectacle de la consommation. On publie sur les réseaux sociaux sa destination, on en fait la promotion, ce qui suscite envie et curiosité.

Dans certains pays, on voit le niveau de prostitution augmenter, notamment la prostitution enfantine. D'un point de vue économique, plus particulièrement dans les pays pauvres, on observe une hausse notable des prix de l'immobilier, certains financements injectés dans la construction de bâtiments ne sont pas à la disposition des habitants, mais des touristes.

D'autre part, l'activité touristique étant saisonnière, le pays est totalement dépendant du tourisme et nécessite de recevoir de nombreux voyageurs pour assurer un niveau de vie convenable pour les habitants.

L'ensemble de ces facteurs incombent aux touristes et professionnels du secteur de s'interroger sur l'impact du tourisme de masse. Le tourisme se développe de manière exponentielle et le nombre de voyageurs devient trop important. C'est pourquoi, face à l'importance des enjeux environnementaux et sociétaux du secteur, ces derniers sont invités à voyager autrement.

B - Tourismophobie et touristophobie : définition des concepts

Nouveaux concepts socio-culturels

La démocratisation du tourisme et le nombre important d'individus dans certains lieux touristiques causent des dégâts. Les pratiques néfastes des touristes donnent naissance à deux nouveaux concepts socio-culturels émergents, définis par deux néologismes : la tourismophobie et la touristophobie. Ces deux concepts mettent en lumière deux sentiments importants : la peur et le rejet. 55

La tourismophobie désigne le fait de rejeter, de mépriser ou de ressentir de la peur ou de la haine envers le secteur touristique. Ce rejet est porté envers les institutions, intégrant les offices de tourisme, les municipalités, les administrations publiques, portuaires et aéroportuaires. Les

⁵⁵ Casilli, F. (2020) Le tourisme de demain se construit aujourd'hui - Respire - Livre Blanc 2020 https://respire.travel/livre-blanc/

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partenaires commerciaux ne sont pas épargnés et ce sentiment est également ressenti envers les OTA, les hébergements ou encore les transporteurs. 56

Généralement manifestés par des habitants ou des individus sensibles à la préservation des lieux historiques, ou tout simplement au patrimoine de la destination, ces habitants souhaitent vivre dans un lieu paisible.

La tourismophobie intègre aussi les professionnels du tourisme, conscients de l'impact néfaste du secteur sur les individus et les lieux touristiques. Néanmoins, le tourisme est parfois nécessaire pour maintenir un niveau de vie convenable dans certains pays. Malgré la prise de certaines décisions territoriales ayant autrefois été bénéfiques pour les touristes, les habitants se doivent de subir un flux touristique important. 57

La gouvernance touristique joue un rôle clé dans la promotion d'une destination, les voyageurs n'arrivent pas par million sans une stratégie de communication efficace, établie au préalable. Cette stratégie est élaborée sur le long terme pour promouvoir une destination, avec l'aide des autorités locales, régionales, dans un but purement économique.

Le terme touristophobie quant à lui, désigne la peur ou le rejet des touristes. Ce sentiment est éprouvé par des individus veillant à la préservation des patrimoines. La touristophobie se manifeste par des gestes de rejet, voire même des agressions, ce qui semble inacceptable pour Paul Arsenault, professeur canadien, actions étant jugées trop extrêmes. 58

Les individus touristophobes jugent les touristes comme étant invasifs et partagent un discours anti-touristes comme à Venise, en Corse ou encore au Pays Basque. Les habitants locaux se sentent dépossédés de leurs territoires, de leurs identités et le nombre conséquent d'individus sur ces lieux touristiques provoque colère, rejet et comportements extrêmes.

⁵⁶ Lainé, L. (2018/10) Ne pas confondre tourismophobie et touristophobie. L'écho touristique https://www.lechotouristique.com/article/ne-pas-confondre-tourismophobie-et-touristophobie

⁵⁷ Ladiray, M. (2018/10) Overtourisme : Tourismophobie et touristophobie, même combat ? Le quotidien du tourisme https://www.quotidiendutourisme.com/actualite/e-tourisme/i-overtourisme-tourismophobie-et-touristophobie-meme-combat-600117.php

⁵⁸ Dutermne, B. (2019/04) Êtes-vous plutôt tourismophobe ou touristophobe ? CETRI https://www.cetri.be/Etes-vous-plutot-tourismophobe-ou

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Ces rejets font suite à de nombreux événements tels que l'endommagement du Temple du Soleil en janvier 2020, des graffitis sur le Temple d'Angkor Wat ou encore des îles trop fréquentées comme celle de Koh Khai en Thaïlande qui ont dû fermer pour régénérer les récifs coralliens.

Le sur-tourisme

Suite à cette montée en puissance des touristes, la presse a nommé ce mouvement par le «surtourisme» ou «l'over-tourisme» Le nombre de touristes étant croissant, la notion de sur-tourisme est employée pour représenter ce nombre en constante évolution. Les professionnels du secteur quant à eux sont inquiets des dégâts engendrés par ce tourisme intensif.

Face à la montée de la tourismophobie et de la touristophobie, il est nécessaire d'agir, cela devient une réelle préoccupation pour les destinations touristiques. Nuisances sonores nocturnes, dégradations sur des sites historiques ou non, les riverains des quartiers touristiques souffrent de ce sur-tourisme mondialisé, à défaut du secteur touristique qui ne cesse d'augmenter son chiffre d'affaires, d'année en année.

Dans certaines villes, dont Barcelone, Venise ou encore Dubrovnik en Croatie, les habitants font face à un flux de touristes de plus en plus élevé et défendent leurs villes de ce tourisme massif par le biais de manifestations locales.⁵⁹ Si nous prenons l'exemple de Barcelone, cette ville est un succès en termes de destination touristique depuis les Jeux olympiques de 1992. Cependant, cette ville Catalane reçoit de nombreux touristes.

En 2016, le nombre de voyageurs s'élève à près de 30 millions, dont 9 millions séjournant dans des hôtels et les 21 millions restants, dans d'autres types d'hébergement. Pour limiter cette fréquentation intense, la mairie Barcelonaise a déposé son veto pour la construction de nouveaux hôtels en centre-ville. Les plateformes de location touristiques sans licences peuvent écoper d'une amende pouvant s'élever jusqu'à 600 000 euros.

En France, de nombreux lieux touristiques reçoivent chaque année des millions de personnes. Les calanques de Marseille, le Colorado Provençal ou encore les sources de l'Huveaune sont des lieux possédant un fort attrait touristique. Cet attrait se démocratise davantage par le biais

⁵⁹ Clastres, G. (2018/12) Quand la tourismophobie pointe son nez ... Voyageons autrement https://www.voyageons-autrement.com/quand-la-tourismophobie-pointe-son-nez

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de publications, notamment sur Instagram. On y retrouve des publications mettant à l'honneur ces paysages, mais certains membres de ce réseau social souhaitent que ces lieux ne soient pas promotionnés.⁶⁰

Le but ? Que les touristes ne jettent pas leurs déchets sur ces lieux naturels, pour conserver la beauté et la rareté du lieu. Ces dernières années, nous retrouvons davantage de commentaires de ce type. L'intérêt est de sensibiliser les personnes postant ces photos, alerter du comportement néfaste des touristes et éviter d'inciter des internautes irrespectueux à saccager les lieux. D'autre part, nous observons des messages extrêmes : « mort au tourisme ». La montée en puissance du tourisme bashing est notable, mais il est important de ne pas stigmatiser ce secteur. 61

Mais comment faire face à certaines conduites parfois excessives de la part des touristes ? Est-il possible de les empêcher ? Les professionnels du secteur et les forces publiques y font déjà face. Surveillance dans les commerces d'alcool, verbalisations, blacklist de certaines agences... Est-ce vraiment suffisant ?

En Islande, le pays a décidé de jouer sur l'éducation des touristes. Les autorités locales souhaitent que ces derniers soient plus respectueux sans forcément contraindre et limiter les voyageurs. Ainsi, l'Islande demande aux touristes de signer un accord, «The Icelandic Pledge» certifiant que le voyageur s'engage à respecter la nature durant leurs vacances au pays.⁶² En 2019, ce pays avait fermé son canyon Fjaðrárgljúfur durant 4 mois, de février à mai, suite à un afflux important de touristes.

Pourquoi ce canyon précisément ? Car une célébrité, Justin Bieber, avait tourné un clip et cette destination est devenue un lieu «instagramable», incitant les internautes à se rendre sur le lieu du tournage. Cette hausse de touristes sur ce lieu naturel a fini par endommager le canyon et a nécessité sa fermeture.

⁶⁰ Libération (2021/03) Tourisme et Instagram, les deux font l'impair ? Veille info tourisme https://www.veilleinfotourisme.fr/entreprises-et-clienteles/clienteles-touristiques/tourisme-et-instagram-les-deux-font-l-impair

⁶¹ Pommier, R. (2020/05) Tourisme post-covid : «En 2020, nous entrons dans le 21e siècle du tourisme» selon Sophie Lacour. Tour Mag https://www.tourmag.com/Tourisme-post-covid-En-2020-nous-entrons-dans-le-21e-siecle-du-tourisme--selon-Sophie-Lacoura103605.html

⁶² (2018/07) Quelles solutions face au tourisme de masse et à ses déviances ? Association professionnelle de solidarité du tourisme https://www.apst.travel/2017/12/01/quelles-solutions-face-au-tourisme-de-masse-et-a-ses-deviances/

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En Californie, on retrouve la «Collines aux coquelicots de lac Elsinore», qui a également nécessité une fermeture. Néanmoins, cela n'arrête pas les voyageurs. Ces derniers bravent cette interdiction et ne respectent pas la préservation du lieu. Cette incivilité fragilise cet écosystème, les internautes cueillant des fleurs pour poster, une fois de plus, des photos sur Instagram. La Chine quant à elle, dans le même état d'esprit d'éducation des touristes, a choisi de distribuer des guides de bonne conduite pour les voyageurs se rendant dans des pays étrangers. 63

Si les réseaux sociaux ont un impact positif pour promouvoir des destinations, partager du contenu, renseigner les internautes et donc augmenter les ventes, ces réseaux possèdent néanmoins des inconvénients. Certains accusent même ces médias de ruiner des territoires par la surexposition qui y est faite sur les réseaux. Cette sur-visibilité n'est pas forcément positive et peut engendrer des conséquences négatives sur le long terme.

C - La puissance des outils digitaux impactant les comportements et envies des

individus

De nos jours, le secteur touristique est intimement lié au web, ce secteur a su s'adapter et intégrer cette transformation digitale au sein de son activité. Le secteur du e-tourisme suit de près le secteur de la mode et de la culture et se positionne en troisième position dans le commerce en ligne. 64

Les progrès sociaux, la démocratisation des produits touristiques et les prix concurrentiels permettent à l'internaute d'être plus autonome durant le parcours client et ce dernier peut facilement préparer lui-même son séjour.

La mondialisation est également un facteur ayant permis l'augmentation du nombre d'acteurs présents sur le marché, et les professionnels du tourisme se doivent de s'adapter à une demande croissante et de nouvelles technologies toujours plus pointues. Ainsi, il est indispensable d'élaborer une stratégie de communication et de marketing adaptée.

⁶³ Casilli, F. (2020) Le tourisme de demain se construit aujourd'hui - Respire - Livre Blanc 2020 https://respire.travel/livre-blanc/

⁶⁴ Laurent, S. (2020/08) Les chiffres clés du tourisme et e-tourisme en 2020. Alioze https://www.alioze.com/chiffres-tourisme

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Quelques chiffres

Dans le monde, sur 7,8 milliards d'habitants, on estime à 4,79 milliards le nombre d'internautes en 2020, avec une hausse de 5,5 % par rapport à l'année précédente ⁶⁵. Les internautes ont pour habitude de faire leurs recherches et leurs achats en ligne, notamment dans le secteur du tourisme.

En 2019, le secteur de l'e-tourisme représente 46 % du marché français d'après la FEVAD⁶⁶. On estime également que 79 % des touristes français ont effectué des recherches pour préparer leurs séjours et 55 % de la population française ont réservé leurs vacances sur Internet en 2018, soit 5 % de plus que deux années auparavant.⁶⁷

Au niveau des outils numériques privilégiés, le smartphone est l'outil principalement utilisé pour surfer sur Internet. Les réservations de séjour sont en constante augmentation par le biais de cet outil, d'autant plus lorsqu'il s'agit d'une réservation de dernière minute ou de la réservation d'une activité durant le séjour. Près de 58 % des Français privilégient le smartphone comparé à l'ordinateur pour récolter des informations et près de 55 % des réservations proviennent des téléphones portables.

Focus sur les réseaux sociaux

L'utilisation des réseaux sociaux ne cesse de croître, les populations sont connectées en permanence et suivent en temps réel l'activité de leur entourage ou recherche des informations avant l'achat d'un produit ou un service touristique. Plus de la moitié de la population mondiale utilise les réseaux sociaux au quotidien.⁶⁸

Les réseaux sociaux sont le second moyen le plus utilisé par les internautes pour s'informer sur une marque, sur un produit, un service. Actuellement, deux réseaux se distinguent dans le secteur touristique pour promouvoir les destinations : Instagram et Facebook. Ces deux plateformes ont comme particularité d'offrir une portée et une influence très importante.

⁶⁵ JDN. (2021/01) Nombre d'internautes dans le monde. Journal du net https://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/1071539-nombre-d-internautes-dans-le-monde

⁶⁶ Fédération du e-commerce et de la vente à distance

⁶⁷ Laurent, S. (2020/08) Les chiffres clés du tourisme et e-tourisme en 2020. Alioze https://www.alioze.com/chiffres-tourisme

⁶⁸ Manceau, J-J. (2020) Les chiffres fous des réseaux sociaux. Forbes https://www.forbes.fr/business/les-chiffres-fous-des-reseaux-sociaux/?amp

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D'après une étude de l'entreprise Schofields, l'hashtag « travel » se situe dans le top 3 des hashtags les plus utilisés. En outre, près de 1 000 000 de hashtags en rapport aux voyages ont été consultés en 2019 et ce, par semaine.⁶⁹

De nouveaux contenus sont publiés en temps réel et permettent d'offrir aux internautes ce dont ils ont besoin : des avis, des conseils, des endroits atypiques, des lieux à éviter, des bars et restaurants... L'internaute obtient toutes les informations nécessaires pour préparer son séjour.

Cependant, cette tendance inspire davantage les millenials, représentant 51 % des individus utilisant les réseaux sociaux pour s'inspirer dans le choix de leur séjour et 70 % effectuent leur choix de destination grâce aux posts publiés sur Instagram.

Ainsi, les outils digitaux sont ancrés dans le quotidien des individus et ces derniers s'en servent pour recueillir des informations et réserver directement leurs séjours, sans passer par le biais d'une agence.

Quant aux réseaux sociaux, ils ont indéniablement connu une croissance fulgurante et ne cessent de s'améliorer d'année en année, ajoutant des fonctionnalités toujours plus sophistiquées. Les applications mobiles quant à elles, sont désormais inévitables pour être connectées en permanence et interagir avec sa communauté.

Intelligence artificielle, robotique et réalité virtuelle

L'intelligence artificielle dans le secteur du tourisme se développe de plus en plus et impacte ce secteur de bien des manières. l'IA⁷⁰ permet actuellement d'accompagner certains acteurs du tourisme et d'améliorer la productivité de ces derniers. Principalement mise en place pour soulager les salariés des tâches trop pénibles, elle permet de faciliter le quotidien des usagers.

Afin d'analyser les aspects positifs et négatifs de la robotique, un SWOT a été établi. (Voir Annexe 5)

Actuellement, ces évolutions permettent de réduire le nombre d'intermédiaires et pourraient, à l'avenir, réduire drastiquement ce chiffre. Le voyageur pourra directement réserver son service, son produit, auprès de l'hébergeur ou de la société de transports plutôt que de passer par le biais de prestataires.

⁶⁹ Laurent, S. (2020/08) Les chiffres clés du tourisme et e-tourisme en 2020. Alioze https://www.alioze.com/chiffres-tourisme

⁷⁰ Intelligence Artificielle

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Ces évolutions technologiques marquent une nouvelle méthode de consommation, ayant pour but de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en matière de qualité, de disponibilité et de rapidité du service client, mais aussi en matière de progrès technologiques.

2 - Des événements environnementaux non maîtrisables

A - État des lieux et influences de l'impact environnemental sur le secteur

touristique

L'impact environnemental sur le secteur touristique

L'intérêt pour le tourisme durable est notable ces dernières décennies, et l'est d'autant plus avec une médiatisation importante. On retrouve dès les années 1970 l'émergence de l'écotourisme. Cette prise de conscience collective a permis de mettre en lumière les enjeux de cette nouvelle forme de tourisme pour un meilleur respect de notre écosystème. Cet attrait pour cette nouvelle façon de voyager fut motivé par un besoin croissant des individus pour un retour au naturel et un respect environnemental.

Peu à peu, la demande envers ce type de tourisme a fortement évolué et est devenue un segment à part entière de l'offre touristique. Cette forme de tourisme, basée sur des valeurs de respect et de durabilité, a rapidement séduit dans les années 1980 et invite les voyageurs à un retour au naturel, loin du stress et de la vie quotidienne, ce qui l'est d'autant plus pour les citadins.

Par conséquent, l'écotourisme a été le pionnier des aspirations responsables, environnementales et durables et par la suite, de nombreuses formes de tourismes alternatives ont vu le jour : le tourisme positif, le tourisme solidaire, le tourisme participatif... Cet ensemble de formes de tourisme est regroupé au sein d'une catégorie particulière : celle du tourisme durable.

Cependant, même si cette prise de conscience collective est davantage marquée ces dernières décennies, le tourisme de masse séduit de par la médiatisation des destinations et pléthores d'offres avantageuses sont à la portée des individus. Ainsi, le tourisme de masse se révèle être une économie importante malgré des valeurs morales défendues par cette forme respectueuse qu'est le tourisme durable.

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Face aux signaux alarmants du tourisme sur l'environnement, les professionnels sont invités à se questionner et à développer leur démarche RSE. D'une part pour défendre ces valeurs morales, mais d'autre part pour répondre à des besoins urgents, dans le but de faire face aux conséquences désastreuses qu'a ce secteur sur l'environnement. La conversion à un modèle plus durable s'avère être complexe et l'est d'autant plus dans le secteur touristique.

Pour conclure cette sous-partie, il est nécessaire de souligner que le tourisme de masse séduit de par cette facilité d'accès. Les compagnies low cost et les séjours à petits prix séduisent, mais à quel prix ?

Les OTA et acteurs annexes prennent conscience de l'impact environnemental de secteur et sont davantage enclins à amorcer ce changement. Néanmoins, d'autres facteurs non-maîtrisables interviennent, les professionnels sont dans l'obligation d'y faire face. Crises, guerres et catastrophes naturelles impactent également ce secteur de bien des manières.

B - Crises, guerres et catastrophes naturelles

Certains facteurs environnementaux ne sont pas maîtrisables et amènent les touristes à rejeter certaines destinations, cela dû aux contextes géopolitiques, économiques ou encore sanitaires. Ces facteurs traduisent un recul du tourisme mondial.

Un impact considérable auprès des voyageurs

Impact sociétaux, environnementaux et économiques sont autant de facteurs notables à considérer à l'issue de l'événement perturbateur. Les territoires victimes de ces événements n'inspirent pas confiance auprès des touristes et peuvent paraître hostiles à leurs yeux. Les médias participant activement à ce rejet, par la diffusion de l'actualité, peuvent parfois faire peur aux voyageurs. De ce fait, les touristes ne fréquentent plus ces destinations et deviennent tourismophobes.

On retrouve parmi ces facteurs, différents événements : les canicules et pandémies, les attentats terroristes (Paris, Tunisie, Égypte) Les catastrophes naturelles, avec les séismes (Île Gili Meno),

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les éruptions volcaniques ou encore les tsunamis. ⁷¹ Ces événements participent activement au rejet et à la crainte ressentie par les voyageurs. À cela s'ajoutent les destinations instables ou géopolitiquement controversées. (Cuba, Turquie, Mongolie, Colombie)

Généralement, les voyageurs font part de leurs craintes et des destinations qu'ils ne souhaitent pas découvrir lors des échanges réalisés en agences. Les facteurs participant à ce rejet sont souvent les mêmes : l'actualité, les avis de l'entourage ou les médias. Ces pays en pâtissent de ce rejet et une image négative leur est attribuée alors qu'il est possible d'y trouver des alternatives.

Cependant, depuis 1950, le tourisme ne cesse de se développer et selon l'OMT, plus d'un milliard de personnes ont voyagé au sein d'un pays étranger en 2017. Dans un même temps, le nombre de catastrophes naturelles et d'attentats ne cessent d'augmenter.

Avec l'évolution des moyens de transports, le nombre croissant de touristes ou ce sentiment marqué d'insouciance, les pays victimes de ces éléments non-maîtrisables ne peuvent l'être durablement et les touristes finissent pas revisiter le pays impacté.

Ainsi, en quelques mois ou en quelques années, selon la nature de l'événement, le pays n'est plus considéré comme hostile et les touristes reviennent sur les lieux. Par exemple, en 2014, la France et l'attentat du Bataclan ont refroidi les voyageurs nationaux et internationaux.

En effet, après les attentats, on observe une baisse significative du tourisme, et ce, durant plusieurs mois. Quelques années plus tard, en 2017, le pays a vu son nombre de touristes augmenter et bon nombre de lieux touristiques ont été rapidement saturés. L'attractivité du pays reste importante et au fil du temps, le nombre de touristes augmente.

Un autre exemple, en Asie, plus particulièrement en Thaïlande, le pays comptait plus de 11 millions de visiteurs en 2004. Un tsunami a secoué le pays et provoqué de nombreux morts. Malgré cette catastrophe naturelle, le nombre de touristes est resté le même et a même augmenté. De 11 millions de visiteurs, le chiffre s'élève à plus de 32 millions de 2016.

⁷¹ Impact des catastrophes naturelles et événements internationaux récents sur le tourisme http://bel.uqtr.ca/id/eprint/659/1/6-19-1849-20070209-1.pdf

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D'après une étude réalisée par Skyscanner en 2011, 330 personnes affirment qu'une attaque terroriste peut être une raison valable pour ne pas visiter un pays ⁷². Cependant, ces mêmes personnes ont également répondu que cette décision ne serait pas valable pour une durée supérieure à 3 mois. D'après une seconde étude réalisée par le World & Tourism Council, il faut approximativement 13 mois pour qu'une destination touristique retrouve son nombre de touristes normal après un attentat terroriste.

Pour les crises sanitaires, la durée s'allonge à 21 mois, pour une catastrophe naturelle, il faut compter 24 mois et la durée la plus longue concerne les désordres politiques. Ainsi, les pays ayant subi un événement non-maîtrisable et affichant une attractivité significative, retrouvent en général, quelques mois ou années plus tard, leur fréquentation touristique habituelle.

L'importance d'une communication efficace

Certains pays, plus particulièrement le Mexique, voit d'année en année le nombre de touristes augmenter. En 2014, le Mexique a observé une augmentation de 22 % d'arrivées touristiques internationales comparé à l'année précédente. Les facteurs à l'origine de cette hausse ? Une campagne publicitaire diffusée sur les télévisions américaines, mais aussi une nouvelle communication politique grâce au nouveau président Enrique Peña Nieto.

Le discours de ce nouveau président est rassurant, sécuritaire, il partage son intention de lutter contre les cartels et les médias se chargent de diffuser ce discours sécurisant. En dépit de ce discours, l'aspect sécuritaire au Mexique ne s'est pas réellement amélioré. Comparé à 2011, le nombre de crimes a augmenté de plus de 50 % en 2014. En conséquence, c'est la couverture médiatique qui est faite autour d'un pays qui modifie la perception du risque. La diffusion du discours du président et la campagne publicitaire rassurent les populations, mais la réalité est tout autre.⁷³

L'exemple suivant met parfaitement en avant l'importance d'une bonne communication : suite aux attentats du musée du Bardo ou encore ceux ayant eu lieu à la plage de Sousse en Tunisie,

⁷² Orliac, N. (2018/08) Pourquoi le tourisme résiste aux attentats et aux catastrophes naturelles. Le Figaro https://www.lefigaro.fr/economie/le-scan-eco/decryptage/2018/08/14/29002-20180814ARTFIG00004-pourquoi-le-tourisme-resiste-aux-attentats-et-aux-catastrophes-naturelles.php

⁷³ Boer, J. (2016) Le tourisme, un moteur de l'économie mondiale https://www.vie-publique.fr/sites/default/files/fiche produit/pdf/3303330403938 EX.pdf

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l'insécurité et l'instabilité politique ont menacé l'attractivité touristique du pays. En 2010, le nombre de voyageurs s'est élevé à 7 millions, 5 années plus tard, le nombre recule pour atteindre 5 millions de voyageurs, faute de communication diffusée.

C - Étude de cas : La Covid-19

Depuis plus d'un an, le secteur touristique connaît une crise sans précédent. Certes, la pandémie mondiale actuelle que nous traversons influe sur de nombreux secteurs, mais le secteur du tourisme est davantage impacté comme le décrit si bien l'OMT. L'année 2020 est considérée comme étant la pire année de l'histoire du tourisme.

Cette crise met en péril l'emploi de nombreux individus. On estime à 319 millions le nombre d'emplois dans le monde dépendant directement du tourisme et près de 100 à 120 millions d'emplois sont menacés. À cela s'ajoutent les emplois indirects, qui dépendent principalement de l'activité touristique et du flux des visiteurs étrangers et de la mobilité des populations.



Image : Les emplois directs, induits et indirects liés au tourisme.⁷⁴

En 2020, la chute des arrivées internationales s'élève à 74% avec 500 millions de touristes internationaux en moins en Europe ⁷⁵, continent étant pourtant le plus visité. 90 % des avions

⁷⁴ Martinelli, P. (2020) La crise du tourisme (covid-19) https://www.globe-trotting.com/post/crise-tourisme-covid-19

⁷⁵ Vignon, E. (2021/01) 2020, «pire année de l'Histoire du tourisme», en 5 chiffres. L'écho touristique https://www.lechotouristique.com/article/2020-pire-annee-de-lhistoire-du-tourisme-en-5-chiffres

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sont cloués au sol, les déplacements sont reportés ou annulés et des milliers d'hôtels ferment leurs portes à travers le monde ou sont utilisés comme hôpitaux d'appoint.

Sur le court et le moyen terme, cette pandémie met en lumière des conséquences économiques et sociales importantes. Bon nombre d'acteurs ont été impactés par cette crise : hôtels, campings, chambres d'hôtes, villages vacances, bars et restaurants, auberges de jeunesse, acteurs de transport (...) Le tourisme d'affaires n'a également pas été épargné.

Le ralentissement du tourisme peut alors se traduire par une perte de recettes du tourisme international comprise entre 300 à 450 milliards de dollars, soit une perte de recettes onze fois supérieure à la crise de 2009. Pour mener à bien la relance de ce secteur, l'OMT préconise d'importants investissements financiers pour redresser l'économie fragile de ce secteur. C'est toute une économie qui est fragilisée, et cela impacte les modes de consommation et les métiers liés à ce secteur.

Une opportunité pour identifier les problèmes actuels et repenser le tourisme

Néanmoins, cette crise sanitaire offre l'opportunité pour le secteur touristique, de mettre en lumière des problèmes actuels et d'analyser plus en détail l'impact des facteurs sociétaux et environnementaux à l'égard du tourisme. Le confinement qu'une grande partie du globe a subi, a engendré une mobilité nulle ce qui se traduit par un ralentissement du tourisme pendant cette période pour limiter la circulation du virus.

De plus, si cette crise a eu un impact notable sur la manière dont nous travaillons, elle a permis d'accélérer la digitalisation du monde.⁷⁶ Le secteur du e-commerce sort gagnant de cette crise à défaut des agences physique.

Durant cette pause qui nous a été imposée, de nombreux professionnels du secteur en ont profité pour imaginer le tourisme de demain. Évolution du secteur, conséquences de cette pandémie sur le tourisme et la manière dont la surmonter, prise de conscience de notre consommation actuelle... Cette pandémie nous a permis de nous mettre face à notre responsabilité environnementale.

⁷⁶ Pommier, R. (2020/06) Vers de nouveaux modes de consommation et des aspirations différentes ? Tour Mag https://www.tourmag.com/Tourisme-vers-de-nouveaux-modes-de-consommation-et-des-aspirations-differentes a104235.html

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En France, selon Jean Baptiste Lemoyne, secrétaire d'état, il est nécessaire d'attendre un à deux ans pour retrouver le nombre de visiteurs de 2019 soit 98 millions de touristes en France uniquement. Depuis mars 2020, 95 % des professionnels du secteur étaient au chômage partiel et les ventes des agences ont enregistré une baisse de 97 % entre le 16 mars et le 31 mars 2020, par rapport à l'année 2019. Les entreprises quant à elles n'ont été que 28 % à rembourser les voyageurs ayant annulé leurs voyages.

Une demande en pleine mutation : redéfinir le parcours client et l'offre touristique

Du côté des voyageurs, la demande en matière de produits touristiques s'est nettement modifiée. Les individus recherchent la sécurité sanitaire, la nature et la culture. Les touristes privilégient les destinations locales, nationales et rejettent les voyages à l'étranger. Ces derniers sont invités à découvrir leur pays et à privilégier le tourisme local.

Face à cet environnement instable, les agences de voyages s'adaptent aux consommateurs et aux exigences politiques. La technologie se réinvente et les professionnels du secteur s'adaptent à cette situation pour répondre aux attentes du marché.

On retrouve des séjours en France ou dans des destinations à proximité, définit par le micro-tourisme.⁷⁷ Cette forme de tourisme a pour but d'effectuer des micro-aventures, insolites et originales, suite à une prise de conscience liée à la surconsommation. Pour faciliter l'achat de produits touristiques, les séjours sont généralement remboursés en cas d'annulation.

La communication mise en place sécurise le client et l'incite à consommer malgré les doutes persistants quant aux limitations de déplacements et à la crainte de voyager de nouveau. Face à cet événement inattendu, les professionnels du secteur n'étaient pas préparés et ont dû gérer cette crise du mieux que possible.

⁷⁷ Solelhac, A. (2021/05) Le futur du tourisme : grandes tendances, recommandations & plan d'actions pour préparer l'avenir selon Armelle Solelhac. Data Presse Premium https://www.datapressepremium.com/rmdiff/2010636/diff_2024123110521113057.pdf

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En dépit de cette crise sanitaire, ce secteur ne cesse de séduire et devrait même devenir plus accessible. Les agences touristiques souhaitent vendre leurs produits et proposent pour cela des prix attractifs. 78

Néanmoins, l'évolution des TIC ou encore les mouvements environnementaux et sociétaux jugent l'activité touristique comme irrespectueuse pour l'environnement. Le tourisme s'essouffle et doit proposer d'autres produits que des produits standardisés, ne répondant plus à la demande des voyageurs.

En outre, les professionnels du secteur ne sont pas assez préparés à des gestions de crises comme celle de la Covid-19. Mais quel est l'impact auprès de ces professionnels ?

3 - Un impact considérable auprès des professionnels du tourisme

A - L'adaptation des professionnels du tourisme : Interviews suite à l'étude de

cas :

Pour assurer la pérennité du secteur touristique, les professionnels du secteur doivent s'adapter à l'évolution des besoins des consommateurs.

D'une commercialisation d'un produit touristique en agence physique, l'offre est désormais commercialisée principalement par le biais d'Internet. Toutefois, l'adaptation des professionnels ne concerne plus tant les canaux de distribution, mais davantage le contenu du produit touristique.

Dans le but de connaître les préférences en matière de produits touristiques durant cette période pandémique, trois entretiens ont permis de mettre en valeurs différents éléments.

⁷⁸ CNN. (2020/07) L'avenir du voyage abordable. Veille Info Tourisme https://www.veilleinfotourisme.fr/tendances-et-recherches-en-tourisme/tendances/l-avenir-du-voyage-abordable

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Interview de Madame Nicole VARLET, directrice de la Maison de l'Omignon - Roulottes et Cabanes.

· Depuis quand existe la Maison de l'Omignon ? Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur ce concept de Roulottes / Cabanes ?

« Nous avons commencé une activité touristique il y a plus de 25 ans avec un gîte 6 personnes traditionnel référencé par le réseau Gîtes de France auquel nous sommes très attachés, comme étant un tourisme de qualité. Souhaitant augmenter la capacité d'accueil et nous diversifier, nous avons ajouté en 2006 des roulottes, sur le concept innovant à l'époque de l'hébergement insolite en pleine nature et disposant d'un confort hôtelier (lits faits, linge fourni et réservation possible en courts séjours). D'autres cabanes sont venues compléter notre offre "insolite" avec les carrés d'étoiles et les pods. À aujourd'hui, nous disposons de 11 hébergements au bord de l'eau dont certains disposent d'équipement privatifs de "Bien-être", bains nordique et sauna. »

· Nous pouvons dire que vous avez été précurseur en ce domaine. À l'époque, ce concept plaisait-il déjà ? La demande a-t-elle augmentée ?

« Effectivement, en 2006, le concept de l'hébergement insolite commençait tout juste. Il fallait cependant se faire connaître et rassurer la clientèle sur le confort des hébergements (Y-a t'il des toilettes ... et est-ce qu'on ne va pas avoir froid ?). Une fois sur place, les clients montraient leur satisfaction et la demande s'est notamment accrue en 2016 lorsque, sous l'impulsion d'un dispositif régional appelé "Esprit de Picardie" avec une présentation d'offres qualitatives sur un site internet régional attractif, nous faisant bénéficier d'une visibilité accrue avec une réservation en ligne performante. »

· Selon vous, que recherchent les personnes venant à la Maison de l'Omignon ?

« Nos clients recherche bien sûr un dépaysement ainsi que le calme de la campagne permettant la déconnexion du quotidien mais surtout une "expérience à vivre" à 2 ou en famille, ce qu'ils trouvent avec les activités proposées sur place : séance de bain nordique, canoë, vélo à assistance électrique, repas en chalet-grill finlandais, marche nordique ... »

· 56

Cette branche du tourisme est-elle prometteuse selon vous ?

« La branche du tourisme de l'insolite est effectivement perçue comme prometteuse. Elle fait l'objet dans les médias de nombreux reportages qui montre les créations de nouvelles destinations de tourisme. Cependant, l'offre se multipliant, elle pourrait se voir de plus en plus concurrentielle et atteindre une limite dans son développement. »

· La crise de la Covid-19 a sans doute impacté votre activité. D'après vous, les personnes sont-elles plus sensibilisées à cette pandémie ?

« Oui, bien sûr, l'impossibilité de se déplacer a forcément arrêté l'activité pendant plusieurs mois. Cependant, lorsque les mesures de restriction de déplacement ont été levées, nous avons eu beaucoup de demandes, notamment de proximité mais aussi des agglomérations proches dont les habitants avaient un grand besoin de nature et de liberté. Le tourisme local s'est en effet renforcé puisque les clients ont compris qu'ils pouvaient se dépayser sans faire de nombreux kilomètres. Le développement de parcours à vélo permettra également de répondre aux envies de mobilité douce. »

· La région vous soutient-elle dans votre projet ?

« La région Hauts de France soutient les projets à travers des mécanismes de subvention lors de projet d'installation ou de développement, mais aussi en ayant repris la démarche "Tourisme du bien-être" initiée par la région Picardie, permettant aux prestataires de monter la qualité de leurs offres et en leur offrant une visibilité certaine par l'intermédiaire de la plate-forme www.weekend-esprithautsdefrance.com. »

· Comment voyez-vous le tourisme de demain ?

« Pour demain, le tourisme insolite présentera toujours une attractivité, dans la mesure où les prestations offertes seront de qualité, permettant de fidéliser la clientèle. Il semble que le tourisme de masse aura plus de difficulté à retrouver ou séduire la clientèle et que les destinations proposant un accueil personnalisé avec services adaptés à des expériences fortes pourra être plus attractif. »

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Fabrice MAFFRE, conseiller en séjour, guide-conférencier. Office de tourisme de Douai

· Comment résumeriez-vous la situation du secteur touristique à Douai ces deux dernières années ?

« Malgré la pandémie, nous avons étoffé et adapté notre offre touristique à des conditions et à des attentes nouvelles. Nous avons notamment privilégié les aspects nature, bien-être et détente dans nos visites »

· De quelle(s) manière(s) continuez-vous de faire vivre l'office du tourisme durant cette période particulière ?

« Nous avons adapté notamment les jauges des visites, privatisé certaines visites (promenades en barques, en calèches) afin de répondre à des attentes sanitaires. »

· Selon vous, quelles seront les conséquences de cette pandémie sur le tourisme de demain ?

« Nous avons appris à nous réinventer en répondant aux attentes de notre clientèle. Face à un tourisme en perpétuelle évolution, nous allons vers un tourisme plus digitalisé (plateforme de réservation numérique, boutique en ligne, click and collect). »

· D'après vous, les individus sont-ils plus sensibilisés au tourisme local ?

« Oui, c'est une tendance qui s'est renforcée avec la pandémie. En effet, cette tendance bien-être et nature s'accompagne d'un fort besoin de grands espaces. Avec le confinement, le besoin de proximité a orienté les habitants vers une consommation plus locale (marchés, cueillette, fermes pédagogiques...) »

· Comment voyez-vous le tourisme de demain ?

« Je pense que le tourisme de demain se tournera vers un tourisme à la fois de bien-être et de proximité. Plus d'activités nature, d'activités en extérieur répondront à un tourisme plus humain. »

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Analyse des interviews

Suite à ces deux interviews, nous pouvons mettre en lumière l'intérêt du tourisme alternatif et l'importance de l'expérientiel et du digital dans le parcours client. Cette forme de tourisme, en pleine expansion, a déjà séduit de nombreuses personnes dans le passé. Les individus recherchent un dépaysement total, un retour au naturel et la déconnexion. L'aspect expérientiel est apprécié et selon Mme Varlet, cette branche du tourisme semble prometteuse. Mr Maffre partage cet avis et s'est vu adapter son offre en matière de produits touristiques durant la crise de la Covid-19.

En effet, durant cette période pandémique, les individus se sont davantage portés vers un tourisme local, de proximité. Néanmoins, cette branche du tourisme alternatif pourrait devenir fort concurrentielle dans les années à venir. D'un point de vue technologique, l'office du tourisme de Douai a davantage digitalisé son offre pour répondre aux attentes des clients.

Le tourisme de masse quant à lui, pourrait, au fur et à mesure, laisser davantage de place au tourisme alternatif. Les clients étant de plus en plus à la recherche de personnalisation et d'expériences, se tourneraient plus facilement vers des destinations proposant des services répondant à leurs attentes. Cette tendance actuelle répond à ce besoin d'un retour au naturel et s'est développé davantage avec la pandémie.

Brice DUTHION - Entretien téléphonique pour amorcer la rédaction de ce mémoire.

Actuellement Manager Projet Campus Sud des métiers du tourisme à la CCI⁷⁹ Nice Côte d'Azur, monsieur Brice DUTHION m'a fait part de ses connaissances pour entamer la rédaction de ce mémoire. Fort de nombreuses années dans le domaine du tourisme, Mr DUTHION a exercé dans de nombreux postes : Expert chez Open Tourisme Lab, enseignant master stratégies territoriales et urbaines, directeur des études à l'IFT⁸⁰ ou encore maître de conférences au conservatoire national des Arts et Métiers. Il possède une riche expérience et des connaissances approfondies en la matière.

⁷⁹ Chambre de Commerces et d'Industrie

⁸⁰ Institut Français du Tourisme

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Selon Mr DUTHION, il est important de dépasser l'actualité et d'établir une analyse structurelle, sur le long terme. Pour ce faire, il faut analyser les tendances sur un temps long. La pandémie que nous traversons actuellement bouscule nos habitudes de consommation. Néanmoins, la conversion à un modèle plus durable nécessite de nombreuses années pour s'intégrer efficacement dans les pratiques du secteur touristique.

La crise de la Covid-19 a certes, accéléré le mouvement, mais pour observer de profondes modifications il faudra attendre plusieurs années. Concernant les termes « tourismophobie » et « touristophobie », l'impact de ces deux néologismes est étroitement lié à la régulation des autorités n'étant pas suffisante, ce qui laisse supposer qu'il est nécessaire de travailler davantage sur ce point. Ainsi, pour retourner à une activité économique se basant sur des taux de croissance habituels, il faut établir des changements stratégiques.

B - Suivre les modes de consommation pour s'adapter constamment :

Analyse du questionnaire

Un questionnaire a été réalisé pour connaître les habitudes de consommation. Pour ce faire, 12 questions fermées et ouvertes ont été rédigées.

Le but de ce questionnaire est de savoir si le voyage est une pratique ancrée chez les répondants, mais également de connaître les raisons pour lesquelles ces personnes voyagent et si la notion de tourisme durable leur est familière. Ce questionnaire fut diffusé massivement auprès de mon entourage familial, amical et professionnel durant 1 mois. Les réseaux sociaux tels que LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter et Messenger ont permis de transmettre le lien du questionnaire.

Présente sur de nombreux groupes Facebook en rapport avec le voyage, j'ai également partagé ce questionnaire auprès de certains groupes dans le but d'obtenir davantage de retours auprès d'une cible ayant un attrait marqué pour le tourisme.

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Résultats du questionnaire et interprétation :

Sur une base de 146 répondants :

· L'échantillon se compose de 65 % de femmes et de 35 % d'hommes. (Annexe 6)

· La tranche majoritaire des répondants est située entre 20 et 30 ans (61 %) entre 30 et 40 ans (9 %) 40 et 50 ans (14 %) puis 50 et 60 ans (13 %). (Annexe 7)

· 49 % des répondants voyagent entre 1 à 2 fois par an, 31 % entre 3 à 5 fois et 16 % moins d'une fois par an. (Annexe 8)

· Les voyages nationaux et internationaux sont privilégiés à 56 %. Ensuite, ce sont les voyages à l'étranger avec 28 % et 16 % pour les voyages nationaux. (Annexe 9)

· Généralement, les individus restent entre 1 semaine et 15 jours à 80 %, 11 % voyage uniquement le temps d'un week-end et entre 16 jours et 1 mois 10 %. (Annexe 10)

Figure 1 : Critères importants dans le choix de la destination



Les trois critères les plus importants dans le choix d'une destination sont principalement :

· Les attraits naturels (89%)

· Le prix du séjour (71%)

· La culture et la gastronomie locale ex aequo avec les attraits historiques et culturels (70%)

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Nous pouvons noter que le confort apporté et les attraits culturels et festifs ont reçu le moins de suffrages (30 %) et semblent moins importants aux yeux des répondants. La sécurité n'est pas un critère important et cela semble exclure le fait que les répondants privilégient un pays à un autre en fonction de la stabilité de la destination.

Figure 2 : Prise de conscience de son empreinte carbone



62 % de l'échantillon ne se soucie pas de leur empreinte carbone et 39 % s'en soucie. Cela met en avant le peu d'intérêt qu'ont les voyageurs quant à leur impact environnemental. Néanmoins, 37 % de cet échantillon est sensibilisé et est soucieux de son empreinte carbone ce qui peut suggérer que le concept de tourisme durable leur est familier.

Figure 3 : Concept de tourisme durable



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50 % sont familiers avec le concept de tourisme durable contre 50 % qui ne le sont pas. Nous pouvons en conclure que le concept de tourisme durable n'est pas connu de tous. La moitié des sondés n'ont jamais entendu parler de ce concept. Il est possible que cette méconnaissance du tourisme durable soit un frein quant à son développement et que la promotion de ce concept ne soit pas suffisante.

Figure 4 : Tourisme durable et synonyme



Le tourisme durable est synonyme pour les répondants de :

· Mieux pour l'environnement (91 %)

· Dans l'ère du temps (61 %)

· Avantageux pour le pays d'accueil (37 %)

Les résultats de cette question mettent en lumière l'intérêt pour le tourisme durable et des points positifs qu'a cette forme de tourisme sur l'environnement. Cette branche du tourisme semble plus respectueuse envers le pays d'accueil, mais aussi pour les voyageurs.

Les répondants ne pensent pas que cette forme de tourisme soit sans avenir, mais pensent tout de même qu'elle est plus onéreuse et marginale. L'impact environnemental est le premier point évoqué, cette transition vers un tourisme plus soutenable semble être dans l'ère du temps.

Figure 5 : Intérêt du tourisme durable





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86 % des répondants seraient intéressé(e) par ce type de tourisme contre 15 % qui ne le seraient pas. Le tourisme durable éveille l'intérêt et la volonté de pratiquer cette forme de tourisme semble très forte. Cela signifie qu'il y a une réelle attente et une demande en matière de produits touristiques durables. L'offre produits touristiques durable semble être en progression, laissant supposer un intérêt grandissant des individus pour des séjours plus respectueux.

Figure 6 : Consommation des produits touristiques durables



22 % des répondants sont soucieux de l'impact du secteur touristique sur l'environnement et paieraient davantage pour consommer des produits touristiques durables. Le prix est un facteur important et 74 % possèdent un budget modeste et ne souhaitent pas que la hausse soit trop significative. Le tourisme de masse, avec les agences low-cost et les séjours à petits prix ont pour habitude de proposer des tarifs toujours plus bas pour attirer de plus en plus de clients.

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Par conséquent, la transition vers un tourisme plus soutenable aura sans doute un impact sur le prix des séjours mais cette hausse ne doit pas être trop élevée. Sur l'ensemble des répondants, près de 6 % ne se sentent pas concernés par les problèmes environnementaux ce qui constitue une faible part d'individus.

Question ouverte :

Quels sont les freins liés au tourisme durable ?

L'analyse des freins empêchant la pratique du tourisme durable est nécessaire pour son développement. Cela permet d'adapter l'offre, d'anticiper la demande et de favoriser l'expansion du tourisme alternatif.

Le premier frein est sans surprise le prix, comme nous avons pu également le démontrer lors de la question précédente. Ce frein a aussi été relevé avec l'étude (CTB Trade For Development, 2013), indiquant qu'une hausse de prix pour cette forme de tourisme freine 40% des répondants. Ainsi, le tourisme de masse attire plus facilement et est plus accessible de par son prix.

Les modes de consommation sont également pointés du doigt, avec une hausse des voyages low cost, ce désir de voyager rapidement, à l'étranger, et de se faire plaisir durant ces vacances sans se soucier de son empreinte carbone et des conséquences environnementales.

La méconnaissance et l'indifférence sont aussi des freins liés à ce type de tourisme. Cependant, cela paraît logique. Pourquoi voyager de manière durable si l'on ne sait pas ce que cela signifie ? Est-ce incompatible avec l'avion et sommes-nous limités dans le choix des destinations comme certains répondants se posent la question ? Comment trouver des séjours durables et s'assurer que ces derniers le soient réellement ?

Certains répondants font part du peu de structures touristiques labellisées développement durable et du manque d'activité sur le sujet de la part des professionnels du secteur. Les partenariats semblent insuffisants et cette démarche doit être en amont, amorcée par les professionnels du secteur. Le greenwashing ⁸¹est également une crainte ressentie par de

⁸¹ Le greenwashing est une méthode marketing ayant pour but d'utiliser un discours intégrant des arguments écologiques souvent trompeurs. Source : Journaldunet

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nombreux répondants, pensant que les grandes entreprises ne jurent que par le profit, refusent de changer leurs modèles économiques par peur de perte de rentabilité en dépit des petites entreprises écologiques.

Enfin, l'individualisme et le désintérêt est également un point notable, certains répondants préfèrent partir régulièrement malgré l'impact environnemental. D'autres personnes pensent que le tourisme durable renvoie une image élitiste, peu appropriée pour les familles avec de jeunes enfants par exemple. Cette forme de tourisme est-elle adaptée à une catégorie de personnes en particulier ? Ou est-elle à la portée de tous ?

C - L'avenir du tourisme : un besoin de renouveau

Les tendances environnementalistes

Quelques années avant la pandémie de la Covid-19, l'urgence écologique était déjà un sujet de plus en plus mis sur la table, pour faire face à ce phénomène de surtourisme. Suite à cette crise actuelle, les agences touristiques se sont davantage questionnées quant à l'impact environnemental du secteur.

La tendance est plus marquée ces dernières années envers un tourisme plus respectueux et responsable et devrait, sur le long terme, devenir plus forte et faire partie intégrante auprès des différents acteurs du secteur touristique.

Cette prise de conscience collective du secteur s'est déjà traduite par de nombreux engagements de la part de différents acteurs. Nous retrouvons par exemple, l'enseigne Blablacar affirmant qu'il n'y a pas de «planète B» et qu'il est important d'agir en faveur de l'environnement.

Certains groupes hôteliers quant à eux, ont pris la décision d'arrêter les pailles en plastique. Une agence de croisières, Hurtigruten a lancé son premier bateau à propulsion hybride. Associé avec les pouvoirs publics, la Tanzanie devient le 34 ème pays à interdire les sacs plastiques à défaut d'obtenir une amende en cas de non-respect. Dans le même état d'esprit, Bali interdit également l'usage de paille et de sac en plastique.⁸² Ces démarches se démocratisent de plus en

⁸² Vignon, E. (2019/07) Dossier de l'été 2019 : Environnement, un tournant dans le tourisme ? L'écho touristique https://www.lechotouristique.com/article/dossier-de-lete-2019-environnement-un-tournant-dans-le-tourisme

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plus et sont nécessaires pour répondre à cette urgence climatique, mais aussi à l'évolution des besoins des consommateurs.

Pour apporter de la crédibilité et faire respecter les règles en vigueur, certains pays imposent ou effectuent les démarches nécessaires, pour maîtriser autant que faire se peut, l'afflux de touristes. Pour ce faire, des taxes ont été mises en place, permettant de maîtriser l'impact sur l'environnement et la qualité et le respect des modes de vie des habitants.

Les tendances technologiques

En parallèle, les modes de consommation évoluent et les individus intègrent de plus en plus les nouvelles technologies dans leur quotidien. D'après une étude réalisée par Booking auprès de 22 000 individus dispersés dans 29 pays, l'entreprise avait pour but de connaître les tendances actuelles du secteur. Près de 59 % des répondants veulent faire confiance aux innovations technologiques pour des conseils d'expériences inédites et 46 % sont prêts à réserver leurs séjours par le biais d'une application. En conclusion, les personnes sondées font confiance aux nouveautés technologiques et sont prêtes à se laisser guider par ces dernières.⁸³

Selon Booking, l'avenir du tourisme sera connecté et basé sur des applications mêlant intelligence artificielle et big data. Pour les services marketing, cette évolution sera bien reçue et permettra de connaître davantage le voyageur. Pour ce faire, il sera possible de croiser différentes données : les données liées aux transactions, celles relatives aux réseaux sociaux, aux comportements des voyageurs... Il sera alors plus facile pour les marketeurs d'établir et de proposer des séjours, correspondants le plus possible aux envies et habitudes de recherche.

De surcroît, selon une étude de Sojern, dès 2021 et d'ici les 5 prochaines années, les marketeurs du secteur ont tendance à penser que les innovations technologiques impacteront la communication dans le tourisme. Ils estiment une augmentation de 20 % quant à l'utilisation de la réalité augmentée, 17% quant à l'importance du rôle des datas, et 13 % de la part de l'intelligence artificielle et de la recherche vocale. Ainsi, le futur du tourisme tend à être plus connecté, avec une connaissance du consommateur toujours plus précise.

⁸³ Laurent, S. (2020/08) Les chiffres clés du tourisme et e-tourisme en 2020. Alioze https://www.alioze.com/chiffres-tourisme

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III - Vers un renouveau du tourisme

Les besoins des consommateurs évoluent, tout comme les facteurs environnementaux et sociétaux. Pour se réinventer et assurer la pérennité du secteur, les professionnels du tourisme doivent intégrer les outils digitaux dans leurs stratégies pour tendre vers de nouveaux produits touristiques, tout en prenant compte des tendances environnementalistes. Nous étudierons dans une première partie l'évolution des besoins des consommateurs et l'utilisation des nouvelles technologies dans ce secteur. Dans une seconde partie, nous analyserons les tendances environnementalistes et la manière dont sensibiliser les voyageurs et professionnels du secteur. Dans une dernière partie, nous exposerons le rôle des agences touristiques et l'émergence de nouveaux métiers pour assurer la pérennité du secteur.

1 - Le tourisme doit-il se réinventer ?

A - L'évolution des besoins des consommateurs pour tendre vers de nouveaux

produits touristiques

Des générations actuelles et futures toujours plus connectées

Les générations Z et Y ont grandi avec les technologies et ont toujours connu Internet et ses avantages : rapidité, fluidité lors de la recherche d'informations ou de réservation. Ces générations auront une influence déterminante sur la manière dont nous pourrons, à l'avenir, accéder aux services et aux produits touristiques. Cette influence sera également notable sur l'évolution du secteur et les modes de communication des professionnels du tourisme.

Ces deux catégories d'individus veulent des améliorations liées à la rapidité d'accès aux informations, soit les avancées technologiques en règle générale. Ces changements devraient exercer une pression significative sur les pouvoirs publics mais aussi sur les professionnels du tourisme qui devront mettre en oeuvre les moyens nécessaires pour répondre à cette demande. Les NTIC sont le moteur de nouveaux comportements touristiques et donc, à l'origine de nouvelles pratiques.

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Suivre et s'adapter à ces changements signifie également participer à la pérennisation de l'activité touristique. Les modes d'accès à l'information, les modes de consommation et les mentalités évoluent, le secteur touristique doit être en mesure de proposer des produits correspondants aux modes de recherche et de consommation des touristes, mais aussi aux valeurs que les touristes défendent.

L'évolution de la demande est aussi étroitement liée aux mutations démographiques, venant profondément modifier les modes de consommation. En effet, l'apparition d'une classe moyenne mondiale et le vieillissement démographique dans les pays développés a augmenté la demande en matière de produits touristiques. De ce fait, les acteurs du tourisme devront s'adapter à ces évolutions et proposer des produits incluant ces innovations technologiques tout en respectant les valeurs environnementalistes et sociétales défendues.

Nous pouvons déjà le constater. Ces dernières années, les évolutions technologiques ont rendu ce plaisir qu'est le voyage, plus accessible. Notamment par le biais du tourisme virtuel, la réalité virtuelle peut compléter ou remplacer les voyages physiques. À contrario, les modes de vie sont de plus en plus connectés et numérisés, le fait de faire une coupure dans son quotidien et de vivre une expérience naturelle, pourrait davantage séduire qu'une expérience numérique exclusivement.

De nouveaux enjeux

Le respect et la conservation de notre environnement est un élément important, que l'on retrouve de plus en plus au niveau de la demande mondiale. Cette préoccupation a pour but d'agir en faveur du changement climatique, mais aussi quant aux émissions de gaz à effet de serre.

Les entreprises ont tout intérêt à prendre en compte ces facteurs lors de l'élaboration de leurs produits touristiques, mais également d'intégrer une démarche RSE au sein de leurs entreprises.

Ces nouveaux enjeux énergétiques, ce désir de retourner à l'essentiel et ce besoin d'authenticité comme moteur de consommation... S'adapter et être à l'écoute de cette génération pour laquelle l'écologie n'est pas une option, mais plutôt un mode de vie s'avère être primordiale.

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À cela s'ajoute le comportement volatile des voyageurs, ces derniers étant sans cesse influencés en fonction du contenu publié par les agences touristiques. Les professionnels du secteur doivent élaborer des stratégies de communication efficaces pour se distinguer de la concurrence. De plus, selon la génération, la communication est différente.

La génération Z sera plus attirée par des offres attractives et de beaux visuels et les millennials quant à eux seront attentifs aux avis et aux retours des voyageurs. Il est important de travailler sur des stratégies de communication adéquates pour chaque cible, en fonction de leurs besoins et de la manière dont ils seront plus réceptifs.

Ainsi, il est nécessaire de répondre à cette demande mondiale liée à la préservation de notre environnement mais aussi à cette demande liée aux évolutions technologiques et sociétales.

Pour amorcer cette transition, les changements doivent être émis dans un premier temps par les politiques puis par les agences touristiques. Élément que nous retrouvons auprès des répondants dans le questionnaire, plus précisément, la question liée aux freins du tourisme durable.

Par le biais des interviews effectuées, nous pouvons observer une demande accrue, axée vers l'expérientiel. Les entreprises du secteur doivent combiner tendances environnementalistes et innovations technologiques pour proposer des produits et services personnalisés.

La pandémie de la Covid-19 a aussi modifié les modes de consommation, le parcours client s'est davantage digitalisé. Pour promouvoir son offre, il est primordial que chaque entreprise soit présente sur Internet pour mettre en place des outils numériques en adéquation avec les générations actuelles et futures, cette dernière ayant parfaitement intégré les NTIC dans leur quotidien.

Néanmoins, les NTIC ont leurs limites. Quelles sont-elles ? Comment utiliser les outils digitaux à bon escient ?

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B - Les dérives des technologies dans le secteur du tourisme

Nous le savons tous, les innovations technologiques modifient nos modes de vie. Aussi bien en matière de transports, d'objets connectés ou de réalité virtuelle, ces dernières nous invitent à repenser nos modèles économiques et nos pratiques. Ces innovations nous permettent de mettre en place des offres plus personnalisées, plus fluides, mais aussi d'offrir des expériences mémorables à l'individu.

Néanmoins, si notre avenir se doit d'être durable et suivre les tendances environnementalistes, comment corréler innovations technologiques et pratiques durables ?

Les nouvelles technologies impactent les comportements des consommateurs et rendent les voyages plus accessibles et plus performants pour de nombreux voyageurs. Le champ des possibilités de l'IA dans le secteur du tourisme paraît infini.

Grâce à cette intelligence artificielle, les professionnels du secteur peuvent accéder à des services de personnalisation poussée, notamment par l'analyse et la connaissance du consommateur, la personnalisation des messages publicitaires, mais aussi quant aux activités et services proposés.

L'IA permet de travailler sur une amélioration continue des prestations en analysant ce que le client recherche, ce qu'il achète et ce qu'il aime. Intégrer l'IA dans son offre touristique, c'est améliorer la connaissance du client et proposer un service toujours plus performant. Cette technologie est donc une opportunité pour personnaliser son offre touristique et satisfaire davantage les clients.

En effet, cette technologie permet de créer des offres ciblées, ultra personnalisées et de suggérer au client une offre au plus près de ses attentes. Cependant, cette analyse peut s'avérer trop intrusive et pourrait apeurer les individus soucieux du respect de leurs données.

Certains individus sont réfractaires quant à la montée en puissance de nouvelles technologies de ce type, par crainte de perdre le contact humain.

En outre, les systèmes d'IA étant connectés à de nombreuses infrastructures dans le but de perfectionner leurs services, une reprogrammation malveillante pourrait avoir de graves

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répercussions pour les entreprises. Le risque de piratage est un élément à ne pas négliger même s'il est nécessaire de posséder des compétences et du matériel très poussés.

L'une des premières recommandations est liée à l'aspect sécuritaire de ce dispositif. Si une entreprise souhaite mettre en place un système de robotique ou d'IA au sein de son entreprise, elle doit être en mesure d'assurer la maintenance et la sécurité des données de ses clients. Le risque de piratage étant de plus en plus fort, les individus seront plus enclins à utiliser cette technologie s'ils sont rassurés, si l'entreprise leur inspire confiance.

De plus, il serait opportun dans un premier temps, d'assimiler l'Humain à la robotique pour les personnes n'étant pas à l'aise avec les nouvelles technologies et les individus réfractaires. Combiner la présence de l'Humain et du robot permettrait de moins choquer les individus et de les amener, petit à petit, à intégrer cette technologie.

Ainsi, ces nouvelles technologies restructurant les marchés, l'inclusion de ces technologies au sein du secteur touristique permettrait de rendre le voyage plus accessible et plus efficace pour bon nombre d'individus. Mais à quel prix ?

D'un point de vue sociétal, l'intelligence artificielle et la robotique tendent à automatiser bon nombre d'emplois. Cela risque de réduire le nombre de postes et de déshumaniser certains process (notamment par les guides numériques, les transports automatiques, les robots majordomes...) Néanmoins, l'IA ne pourra transformer le tourisme de manière radicale, les relations humaines et émotionnelles étant cruciales dans ce secteur. 84

Ainsi, si une entreprise investit dans ces technologies, il faut qu'il y ait une plus-value, pour les professionnels et/ou pour les clients. Si un poste peut être tenu par un Humain, les individus sont réticents. Néanmoins, si la robotique ou l'IA peut offrir un service n'étant pas dans les capacités de l'Homme, ces technologies séduisent.

La question est alors, de quelle manière réinventer l'emploi touristique et quelle valeur ajoutée l'Humain peut-il apporter ? L'approche relationnelle étant au centre de tout échange et l'approche expérientielle, de plus en plus appréciée, il est nécessaire de mettre en avant cette plus-value que l'Humain peut apporter et d'utiliser les moyens digitaux à bon escient.

⁸⁴ Lelievre, C. (2019/03) Tourisme : à quoi ressembleront nos emplois en 2030 ? Tour Mag https://www.tourmag.com/Tourisme-a-quoi-ressembleront-nos-emplois-en-2030a97970.html

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C - Utiliser les moyens digitaux à bon escient

Les outils digitaux font partie de notre quotidien. Ils évoluent et ont pour but de s'intégrer de plus en plus pour bousculer nos modes de consommation. Dans le secteur touristique, les moyens digitaux révèlent de nombreux avantages, mais aussi des inconvénients. Il est nécessaire d'utiliser ces outils à bon escient et d'en tirer les bons côtés.

La réalité virtuelle

Privilégier l'utilisation des nouvelles technologies, plus particulièrement la VR⁸⁵ permet de voyager depuis chez soi et de créer de la valeur. L'utilisateur peut alors compléter son voyage ou s'évader depuis son salon en découvrant des paysages issus de cette expérience insolite.

Cette approche originale est à la fois un outil promotionnel d'attractivité pour la destination visitée en VR et permet de limiter les dégâts causés par le tourisme de masse. Cet outil serait idéal pour les voyageurs ayant un budget limité ou n'ayant pas la possibilité ou la volonté de prendre l'avion (crainte, insécurité...)

Cette expérience multi sensorielle permet de rendre le voyage possible et stimule les différents sens. En outre, cette expérience permettrait d'augmenter la fréquentation des agences de voyages traditionnelles, souvent laissées de côté aux profits des agences en ligne. Le marketing sensoriel permettrait alors de dynamiser les agences de voyages physiques en leur apportant une réelle plus-value.

La réalité virtuelle met en lumière le ZMOT ⁸⁶ l'expérience de cette technologie rendra l'instant mémorable et influencera la vérité du client. L'émotion joue un rôle essentiel et porte l'attention du client sur une marque particulière.

Inclure cette technologie peut être un réel atout pour une entreprise : elle permet d'offrir une expérience, de marquer l'esprit de l'utilisateur et de faire face à la concurrence n'employant pas

⁸⁵ Virtual Reality, permettant de communiquer de manière novatrice. Source : realite-virtuelle.com

⁸⁶ Zero Moment Of Truth. Le premier stimulus publicitaire et le premier contact avec le produit en point de vente, pousse le consommateur à se renseigner davantage sur le produit, ce qui influence sa décision d'achat.

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ce type de support. Cette technologie permet aussi d'aider le client dans le choix de sa destination en l'immergeant directement auprès du pays convoité.

L'utilisation de la VR permet alors de promouvoir la destination, de préserver l'environnement, les lieux fragiles, mais aussi de rendre plus accessible le voyage par le biais de nombreuses applications. L'utilisateur étant à la recherche d'expérience, la VR s'avère être un bon compromis pour vivre une expérience insolite.

L'Australie a fait ses preuves avec ce dispositif et incite les voyageurs à explorer par le biais de petits films en VR, des attractions de tourisme côtier et aquatique.

Les films ont été visionnés plus de 10 millions de fois après le lancement de cette action et le site hébergeur des vidéos a observé une augmentation de fréquentation de 64 %. Cette action fructueuse permettrait même d'aider les voyageurs à une prise de décision quant au pays visité : 25 % des visiteurs prévoient d'utiliser la VR pour choisir le lieu de leurs vacances.

Combiner la technologie et l'Humain

Néanmoins, certains individus semblent réfractaires et privilégient l'utilisation de la technologie et de l'Humain au sein de leur produit touristique. Par exemple, une visite guidée sera plus appréciée par une personne racontant l'histoire que par un guide numérique. Parfois, l'usage du numérique est limité et la place de l'Homme semble nécessaire pour profiter de son produit touristique de la meilleure manière possible.

Actuellement, la Semitour, entreprise touristique ayant pour but de valoriser durablement son territoire, emploie plus d'une soixantaine d'individus en CDI et inclut la technologie dans sa stratégie de communication et de marketing. L'entreprise utilise la réalité virtuelle et la réalité augmentée dans son parc préhistorique, mais aussi plus de 1500 tablettes numériques.⁸⁷

Un second exemple concerne le tourisme patrimonial et culturel. L'offre muséale est particulière et tend à devenir désuète. Les jeunes quant à eux, sont de moins en moins intéressés

⁸⁷ Lozano, M. (2019/07) Le tourisme est-il en plein creux technologique ? La Tribune https://objectifaquitaine.latribune.fr/business/2019-07-16/le-tourisme-est-il-en-plein-creux-technologique-7-8-823685.html

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par des disciplines telles que l'histoire ou encore la religion. Étant davantage porté par l'expérience plutôt que par le produit ou le service, il est important de s'adapter à cette cible.⁸⁸

Ainsi, l'usage d'outils interactifs tels que la VR, la réalité augmentée ou encore les espaces games interactifs, intensifient l'aspect expérientiel⁸⁹. Cela apporte une réelle valeur ajoutée et permet de capter davantage l'attention de cette cible particulière. Intégrer la VR dans l'offre muséale permet de modifier les comportements et d'inciter les jeunes à s'intéresser à l'histoire. Cette technologie s'avère être un outil efficace dans la prise de décision, mais aussi pour modifier le comportement d'un individu.

Ce secteur est amené à évoluer en s'adaptant aux besoins des consommateurs et l'intégration de ces technologies permet de susciter l'intérêt des jeunes clientèles comme des clientèles plus âgées, et de fidéliser ces derniers.

Ainsi, les innovations technologiques et le tourisme ne sont pas opposés, mais s'avèrent être complémentaires. Dans le but de pérenniser l'activité touristique, il apparaît nécessaire d'anticiper et d'intégrer les innovations technologiques pour séduire le client, le connaître davantage et lui proposer des produits touristiques toujours plus poussés.

D'autre part, le client désire davantage d'activités insolites, faisant appel à l'expérientiel et aux différents sens stimulés. Le sur-mesure est de plus en plus prisé avec l'authenticité et le contact humain. Cependant, si une agence choisit d'intégrer des innovations technologiques, il est nécessaire de mêler contact humain et technologie. L'agence touristique ne doit pas dénaturer les relations humaines et intégrer trop de numérique.

Les consommateurs et leurs modes de consommation de produits touristiques sont directement rattachés aux évolutions sociétales. Nous pouvons constater ce parallélisme entre l'individu et la société et en conclure que lorsque la société évolue, le comportement de l'individu est influencé et se modifie à son tour. Les nouveaux codes, habitudes et tendances établies incombent aux professionnels et aux individus de s'adapter.

⁸⁸ Matar, C. (2016/06) Les nouvelles technologies au service du tourisme patrimonial et culturel. Sense Making https://www.sensemaking.fr/Les-nouvelles-technologies-au-service-du-tourisme-patrimonial-et-culturela255.html

⁸⁹ Berthier, D. (2020) Musées : comment intégrer les nouvelles technologies ? Smart City Mag smartcitymag.fr/article/590/musees-comment-integrer-les-nouvelles-technologies

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2 - Vers un tourisme plus responsable

A - Analyse des tendances environnementalistes et durables

En 1992, la notion de tourisme durable fait son apparition durant le Sommet de la Terre de Rio. À cette époque, l'objectif était de réduire l'impact environnemental du tourisme et de participer au développement culturel et économique des populations locales.

Actuellement, le développement de cette forme de tourisme alternatif est un enjeu primordial pour préserver notre environnement et pour permettre aux acteurs locaux d'évoluer dans de bonnes conditions. Développer le tourisme tout en réduisant son impact sur l'environnement et la société est l'un des défis du secteur pour les décennies à venir.

On retrouve dans le tourisme alternatif, différentes formes de tourisme :

· L'écotourisme, avec l'idée de voyager de manière responsable (voyage en nature, randonnées...)

· Le tourisme solidaire ayant pour but d'aider les populations locales

· Le tourisme participatif permettant aux visiteurs de participer à la vie locale et inversement

· Le tourisme responsable faisant appel à l'éthique de chacun et prendre conscience de notre impact durant nos voyages

En premier lieu, les différentes terminologies liées au tourisme alternatif apportent une confusion dans l'esprit des individus, il serait judicieux de communiquer sous un seul même registre, celui du tourisme durable. Les populations pourraient directement associer ce terme à celui du développement durable et les individus seraient davantage sensibilisés.

En outre, cela serait préférable pour le référencement SEO et pour les internautes. Le temps investi pour préparer un séjour durable est plus long que pour préparer un séjour classique. Référencer l'offre sous une seule terminologie s'avère être pertinent.

Faire appel à l'émotion, à la responsabilité de chacun

Comme nous avons pu le constater dans le questionnaire, le tourisme durable est souvent perçu comme plus onéreux. Il serait pertinent de communiquer auprès de l'aspect financier et

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combattre ce préjugé par le biais de campagnes de communication adéquates, mettant en avant la faible différence de prix. En combattant cette idée que le tourisme durable est accessible uniquement à une classe aisée, les classes populaires pourront se sentir concernées et seront plus enclines à consommer ce type de produits.

Pour ce faire, il serait opportun de communiquer une hausse de prix de l'ordre de 10 € par jour pour un produit durable comparé à une offre classique, plutôt qu'un tarif s'élevant à 140 € pour quinze jours. Le prix reste le même, mais psychologiquement, les individus auront plus tendance à accepter une hausse journalière que sur la quinzaine.

Les individus étant davantage conscients de l'impact négatif du tourisme classique, il serait judicieux d'utiliser cette prise de conscience pour privilégier les séjours durables. Les campagnes de communication pourraient comporter des messages chocs tels que : « Seulement 10 € de plus par jour, mais des centaines de vies animales sauvées», « Vos enfants souhaiteront eux-aussi faire du camping. Cela ne vaut-il pas 15 € supplémentaires ?»

Le prix étant un facteur important, il est nécessaire de démontrer qu'un séjour durable mérite une légère hausse de tarif pour contrer le tourisme de masse. De surcroît, utiliser les émotions et la sensibilité de chacun peut déclencher l'acte de d'achat.

Actuellement, la demande en matière de produits et de pratiques durables est en pleine expansion, l'aspect durabilité est un facteur important pour les individus et a pour but de s'ancrer dans le temps. Par le biais de la communication établie, nous sommes invités à consommer autrement, de manière plus responsable, plus durable.

Les professionnels du secteur ont tout intérêt à établir des stratégies de communication et de marketing ayant pour but de promouvoir les produits locaux de la destination touristique ou encore de jouer sur les méthodes de transports (privilégier les transports collectifs, les avions consommant du bioéthanol, favoriser les restaurants utilisant des produits locaux, promouvoir des lieux moins touristiques, privilégier les hébergeurs ayant une certification écoresponsable...)

Lorsque cela est possible, il est préférable de renoncer à l'avion quand le trajet peut être réalisé par train. Même si le trajet en avion paraît plus court, lorsque nous cumulons la durée du trajet

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jusqu'à l'aéroport, le temps passé pour enregistrer son bagage et le trajet jusqu'à la destination, le temps est parfois plus long en avion.

Le rôle des entreprises du secteur ne s'arrête pas là. Ces dernières doivent agir d'un point de vue sociale et inciter les parties prenantes à agir en faveur de cette forme de tourisme. Une prise de conscience de l'ensemble des parties prenantes est nécessaire, plus particulièrement de la part des touristes.

Les professionnels du secteur pourraient faire la promotion du tourisme durable lors de manifestations ayant un rapport à l'environnement. De plus, des ateliers pourraient être animés pour sensibiliser les enfants dès leurs plus jeunes âges, quant aux pratiques douces de cette forme du tourisme.

Par le biais des outils technologiques disponibles, les professionnels du secteur sont en mesure d'amorcer cette transition. Effectuer ce changement incitera les autres entreprises à agir et réduira significativement le nombre d'acteurs ayant, par exemple, pour habitude d'utiliser du plastique au quotidien ou de promouvoir des méthodes de transport non-respectueuses de l'environnement.

Le rôle des professionnels et des touristes dans cette transition

Afin de rendre le tourisme plus soutenable, deux préconisations coexistent. L'une a pour objectif de redéfinir les offres présentes et de modifier les infrastructures des lieux d'accueil (limiter les capacités d'accueil des sites fragilisés, réglementer certaines pratiques, promouvoir un engagement environnemental ou social des agences touristiques) Cette première préconisation agit principalement auprès des professionnels.

La seconde préconisation a pour but de modifier les pratiques des voyageurs et agit principalement auprès de ces derniers. Ce phénomène de sur-tourisme et ses impacts proviennent des comportements des touristes. Pour inverser cette tendance, il serait judicieux de promouvoir de bonnes pratiques et d'intégrer comme l'Islande a pu le faire, des chartes afin de faire respecter l'environnement lors des séjours effectués dans les pays d'accueil.⁹⁰

⁹⁰ Durif, F. (2017) Pratiques de tourisme durable. Open Edition Journals https://journals.openedition.org/teoros/2980

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Pour ce faire, nous pouvons éventuellement mobiliser les autorités pour réguler les lieux fort fréquentés et bannir les mauvaises pratiques. Nous pouvons également faire appel à des dispositifs tels que « Les Brigades Vertes » 91 afin de sanctionner les incivilités pour protéger la biodiversité ou encore entretenir et valoriser les espaces verts.

Ce respect de l'environnement, des habitants locaux et des pratiques et coutumes permettrait de faire face aux deux concepts émergents que sont la tourismophobie et la touristophobie.

Toutefois, l'expérience d'un tourisme durable comporte l'individu et son environnement, loin des outils numériques remettant en question cette expérience. La technologie et le tourisme durable s'orientent-ils vers la même direction et sont-ils compatibles ?

De nombreux concepts émergents mettent en corrélation ces deux notions. Le Green IT 92 regroupe les différentes actions et méthodes afin de réduire l'empreinte environnementale du numérique pour atteindre des objectifs de développement durable.

La tendance du digital free tourisme quant à elle, a pour but de détoxifier l'individu, de l'aider dans cette phase de déconnection, à renforcer son désir d'un retour au naturel, de bien-être.

B - Responsabilité et impact environnemental

Avec l'évolution des mentalités vis-à-vis de l'environnement, les modes de consommation changent petit à petit et de nouvelles tendances émergent. Le tourisme alternatif partage plusieurs valeurs : la durabilité, l'éthique, la responsabilité, mais aussi la solidarité. Cette forme de tourisme fait face au tourisme de masse et favorise et développe les pays pauvres.

Parmi ces valeurs, le «Slow Tourisme» ou tourisme soutenable, attire de plus en plus et est fortement recommandé pour attirer un public local, raisonné, allant aux antipodes du tourisme de masse. Les voyageurs, conscients des effets néfastes du tourisme sur l'environnement, privilégient un tourisme responsable en portant leur attention sur leur empreinte carbone et leurs modes de consommation.

⁹¹ Brigade Verte : membres d'un syndicat mixte ayant pour but de protéger et conserver l'environnement en milieu rural. https://www.brigade-verte.fr

⁹² IT : Informatique durable représentant un ensemble de techniques ayant pour but de réduire l'empreinte sociale, économique et environnementale du numérique. Source : Wikipedia

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Cette nouvelle manière de voyager, certes lente, mais en constante progression, tend à se démocratiser pour ralentir ce tourisme de masse. Intéressant surtout auprès des jeunes, davantage touchés par ces problèmes actuels, nous observons différentes formes de tourisme : le tourisme d'aventure, l'écotourisme...

Ainsi, les enjeux environnementaux liés au tourisme sont considérables et il est important pour le secteur touristique d'y porter attention. Les consommateurs, de plus en plus soucieux quant à l'avenir de notre planète, il est primordial de suivre leurs besoins comme le marketing touristique l'impose. Au-delà de ces valeurs morales, des enjeux financiers significatifs sont liés à cette transformation du secteur.

La traçabilité touristique

Chaque individu impacte à sa manière l'environnement. La traçabilité touristique, plus particulièrement la trace de la durabilité, est quantifiable par le biais de deux solutions : par satellite, avec la possibilité de suivre la progression de la modification de l'environnement. L'autre solution se fait par le biais du GPS, où l'on peut calculer la trace carbone d'un individu utilisant sa voiture pour réaliser une distance donnée.

Les professionnels du secteur peuvent, par le biais de cette traçabilité touristique, estimer la pollution engendrée par un produit touristique défini. Cela pourrait raisonner le client et l'inciter à consommer un produit moins polluant en prenant conscience de la pollution engendrée.

Les séjours pourraient être notés, selon la même méthode utilisée pour le nutri-score, en fonction de son impact environnemental. Plusieurs facteurs seraient pris en compte pour estimer le score attribué au séjour : le(s) mode(s) de transport(s) utilisé(s), le type d'hébergement, les restaurateurs, les activités labellisées...

Le comportement du voyageur pourrait aussi être noté. Si le touriste commet une infraction, ce dernier recevra une note négative. Cette note sera transférée dans une base de données accessible aux agences touristiques. L'intérêt ? Sensibiliser ce voyageur pour son futur voyage, notamment pas la signature d'une charte éthique, comprise dans le contrat.

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Le site tourisme-responsable.org propose deux calculateurs d'empreinte carbone par le biais de deux organisations : la fondation GoodPlanet.org, pour sensibiliser les différents acteurs aux enjeux environnementaux et le site Internet Greentripper.org, organisation ayant pour but de développer des projets de haute qualité pour le climat, calculant l'empreinte CO2 des voyages.

Les compagnies aériennes proposant des vols low cost incitent les voyageurs à se déplacer sur de courtes périodes. Les voyageurs eux, ne sont pas toujours conscients de l'impact environnemental d'un court séjour. Cette initiative de calcul de l'empreinte carbone pourrait mettre en avant l'impact des courts séjours pour faire privilégier les longs séjours ce qui, au mieux, limiterait le nombre de courts séjours. Cette initiative ou prise conscience de l'impact environnemental pourrait modifier les comportements.

Ces organisations telles que GoodPlanet ou Greentripper possèdent déjà des partenariats avec des agences de voyages : Okra, Waouw Travel, Uniglobe Travel ou encore Omnia Travel. Ces partenariats pourraient se développer auprès d'autres agences de voyages pour permettre cette prise de conscience et agir en faveur du climat.

Le tourisme durable s'avère être un enjeu environnemental mais aussi économique. Les agences touristiques se doivent de prendre ce virage stratégique et d'amorcer cette transition par le biais d'actions pertinentes notamment par la mise en avant des labels et certifications. Les professionnels du secteur doivent également intégrer davantage d'associations telles que l'ATD⁹³

Actuellement, l'ensemble des professionnels du tourisme et divers acteurs de cette chaîne de valeur tels que la restauration ou encore l'hôtellerie sont rassemblés en associations. Ces dernières peuvent faire entendre leur voix quant à certaines décisions gouvernementales et réaliser des actions de lobbying par le biais de messages clairs et concis.

En 2019, selon une étude de Booking, 72 % des touristes ignorent l'existence de labels attitrés aux hébergements écologiques.⁹⁴ Ce manque de connaissance ne permet pas la consommation

⁹³ Acteurs du Tourisme Durable

⁹⁴ Sevin, R. (2020/03) Comment s'y retrouver parmi les différents labels de tourisme durable ? Le Figaro

https://www.lefigaro.fr/voyages/atr-pavillon-bleu-ecolabel-europeen-comment-s-y-retrouver-parmi-les-differents-labels-de-tourisme-durable-20200305

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de produits labellisés agissant en faveur de l'environnement. Il est nécessaire de mettre en avant ces labels et d'en faire la promotion, notamment par l'intégration d'un filtre pour trouver les logements, activités labellisés.

Par ailleurs, la communication pour un tourisme durable est faible face à celle de grands tours opérateurs (Fram, Nouvelles frontières...) Communiquer par le biais de tous les moyens de communication à notre portée irait aux antipodes de ce qu'est le tourisme durable. Il ne serait pas opportun d'imprimer des catalogues, cette communication ne correspondrait pas à des valeurs dites durables.

Le principal canal à exploiter serait Internet. Combiné aux innovations technologiques permettant d'inclure les classes moyennes émergentes avides des nouvelles technologies, cet outil est idéal pour diffuser l'information de manière efficace à cette cible prometteuse. Si la recommandation ayant pour but d'utiliser le terme «tourisme durable» pour englober les activités annexes du tourisme alternatif est utilisée, les internautes accéderont plus facilement aux informations relatives au tourisme durable.

Internet permet également dans la distribution de l'offre, de dématérialiser les documents et d'oeuvrer de manière cohérente envers un tourisme durable. La dématérialisation agirait en faveur de l'environnement et éviterait le contact professionnel - client, permettant ainsi d'assurer l'aspect sécurité sanitaire, dimension importante depuis le début de la pandémie. Toutefois, il ne faut pas supprimer le lien professionnel - client étant primordial dans le processus d'achat.

Pour conclure cette sous partie, il serait opportun que le tourisme durable soit propulsé par un grand groupe opérateur, ayant comme vision stratégique de transiter vers un tourisme plus soutenable, à l'instar de ce qu'est le Club Med pour les villages vacances.

C - Sensibiliser efficacement les individus

Afin de sensibiliser efficacement les individus sur le tourisme de masse, il est important de gérer les flux touristiques par la mise en place de quotas. En effet, le développement de certaines activités et la promotion de destinations touristiques entraînent une augmentation du nombre de visiteurs et les lieux sont vite saturés.

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De façon à faciliter la circulation sur les lieux touristiques et préserver les lieux fragiles, il est nécessaire d'agir avec les politiques publiques. Certains territoires ont déjà mis en place ce système de quotas notamment par la réservation obligatoire ou un nombre maximum de visiteurs.

Dans le but de modifier les comportements et promouvoir des comportements exemplaires, les agences de voyages peuvent mettre en place une charte éthique avec le client. Cette charte, incluse dans le contrat de voyage, comporterait les points essentiels à respecter durant le séjour.

En donnant son accord pour respecter cette charte, le voyageur s'engagerait à respecter les points énoncés et prendrait conscience des comportements à risques dans certains pays. Cette charte aurait pour but de responsabiliser le voyageur et permettrait d'encadrer efficacement les pratiques des voyageurs.

Les compagnies aériennes et l'IATA⁹⁵ peuvent aussi sensibiliser les individus durant les vols. Les supports visuels étant une solution efficace, diffuser une campagne visuelle dans le but de sensibiliser et faire prendre conscience aux voyageurs peut s'avérer efficace. Cette solution permettrait de respecter les valeurs défendues par le tourisme durable, grâce à l'utilisation de la technologie à contrario du papier.

Ainsi, par le biais de courtes vidéos diffusées au décollage ou à l'atterrissage, les règles à respecter seraient diffusées en fonction du pays visité. Le voyageur serait attentif et prendrait connaissance des règles à respecter. (tenue appropriée dans des lieux religieux, préservation de l'environnement, de la faune et de la flore, conseils importants et informations quant aux coutumes et pratiques...) Grace à un QR code, le voyageur pourrait retrouver cette vidéo et les éléments nécessaires directement depuis son smartphone.

Cette vidéo serait à la fois informative et n'aura pas pour but de contraindre les touristes. L'intérêt est d'informer et d'inciter les voyageurs à adopter un comportement respectueux d'eux même. Il est possible de jouer une fois de plus sur les émotions sans pour autant leur donner une image moralisatrice.

⁹⁵ Association du Transport Aérien International

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Méconnaissance et tarification

Les freins principaux pour privilégier les produits durables sont le prix, mais aussi, et surtout, l'absence d'informations et d'indications liées aux produits touristiques respectueux.

La surcharge informationnelle et la méconnaissance des certifications internationales ne permettent pas aux internautes de naviguer et de trouver facilement les informations recherchées. L'ajout d'un filtre éco-responsable pourrait significativement augmenter les ventes sur les sites d'agences en ligne et aiderait dans la prise de décision.

Les professionnels du secteur peuvent également promouvoir une mobilité plus douce, notamment par la mise en avant de modes de transports alternatifs ou partagés lorsque cela est possible (covoiturage, transport en commun...) L'internaute prendrait le choix final quant aux modes de transports utilisés mais l'information sera transmise et ce dernier prendra conscience de son empreinte environnementale.

Toujours lié aux déplacements, le City Pass commercialisé dans certaines grandes villes donne accès aux lieux touristiques, mais aussi aux transports en commun, sur une durée donnée. La communication établie met en avant une perte de gain si le voyageur ne se le procure pas. Généraliser ce City Pass permettrait d'inciter les voyageurs à utiliser les transports en commun et d'effectuer des économies tout en visitant les lieux principaux.

Les offices de tourisme quant à elles peuvent encourager au sein des villes, les nouvelles méthodes de déplacement plus respectueuses. Liés aux avancées technologiques, les avions à hydrogène représentent une énergie 100% renouvelable et 0% d'émissions polluantes. Ces avions pourraient arriver sur le marché dès 2035. ⁹⁶ En attendant, les marketeurs peuvent inciter les individus à favoriser les biocarburants étant plus respectueux, même si cela coûte quelques euros en plus.

Cette sensibilisation pourrait être effectuée par le biais de messages chocs tels que : « 2 € en plus pour voyager plus propre » ou encore « protégeons notre planète, 2 € supplémentaire pour voyager vert ». Les compagnies aériennes ne peuvent nier l'impact qu'ont les vols sur

⁹⁶ Decourt, R. (2021/06) Hydrogène et aviation. Futura Sciences futura-sciences.com/sciences/actualites/avions-nous-sommes-hydrogenes-nous-etions-essence-debut-aviation-73099/

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l'environnement et ne peuvent se définir comme de fervents défenseurs de l'environnement. Mais ce secteur peut tout de même sensibiliser les individus à sa manière, sans pour autant tomber dans le greenwashing.

Du côté des hébergeurs, la technologie peut aider dans cette transition, pour passer d'une consommation excessive à une consommation raisonnée. Par le biais de douches utilisant moins d'eau ou de détecteurs de présence pour l'éclairage dans les hôtels. Des actions de nudges marketing peuvent se généraliser pour inciter les touristes à utiliser leur linge de toilette plus d'une fois par exemple pour éviter des lavages superflus. ⁹⁷

3 - Agir conjointement entre les différents acteurs du tourisme

A - Assurer la pérennité du secteur touristique

La pandémie de la Covid-19 nous a permis de mettre en lumière des problématiques structurelles de longue date. Parmi ces problématiques, nous retrouvons la forte concurrence des entreprises sur le marché, mais aussi le manque de solidarité inter-métiers.

Cette crise actuelle est une opportunité pour réfléchir au tourisme de demain, sans pour autant intégrer des pratiques de greenwashing. Le tourisme doit se réinventer pour assurer sa pérennité en favorisant des produits touristiques, plus durables et plus humains. Toutefois, il est important de ne pas laisser de côté l'aspect technologique. Comme nous avons pu le démontrer, la technologie et le tourisme durable sont complémentaires et oeuvrent pour un but commun.

Dans un premier temps, ce secteur, très exposé aux événements environnementaux non-maîtrisables, se doit d'élaborer des stratégies de gestion de crise pour endiguer les événements non maîtrisables. Ces stratégies ont pour but de se préparer et d'agir convenablement, dans une durée limitée, pour faire face efficacement à des événements de ce type.

Il est également nécessaire que les OTA soient présentes sur Internet. Comme nous avons pu le démontrer, la crise de la Covid-19 a bousculé les modes de consommation. Le e-commerce a tiré son épingle du jeu. À contrario, les agences physiques ont dû s'adapter dans la précipitation.

⁹⁷ Lisa, R. (2021) Tourisme et nudge marketing. GNITERKRAM, retournons le marketing https://gnitekram.fr/tourisme-et-nudge-marketing/

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En effet, le confinement a imposé aux agences physiques d'élaborer une stratégie on-line efficace et rapide. Le confinement et les mesures qui ont été prises (télétravail, chômage partiel) ont fait naître de nouveaux modes de travail et de nouveaux modes et préférences de consommation.

À l'avenir, certains individus ayant pour habitude de se rendre en agence physique, mais étant craintifs quant à l'aspect sécuritaire, privilégieront les agences en ligne que les agences physiques. Du moins, sur les prochaines années à venir.

Être présent sur Internet met en avant un double objectif : développer sa notoriété, sa visibilité, mais aussi proposer son offre sur un autre canal de distribution. Une agence peut alors combiner une offre physique et digitale afin d'être plus visible.

Éventuellement, l'agence peut intégrer des outils expérientiels au sein de son agence physique (robot, réalité virtuelle, augmentée...) pour apporter une réelle plus-value au potentiel client et l'aider dans sa prise de décision. L'intégration de ces outils peut être un investissement significatif aux premiers abords, mais peut s'avérer être très rentable et très efficace dans le processus d'achat.

Ces derniers pourront, par le biais du bouche-à-oreilles, faire parler de l'entreprise et de l'expérience inédite qu'ils ont vécue. La mise en place de chatbot permettrait aussi de répondre plus facilement aux clients et d'individualiser la relation.

Mise en place d'un réseau collaboratif

Pour mener à bien cette transition, il serait judicieux de sortir de cet individualisme et de réunir les différents acteurs autour d'un projet commun (transporteurs, hébergeurs, les différents médias...)

Cette nouvelle vision misant sur l'intelligence collective, aurait pour but de réunir les compétences de chacun et de développer un esprit d'entraide, de complémentarité, pour promouvoir les produits touristiques durables et diffuser une image dynamique du secteur. En effet, la rude concurrence sur ce marché montre ses limites.

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Il serait optimiste de ne proposer que des produits 100 % durables mais il est possible, par le biais des labels et de chartes éthiques, de commercialiser des produits intégrant un service ou un produit durable dans un premier temps.

Toujours dans la même idée que le nutri-score, l'internaute pourrait consulter le taux de durabilité de son produit touristique et ajuster, s'il le souhaite, les modes de transports utilisés ou les logements. Ce dernier aurait la possibilité de choisir parmi tous les membres de ce réseau collaboratif le service correspondant au mieux à ses valeurs.

Miser sur l'intelligence collective permettrait d'élaborer une stratégie efficace sur le long terme, et de faire évoluer ce secteur par la promotion de valeurs sociétales et environnementales.

Ce nouveau réseau collaboratif regrouperait les professionnels ayant les mêmes valeurs, afin de diffuser une bonne image et d'engager les autres acteurs du secteur à redéfinir l'avenir du tourisme : un secteur prometteur, dynamique, ayant pour vocation d'être plus responsable, plus durable, en intégrant les nouvelles technologies et en prenant en considération les attentes des clients/voyageurs.

Pour ce faire, il est important d'exploiter les tendances fortes et de mettre en oeuvre les moyens nécessaires pour y répondre. Cette nouvelle vision sera réglementée afin d'établir un écosystème cohérent et harmonieux, où chaque professionnel trouvera sa place tout en apportant sa valeur ajoutée.

Ainsi, ce réseau collaboratif permettrait aux professionnels du secteur d'être mis en relation avec des acteurs partageant les mêmes valeurs et de créer des partenariats de qualité et de confiance. Chacun gagnerait en attractivité et en visibilité et anticipera les besoins des clients/voyageurs.

L'utilisation de nouvelles technologies serait fortement encouragée et permettrait de créer de nouvelles méthodes de vente.

Au niveau de la connaissance des clients, les technologies actuelles et futures nous permettront de connaître davantage les individus et de proposer des produits hyper-personnalisés dans le but d'améliorer l'expérience client.

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Par l'utilisation du Big Data et de l'Open Data, il est possible d'obtenir, de trier et d'analyser de nombreuses informations permettant aux professionnels du secteur d'anticiper et de s'adapter aux attentes des voyageurs.

Les nouvelles technologies peuvent également aider en amont ces derniers dans leurs prises de décisions, mais également de suivre le ressenti des voyageurs une fois le voyage effectué. Comme nous avons pu le constater durant les 5 étapes clé du parcours client touristique, l'étape post-séjour est très importante.

B - Le rôle des agences touristiques

D'après une étude réalisée par Twilio, la pandémie a permis aux entreprises du secteur du tourisme, de faire un bond de 6 ans en termes de transformation numérique.⁹⁸

Pour faire face à des crises comme celle que nous avons vécue avec la Covid-19, les différents acteurs du secteur ont dû s'adapter et fournir des informations fiables de manière rapide et sécurisée, aux individus du monde entier.

Parmi ces acteurs, l'entreprise ALBATROSS a élaboré une API ⁹⁹ ayant pour objectif de diffuser en temps réel les restrictions de voyages (quarantaine obligatoire, port du masque...) Cette API aide les touristes à ne pas rester bloquer aux aéroports et d'être constamment informés des dernières restrictions en vigueur.

Il serait opportun de mettre en place une API afin d'indiquer aux voyageurs les règles à respecter dans les pays visités, selon la localisation de ces derniers. Néanmoins, il ne faut pas que cela soit trop intrusif et que le touriste se sente traqué.

Il est important d'élaborer une communication bienveillante, informative et de jouer une fois de plus sur les émotions. Cette API aurait pour objectif la préservation de l'environnement, la

⁹⁸ Barthélémy, E. (2020/09) Quels rôles a joué la technologie dans le tourisme ? Tom Travel https://www.tom.travel/2020/09/24/covid-19-quels-roles-a-joue-technologie-dans-tourisme/

⁹⁹ API : Application Programming Interface

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paisibilité des habitants locaux, mais aussi d'apporter plus de sécurité au touriste, notamment lorsque ce dernier visite un pays instable.

Cette API s'inscrirait dans la tendance du tourisme régénératif ¹⁰⁰ et ferait du voyageur un vrai consom'acteur. Il participerait activement à la préservation de la biodiversité et combinerait plaisir de voyager et responsabilité environnementale.

Encourager le slow tourisme

Une autre tendance émergente impactera d'ici 2030 les professionnels du secteur : le tourisme de l'urgence regroupant le « tourisme de la dernière chance » le « tourisme de revanche » 101

Cette tendance met en lumière cette envie irrépressible de voyager suite aux nombreuses restrictions et ce besoin de visiter un endroit sensible, potentiellement dégradé par les conséquences du réchauffement climatique.

Pour faire face à cette évolution du nombre de voyageurs, et pour proposer des produits touristiques correspondants à l'évolution des comportements de ces derniers, il faut communiquer sur des lieux à faible touristicité.

Communiquer sur ces lieux méconnus met en avant de nombreux avantages : désengorger les lieux victimes du tourisme de masse, promouvoir de nouvelles destinations et assurer l'aspect sécuritaire par la méconnaissance de cette destination.

Cela permet aussi de ne pas mettre en avant uniquement la ville prisée du moment, mais le pays dans sa globalité. Ainsi, le pays obtiendra davantage de visibilité et revalorisera l'ensemble de son territoire.

La communication mise en place se devra rassurante tout en mettant en avant les atouts de la destination choisie : originalité, activités, paysages, réglementation ... L'intérêt de

100 Tourisime régénératif : le voyageur doit laisser le pays visité dans un meilleur état qu'il ne l'a trouvé en arrivant.

101 Solelhac, A. (2021/05) Le futur du tourisme : grandes tendances, recommandations & plan d'actions pour préparer l'avenir. Veille Info Tourisme https://www.veilleinfotourisme.fr/tendances-et-recherches-en-tourisme/tendances/le-futur-du-tourisme-grandes-tendances-recommandations-plan-d-actions-pour-preparer-l-avenir

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promotionner une destination peu connue permet de se démarquer de la concurrence et de varier son offre touristique, tout en s'adaptant à l'évolution des comportements des voyageurs.

Associée à une expérience visiteur qualitative en sein d'une agence physique ou même par le biais du digital permettrait de mener à bien la promotion de ces destinations.

Les agences peuvent utiliser les réseaux sociaux pour assurer la promotion et communiquer de manière bienveillante envers ces destinations. Les influenceurs ont aussi la possibilité d'agir sur le comportement des millennials afin de les sensibiliser et modifier leurs comportements.

De surcroît, la communication peut être établie par le biais d'articles de blogs reprenant l'originalité des lieux méconnus. Il faut également redéfinir le business modèle des entreprises en prenant compte des impacts de la pandémie actuelle sur le court et long terme.

Cette prise de conscience permet de mettre en avant ce qui est réalisable en fonction des contraintes sanitaires et réglementaires.

D'un point de vue sécuritaire et pour anticiper de futures crises, SITA et NEC Corporation collaborent ensemble. L'objectif ? Offrir aux voyageurs une sécurité maximale de l'aéroport à l'arrivée à la destination finale : nettoyage aux UV, scanners thermiques, cabines sans contact...

Cela répond parfaitement à la dimension sanitaire, dimension mise en avant dans la conception d'un produit touristique depuis le début de la pandémie. La sécurité est un élément important pour faire respecter les mesures prises pour le bien de chacun.

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C - L'émergence de nouveaux métiers

Les nouveaux métiers du tourisme amènent un nouveau souffle à la profession en prenant compte des différentes problématiques, besoins et opportunités du secteur.

L'inclusion des nouvelles et futures technologies (robotique, IA, VR...) permettrait l'émergence de nouveaux métiers et une sensibilisation accrue sur certaines tendances fortes, impactant le secteur sur le long terme.

Les voyageurs réservent principalement leurs séjours sur Internet. Les professionnels actuels et futurs posséderont une forte acuité technologique pour répondre à un besoin toujours plus pointu d'un point de vue technologique.

On retrouve alors de nouveaux métiers tels que conseiller en séjour 2.0, avec des attentes particulières liées à l'utilisation de CMS, de différents réseaux et médias sociaux ou encore des sites d'avis de consommateurs.

Toujours dans le numérique, nous retrouverons aussi le poste d'animateur numérique de territoire, ayant pour but d'accompagner les professionnels du tourisme afin d'être à la pointe des dernières nouveautés technologiques. À contrario, les débouchés dans le tourisme traditionnel se feront de plus en plus rares.¹⁰²

Les préoccupations environnementales étant de plus en plus fortes, les étudiants du secteur ont actuellement la possibilité de choisir une spécialité liée à ce sujet.

Certaines formations spécialisées proposent des cursus à part entière dans le domaine du tourisme solidaire, de l'écotourisme, mais les formations généralistes n'intègrent que très peu ces notions.

Pour anticiper et répondre aux besoins de demain, il est nécessaire de comprendre les enjeux actuels et donc, d'acquérir des connaissances sur le tourisme durable. La modification du comportement des voyageurs ne peut se faire que si les professionnels du secteur prennent conscience des enjeux et modifient leur manière de travailler.

102 De Lassus, I. (2008/11) Les métiers du tourisme : tendances et besoins émergents http://cdt64.media.tourinsoft.eu/upload/Les-metiers-du-tourisme.pdf

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Il serait judicieux d'intégrer certains modules durant les périodes de cours pour développer plusieurs points importants : le tourisme de masse et ses impacts, la sensibilisation et la gestion des comportements irrespectueux de la part des touristes ou encore la pollution que génère chaque individu à l'étranger.

Il en va de même pour les innovations technologiques. L'évolution rapide de ces nouvelles technologies, la présence du numérique et de la robotisation emploie et crée de nombreux postes : data analyst, chef de projet CRM, yield manager, conseiller voyages sur-mesure, robot pour offrir des services supplémentaires (accueil 24 h 24, transport des valises...)¹⁰³

Concernant la robotique ou d'intelligence artificielle, l'homme est un pilier indispensable quant à la création d'algorithmes, à la maintenance et la manipulation. Derrière chaque robot se trouve un humain ayant en charge le bon fonctionnement du produit.

Le R-Tourisme, est un concept intégrant la robotique au service du tourisme. Après cette tendance du e-tourisme et du m-tourisme, ayant bouleversé les méthodes de communication, de commercialisation, mais aussi les méthodes de travail, la robotique bouleverse de nouveau ce secteur dynamique.

La grande révolution robotique est en marche et débute avec des robots humanoïdes autonomes, composés d'intelligence artificielle, et capables de se perfectionner au fur et à mesure de leurs interactions.¹⁰⁴

Les robots parcourent les bateaux de croisières, les gares ou encore les hôtels et font leur entrée dans le monde du tourisme. Néanmoins, la robotisation, selon une étude de l'OCDE, met en péril près de 14 % d'emplois d'ici 2040. Cette automatisation de l'économie pourrait engendrer de considérables modifications structurelles auxquelles les entreprises doivent se préparer afin de s'y adapter.

Néanmoins, ces modifications n'auraient pas d'impact sur tous les pays, ni de la même manière. En effet, cela dépend du degré d'adaptation du pays vis-à-vis des nouvelles technologies, des compétences d'utilisation des individus mais aussi du niveau des politiques sociales, de la lutte contre le chômage, de formations et de réinsertions.

103 Les nouveaux métiers des Offices de tourisme https://otfutur.lenord.fr/fiches/fiche-70-les-nouveaux-metiers-des-offices-de-tourisme.html

104 Queige, L. (2014/11) Les robots dans le tourisme : ils arrivent I Etourisme.info https://www.etourisme.info/les-robots-tourisme-arrivent/

92

La réalité virtuelle figure parmi les technologies les plus porteuses ces dernières années. Actuellement, cette technologie séduit auprès de nombreux secteurs et cela a profondément modifié certaines pratiques. Les clients étant de plus en plus exigeants quant à la qualité du service apporté et aux expériences vécues durant l'acte d'achat, la VR sait tirer son épingle du jeu. Cette technologie permet d'offrir une expérience mémorable et permet d'éveiller ses différents sens, ce qui marquera davantage l'individu.

Ainsi, les produits touristiques tendent à devenir binaires et mettent en avant deux profils : les personnes hyper connectées et celles hyper connectées. L'un souhaite une expérience connectée, virtuelle, déshumanisée et dépersonnalisée. Ce profil met en lumière l'importance de la technologie dans son séjour.

Le second profil nécessite une expérience personnalisée, humaine, naturelle, avec des prestations de qualité. Ici, cette catégorie d'individus cherche le retour au naturel par le biais d'une expérience unique.

Les professionnels du secteur doivent suivre constamment l'évolution des comportements des individus pour proposer des séjours toujours plus personnalisés, en accord avec leurs besoins et envies.

Il est nécessaire de connaître l'individu et les futurs métiers du tourisme auront pour objectif une connaissance toujours plus poussée de l'individu, et une compréhension, une conscientisation des enjeux environnementaux et sociétaux.

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Conclusion

À travers ce mémoire, nous avons pu démontrer que les facteurs environnementaux et sociétaux impactent profondément le secteur touristique. La pandémie de la Covid-19 que nous traversons actuellement met en avant des problèmes structurels de longues dates et nous invite à nous questionner quant à notre responsabilité environnementale et notre rapport aux NTIC.

En effet, la crise nous a permis de mettre en lumière l'importance d'être présent sur Internet, surtout en situation de crise sanitaire. Digitaliser son offre devient indispensable. Les agences peuvent combiner offre digitale et offre en agence physique, leur permettant ainsi d'offrir une expérience mémorable aux clients grâce aux dernières innovations numériques.

Le tourisme de masse tend à devenir plus individualisé, les consommateurs recherchent une expérience unique, personnalisée. La conscientisation des facteurs environnementaux et sociétaux permet de modifier les comportements. Néanmoins, des changements notables ne seront visibles que dans plusieurs années.

Cette forme de tourisme continue de séduire de part le faible coût des séjours low cost, la promotion de destination tendance sur les réseaux sociaux et cette classe sociale émergente intégrant le voyage comme une pratique populaire, étant à la portée de tous.

Le secteur touristique et acteurs annexes doivent également agir conjointement pour réguler les problèmes liés à la tourismophobie et la touristophobie. Il faut promotionner l'intégralité d'un territoire et non les destinations tendances du moment.

De plus, le comportement des voyageurs évolue, les acteurs du tourisme ne doivent plus être réactifs mais proactifs. La rapidité des NTIC incombe aux professionnels du secteur d'être perpétuellement en veille quant aux avancées technologiques, aux tendances environnementalistes et aux attentes des consommateurs.

Le secteur du tourisme est en constante évolution. Pour pérenniser cette activité, les futurs professionnels du secteur jouent un rôle clé et représentent l'avenir. Ces derniers doivent intégrer dans leur cursus scolaire ces notions importantes afin de répondre au mieux aux enjeux économiques et surtout, aux besoins des consommateurs.

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102

Table des annexes

ANNEXE 1 : Publicité pour la ville d'Arras 103

ANNEXE 2 : Les 5 étapes clés du parcours client touristiques 103

ANNEXE 3 : Les zones les plus touristiques dans le monde en 2018 104

ANNEXE 4 : Part des recettes tourisme et voyage dans le PIB en 2018 selon les pays. 104

ANNEXE 5 : SWOT sur l'impact de la robotisation dans le secteur du tourisme 105

ANNEXE 6 : Sexe des répondants 105

ANNEXE 7 : Âge des répondants 105

ANNEXE 8 : Fréquence des voyages effectués 106

ANNEXE 9 : Habitudes des consommateurs 106

ANNEXE 10 : Durée de déplacement des répondants 106

103

ANNEXE 1 : Publicité pour la ville d'Arras 105



ANNEXE 2 : Les 5 étapes clés du parcours client touristiques106



105 L'impact des congés payés et la naissance du tourisme populaire. Archives Pas de Calais. https://archivespasdecalais.fr/Decouvrir/Un-document-a-l-honneur/L-impact-des-conges-payes-et-la-naissance-du-tourisme-populaire

106 Gayet, M. (2018/05) Parcours client : comment bien accueillir un voyageur en 5 étapes. Tour Hebdo https://www.tourhebdo.com/actualites/destination/parcours-client-comment-bien-accueillir-un-voyageur-en-5-etapes-502169.php

104

ANNEXE 3 : Les zones les plus touristiques dans le monde en 2018 107



ANNEXE 4 : Part des recettes tourisme et voyage dans le PIB en 2018 selon les pays. 108



107 Martinelli, P. (2020) La crise du tourisme (covid-19) https://www.globe-trotting.com/post/crise-tourisme-covid-19

108 Martinelli, P. (2020) La crise du tourisme (covid-19) https://www.globe-trotting.com/post/crise-tourisme-covid-19

ANNEXE 5 : SWOT sur l'impact de la robotisation dans le secteur du tourisme

Forces		Faiblesses	· Disponibilité 24 heures sur 24 · Service sur-mesure · Aucune barrière des langues · Rapidité, efficacité
· Connexion nécessaire à Internet · N'inspire pas confiance · Coût élevé · Problèmes de compréhension · Lenteur		Opportunités
Menaces		· Réductions des frais · Augmentation qualité de vie : permet de déléguer les tâches trop pénibles ou trop fastidieuses · Réduction des besoins en personnel humain · Création d'emplois (robots)
· Perte d'emploi (remplacement de certains métiers) · Questions liées à la sécurité des données · Dépasser l'Homme · Manque de clarté liée à la législation / les réglementations en matière de sécurité et de responsabilités

ANNEXE 6 . Sexe des répondants





ANNEXE 7 . Âge des répondants



105



ANNEXE 8 : Fréquence des voyages effectués



ANNEXE 9 : Habitudes des consommateurs





ANNEXE 10 : Durée de déplacement des répondants

106



107

Table des matières

Épigraphe 3

Remerciement 4

Introduction 5

I - Analyse du secteur touristique 8

1 - Le tourisme 8

A - L'origine du tourisme 8

B - Évolution du tourisme à travers le temps 12

C - Le tourisme de nos jours : état des lieux 16

2 - L'avènement du marketing touristique 21

A - Clarification du concept 21

B - L'apparition des NTIC pour la promotion des produits touristiques 23

C - L'évolution des produits touristiques 27

3 - Enjeux du marketing touristique 31

A - Enjeux sociétaux 31

B - Enjeux environnementaux 32

C - Enjeux financiers 35

II - L'influence des facteurs sociétaux et environnementaux sur le tourisme 38

1 - Une consommation des produits touristiques modifiée par une évolution sociétale 38

A - Démocratisation et limites 38

B - Tourismophobie et touristophobie : définition des concepts 40

C - La puissance des outils digitaux impactant les comportements et envies des individus 44

2 - Des événements environnementaux non maîtrisables 47

A - État des lieux et influences de l'impact environnemental sur le secteur touristique 47

B - Crises, guerres et catastrophes naturelles 48

C - Étude de cas : La Covid-19 51

3 - Un impact considérable auprès des professionnels du tourisme 54

A - L'adaptation des professionnels du tourisme : Interviews suite à l'étude de cas : 54

B - Suivre les modes de consommation pour s'adapter constamment : 59

C - L'avenir du tourisme : un besoin de renouveau 65

III - Vers un renouveau du tourisme 67

1 - Le tourisme doit-il se réinventer ? 67

A - L'évolution des besoins des consommateurs pour tendre vers de nouveaux produits touristiques 67

B - Les dérives des technologies dans le secteur du tourisme 70

C - Utiliser les moyens digitaux à bon escient 72

2 - Vers un tourisme plus responsable 75

A - Analyse des tendances environnementalistes et durables 75

B - Responsabilité et impact environnemental 78

C - Sensibiliser efficacement les individus 81

3 - Agir conjointement entre les différents acteurs du tourisme 84

A - Assurer la pérennité du secteur touristique 84

B - Le rôle des agences touristiques 87

C - L'émergence de nouveaux métiers 90

Conclusion 93

Bibliographie 94

Webographie 95

Table des annexes 102

Table des matières 107