Memoire Online - L'approche relationnelle et son impact sur la clientèle bancaire au Cameroun

Etudiant en M2 professionnel, option Marketing et Communication à l'Université Catholique Saint Jérôme de Douala, je mène actuellement un travail de recherche sur le thème : « l'impact de l'approche relationnelle sur la clientèle bancaire au Cameroun ». Pour ce faire, je sollicite votre point de vue sur les propositions contenues dans les tableaux ci-dessous. Je vous assure tout de même de la confidentialité quant au traitement des réponses qui me seront données. 10 minutes maximum seront nécessaires pour répondre à ces différentes propositions.

Sur une échelle de LIKERT à 5 points, donnez votre degré d'accord ou de désaccord par rapport aux différents énoncés ou propositions suivantes.

Q1 : LA CONFIANCE	1	2	3	4	5
1. Les services proposés par cette banque m'apportent de la sécurité
2. J'ai confiance dans la qualité des services offerts par cette banque
3. Acheter des services proposés par cette banque, c'est une garantie
4. Cette banque est sincère vis-à-vis de ses clients
5. Cette banque est honnête vis-à-vis de ses clients
6. Je trouve que cette banque renouvelle régulièrement son offre pour tenir compte des attentes des clients
7. Je pense que cette banque cherche continuellement à améliorer ses réponses aux besoins des consommateurs
8. Le personnel tiendra ses engagements
9. Les engagements du personnel sont tout à fait crédibles
10. J'ai confiance dans les engagements du personnel
11. Le personnel prend soin des intérêts des clients
12. Le personnel me considère comme un(e) ami(e)
13. Le personnel est sincèrement à l'écoute des clients
14. Le personnel est toujours bienveillant envers les clients

Q2 : L'ENGAGEMENT	1	2	3	4	5
1. J'apprécie cette banque
2. Cette banque a beaucoup de sens pour moi
3. Je m'identifie fortement à cette banque
4. il est de mon intérêt de continuer à acheter les services de cette banque, car je la trouve supérieure à toutes les autres
5. le retrait de cette banque m'ennuierait beaucoup car aucune autre ne me convient autant
6. Cette banque représente exactement ce que je recherche
7. Parce que cette banque agit pour mon bien, il est juste que je la soutienne
8. Cette banque mérite que je lui reste fidèle
9. Je me sentirais coupable si je cessais maintenant d'acheter les services de cette banque
10. Etre client(e) de cette marque, c'est appartenir à une grande famille, un grand club

Q3 : COMMUNICATION	1	2	3	4	5
1. Selon vous, toute information susceptible d'aider le client lui est transmis par la banque
2. Selon vous, les échanges d'informations ont lieu de manière régulière
3. Selon vous, chaque partenaire tient l'autre informé de tout événement ou changement qui affecterait l'autre partie
4. On attend que les partenaires s'échangent des informations sensibles si celles-ci sont utiles à l'autre partie

SECTION 2 : fidélité

Pour chacun des énoncés suivants, cochez le chiffre correspondant à votre degré d'approbation selon une échelle de 1à 5(1= pas du tout en accord et 5= tout à fait en accord).

Q4 : LA FIDELITE	1	2	3	4	5
1. je connais assez bien les caractéristiques de cette banque pour l'évaluer par rapport à d'autres
2. cette banque a des équipements modernes
3. j'ai fréquenté cette banque pendant une longue période
4. Supposons que lorsque j'ai envie de faire des transactions, j'ai le choix entre 3 banques seulement, cette banque doit en faire partie
5. Cette banque est une banque qui m'intéresse
6. J'ai des préférences pour cette banque dans cette ville
7. Faire des transactions avec cette banque en dit long sur ce que je suis
8. Cette banque est une banque dont je pourrais parler longuement
9. je continuerais à faire des transactions dans cette banque même si les prix augmentent quelque peu
10. J'ai recommandé à d'autres personnes de fréquenter cette banque
11. J'éprouve vraiment un plaisir à transiger avec cette banque
12. Je me considère très fidèle à cette banque
13. Il y a de fortes chances que je retourne faire des transactions dans cette banque
14. Je continuerai toujours à choisir cette banque avant les autres
15. Je continuerai toujours à choisir les caractéristiques de cette banque avant les autres
16. Je continuerai toujours à favoriser l'offre de cette banque avant les autres
17. Je continuerai toujours à utiliser les services de cette banque par préférence aux concurrents

L'approche relationnelle et son impact sur la clientèle bancaire au Cameroun

ANNEXE A :

SECTION 2 : fidélité