Memoire Online - Role de la communication dans la résolution de la crise à la SCTP

« Quiconque arrête d'apprendre est vieux, qu'il ait vingt ans ou quatre-vingts ans. Quiconque continue d'apprendre demeure jeune. La plus grande chose dans la vie c'est de garder son esprit jeune » ».

DEDICACE

A vous mes défunts parents WELO et OSAKO qui, bien que me laissant tout petit, aviez initié ma soeur PALA à prendre votre place pour m'élever !

REMERCIEMENTS

Nous célébrons le très haut, le Seigneur Jésus, le donateur de toutes forces physique, intellectuelle, morale et spirituelle, pour son amour déversé à notre personne, lui qui nous a donné la force de rédiger activement ce travail ; lui qui ne nous a pas toujours lâché.

Nos remerciements vont sans détour à monsieur le professeur Dieudonné TEBANGASA qui n'a pas regardé l'immensité de ses occupations et a accepté, non seulement de diriger notre travail, mais aussi et surtout a disposé sa bibliothèque gratuitement pour nous, avec le souci de nous voir rédiger un travail parfait.

Nous remercions aussi toutes les autorités académiques de l'université de Kinshasa qui ne ménagent aucun effort pour nous transmettre des connaissances et compétences dans notre filière des Sciences de l'Information et de la Communication.

Nous ne pouvons pas oublier notre soeur Brigitte AYAAKI et son mari Elvis MAVUNGU, le beau-frère Emmanuel BUANANDEKE, pour leur soutien financier.

Nous adressons enfin nos remerciements à tous les camarades, amis et connaissances, notamment Mersei MATONDO, Matthieu ASOMBO, Kyria MUSA, Sylvie ANGOYA, notre groupe d'étude « Travaillons pour réussir » pour le soutien moral dans la rédaction de ce travail.

Ainsi à tous ceux dont les noms ne sont pas reprisici, nous demandons de ne pas nous tenir rigueur, qu'ils trouvent ainsi notre sentiment de gratitude à leurs égards !

AVANT PROPOS

Nous vivons à l'heure de la visibilité des entreprises et organisations, en République démocratique du Congo, autrefois, la publicité était le domaine des entreprises privées, et la publicité était très mal vue par la société sous prétexte qu'on faisait la publicité des produits qui sont de qualité médiocre, un produit qui passait à la publicité, est un produit qui ne méritait pas la grande attention du public, ce qui est bon reste bon et n'a pas besoin de la publicité.

Telle était la perception de la publicité par le congolais lambda, le mot était confondu au marketing les deux signifiaient la même chose.

Et depuis quelques années, nous trouvons que même les entreprises publiques ont commencé à miser sur la publicité parce qu'elles ont compris son importance, elles veulent se faire plus connaitre, elles ont créé même de partenariats avec les médias, la signification a changé, et les métiers tels que communicateur d'entreprise, attaché de presse, conseiller en communication, responsables des relations publiques, le marqueteur sont arrivés.

Les responsables de ces métiers sont connus comme des architectes des images des entreprises, ou encore des défenseurs des entreprises (pas au sens juridique)à ce sens qu'ils parlent toujours du bien de leurs entreprises et appellent les partenaires à l'adhésion.

Leur métier se comprend beaucoup plus avec le public externe qu'interne, alors qu'ils ont un grand rôle à jouer à l'interne en cas de conflit, mais aussi un rôle préventif des conflits au sein de l'entreprise.

Ils restent toujours dans le même métier, mais avec une tache permanente de faire de leur communication un moyen de résolution et d'évitement de conflits dans l'entreprise.

On attribue souvent cette tache aux politiciens, aux décideurs, mais une communication bien organisée dans une entreprise peut aider à sortir l'entreprise du chaos, la protéger contre des crises et construire son image voulue, elle peut influencer même les décisions au niveau politique (lobbying).

Voilà ce qui a suscité notre curiosité, et ce que nous analyserons tout au long de cette étude avec une société type qui a connu de crises, et où les dirigeants n'ont pas expérimenté le rôle de la communication pour atténuer la gravité des crises et leur évitement.

Nous remarquerons que malgré les solutions politiques, les mêmes problèmes les rattrapent, ils marchent à reculons.

INTRODUCTION GENERALE

1. PROBLEMATIQUE

La problématique est une question qu'on se pose au départ d'une recherche. Une question qui pousse à mener une recherche sur un sujet donné, dans un domaine donné.

En d'autre terme, le constat que l'on fait et qui pousse à mener une étude afin d'aboutir à une compréhension exacte de ce qu'on a constaté.

C'est elle qui va aider à construire une ou des hypothèses sur le sujet à travers les questions que nous nous poserons.

Ainsi comme l'indique la définition, nous constatons que les conflits qui ontdéclenché à la société commerciale des ports transports (SCTP, ONATRA) depuis bientôt cinq ans, sont des conflits intra groupes, un conflit qui oppose les travailleurs et la hiérarchie, les travailleurs accusent le directeur général de cette société d'avoir bloqué leurs salaires au profit de ses intérêts.

C'est ainsi que depuis un certain temps on assiste à plusieurs manifestations, notamment des grèves, des sit-in devant le ministère de transport pour demander le départ du directeur générale.

Notre curiosité c'est au niveau de la communication entre la base et le sommet de cette société, quand on suit les travailleurs pendant leurs manifestations, ils refusent d'aborder le directeur général pour l'informer leurs desiderata, ils préfèrent le dire aux journalistes pour que leur message lui parviennent, le directeur général à son tour refuse de les rencontrer, même dans ses interventions sur les médias, on sent qu'il essaie de contourner les agents et vient s'exprimer dans les médias pour leur envoyer le message d'apaisement tout en demandant aux autorités supérieures d'intervenir le plus vite possible, et donc dans l'un comme dans l'autre côté, il y a évitement de la communication face-à-face, il n'y a pas équilibre communicationnel, il y a blocage, les deuxparties ne se rencontrent pas pour communiquer sur la situation qui les divisent, conséquence le conflit perdure, c'est alors que nous nous posons la question de savoir :

Ø Est-ce que parce qu'ils ne découvrent pas la place de la communication dans la résolution de leurs conflits ?

2. OBJET D'ETUDE

L'objet de cette recherche est l'analyse de plusieurs actions de manifestations des agents de cette société, des manifestations qu'ils ont organisées depuis 2014 jusqu'aujourd'hui.

Il faut préciser que nous avons remarqué durant cette période, des sit-in, des grèves, des marches etc.

3. HYPOTHESE

L'hypothèse est une réponse anticipée à la question de recherche, celle que nous nous sommes posée au niveau de la problématique.

Cette réponse est provisoire parce qu'elle doit être prouvée par les résultats des différentes enquêtes qui feront d'elle définitive.

Luc van et Quivy le soulignent bien dans leur ouvrage « une hypothèse est une proposition provisoire, une réponse qui demande à être vérifiée »^1(*), on peut ajouter une présomption qui demande à être vérifiée par l'analyse pour confirmer ou infirmer une idée.

Pour ce cas d'espèce, il se dégage selon notre constat que le conflit qui prévôt à ce jour à la société congolaise des ports et de transport perdure non pas parce qu'il y a seulement impayement, mais parce que le sommet et la base se trompent des cibles de communication, ce qui crée l'incompréhension totale, en d'autre terme, l'absence de la communication face-à-face est l'une des causes de perduration du conflit.

4. CADRE THEORIQUE

Il s'agit ici du postulat que nous prendrons pour mener notre étude à bien, en mathématique par exemple, on parle de formule et en communication c'est la voie à suivre parmi les voies de la communication dans l'étude que l'on mène pour aboutir à ce que l'on veut savoir.

C'est pourquoi la théorie des usages et des gratifications ou de satisfactions est celle que nous utilisons dans ce travail.

Celle-ci est l'une parmi les théories de la réception en communication qui explique que les gens se servent de ce qu'ils écoutent ou suivent des médias pour satisfaire leurs besoins.

Qu'est ce que les gens font des médias au lieu de qu'est ce que les médias font des gens, c'est donc une inversion de perception parce que d'habitude, ce sont les médias qui influencent l'opinion, maintenant l'opinion ne se laisse pas influencée par les médias mais fait son choix parmi tous les messages d'influence des médias pour résoudre ses problèmes.

Et dans ce cas de blocage de communication à la société congolaise de ports et de transport, il ne s'agit pas non seulement des médias mais de la sélection ou du choix qu'ont fait les agents pour ne plus tenir compte de la communication interne verticale de leur société dont ils dépendent tous.

Ils ont trouvé que la communication verticale ne leur apporte pas satisfaction, c'est pour quoi ils ont choisi le blocage et les manifestations pour trouver satisfaction.

L'aspect qui nous intéresse plus ici c'est le choix de la rue, c'est-à-dire de la manifestation qui s'oppose à toute communication normale à l'interne de leur société pour la simple raison qu'ils ne sont pas satisfaits.

Nous voulons comprendre les motivations des agents par rapport à leurs manifestations après avoir fait échouer la communication normale.

^2(*)Claude Jean BERTRAND définit cette théorie des usages et gratifications comme une réception qui anticipe ses choix pour tenter de satisfaire ses besoins et désirs, comme « une tentative d'expliquer un phénomène en interrogeant un individu sur la façon dont il utilise les communications, au lieu d'autres ressources dans son environnement, afin de satisfaire ses besoins et atteindre ses objectifs ».Elle fut mise en place parElihu KATZ et Jay Blumler dans The uses of Communication

5. METHODOLOGIE.

La démarche que nous suivrons dans cette étude est l'analyse de contenu. Celle-ci est une méthode de recherche scientifique en sciences sociales qui va nous permettre de formuler des explications claires et surtout objectives sur l'étude que nous menons.

Une explication qui ne va pas émaner de notre imagination ousentiment, mais plutôt celle construite sur base d'analyse objective des données que nous récolterons sur le terrain et qui seront traitées avec une certaine rigueur qui privilégie la vérité des faits, la rigueur que la méthode elle-même exige.

Ainsi la méthode d'analyse de contenu est une méthode qui consiste àl'interprétation des phénomènes en vue de faciliter la compréhension.

^3(*)Laurence Bardin pour indiquer le caractère rigoureux de cette méthode parle du fait de dire non à l'illusion de la transparence des faits sociaux et écarter le danger de la compréhension spontanée, lutter contre l'évidence du savoir subjectif.

Il voulait montrer ici comment le sujet ou le phénomène analysé doit être saisi de façon indépendante, une compréhension non pas de ce qu'on sait, mais de ce qu'on a découvert en toute objectivité.

Van et Quivy quant à eux, la méthode d'analyse de contenu est une méthode qui aide à l'élaboration d'une explication qui n'est pas le produit de notre entendement mais plutôt celle obtenue sur observation.

C'est-à-dire qu'au-delà de ce que l'on voit et comprend, il y a ce qu'on ne voit pas qu'il faut présenter après analyse^4(*)

Pour arriver à tout ceci, nous associerons à cette méthode la technique d'entretien, celle-ci nous permettra d'obtenir les données que nous analyserons progressivement pour donner une vraie signification au phénomène que nous étudions.

L'entretien va se dérouler avec les agents de la société congolaise de transport et des ports, surtout avec ceux qui ont pris part aux différentes manifestations qui ont eu lieu.

6. CHOIX ET INTERET DU SUJET

Le choix porté sur le sujet «Le rôle de la communication dans la résolution des conflits à la SCPT » est le fruit d'une longue observation faite depuis le déclenchement des conflits en 2014, le limogeage du DG par les autorités, l'entrée du nouveau DG jusqu'à sa révocation aujourd'hui en 2019.

Quant à l'intérêt, nous dirons que grâce à cette étude, la SCPT et d'autres entreprises auront une nouvelle stratégie de communication d'entreprise que nous leur proposerons au dernier chapitre de ce travail.

On peut dire anticipativement que l'intérêt de cette étude sera celui de donner à chaque entreprise et surtout à la SCPT une nouvelle façon de communiquer à chaque fois qu'il y aura conflit dans l'entreprise, mais surtout de communiquer d'une façon équilibrée pour prévenir l'impasse en cas de conflit.

7. LIMITE SPATIO-TEMPORELLE

Notre étude ne prétend pas couvrir toute la République Démocratique du Congo, elle analyse la situation de la SCPT direction générale basée à Kinshasa.

Quant à la limite temps, notre étude se situe dans un espace de cinq années, soit de 2014 en 2019.

8. STRUCTURE DU TRAVAIL

Ce travail s'éclate en trois grands chapitres dont le premier sera les définitions des différents concepts du travail, et le deuxième sera l'analyse des données que nous obtiendrons du terrain d'entretien; enfin, le troisième chapitre se consacrera à la nouvelle stratégie de communication.

Il faut mentionner que ces trois chapitres sont précédés d'une introduction générale et se terminent par une conclusion générale.

CHAPITRE PREMIER : CLARIFICATION TERMINOLOGIQUE

Dans ce chapitre, il sera question de définir en des termes simples, les différents concepts ou termes qui seront utilisés tout au long de ce travail, une façon pour nous de permettre aux nombreux lecteurs de se familiariser avec les significations des mots avant d'aller plus loin pour mieux nous comprendre.

Il faudra signaler que les concepts qui seront définis ici sont des concepts clés, c'est-à-dire ceux autour desquels tourne notre étude ou par lesquels nous passerons pour présenter notre étude. Ainsi, nous donnerons des définitions qui seront appuyées par des experts en sciences de l'information et de la communication, sans oublier notre propre contribution en tant que chercheur en sciences de l'information et de la communication.

Nous définirons principalement ces quatre concepts : communication, information ; média, conflit.

I. La Communication

Définir la communication au sens qu'on l'entend aujourd'hui, n'est pas un exercice facile d'autant plus que le terme est récupéré par tous les domaines de la vie avec des définitions diverses que chacun de ces domaines lui donne.

C'est pourquoi l'énoncé communication dans la vie courante est souvent accompagné de la question quelle communication ? Un peu comme pour dire que la définition de la communication dépend beaucoup plus du type de la communication que de la communication elle-même au sens où nous l'entendons au quotidien.

Voici avant d'aller plus loin, les quelques axes sur lesquels on définira la communication les éléments de toutes les définitions que nous donnerons seront autour de trois ces mots : émetteur, message et récepteur.

A partir de ces trois mots, on peut construire une définition de la communication qui soit passable à la fois aux yeux des profanes que des initiés ou spécialistes en ce domaine.

L'émetteur est la source de provenance d'un message, un individu qui envoie un message à un autre individu qu'on considère ici comme récepteur, ce qu'ils se disent ensemble les deux individus c'est qu'on appelle message, ce qui les unis.

Au sens de tout le monde, la communication est un dialogue entre A et B, une causerie, une entrée en contact entre deux ou plusieurs individus autour d'un message.

Au travers de tout ceci, on peut comprendre que la communication est un échange entre deux ou plusieurs personnes autour d'un sujet donné, cequ'on appelle message.

Selon toujours ce sen, la communication se confond à l'information ou au message lorsque l'on demande aviez-vous suivi sa communication ? à la place de aviez-vous suivi son information ou son message ?

Il y a donc plusieurs façons de définir ce concept de communication, veillons voir cette complexité avec les origines du mot et les éclaircissements apportés des auteurs ainsi que notre déduction de la compréhension de toutes ces définitions.

Le mot communication vient du verbe latin « communicare » qui signifie communiquer, rendre commun, communier, partager, participation, selon cette définition étymologique, la communication est une action de rendre commun ce qu'on a, et ce qu'on a c'est le message, le sentiment que l'on veut partager avec l'autre.

Un émetteur qui communie avec un récepteur ou vice versa, ceci veut dire tout simplement que quand deux personnes se partagent ce qu'elles ont il y a communication, ou quand une personne partage ce qu'elle a avec une autre, il y a communication, l'élément clé dans cette définition étymologique comme pour les autres, c'est l'échange, ce qui s'explique ici par le partage et la communion.

En dehors de l'étymologie, certains spécialistes en Sciences de l'Information et de la Communication ont donné certaines définitions dont celle de ^5(*)Claude Jean Bertrand qui trouve que « la communication est ce qui permet d'établir une relation entre des personnes, entre des objets ou entre des personnes et des objets ».

S'il faut morceler cette relation, nous pouvons comprendre que la communication est une relation entre des personnes autour d'un sujetdonné.

Ø Relation entre des personnes : deux ou plusieurs personnes qui sont en conversation

Ø Relation entre des objets : deux ou plusieurs machines interconnectées ou une chaine de vélo ou de moto sur une roue dentée

Ø Relation entre des personnes et des objets : des personnes face à des machines.

La communication est une relation entre l'émetteur et le récepteur, ce qui crée leur relation, c'est le message qu'ils se transmettent.

^5(*)Francis BALLE abonde dans le même sens, en définissant la communication par l'échange tout en mettant un accent particulier sur la façon dont cet échange qui la communication peut-être saisi, c'est-à-dire la influencer autrui.

Au-delà de l'échange il y a la dimension d'influence, communiquer n'est pas seulement échanger, instaurer un dialogue, perpétuer une relation de personne à personne, mais encore faut-il influencer autrui pour vendre quelque chose, inculquer une idée à quelqu'un au travers de ce qu'on lui présente dans sa communication.

En d'autre terme, nous communiquons pour influencer, nous parlons pour que notre communication produise un changement sur le comportement de notre interlocuteur, une communication persuasive, influencer pour amener le récepteur à nous accepter.

1.2. Types de communications

Il existe plusieurs types de communications selon Claude Jean BERTRAND, nous retiendrons classiquement,

- La communication de groupe communication de masse ou encore communication médiatisée.

- On peut plutôt parler de trois principaux groupes de communications parce que dans chacun de ces trois types nous trouvons une variété de communication.

Essayons maintenant de comprendre maintenant de comprendre chacun des trois types différemment.

1.2.1. Communication non verbale

^6(*)La communication non verbale est ce genre de communication ou le langage parlé de l'individu ou du sujet communicant n'est pas utilisé, ce genre de communication est beaucoup utilisé par les sourds-muets. Pour les personnes normales, cette communication sert à exprimer tout simplement des émotions, des réactions à certaines situations etc.

On peut le voir par les gestes, les mimiques par exemple lorsqu'on est dans un endroit calme et que l'on voit quelqu'un que l'on connait passer, on peut flotter sa main pour lui signifier « salut » ou encore bonjour ; on peut seulement sourire pour exprimer notre attention à une situation ou notre approbation ; on peut lever sa main dans une assemblée ou dans une réunion pour solliciter la parole, ou encore bouger sa tête pour montrer son opposition ou son accord à un problème.

1.2.2. La Communication verbale

Contrairement à la communication non verbale, celle-ci utilise le langage parlé ou l'écrit pour s'exprimer, ici on utilise des mots, des phrases, lorsqu'on s'adresse à quelqu'un, on peut rédiger une lettre pour être compris par le destinataire, à l'oral, le son de la voix sort et se fait entendre par les deux parties qui sont en communication, l'émetteur et le récepteur.

1.2.3. La Communication intra personnelle

Ce type de communication est souvent le fruit d'une réflexion de la personne qui communique avec elle-même ou avec sa conscience.

La personne réfléchit sur elle-même et se parle avant de parler ou d'écrire à une autre personne.

En psychologie ce genre de personnes qui se parlentelles mêmes, s'appellent des monologues, celles qui dialoguent avec elles même, et dans la société, on a souvent tendance à ceci à des signes de folie.

1.2.4. La communication interpersonnelle

C'est une communication qui implique la présence de deux ou plusieurs personnes dans une situation de communication, une communication entre des personnes, elle s'oppose à la communication intra personnelle.

Ainsi la communication interpersonnelle est une communication entre un petit nombre d'individus qui échangent sur une situation ou des situations variées, elle se fait en face-à-face en groupe restreint.

1.2.5. La Communication de groupe

La communication de groupe est une communication interpersonnelle mais qui s'étend à un nombre plus important de personnes.

1.2.6. La Communication médiatisée

La communication médiatisée est celle qui permet à un ou plusieurs émetteurs ou à un émetteur collectif de diffuser des messages au moyen d'un dispositif, vers plusieurs récepteurs.

Une personne qui veut que son message atteigne la population de la ville de Kinshasa peut le diffuser à la radio, à la télévision ou le texte en le publiant sous forme de livre, magazine ou revue.

Dans le cas d'un émetteur collectif par exemple les habitants de la commune de Lemba ont envie que le gouvernement de la ville de Kinshasa écoute leurs desiderata, ils peuvent se rassembler et faire leur déclaration commune à la radio ou à la télévision.

Dans ce cas, ils sont considérés comme un émetteur collectif, ils sont nombreux mais ils envoient un seul message à un seul récepteur.

NB. La communication de masse que nous avions soulignée ci-haut est une forme de communication médiatisée, elle est un processus par lequel des communicants professionnels utilisent un dispositif technique diffuser leurs messages de manière ample pour toucher un grand nombre de personnes.

II. L'information

Si la communication a été définie comme échange entre deux ou plusieurs personnes ou comme relation, l'information à son tour, est l'objet de la communication c'est-à-dire le produit de la communication, le quoi de la communication ou son contenu.

De son étymologie latine « informare » signifie informer, donner une forme, un renseignement ou un ensemble des renseignements.

Avec l'évolution technologique, la presse écrite, informer signifie rendre public, diffuser des renseignements, de connaissances.

^7(*)Francis Balle définit l'information comme « un ensemble des renseignements concernant quelqu'un ou quelque chose et susceptible d'être porté d'une personne ou de plusieurs personnes »

L'information est tout simplement une connaissance, un renseignement que l'on a sur quelqu'un ou sur quelque chose, c'est pourquoi quand on a l'information, on a la connaissance.

III. Le média

Le mot média vient du mot latin « medius » qui signifie milieu, intermédiaire.

En ce sens étymologique, le média signifie ce qui sert d'intermédiaire et cet intermédiaire sous-entend l'existence de deux côtés au milieu desquels se place le média.

Les deux côtés ici sont l'émetteur et le récepteur, l'émetteur avec son message qu'il envoie au récepteur et le récepteur aussi peut aussi devenir émetteur et vice versa, le média, lui, s'interpose entre les deux pour relier leur communication.

De cette définition étymologique, il se dégage que le média est un dispositif qui sert d'intermédiaire entre les communicants pour leur faciliter la communication tout en l'amplifiant.

Cette amplification consiste à l'élargissement vers des zones ou des cibles que les communicants ne peuvent pas facilement atteindre.

Si lors des élections de trente Décembre 2018 en RDC, les acteurs politiques ne servaient pas des médias de masse pendant la campagne électorale, leurs messages et actions sur le terrain, ne seraient suivis que par très peu de gens.

Les médias ont facilité la communication sur la campagne électorale en l'élargissant vers toutes les cibles qu'ils visaient, ils ont fait atteindre leurs messages même aux cibles non visées, au-delà des frontières.

Ce concept de média peut s'étendre à la radio, à la télévision, à la presse écrite etc. Mais nous retenons ici comme définition que le média est un support technique par lequel on transmet un message en vue d'atteindre un public en distance ou en grande nombre.

1. Classification des medias

Les médias autonomes sont ceux qui fonctionnent sans avoir besoin d'aucun raccordement, à ce type nous pouvons citer le livre, le journal, ce dernier n'a rien à avoir avec le journal radio ou télévisé, c'est un journal ordinaire.

Ceux-ci sont de médias dont le fonctionnement dépend des émetteurs, exemple la radio et la télévision.

Il s'agit ici des médias où l'on fait recours à des moyens de communication en distance et à double sens à travers lesquels naît une relation.

IV. Le conflit

Le conflit est un concept fréquemment utilisé dans les sociétés humaines, il est inévitable dans la vie des hommes, son inévitabilité n'est pas parce qu'on ne peut pas l'éviter ou faire qu'il n'éclate pas mais parce qu'il est lié à la vie des hommes, les conflits sont inhérents à la vie des hommes.

Par conflit on peut entendre un contraste, une divergence ou un différend entre deux ou plusieurs personnes, entre des organisations ou conflit intra personnel c'est-à-dire la personne entre en conflit avec elle-même, avec son esprit. Nous reviendrons ave forces et détails sur les types de conflits.

Etymologiquement le mot conflit vient du latin « conflictus » pour désigner le choc.

Dans cette acception, il est compris comme une lutte, un combat dans le sens du conflit ouvert parfois même armé exemple du conflit armé qui a opposé la RDC et le Rwanda, un différend entre deux pays.

Selon toujours ce sens étymologique on peut citer plusieurs exemples du conflit notamment la guérilla, le conflit militarisé, le terrorisme etc.

La deuxième acception du conflit, c'est la rencontre des sentiments ou d'intérêts contraires. Pour cette acception, l'exemple patent est celui du conflit qui oppose aujourd'hui les Etats-Unis d'Amérique et la Chine sur le commerce, ce qu'on a appelé guerre commerciale.

Les Etats-Unis et la Chine se sont rencontrés sur le marché mondial, et quand les Etats-Unis évaluent le cours de leurs produits sur le marché, ils trouvent que leurs produits ne marchent plus, ils ont perdu de la valeur tandis que ceux de la Chine marche normalement pendant que ce sont les mêmes genres de produits, ils accusent la Chine maintenant de l'impérialisme économique marchant sur leurs plates bandes.

Voilà l'exemple d'un conflit d'intérêts, chacun de deux vise ses intérêts qui sont contraires à ceux de l'autre et quand les deux intérêts se rencontrent sans être bien gérer par le dialogue par exemple, le conflit naît.

Il faut souligner que le mot conflit n'est pas à confondre avec la crise qui selon ^8(*)Richard BREARD, est un signal d'alarme qui prévient qu'un déséquilibre commence à se produire.

En politique surtout on emploie ce mot crise pour signifier que les choses ne sont pas telles qu'elles devraient être, il y a blocage, en économie c'est pour signifier une période de pénurie ou carence généralisée.

1. Les origines de conflits

Les origines de conflits sont nombreuses, mais nous retenons que les conflits naissent souvent à cause de la négligence et de la passivité des acteurs, les acteurs de la société négligent certains actes posés dans l'organisation qui peuvent dégénérer à des conflits, par exemple s'il n'y a pas d'équité dans la façon de traiter les agents et cadres, un conflit peut naitre parce que les uns remarqueront que les autres sont privilégiés, les dirigeants devraient les traiter tous de la même façon pour éviter d'ouvrir la porte aux conflits, ce qui perturberait le fonctionnement normal même de l'organisation.

La passivité ou inaction des acteurs pour agir dans le sens d'éviter les conflits, certains acteurs surtout dirigeants des organisations ne fournissent aucun effort pour empêcher la production des conflits, il faut régner un laissez aller dans l'entreprise sans contrôle des comportements des administrés.

Selon toujours l'auteur précité, les conflits naissent le plus souvent d'un fossé creusé insidieusement (piégeant) entre l'organigramme et le sociogramme.

Ceci s'explique par la rupture de communication entre les différentes structures formelles de l'organisation. C'est ce à quoi on a assisté à la société congolaise de transport et des ports de 2014-2019, ces différentes structures sont les différents postes, statuts, fonctions, rôles, prérogatives etc.

2. Les types de conflits

Le conflit intra personnel est un conflit interne, à l'individu lui-même qui peut être habité par des pensées, des émotions, des problèmes liés à lui-même qui le tourmentent et influent même sur son comportement vis-à-vis des autres dans ses réactions.

Un étudiant qui échoue en deuxième licence peut être en conflit avec lui-même, cet échec peut le marquer durant toute l'année académique dans la promotion qu'il reprend, il pourra se montrer toujours colérique face aux professeurs et ses collègues de la promotion.

C'est un type dans lequel on trouve deux ou plusieurs personnes qui s'affrontent, conflit de nature sociale. Exemple conflit entre collaborateurs, entre voisins.

C'est un conflit qui éclate entre des personnes de même rang hiérarchique dans une organisation. Ils peuvent s'opposer dans les cas où certains voudront marcher sur les autres, un conflit d'autorité peut naitre.

Il s'agit des communautés ou des groupes qui ont l'attitude de s'éviter, au-delà de cette classification de conflits de nature économique, exemple de la répartition non équilibrée des recettes dans une organisation.

Quand pendant la période morose, les travailleurs se sacrifient pour travailler afin de sortir l'entreprise de cette situation, et à la normalisation de la situation, les recettes ne sont pas partagées proportionnellement.

- Le conflit de nature technologique : l'introduction d'une nouvelle technologie dans une entreprise bouleverse les habitudes de travail et peut provoquer d'importants conflits entre ceux qui maîtrise la nouvelle technologie et ceux qui ne la maîtrise pas mais aussi avec la hiérarchie qui l'a introduite.

- Le conflit de nature psychologique : des conflits liés à l'âge, d'un côté ceux qui disposent de l'expérience (des vieux) et de l'autre, des jeunes qui voudraient mettre en route, des nouvelles pratiques, ces derniers ont du mal à s'insérer dans l'entreprise, à être acceptés par les vieux qui trouvent mieux de compter sur l'expérience que sur les nouvelles pratiques.

V. La Crise

Nous allons essayer de rapprocher ces définitions pour en tirer celle qui va convenir le mieux selon contexte de notre étude.

Le mot « crise » est un mot très familier dans le langage social, il s'emploie très fréquemment pour signifier telle ou telle autre chose.

Dans le langage congolais par exemple, le mot prend beaucoup plus le sens de carence ou de pénurie pour signifier que l'on a manque de quelque chose, surtout en matière d'argent. Et dans le domaine de la santé, une crise est tout simplement un choc que peut subir un malade ou encore un incident brusque qui arrive sur une personne et la paralyse, c'est pourquoi l'on parle de la crise cardiaque, la crise de tension etc.

Dans l'économie et surtout dans la politique, on parle de la crise quand les choses ne marchent plus bien exemple, en République Démocratique du Congo où depuis la chute du prix des matières premières sur le marché international, son économie peine à se stabiliser, on parle de la crise économique, il y a dysfonctionnement ou changement négatif dans l'économie, tout comme en politique, lorsque les acteurs politiques n'arrivent plus à s'attendre sur la gestion des institutions, du pouvoir, on parle de la crise politique, le climat politique n'est plus bon, il n'y a plus d'élection, le gouvernement est illégitime etc.

Mais toutes ces définitions se rencontrent dans une idée ou dans un élément « le dysfonctionnement » ce que nous avions expliqué par un état où les choses ne sont plus telles qu'elles devraient être, un état de blocage ou un conflit.

Et tant que les choses ne sont pas encore rentrées dans l'ordre, là on parlera toujours de la crise ou du conflit.

Nous avions bien voulu définir les deux termes parce que souvent, dans le cas de dysfonctionnement, ils sont voisins et s'emploient parfois l'un à la place de l'autre, c'est pourquoi nous contextualisons le concept par rapport à notre étude, nous trouvons qu'à la société congolaise de transport et des ports, il existe une crise depuis bien des années, les agents ne sont plus payés régulièrement et ils sont en conflit avec tous les directeurs qui passent dans cette entreprise depuis le déclenchement de la crise, il y a à peine cinq ans, ils accusent le directeur d'être à la base de cette situation, il y avait donc des grèves, des sit-in pour chercher le rétablissement de la situation.

En nos termes, nous dirons, nous dirons que la crise est un événement négatif qui dans une organisation et qui pour une raison ou pour une autre, paralyse le déroulement normal des activités.

Elle nait suite aux mécontentements des travailleurs sur une situation ou encore suite à un dérèglement total de la situation économique.

^9(*)Thierry LIBAERT cite beaucoup de définitions de ses pairs, mais nous nous contenterons à titre indicatif, de seulement deux définitions :

- La crise est un élément ou un événement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement d'une organisation la stabilité de cette organisation (OTTO LERBINGER)

- La crise est un événement qui conduit l'organisation à devenir le sujet d'une vaste et potentiellement défavorable attention des médias et d'autres groupes extérieurs comme les actionnaires, les hommes politiques, les syndicats et les groupes de pression environnementaux, qui pour une raison ou pour une autre, ont un intérêt dans les actions de cette organisation (Michaël Regester).

A travers la deuxième définition, l'on comprend que le dysfonctionnement peut être interne mais capable de susciter l'attention de l'extérieur, c'est ce qu'on appelle l'image ou la réputation ou encore attention potentiellement défavorable de l'extérieur.

Voici selon toujours le même auteur, quelques caractéristiques de détection d'une crise :

- Introduction des nouveaux acteurs : des interlocuteurs nouveaux apparaissent, ils cherchent des explications sur la situation, ça peut être le pouvoir public, les élus, ou les chercheurs.

- La saturation des capacités de communication de l'organisation en crise s'engageant progressivement.

Les salariés demandent des explications, les interlocuteurs de l'entreprise, la presse souhaitant obtenir prioritairement les renseignements ;

- L'importance des enjeux. La crise place l'entreprise dans un climat de tension pouvant avoisiner la catastrophe.

CONCLUSION PARTIELLE

Dans ce chapitre, il a été question de définir quelques mots clés que nous exploiterons dans cette étude, surtout des mots de notre domaine des sciences de l'information et de la communication.

Il s'agit de la communication que nous avions définie comme échange entre deux ou plusieurs personnes ; de l'Information, définie comme un renseignement sur quelque chose ou sur quelqu'un, le contenu même de la communication ; du média comme dispositif servant la médiation entre les communicants pour faciliter leur communication en l'élargissant ; la société comme groupe d'hommes mais surtout comme une organisation structurée avec plusieurs fonctions et rôles et enfin le conflit comme contraste ou différend qui oppose les personnes entre elles ou la personne elle-même.

CHAPITRE DEUXIEME : ANALYSE DES ACTIONS DE COMMUNICATION LIEES A LA CRISE DE LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

1 PRESENTATION DE LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

La société commerciale de transport et des ports est une entreprise publique dotée de la personnalité juridique et d'une autonomie de la gestion définie sur le plan organisationnel que fonctionnel.

Son siège social est au numéro177 sur le boulevard du trente juin dans la commune de la Gombe, Kinshasa/RDC.

L'historique de la société commerciale de transport et des ports remonte à 930. De 1930 à 1935, cette période a été marquée par une crise économique qui n'épargnât pas les entreprises coloniales dont celles du Congo belge.

C'est dans ce contexte que la compagnie des chemins de fer du Congo concessionnaire de la ligne Matadi-Kinshasa était achetée par l'entreprise pour reprendre ses actifs et ses passifs afin de redémarrer la société.

Etant donné que le chemin de fer ne constitue qu'un aspect de moyen de communication, la colonie a amorcé des négociations avec l'office national de transport qui exploitait les voies fluviales au-delà de Kinshasa pour mettre sous l'autorité d'un seul exploitant de transport public du bief inférieur jusqu'aux extrémités du bief navigable de cours moyens du fleuve Congo et ses affluents.

C'est ainsi qu'un arrêté royal belge de l'Otraco (office de transport colonial) en exécution de la loi qui a été votée au parlement.

Il s'agissait d'une institution publique autonome chargée par l'état d'assurer la gestion des exploitations qui lui est confiée et dont il restait propriétaire.

Ainsi afin de promouvoir l'économie amorcée dès la fin de la crise économique mondiale et d'orienter cette reconstruction dans le sens de l'intérêt, le pouvoir publique avait estimé nécessaire de coordonner les activités de transports, ceci implique une reprise de l'actif et du passif des entreprises concernées par cette relance économique à savoir :

- La régie d'état REVIMA : chemin de fer MAYUM BE axe BOMA-TSHIELA en date du 17 Juillet 1935. A noter que ce réseau n'est plus exploitable depuis 1986 ;

- La compagnie du chemin de fer du Congo (CCFC) : desservant le tronçon du MATADI (AngoAngo) à KINSHASA en date du 1^er Juin 1936, c'est l'unique voie de la SCTP qui est exploitée jusqu'à ce jour ;

- Société pour la manutention des sports du Congo (MANUCO) chargée de la manutention des ports depuis Octobre 1937 ;

- L'union nationale des transports fluviaux (UNATRA) : desservant le service de navigation sur bief Kin-Kisangani, Ilebo et les affluents en date du 1/9 ;

- La compagnie industrielle de transport du Congo (CITAS) exploitation du port de Kinshasa à partir du 02/06/1935 ;

A partir de ce moment, le contact était entre les mains des ministères de colonie et quelques entreprises pour l'exploitation des réseaux suivants :

- Transports fluviaux sur le fleuve jusqu'à Kisangani, sur Kasai et leurs affluents

Avec l'africanisation des cadres consécutifs à l'indépendance, monsieur MBILO Jacques devint le premier président congolais du conseil de gérance crée le 27/01/1961 par l'ordonnance loi présidentielle et suite au changement de l'appellation de la République du Congo au Zaïre.

En avril 1991, l'ONATRA deviendra un groupe avec ses trois composants à savoir :

Ayant chacun un comité de gestion en Octobre 1995, sur décision du gouvernement de transition de la R2PUBLIQUE DU Zaïre, on dissoudra Holding ONATRA avec ses groupes pour avoir l'ONATRA unique d'avant 1991.

En attendant les dispositifs pratiques relatifs à l'application du décret-loi numéro 011/11 du 24/04/2009 portant mesure transitoire relative à la transformation des entreprises publiques de la République démocratique du Congo, l'ONATRA deviendra SCTP (société commerciale ou congolaise de transport et des ports) et fonctionne encore sous son ancienne structure organique composée de onze départements dont cinq sont opérationnels et six non opérationnels.

Plusieurs objectifs de plan et de gestion se sont succédés et mis en oeuvre selon la politique des différents comités de gestion.

La plupart de ces objectifs visent la modernisation nécessitant des moyens assez importants.

C'est ainsi que par perturbation d'ordre politique entre l'état zaïrois (actuellement congolais) et les bailleurs de fonds, le désordre a trouvé place, à partir de ce moment, les dirigeants étaient obligés de gérer avec un comportement rationnel les ressources propres générées par une activité.

b) influence socio-économique de la société commerciale de transport et des ports et ses relations avec d'autres organisations

La SCTP joue un rôle très important dans l'économie congolaise de par la configuration géographique de ses différents réseaux qui s'étendent de l'embouchure du fleuve Congo jusqu'à l'intérieur du territoire national.

- Le transport des personnes et des marchandises pour l'approvisionnement des centres urbains ;

- L'intégration socio-économique par le désenclavement du territoire national et le développement du milieu rural ;

La SCTP joue le rôle majeur de transmission interne et externe en assurant les relations économiques et en facilitant le courant commerciale interrégional.

Le but principal de la société commerciale de transport et des ports consiste en effet à réaliser une coordination efficace des moyens de transport entre la cuvette centrale du Congo et les ports maritimes à l'antique surtout de participerdans le système de modernisation et au financement du commerce extérieur de la République démocratique du Congo.

Elle leur a donné son activité sur les importations et les exportations des marchandises. Elle facilite la grande entreprise comme UPAK, SNEL et REGIDESO en effectuant leur transfert à travers les chaînes intégrées du chemin de fer de Matadi-Kinshasa, de plusieurs ports et transports fluviaux composésde chantiers navals (Ndolo, Boma et Boera à Mbandaka).

La société commerciale de transport et des ports est une entreprise dont la structure actuelle est réglée par les dispositions générales applicables aux entreprises publiques et par le décret-loi numéro 0051 du 17/11/1995 portant sa création et son statut.

Conformément avec les dispositions légales et réglementaires, les structures organiques de la société commerciale de transport et des ports dont la tutelle est exercée conjointement par le ministère des transports et de communication et celui du portefeuille.

En outre, de directeur en staff constituant le service d''état-major de la direction générale, la gestion de la société congolaise de transport et des ports s'articule autour de onze départements répartis en cinq département opérationnels et six départements d'appui logistiques ou non opérationnels.

Ils sont dits opérationnels parce qu'ils génèrent des recettes. Il s'agit de :

- Département des ports maritimes : Il assure la manutention dans les ports de Matadi, Boma et Banana ainsi que la navigation sur le bas fleuve.

- Département du port de Kinshasa : se charge de la gestion du port de Kinshasa et du beach inflammable de Kingabwa. Il est installé en cheval entre le trafic fluvial et ferroviaire. Le port de Kinshasa se situe sur la rive gauche du fleuve Congo au pool Malebo. Il fonctionne comme le premier département avec les trois shifts, mais le département s'occupe de la manutention des marchandises, des grumes et bois sciés.

- Département de chemin de fer : il exploite la ligne ferroviaire Matadi-Kinshasa et le transport ferroviaire urbain dans la ville de Kinshasa ;

- Département des ports et transports fluviaux : il assure le transport sur le fleuve (Kinshasa-Ksangani) , sur le Kasai (Kinshasa-Ilebo) , sur les affluents et la traversée de Kinshasa-Brazza-ville au beachNgobila.

- Département des chantiers navals : s'occupe de trois chantiers navals (Ndolo à Kinshasa ; Boma ; Borea à Mbandaka) en faisant l'entretien, le carénage, la réparation des bateaux ainsi que des fabricationsdes unités fluviales neuves.

- Département technique : ayant en charge la gestion de toutes les filières techniques des entités opérationnelles ;

- Département des ressources humaines : il s'occupe de la gérance administrative et prévisible et la formation du personnel ;

- Département des services généraux : il gère l'espace immobilier et la construction de la société, à cela s'ajoutent les hôpitaux et les affaires sociales, les maisons, les implantations agro-alimentaires de la société...74 chemins de fer, 71 services généraux.

Ce département est dirigé par un directeur chef de département, assistant du directeur, des sous directeur et des inspecteurs qui s'occupent de la direction médicale, de location des espaces, bâtiments de la société, imprimerie, aviation, inspection agricole et ravitaillement de la régie des travaux ;

- Département financier : s'occupe de la comptabilité et des avoirs financiers de la société ;

- Département de l'organisation et études générales : il la mission de conduire le changement dans l'entreprise notamment la restructuration et l'élaboration des plans de développement de la société :

- Département de l'audit interne : il assure le contrôle à priori et en posteriori (audit comptable et financier, audit des fonctions, du fonctionnement en staff de la direction générale comprenant les structures commerciales, marketing, juridique, de la police et de la direction du contrôle central.

ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE COMMERCIALE DE LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

1. ANALYSE DES ACTIONS DE COMMUNICATION DES AGENTS DE LA SCTP

Les conflits qui sévissent à la société commerciale de transport et des ports ont plusieurs causes et ont donné lieu à plusieurs conséquences, les résultats de l'enquête que nous avions menées illustrent bien cela.

Nous tenterons dans cette section de le démontrer selon les réactions des agents et nous interpréterons ces résultats pour la meilleure compréhension mais surtout analyse du problème.

Le lien de cette étude avec les Sciences de l'Information et de la Communication est que quand il y a des conflits, les parties en conflit communiquent toujours d'une manière ou d'une autre, c'est d'ailleurs la façon de communiquer qui montre visiblement l'existence du conflit, cela sous-entend que la coupure de la communication ou le non équilibre de celle-ci fait expliquer déjà qu'il y aconflit, et le rétablissement de celle-ci dans son équilibre explique l'absence des conflits.

Le blocage de la communication c'est l'un des éléments qui plongent l'entreprise dans une crispation totale et met en mal son avenir ; il ravive la situation et peut provoquer l'ingérence d'autres personnes extérieures à l'entreprise, parce que ceux qui ne peuvent pas s'exprimer au sein de l'entreprise, vont certainement allés s'exprimer ailleurs, et vendre la mauvaise image de l'entreprise.

Cette étude va ainsi montrer à ladite entreprise, que rester dans le blocage sans communiquer, c'est rester dans la faim chez avec idée d'aller manger ailleurs, et ceci ne va à rien profiter à l'entreprise, c'est plutôt son image qui sera en jeu. Il faudra une communication face-à-face permanente.

La communication ou les sciences de l'information et de la communication peuvent aider à la résolution d'un conflit ou tout comme peuvent contribuer au durcissement de celui-ci, notre travail est de montrer comment au moyen de la communication on peut parvenir à la résolution de plusieurs conflits et surtout à l'évitement de ceux-ci c'est-à-dire comment résoudre et prévenir les conflits au moyen de la communication.

Les crises qui sévissaient à la société commerciale de transport et des ports, s'il faut que nous les voyions avec un oeil de communication, que c'est une crise de l'information et de la communication autour d'un problème.

Avec les résultats de l'analyse, nous verrons comment ces crises sont dues au déficit informationnel et communicationnel, et comme nous l'avions dit plus haut, la communication et l'information, sont comme l'eau d'une rivière, quelque soient les stratégies qu'on pourra monter pour l'empêcher de couler ou pour la stagner, elle finit par trouver un chemin de déviation, on peut ralentir sa pression ou l'augmenter au moyen des chûtes, mais jamais l'empêcher de couler.

On ne peut pas empêcher l'information et la communication, on ne peut pas non plus les bloquer, on les laisse passer, quand il y a déficit de l'information, c'est surtout la rumeur qui gagne du terrain, la désinformation s'installe, et quand on ne peut pas communiquer sur une information, c'est la crise, la tension. Cette forme de communication est donc déconseillée.

Et pour une entreprise de communication, aussi petite ou grande soit elle, la communication et l'information sont des ingrédients nécessaires pour sa survie et son épanouissement ou encore pour Sa prospérité, parce que tout implique communication, la vente, l'achat marche avec la communication.

Pour ce qui concerne la société commerciale de transport et des ports, nous nous intéressons aux causes secondaires des crises qui y sévissent au-delà de la cause principale connue qui est le retard de salaire des agents.

Nous avons constaté que les causes secondaires ont fait perdurer et envenimer les crises, ces causes sont d'ordre communicationnel.

Les agents n'ont pas la vraie information sur le pourquoi de ce retard de salaire, ils spéculent, et tous accusent à la fois le gouvernement et la direction générale (déficit informationnel et communicationnel).

Le deuxième aspect communicationnel, est qu'au-delà du fait qu'ils n'ont pas la vraie information sur le retard de salaire, ils ne leur est pas permis de communiquer librement avec la direction générale, il n'y a pas de communication à ce sujet entre la direction générale et les agents, on entre donc dans le blocage, voilà donc le deuxième aspect communicationnel de cette étude.

Il n'y a ni vraie information sur le retard de salaire, ni communication à ce sujet, ceci a donné naissance à des manifestations qui ont plongé la société dans la crise.

Nous comprendrons au travers de cette analyse, comment le déficit informationnel et communicationnel ont été aussi à l'origine des toutes les deux crises qui se sont succédées à la société commerciale de transport et des ports, nous proposerons aussi des pistes de solution pour déboulonner les crises qui sont eh gestation car jusqu'aujourd'hui il n'y a qu'une accalmie.

Voilà donc le lien de cette étude avec les Sciences de l'Information et de la Communication, c'est pourquoi avec les résultats de l'enquête que nous avions menée à la société commerciale de transport et des ports l'on verra par réponses au questionnaire comment la communication a une place de choix dans tous les conflits qui sévissent dans les organisations.

Nous avions choisi un échantillon de cent agents à qui nous avions soumis un questionnaire d'enquête pour obtenir des informations sûres de cette crise.

Sexe	Effectif	Pourcentage
Homme	54	54%
Femme	46	46%
Total	100	100%

COMMENTAIRE : Il ressort de ce tableau que nous nous étions entretenu avec 54 agents du sexe masculin et 46 du sexe féminin.

Tranches d'âge	Effectif	Pourcentage
25-35 ans	17	17%
S35-45 ans	23	23%
45-55 ans	12	12%
55-65 ans	48	48%

COMMENTAIRE : Ce tableau explique que notre entretien a tourné avec dix-sept agents de 25 à 35 ans, environ 17%, 23 agents de 35 à 45 ans, environ 23%, 12 agents de 45 à 55 ans, environ 12% et 48 agents de 55 à 65 ans.

Tranches d'âge	Effectif	Réponses	Pourcentages
25-35 ans	17	oui	17%
35-45	23	oui	23%
45-55	12	oui	12%
55-65	48	oui	48%
Total	100		1OO%

COMMENTAIRE : Ce tableau explique tous les agents que nous avions interrogé des différentes catégories d'âge, ont répondu par oui qu'il existe une crise au sein de leur société.

Tranches d'âge	Effectif	Années	Pourcentage
25-35 ans	17	Longtemps	17%
35-45	23	4ans	23%
45-55	12	4ans	12%
55-65	48	4ans	48%
Total	100		1OO%

Ce tableau explique que la crise à la société commerciale de transport et des ports, selon les agents de 25 à 35, a fait longtemps, pour la plupart d'entre eux de cette catégorie, ils ont trouvé ça.

Et pour le reste de catégorie d'âge, elle dure depuis quatre ans. Cette position semble nous rallier car nous analysons cette crise dans l'espace de cinq ans, parce que nous trouvons qu'elle continue.

Tranches d'âge	Effectif	Causes	Pourcentage
25-35 ans	17	Seize mois d'arriéré de salaire des agents	17%
35-45	23	Seize mois d'arriéré de salaire des agents, manque de transparence dans la gestion financière	23%
45-55	12	Seize mois d'arriéré de salaire des agents, manque de transparence dans la gestion financière, l'autoritarisme des animateurs	12%
55-65	48	Seize mois d'arriéré de salaire des agents, manque de transparence dans la gestion financière, l'autoritarisme des animateurs, coupure de communication entre le sommet et la base	48%
Total	100		1OO%

COMMENTAIRE : Il ressort de ce tableau que de cette crise sont d'abord le seize mois d'arriéré de salaire des agents ensuite, le manque de transparence dans la gestion des finances, l'autoritarisme des dirigeants, la rupture de la communication à ce sujet entre le sommet et la base.

3. Ces conflits depuis qu'ils ont commencé, les deux parties se sont-elles rencontrées pour discuter ?si oui, combien de fois depuis 2014 ?

Tranches d'âge	Effectif	Nombres de rencontres	Pourcentage
25-35 ans	17	4/ Assemblée générale	17%
35-45	23	4/ Assemblée générale	23%
45-55	12	4/ Assemblée générale	12%
55-65	48	4/ Assemblée générale	48%
Total	100		1OO%

COMMENTAIRE : Ce tableau montre que tous les agents affirment dans l'unanimité qu'ils ne se rencontrent avec la le sommet que quand il ya assemblée générale, et depuis que la crise a commencé, i y a seulement quatre fois qu'ils se sont rencontrés, comme pour dire, une fois par an.

4. Y a-t-il des actions communicationnelles (des manifestations) qui ont été menées par les travailleurs pour exprimer leur mécontentement ? Si oui lesquelles ?

Tranches d'âge	Effectif	Actions de communication	Pourcentage
25-35 ans	17	Grèves et sit-in	17%
35-45	23	Grèves et sit-in	23%
45-55	12	Grèves et sit-in	12%
55-65	48	Grèves et sit-in	48%
Total	100		1OO%

Nos enquêtés ont répondu que des actions de communication ont été menées notamment des grèves et de sit-in pour exiger le payement de seize mois d'arriérés de salaire et la démission du directeur général.

Tranches d'âge	Effectif	Oui	Non	Pourcentage	Total
25-35 ans	34	34	0	34	100%
35-45	28	26	2	26	26%
45-55	21	11	10	11	11%
55-65	17	3	14	3	3%

COMMENTAIRE : Ce tableau explique que 100% de travailleurs de 25-35 ans ont pris part aux différentes manifestations pendant la crise, 26 % chez les 35-45, 11% chez les 45 à55 et 3% chez les 55à 65.

6. Les parties en conflit comment communiquent-elles ou comment s'affrontent-elles ?

Tranches d'âge	Effectif	Rencontres
25-35 ans	39	Assemblée générale
35-45	29	Assemblée générale
45-55	24	Assemblée générale
55-65	8	Assemblée générale

COMMENTAIRE : Ce tableau explique que les agents se rencontrent en cas d'assemblée générale, sur ce, 39 agents de la tranche d'âge de 25-35 ans, 29 de la tranche de 35-45 ans, 24 de 45-55 ans et 8 de 55-65 ans, tous ont répondu par la même réponse, assemblée générale.

7. Quels les outils de communications que vous utilisez pour communiquer pendant cette crise ?

Tranches d'âge	Effectif	Moyens de communication	Pourcentage
25-35 ans	39	Radio et télévision	39%
35-45	29	Radio et télévision	29%
45-55	24	Radio et télévision	24%
55-65	8	Radio et télévision	8%
Total			100%

COMMENTAIRE .A cette question, 100% des agents de toute tranche d'âge, avec qui nous nous étions entretenus par la radio et la télévision, ils aiment aller faire entendre leur voix par les médias pour que le directeur général et les autorités sachent qu'il y a grogne.

8. Que proposeriez-vous comme supports de communication (facebook, site web, wathsapp) à cette ère numérique si la crise continue ?

Tranches d'âge	Effectif	Supports de communication	Pourcentage
25-35 ans	39	Radio et télévision et tous les supports	39%
35-45	29	Tous les supports	29%
45-55	24	Tous les supports	24%
55-65	8	Tous les supports	8%
Total			100%

COMMENTAIRE : Ce tableau indique que les jeunes de 25 à 35 ans suggèrent la radio et la télévision ainsi que tous les autres outils de la communication, quant au reste des catégories d'âge, ils suggèrent sans déterminer tous les moyens de communication.

Ils ne sont pas tous loin de la vérité, car en parlant de tous les outils de communication, ils incluent aussi ceux que nous leur conseillons au troisième chapitre, notamment avec tous ses sites.

9. Croyez-vous au rôle ou à la place de la communication (de crise) dans la prévention et résolution de conflits ?

Tranches d'âge	Effectif	Oui	Non	Pourcentage
25-35 ans	39	39	0	39%
35-45	29	27	2	27%
45-55	24	19	5	19%
55-65	8	2	6	2%
Total				89%

COMMENTAIRE : Ce tableau explique que 39 agents de 25 à 35 ans croient au rôle de la communication dans la résolution de leur crise, 27 sur 29 agents de 35 à 45 ans croient de même et deux ne croient pas, 19 sur 24 agents de 45 à 55 ans croient, 5 ne croient pas, enfin 2 sur 8 agents de 55 à 65 ans croient, 6 ne croient pas.

2.2. Interprétation des résultats

Consécutivement aux échanges aux échanges très détaillés que nous avions eus avec les agents de la société commerciale de transport et des ports, les résultats s'interprètent de la manière suivante :

Les agents de la société commerciale de transport et des ports reconnaissent l'existence d'une crise au sein de leur société, une crise qui est selon eux, du au retard de salaire depuis seize mois et accusent directement le directeur général, les causes nombreuses (notamment le manque de transparence dans la gestion des finances, les plaintes des agents ne sont pas écoutées par les autorités tant administratives que politiques) mais la principale reste les seize mois d'arriérés de salaire.

Quant à ce qui concerne la durée de la crise, celle-ci dure depuis quatre ans, et il a été constaté que tous les directeurs qui passent ne rencontrent pas les agents, sauf en cas d'assemblée générale, et difficilement ils reçoivent la délégation syndicale, c'est la raison de toutes ces manifestations pour demander à l'autorité de régulariser leur situation salariale.

Il faut souligner que ces manifestations ont poussé l'autorité politique à changer de dirigeant depuis 2014 mais malheureusement ce changement de dirigeant n'a pas résolu le problème, et la crise continue jusqu'aujourd'hui.

Beaucoup d'entre les agents prenaient part active à toute manifestation, surtout les jeunes de 25 à 35 ans, et la radio et la télévision sont des médias de prédilection qu'ils utilisent pour communiquer, pour envoyer leurs messages aux autorités administratives et politiques, et ils suggèrent que lors de prochaines crises (comme la crise est une inhérente à la vie de toute entreprise) tous les médias soient utilisés.

Ils croient enfin au rôle de la communication dans la résolution de leur crise, mais n'y attachent pas vraiment de l'importance, pour les vieux par exemple, la communication a longtemps été utilisée, ça n'a pas résolu le problème, seule l'intervention des autorités peut mettre fin à la crise.

CONCLUSION PARTIELLE

A la lumière de ce qui précède, il ressort après analyse que la crise qui sévit à la société commerciale de transport et des ports est du est aux seize mois d'arriérés de salaire des agents, le manque de transparence dans la gestion des finances et le blocage de tout échange avec la direction autour de ces sujets, ce qui a donné lieu à des grèves et sit-in qui expliquent la présence d'une crise.

CHAPITRE TROISIEME : NOUVELLES STRATEGIES DE COMMUNICATION POUR LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

Ce chapitre sur les nouvelles stratégies de communication va porter sur la nouvelle façon de communiquer afin de mettre en confiance le sommet et la base de la société, trouver un équilibre communicationnel comme mode de résolution et d'éviction des crises ou des conflits, étant donné qu'il a été démontré dans l'analyse au chapitre précédent que la communication ne fonctionnait pas bien entre les pôles de la société, le sommet et la base.

Ces nouvelles stratégies de communication permettront de débloquer la communication en relaçant et en créant un bon climat ou une bonne ambiance de travail.

Celles-ci toucheront tant la direction de l'entreprise et les travailleurs, que la direction de communication qui devra adapter son expertise à ces nouvelles stratégies pour donner des bonnes orientations aux messages de la direction générale, ce qui va lui permettre d'être une véritable direction conseillère en communication.

Il faut signaler enfin, que les stratégies que nous voulons présenter ici sont celles que nous mettons en place après étude et analyse de la situation qui prévaut à la société, ceci nous ajouterons celles proposées par des auteurs en Sciences de l'Information et de la Communication comme pour dire un appui, des auteurs aux stratégies que nous avons conçues comme une partie de réponse au problème auquel fait face la société commerciale de transport et des ports qui a bloqué même la communication.

Ainsi ce chapitre comportera deux grandes sections dont la première se consacre sur les principes à suivre dans les nouvelles stratégies et la dernière sur les nouvelles stratégies de communication proprement dite ou le nouveau plan de communication.

Toute organisation humaine doit prévoir une direction de la communication, pour que celle-ci facilite les relations entre l'entreprise et son environnement, pour qu'elle soit aussi évangélisatrice au sein de sa structure mais également à l'extérieur c'est elle qui donnera corps à la stratégie de communication de l'entreprise. Et donc, la direction de la communication sera le chef d'orchestre c'est-à-dire le service qui comprend des problématiques différentes et qui sait les résoudre.

Section 1. Principes

Pour favoriser la communication au sein de l'entreprise, nous allons nous appuyer sur quelques principes des auteurs qui ont abordé le sujet avant nous.

(1) Dans l'entreprise, les salariés doivent prendre la parole sur leur métier, leurs stratégies, et rester muet, représente des réels dangers (Sabine HURLER).

(2) Développer chez les collaborateurs ou salariés, des attitudes facilitant la communication, donner toujours une bonne impression de vouloir communiquer pour trouver solution, se montrer ouvert à la communication (Sabine HURLER)

(4) Privilégier la communication face-à-face (Richard Breard et Pierre pastor).

Ils ne sont ni exhaustifs ni des réponses absolues à la crise qui sévit au problème qui sévit à la société commerciale de transport et des ports, ce sont des éléments sur lesquels la direction de la société avec tout son service de communication devront travailler pour palier à leur niveau à ce problème ou éviter que la situation ne puisse prendre une autre allure, parce que tout tourne autour de la communication et si celle-ci fonctionnait normalement, il n' y aurait des conséquences que nous venions de décrier au chapitre précédent.

Nous allons détailler donc détailler ces principes l'un après l'autre pour bien les expliciter :

(1) Il faut privilégier la communication face à face pour faciliter l'échange.

Si le directeur général accorde une grande importance à ce type de communication, il y aura moins de malentendus et chacun pourra émettre son point de vue librement, il y aura aussi moins de rumeurs. C'est pourquoi, plus le directeur bloque la communication en se contentant de celle descendante, plus il favorise la propagation des fausses rumeurs, des fausses informations sur la gestion de la société, il oublie que la communication est comme l'eau d'une rivière, même si vous l'endiguez, elle finira toujours par trouver un chemin, et avec la communication il faut lui trouver un chemin bien tracé pour éviter le débordement.

Il ne faut pas pour le directeur général, attendre seulement la tenue de l'assemblée générale pour communiquer en face à face avec les travailleurs sur des questions des salaires et d'autres, la communication orale doit être permanente surtout dans une entreprise à problème comme celle-là.

Son action de communication doit être offensive, c'est-à-dire ne pas attendre qu'il ait soulèvement dans l'entreprise pour communiquer, il faut préparer le soulèvement et communiquer toujours pour l'éviter, travailler en amont l'état moral des travailleurs dès lors que l'on connait la situation et les éléments qui la constituent.

Sa communication défensive a très peu de chance d'être suivie par la majorité étant donné que les nerfs sont déjà tendus.

Connaissant le problème et (les éléments qui le constituent, les conséquences qui peuvent advenir, on peut déjà monter une stratégie de communication efficace.

Pour Thierry LIBAERT, « la reconnaissance des éléments constitutifs d'une crise ou d'un conflit est le point de départ de toute gestion opérationnelle »^10(*)

Il poursuit en disant que le fait d'avoir pu identifier la cause de l'événement et de délimiter ses conséquences, permet d'appréhender rapidement la construction du dispositif de communication. C'est un aspect qui nous intéresse plus, pour communiquer, il faut d'abord et avant connaitre le problème, déceler les conséquences en avance et communiquer en fonction de ceci pour que sa communication soit facile et capable de trouver du répondant.

La communication offensive sur laquelle nous faisons mention, peut-être comparée à l'anticipation chez le manager en management. Un manager doit être informé avant tout le monde dans une entreprise et être toujours la première personne à communiquer sur ce qui concerne l'entreprise.

Le directeur général doit avoir la maîtrise de sa société sur le plan de la communication interne qu'externe dans son aspect formel et informel.

Il est le pôle fédérateur des communications interne et externe. C'est à lui d'incarner les valeurs de l'organisation, de donner un sens à l'action, de témoigner de la légitimité de l'organisation en tant qu'acteur social. Il lui revient de gérer le caractère public de sa fonction, tout en prouvant qu'il ne pratique pas un pouvoir personnel. Ses interventions seront ordonnées et régulées. En période de crise, il devra intervenir en dernier recours pour cautionner les informations déjà fournies, les compléter si nécessaire et en faire une synthèse convaincante.

Le responsable de la communication est une sorte d'homme-orchestre. Consultant et homme de terrain, il bâtit une stratégie et en assume l'exécution au jour le jour. Il demeure proche du sommet hiérarchique.

(2) Donner une bonne impression de communication, développer chez les salariés des attitudes qui facilitent la communication

En Sciences de l'Information et de la Communication, il y a un principe qui dit qu'on ne peut pas ne pas communiquer et tout est communication, l'attitude du visage du directeur général de la société congolaise de transport et des ports face à ses agents peut être interprétée d' une manière ou d'une autre.

Pour les uns, il fait peur, et pour les autres, il est tout simplement méchant et ne veut pas échanger avec les agents parce qu'il sait qu'il est responsable de toute la souffrance des agents. C'est ce que eux-mêmes ont appelé « attitude militaire » son visage est toujours fermé.

S'il faut pousser la réflexion, nous comprendrons que cette attitude elle-même envenime la situation, et il se fait passer exactement pour responsable, alors que parfois il n'est pas totalement à la base de ce conflit ou de cette crise, il entretient des soupçons et rumeurs autour de la situation salariale des agents.

Il devrait plutôt se montrer bienveillant envers les agents, leur montrer à travers son expression faciale qu'il est lui aussi préoccupé par la situation, se montrer prêt à dialoguer avec eux, qu'il n'est ni leur ennemi, ni aussi le responsable de ce fléau comme ils peuvent le croire.

Si seulement il communique de cette façon, il se lavera de toute accusation et se verra passer pour un fédérateur.

Cette nouvelle attitude brisera les barrières qui existent entre les deux cotés. Ce principe est une suite de celui que nous venons de citer au numéro trois.

Certes, chaque société ou entreprise a des procédures de son règlement d'ordre intérieur à suivre, mais curieusement certaines situations sont très complexes au point ou il faut un sursaut de créativité et de souplesse, parce que si chaque entreprise suivait à la lettre le règlement d'ordre intérieur, il n'y aurait de dérapage.

Cela étant, le directeur général dans sa stratégie de communication, ne doit pas seulement attendre la conformité au règlement pour communiquer, la communication par voie des communiqués écrits ou celle par assemblée générale ne suffit pas pour répondre aux multiples questions que se posent les agents, surtout dans un climat de tension où la société se trouve, il faut au-delà des communiqués écrits et assemblée générale, prévoir des séries de rencontres avec les différentes directions de la société, les informer suffisamment sur les questions brulantes de l'actualité de son entreprise, la franchise dans la communication, et souvent faire un sondage stratégique pour se rendre compte si on a été suivi. Ça lui permet de préparer la prochaine action de communication.

Les réunions avec les différentes directions, c'est aussi une communication descendante parce qu'à la fin de la réunion, les chefs de directions apporteront le message à leurs agents, mais c'est une communication descendante allégée ou atténuée parce qu'elle avait pour base le face à face.

Hors assemblée générale, les chefs des directions peuvent être à la fois les portes paroles des agents et du chef.

(3) Inclure l'internet ou la communication numérique dans la communication de crise.

Il faut beaucoup faire référence à la modernité, toute crise dans la société aujourd'hui ne se pas dans les discussions en face et sur correspondance, avec la modernité, les conflits vont jusqu'à l'internet.

Des sites et des groupes de discussions, des médias sociaux sont crées ou utilisés pour discuter, monter des stratégies, les conflits peuvent être crées, envenimés tout comme être résolus dans les réseaux sociaux qui sont aujourd'hui très présents.

La direction générale doit passer par tous les chemins en créant des espaces tous azimuts pour non seulement résoudre la crise, mais aussi l'éviter, déceler les intentions d'une probable crise.

^11(*)Thierry LIBAERT confirme à ce point que l'internet est désormais totalement indissociable de la communication de crise, et toute crise possède désormais son volet web, il précise en indiquant son importance à trois titres : il peut engendrer la crise, l'amplifier tout comme aider à sa résolution et tous ces trois titres s'expliquent à deux niveaux :

- Au niveau technique, il peut aggraver' la crise par l'intention de piratage des sites exemple : Dans le cas d'un site de communication des agents. Un hacker peut pirater le site, ajouter des éléments qui ne sont pas vrais et remettre la situation dans une embrouille totale ou tout simplement selon une approche ludique.

Il peut pirater les sites pas dans l'idée de tirer un profit financier mais simplement pour un divertissement contrairement au cyber attaque dont sont victimes certaines banques commerciales ou certaines grandes personnalités.

- Au niveau communicationnel, la capacité de piratage rapide de l'information avec des messages où on demande à la fin de partager tel que reçu.

Déjà à ce niveau, les forums de discussions en ligne sont ouverts entre les salariés, c'est là qu'ils communiquent sur les différentes actions à mener en étroite collaboration entre eux, mais c'est au niveau de la direction générale, où il n' y a pas de sites de relais qui puissent la mettre au courant de l'évolution dans les réseaux sociaux, il peut communiquer en face mais ne sait pas ce qui se passe dans les réseaux sociaux.

Il faut d'abord la communication face à face ensuite, prendre en compte aussi la communication sur les réseaux sociaux.

Pour ce qui est de la communication face à face ou communication orale, nous terminons par montrer quelques avantages par rapport à la communication écrite, sa capacité à éviter ou à désamorcer la crise ou carrément à la résoudre.

^12(*)Richard BREARD et Pierre pastor ont montré, en rapport avec cette situation que les managers, surtout ceux situés sur la hiérarchique emploient abondamment les moyens de communication verbaux dont les réunions formelles et informelles, les discussions de couloirs, les moments de pause.

Ce contact leur permet d'avoir des éléments extrêmement utiles pour adapter leurs stratégies (j'ajoute, de communication).

La direction générale de la société congolaise de transport et des ports peut faire ceci à travers les chefs des directions et des chefs des bureaux, tout en prenant en compte les avis, les rumeurs et les impressions des travailleurs pour qu'ensemble ils puissent aider à la résolution de la crise, car nous avions montré que le problème n'est pas seulement à l'Etat qui doit payer les arriérés de salaire des agents, mais aussi au niveau de la communication sur ce payement.

Les deux auteurs ajoutent que les travailleurs préfèrent des échanges oraux que ceux écrits qu'ils parcourent le plus souvent en diagonale.

- Les informations sont recueillies de première main et sont explicitées précisément et concrètement

- Le contact oral permet au dirigeant de percevoir les signes non verbaux très éloquents (significatifs), les intonations, l'expression du visage, les gestes, les mouvements de corps etc.

Les signes non verbaux dans une communication sont très significatifs, et souvent résument le tout, c'est-à-dire que le message que l'on transmet n'a de sens réel que s'il y a du répondant, s'il y a réaction par rapport au message.

Il peut y avoir silence ou attitude timide très négative dans une réunion et l'animateur de la réunion peut facilement donner sens à ce langage et voir dans quelle mesure, réajuster sa communication pendant la réunion et préparer la prochaine avec des éléments qui puissent mettre tous les participants d'accords.

(4) Dans l'entreprise, les salariés doivent prendre la parole sur leur métier, leurs stratégies, et rester muet, représente des réels dangers (Sabine HURLER).

^13(*)Sabine HURLER, en parlant de la prise de parole des salariés au sein de l'entreprise, a pensé au rôle que doit jouer la communication interne pour aider l'entreprise à atteindre ses objectifs, à construire son image et à l'imposer, mais lorsqu'elle ajoute rester muet, elle pense aux conséquences désastreuses qui pourraient advenir quand les salariés sont muets ou quand ils sont contraints de rester muets, voilà ce à quoi on a assisté à la société commerciale de transport et des ports.

La communication entre les agents et la direction ne fonctionnait plus, c'est le blocage total, ainsi les conséquences ont été telles que des grèves, de sit-in etc. ce qui a crée une méfiance totale et la démotivation au travail.

L'exemple à suivre ici est celui des dirigeants politiques africains qui, une fois qu'on constate la crise politique dans le pays, on ne tarde pas à appeler les gens à la table de négociation à venir prendre la parole et exprimer leurs opinions sur l'avenir du pays, ceci à dénouer la crise et est une expression de considération pour les invités.

Section 2. Nouvelle stratégie de communication

Le plan de communication que nous voulons proposer ici est le complément à celui dont dispose déjà la société, comme pour dire un plan aménagé avec des éléments très importants qui simplifient et facilite la communication interne mais aussi donne une bonne image de la société sur le plan externe parce que la crise qui sévit à la société commerciale de transport et des ports précisons-le, du point de vue de la communication, touchait à la fois la communication interne et externe.

Interne dans le conflit qui opposait les salariés et le directeur général sur les seize mois d'arriérés de salaires, le flou autour de cette question et la non transparence dans la gestion financière.

Et à l'externe : C'est l'image que la société envoie au public externe pendant la crise, comment le public externe perçoit la société pendant la crise, il se fait quelle image.

Les crises qui sont succédées à la société commerciale de transport et des ports ces cinq dernières années rappelons-le étaient liées aux seize mois d'arriérés de salaire des agents, ce qui a été à l'origine de toutes les manifestations qui nous avions enregistrées jusqu'ici.

Mais au-delà de cette cause nous avions relevé une autre maladie liée à la communication qui a fait que les crises s'aggravent et perdurent, nous avions montré comment la communication a un rôle pas le moindre à jouer pour la résolution de toutes les crises, et comment elle peut aussi contribuer à l'aggravation ou à la radicalisation de la crise, ou encore à la création des nouvelles crises.

Ceci démontre clairement qu'il n'y a pas une cause (le retard de salaire), mais il y a de causes à ajouter à côté de celle-ci qui elles, ont contribué à la radicalisation ou la perduration des crises.

Ainsi pour éviter que cette même situation se répète à la société commerciale de transport et des ports, nous voulons proposer une stratégie ou des nouvelles stratégies de communication, revoir l'ancienne stratégie tout en retenant les éléments importants et écartant ceux qui ont été à la base de l'aggravation des crises, et nous ajouterons des nouveaux éléments.

Nous élaborons donc un plan de communication nouveau pour la société commerciale de transport et des ports qui seront totalement l'antithèse de l'ancien, un plan de communication révisé par rapport aux deux crises qui ont sévit à cette société.

Définissons ainsi le plan de la communication comme un élément qu'utilise un responsable d'entreprise pour monter une stratégie de communication afin d'atteindre l'objectif ou les objectifs qu'il s'assigne.

C'est aussi une stratégie de communication que l'on met en place pour faire face à une situation ; c'est ainsi que eu égard à la situation de crise que nous avions analysée à la société commerciale de transport et des ports, nous mettons un plan en place pour faire face à la situation.

Nous appuyant sur Thierry LIBAERT^14(*), nous proposons un canevas d'actions de communication que nous dressons pour répondre à un besoin de communication dans l'entreprise.

I. Diagnostic du milieu

La société commerciale de transport et des ports est une société ou entreprise commerciale publique qui a besoin d'une bonne réputation auprès de ses partenaires, étant donné qu'elle est plongée dans une crise suite au non payement de salaire depuis des agents depuis seize mois. Le milieu se trouve dans la méfiance totale.

II. Définition des objectifs

Ce plan, étant donné que c'est un plan circonstance, il s'assigne comme objectifs de faire parler toujours les agents et cadres de la société commerciale de transport et des ports sur les problèmes de leur société, obtenir leur soutien de collaboration dans la prise des décisions tout en les faisant sentir impliqués dans tous les problèmes de la société, donner une bonne image de la société au niveau interne qu'externe.

III. Détermination des groupes cibles

Les cibles sont principalement deux. Il s'agit des agents dans leur corporation et la direction générale.

Mais aussi des partenaires, entendus par partenaires, tout celui qui s'intéresse aux services qu'offre la société commerciale de transport et des ports, les clients, les investisseurs, l'Etat etc.

Toutes les forces de communication de l'organisation ou de la société seront mobilisées autour de ces deux cibles pour sauvegarder son image interne, sous réserve de l'image voulue et image perçue.

IV. Message

Le message qu'on envoie aux cibles à travers ce plan est celui de la collaboration, d'unité d'actions pour la résolution des différents problèmes de la société. On voudrait montrer aux salariés qu'on est ouvert à la communication et qu'ils sont libres de décider de leur société, à travers l'ouverture de la communication.

Leur faire voir que le problème n'est pas seulement celui du directeur général, c'est un problème de toute la société, chacun doit s'expliquer et proposer des solutions sur l'avenir de son entreprise, rassurer les agents que leurs propositions sont toujours prises en compte, mais aussi leur dire que les crises qui se sont succédées dans l'entreprise n'envoient pas une bonne image aux partenaires, ça fragilise la confiance entre nous et les partenaires, nous faisons une mauvaise campagne contre nous même.

Ensuite, à la cible externe c'est-à-dire les différents partenaires, dans le cas ou la crise serait matée, ce plan envoie un message de réfection de confiance, demander aux partenaires de refaire leur confiance à la société, leur montrer qu'après avoir résolu le problème interne, désormais la société reprend ses activités, et toutes les crises appartiennent désormais au passé, la société est redevenue en forme, n'hésitez donc pas d'investir et de collaborer avec nous.

A l'Etat de prendre ses responsabilités vis-à-vis de la société qu'il a lui-même crée pour mettre définitivement fin à cet épisode de crise car, changer des dirigeants seulement ne suffit pas, encore faut-il donner des moyens à ses dirigeants pour bien faire face aux problèmes de la société.

V. Choix des médias

Pour mater cette crise, le personnel de la société commerciale de transport et des ports devra choisir un certain nombre des médias qui peuvent faciliter sa communication à l'instar de l'internet notamment avec la création des sites web ou de forums de discussion, un espace ouvert essentiellement pour la communication de la cause.

Ceci est d'ailleurs un de conseils que faisons comme un des éléments de sortie de crise, il ne faut pas oublier aussi les médias traditionnels, la radio et la télévision.

VI. Budgétisation

L'action communicationnelle coûte certainement de l'argent, c'est pourquoi il importe à celui qui l'engage de mettre les moyens en jeux pour la réussir.Lorsqu'il faut créer des sites de discussions, lorsqu'il faut inviter la presse à venir couvrir une séance de débat par exemple, il faut de l'argent.

Ainsi nous préconisons qu'un montant d'au moins 800$ par mois, soit réservé pour les activités de communication.

VII. Evaluation

Après chaque action de communication, évaluer, pour voir ce qui a marché et comprendre le pourquoi de ce qui n'a pas marché, ensuite envisager des nouvelles mesures.

Voici ainsi un tableau de plan tel que présenté dans le modèle de Thierry ^15(*)LIBAERT :

Diagnostic du milieu	Objectifs	Groupes cibles	Message	Choix des médias	Budgétisation	Evaluation
Milieu à crise, où la communication n'existe presque plus entre le sommet et la base	Faire parler le sommet et la base, arriver à la proposition des solutions et non des accusations	Les agents et la direction de leur société	Collaborons toujours	Internet, radio et télévision	800$ /mois. Soit 400$ par action et deux actions le mois	Une évaluation à la fin de chaque action

CONCLUSION PARTIELLE

La pratique de la communication active dans tous ses axes, dans une organisation est un passage obligé vers la construction et le maintien d'une bonne image de l'organisation.

La société commerciale de transport et des ports devra engager une communication forte, c'est-à-dire face-à-face au niveau interne, sans oublier la communication digitale, ce qui va ouvrir la voie vers une bonne image aux yeux du public interne, car nous avons démontré que toutes les forces de l'entreprise sont mobilisées autour de la construction de son image, l'image de l'entreprise renferme beaucoup de données essentielles, et on ne peut la stabiliser ou la construction qu'à travers une communication forte, d'abord au niveau interne pour prévenir toute crise et au niveau externe pour attirer les partenaires.

CONCLUSION GENERALE

Somme toute, l'étude sur le rôle de la communication dans la résolution des crises à la société commerciale de transport et des ports s'était articulée sur trois points principaux dont le premier sur les définitions des mots que nous avions utilisés dans cette étude pour les clarifier à l'intention des lecteurs ; le suivant c'est l'analyse de ces crises sur l'optique communicationnelle, des événements qui se sont passés pendant ces crises, les causes premières et les causes secondaires ; et le dernier point c'est sur les nouvelles stratégies de communication pour mater et éviter les crises au sein de cette organisation, mais également des stratégies pour tout type d'organisation.

Etant donné que les crises, les conflits sont liés à la vie de toute organisation, et vue la place de la communication dans une entreprise, il est donc conseillé d'impliquer d'abord les travailleurs dans la communication interne que nous voulons ici face à face en vue d'une construction efficace de l'image de l'entreprise, ensuite transformer la communication face à face engagée à l'interne au message à envoyer au public externe lui disant que l'entreprise est déjà stable.

C'est ce qui a manqué à la société commerciale de transport et des ports pendant les deux dernières crises. Cette étude a montré comment au moyen de la communication, on peut éviter des crises dans une organisation, comment on peut les mater ou réduire son aggravation rien qu'avec la communication, il a été conseillé des nouveaux espaces de communication comme le visites de courtoisie, les réunions improvisées, des séances de rapports de suggestions, élargissement de discussions sur le net etc.

Bref, les entreprises vont vers une période qui demande trop de visibilité, mais cette visibilité n'est bénéfique et effective que quand elle reflète l'image de l'intérieur car celle-ci influe sur l'extérieur.

Cette étude renferme la communication interne qui à son explosion, touche à la communication externe, et les deux reposent sur la communication globale d'une entreprise.

Enfin les crises de la société commerciale de transport et des ports avaient comme causes le retard de salaire des agents depuis seize mois, mais les causes de l'aggravation ou de la radicalisation de ces crises étaient dues au déficit communicationnel sur la situation.

BIBLIOGRAPHIE

1. Luc VAN et QUIVY, Manuel de recherche en Sciences sociales, Dunod, Bruxelles, 1999.

2. Claude Jean BERTRAND, Médias. Introduction à la Presse, la Radio et la Télévision, Ellipse, Paris, 1999.

5. Richard BREARD et Pierre PASTOR, Gestion des conflits. La Communication à l'épreuve, Liaisons, Paris, 2007.

0. Dieudonné TEBANGASA, Pratiques des relations publiques. Notes de cours, 2017-2018.

2. Fulgence MUNGENGA Gestion d'une agence conseil en Communication. Notes de cours 2018-2019.

WWW.Mémoire online. Net-Rôle de la communication interne . Consulté le 21/03/2019 à 22 heures.

TABLE DES MATIERES

ANNEXES

Dans le cadre de la réalisation de notre travail de fin de cycle, et selon les exigences de celui-ci, il nous faut descendre sur le terrain pour récolter les données qui feront l'objet d'analyse dudit travail, qui porte sur le rôle de la communication dans la résolution des conflits à la SCTP.

1. En tant que travailleur à la société commerciale de transport et des ports, reconnaissez-vous l'existence des conflits au sein de votre société ? si oui, ils opposent qui et qui, et sur quoi ?..............................................................................................................................................................................................................................................

2. Ces conflits selon vous, datent de quelle année ?..................................................................................................................................................................................................................................

3. Quelles sont les causes de ces conflits ?...............................................................................................................................................................................................................................

4. Ces conflits depuis qu'ils ont commencé, les parties en conflit, se sont-elles rencontrées pour discuter ? Si oui, combien de fois et si non, pourquoi ?.............................................................................................................................................................................................................................

5. Y a-t-il des actions communicationnelles (des manifestations) qui ont été menées par les travailleurs qui montrent l'existence des conflits ? Si oui, lesquelles ?

6. Aviez-vous participé à certaines ?...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

7. Les parties en conflit, comment communiquent-elles, ou comment s'affrontent-elles ? Par média ou en face ?...........................................................................................................................................................................................................................................................

8. Quels sont les outils de communication que vous utilisez pour communiquer ?............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

9. Que proposeriez-vous comme support (moyens de communication, site web, whatsapp, face book) à l'heure numérique si prochainement s'il y a des conflits ?...............................................................................................................................................................................................................................

10. Croyez-vous au rôle ou place de la communication pour la prévention et la résolution des conflits ?......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

* ¹LUC VAN et QUIVY Manuel de recherche en Sciences sociales, DUNOD, Bruxelles, 1999, p.128.

* ² Claude Jean BERTRAND. Médias. Introduction à la presse, la radio et la télévision, ELLIPSE, Paris, 1999, p. 195.

* ⁵ Francis BALLE. Les médias, 2è éd. Que sais-je ?, PUF, 2^e éd., Paris, 2006, p. 65.

* ⁶ Claude Jean BERTRAND, Médias. Introduction à la presse, la radio et la télévision, ELLIPSE, Paris, 1999, p.12.

* ⁸ Richard BREARD, Pierre PASTOR, Gestion des conflits, 3è éd. la communication à l'épreuve, LIAISONS, Paris, 2007, p. 13, 14.

* ⁹ Thierry LIBAERT, Communication de crise, 4é éd. DUNOD, Paris, 2015, p.33, 34, 10, 11.

* ¹² Richard BREAD, Gestion des conflits. La communication à l'épreuve, 3è éd. LIAISONS, Paris, 2007, p.117.

* ¹⁴ Thiery LIBAERT Plan de communication, 5è éd. DUNOD, Paris, 2017, p.62.

Role de la communication dans la résolution de la crise à la SCTP

EPIGRAHE

DEDICACE

REMERCIEMENTS

AVANT PROPOS

INTRODUCTION GENERALE

1. PROBLEMATIQUE

2. OBJET D'ETUDE

3. HYPOTHESE

4. CADRE THEORIQUE

5. METHODOLOGIE.

6. CHOIX ET INTERET DU SUJET

7. LIMITE SPATIO-TEMPORELLE

8. STRUCTURE DU TRAVAIL

CHAPITRE PREMIER : CLARIFICATION TERMINOLOGIQUE

I. La Communication

1.2. Types de communications

1.2.1. Communication non verbale

1.2.2. La Communication verbale

1.2.3. La Communication intra personnelle

1.2.4. La communication interpersonnelle

1.2.5. La Communication de groupe

1.2.6. La Communication médiatisée

II. L'information

III. Le média

1. Classification des medias

IV. Le conflit

1. Les origines de conflits

2. Les types de conflits

V. La Crise

CONCLUSION PARTIELLE

CHAPITRE DEUXIEME : ANALYSE DES ACTIONS DE COMMUNICATION LIEES A LA CRISE DE LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

1 PRESENTATION DE LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE COMMERCIALE DE LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

1. ANALYSE DES ACTIONS DE COMMUNICATION DES AGENTS DE LA SCTP

2.2. Interprétation des résultats

CONCLUSION PARTIELLE

CHAPITRE TROISIEME : NOUVELLES STRATEGIES DE COMMUNICATION POUR LA SOCIETE COMMERCIALE DE TRANSPORT ET DES PORTS

Section 1. Principes

Section 2. Nouvelle stratégie de communication

I. Diagnostic du milieu

II. Définition des objectifs

III. Détermination des groupes cibles

IV. Message

V. Choix des médias

VI. Budgétisation

VII. Evaluation

CONCLUSION PARTIELLE

CONCLUSION GENERALE

BIBLIOGRAPHIE

TABLE DES MATIERES

ANNEXES