Role de la communication dans la résolution de la crise à la SCTP

CHAPITRE TROISIEME : NOUVELLES STRATEGIES DE COMMUNICATION POUR LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

Ce chapitre sur les nouvelles stratégies de communication va porter sur la nouvelle façon de communiquer afin de mettre en confiance le sommet et la base de la société, trouver un équilibre communicationnel comme mode de résolution et d'éviction des crises ou des conflits, étant donné qu'il a été démontré dans l'analyse au chapitre précédent que la communication ne fonctionnait pas bien entre les pôles de la société, le sommet et la base.

Ces nouvelles stratégies de communication permettront de débloquer la communication en relaçant et en créant un bon climat ou une bonne ambiance de travail.

Celles-ci toucheront tant la direction de l'entreprise et les travailleurs, que la direction de communication qui devra adapter son expertise à ces nouvelles stratégies pour donner des bonnes orientations aux messages de la direction générale, ce qui va lui permettre d'être une véritable direction conseillère en communication.

Il faut signaler enfin, que les stratégies que nous voulons présenter ici sont celles que nous mettons en place après étude et analyse de la situation qui prévaut à la société, ceci nous ajouterons celles proposées par des auteurs en Sciences de l'Information et de la Communication comme pour dire un appui, des auteurs aux stratégies que nous avons conçues comme une partie de réponse au problème auquel fait face la société commerciale de transport et des ports qui a bloqué même la communication.

Ainsi ce chapitre comportera deux grandes sections dont la première se consacre sur les principes à suivre dans les nouvelles stratégies et la dernière sur les nouvelles stratégies de communication proprement dite ou le nouveau plan de communication.

Toute organisation humaine doit prévoir une direction de la communication, pour que celle-ci facilite les relations entre l'entreprise et son environnement, pour qu'elle soit aussi évangélisatrice au sein de sa structure mais également à l'extérieur c'est elle qui donnera corps à la stratégie de communication de l'entreprise. Et donc, la direction de la communication sera le chef d'orchestre c'est-à-dire le service qui comprend des problématiques différentes et qui sait les résoudre.

Section 1. Principes

Pour favoriser la communication au sein de l'entreprise, nous allons nous appuyer sur quelques principes des auteurs qui ont abordé le sujet avant nous.

Il s'agira principalement de quatre principes dont :

(1) Dans l'entreprise, les salariés doivent prendre la parole sur leur métier, leurs stratégies, et rester muet, représente des réels dangers (Sabine HURLER).

(2) Développer chez les collaborateurs ou salariés, des attitudes facilitant la communication, donner toujours une bonne impression de vouloir communiquer pour trouver solution, se montrer ouvert à la communication (Sabine HURLER)

(3) Inclure l'internet dans la communication de crise (Thierry LIBAERT)

(4) Privilégier la communication face-à-face (Richard Breard et Pierre pastor).

Ils ne sont ni exhaustifs ni des réponses absolues à la crise qui sévit au problème qui sévit à la société commerciale de transport et des ports, ce sont des éléments sur lesquels la direction de la société avec tout son service de communication devront travailler pour palier à leur niveau à ce problème ou éviter que la situation ne puisse prendre une autre allure, parce que tout tourne autour de la communication et si celle-ci fonctionnait normalement, il n' y aurait des conséquences que nous venions de décrier au chapitre précédent.

Nous allons détailler donc détailler ces principes l'un après l'autre pour bien les expliciter :

(1) Il faut privilégier la communication face à face pour faciliter l'échange.

Si le directeur général accorde une grande importance à ce type de communication, il y aura moins de malentendus et chacun pourra émettre son point de vue librement, il y aura aussi moins de rumeurs. C'est pourquoi, plus le directeur bloque la communication en se contentant de celle descendante, plus il favorise la propagation des fausses rumeurs, des fausses informations sur la gestion de la société, il oublie que la communication est comme l'eau d'une rivière, même si vous l'endiguez, elle finira toujours par trouver un chemin, et avec la communication il faut lui trouver un chemin bien tracé pour éviter le débordement.

Il ne faut pas pour le directeur général, attendre seulement la tenue de l'assemblée générale pour communiquer en face à face avec les travailleurs sur des questions des salaires et d'autres, la communication orale doit être permanente surtout dans une entreprise à problème comme celle-là.

Son action de communication doit être offensive, c'est-à-dire ne pas attendre qu'il ait soulèvement dans l'entreprise pour communiquer, il faut préparer le soulèvement et communiquer toujours pour l'éviter, travailler en amont l'état moral des travailleurs dès lors que l'on connait la situation et les éléments qui la constituent.

Sa communication défensive a très peu de chance d'être suivie par la majorité étant donné que les nerfs sont déjà tendus.

Connaissant le problème et (les éléments qui le constituent, les conséquences qui peuvent advenir, on peut déjà monter une stratégie de communication efficace.

Pour Thierry LIBAERT, « la reconnaissance des éléments constitutifs d'une crise ou d'un conflit est le point de départ de toute gestion opérationnelle »^10(*)

Il poursuit en disant que le fait d'avoir pu identifier la cause de l'événement et de délimiter ses conséquences, permet d'appréhender rapidement la construction du dispositif de communication. C'est un aspect qui nous intéresse plus, pour communiquer, il faut d'abord et avant connaitre le problème, déceler les conséquences en avance et communiquer en fonction de ceci pour que sa communication soit facile et capable de trouver du répondant.

La communication offensive sur laquelle nous faisons mention, peut-être comparée à l'anticipation chez le manager en management. Un manager doit être informé avant tout le monde dans une entreprise et être toujours la première personne à communiquer sur ce qui concerne l'entreprise.

Le directeur général doit avoir la maîtrise de sa société sur le plan de la communication interne qu'externe dans son aspect formel et informel.

Il est le pôle fédérateur des communications interne et externe. C'est à lui d'incarner les valeurs de l'organisation, de donner un sens à l'action, de témoigner de la légitimité de l'organisation en tant qu'acteur social. Il lui revient de gérer le caractère public de sa fonction, tout en prouvant qu'il ne pratique pas un pouvoir personnel. Ses interventions seront ordonnées et régulées. En période de crise, il devra intervenir en dernier recours pour cautionner les informations déjà fournies, les compléter si nécessaire et en faire une synthèse convaincante.

Le responsable de la communication est une sorte d'homme-orchestre. Consultant et homme de terrain, il bâtit une stratégie et en assume l'exécution au jour le jour. Il demeure proche du sommet hiérarchique.

(2) Donner une bonne impression de communication, développer chez les salariés des attitudes qui facilitent la communication

En Sciences de l'Information et de la Communication, il y a un principe qui dit qu'on ne peut pas ne pas communiquer et tout est communication, l'attitude du visage du directeur général de la société congolaise de transport et des ports face à ses agents peut être interprétée d' une manière ou d'une autre.

Pour les uns, il fait peur, et pour les autres, il est tout simplement méchant et ne veut pas échanger avec les agents parce qu'il sait qu'il est responsable de toute la souffrance des agents. C'est ce que eux-mêmes ont appelé « attitude militaire » son visage est toujours fermé.

S'il faut pousser la réflexion, nous comprendrons que cette attitude elle-même envenime la situation, et il se fait passer exactement pour responsable, alors que parfois il n'est pas totalement à la base de ce conflit ou de cette crise, il entretient des soupçons et rumeurs autour de la situation salariale des agents.

Il devrait plutôt se montrer bienveillant envers les agents, leur montrer à travers son expression faciale qu'il est lui aussi préoccupé par la situation, se montrer prêt à dialoguer avec eux, qu'il n'est ni leur ennemi, ni aussi le responsable de ce fléau comme ils peuvent le croire.

Si seulement il communique de cette façon, il se lavera de toute accusation et se verra passer pour un fédérateur.

Cette nouvelle attitude brisera les barrières qui existent entre les deux cotés. Ce principe est une suite de celui que nous venons de citer au numéro trois.

Certes, chaque société ou entreprise a des procédures de son règlement d'ordre intérieur à suivre, mais curieusement certaines situations sont très complexes au point ou il faut un sursaut de créativité et de souplesse, parce que si chaque entreprise suivait à la lettre le règlement d'ordre intérieur, il n'y aurait de dérapage.

Cela étant, le directeur général dans sa stratégie de communication, ne doit pas seulement attendre la conformité au règlement pour communiquer, la communication par voie des communiqués écrits ou celle par assemblée générale ne suffit pas pour répondre aux multiples questions que se posent les agents, surtout dans un climat de tension où la société se trouve, il faut au-delà des communiqués écrits et assemblée générale, prévoir des séries de rencontres avec les différentes directions de la société, les informer suffisamment sur les questions brulantes de l'actualité de son entreprise, la franchise dans la communication, et souvent faire un sondage stratégique pour se rendre compte si on a été suivi. Ça lui permet de préparer la prochaine action de communication.

Les réunions avec les différentes directions, c'est aussi une communication descendante parce qu'à la fin de la réunion, les chefs de directions apporteront le message à leurs agents, mais c'est une communication descendante allégée ou atténuée parce qu'elle avait pour base le face à face.

Hors assemblée générale, les chefs des directions peuvent être à la fois les portes paroles des agents et du chef.

(3) Inclure l'internet ou la communication numérique dans la communication de crise.

Il faut beaucoup faire référence à la modernité, toute crise dans la société aujourd'hui ne se pas dans les discussions en face et sur correspondance, avec la modernité, les conflits vont jusqu'à l'internet.

Des sites et des groupes de discussions, des médias sociaux sont crées ou utilisés pour discuter, monter des stratégies, les conflits peuvent être crées, envenimés tout comme être résolus dans les réseaux sociaux qui sont aujourd'hui très présents.

La direction générale doit passer par tous les chemins en créant des espaces tous azimuts pour non seulement résoudre la crise, mais aussi l'éviter, déceler les intentions d'une probable crise.

^11(*)Thierry LIBAERT confirme à ce point que l'internet est désormais totalement indissociable de la communication de crise, et toute crise possède désormais son volet web, il précise en indiquant son importance à trois titres : il peut engendrer la crise, l'amplifier tout comme aider à sa résolution et tous ces trois titres s'expliquent à deux niveaux :

- Au niveau technique, il peut aggraver' la crise par l'intention de piratage des sites exemple : Dans le cas d'un site de communication des agents. Un hacker peut pirater le site, ajouter des éléments qui ne sont pas vrais et remettre la situation dans une embrouille totale ou tout simplement selon une approche ludique.

Il peut pirater les sites pas dans l'idée de tirer un profit financier mais simplement pour un divertissement contrairement au cyber attaque dont sont victimes certaines banques commerciales ou certaines grandes personnalités.

- Au niveau communicationnel, la capacité de piratage rapide de l'information avec des messages où on demande à la fin de partager tel que reçu.

Déjà à ce niveau, les forums de discussions en ligne sont ouverts entre les salariés, c'est là qu'ils communiquent sur les différentes actions à mener en étroite collaboration entre eux, mais c'est au niveau de la direction générale, où il n' y a pas de sites de relais qui puissent la mettre au courant de l'évolution dans les réseaux sociaux, il peut communiquer en face mais ne sait pas ce qui se passe dans les réseaux sociaux.

Il faut d'abord la communication face à face ensuite, prendre en compte aussi la communication sur les réseaux sociaux.

Pour ce qui est de la communication face à face ou communication orale, nous terminons par montrer quelques avantages par rapport à la communication écrite, sa capacité à éviter ou à désamorcer la crise ou carrément à la résoudre.

^12(*)Richard BREARD et Pierre pastor ont montré, en rapport avec cette situation que les managers, surtout ceux situés sur la hiérarchique emploient abondamment les moyens de communication verbaux dont les réunions formelles et informelles, les discussions de couloirs, les moments de pause.

Ce contact leur permet d'avoir des éléments extrêmement utiles pour adapter leurs stratégies (j'ajoute, de communication).

La direction générale de la société congolaise de transport et des ports peut faire ceci à travers les chefs des directions et des chefs des bureaux, tout en prenant en compte les avis, les rumeurs et les impressions des travailleurs pour qu'ensemble ils puissent aider à la résolution de la crise, car nous avions montré que le problème n'est pas seulement à l'Etat qui doit payer les arriérés de salaire des agents, mais aussi au niveau de la communication sur ce payement.

Les deux auteurs ajoutent que les travailleurs préfèrent des échanges oraux que ceux écrits qu'ils parcourent le plus souvent en diagonale.

Comme avantage de cette communication, nous avons :

- Entrée en contact direct avec la base

- Les informations sont recueillies de première main et sont explicitées précisément et concrètement

- Le contact oral permet au dirigeant de percevoir les signes non verbaux très éloquents (significatifs), les intonations, l'expression du visage, les gestes, les mouvements de corps etc.

Les signes non verbaux dans une communication sont très significatifs, et souvent résument le tout, c'est-à-dire que le message que l'on transmet n'a de sens réel que s'il y a du répondant, s'il y a réaction par rapport au message.

Il peut y avoir silence ou attitude timide très négative dans une réunion et l'animateur de la réunion peut facilement donner sens à ce langage et voir dans quelle mesure, réajuster sa communication pendant la réunion et préparer la prochaine avec des éléments qui puissent mettre tous les participants d'accords.

(4) Dans l'entreprise, les salariés doivent prendre la parole sur leur métier, leurs stratégies, et rester muet, représente des réels dangers (Sabine HURLER).

^13(*)Sabine HURLER, en parlant de la prise de parole des salariés au sein de l'entreprise, a pensé au rôle que doit jouer la communication interne pour aider l'entreprise à atteindre ses objectifs, à construire son image et à l'imposer, mais lorsqu'elle ajoute rester muet, elle pense aux conséquences désastreuses qui pourraient advenir quand les salariés sont muets ou quand ils sont contraints de rester muets, voilà ce à quoi on a assisté à la société commerciale de transport et des ports.

La communication entre les agents et la direction ne fonctionnait plus, c'est le blocage total, ainsi les conséquences ont été telles que des grèves, de sit-in etc. ce qui a crée une méfiance totale et la démotivation au travail.

L'exemple à suivre ici est celui des dirigeants politiques africains qui, une fois qu'on constate la crise politique dans le pays, on ne tarde pas à appeler les gens à la table de négociation à venir prendre la parole et exprimer leurs opinions sur l'avenir du pays, ceci à dénouer la crise et est une expression de considération pour les invités.

* ¹⁰Thierry LIBAERT, Communication de crise

, 4è éd. DUNOD, Paris, 2015, p.54.

* ¹¹Thierry LIBAERT, Communication de crise

, 4è éd. DUNOD, Paris, 2015, p.97.

* ¹² Richard BREAD, Gestion des conflits. La communication à l'épreuve, 3è éd. LIAISONS, Paris, 2007, p.117.

* ¹³ Sabine HURLER Communication corporate, PUF, 2013, p. 101.