Conception d'un système d'information et de gestion de l'accueil : facturation, consultation et de l'hospitalisation d'un hôpital. Cas du centre de santé 10ème Thiès au Sénégal

LES OUTILS D'ETUDE DE l'EXISTANCE

I. Tableau des déterminants de la frontière.

A. Processus de gestion du service d'accueil et de facturation.

composantes	Descriptions
input	filiation,
fournisseur	Patient,
output	Facture ticket
clients	Patient,
activités	Enregistrer demande, Enregistrer filiation, facturation du type de ticket, réception facture, authentification des tickets,
Service impliqués	Service d'accueil, service de facturation,
Personnes impliqués	Caissier de ticket, comptable, caissier.
Interface avec d'autre processus	Agent de surface, relais communautaire.
Activités exclus du processus	Vérification de la conformité du ticket.

B. Processus de gestion de la consultation.

composantes	Descriptions
input	ticket consultation
fournisseur	Patient.
output	Bulletin d'ordonnance, fiche transfert
clients	Patient,
activités	recevoir ticket, consulter malade, établir dossier médical, prescrire ordonnance, fixer les rendez-vous, transférer malade.
Service impliqués	Service de consultation, service hospitalisation, Service de transfert.
Personnes impliqués	Médecin, infirmier(e), aide et assistant infirmier, pharmacien.
Interface avec d'autre processus	Agent de surface, relais communautaire.
Activités exclus du processus	Prise en charge du malade, paiement facture consultation.

3.processus de gestion de l'hospitalisation:

composantes	Descriptions
input	Demande d'hospitalisation
fournisseur	Patient.
output	Fiche d'hospitalisation, accord TOM.
clients	Patient,
activités	Recevoir dossier, établir dossier médical, vérifier disponibilité des salles et des lits, attribuer salle et lit aux malades,  enregistrer l'information sur le malade, facturer l'hospitalisation  accorder TOM.
Service impliqués	service d'attribution de lit, service de garde.
Personnes impliqués	Equipe garde (médecin, infirmier(e), aide et assistant infirmier.)
Interface avec d'autre processus	Agent de surface, relais communautaire.
Activités exclus du processus	Réception de la facture, paiement facture consultation.

2.Diagramme de frontière.

a. Processus de gestion du service d'accueil et de facturation.

PERSONNE EFFECTUANT LES TACHES :

Caissier

Comptable

SERVICES Impliqués :

Service d'accueille

Service de facturation

Patient

filiation

factureTicket patient

Fig.1 .Diagramme de frontière du processus de gestion du service d'accueil et de facturation.

b. Processus de gestion de la consultation.

Personne effectuant des taches :

Médecin

Infirmier

Aide et assistant infirmier

Pharmacien

Services impliqués :

Service de consultation

Service de facturation

Service de transfert

Patient

fiche de transfert patient

Ticket consultation

Fig.2 .Diagramme de contexte du processus de gestion de la consultation.

c. Processus de gestion de l'hospitalisation.

Personnes effectuantfiche d'hospitalisation

Demande Les taches: patient

Patient d'hospitalisation médecin de gardeAccorder TOM

Infirmier

Aide et assistant

Infirmier

Service impliqués:

Service d'attribution de lit

Service de garde

Fig.3 .Diagramme de frontière du processus de gestion de l'hospitalisation.

3 .Diagramme de contexte.

a. Processus de gestion du service d'accueil et de facturation.

Patient

filiation

SI DE LA

Facture Ticket GESTION DE

L'ACCUEIL ET

FACTURATION

Fig.4 .Diagramme de contexte du processus de gestion du service d'accueil et de facturation.

b. Processus de gestion de la consultation.

Ticket consultation SI

Patient DE LA GESTION

Fiche d'ordonnance DE LA

CONSULTATION

Fig.5 .Diagramme de contexte du processus de gestion de la consultation.

c. .Processus de gestion de l'hospitalisation.

S I

Patientdemande d'hospitalisation Du

Gestion de

Accorder un TOM L'hospitalisation

Fiche d'hospitalisation

Fig.6 .Diagramme de contexte du processus de gestion de l'hospitalisation.

4)Liste des événements.

1) fournir filiation au service d'accueil (I)

2) présenter le ticket de consultation au médecin (I)

3) Demander une hospitalisation(I)

4) la facture du ticket valable pour 24/24h (T)

5) préparer bulletin d'ordonnance une fois par semaine (T)

6) préparer la fiche de transfert (T)

7) établir la fiche d'hospitalisation (T)

8) accorder un TOM de séjour d'hospitalisation (T)

5.Matrice des responsabilités

a. Tableau : matrice de responsabilité de la gestion du service d'accueil et de la facturation :

b. Tableau : matrice de responsabilité de la gestion du service de consultation.

Tableau : matrice de responsabilité de la gestion du service del'hospitalisation.

6 .Modèle ANSI du processus étudié.

FIG:7 Modèle ANSI du processus de gestion du service d'accueil et facturation.

FIG 8: Modèle ANSI du processus de gestion de la consultation.

FIG 9: Modèle ANSI du processus de gestion d'hospitalisation.

7.Fiches de documentation des problèmes

FICHE DE DOCUMENTATION DE PROBLÈME
Système: Gestion de la l'accueil et facturation	Analyste : Equipe d'étudiants
Énoncé du problème · Enorme Perte de temps dans les procédures d'attribution et de vente de ticket. Ceci entraîne des erreurs dans les tickets, des redondances aussi sont observées, plusieurs patients sont surpris de cette apparente négligence.	Sources Analyses du groupe
Causes probables 1- Manque de logiciel informatique 2- Le système n'est pas adéquat ue	Sources 1. Caissier 2. Chef service accueil et facturation 3. comptable

• · Le tableau problèmes - causes - objectifs - solutions

I PROBLEMES	CAUSES	OBJECTIFS		SOLUTIONS
1. Erreur dans les tickets, perte d'argent	1. La date de validité des tickets doit être mentionnée à chaque fois	1. Diminuer de 98% le nombre de ticket pour lesquelles on observe des pertes d'argents et de 100% le nombre de ticket impayées		1. Faire générer automatiquement la date de validité des tickets en mettant en place un système de gestion automate.
FICHE DE DOCUMENTATION DE PROBLÈME
Système: Gestion de la consultation			Analyste : Equipe d'étudiants
Énoncé du problème · Enorme perte de temps dans l'attente des résultats après consultation. Ceci provoque ou bien occasionne des erreurs ou fuite des malades, temps de traitement aussi long.			Sources Analyses du groupe
Causes probables 1. Manque de logiciel informatique et télémédecine 2. Absence de matériel technologique moderne. Mama que			Sources 1. médecin

• · Le tableau problèmes - causes - objectifs - solutions

II. PROBLEMES	CAUSES	OBJECTIFS		SOLUTIONS
1. lenteur dans l'attente de résultat	1. les résultats des diagnostics s doit être su à temps réel.	1. Diminuer les pertes de temps dans les attentes de résultat ; 2.établir un système automate de gestion.		1. concevoir un système informatique automate ; renouveler le l'outil matériel.
FICHE DE DOCUMENTATION DE PROBLÈME
Système: Gestion de l'hospitalisation			Analyste : Equipe d'étudiants
Énoncé du problème · Enorme Perte de temps dans les procédures d'hospitalisation. Ceci entraîne des erreurs dans l'attribution des lits, des redondances aussi sont observées dans l'exécution de certaine tache.			Sources Analyses du groupe
Causes probables 1. Manque de logiciel informatique et télémédecine 2. Absence de matériel technologique moderne.			Sources 1. Equipe garde.

• · Le tableau problèmes - causes - objectifs - solutions

II PROBLEMES	CAUSES	OBJECTIFS	SOLUTIONS
1. Erreur dans l'attribution de lit, perte de temps.	1. L'attribution de lit doit être automatique a chaque demande d'hospitalisation.	1. Diminuer les pertes de temps dans les procédures d'attribution de lit; 2.établir un système de gestion automate.	concevoir un système informatique automate ; renouveler l'outil matériel.

a. Analyse causale du processus de consultation et d'hospitalisation:

conséquences causes deniveau1 causes de niveau2 causes fondamentales

b. Synthèse de l'analyse causale :

Objectifs	Problèmes	Impacts	Causes
1-favoriser le climat de travail du caissier, de l'équipe garde et de l'ensemble du personnel de soin	1- processus Long et ennuyeux	Ø perte de temps Ø démoralisation des patients	Ø saisie manuelle des Informations Ø absence de logiciel médical
2-réduire le temps d'attente des patients	2-procédures manuelle, longue et fastidieux dans la consultation	Ø perte de temps Ø démoralisation des employés	Ø saisie manuelle des Informations Ø manque de logiciel médical
3-améliorer les conditions de travail de l'équipe garde et de l'ensemble du personnel de soin	3-production manuelle, longue et fastidieux	Ø perte de Temps Ø démoralisation des patients	Ø saisie manuelle des Informations Ø manque de logiciel médical

1. Gestion des tickets:

a. Collecte de l'information sur les composantes des tickets:

Tableau V :Collecte de l'information sur les composantes

Composantes	Entrées	Fournisseurs		Sorties
Descriptions	Demande de ticket: Volume : 100 / jour Coût : 1000000FCFA Demande de ticket consultation: Volume : 600 / mois Coût : 000000FCFA et plus	Caissier : Service : Fonction qui reçoit l'input : service Accueil Fonction qui reçoit l'output : facturation		Ticket consultation: Volume : 120/ jour Commande : Volume : 200 Facture : Volume : 200 et plus Acquisition du ticket: Volume : 120/jour Coût :
Composantes	Clients		Activités		Sources d'informations
Descriptions	Fournisseur : Service : accueil Fonction qui reçoit l'input : caissier Fonction qui reçoit l'output : caissier Service d'accueil : Service : accueil Fonction qui reçoit l'input : facturation Fonction qui reçoit l'output : facturation facturation : Service : facturation Fonction qui reçoit l'input : caissier Fonction qui reçoit l'output : patient		? Emettre une demande ; ? Vérifier le coût du ticket demandé ; ? Lancer une demande ; ? Payer le ticket acquis ; ? Affecter le ticket au service facturation; ? remplacer le ticket en cas d'erreur ; .		Documents : Registre des tickets ; De vérification nature ticket ; Fiche confection et facture le ticket. Observations :

b. Collecte de l'information sur les consultations:

Ø En qualité :

Ce centre de santé vise à l'amélioration l'outil de consultation pour assurer le bien-être des patients. Il s'intéresse aussi à la satisfaction du besoin et désir des malades tout en dispensant des soins de qualité.

Ø En productivité :

v Temps d'exécution:

Tableau  : Temps d'exécution :

Activités	TT	TAR	TAC	TI	Sources d'informations
Réception de la demande de consultation	2min				Questionnaires : (voir annexe)
Vérifier le matériel et outil servant le diagnostic	5min
Enregistrer l'information dans la fiche de consultation	3min
Prescrire médicament	3min
Recommander à  l'infirmier le traitement	15min
Fixer le rendez-vous	5min
Transférer malade vers l'hospitalisation	10min
Total	45min

v Voir interview consultation dans l'annexe

Sans Valeur Ajoutée

?Entreposage, attente, file d'attente ?Déplacement de matériel ou de documents ?Activité nécessaire afin de corriger des erreurs

? Mettre au rebut le matériel

2. Gestion des salles:

a. Collecte de l'information sur les composantes :

Tableau V :Collecte de l'information sur les composantes

Composantes	Entrées	Fournisseurs		Sorties
Descriptions	Demande d'hospitalisation: Volume : 5 / jour Coût : 500000FCFA Demande d'hospitalisation Demande d'hospitalisation: Volume : 50 / mois Coût : 1000000FCFA et plus	Service garde : Service : Fonction qui reçoit l'input : service garde Fonction qui reçoit l'output : service attribution salle et lit		Demande d'hospitalisation: Volume : 10/ jour demande : Volume : 50 Facture : Volume : 50 et plus Acquisition de salles: Volume : 120/jour Coût :
Composantes	Clients		Activités		Sources d'informations
Descriptions	Fournisseur : Service : garde Fonction qui reçoit l'input : service d'attribution salle Fonction qui reçoit l'output : service d'attribution salle Service d'accueil : Service : garde Fonction qui reçoit l'input : facturation Fonction qui reçoit l'output : facturation facturation : Service : facturation Fonction qui reçoit l'input : service d'attribution salle Fonction qui reçoit l'output : patient		? Emettre une demande ; ? Vérifier le coût d'hospitalisation ; ? Lancer une demande ; ? Payer l'hospitalisation acquis ; ? Affecter le demande au service garde; · Payer l'hospitalisation en TOM ? évacuer le malade avec la demande en cas de non disponibilité salle ; .		Documents : Registre d'hospitalisation; De vérification le temps d'hospitalisation demandé ; Fiche et facture hospitalisation. Observations :

Le tableau ci-après énonce les activités dont la valeur ajoutée réelle (VA) contribue aux objectifs externes du centre de santé. ; il décrit également la valeur ajoutée d'affaires (VAA) qui contribue aux objectifs de l'établissement et les activités sans valeur ajoutée (SVA).

1. L'analyse de la valeur ajoutée

Ø Tableau : d'analyse des valeurs ajoutées

Activités	Valeur Ajoutée	Justifications
Accueillir patient	V.A.A	L'accueil du patient constitue l'élément Déclencheur du processus.
Demander ticket de consultation	V.A.A. V.A.A.	Activité permettant le service d'accueil et de la facturation, de pouvoir gagner des retombés en termes d'argent.
Fournir au patient son ticket d'entrée.	V.A.A. .	Activité qui permettra au patient, de faire son entrée dans le centre de santé.
Diagnostiquer patient	V.A.A	Permettra au patient de pouvoir connaitre son état de santé, et d'avoir un dossier médical.
Etablir dossier médical	V.A.A.	Aide le personnel de soin, de pouvoir suivre le patient.
Décider sur l'état du malade	V.A.A.	Faire le diagnostic nécessaire
Décider sur le dossier du malade	S.V.A.	Double tâche pour le médecin, une perte de temps.
Vérifier conformité dossier	V.A.R.	Permet d'effectuer un contrôle.
Procéder au transfert	V.A.R.	Préparer dossier de transfert.
Accepter le transfert	V.A.R.	Activité qui permet d'évacuer le malade.
Accueillir malade par la garde	S.V.A.	Perte de temps dans une activité qui n'est pas bénéfique.
Consulter malade	V.A.R	Activité qui permet au patient de suivre le traitement prescrit.
Vérifier disponibilité lit	S.V.A.	La vérification dans le registre.
Transporter le malade dans un lit	V.A.R.	Activité qui consiste pour le magasiner de satisfaire les besoins d'une structure.
Accorder TOM	V.A.R	Dossier qui permettra au malade de bénéficier une durée de séjour dans le centre de santé.
Viser TOM	V.A.R.	Permettra de valider l'attribution de lit.

v Solutions :

Pour diminuer le coût des activités sans valeurs ajoutées SVA  il faut :

· Diminuer le temps d'attente des patients pour l'octroiement du ticket;

· Diminuer le temps d'attente du patient pour être consulté;

· Réduire le temps de réalisation des listes de consultation;

· Diminuer le temps d'attente du patient pour être transféré ;

· Diminuer le temps d'attente du patient pour être hospitalisé ;

· Réduire le temps d'attribution de la durée de séjours TOM.

Pour augmenter la performance des valeurs ajoutées VA:

· Accueillir les patients dans de meilleurs conditions ;

· Remplir la fiche du patient de façon informatisée ;

· Soigner le patient et suivre le traitement après consultation ;

· Augmenter les salles et les lits dans le pavillon de l'hospitalisation;

· Facturation rapide et à moindre coût de l'hospitalisation.