Marketing des services comme facteur de développement de l'hôtel Vénus.

Epigraphe

L'amélioration de la qualité est devenue une considération
incontournable des industries de service. Le tourisme n'échappe pas
à cette règle avec le développement de nombreux labels et
certifications. Toutefois, malgré ce foisonnement d'initiatives,
l'analyse des services reste complexe ...

Olaf LEWULA NTEBA, Marketing touristique et hôtelier, Cours inédit, UPN, Kinshasa, 2015, p.19.

II

IN MEMORIAM

Jamais nous vous oublierons dans notre mémoire, vous que le bon Dieu a rappelé auprès de lui, avant ce jour, nous citons notre regrettée grand-mère Julienne MUJINGA MWA OLOLO et NDJIBU MULENDA, mon père, qui est porté disparu.

III

A ma mère KASHIKA KANDA Anne, pour ton affection envers tes enfants que nous sommes, ainsi que tes efforts combien louables pour notre éducation ;

A mon oncle KONGOLO KABONGO Gille et maman Véro MUBAKA pour votre soutien spirituel, moral, financier et matériel ;

A mes soeurs, frères, cousines, cousins, nièces et neveux pour les encouragements;

Au professeur KABATUSUILA PANU MPANU Prosper pour son

affection;

A celle qui m'a toujours fortifié, encouragé, aimé : BAKABINGOSA MUTOMBO Alice,

Je dédie ce travail.

iv

REMERCIEMENTS

Quel moment plaisant dans la rédaction d'un Travail de fin de cycle, que celui où l'on arrive aux "remerciements" !

Notre pensée se tourne de prime abord aux autorités académiques de l'Université Pédagogique Nationale (UPN), en général, et à celles du Département d'Hôtellerie, Accueil et Tourisme, en particulier, pour avoir veillé au respect strict du programme à l'intention des étudiants du premier cycle en Hôtellerie et en Accueil et Tourisme.

Nous congratulons, de bon droit, le Chef de Travaux LEWULA NTABA Olaf pour avoir accepté de diriger la présente étude. La précision de ses méthodes et la justesse de ces remarques nous ont permis de le parachever.

Nous voudrions également exprimer notre vive reconnaissance à la famille Gille KONGOLO KABONGO, Guillaume NANKOMO MOLOBO, Alexandre MULUMBA, Auguy OLOLO, Kamili KAMBEMBA, pour votre contribution tant matérielle, morale que financière.

Une pensée affective toute particulière et un grand merci à mes soeurs, frères, cousins, cousines, neveux et nièces que nous citons en désordre bien évidemment : Joli BOMBO, Julie MUJINGA, Kaby KALONJI, clarisse NANKOMO, Miki MIKITSHI, KAPINGA, Joséphine ODIA, Huguette NANKOMO, Merveille NGALULA, Kerithe META, grâce MBUYI, Jose MUKENDI, Trésor NKUTUA, Hilaire NANKOMO, Salem KONGOLO, Elkana OLOLO, KANDA, Zadio KAZADI, Louise - Mimi KABOKU ...

Nous remercions aussi nos collègues de l'Université Pédagogique Nationale et ceux du Département d'Hôtellerie, Accueil et Tourisme, pour leurs encouragements. Il s'agit de Célestine KAZADI, NDAYA LUBOYA, TSHIKANGU MUANZA Emman, KAMONI Chantale, FEZA ITOKO, Huguette MBAKI, MUNONGO, TSITA Gandhi, MAHATA Didier, MAHANI Yvette, KUNDJI Glody, BULAYA Marianne, KENA Prisca, LISASI Sébastien, lisaa TSHILANDA, etc.

Nos remerciements s'adressent également à nos amis et connaissances : Isaac KAMBUNDI, Jean Paul CIBASU, Bonheur MANDIBA, Sami, Emmanuel MUKA TSHITALA, MUKUNA NTUMBA Rosette, Pierre MULUMBA, Cédric KATOLU, etc.

Que tous ceux dont les noms ne sont pas cités expressément dans ce travail scientifique ne nous en tiennent pas rigueur. Qu'ils trouvent ici l'expression de notre profonde gratitude.

MULENDA NDJIBU Emman

V

LISTE DES TABLEAUX, FIGURES, GRAPHIQUES ET PHOTOS

A. Liste des tableaux

1. Tableaux III.1. répartition des clients selon les lieux de provenance ou cours du mois de mars 2015, p.32.

2. Tableaux III.2. tarif cuisine, p.37.

3. Tableaux III.3. tarif bar en vigueur à l'H.V, p.40.

B. Figures

1. Figure I.1. hôtellerie commerciale : différents types d'hébergement, p.12.

2. Figure I.2. types d'hébergement en hôtellerie sociale à caractère commercial, p.14.

3. Figure I.3. pyramide de Maslow, p.23.

4. Figure II.1. organigramme de l'hôtel Venus, p.29.

C. Graphiques

1. Graphique III.1. composition des enquêtes selon leur provenance, p.33.

2. Graphique III.2. segmentation de la clientèle de l'hôtel Venus, p.33.

D. Photos

1. Photo II.1. vue l'extérieur de l'hôtel Venus, p.25.

2. Photo III.1. chambre standard, p.35.

3. Photo III.2. chambre double, p.36.

4. Photo III.3. suite senior, p.36.

5. Photo III.4. salle de sport (fitness), p.41.

6. Photo III.5. piscine hôtel Venus, p.42.

7. Photo III.6. salon okapi de l'H.V, p.42.

1

O. INTRODUCTION GENERALE

0.1. PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESE

0.1. 1. Problématique

Ce terme qui dérive du vocable « problémacus » désigne, pour SASAMI AKIO l'art de poser un ensemble de problèmes dont les éléments sont entièrement liés. (1)

Le bien-être, l'épanouissement de tous, demeure l'idéal et l'aspiration de toute entreprise moderne. L'environnement dans lequel évolue nos entreprises actuelles est celui d'innovations et de plus de créativité. Pour survivre, chaque entreprise doit faire usage d'un certain nombre de stratégies marketing.

Le service marketing est une fonction intégrante de toute la structure organique et fonctionnelle considérée comme véritable moyen d'écoulement des produits ou services de l'entreprise. (2)

La problématique qui se pose de nos jours, pour plusieurs entreprises hôtelières se résume dans la recherche des nouveaux marchés potentiels ayant la capacité d'aborder le service, de créer le maximum de profit possible, de conquérir le marché, de gagner la clientèle et, si possible, de la conserver. Mais cette tâche qui s'affirme dans sa théorie, ne se révèle pas facile dans sa pratique par le simple fait que les produits et services proposés sur les marchés sont souvent soumis à plusieurs contraintes. C'est pourquoi, l'entreprise doit au préalable définir sa stratégie en tenant compte de l'environnement socio-économique, dynamique et de certains impératifs qui nécessite une certaine action marketing en vue de confirmer son produit ou service sur le marché.

Eu regard à tout ce qui précède et tenant compte de l'importance que relève cette étude dans un secteur purement concurrentiel, quelques préoccupations ont été formulées à savoir :

+ Venus Hôtel se trouve-il dans un environnement concurrentiel sur le marché ?

+ Cette situation le pousse-il à se doter de certaines stratégies marketing de survie ?

¹ SASAMI A., De la Problématique à l'Hypothèse, Tokyo, éd. Power, 1997, p.23.

² FRANCOIS A., Manuel de Marketing, Paris, les Editions d'Organisations, 1986, p.15.

2

+ Quelles sont les variables marketing que cet établissement hôtelier prend en compte afin de répondre aux besoins des consommateurs?

C'est à ces questions que tente de répondre la présente étude.

0.1.2. Hypothèse

L'hypothèse est une réponse anticipative et présupposée aux questions posées dans la problématique.

En réaction aux questions posées dans notre problématique, le fil conducteur de l'ensemble de notre étude s'exprime d'après l'hypothèse selon laquelle l'environnement dans lequel se trouve l'Hôtel Venus serait concurrentiel. Ainsi, les activités marketing seraient omniprésentes pour offrir un service de qualité, de propriété et de valeur à la clientèle.

Dans cette démarche, l'Hôtel Venus prendrait en compte le marketing stratégique et le marketing Opérationnel et miserait sur quatre paramètres du Marketing - Mix (ou 4P) à savoir : le Produit, le Prix, la Distribution et la Communication.

Par ailleurs, l'innovation et l'anticipation conféreraient à l'Hôtel Venus un avantage concurrentiel.

0.2. CHOIX ET INTERET DU SUJET 0.2.1. Choix du Sujet

Nul n'ignore que la recherche de la qualité, le bon service, la propreté ainsi que la valeur sont le combat permanant de toute entreprise avertie et à celles oeuvrant dans le secteur hôtelier qui est un environnement hautement concurrentiel. Raison pour laquelle, nous avons porté notre choix sur ce thème : « Marketing des Services comme facteur de Développement de Hôtel Venus ».

Ce choix n'est pas un fait du hasard, dans la mesure où il cadre avec notre formation de gestionnaire des entreprises Hôtelières et Touristiques.

Par ailleurs, ce travail scientifique est ainsi une contribution efficace à l'élévation de ces secteurs.

3

0.2.2. Intérêt du Sujet

Cette étude présente un double intérêt notamment scientifique, d'une part et pratique, d'autre part :

+ Du point de vue scientifique, en tant que futur Gestionnaire, nous tenons à chercher et à comprendre ce qu'il faut pour sortir avec succès dans un marché concurrentiel ;

+ Du point de vue pratique, nous osons croire qu'à travers ces écrits, les futurs chercheurs, les responsables de l'Hôtel Venus et tant d'autres personne désireux de s'instruire et de se doter d'une Stratégie Marketing pour la survie de leur entreprise trouveront de quoi s'inspirer.

0.2.3. Objectifs du Travail

1. Observer l'Hôtel Venus en tant qu'entreprise des services pour déceler ses principales stratégies marketing ;

2. Porter un regard sur ses stratégies afin d'en faire une source d'inspiration pour beaucoup d'autres entreprises des services.

0.2.4. Délimitation Spatio-temporelle

Sur le plan spatial, notre étude se limite à l'Hôtel Venus. Tandis que dans le temps nos investigations s'inscrivent sur les cinq dernières années à savoir de 2010 à 2014.

0.2.5. Méthodes et Techniques Utilisées

a. Méthodes Utilisées

Matéo ALALUF souligne que la méthode est un enchainement ordonné de plusieurs techniques visant la recherche de certaines lois.(³)

Pour réaliser cette étude, nous avons fait recours aux méthodes suivantes :

> La méthode structuro-fonctionnelle : elle a contribuée à décrire la structure fonctionnelle et organique et le mode de fonctionnement de l'Hôtel Venus ;

> La méthode d'observation directe et historique : celle-ci nous a permis de mieux savoir sur le fonctionnement de ladite entreprise du point de vue approche marketing ;

3. ALALUF M., Sociologie du Travail, Bruxelles, éd. PUB, 1985, p.4.

4

> La méthode systémique : elle nous a été capitale par le fait d'analyse des facteurs d'input et faire ressortir une opinion en termes d'output comme conclusion et suggestion à formuler.

b. Technique Utilisées

Par techniques, John William GOODE souligne qu'elle : « est l'ensemble des produits exploités par le chercheur dans phase de collecte des données qui intéressent son étude ».⁴

Les techniques ci-après ont été d'un grand apport pour la récolte des informations, notamment :

> La technique documentaire : ici nous avons fait appel aux documents se rapportant à notre sujet. Ainsi, les travaux antérieurs, les ouvrages et les documents antérieurs de l'Hôtel Venus ont été exploités pour contribuer à la rédaction de ce travail.

> La technique d'interview libre : cette technique nous a permis de récolter les informations avec toute personne susceptible de nous renseigner ;

> La technique de questionnaire d'enquête qui nous a permis de récolter des informations qui nous ont poussées à produire des tableaux statistiques que nous avons interprétés.

0.2.6. Structure du Travail

Outre l'introduction et la conclusion, notre travail se subdivise en trois chapitres :

> Le premier se focalise sur le Cadre d'analyse Conceptuelle et théorique du Travail ;

> Le deuxième sur la Présentation de Venus Hôtel ;

> Et enfin, le troisième parle de la clientèle et du marketing mix appliqué à l'hôtel Venus.

0.2.7. Difficultés Rencontrées

Ce travail est le fruit de tant de sacrifices et peines. Plusieurs contraintes ont émaillées notre parcours, mais nous étions déterminés à le contourner pour qu'enfin cette étude soit présentée.

4. GOODE W.J., Méthode un Social Recherche, New-York, éd. McGran-Hill, Book-Company, 1952, p.5.

5

CHAPITRE I : CADRE D'ANALYSE CONCEPTUELLE ET THEORIQUE DU

TRAVAIL

Ce chapitre est consacré aux cadres conceptuel et théorique. Il définit dans un premier temps les concepts clés avant d'aborder les généralités liées au cadre théorique.

I.1. DEFINITION DES CONCEPTS CLES

I.1.1. Marketing

Il existe une multitude de définitions du marketing.

Du point de vue général, le marketing est un processus social est managérial qui permet à des personnes ou à des organisations de créer de la valeur et de l'échanger avec d'autres, afin d'obtenir ce qu'elles recherchent et ce dont elles ont besoin. (5)

L'American Marketing Association définit le marketing comme étant le processus de planification de mise en application du concept du produit, de la fixation du prix, de communication et de la distribution des idées, des biens et services pour créer un échange qui satisfasse les objectifs individuels et organisationnels.

Dans le cadre de ce travail et eu égard aux aspects ci-dessus, le marketing est perçu comme l'ensemble des techniques et de planifications commerciales qui permet à l'entreprise de bien survivre.

I.1.2. Marketing des Services

Nous avons pensé d'abord faire la différence entre services (au pluriel) et service (au singulier) :

w' Services : biens intangibles pouvant faire l'objet de communication tels que les assurances, la consultation ;

w' Service : se réfère au service de consommation ; c'est-à-dire à l'attention que prête le vendeur ou le détaillant à l'acheteur avant, pendant et après l'achat.

Pour KOTLER Ph. et DUBOIS., le service est une activité ou une prestation soumise à l'échange essentiellement intangible et qui donne lieu à aucun transfert de propriété. (6)

Selon Wikipédia, le marketing des services regroupe l'ensemble des techniques marketing dévolue à la création et à la commercialisation des services et leur importance primordiale de la qualité de différents éléments influençant la délivrance du service. (7)

5. GARY ARMSTRONG, PHILIPE KOTLER, et al., Principe de marketing, Paris, ^8eme édition, 2007, p.3.

6. KOTLER Ph., et DUBOIS B., Le Marketing Management, Paris, ^10ieme édition, 2001, p. 23.

7. WIKIPEDIA, L'encyclopédie libre, www.wikipedia.org

6

I.1.3. Développement

Le développement est l'action de faire croitre, de progresser, de donner de l'ampleur, de création d'industries, de services et d'échanges commerciaux (dans un pays ou une région). (8)

I.1.4. Développement Economique

Le développement économique désigne les évolutions positives dans les changements structurels d'une zone géographique ou d'une population sur les plans démographique, technique, industriel, sanitaire, culturel, social de manière à engendrer l'enrichissement de la population et l'amélioration des conditions de vie. (9)

I.1.5. Hôtel

L'hôtel est un établissement d'hébergement qui offre des chambres ou des appartements meublés en location, soit à une clientèle de passage, soit à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la semaine ou au mois qui, sauf exception, n'y élit pas domicile. (10)

I.1.6. Entreprise

Dans le sens général, l'entreprise est une organisation qui se procure des moyens de production et les utilise pour l'élaboration des biens et des services destinés à être vendus à une clientèle. (11)

8. WIKIPEDIA, L'encyclopédie libre, www.wikipedia.org

9. Idem.

10. ANNAISE KIMPELO, Introduction à l'Hôtellerie, cours inédit, UPN, Kinshasa, 2012.

11. FAYEL A., et PERNOT D., Comptabilité générale de l'entreprise, Paris, 14eme éditions Dunod, 2004, p.3.

7

I.2 CADRE THEORIQUE

I.2.1. Quelques notions sur l'Entreprise

I.2.1.1.Historique

A l'époque ancienne, les affaires étaient tenues par des individus ou des chefs de famille. Le développement du commerce, grâce aux avantages réalisés dans le domaine des moyens des transports, a fortement augmenté la demande par l'élargissement des marchés et l'allongement des circuits de destinations, ce qui d'une part, a contraint les entreprises individuelles aux ressources relativement moindres à chercher les voies et moyens pour satisfaire cet excédent de la demande et, d'autre part, à investir d'avantage dans l'achèvement des produits vers le marché de plus en plus lointains.

Les entreprises qui étaient essentiellement commerciales, avant le 19è^me siècle, devront donc trouver de nouveaux fonds pour produire davantage et supporter des coûts supplémentaires. L'industrie née en Angleterre au 19è^me siècle, appelé siècle de lumière, vient à son tour augmenter la capacité et la diversité des produits offerts, mais aussi et, une fois de plus, le coût d'exploitation.

I.2.1.2. Définition

Parmi plusieurs définitions réservées à l'entreprise, nous reprenons quelques-unes :

V' Etymologiquement, le terme Entreprise vient du verbe entreprendre. C'est le fait de commencer à faire quelque chose. C'est aussi changer un ordre qui existait déjà. (En d'autres termes entreprendre signifie innover, créer. C'est pourquoi on parle d'esprit d'entreprise, d'innovation ou de créativité). (12)

V' L'encyclopédie libre « WIKIPEDIA » publiée sur Internet définit une entreprise comme étant une structure économique et sociale comprenant une ou plusieurs personnes et travaillant de manière organisée pour fournir des biens ou des services à des clients dans un environnement concurrentiel ou non concurrentiel. (13)

12. PAULIN GABIN NGWEYI MAPETO, Techniques d'Organisation et Gestion des Entreprises, cours inédit, UPN, Kinshasa, 2012, p.3.

13. WIKIPEDIA, L'encyclopédie libre, www.wikipedia.org

8

w' Alphonse VERHULST définit l'entreprise comme étant une cellule économique ou sont combinés à l'initiative et sous la responsabilité de l'entrepreneur, les facteurs, nature, travail et capital en vue de la production de biens et services qui seront vendus aux consommateurs dans un but lucratif. (14)

I.2.1.3. Rôles de l'Entreprise

Les principaux rôles de l'entreprise sont (15) :

w' Produire des biens ou des services qui seront vendus aux consommateurs ;

w' Rémunérer les propriétaires des capitaux à l'aide du bénéfice réalisé ; w' Satisfaire les besoins de la société (consommateur) ; w' Rémunérer le personnel qui oeuvre à la production des biens et services vendus.

I.2.1.4. Objectifs

Les décisions d'investissement et de financement doivent contribuer à la réalisation des objectifs de l'entreprise. Encore faut-il que ces objectifs soient connus avec une certaine précision et soient réalistes et opératoires.

Il existe plusieurs objectifs dans la firme : la survie, l'indépendance, le pouvoir, le prestige, la croissance de vente, la croissance de bénéfices, la rentabilité des capitaux investis, la rentabilité pour les actionnaires, etc. Leur hiérarchie est donc indispensable.

I.2.1.5. Classification des Entreprises (16)

On peut classer les entreprises en se plaçant à des points de vue très variés. C'est-à-dire en choisissant divers critères.

a. D'après leurs dimensions :

On distingue les grandes entreprises, les petites et moyennes entreprises et les multinationales.

1. Les grandes entreprises

Ce sont celles, à grande taille, dont les capitaux sont importants et qui ont des participations dans d'autres sociétés. Elles ont accès au marché des capitaux et ont des moyens de production suffisants. Elles sont

14. A.VERHULST., Economie de l'entreprise, Kinshasa, éd. CRP, 1984, p.9

15. Idem, p.10.

16. Paulin- Gabin NGWEYI MAPETO, Op. Cit, p.6.

9

indépendantes et se caractérisent par la grande production, dans beaucoup de cas, elles appartiennent à l'Etat.

2. Les petites et moyennes entreprises

Elles disposent de petits moyens de production et leurs capitaux sont moindres. S'il faut les comparer à ceux des grandes entreprises, elles sont généralement de petite taille et appartiennent aux particuliers.

3. Les multinationales

Ce sont des entreprises ou société qui exercent leurs activités dans plusieurs pays. (17)

b. D'après leurs domaines d'activités (18)

Les domaines d'activités sont différents. L'activité dépend de la nature et de l'objet de l'entreprise. Certaines s'intéressent à la commercialisation des produits sans transformation, d'autres se limitent au rendement des services et il y en a aussi qui s'occupent de l'agriculture, de la pêche et de l'élevage.

On distingue ainsi :

1. Les entreprises commerciales

Ce sont celles qui ont comme activité principale, l'achat et la vente des marchandises à l'état, c'est-à-dire qu'elles peuvent subir une légère modification, mais sans être transformées.

2. Les entreprises industrielles

Elles sont caractérisées par un processus ou cycle qui se présente comme suit : achat, transformation et vente. Ces entreprises achètent les matières premières, les stockent, les transforment en produits finis, puis les revendre à la clientèle.

3. Les entreprises de services.

Ces entreprises se donnent comme objet la présentation des services. Elles s'engagent à fournir des services aux clients, tels que : le transport, la construction des immeubles, l'assurance, l'accueil, etc.

4. Les entreprises agricoles

Elles se trouvent dans la catégorie qui s'occupe de l'agriculture de l'élevage et de la pêche.

17. Microsoft, Dicos Encarta, 2009.

18. Paulin Gabin NGWEYI MAPETO, op. cit, p.6.

10

c. D'après leur Nature Juridique

A ce niveau, la distinction se fait selon que l'entreprise appartient à l'Etat ou aux particuliers. Ainsi, nous avons :

1. Les entreprises privées : celles qui appartiennent aux particuliers. Il peut s'agir :

y' Des entreprises individuelles : propriété d'un seul individu. La majorité de petits commerces et des entreprises artisanales sont des entreprises individuelles ;

y' Des entreprises sociétaires (sociétés commerciales) qui réunissent les apports des capitaux de plusieurs personnes (actionnaires des sociétés anonymes) ;

2. Les entreprises paraétatiques : sont celles qui appartiennent à moitié à l'Etat et à moitié aux privées ;

3. Les entreprises publiques ou étatiques : ce sont des entreprises d'intérêt général qui appartiennent totalement à l'Etat dont la gestion est confiée aux mandataires. Sur cette catégorie, nous retiendrons les offices, les sociétés nationales, etc.

I.2.1.6. Buts des Entreprises

Bien qu'il existe plusieurs sortes d'entreprises, chacune d'elle a au moins une activité dans laquelle elle se spécialise tout en se conformant à sa raison d'être.

Les unes s'intéressent à l'achat et vente de produits divers sans pour autant passer par la transformation ; les autres achètent des matières premières et les transforment en produits finis destinés à la consommation.

Il y en a d'autres qui rendent service à leurs clients tels que : le transport des biens et des personnes, la construction des immeubles, le service de protocole, les assurances, etc.

11

I.2.2. CONSIDERATIONS GENERALES SUR L'HOTELLERIE

I.2.2.1. : Généralités sur l'hôtellerie

1. DEFINITION GENERALE

Le dictionnaire encyclopédique définit l'hôtel comme étant un établissement commercial qui met à la disposition d'une clientèle itinérante des chambres ou des appartements meublés pour un prix journalier. (19)

Autrefois, le mot hôtel désignait une demeure urbaine d'un seigneur ou d'un grand bourgeois. Le terme hôtel s'emploie également pour désigner un édifice occupé par certaines administrations (par exemple hôtel des monnaies) ou bien la mairie d'une localité assez importante (par exemple hôtel de ville).

Dans le cadre de ce travail, nous retiendrons la définition de l'hôtel de tourisme qui est un établissement commercial d'hébergement classé qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui n'y élit pas domicile.

Ayant défini l'entreprise et l'hôtel, point n'est besoin de préciser qu'une entreprise hôtelière est celle qui exploite l'hébergement, la restauration et éventuellement d'autres services de manière commerciale. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Dans ce dernier cas, il est qualifié d'hôtel saisonnier (durée d'ouverture n'excédant pas neuf mois par ans). (20)

2. TYPES D'HOTELS (21)

2.1. HOTELLERIE HOMOLOGUEE

L'hôtellerie homologuée de tourisme comprend des hôtels indépendants et les hôtels relevant de chaînes hôtelières.

2.1.1. Les hôtels indépendants

L'hôtellerie indépendante est la plus importante par sa capacité et sa diversité. Elle offre non seulement l'hébergement, mais souvent la restauration et d'autres services ; elle s'adresse à tous les types de clientèle, de passage ou de séjour. Ces établissements sont exploités en permanence ou sont saisonniers ; ils sont implantés de façon très diversifiée. Ils doivent

19. WIKIPEDIA, L'encyclopédie libre, www.wikipedia.org

20. KIUMBU N., Stratégies Marketing de survie des entreprises Hôtelières dans un environnement concurrentiel : Cas de Grand Hôtel Kinshasa (RDC), Mémoire, UPN/Kinshasa, 2014, p.14

21. Constant KAMBA, Technologie Hôtelière, Cours inédit, UPN, Kinshasa, 2014, p. 20

12

être exploités dans de bonnes conditions matérielles, d'accueil, de moralité et de compétence professionnelle.

La capacité d'hébergement de l'hôtellerie classée s'exprime généralement en nombre d'étoiles.

Figure I.1 : Hôtellerie commerciale : différents types d'hébergement

		Hôtellerie commerciale
Hôtellerie homologuée		Hôtellerie non homologuée		Clubs de vacances

Hôtel 1 étoile

Hôtel 2 étoiles

Hôtel 3 étoiles

Hôtel 4 étoiles

Hôtel 4 étoiles luxe

Hôtel 5 étoiles luxe

Source : KAMBA C., Technologie Hôtelière, cours inédit, p. 21

Dans un souci d'harmonisation des prix et des services, les établissements hôteliers se regroupent et s'affilient, formant ainsi des chaines hôtelières.

2.1.2. Les chaînes hôtelières

Tous les hôtels appartenant à des chaînes hôtelières sont des hôtels homologués de tourisme. On distingue deux types de chaînes hôtelières : les chaînes volontaires et les chaînes intégrées.

a) Les chaînes volontaires

Elles sont formées des hôtels désireux d'unir leurs efforts et se grouper pour entreprendre ensemble des actions à caractère collectif par exemple en matière de commercialisation et d'échange d'expériences. Elles ont la volonté d'améliorer ensemble leurs critères de qualité et de rigueur. Ces actions se traduisent par le transfert de leur budget individuel à un fond commun.

13

b) Les chaînes intégrées

Elles sont contrôlées par des groupes financiers puissants et capables d'une diversification internationale. Elles sont attachées à une clientèle d'affaires et à une image de marque parfaitement homogène. Ces chaînes homogènes ont la nature juridique de « société ». Ce sont des véritables entreprises avec une structure commune à tous les hôtels et de nombreux services au siège. Sous un sigle commun, les chaînes intégrées développent un réseau national ou international d'établissements hôteliers de même style afin de créer une image de marque puissante et d'offrir des services centraux (achats, formations, publicités).

2.2. L'HOTELLERIE NON HOMOLOGUEE

Elle a un caractère commercial, mais n'est pas classé selon les normes officielles. Recensés par les services communaux ou territoriaux, leur capacité s'exprime généralement en nombre de chambres. Il s'agit en général d'établissements modernes de taille réduite et souvent à gestion familiale.

2.2.1. Les nouvelles formules d'hébergement et d'accueil

2.2.1.1. Hébergement à finalité commerciale

Ce sont principalement les clubs de vacances, unités constituées par des sociétés à but lucratif et dont la vocation est de fournir aux vacanciers une prestation complète : hébergement, restauration, loisirs, activités, animation. La capacité s'exprime généralement en nombre de lits.

2.2.1.2. Hébergement à finalité sociale

Les formes d'hôtellerie à caractère social offrent une capacité d'hébergement considérable et leur capacité s'exprime généralement en nombre de lits. Ce sont principalement :

· Les auberges de jeunesse ;

· Les villages de vacances ;

· Les maisons familiales des vacances ;

· Les auberges rurales de vacances ;

· Les gites ruraux et familiaux.

A ces formes d'hébergement nous pouvons ajouter les terrains de camping et caravaning dont la capacité s'exprime généralement en nombre de places.

14

Ces formules d'hébergement constituent une concurrence directe pour l'hôtellerie commerciale. Elles proposent de nouvelles formes d'hébergement plus démocratique où le temps libre et les besoins offrent des perspectives d'avenir importantes.

Figure I.2 : Types d'hébergement en hôtellerie sociale à caractère

commercial

Village des vacances

Auberge de jeunesse

Centres de vacances pour enfants

Maisons familiales des vacances

Hôtellerie à finalité sociale

Meubles indépendants et saisonniers

Hôtellerie de plein air

Terrains de camping et de caravaning

Source : KAMBA C., Technologie Hôtelière, cours inédit, p. 24

3. NORMES DE CLASSEMENT DES HOTELS

La classification hôtelière fait l'objet, depuis de nombreuses années, d'efforts permanents pour parvenir à une normalisation au niveau international. Depuis 1969, l'Union Internationale des Organismes Officiels de Tourisme ( UIOOT), qui a précédé l'Organisation Mondiale du Tourisme (l'OMT), s'est attachée à l'adaptation et à la mise en application d'un système international normalisé de classification des hôtels , ayant pour but , non seulement d'ordonner et de systématiser des critères en vue de donner un caractère homogène aux conditions de l'offre touristique sur le plan international, mais surtout de fournir une information rigoureuse aux organisateurs de voyage et aux touristes eux-mêmes, sur les caractéristiques et les qualités diversifiées des services et produits des établissements hôteliers.

15

Les normes de classification des hôtels sont celles définies dans l'Arrêté Départemental n°040/DECNT/BCE/77 du 9/6/77 modifiant l'Arrêté Interdépartemental n° /BCE/ENI/0034/75 de la 21/7/75 portante réglementation des hôtels.

Les normes actuelles qui ont été conçues et adoptées au niveau régional présentent les caractéristiques communes. Pour permettre la désignation et l'identification respective des différentes catégories d'hôtels, le symbole adopté sont les étoiles, dont le nombre maximum s'élève à cinq :

1Etoile : Immeuble(s), mobilier, agencement, installations et décoration de qualité courante et en bon état d'entretien.

2Etoiles : Immeuble(s), mobilier, agencement, installations et décoration de bonne qualité et en bon état d'entretien.

3Etoiles: Immeuble(s), mobilier, agencement, installations et décoration de très bonne qualité, en bon état d'entretien et de bon goût.

4Etoiles : Immeuble(s), mobilier, agencement, installations et décoration d'une qualité et d'un goût excellents et en parfait état d'entretien.

5Etoiles : Immeuble(s), (y compris architecture et emplacement) mobilier, agencement, installations et décoration de la plus haute qualité et du meilleur goût et en parfait état d'entretien.

16

I.2.3. NOTIONS DE MARKETING I.2.3.1. Marketing des services(22)

1. Définition d'un service

Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut être associé ou non à un produit physique.

Les services constituent un ensemble très diversifié. On peut les classer en fonction de plusieurs critères :

> Le degré d'association à un produit physique. On distingue dans ce cas : le produit accompagné de services, le service accompagné de produit et le service pur ;

> La forme que peut revêtir le service, le transfert, la transformation ou le contrôle ;

> Le point d'application du service : un individu ou un bien matériel.

2. Les spécificités des services

Les services présentent quatre caractéristiques majeures influençant l'élaboration des actions marketing qui leurs sont destinées.

a. L'intangibilité

Les services sont intangibles (immatériels), la grande spécificité d'un service réside dans son incapacité à être touché, vu, senti et pré-tests comme un consommateur peut le faire avant d'acheter un produit. La qualité d'un repas au restaurant ou d'une chambre d'hôtel ne peut être connue qu'une fois ces services consommés. (23)

La notion d'intangibilité recouvre en réalité deux dimensions : une dimension physique (l'impossibilité de voir et de toucher le service) et une dimension mentale (la difficulté de se faire une idée sur le service et de l'imaginer). Pour réduire son incertitude, l'acheteur cherche activement des signes démontrant la qualité du service. Il attache une signification à tout ce qu'il voit : locaux, le personnel, l'équipement, l'informatique et les prix.

b. L'indivisibilité

Un service (produit) est fabriqué en même temps qu'il est consommé, on ne peut, comme dans le cas des produits tangibles concevoir, fabriquer puis commercialiser en autant d'actions séparées. Si le service comporte un prestataire humain, la personne fait partie intégrante du

22. Jean-Mathieu BASSA NGUTOLO, Gestion du Marketing, Cours inédit, UPN, Kinshasa, 2014, p.48.

23. Olaf LEWULA NTEMBA, Marketing Touristique et Hôtelier, Cours inédit, UPN, Kinshasa, 2015, p.19.

17

service. Parce que le client est présent pendant la fabrication du service, l'interaction entre prestataire et client constitue un élément clé du marketing des services.

c. La variabilité

Un service est éminemment variable selon les circonstances qui président à sa réalisation. Les entreprises de service peuvent améliorer le contrôle de plusieurs manières :

> Investir dans un personnel qualifié et lui faire faire des formations afin d'harmoniser le niveau du service rendu ;

> Codifier le processus de prestation et les étapes qui le composent ;

> Mesurer la satisfaction des clients, les enquêtes de satisfaction généralisées, la collecte des lettres de réclamations, les boites à idées, la visite chez les concurrents sont autant de méthodes efficaces.

d. La périssabilité

Les services ne se stockent pas. Toute chambre non vendue dans un avion est perdue à jamais. La périssabilité d'un service n'est pas problématique si la demande est stable. Quand elle fluctue, elle pose en revanche des questions sur l'ampleur des prestations à fournir.

Plusieurs stratégies permettent de synchroniser l'offre et la demande dans les domaines des services.

Du côté de la demande :

> Proposer des tarifs différents afin de faire basculer une partie de la demande aux heures creuses ;

> Offrir des prestations complémentaires aux heures creuses ;

> Proposer des services supplémentaires afin d'occuper la clientèle en attente ;

> Prendre les réservations pour favoriser la planification de la demande ;

> Commercialiser au dernier moment les places non vendues à un prix très avantageux.

Du côté de l'offre :

> Employer du personnel supplémentaire pour les périodes de pointe ;

> Réduire le service à l'essentiel en période de pointe ;

> Accroître la participation du client ;

> Prévoir les extensions futures.

18

I.2.3.2. Le marché

1. Définition

La définition du marché porte sur plusieurs acceptations dont :

> Traditionnellement, un marché est un lieu ou une zone géographique

où des transactions commerciales ont lieu : acheteurs et
vendeurs se rencontrent pour échanger ;

> Toutefois, un marché peut également désigner le type de
consommateurs (exemple : le marché des étudiants).

> Un marché est formé de gens qui ont des besoins à satisfaire et se caractérise donc par une certaine demande. Toutefois, le besoin seul ne suffit pas ou ne peut rien, encore faut-il que le consommateur ait le désir de le satisfaire par l'achat d'un produit ou d'un service, qu'il ait le pouvoir d'achat nécessaire et l'autorité pour le faire. (24)

2. Les différentes approches du marché

2.1. LE MARCHE ET LE PRODUIT

En Marketing un produit est conçu essentiellement comme un moyen de satisfaire un besoin. On n'achète donc pas un produit pour lui-même, mais plutôt pour les fonctions qu'il remplit et la satisfaction qu'on en retire. Ces sont ces fonctions que le responsable Marketing va chercher à mettre en valeur et à vendre.

Il faut préciser que la notion de produit recouvre à la fois les biens ou produits tangibles, et les services ou produits intangibles.

Les niveaux d'analyse de marché permettent de rapprocher la notion de marché comme un ensemble des clients éprouvant le même genre de besoin, et la notion de produit comme ensemble d'avantages perçus par les consommateurs. Pour se faire les notions de marché et produit nous permettent de définir quatre niveaux d'analyse qui sont :

1. Le Marché Principal correspond à l'ensemble des produits techniquement identiques et directement concurrents ;

2. Le Marché Environnement est composé des produits de nature différente des produits du marché principal, mais satisfaisant les mêmes besoins dans les mêmes conditions ;

3. Le Marché Générique comprend tous les produits liés à la catégorisation des besoins satisfaits par les produits du marché principal ;

24 Dico MARKETING, The Economist Books, Paris, les éditions d'organisation, 1992,p.143.

19

4. Le Marché Support est associé aux produits dont l'existence est nécessaire à la consommation des produits des marchés précédents. Pour un produit donné, il ne faut pas se limiter à l'étude du marché principal, il est important d'identifier et de surveiller tous les autres marchés.

2.2. LE MARCHE ET LES CONSOMMATEURS

La notion de segmentation fait penser au marché de référence donné car il est rare que les consommateurs manifestent une identité totale de goûts, d'opinions et de comportements. D'où la nécessité pour les entreprises évoluant dans les secteurs d'Hôtellerie, Accueil et Tourisme de définir, au sein de leur marché, des groupes de consommateurs homogènes, leur permettant ainsi d'avoir des offres plus adaptées.

La segmentation est une méthode de découpage du marché en groupes de consommateurs manifestant des comportements homogènes. Cette méthode quelque fois qualifiée de micro segmentation ou encore de segmentation marketing, permet de sélectionner des marchés cibles et d'élaborer un mix approprié pour chacun d'entre eux.

2.3. LE MARCHE ET LA DEMANDE

La notion de demande est déterminée par KOTLER Philipe et DUBOIS Bernard comme « la démarche du marché pour un produit donné. Il s'agit donc du volume total qui serait acheté par un groupe de clients déterminé, dans une zone géographique précise, au cours d'une période donnée, dans des conditions d'environnement données en réponse à un programme marketing donné. D'où il convient de distinguer la demande du marché et les ventes.

y' La demande : est fonction de l'effort Marketing de l'entreprise. Ses outils sont la publicité, la promotion des ventes, la force de vente, l'action, les relations publiques.

y' La vente : est le résultat d'un effort de marketing spécifique.

2.4. LE MARCHE ET L'ENVIRONNEMENT

La notion d'environnement face au marché fait penser au Marketing et, faire du Marketing, c'est connaitre et satisfaire les besoins des consommateurs. Ceci amène l'entreprise à surveiller étroitement l'évolution de ces besoins ainsi que tout ce qui peut avoir un effet sur la façon de les satisfaire.

20

2.5. LES DIMENSIONS DU MARCHE

L'entreprise qui envisage de s'intéresser à un nouveau marché, qu'il s'agisse d'un nouveau secteur d'activité ou d'un nouveau territoire, doit connaître la dimension de ce marché et par conséquent le potentiel qu'il peut représenter pour elle. Un marché se caractérise par un ensemble de variables qui en déterminent les dimensions ou peut mesurer la dimension d'un marché soit en nombre de consommateurs ou d'utilisateurs, soit en volume physique de vente ou en nombre d'unités vendues ou encore en chiffre d'affaire potentiel.

3. LA SEGMENTATION DU MARCHE

1) Définition de la Segmentation

Est une méthode d'analyse du marché qui consiste à étudier l'ensemble du marché et à le décomposer en plusieurs sous-ensembles distincts et homogènes. Les consommateurs qui font partie de chaque sous-ensemble possèdent plus d'affinités entre eux que l'ensemble des consommateurs du marché.

En d'autres mots, segmenter un marché signifie prendre un grand marché hétérogène et le diviser en plusieurs segments relativement homogènes. Le marché auquel s'intéresse une entreprise est rarement homogène, il est généralement constitué d'un grand nombre de personnes très différentes les unes des autres par leurs caractéristiques, leurs besoins et leurs motivations, leurs habitudes de consommation et autres. (25)

2) Les Critères de la Segmentation

Il existe une multitude de critères pouvant servir à segmenter un marché. La segmentation d'un marché devrait se faire en deux étapes : V' La première étape consiste à regrouper en un même segment les consommateurs qui ont les mêmes besoins et les mêmes désirs, chose parfois difficile à réussir.

V' La deuxième étape qui est un substitut ou complément de la première étape, car il n'est pas facile de mesurer directement les besoins et les désirs des consommateurs, sert à calquer le plus possible la segmentation en fonction de ces besoins.

On utilise à cette fin une longue liste de critères. Il s'agit des critères géographiques, des critères sociodémographiques et des critères psycho- graphiques.

25. Jean-Mathieu BASSA NGUTOLO, op. cit., p.15

21

> Critères géographiques : pays ; régions ; types d'habitants.

> Critères sociodémographiques : âge ; sexe ; taille du foyer ; cycle de vie familial; nationalité ; niveau d'éducation ; classe sociale (cadre, ouvrier, techniciens etc.) ; religion.

> Critères psycho-graphiques : style de vie (jeune cadre, étudiant) ; personnalité (autoritaire) ; motivation d'achat (économique, prestige) ; sensibilité à l'effort de Marketing (qualité, prix, service, publicité, promotion, et distribution)

Tous ces critères peuvent varier d'un produit à l'autre, ainsi que d'une entreprise à l'autre. L'environnement peut également les modifier. Le responsable du Marketing ne peut pas dire que telle base de segmentation est la meilleure par rapport à l'autre, il devrait d'abord passer en revue toutes les bases de segmentation possibles et choisir ensuite la plus significative. L'important n'est pas d'utiliser plusieurs critères de segmentation, mais bien d'être en mesure de déterminer le ou les critères qui font que les consommateurs sont différents.

4. LE COMPORTEMENT DU CLIENT OU TOURISTE :

Devant les évolutions et les bouleversements engendrés par l'ouverture du marché, la compréhension du consommateur devenue indispensable pour l'entreprise à l'élaboration des produits, des prix, des modes de distribution et planification des stratèges marketing.

Nous allons développer dans cette partie les points suivants :

1. Qu'est-ce qu'un consommateur ?

2. Qu'est-ce que le comportement du consommateur ?

3. L'impact de comportement du consommateur sur la stratégie de l'entreprise ;

4. Les facteurs explicatifs du comportement.

a. Qu'est-ce qu'un consommateur ?

Un consommateur peut se définir comme étant un individu qui a la capacité d'acheter des biens et des services, offerts en vente dans le but de satisfaire des besoins, des souhaits des désirs, à titre personnel ou pour son entourage.

De cette définition on pourrait dire qu'un individu est un consommateur. Cependant la façon de consommer diffère d'un individu à l'autre.

Il faut donc faire la distinction entre un agent d'achat et un agent de consommation. Celui qui achète un produit n'est pas forcément celui qui le consomme.

b.

22

Qu'est-ce que le comportement du consommateur ?

Le comportement du consommateur représente l'expression des efforts des individus pour satisfaire leurs besoins et leurs désirs centrés sur la consommation. Dans cette optique, le comportement du consommateur se définit comme étant « l'ensemble des actes des individus directement reliés par l'achat et l'utilisation des biens économiques ou des services, ceci en englobant les processus de décision qui précèdent et déterminent l'acte ». (26)

c. L'impact de comportement du consommateur sur la stratégie de l'entreprise

On s'interroge ici, pourquoi les responsables, les professionnels du marketing, s'intéressent-ils au comportement du consommateur ?

Tout simplement parce que une bonne connaissance de ce comportement aide à vendre. L'un des principes fondamentaux du marketing, c'est la satisfaction des besoins du consommateur. Ceci n'est possible que si les responsables du marketing connaissent mieux que leurs concurrents les gens ou les entreprises appelées à utiliser les produits ou les services qu'ils cherchent à vendre l'image d'une bonne qualité de son entreprise.

La réaction d'un consommateur consiste à tester l'ultime réussite d'une stratégie marketing. Les données portant sur les consommateurs aident les entreprises à définir leur marché et à identifier les risques et les opportunités d'une marque. Enfin, dans le monde où nous vivons, rien n'est durable, cette connaissance aide à garantir le produit afin qu'il demeure adapté à son marché principal.

La caractéristique de l'action et de la réaction d'un consommateur face à une situation particulière, en fonction d'un environnement physique et psychologique particulier, le comportement peut être influencé par de nombreux stimuli (type de produit, attitude et degré d'implication du consommateur, situation d'achat, groupes d'influence et leaders d'opinion, effet de mode, etc.), le plus souvent variables d'un individu à l'autre.

d. Les facteurs explicatifs du comportement

Le comportement du consommateur est soumis à l'influence de divers facteurs : des facteurs propres à l'individu qui relèvent de sa psychologie et des facteurs d'environnement.

26. DUBOIS B., Comprendre le Consommateur, Paris, éd, Dalloz 1990.p. 59.

23

27. Paulin NZEY KIMU-ZILY, Gestion des Ressources Humaines au quotidien, Notes de cours, UPN, Kinshasa, inédit, 2009, p.87

1. Les facteurs individuels sont les besoins et les motivations.

Le besoin est tout ce qui peut pousser l'individu à entreprendre une action. Dans le langage Marketing on parle de motivation.

Il existe de multiples classifications de besoins ou motivation. La classification la plus connue est celle proposée par Abraham MASLOW, qui détermine cinq catégories de besoins (27):

1) Les besoins physiologiques liés à la volonté de survie de l'individu ;

2) Les besoins de sécurité comme le désir d'être protégé ;

3) Les besoins d'appartenance d'affection tels que le souhait d'être accepté par le groupe ;

4) Les besoins d'estime avec la recherche d'un statut au sein du groupe auquel on appartient ;

5) Les besoins d'accomplissement à travers l'élaboration de son propre système de valeurs.

Selon MASLOW, les besoins sont hiérarchisés dans une pyramide qui porte son nom ou l'individu se consacre en priorité aux besoins les plus fondamentaux. Une fois un type de besoin est satisfait, il passe à la catégorie suivante :

Figure I.3 : Pyramide de Maslow

4

5

Besoins d'accomplissement Besoins d'estime

1

2

3

Besoins d'appartenance Besoins de sécurité Besoins physiologiques.

Source : NZEY KIMU P., Gestion des Ressources Humaines au quotidien, cours inédit, p. 87

Il convient de préciser que l'identification des motivations est difficile, elles ne sont pas toujours conscientes.

2.

24

La personnalité

On définit la personnalité comme la configuration unique des caractéristiques, croyances, comportements, habitudes que chaque individu présente. C'est ce qui différencie de façon permanente deux individus dans leur réaction face à un événement donné.

3. L'attitude

Est une prédisposition d'un individu à évaluer d'une certaine manière un objet et agir d'une certaine façon à son égard. C'est un facteur important, car il va intervenir dans le processus d'achat au stade de l'évaluation des solutions. L'image de marque est la traduction commerciale de l'attitude envers une marque.

L'attitude est une variable qui résulte d'une synthèse entre les motivations de l'individu, sa personnalité et son expérience.

4. Le style de vie

Résulte d'une approche très récente du comportement. Il repère de façon synthétique le mode de vie adopté par un individu et qui s'exprime par ses activités, ses valeurs et ses opinions.

C'est une variable plus précise que la personnalité, puis liée aux activités, mais pus générale que l'attitude qui est associée à un objet spécifique.

CONCLUSION PARTIELLE

A l'issue de ce chapitre consacré aux cadres conceptuel et théorique, il sied de retenir que le cadre conceptuel et théorique sur l'entreprise, l'hôtellerie et le marketing ont respectivement permis de clarifier préalablement le sens de ce concept et d'enrichir les connaissances de base.

25

CHAPITRE II : PRESENTATION DU MILIEU D'ETUDE

Dans ce chapitre, il est question de présenter l'hôtel Venus et parler de sa situation géographique dans la ville, son historique, son statut juridique, son objet social et son organisation.

II.1. PRESENTATION DE L'HOTEL VENUS Photo II.1 : vue extérieure de l'hôtel Venus

Source : www.venushôtel.com

II.2. SITUATION GEOGRAPHIQUE ET ACCESSIBILITE

a. Situation géographique

L'hôtel Venus est situé au numéro 306 de l'Avenue de la Gombe, quartier Royal, Commune de la Gombe, district de la Lukunga dans la ville province de Kinshasa.

Coincé entre la ligne ferroviaire (axe Gare centrale et Kintambo) et la rivière de la Gombe, à quelques minutes de l'école belge et française, à quelques mètres de l'Inspection Provinciale de la Police de la Ville province de Kinshasa, de pullman Grand Hôtel Kinshasa, Memling, Beatrice et à la

place de la Gare centrale ; l'Hôtel Venus situé dans l'emplacement
stratégique et sécurisé.

b. Accessibilité

L'hôtel Venus est accessible à partir du Rond-point Batetela et de la place Royal (Avenue Kalume Mwana) ; à partir du Boulevard du 30 Juin ; à partir de l'Avenue de la Libération où de l'Avenue des Forces Armées (ex Haut commandement).

26

II.3. APERÇU HISTORIQUE

C'est par souci de renforcer la capacité et la qualité des services d'accueil, d'hébergement, de loisir et de la restauration dans le secteur touristique qu'il a germé l'idée de créer l'Hôtel Venus.

Après avoir tenté la première expérience avec l'hôtel qui fut l'établissement hôtelier de 10 chambres somptueusement équipées avec un restaurant moderne, la société KEVELUC Sprl, pleine d'ambitions dans ce secteur de services, a fini par acquérir la concession qui appartenait autrefois à la société COMPROPHAR pour y ériger l'actuel cadre qui, du point de vue confort, s'est démarqué des autres pour faire face à deux grands hôtels: le Grand Hôtel Kinshasa et l'Hôtel Memling dont la renommée n'est plus à démontrer. Faute de financement pour achever les travaux de l'Hôtel Venus, le premier a été vendu pour permettre la réalisation du présent cadre qui vous accueille et vous héberge.

L'hôtel Venus a été créé en 2007 par la société KEVELUC SPRL.

II.4. ASPECT JURIDIQUE ET OBJET SOCIAL

a. Aspect juridique

L'Hôtel Venus est respectueux de la législation Congolaise en matière d'hôtellerie et de restauration. C'est une entreprise mixte à caractère commerciale, industriel et touristique privée d'utilisation publique. Il dispose des actes juridiques suivants :

> Numéro registre de commerce (NRC), 59-556 du juillet 2005 ;

> Identité nationale : 01-93-N442564 du 09 Août 2005 ;

> Certificat d'agrément technique ;

> Licence d'exploitation pour l'hôtel et la restauration.

b. Objet social

L'objet social de l'hôtel Venus est triple et apparaît à travers les quelques objectifs suivants :

> Maximiser les recettes en vue de réaliser d'autres projets ;

> Faciliter l'hébergement et la restauration de ses clients ;

> Présenter et rendre disponible son cadre touristique de haute gamme.

27

II.5. SERVICES QU'OFFRE L'HOTEL VENUS (H.V)

Les services de l'H.V qui est classé quatre étoiles correspondent aux objectifs poursuivis par cet établissement. En effet, l'Hôtel Venus propose à sa clientèle cinq (5) services à savoir : l'hébergement, la restauration, la piscine, le fitness et l'espace pour les réunions, les conférences, etc.

a. Hébergement

Toujours dans la recherche d'amélioration de qualité d'un service d'hébergement l'hôtel Venus possède actuellement 68 chambres et 4 suites, à l'intérieur élégant et raffiné avec un confort doublé d'un paysage magnifique dans un cadre calme, sécurisé et à proximité du centre-ville.

b. Restauration

L'hôtel Venus dispose d'un restaurant gastronomique AGATHE à son sein qui offre un service de qualité et propose des plats internationaux enrichis par les spécialités de la cuisine congolaise. Ce restaurant est classé à 3 fourchettes.

C . Autres services qu'offre l'H.V

Outre les services d'hébergement et de la restauration, l'hôtel offre les

services suivants :

- Une terrasse ;

- Une piscine ;

- Massage et salle de jeux pour les enfants ;

- Une salle de sport ;

- SALON VIP : 20 à 30 personnes, pour les réunions.

- SALON ROUGE : 80 places assises, pour les conférences, réunions.

- SALON BONOBO : 200 places assises, pour les conférences, réunions,

dîners d'affaires.

- SALON OKAPI : 500 places assises, pour les conférences, réunions, mariages, concerts, etc. Le salon OKAPI dispose d'un équipement de conférence, petite sono et un personnel de traduction moderne disponible.

28

II.6. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ET FONCTIONNELLE DE
L'HOTEL VENUS

II.6.1. Structure organisationnelle

Pour s'assurer une bonne organisation et un fonctionnement conforme à son standing, l'Hôtel Venus dispose d'un organigramme. Ce dernier dévoile, non seulement les directions et services existant à l'H.V, mais aussi et surtout permet de se faire une idée sur l'hiérarchie de valeurs dans le commandement aux différents postes.

29

Figure II. 1 : Organigramme de l'Hôtel Venus

DIRECTION GENERALE

DIRECTEUR GERANT

DIRECTEUR HEBERGEMENT		DIRECTEUR RESTAURANT		DIRECTEUR RESSOURCES HUMAINES		DIRECTEUR FINANCIER			DIRECTEUR FINANCIER
RECEPTION		BANQUETS		INFORMATIQUE		COMPTABILITE			ELECTRICITE
ETAGES		RESTAURANT		PERSONNEL		MARKETING			PLOMBERIE
LINGERIE		CUISINE		SECRETARIAT		TRESORERIE			FROID
BLANCHISSERIE		TERRASSE				CAISSES			MAINTENANCE
CONCIERGERIE									GARAGE
ENTRETIEN
PISCINE

Source : Direction des Ressources Humaines de l'hôtel Venus, 2015

30

II.6.2. Structure fonctionnelle

> La Direction Générale

La direction générale assure le ménagement de l'hôtel, la planification, l'organisation, le commandement, la coordination et le contrôle de toutes les activités nécessaires au bon fonctionnement de l'hôtel.

> Le Département des Ressources Humaines (R.H)

Gère le personnel et ses relations avec la Direction Générale, assure le recrutement, la formation de personnel de l'hôtel. Identifie et analyse les besoins de la formation et du développement dans l'hôtel en conformité avec le plan des affaires de l'hôtel. Planifie, organise et évalue les activités liées à la formation et au développement pour les travailleurs et fait appliquer la convention collective.

L'administration des R.H est l'image la plus classique de l'hôtel. Elle ramasse et organise l'information pour que les décisions prises dans l'organisation soient meilleures. Elle règle les problèmes liés à la vie quotidienne des salariés.

> Le Département de Finance

Assure l'administration comptable et financière, enregistre et analyse les chiffres d'affaires et assure le paiement.

> Le Département de Marketing

Assure la conception et l'exécution des stratégies de commercialisation des services et produits de l'Hôtel.

> Le Département de l'Hébergement

Gère les services et transactions (réservations, enregistrements, départs) des clients. Elle comprend la réception, les réservations, la conciergerie, le service des étages (l'entretien, propreté), la buanderie, la lingerie et les espaces publics (couloirs, toilettes, piscine, etc.).

> Le Département de Restauration

Assure la gestion et vente du service de la nourriture et boisson aux clients dans les chambres, les restaurants et bar. Elle comprend les services de salle, de la terrasse et de la cuisine.

> Le Département de Marketing

Assure la conception et l'exécution des stratégies de commercialisation des services et produits de l'hôtel.

31

> Le Département des achats

Assure l'approvisionnement de l'Hôtel, gère le stock des produits consommables, négocie les prix avec les fournisseurs, établit les commandes, etc.

> Le Département Technique

Assure l'entretien et répare les bâtiments, machines et tous les systèmes techniques (chauffage de l'eau, climatisation, téléphone, ...) et assure la maintenance de l'environnement extérieur de l'Hôtel (les Parkings, jardins, espaces verts, ...).

CONCLUSION PARTIELLE

Le deuxième chapitre de ce travail s'est attelé à présenter l'hôtel Venus en mettant en évidence sa situation géographique dans la ville, son historique, son statut juridique, son objet social et son organisation fonctionnelle à travers les différents services qui y sont organisés.

32

33

CHAPITRE III : CLIENTELE ET MARKETING MIX D'APPLICATION A
L'HOTEL VENUS

Ce chapitre constitue la charpente de la recherche. Deux points essentiels seront abordés : la clientèle et le marketing de l'hôtel Venus.

III.1. CLIENTELE DE L'HOTEL VENUS

III.1.1. Origine de la Clientèle de l'Hôtel Venus

Au regard des difficultés rencontrées au cours de nos recherches scientifiques, il nous a été difficile d'accéder aux informations statistiques de l'hôtel Venus. Ainsi, l'échantillon de ce travail qui était au départ de cinquante clients, afin par être constitué au hasard, seul les clients rencontrés et qui voulaient biens nous accorder un peu de leur temps ont constitué cet échantillon. A cet effet, un seul critère a été adopté : être client de l'hôtel Venus durant la période des enquêtes. Cette origine de la clientèle est repartie dans le tableau ci-dessous.

Tableau III.1 : Répartition des clients selon les lieux de provenance au cours du mois de mars 2015

N°	Origine	Nombres	%
01	Angola	2	7
02	Belgique	2	7
03	Canada	1	3
04	Chine	6	20
05	France	3	10
06	Gabon	2	7
07	Italie	1	3
08	Maroc	1	3
09	RD. Congo	9	30
10	RSA	1	3
11	Sénégal	2	7
TOTAL		30	100

Source : Enquêtes Personnelles, 2015

Le présent tableau démontre que sur 100% des clientèles de l'hôtel Venus, 30% proviennent de la RD. Congo ; 20% proviennent de la Chine ; 10% de la France ; 7% de l'Angola ; 7% de la Belgique ; 3% proviennent du Canada ; 7% du Gabon ; 3% de Italie ; 3% du Maroc ; 3% de la RSA et enfin 7% du Sénégal.

Graphique III.1 Composition des enquêtés selon leur provenance

35

30

30

25

20

20

15

10

9

7 7

7

7

6

10

3

1 2

3

3

2 2 1

5

0

Nombres des clients de l'hôtel Venus par pays d'origine %

2 3 3

1 1

Source : En_quêtes Personnelles, 2015

III.1.2. Segmentation de la clientèle de l'hôtel Venus

Le marché de l'hôtel Venus est segmenté en 5 groupes de consommateurs à savoir :

ü Groupes Affaires : 11% ;

ü Individuels Affaires : 42% ;

ü Groupes loisirs : 12% ;

ü Individuels loisirs : 28% ;

ü Equipage d'affaires : 7%.

Graphique III.2 : Segmentation de la clientèle de l'Hôtel Venus :

53% : Affaires
40% : Loisirs
7% Equipage

Source : Enquêtes Personnelles, 2015

La figure ci-dessus illustre la segmentation de la clientèle de l'hôtel Venus, 53% de clients d'affaires, 40% de clients des loisirs et 7% constitués par l'Equipage. Cette dernière catégorie est constituée des accompagnateurs parmi lesquels on a des chauffeurs, des gardes de corps, etc.

34

III.2. LE MARKETING MIX DE L'HOTEL VENUS

III.2.1. La politique de produits

a. Le positionnement

- Etre reconnu comme une référence de l'hôtellerie haut de gamme internationale sur le plan de la qualité et la rentabilité.

- L'hôtel Venus a sa propre personnalité, originalité et authenticité par opposition à la standardisation des autres unités touristiques.

- L'hôtel Venus est doté d'une identité commune forte, teintée de la touche congolaise, qui le distingue des concurrents.

- L'hôtel Venus est fréquenté par une clientèle internationale sensible à l'art de vivre.

b. Offre d'Hôtel Venus

L'hôtel Venus offre des produits touristiques multiples parmi lesquels on a l'hébergement, la restauration et l'animation :

- L'hébergement :

Toujours dans le souci d'amélioration des conditions d'hébergement dans le secteur touristique, l'hôtel Venus dispose de 68 chambres et de 4 suites qui répondent aux normes internationales et à la législation congolaise sur le plan de la qualité et de service.

- Restauration :

La restauration des clients au sein de l'hôtel Venus est assurée par un restaurant dénommé restaurant AGATHE. C'est un restaurant classé 4 fourchettes.

- Animation :

Pour l'animation et les autres activités touristiques, l'hôtel Venus comprend :

· Une salle de musculation ou de sport, pour développer le tourisme sportive ;

· Une salle de jeux pour enfants, dans le but de contribuer au tourisme récréative ;

· Une piscine en plein air entouré des parasols, pour permettre aux clients de pratiquer la natation;

· Une salle de spectacle : le salon OKAPI d'une capacité de 500 places assises pour les conférences, réunions, mariages, etc. et 2 salles de conférences (salon BONOBO d'une capacité de 200 places assises pour les conférences, réunions, dîners d'affaires et salon ROUGE pour les conférences, réunions avec une capacité de 80 places assises).

35

III.2.2. La politique du prix

Dans le contexte de la recherche d'efficacité économique et de lutte concurrentielle intense sur le marché des services, le prix est considéré comme une variable clé, hautement stratégique, permettant à la fois de tendre vers l'adéquation offre - demande et de mettre en place des stratégies de lutte contre les concurrents.

Signalons également qu'aujourd'hui la sensibilité croissante des consommateurs face à la variable prix et la tendance à la recherche de prix bas. A l'hôtel Venus, leurs tarifs sont les suivants :

a. Hébergement :

1. CHAMBRE STANDARD :

Le prix tarifaire par nuitée est de 150$ avec internet et petit déjeuner inclus.

Photo III.1 : chambre standard

Source : Enquêtes Personnelles, 2015

2.

36

CHAMBRE DOUBLE :

Le montant à payer par nuitée est de 180$ y compris le petit déjeuner, l'internet et piscine inclus.

Photo III.2 : chambre double

Source : Enquêtes Personnelles, 2015

3. SUITE SENIOR :

Les chambres VIP à 200 $ par nuitée. Le client a droit à la piscine, à l'internet, au petit déjeuner et à la salle fitness.

Photo III.3 : Suite senior

Source : Enquêtes Personnelles, 2015

37

Les chambres de l'hôtel Venus sont toutes équipées de :

w' Un téléphone à composition direct permettant d'assurer les appels

internationaux ;

w' Un poste téléviseur ;

w' Un mini bar ;

w' Une connexion internet avec clé électronique ;

w' Un coffre-fort avec carte ;

w' Une boite de réglage de lumière ambiante.

b. Restauration

1. Restaurant

Au restaurant AGATHE de l'hôtel Venus, la tarification du mois de mars 2015 se présentait de la manière suivante :

Tableau III.2 : TARIF CUISINE

PETITS DEJEUNERS
Mets	Prix
Petit déjeuner continental
Thé ou café,	9200Fc (10$)
Chocolat chaud,
Deux petit pains ou croissant,
Un verre de jus de fruits.
Petit déjeuner complet :
Déjeuner continental + omelette au choix ou charcuterie	13800Fc (15$)
Petit déjeuner buffet Venus (choix multiples)
Plateaux de charcuterie,
Plateaux de fromage,
Mini saucisses, Fricassée de poulet,	18400Fc (20$)
Champignon,
Tomate grillé,
Omelette au choix,
Pomme sauté, bacon jus de fruits.

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LES VIANDES

Brochette de Boeuf grillé sauce Béarnaise ou Sauce poivre vert, frites ou makemba	18400Fc (20$)
Brochette mixte (porc, provençale, frites, makemba ou riz parfumé)	18400Fc (20$)
Côte à l'os grillé sauce champignon, frites ou makemba.	23000Fc (25$)
Carré d'agneau poêlé au beurre à l'ail, pomme forestière.	20240Fc (22$)
Saucisse fraiche grillé, compote de pomme et frites.	16560Fc (18$)
Filet de boeuf grillé au poivre vert ou sauce champignon, frites, makemba ou riz parfumée.	23000Fc (25$)
Steak : frite salade	20240Fc (23$)
Côte de porc forestière (champignon, lardon)	18400Fc (20$)
LES VOLAILLES ET LES PATES
Brochettes de volaille grillé, frites mayonnaises, salade verte.	16560Fc (18$)
Poussin grillé au gingembre frites ou makemba.
1/2 poulet grillé tomate provençale, pomme au four, frites ou makemba.
Caille grillée ou poêle aux jus de cuisson, pomme au four, frites ou makemba.
Spaghetti bolognaise	11040Fc (12$)
Spaghetti napolitaine
Sauté de tagliatelle aux champignons bacon et tomate fraiche.
LES POISSONS
Dorades grillée avec légume du jour, frites, makemba ou riz parfumée.	16560Fc ( 18$)
Tilapia grillé sauce provençale, pomme nature ou makemba.
Poisson salé ( makayabu) sauté aux aubergines, riz ou makemba.
Cossa Cossa sauté à l'ail ou aux pili, riz ou pomme nature.	18400Fc (20$)
Beignet de cossa sauce tartare, frites et légume du jour.

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ROOM SERVICE

Croque-monsieur - jambon, fromage	12880Fc ( 14$)
Assiette mixte - 2 samoussas, 2 aillerons, 2 brochettes	13800Fc ( 15$)
Assiette de samoussa - 6 pièces samoussa	9200Fc ( 10$)
Club sandwich : - Pain demi, salade, mayonnaise, cornichons, olive noire, émincé poulet, Bacon tomate, oeuf dur	12880Fc (14$)
Sandwich au jambon fromage : - Sandwich fromage - Sandwich poulet au curry - Sandwich au thon	11040Fc (12$)
DESSERT
- Crêpe Suzette - Fondant chocolat	7360Fc (8$)
- Salade de fruit	4600Fc (5$)
Choix de glace : - Vanille - Fraise - Chocolat - Pistache - Moka	7360Fc (8$)
Capuccino simple Capuccino double	7360Fc (8$)
SPECIALITES CONGOLAISES
Poisson : - mbisi ya mayi - liboke	18400Fc ( 20$)
- Dorade poêlé	16560Fc ( 18$)
Viandes : - Taba na poso - Affaires intérieures - Boeuf à la Congolaise au Gombos - Poulet sauce Arachide	18400Fc (20$) 18400Fc (20$)
- Antilope au Ngai Ngai - Sanglier à la sauce tomate	23000Fc (25)
- Ngando (Crocodile à l'huile d'arachide)	18400Fc (20$)

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Légumes : - Légume vert - Pondu - Mfumbwa - Ngaingai	4600Fc (5$)
Accompagnement : - Fufu - Makemba - Chikwangue - Riz	2760Fc (3$)

Source : Restaurant AGHATE, hôtel Venus, 2015

Le tableau suivant présente le tarif bar appliqué à l'hôtel Venus.

Tableaux III.3 : Tarif bar en vigueur à l'H.V

BOISSONS
APERITIFS	MS	BT	LIQUEURS		MS	BT
- Amarula			- Johny w. black L		15$	100$
- Bayley's	8$	60$	- Johny w. Red L		12$	80$
- Campari			- Dimple		10$	80$
- Martini blanc	10$	75$	- J & B		8$	60$
- Porto rouge			- Gin'Gordon			80$
- Rhum baccardi			- Black & white		8$	80$
- Pinacolada	8$	60$	- Grantis		10$	100$
- Rhum brun
- Vodka absolute	20	80$
DIGESTIFS			AUTRES BOISSONS
- Congnac Bisquit			- Cannette			3$
- Cointreau			- Heineken			5$
- Grand manier	20$	180$	- Primus			3$
- Remy Martin			- Skol			3$
- Mandarine			- Tembo			5$
			- Turbo king			3.5$
			- Mutzig			3$
			- Boissons sucrées			2$
VINS
Vins			Prix
Vins rouges :
- Merlot rouge			32200Fc
- Cabernet sauvignon			32200Fc
- Syrah Castel			32200Fc
- Château causse			64400Fc
- St Emillion Ch Leonard			50600Fc

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Vins rosés :

- Mattheus rosé - Rosé d'Anjou	32200Fc
Vins blancs : - Muscadet Majestière - Pouilly Fumé - Chardonnay - Muscador Blanc	32200Fc 36800Fc 32200Fc 23000Fc
Vins mousseux : - Muscadet Blanc - Muscader Rosé	23000Fc

Source : Restaurant AGHATE, hôtel Venus, 2015

c. Animation

Reconnus comme activité à forte valeur ajoutée, les loisirs tels que organisés, varient en fonction du standing de l'Etablissement. L'hôtel Venus dispose :

- D'une salle de musculation ou de sport (Fitness)

Photo III.4 : Salle de sport (fitness)

Source : Enquêtes Personnelles, 2015

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- D'une piscine en plein air entouré des parasols Photo III.5 : piscine Hôtel Venus

Source : Enquêtes Personnelles, 2015

- D'une salle de spectacles : le salon OKAPI d'une capacité de 500 places assises pour les conférences, réunions, mariages, etc. à 2500$

Photo III.6 : salon OKAPI de l'H.V

Source : Enquêtes Personnelles, 2015

43

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III.2.3. Promotion ou Communication

Elle permet à l'entreprise de se faire connaitre, de faire connaitre ses produits et ses services, de se faire préférer auprès des consommateurs.

L'hôtel Venus utilise les supports suivant pour la promotion :

V' Affiches ;

V' Dépliants ;

V' Revue de presse ;

V' Plaquettes ;

V' Télévision ;

V' Radio ;

V' Banderoles ;

V' Internet ;

V' Publicité directe ;

V' Logo ;

V' Etc.

Ces moyens de communication, qui ne sont pas du reste repris ici

de manière exhaustive, sont mis en oeuvre à la suite d'un ensemble de choix

opérés au service.

III.2.4. Place

L'hôtel Venus oeuvre dans un environnement purement concurrentiel, c'est-à-dire la rivalité entre les entreprises qui opèrent sur un même marché et satisfont les mêmes besoins de consommateurs.

L'hôtel Venus est entouré par plusieurs entreprises hôtelières. En effet, il se trouve dans le même environnement et à quelques minutes de Pullman Grand Hôtel Kinshasa, Memling et l'hôtel Béatrice. Ces établissements offrent à la clientèle les mêmes services que l'hôtel Venus.

A part le fait que l'hôtel Venus se situe en plein centre d'affaires de la ville province de Kinshasa, à savoir la Commune de la Gombe, cet établissement bénéficie également d'une sécurité, car l'hôtel Venus se trouve à quelques mètres de l'inspection provinciale de la police congolaise de la ville province de Kinshasa.

L'emplacement de l'hôtel Venus est stratégique.

III.2.5. Personnel de l'hôtel Venus

Le monde change rapidement, posséder des connaissances et des diplômes n'est pas suffisant si l'on n'a pas les qualités personnelles permettant de répondre aux nouveaux défis du marché dans le secteur touristique.

Les entreprises hôtelières ne cherchent pas les personnes pour le savoir-faire, mais aussi, le savoir -être.

L'hôtel Venus possédé des ouvriers qualifiés d'une capacité d'adaptation, d'apprentissage et d'initiative capables de répondre aux besoins des consommateurs dans un environnement concurrentiel.

III.3. SUGGESTION

Nous suggérons aux responsables de l'hôtel Venus ce qui suit :

· Disposer d'un bus ou d'un transport à commun;

· Augmenter le salaire de fonctionnaire. CONCLUSION PARTIELLE

Ce chapitre montre que l'hôtel Venus répond aux besoins de sa clientèle et le marketing de l'hôtel Venus lui permet de vivre dans son environnement concurrentiel.

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CONCLUSION GENERALE

Nous sommes arrivé au terme de notre étude intitulée « Marketing des Services comme Facteur de Développement de l'Hôtel Venus à Kinshasa dans la Commune de la Gombe ».

Notre préoccupation consistait à savoir comment le service marketing est une fonction intégrative de toute la structure organique et fonctionnelle, considérée comme véritable moyen d'écoulement des produits ou services de l'entreprise.

Partant de la problématique qui se pose de nos jours, pour plusieurs entreprises hôtelières se résume dans la recherche des nouveaux marchés potentiels ayant la capacité d'aborder le service, de créer le maximum de profit possible, de conquérir le marché, de gagner la clientèle et si possible de la conserver.

Eu égard aux objectifs fixés et la méthodologie mise en oeuvre, notre analyse a formulé des hypothèses du reste confirmées que l'hôtel Venus se trouve dans un environnement concurrentiel sur le marché. Dans cette situation, l'hôtel Venus utilise le marketing stratégique et opérationnel et mise sur pied quatre paramètres du Marketing-Mix (ou 4p).

Ainsi en rapport avec l'articulation du travail qui comporte trois chapitres, voici les résultats réalisés :

+ Au premier chapitre nous nous sommes intéressé à la clarification des concepts de base et à la présentation théorique sur l'entreprise hôtelière et marketing dans le monde. En fait, la définition des termes clés est une démarche importante dans la rédaction du TFC car elle permet de faciliter la lecture et la compréhension du travail.

+ Au deuxième chapitre, notre analyse s'est préoccupée à présenter l'hôtel Venus en mettant en évidence sa situation géographique dans la ville, son historique, son statut juridique, son objet social et son organisation fonctionnelle à travers les différents services qui y sont organisés.

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+ Le troisième chapitre constitue la charpente de la recherche. Deux points essentiels sont abordés : la clientèle et le marketing mix de l'hôtel Venus.

En toute conscience, nous ne prétendons pas avoir épuisé toute la problématique liée à notre étude, moins encore celle de l'organisation de l'hôtel Venus. Toutefois, nous pensons avoir donné un petit coup de pouce à l'ensemble de connaissances existantes et le champ d'investigation reste largement ouvert dans ce domaine.

Par ailleurs toute oeuvre humaine n'étant jamais parfaite, notre étude ne fait pas l'exception à la règle. C'est pourquoi, nous restons largement ouvert aux critiques et suggestions.

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BIBLIOGRAPHIE

a. Ouvrages

4. ALALUF M., Sociologie du Travail, Bruxelles, éd. PUB, 1985.

5. ARMSTRONG Gary, KOTLER Ph., et al., Principe de Marketing, Paris, 8ème editions,2007.

6. Dico marketing, the économiste Books, paris, les éditions d'Organisation, 1992.

7. Dicos encarta, 2009.

8. DUBOIS B., comprendre le consommateur, Dalloz, paris, éd. 1990.

9. FAYEL A., et PERNOT D., comptabilité Générale de l'Entreprise, paris, 14è^me édition, 2004.

10. FRANÇOIS A. Manuel de Marketing, Paris, les éditions d'Organisations, 1986.

11. GOODE W., Méthode un Social Recherche, New-York, éd. McGraw-Hill, Book-Company, 1952.

12. KOTLER Ph. et DUBOIS B., Le Marketing Management, paris, 10ème édition, 2001.

13. SASAMI A. De la Problématique à l'Hypothèse, Tokyo, éd. Power. 1997.

14. VERHULST A., Economie de l'Entreprise, Kinshasa, éd. CRP, 1984.

b. Travaux antérieurs

15. KANKU L., l'Apport du Marketing dans la Gestion d'un Hôtel des Quatre étoiles : cas de l'Hôtel Venus, TFC, UPN/Kinshasa, 2010

16. KIUMBU N., Stratégies Marketing de survie des Entreprises Hôtelières dans un environnement Concurrentiel : cas de Grand Hôtel Kinshasa (RDC), Mémoire, UPN/ Kinshasa, 2014.

48

c. Cours inédits

17. Bassa J., Gestion du Marketing, UPN, Kinshasa, 2014.

18. KAMBA C., Technologie Hôtelière, UPN, Kinshasa, 2014.

19. KIMPELO A., Introduction à l'Hôtellerie, UPN, Kinshasa, 2012.

20. LEWULA O., Marketing Touristique et Hôtelier, UPN, Kinshasa, 2015

21. NGWEYI P., Techniques d'Organisation et Gestion des Entreprises, UPN, Kinshasa, 2012.

22. NZEY KIMU-ZILY P., Gestion des Ressources Humaines au quotidien, UPN, Kinshasa, 2009.

d. Webographie

23. Wikipédia, L'encyclopédie libre, www.wikipédia.org

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TABLE DES MATIERES

Epigraphe i

IN MEMORIAM ii

Je dédie ce travail iii

REMERCIEMENTS iv

O. INTRODUCTION GENERALE 1

PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESE 1

1. Problématique 1

0.1.2. Hypothèse 2

0.2. CHOIX ET INTERET DU SUJET 2

0.2.1. Choix du Sujet 2

0.2.2. Intérêt du Sujet 3

Objectifs du Travail 3

Délimitation Spatio-temporelle 3

Méthodes et Techniques Utilisées 3

Structure du Travail 4

Difficultés Rencontrées 4

CHAPITRE I : CADRE D'ANALYSE CONCEPTUELLE ET THEORIQUE DU TRAVAIL 5

I.1. DEFINITION DES CONCEPTS CLES 5

I.1.1. Marketing 5

I.1.2. Marketing des Services 5

I.1.3. Développement 6

I.1.4. Développement Economique 6

I.1.5. Hôtel 6

I.1.6. Entreprise 6

I.2. ETAT DE LA QUESTION 6

I.2. ETAT DE LA QUESTION 6

I.3 CADRE THEORIQUE 7

I.2.1. Quelques Notions sur l'Entreprise 7

I.3.1.1Historique 7

I.3.1.2. Définition 7

I.3.1.3. Rôles de l'Entreprise 8

I.3.1.4. Objectifs 8

I.3.1.5. Classification des Entreprises (16) 8

50

I.3.1.6. Buts des Entreprises 10

I.2.2. CONSIDERATIONS GENERALES SUR L'HOTELLERIE 11

I.2.2.1. : Généralités sur l'hôtellerie 11

DEFINITION GENERALE 11

TYPES D'HOTELS (21) 11

HOTELLERIE HOMOLOGUEE 11

Les hôtels indépendants 11

Les chaînes hôtelières 12

L'HOTELLERIE NON HOMOLOGUEE 13

2.2.1. Les nouvelles formules d'hébergement et d'accueil 13

2.2.1. Les nouvelles formules d'hébergement et d'accueil 13

2.2.1.1. Hébergement à finalité commerciale 13

2.2.1.2. Hébergement à finalité sociale 13

NORMES DE CLASSEMENT DES HOTELS : 14

I.2.3. NOTIONS DE MARKETING 16

I.2.3.1. MARKETING DES SERVICES(22) 16

Définition d'un service 16

Les spécificités des services 16

I.2.3.2. LE MARCHE 18

DEFINITION 18

LES DIFFERENTES APPROCHES DU MARCHE 18

LE MARCHE ET LE PRODUIT 18

LE MARCHE ET LES CONSOMMATEURS 19

LE MARCHE ET LA DEMANDE 19

LE MARCHE ET L'ENVIRONNEMENT 19

LES DIMENSIONS DU MARCHE 20

LA SEGMENTATION DU MARCHE 20

LE COMPORTEMENT DU CLIENT OU TOURISTE : 21

CONCLUSION PARTIELLE 24

CHAPITRE II : PRESENTATION DU MILIEU D'ETUDE 25

II.1. Présentation de l'hôtel Venus 25

II.2. situation géographique et accessibilité 25

II.3. Aperçu historique 26

II.4. Aspect juridique et objet social 26

II.5. Services qu'offre l'hôtel Venus (H.V) 27

II.6. Structure organisationnelle et fonctionnelle de l'Hôtel Venus 28

II.6.1. Structure organisationnelle 28

51

II.6.2. Structure fonctionnelle 30

CONCLUSION PARTIELLE 31

CHAPITRE III : CLIENTELE ET MARKETING MIX D'APPLICATION A L'HOTEL VENUS 32

III.1. CLIENTELE DE L'HOTEL VENUS 32

III.1.1. Origine de la Clientèle de l'Hôtel Venus 32

III.2. LE MARKETING MIX DE L'HOTEL VENUS 34

III.2.1. La politique de produits 34

III.2.2. La politique du prix 35

III.2.3. Promotion ou Communication 43

III.2.4. Place 43

III.2.5. Personnel de l'hôtel Venus 44

CONCLUSION PARTIELLE 44

CONCLUSION GENERALE 45

BIBLIOGRAPHIE 47

TABLE DES MATIERES 49