Memoire Online - La maà®trise de la qualité en restauration

Le concept qualité n'est pas une invention du XXI siècle, de tout temps, la qualité a été une notion rattachée à la fierté du travail bien fait.

D'ailleurs, pour que se vende une marchandise, il a toujours fallu qu'un client acheteur pense y trouver son compte.

Toutefois, le concept moderne de qualité s'est développé plus intensément avec l'industrialisation et la mondialisation.

Si la qualité est devenue si importante aujourd'hui, c'est parce que, pour l'entreprise, l'environnement et les marchés ont changé et changent sans cesse :

Par ailleurs, la mondialisation a favorisé les échanges internationaux de denrées alimentaires et les voyages à l'étranger.

Cela bien qu'apportant des avantages économiques importants, a facilité aussi la propagation des maladies à travers le monde.

En outre, les habitudes alimentaires ont considérablement évolué dans de nombreux pays.

· Elle doit donner confiance à ses clients en son aptitude à fournir les produits/services en conformité avec leurs besoins et les spécifications en conformité avec leurs besoins et les spécifications contractuelles.

· Elle doit être plus réactive et davantage à l'écoute des clients, elle doit centrer ses préoccupations, son organisation, ses décisions sur ses clients.

La démarche qualité, en visant à introduire le client dans l'entreprise fournit l'axe du management moderne grandement conditionné à une forte participation et responsabilisation du personnel.

Ainsi, confrontée à une recherche de compétitivité sans cesse développée, l'entreprise doit élaborer des stratégies de performances en s'appuyant sur une maîtrise de l'ensemble de ses processus de fonctionnement techniques, commerciaux et administratifs...

Il faudra donc mettre en oeuvre une stratégie dont le fil directeur est la qualité de l'offre, la qualité des processus qui la génèrent, la compétence et la qualité de vie des salariés.

Autrement dit, une stratégie de maîtrise de la qualité est nécessaire pour garantir la fiabilité de la prestation de service en particulier dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

En effet, la maîtrise de la qualité concerne les activités et techniques opérationnelles qui permettent de suivre un processus et d'éliminer les causes de défauts pour les phases appropriées de la vie d'un produit.

Pour bien mener notre étude, nous avons proposé le plan de travail que voici :

· Dans un premier temps, nous développerons le concept qualité en général et les aspects de la qualité sanitaire des aliments en particulier ;

· Ensuite, nous analyserons l'hygiène alimentaire appliquée à la restauration

· Enfin, nous examinerons la mise en oeuvre de la démarche qualité en restauration

I - Définition et évolution du concept

1 Conception ancienne et occidentale

La norme AFNOR définit la qualité. Elle va dépendre des caractéristiques et des performances des produits, de la fiabilité des produits, de la maintenabilité du produit, de sa durabilité, de la sécurité d'emploi, du caractère non polluant et du coût global de possession depuis l'acquisition et jusqu'à la fin de cette possession.

2 Conception nouvelle intégrée

- la qualité des approvisionnements, et la conformité du produit aux attentes de la clientèle.

- la qualité des conceptions intégrées aux relations de travail avec la recherche d'un équilibre entre le procédé de fabrication et le climat social de l'entreprise.

3 Conception récente, globale, japonaise

En plus, elle englobe tous les réseaux de fournisseurs, de sous traitants, de filiales, de distributeurs, de clients.

Ces techniques mises en oeuvre sont les productions en flux tendus, KANBAN, JAT. C'est :

4 Le concept de « qualité totale »

- Il faut que le produit ou le service satisfasse tous les besoins de tous les utilisateurs qui se sont exprimé ou non, besoins conscients ou latents, actuels ou potentiels.

- elle doit être le résultat de l'action de tous les services de l'entreprise c'est à dire le marketing, le service d'études, des méthodes, des achats, des approvisionnements, de fabrication et de production, le service commercial, les services annexes à la vente, les administratifs et les financiers.

- Elle tend vers l'absence totale de défauts c'est à dire la notion du 5 zéro olympique. On recherche à lutter contre les coûts cachés.

II - les principaux théoriciens de la qualité.

1 Principe commun à tous les théoriciens

Les entreprises doivent identifier leurs problèmes les plus importants de qualité, et la direction doit conduire l'action pour régler ces problèmes.

Chaque entreprise doit définir ses critères significatifs de qualité pour mesurer ses progrès dans sa démarche de qualité.

Les entreprise améliorent leurs connaissances des systèmes mis en oeuvre, en faisant de la prévention plutôt qu'en réduisant les contrôles ultérieurs et les retouches.

2 Les différents théoriciens

A - W.E. DEMING.

C'était un statisticien avant d'être « qualiticien ». Il est d'origine américaine, il a travaillé au Japon. Il a créé le « Deming's price ». Il a posé 14 principes relatifs à la qualité qui sont :

- Décider d'améliorer les services et les produits à long terme, et s'y tenir avec entêtement, par exemple une entreprise décide de mettre en oeuvre une politique de qualité. Même si au début le nombre des rebuts augmentent du fait d'une rigueur sur la qualité plus grande ce qui fait refuser des biens que l'on ne refusait pas auparavant. Il faut persévérer.

- Refuser de continuer à accepter des produits ou des services qui ne sont pas entièrement satisfaisants. C'est le prolongement du 1^er principe.

- Éliminer la notion de contrôle à posteriori. Il précise qu'inspecter le service ou le produit n'améliore pas la qualité.

- Il ne faut pas acheter seulement en fonction du prix affiché. Il faut acheter au meilleur coût global pour l'entreprise et pour ses clients.

- Il faut établir des relations privilégiées avec les fournisseurs de l'entreprise, et réduire le nombre de ses fournisseurs.

- Améliorer sans arrêt les méthodes, et les produits. Ne rien établir comme durable et définitif.

- Mettre en place une formation efficace, et en continue. Ce principe est nécessaire pour remplir le 6^ème.

- Remplacer « supervision par direction. Remplacer le contrôle par le leadership.

- Éliminer les barrières entre les départements de l'entreprise. Favoriser les activités transfonctionnelles.

- Éliminer les objectifs quantitatifs non accompagné d'une méthode pour les réaliser.

- Éliminer les obstacles à la satisfaction du travail bien fait. A chaque fois qu'il y a une amélioration, elle doit être mise en valeur et récompensée.

- Mettre en oeuvre un programme efficace d'éducation et de perfectionnement c'est à dire une formation continue.

- Chacun est responsable du changement, et donc de l'amélioration de la qualité.

B - J.M. JURAN (1904-1982).

Il est né en 1904. Il a travaillé pendant 16 ans chez BELL (les Télécom aux U.S.A.), il a aussi travaillé au Japon.

La qualité est une notion importante pour la direction générale. L'entreprise doit mettre en place une politique de qualité. Elle doit être une discipline de gestion analogue à la gestion financière.

La qualité doit être planifiée comme le sont les autres domaines de l'entreprise. L'amélioration de la qualité revient à la réduction des coûts. La qualité doit être structurée, et analogue à la gestion commerciale.

C - A.-V. FEIGENBAUM

Il a travaillé essentiellement à la Général Electric. Il a été le 1^er à parler d'usine « fantôme » où les salariés travaillaient, créaient des coûts pour fabriquer rien de bien. Il existe une 2^èmeusine tout à fait inutile.

Le Total Quality Control (TQC) est le contrôle de la qualité totale ou plutôt la qualité totale contrôlée.

- La maîtrise de la qualité doit être l'objectif fondamental de l'entreprise.

- Faire en sorte dans l'entreprise que les mesures nécessaires soient prises à tous les échelons de l'entreprise.

- Entretenir en permanence une motivation pour la qualité à tous les échelons de l'entreprise.

D - Philip CROSBY (1926-1979).

Il est né en 1926. Il a travaillé chez I.T.T. (téléphone). Il a fondé des universités qui enseignent la qualité.

La qualité est la conformité aux exigences de tous les utilisateurs, et pas seulement l'utilisateur final. Le système normal d'obtention est la prévention c'est à dire l'anticipation des risques ou points faibles.

La situation normale de la qualité est le 0 défaut. La mesure de la qualité est le coût de la non-conformité.

E - K. ISHIKAWA.

Celui-ci a été établi par ISHIKAWA. Il a insisté sur le fait qu'il faut enseigner ces techniques aux ouvriers dans la formation. Il a été à l'origine de la création des cercles de qualité.

F - Masaaki IMAI et la méthode KAISEN.

La méthode KAISEN signifie l'amélioration continue. Il ne peut pas se passer une journée sans qu'il y ait une amélioration quelque part dans l'entreprise. Elle est constante. La réussite d'une entreprise dépend de la capacité à progresser plus vite que les autres.

Le progrès peut résulter de 2 modes de changement qui sont soit l'amélioration continue, soit l'innovation. Cette dernière consiste en des investissements importants qui génèrent des ruptures et qui nécessitent des adaptations difficiles voire longues à réaliser. Le risque est important au niveau de l'innovation.

L'amélioration continue est peu coûteuse, et ne nécessite pas de grands plans d'investissement. Il n'y a pas trop de risques pris, mais les gains peuvent être très importants. Cette orientation est préférée par son auteur IMAI.

Il considère que cela doit occuper 50% du temps. Cela implique le souci permanent de la standardisation dans tous les domaines de l'entreprise. Elle doit être une véritable culture d'entreprise, un des éléments principaux de la culture.

III COMPOSANTES DE LA QUALITÉ

La perception de la qualité d'une prestation alimentaire est un équilibre, un compromis, l'expression d'une pondération entre différentes composantes qui s'articulent en groupes de caractéristiques, de paramètres, qu'il est possible de classer de multiples façons en fonction des besoins, explicites ou implicites. Ces besoins sont la Satisfaction (qui comprend la saveur), la Santé, la Sécurité et le Service. A ces « 4S » auxquels certains associent le « R » de Régularité, les sociologues en ajoutent deux autres : la Symbolique et la Société, du fait de l'évolution vers les valeurs institutionnelles (nature, environnement...). A l'évidence, d'autres dimensions méritent d'être prises en compte dès lors que l'on souhaite exprimer les besoins des différents acteurs de la chaîne alimentaire : le concept qualitatif devient nécessairement évolutif. Comment classer l'ensemble de ces paramètres ?

Par souci de simplicité, il est préférable de revenir aux besoins essentiels et de se souvenir que l'aliment constitutif de la prestation alimentaire est avant tout une « denrée », c'est à dire un produit commercial destiné à l'alimentation de l'homme. A ce titre il doit être, selon la définition déjà évoquée, (Contribuant à la bonne santé), « Loyal » (obéissant aux lois de la probité) et « Marchand » (répondant à la définition du marché). La première attente concerne donc la salubrité du produit.

1 SALUBRITÉ ET SÉCURITÉ

Une denrée salubre a une « action favorable sur l'organisme » (ROBERT), ou pour le moins ne présente aucune action néfaste pour la santé. Cette notion d'action « favorable » ou encore de « bon pour la santé » est suffisamment floue pour permettre un certain nombre d'interprétations de la part de tous les acteurs de la chaîne alimentaire. Cependant la salubrité est une caractéristique de la qualité à la fois essentielle et non négociable, dans la mesure où l'insalubre est inconcevable, et relative car dépendante d'un calcul de risques à l'origine de critères. Pour le consommateur, elle est implicite : grâce aux progrès de l'industrie et à l'efficacité des contrôles, le monde moderne a su minimiser la plupart des dangers d'ordre sanitaire et la suspicion naturelle et ancestrale à l'égard de la salubrité des aliments est aujourd'hui considérée comme non pertinente ; par définition, un aliment livré à la consommation est sain, conforme aux tolérances toxicologiques et bactériologiquement satisfaisant par rapport aux critères en vigueur. L'importance de la composante salubrité-sécurité alimentaire se trouve également confortée par le fait que le consommateur n'a aucun moyen objectif de la contrôler : c'est la relation de confiance entre producteur et consommateur qui est en jeu, à travers le relais éventuel des différents supports d'information et de notoriété. A cet égard, « la publicité a trop souvent abusé de la crédulité des consommateurs pour suggérer des vertus qui ne relevaient que de l'imaginaire de créatifs (ou puisées dans un imaginaire collectif) pour ne pas renforcer la peur naturelle de l'omnivore qui se met à penser son alimentation dont il ignore à peu près tout ». Entre inquiétude et phobie, le consommateur entend et répercute mythes et rumeurs alimentaires, traduisant ainsi une anxiété nourrie par la quantité exponentielle d'informations disponibles. La dérive, le glissement entre réalité (matérialité des faits) et l'imaginaire collectif (fantasmes) est très rapide.

Dans le domaine de la restauration, compte tenu du capital confiance investi, cet aspect se trouve encore renforcé : le caractère violent des réactions enregistrées lors d'incidents sanitaires, prouve s'il en était besoin, le désarroi et l'incompréhension des consommateurs face à un danger dont les manifestations ne sont plus ni comprises ni tolérées.Nous pouvons citer la grève des étudiants de l'Université Cheikh Anta Diop de Dakar le 17 Février 2006

Pour le producteur, la garantie de la salubrité n'est cependant pas évidente et il convient de l'assurer. La qualité hygiénique est à la fois contractuelle et variable dans le cadre de la salubrité : son niveau varie conjointement aux risques, mais à l'intérieur de critères. La qualité hygiénique est en effet normalisable, la réglementation fixant en général les seuils limitent à ne pas dépasser pour les principales contaminations toxiques, de nature chimique ou bactériologique.

Pour le consommateur, la perception de la qualité hygiénique d'un produit se mesure au degré de confiance qu'il est susceptible d'accorder aux procédures de contrôle mises en place tout au long de la chaîne. La non toxicité d'un aliment est une exigence essentielle qui justifie de placer la composante santé-salubrité au premier plan des caractéristiques de qualité de la prestation alimentaire.

Pour autant, la sécurité n'est que l'un des attributs de la qualité et l'assimilation entre sécurité et qualité alimentaire est abusive et source de confusions. D'autres dimensions sont à prendre en compte.

2 COMPOSANTE NUTRITIONNELLE

L'acte alimentaire a pour vocation première de calmer la sensation désagréable de faim ou de soif : Il est instinctif et vital pour la survie de l'individu et la pérennité de l'espèce. L'histoire de l'humanité est une succession de périodes d'abondance et de disette, voire de famines. L'approvisionnement en nourriture étant une préoccupation constante, l'angoisse de manquer a profondément marqué l'inconscient collectif des générations successives au point d'engendrer encore de nos jours des réactions paradoxales de panique à la simple annonce d'un risque de pénurie passagère sur un produit de base, tel le sucre par exemple.... Mais au delà de ces comportements caricaturaux, aujourd'hui encore, pour une partie de la planète, manger demeure une angoisse quotidienne ; peu importe la teneur de la nourriture dès lors qu'il s'agit de survie. Lorsque celle-ci est assurée, ce qui est en principe la règle dans les pays dits développés (à l'exception d'épisodes conjoncturels dramatiques ou de la recrudescence constatée des cas de grande précarité), la question de la salubrité de l'alimentation peut alors se poser ; en Occident, l'obsession du sain a ainsi progressivement remplacé l'angoisse du manque. Mais pour qui meurt de faim, le sain est dérisoire... Dans nos contrées, au fil des ans, l'amélioration spectaculaire de l'hygiène des aliments a permis de déplacer progressivement cette inquiétude vers un autre domaine, moins vital quoique tout aussi fondamental vis à vis de la santé à long terme : la nutrition. L'économie de survie ayant caractérisé l'immédiat après guerre a été remplacé par une économie de surabondance permettant au consommateur d'afficher des exigences en termes de diététique, de santé, de bien-être et d'environnement.

La perception d'un lien direct entre l'alimentation et la santé est un fait acquis pour une grande majorité de nos concitoyens, qui considèrent la santé comme l'attente de base à l'égard de l'alimentation ; il s'agit cependant plus d'une exigence de non maladie, d'innocuité des produits, que d'une attente positive porteuse de bénéfices réels : bien être et forme sont toutefois des valeurs auxquelles restent attachés bon nombre de consommateurs, notamment les populations âgées. Par définition, l'alimentation doit essentiellement répondre aux besoins réels de l'organisme : c'est « l'aptitude à bien nourrir ». Sans que les règles en soient absolues et définitives, la nutrition a toutefois suffisamment progressé sur le plan théorique en l'espace de quelques dizaines d'années pour que l'on puisse aujourd'hui avancer un certain nombre de concepts susceptibles de permettre une couverture satisfaisante de ces besoins, variables en fonction de l'âge, du sexe, de l'individu ou encore de l'activité. L'univers médical classique (médecins et diététiciens), émetteur traditionnel des messages santé-nutrition, garde encore la suprématie du discours sur la santé en termes de nutrition, mais 50 p. cent de la population ne fait confiance qu'à elle-même ou à une seule personne en matière de conseils alimentaires liés à la santé, les media et les relations occupant une place importante. Globalement, face au discours nutritionnel, il s'agit d'une vigilance diffuse, d'un intérêt latent, d'une posture de réceptivité

qui est révélatrice de la non focalisation des Français sur cette problématique. La composante nutritionnelle de la qualité comprend deux aspects distincts :

- Un aspect quantitatif, correspondant à la quantité énergétique globalement nécessaire à l'organisme, quantifiable et normalisable dans la limite des spécificités propres à chaque individu ;

- Un aspect qualitatif concernant la variété et le fractionnement des apports nutritionnels par rapport aux besoins journaliers. Cette notion d'équilibre est fondamentale et largement intégrée par les consommateurs, qui tendent toutefois à la privilégier plus à travers des ajustements ponctuels, des régulations d'ordre biologique et intuitif, que par une modification radicale des moeurs décidée de façon rationnelle. L'attrait systématique pour les nouveaux produits diététiques est relativement faible (22 p. cent).

Dans le domaine de la restauration, la recherche de l'équilibre nutritionnel est souvent maladroite et mal comprise par le consommateur dont la préoccupation diététique est très forte mais peu rigoureuse car modelée, si ce n'est manipulé, par des impératifs commerciaux générateurs de mythes. Mais que le moteur en soit la santé ou l'image, les caractéristiques nutritionnelles sont devenues des facteurs majeurs de choix et influencent l'offre en restauration collective. Cet aspect ne peut que se renforcer dans l'avenir : compte tenu des comportements alimentaires constatés dans la population, la RHF devient peu à peu le seul garant de l'équilibre nutritionnel de la journée. Paradoxalement, ceci peut permettre au consommateur de succomber par ailleurs aux sollicitations constantes de l'univers d'abondance alimentaire qui l'entoure. Combien de parents se disculpent ainsi de ne pas surveiller sérieusement l'alimentation de leurs enfants à la maison, sous prétexte « qu'au moins, à la cantine, il mange équilibré ! «

Aujourd'hui cette affirmation reste encore hasardeuse dans beaucoup de communes et les règles classiques (équilibre de l'aliment, du plat, du repas, de la journée, de la semaine) sont loin d'être universellement respectées : faute d'une démarche diététique rigoureuse, les mêmes erreurs qui caractérisent le comportement alimentaire des Français en général, peuvent se retrouver en restauration collective. Dans ce domaine comme dans d'autres, l'incompétence ignorée est redoutable et la seule bonne volonté ne peut y remédier.

S'agissant d'équilibre, la qualité nutritionnelle d'une prestation alimentaire ne peut s'apprécier que dans sa globalité et dépend donc en grande partie du comportement du consommateur : il n'existe pas de qualité nutritionnelle sans information et éducation du convive. L'un des objectifs est de supprimer, chez les adultes, le sentiment de mauvaise conscience alimentaire, de transgression d'impuissance et d'anxiété, généré par la sensation d'enfreindre les règles de la morale alimentaire, afin de réconcilier plaisir et nutrition. L'étude menée en 1993 sous l'égide de l'Observatoire de l'Harmonie Alimentaire a clairement montré que les mangeurs ont aujourd'hui l'impression de vivre dans une « cacophonie diététique », confusion de prescriptions et de mises en garde souvent contradictoires. Pour une forte majorité des consommateurs, les changements fréquents du discours alimentaire renvoient à des phénomènes de mode éloignés des préoccupations de santé : discours décalé, inadapté dans ses recommandations par rapport au mode de vie et à ses contraintes, donc d'une efficacité douteuse et d'un impact relativement faible en terme de comportements. L'opposition dichotomique traditionnellement entretenue entre gastronomie et diététique, entre goût et besoins, complique les choix d'une politique alimentaire individuelle vécue comme une problématique. Implicitement ou non, chacun cherche à résoudre l'antagonisme supposé entre le bon et le sain.

3 COMPOSANTE HÉDONISTE (facteurs organoleptiques)

« Un aliment est une denrée comportant des nutriments, donc nourrissante, susceptible de satisfaire l'appétit, donc appètent, et acceptée comme aliment dans la société, donc coutumière ».

Cette définition due à TRÉMOLIÈRES est classique mais reste pertinente : un produit alimentaire doit posséder des caractéristiques essentielles de type nutritionnel ou hygiénique, mais entraîner également l'apparition de sensations identifiables ; « L'homme ne mange pas des nutriments mais des aliments ». Le plaisir ne doit pas être oublié : c'est le « devoir de gratification » de l'individu face à la recherche de son alimentation idéale ; « la qualité d'un plat, c'est le plaisir éprouvé en le mangeant »... « Le plaisir est dans tous les cas le sommet de la pyramide qualité, la pierre angulaire, le déterminant ultime des comportements alimentaires ». Les attentes des consommateurs à l'égard de l'alimentation sont des attentes positives, porteuses de plaisir pour les individus. Par anticipation du plaisir escompté, c'est avant tout le bien être qui est de plus en plus ressenti comme source de plaisir, concept évoluant vers des formes plus mentales et intériorisées. La société moderne affiche la recherche du plaisir et la nouvelle approche alimentaire se caractérise par le passage des besoins aux désirs, les premiers étant globalement satisfaits ; ceci conduit TARAVEL à affirmer qu'en terme d'alimentation, la qualité relève du « plaisir attendu », la découverte ou la redécouverte des sensations apparaissant à l'heure actuelle comme une revendication majeure. Cette valorisation des sens transforme la vision rationnelle classique : l'assiette doit être belle avant d'être bonne.

Pour un aliment, la dernière étape est néanmoins constituée par le passage de la barrière des sens, phase de destruction obligée. Lors de celle-ci les différents éléments contributifs du plaisir sont indissociables et s'intègrent, qu'il s'agisse des afférences sensorielles (nature et intensité des stimuli) ou de l'environnement, du contexte de consommation ou de l'état physiologique du consommateur. La notion de plaisir, ou de caractéristique hédoniste, est une dimension plurifactorielle dont les éléments sont hiérarchisés et pondérés de façon individuelle en laissant une large part à l'irrationnel, à l'image et la représentation. La valeur hédoniste, c'est à dire celle basée sur la recherche du plaisir et de la satisfaction, est totalement liée à l'expérience personnelle et représente la « qualité transférée » d'un produit ou d'une prestation. Cette notion de plaisir est à distinguer des aspects strictement sensoriels.

S'agissant de la perception des caractéristiques organoleptiques d'une prestation alimentaire, deux niveaux, sensoriel et psychologique, sont à envisager :

- Un niveau sensoriel, concernant les récepteurs visuels, auditifs, gustatifs, olfactifs, tactiles, kinesthésiques et thermiques, susceptibles de transmettre des informations intégrées au niveau cortical et génératrices des sensations de plaisir ou de déplaisir. Ces facteurs de la perception alimentaire sont le plus souvent quantifiables et mesurables, en tenant compte toutefois de la part inhérente à la subjectivité des méthodes employées. L'appréciation de cette composante qualitative a donné lieu au

développement de l'analyse sensorielle, discipline scientifique rigoureuse dont la contribution est devenue essentielle, notamment lors de la conception de tout nouveau produit alimentaire. L'appréciation sensorielle, qui fait appel quant à elle aux cinq sens, reste totalement tributaire des capacités sensorielles des individus, dont l'acuité est éminemment variable. Mais aussi subjective, discutable ou injustifiée qu'elle puisse être, c'est l'opinion exprimée par celui qui consomme qui doit demeurer la référence. Cette opinion est la résultante de l'ensemble des sensations déclenchées par l'aliment, que l'on peut qualifier de « goût » en tant que complexe multisensoriel : il s'agit ici d'une définition large du goût, rendant compte de l'expérience psychosensorielle, par opposition à une définition strictement physiologique, réduite à l'un des cinq sens. Dans cette acception large du terme, le goût, mémoire personnelle des sens, est à la croisée des composantes physiologique, psychologique et sociale du comportement alimentaire ; il les « articule » (POULAIN, 1993). Il n'existe pas de consensus sensoriel gustatif au sein d'une population, le goût collectif n'étant, selon FAURION, qu'une représentation mentale de ce que l'individu pense devoir ressentir et n'est obtenu que par un processus de persuasion continu, éducatif puis social. Si « le goût garde l'entrée de l'alimentation, il signifie ses choix ». Cuisinier et mangeur ressentent le goût comme la raison du choix, tributaire non seulement des habitudes alimentaires mais aussi du système culturel dans son entier. Si la caractérisation précise des différentes sensations perçues s'avère indispensable à la description du repas, c'est sans doute que « la gastronomie est moins l'art de bien manger, que de bien parler de ce que l'on mange ».

- Un niveau psychologique, influant fortement sur la perception, interfère avec le niveau sensoriel : ce sont les « effets trompeurs », en particulier l'effet du contexte de consommation ; le même plat n'aura pas « le même goût » dans deux situations différentes, l'une agréable et l'autre moins. Réactions spontanées et impulsives, ou déductives et raisonnées, influencées par les habitudes, les préjugés, les refus inconscients, les réflexions de l'entourage, les souvenirs, la publicité, etc.

Les trois premières composantes étudiées, hygiénique, nutritionnelle et hédoniste décrivent la qualité alimentaire d'une prestation : c'est en quelque sorte « l'aptitude à bien nourrir ». Elles constituent la base essentielle de la qualité alimentaire sensu stricto, complétée par un ensemble de facteurs contributifs, d'avantage liés au contexte de la prestation ou directement dépendants de l'environnement social : symboles, signes, mythes, rêves, sens du sacré, croyances, coutumes, représentation sociale et pratiques de distinction organisent l'ordre du mangeable au même titre que la niche écologique qui définit l'étendue du choix alimentaire et les structures socio-économiques qui permettent leur mise à disposition.

4 COMPOSANTES PSYCHOSOCIALES

« ...La théorie scientifique ne trouve un écho que si elle vient appuyer les

L'aliment est une denrée «coutumière» (coutumier : « que l'on fait d'ordinaire »), qui doit être en harmonie avec les habitudes de vie et s'intégrer dans l'idéologie de celui à qui elle est destinée. Ainsi, les jugements portés sur la qualité de l'alimentation sont presque toujours chargés d'un sens moral qui intègre souvent des règles héritées d'une morale religieuse sécularisée, progressivement laïcisée et médicalisée au cours des siècles. Selon FISCHLER et TAÏEB, pour respecter la morale contemporaine, dans sa recherche de l'alimentation idéale (bonne, saine et sainte) l'individu se doit de respecter cinq commandements, sorte de « consensus de base » :

? Un devoir de maîtrise et de restriction (contrôle des sens et éviter les extrêmes),

Le repas est aujourd'hui tradition, coutume, habitude, éducation et n'est plus la préoccupation majeure du consommateur. Mais au fil du temps, habitudes et traditions deviennent des besoins, la nécessité de se nourrir se concrétisant par des usages appelés à se modifier au gré des individus, en laissant une large part à l'irrationnel des comportements. Les paramètres du besoin gastronomique évoluent. Le comportement alimentaire obéit à des motivations extrêmement variées dont la complexité interdit toute tentative d'énumération exhaustive.

Quelques repères peuvent cependant aider à en mieux cerner les grandes lignes :

- autrefois, « l'alimentation organisait la vie » et occupait une place centrale parmi les préoccupations. Certaines tendances évolutives permettent d'affirmer qu'aujourd'hui, en revanche, « la vie organise l'alimentation » : la modification du statut de l'alimentation, la déritualisation des pratiques alimentaires (horaires, produits, convives avec qui l'on mange, etc.), le développement de l'éclectisme et de l'occasionnalité, le cosmopolitisme, le raffinement, la recherche de la simplicité, la convivialité...

- l'alimentation reflétait naguère le statut social et parfois l'effort pour y accéder. Cette place centrale dans la vie des individus s'est trouvée remplacée peu à peu par de nouveaux besoins, à la faveur de critères tels que la santé, les loisirs ou l'accumulation des biens de consommation. Les repères sociaux se sont déplacés et les couches sociales ont modifié leurs structures de consommation. Au sein des dépenses des ménages, la part alimentaire baisse régulièrement de ½ point chaque année. Pour autant, l'alimentation reste encore dans de nombreux cas le moyen privilégié de s'approcher artificiellement d'un niveau social, plus que son expression véritable : le succès relativement récent du whisky en France, ou celui du saumon fumé, en sont de bons exemples. Que ces produits soient ou non de « bonne qualité » importe moins en l'espèce que leur appartenance à la catégorie des aliments de luxe à caractère festif. C'est l'auto affirmation de l'appartenance à une classe sociale.

-les éléments psychosociaux de la qualité sont souvent difficiles à appréhender car irrationnels et éminemment variables d'un individu à un autre. Cette absence de références souffre cependant quelques exceptions : notamment en ce qui concerne les motivations religieuses dont l'origine, de justification sanitaire selon certains historiens, se perpétue aujourd'hui dans le respect des écritures, contribuant à la cohésion des communautés, alors même que leurs fondements ne sont plus d'actualité. L'interdit sanitaire devient un vecteur culturel d'identification dont les implications sociales sont certaines. Dans la religion catholique il n'existe pas d'interdits alimentaires, la nourriture étant la première sollicitude divine ; le pain et le vin sont deux éléments d'un symbolisme qui a profondément marqué la culture alimentaire au cours des générations et qui reste encore très présent. De même la consommation de poisson le vendredi, prescription religieuse traditionnelle, est encore souvent respectée à l'heure actuelle bien qu'elle ne soit plus imposée par l'Eglise ; à la différence près que, dans ce cas et à l'exception du vendredi Saint, c'est la justification médicale qui a rationalisé cette règle établie selon les préceptes de l'Évangile. Ainsi, de nos jours, l'alimentation conserve une forte teneur morale ; mais celle-ci s'est progressivement déplacée du religieux vers le médical, notamment à travers le discours diététique

- certaines traditions historiques, habitudes ou coutumes locales peuvent également s'avérer primordiales dans la perception de la qualité d'une prestation et par là même, de puissants freins à l'innovation alimentaire. La restauration sociale doit ainsi tenir compte des spécificités régionales.

- dans un autre ordre d'idée, la référence au système écologique et aux courants environnementalistes devient un aspect à l'importance fondamentale, en réaction au développement de l'industrialisation et de la technicité liée aux produits alimentaires : certains consommateurs ne jugent plus la prestation par rapport à leur seule satisfaction, mais intègrent les effets de la consommation sur les divers éléments de l'environnement, en amont à travers les modes de cultures ou d'élevage, et en aval en se préoccupant du devenir des déchets générés. Un aspect connexe concerne les craintes irrationnelles et l'hostilité de principe développé face à l'apparition de nouvelles techniques dont les principes sont souvent ignorés ou mal compris des consommateurs. Par méconnaissance plus que par conviction, ceux-ci sont bien souvent prêts à jeter l'anathème et à vouer les propagateurs d'idées nouvelles aux gémonies : l'ionisation des aliments en fut un bon exemple, aujourd'hui mieux accepté car mieux compris. L'information devient alors primordiale, tant il est vrai que la qualité ressentie d'un produit est largement influencée par sa qualité supposée ou attendue. A produits intrinsèquement équivalents, le facteur discriminant de la qualité devient la communication qui fait alors la différence.

- la référence sécurisante au passé, la nostalgie des pratiques ancestrales, trouve sa concrétisation dans les pays industrialisés à travers la recherche de produits dits « naturels », ou « traditionnels ». Aux qualités propres du produit, vient également s'ajouter la « qualité d'origine ». On peut alors parler de qualité « historique », associée étroitement à la « qualité d'identification symbolique ». La confiance placée en son boucher par le consommateur repose en partie sur le fait que le professionnel est censé connaître la race, l'âge à l'abattage, le sexe, la région et éventuellement le mode d'élevage des animaux dont il commercialise la viande. Cette notion de traçabilité a pris toute sa dimension à travers la crise de la vache folle depuis 1996.

- Dans les pays en voie de développement, le refus de certaines aides alimentaires qui heurtent la sensibilité, la culture ou les traditions locales, résulte d'un déterminisme comparable.

- les habitudes alimentaires et les conceptions qui en découlent sont rarement transposables entre les individus. La restauration scolaire en fournit un bon exemple : dans un passé relativement proche, beaucoup de personnels des cantines avaient connu, enfants, les restrictions alimentaires de la

période de l'occupation ou les difficultés de l'après guerre. A la vue de la non consommation actuelle et du véritable « gâchis » qui parfois en résulte, la réactivation de souvenirs conscients ou inconscients conduisaient certains à juger cet état de fait comme totalement intolérable et à réagir par une grande sévérité à l'égard des enfants qui se traduisait par des mesures autoritaires d'obligation de consommer, peu en rapport avec les véritables besoins contemporains. Cette atteinte profonde à leur conception de la nourriture et à la place qu'elle avait pu occuper dans leur vie était parfaitement compréhensible, mais génératrice de nombreux conflits tant avec les convives qu'avec les parents, plus jeunes, au vécu sensiblement différent et peu enclins à voir leurs enfants forcés à consommer les repas scolaires.

Ces quelques exemples rappellent qu'en l'absence de référentiel précis, les jugements portés sur l'alimentation sont dans une très large mesure d'ordre émotionnel et la plupart du temps empreints d'irrationnel. Les « techniciens » de l'alimentation doivent en tenir compte et ne pas négliger la charge socioculturelle et émotionnelle dont les aliments sont porteurs. Malgré l'âge des convives, cette remarque s'applique également au domaine de la restauration scolaire où les composantes psychosociales de la qualité sont particulièrement importantes à considérer : c'est au cours des vingt premières années de la vie que s'acquièrent les automatismes et se fixent les habitudes alimentaires, tant dans leur forme matérielle que sous leurs aspects psychologique et social.

5 COMPOSANTE RELATIONNELLE

Manger répond à un double besoin : se maintenir en vie, en bonne santé, mais aussi prendre un plaisir et le partager dans la convivialité. L'alimentation relève du don, de l'échange, le partage de la nourriture étant depuis les origines de l'humanité un des éléments centraux de l'organisation sociale. Quelle que soit la prestation alimentaire, la convivialité reste une dimension particulièrement importante : le repas est communion ; communion avec Dieu, communion entre les convives, mais aussi, à travers la nourriture, communion avec ceux qui l'ont préparée. Moment de partage, référence à la cène, cadre dans lequel la famille célèbre son entente et prend les décisions capitales, le repas ne peut se concevoir seul. Le rôle social du restaurant est particulièrement important en collectivité. Or la restauration collective souffre du handicap de la dépendance entre l'institution et les bénéficiaires d'une prestation « octroyée », consommateurs obligés encore appelés « rationnaires » selon l'expression consacrée héritée du vocabulaire militaire. A l'école comme en entreprise, le restaurant ou la cantine vont traduire et exacerber les tensions préexistantes : les griefs à l'encontre de l'institution vont se cristalliser autour de la nourriture, à la faveur de déficits vécus, de stress, de critiques justifiées ou non qu'il sera facile d'exprimer, plutôt que de verbaliser les véritables problèmes. La qualité relationnelle concerne en premier lieu l'accueil et ce qu'il est convenu de nommer « le service », élément central de la « qualité perçue » et de la « qualité vécue » de la prestation alimentaire. Le convive d'un restaurant, qu'il soit commercial ou collectif, remet sa confiance entre les mains du prestataire et attend en retour une prise en charge matérielle mais également psychologique ; la réponse à cette attente est un élément fondamental du jugement qualitatif de la prestation : le client entend être considéré, écouté, servi sans flatterie ostentatoire ; en retour et dans certaines limites, il se montre alors capable de passer outre quelques imperfections techniques, tant est prédominante la composante psychologique et relationnelle de son appréciation. Le service exemplaire est un service personnalisé, adapté, où les dimensions humaines et techniques sont équilibrées : il s'agit d'un problème d'organisation et de personnel. Dans les civilisations occidentales, la connotation du service est volontiers péjorative, faisant référence en cela à l'origine latine du mot (servitium, esclavage). Les tâches de service ne sont pas considérées comme valorisantes et restent très souvent l'apanage d'une main d'oeuvre sous qualifiée dont la formation professionnelle est négligée.

La problématique de la qualité des services diffère sensiblement de celle de la qualité des produits : à la différence des produits tangibles, fabrication et consommation du service sont en général simultanées, ce qui exclut tout mécanisme de filtrage en termes de contrôle. La qualité de service n'est qu'une qualité « de résultat » : l'évaluation a posteriori constitue le seul contrôle. La qualité de service est globale et relative, donc particulièrement délicate à analyser finement et de façon totalement objective ; elle devra, autant que faire se peut, se mesurer par des indicateurs quantitatifs permettant de recueillir des éléments significatifs et reproductibles afin de comparer le résultat obtenu au niveau de qualité défini au préalable : enquêtes systématiques, check-lists et tests sont des méthodes largement utilisées dans ce but.

La qualité relationnelle s'exerce également à travers l'encadrement du temps du repas : la restauration hors foyer est un endroit privilégié pour développer concrètement un « message nutritionnel ». Elle occupe une place déterminante dans l'approche pédagogique de l'équilibre alimentaire, facteur de prévention des maladies dites d'abondance, par les possibilités multiples de mise en pratique des recommandations nutritionnelles qu'elle offre. Bien que les comportements alimentaires ne correspondent pas toujours aux niveaux des connaissances des convives concernant les relations entre leur santé et leur alimentation, l'information nutritionnelle doit cependant être encouragée et développée systématiquement dans les lieux où ces comportements se manifestent concrètement. Cette information est particulièrement pertinente à l'école, d'autant plus qu'en matière d'alimentation, les enfants développent très tôt une personnalité propre sur laquelle il est ensuite difficile d'influer. Les recherches actuelles tendraient à prouver qu'il existe une communauté de goûts entre enfants du même âge, un véritable « goût enfantin spécifique », plus petit dénominateur commun entre les groupes sociaux et culturels d'une population. Ces préférences ne sont pas fixées et évoluent ensuite vers une plus grande différenciation sociale au seuil de l'âge adulte. En restauration scolaire, le temps du repas doit être le relais du temps éducatif en complétant les bases théoriques de l'éducation nutritionnelle, et un modèle en jouant autant que faire se peut sur la loi du groupe (« j'en mange parce que les autres en mangent ») la suggestion, la curiosité, les facteurs ludiques et le plaisir. Cet aspect pédagogique prend toute son importance si l'on considère que l'acquisition de la culture alimentaire s'effectue aujourd'hui sur le mode horizontal, le classique schéma « mère-fille» n'étant plus aussi pertinent que par le passé.

Au-delà de l'aspect éducatif, l'animation du temps du repas a également un véritable rôle de réconfort familial. A l'école maternelle, les enfants sont encore en période de familiarisation selon la trilogie de FISCHLER, et restent susceptibles de se familiariser avec un grand nombre de saveurs appartenant à des registres inconnus, de faire l'expérience d'un nouveau répertoire ; dans ces conditions la différence entre consommation et refus dépend beaucoup plus de l'encadrement rassurant et l'aide de l'animateur (couper la viande par exemple) que du contenu de l'assiette. Du reste, il est courant d'entendre qu' « à la maternelle, les enfants ne sont pas difficiles et mangent de tout... mais après ! « Après intervient la période dite néo-phobique pendant laquelle les jeunes structurent leurs propres choix alimentaires et affirment leur autonomie en exprimant des rejets qui peuvent apparaître comme autant de caprices ou de lubies par des adultes désemparés devant ces revirements soudains. Il s'agit en fait de refuser ce qui ne fait pas directement partie du répertoire familier élaboré durant la période précédente. La troisième période correspond ensuite à la transmission sociale des goûts : elle se manifeste surtout à travers l'observation des pairs. Grâce à la sociabilité enfantine puis juvénile, à travers des conduites d'imitation et de distinction, la néophobie est progressivement contournée. Mais la «qualité éducative» de la prestation alimentaire est encore trop souvent négligée : à travers l'éveil au goût et à la nutrition, les enfants comprennent mieux leur corps, recherchent l'origine géographique des produits et trouvent les mots pour exprimer ce qu'ils ressentent, enrichissant de ce fait leur vocabulaire. Sachant qu'en France, un enfant sur deux environ déjeune à l'école (jusqu'à plus de 90 p. cent dans certains secteurs, notamment parisiens), l'environnement familial sera à terme fortement imprégné des comportements alimentaires engendrés en milieu scolaire, ce qui constitue une voie d'approche intéressante qui a été largement utilisée dans des opérations de type humanitaire à vocation pédagogique à travers l'éducation sanitaire des enfants, moteurs du changement de comportement des adultes dans les villages. Les objectifs d'éducation nutritionnelle, au-delà de leur importance immédiate pour le bien-être de l'enfant, auront à moyen terme des conséquences notables sur les dépenses de santé du pays

6 COMPOSANTE D'ENVIRONNEMENT

Le rôle du cadre, de l'ambiance est entre autres d'atténuer la tension interne des convives et de participer à leur bien-être, leur détente. La composante d'environnement constitue la première phase et la plus visible de la prestation, avant même que le consommateur n'entre en contact avec la nourriture. Ergonomie, aménagement de l'espace, architecture, doivent contribuer à l'aménagement d'un espace, d'un environnement susceptible de solliciter les sens en prenant en compte les spécificités inhérentes aux individus concernés. Le déroulement du repas sera conditionné par l'organisation générale des locaux et des installations qui contribuera, positivement ou négativement, à l'intégration des codes sociaux caractérisant l'acte de manger en commun. La structuration et l'aménagement des espaces peuvent induire des réactions comportementales quantifiables. L'architecture et la décoration de la salle, éléments très longtemps négligés, s'avèrent d'une importance toute particulière. Parmi les différents facteurs à maîtriser, certains revêtent un caractère fondamental : la surface, la circulation, le volume sonore (acoustique), l'intensité lumineuse (éclairage) et l'ambiance thermique en sont de bons exemples, tant il est vrai qu'il s'agit là de facteurs de stress reconnus ; est-il possible d'apprécier un

mets, aussi savoureux soit-il, dans une cacophonie de bruits de chaises traînées par terre et de couverts, dans une salle traversée par un courant d'air glacial ?

En restauration scolaire le cadre doit rassurer et sécuriser, notamment face à la peur du changement pour les tout petits : l'harmonie des couleurs, l'adéquation du matériel et le caractère ludique et gai de la décoration sont des facteurs à considérer avec attention dans ce contexte plus qu'ailleurs. Ils influent fortement sur la consommation : l'enfant n'accordant pas de valeur affective particulière à la nourriture sera beaucoup plus préoccupé par des facteurs d'environnement, notamment la place qu'il peut occuper autour de la table avec ses amis, désir enfantin ignoré la plupart du temps. Tranquillité, isolement, détente et dépaysement sont des éléments non négligeables pour les enfants, pour autant que l'environnement leur laisse la possibilité d'exprimer leurs choix. L'espace restauration doit être adapté à la dimension des consommateurs.

Ce souci doit également être présent à l'esprit lors du choix des couverts et ustensiles : combien de fois voit-on de très jeunes enfants de maternelle s'évertuer à manipuler des couverts dessinés pour des mains d'adultes... pourrions nous manger proprement et élégamment avec des couverts à salade ?

7 QUALITÉ D'USAGE ET DE SERVICE

Le caractère pratique et la facilité d'utilisation sont des éléments de la qualité qui concernent plus directement les produits que la prestation. Il s'agit de l'aptitude à la conservation, de la durée de vie du produit, de sa commodité d'emploi et de mise en oeuvre appréciée du point de vue du consommateur. Obsédés par les famines et les restrictions saisonnières, les consommateurs des siècles passés avaient fait de l'aptitude à la conservation un élément fondamental de la qualité, au même titre que sa réputation d'innocuité ou sa facilité de production. Aujourd'hui les craintes et les valeurs se sont déplacées et la qualité d'usage ou de service n'apparaît pas au premier rang des préoccupations. En restauration, cet aspect préoccupe le prestataire mais affecte peu le convive, si ce n'est à travers la dimension du produit qui doit être adaptée à sa capacité d'ingestion, particulièrement pour les tout petits en restauration scolaire. Cette composante de la qualité s'inscrit à la fois dans le temps et la durée.

8 COMPOSANTES TECHNOLOGIQUES

La qualité technologique, ou qualité de transformation, peut se définir comme la qualité d'usage jugée par les opérateurs de la filière. Dans le cas précis de la restauration, il s'agira des responsables économiques et des responsables de production, les chefs cuisiniers.

9 COMPOSANTE ÉCONOMIQUE ET COMMERCIALE

En restauration collective comme en restauration commerciale, le moteur de la fidélité n'est plus l'habitude mais le plaisir, consacrant le passage du rituel à un système désordonné. Le compromis qualitatif devient la solution d'une équation à trois inconnues qui sont le plaisir, le temps et l'argent. A l'heure actuelle, le consommateur gère son plaisir : privilégiant la qualité à la quantité (augmentation des ventes de grands vins au détriment des vins de table), rejetant le « faux », recherchant le « vrai » et l'authentique, les saveurs originelles plutôt qu'originales, il s'écarte des offres superficielles et peu professionnelles. De la même façon, il gère son temps (il n'entend plus consacrer 100 p. cent de son temps libre à l'aspect alimentaire) et surtout son argent : à travers une meilleure définition de ses besoins, en comparant les produits et les services, il contribue à « moraliser » les offres. A cet égard, il est significatif de constater que le secteur de la grande et moyenne distribution enregistre depuis 1991 une baisse des produits de marque industrielle au profit des produits génériques (produits démarqués à l'enseigne des grandes surfaces, les « MDD » ou marques de distributeurs). Le prix intervenant directement sur la notion de seuil, il permet éventuellement un classement comparatif au même titre que le degré d'excellence auquel il est souvent lié ; c'est la notion de « qualité relative ». Mais pour tout consommateur, le prix reflète inconsciemment un niveau qualitatif, une image de la qualité qui ne repose pas systématiquement sur une réalité appréciée en fonction des critères privilégiés En fait, il s'avère difficile de dissocier le prix, de le singulariser : cet attribut doit se conjuguer avec toutes les composantes de la qualité, l'élément de jugement étant, selon la formule consacrée, le « rapport qualité prix ». Cette notion, devenue primordiale dans tous les secteurs de la restauration y compris celui de la cuisine de prestige, importait peu les pères fondateurs du discours gastronomique français tels GRIMOD de LA REYNIÈRE (1758-1838) ou BRILLAT-SAVARIN (1755-1826). Mais la gastronomie suit le cours de l'histoire culturelle générale et un retour aux conceptions anciennes est aujourd'hui impossible.

En RHF les notions de prix et de rentabilité sont omniprésentes et ne peuvent être ignorées ou négligées des techniciens désireux de faire acter la politique qualité qu'ils ont définie, par des décideurs plus habitués au maniement des tableaux de bord de gestion qu'à la dialectique des théories hédonistes. En revanche, ces derniers seront particulièrement sensibles à ne pas engager de dépenses excessives compte tenu du niveau qualitatif requis, l'équilibre se situant dans la « zone de qualité optimale » : de façon théorique, elle se situe entre la zone de «non qualité» caractérisée par un coût de défaillances possibles très important, et la zone de «sur-qualité» caractérisée par un coût de prévention des éventuelles défaillances beaucoup trop élevé. Mais ce principe de raisonnement, purement économique, ne peut être appliqué qu'avec précaution et discernement à des critères qualitatifs de type sanitaire ou à des dangers majeurs.

10 LA QUANTITÉ, COMPOSANTE DE LA QUALITÉ ?

A ces neuf composantes reconnues de la qualité, doit-on ajouter « la quantité » ? Indiscutablement, cet aspect s'est avéré d'importance dans le passé : la lecture des ouvrages culinaires des siècles passés suffit à en apporter la preuve, si besoin en était. La description de certains festins ou banquets pantagruéliques est à cet égard pleine d'enseignements : celui qui fut donné Outre Manche en

1466 pour l'intronisation du Chancelier d'Angleterre, Georges NEUVILLE, comme archevêque d'York a marqué son temps et au delà, l'histoire. Toutefois, si « la quantité ostentatoire l'emporte sur la qualité » dans les banquets médiévaux et « c'est l'apparence et non le goût » qui frappait les convives, le raffinement culinaire n'est pas une découverte moderne : comme le souligne FLANDRIN, « il n'a pas fallu attendre les 17^ème et 18^ème siècles pour trouver des mangeurs se souciant plus de la qualité des mets et des boissons que de leur quantité ». Il n'en reste pas moins que bien peu de convives actuels seraient susceptible de faire honneur à la table du Roi soleil avec autant de résistance que les plus favorisés de nos ancêtres. De la même façon, chacun aura pu constater dans son entourage au fil des ans et alors que les générations se succèdent, combien la quantité de nourriture ingérée tend à diminuer. Le mode de vie actuel entraîne une diminution de l'activité physique, des besoins énergétiques moindres, et bien que la quantité de calories ingérées par jour ait été diminuée de plus du tiers en moins d'un siècle (2000 / 3000), le solde reste excédentaire ; en 1989, 63 p.cent des Français estimaient manger trop ou mal (50 p.cent en 1972) (sondage SOFRES). Cette opinion reflète la référence à une norme de conduite implicite et à un sentiment de culpabilité déjà abordé antérieurement.

11 DES COMPOSANTES SPÉCIFIQUES

- la « qualité de définition », correspondant aux caractéristiques des produits conformément aux besoins identifiés des consommateurs à travers le cahier des charges. Le niveau de qualité est défini et le prix fixé. Il s'agit de la « qualité souhaitée », expression du résultat attendu.

- la « qualité de conception », qui reflète la faisabilité de production et son coût. La définition du produit ne doit pas générer de « sous-qualité » ou de « sur-qualité »

- la « qualité de réalisation », qui traduit la conformité aux critères de définition. Elle se mesure et se contrôle, en cours de fabrication et a posteriori. C'est la « qualité constatée ».

- la « qualité de concertation », résultant du dialogue et du partenariat entre producteur et consommateur de la prestation.

12 NOTIONS DE SEUIL ET DE LINÉARITÉ DE LA QUALITÉ

Les composantes de la qualité étant définies, encore faut-il s'assurer de deux facteurs essentiels : le niveau ou seuil de qualité et le respect de sa constance, la linéarité.

La définition d'un seuil de qualité permet d'aboutir à une « qualité réglementaire » liée au respect d'un certain nombre de critères définis. En restauration, cette notion de seuil normatif n'existe pas et l'appréciation du « niveau qualitatif » est totalement subjectif, lié en cela à la perception individuelle du rapport « qualité/prix » : compte tenu du prix consenti, la prestation est-elle « de qualité » ? Il ne serait pas pertinent de comparer un établissement de prestige et un « bistrot de quartier », mais tous deux peuvent justifier d'un « niveau de qualité » susceptible de constituer une référence ou un élément de

positionnement sur l'échelle d'appréciation relative à leur catégorie, à leur « gamme ». Le choix d'un niveau de qualité s'exprime par un ensemble de spécifications qui traduisent l'adaptation du produit ou du service aux besoins (SOROSTE, 1987).

En restauration, l'aspect social et la prise en charge d'une partie des coûts par la collectivité viennent perturber ce jugement en y introduisant d'autres facteurs, notamment politique. Les habitudes de consommation, les règles coutumières ou écrites, l'historique font qu'un certain consensus implicite règne autour d'un type de prestation, dont le plus souvent la définition reste non formalisée et qui ne rencontre pas d'opposition violente, systématique et caractérisée. Ce « consensus de qualité » s'établit le plus souvent par comparaison entre situations relevant d'une même problématique : c'est la notion de « qualité relative », autre aspect du seuil qualitatif. Le jugement qualitatif des consommateurs repose sur un phénomène perceptif complexe qui intègre des éléments explicites et d'autres implicites, inexprimés ; ces derniers sont déterminants mais particulièrement difficiles à formaliser. De fait, c'est à travers un ajustement permanent entre les attentes et l'offre que le jugement des consommateurs se forme et s'affine : la « tradition » en est une résultante.

Pour affronter le verdict de la consommation, la qualité du produit ou de la prestation doit être constante, l'ampleur de ses variations limitée, ses fluctuations maîtrisées ; la linéarité est le premier des critères de qualité. C'est également la condition essentielle à l'établissement de marques commerciales ou de signes de reconnaissances qualitatifs fiables.

« Linéarité : standardisation de la qualité dans l'espace et dans le temps ». La volonté de standardisation se heurte dans le domaine agroalimentaire à la spécificité de l'origine biologique de l'aliment, matière vivante, complexe, évolutive, soumise à des facteurs de saisonnalité, souvent instable et hautement périssable. L'obtenir et atténuer ces contraintes ont souvent pour corollaire une rationalisation, une normalisation conduisant à une uniformisation de la prestation incompatible avec la perception qualitative des consommateurs. Il s'agit là du principal reproche formulé à l'encontre d'une certaine alimentation « industrielle », parfaitement standardisée et sécurisante, mais qui semble en revanche condamnée à l'insipidité.

En restauration hors foyer, la linéarité de la qualité est un facteur fondamental dont l'importance dépasse celle du seuil qualitatif : le consommateur captif est plus sensible à une variation de qualité au fil des jours qu'au niveau spécifique de qualité, dans la mesure où celui-ci ne peut s'apprécier que comparativement

IV- la structure qualité.

1 Le comité qualité

Il va regrouper des fonctions pluridisciplinaires des représentants des services opérationnels, de production, comptable et financière, de la direction générale,

Il est animé par le responsable de la qualité. Son rôle est de définir la politique et la stratégie qualité de l'entreprise.

Il doit définir le programme de qualité et les moyens nécessaires. Il doit suivre l'exécution du programme, et prendre des décisions en cas de dérive ou retard.

Il doit définir les moyens pour mettre en valeur les réussites, lors de réunions publiques, par un système de récompenses.

Son dernier rôle est un rôle d'arbitrage des conflits en cas de décisions contradictoires ou de moyens limités.

2 La direction qualité

Elle peut être assurée par un service qualité ou bien se limiter à une seule personne, un ingénieur qualiticien par exemple.

Elle anime les travaux du comité qualité. Elle assure la cohérence entre les objectifs de la qualité et les objectifs de l'entreprise.

Elle a une mission générale de promotion de la qualité dans l'entreprise. Elle a un rôle d'animation de diffusion des méthodes et des résultats sur la qualité.

3 Les antennes qualité

A - Groupe d'amélioration de la qualité

Ils sont désignés par la hiérarchie, pour leurs compétences. Ils sont chargés d'étudier de façon préventive, un problème particulier.

B- Cercle de qualité

Ils ont déjà 15 années d'existence. Leur nombre est en régression aujourd'hui.

C'est une structure permanente. C'est un groupe homogène qui est formé généralement d'un nombre restreint, 5 ou 6 personnes. et qui ont des préoccupations professionnelles communes

Le groupe de qualité est animé par le responsable hiérarchique le plus proche, il travaille avec un faciliteur c'est à dire un membre du service qualité.

Il définit lui-même ses méthodes caractéristiques, ses méthodes de fonctionnement, puis on y fait une hiérarchie :

On fait cela pour traiter les problèmes qui n'ont jamais été traités, par exemple suivi des échantillons.

Cette solution est, dans la plupart des cas, acceptée. Elle est soumise au responsable hiérarchique. Elle peut être améliorée. Le responsable suit l'application de cette solution et voit s'il faut la modifiée.

Les cercles de qualité constituent une remise en cause de certains principes tayloriens.

On demande à certains exécutants de modifier la conception des produits en plus de l'exécution.

I Les principes d'hygiène alimentaire

Au-delà des questions organoleptiques des mets qui lui sont présentés le client exige la sécurité hygiénique. C'est ainsi qu'il est essentiel de rétablir et de maintenir la confiance des consommateurs dans les approvisionnements alimentaires, non pas par des exercices de relations publiques mais en accroissant effectivement l'innocuité des produits alimentaires. Les consommateurs devraient pouvoir supposer que tous les aliments en vente sont salubres.

-les produits semi-élaborés qui sont de plus en plus utilisée pour la fabrication, ont perdu une grande partie de leur pouvoir bactéricide naturel en raison des préparations préliminaires subies : épluchage, parage, taillage...

- la production en grandes quantités augmente les risques bactériologiques d'une façon exceptionnelle.

- Enfin, la recherche de l'optimisation dissocie dans le temps de production et de distribution. Cette rupture peut favoriser le développement de micro-organismes et entraîner des risques pour le client.

Face à ces attentes et à ces risques et pour assurer la qualité microbiologique deux axes d'actions s'imposent :

Cette maîtrise des procédures est possible grâce à la méthode HACCP que nous analyserons dans les développements suivants. Mais au préalable, nous allons étudier les principes généraux d'hygiène alimentaire qui définissent les principes essentiels applicables d'un bout à l'autre de la chaîne alimentaire (depuis la production primaire jusqu'au consommateur final) pour assurer que les aliments sont sûrs et propres à la consommation.

Probablement, les microbes sont partout : certains sont pathogènes et responsables de toxi-infections alimentaires. Ils sont le plus souvent invisibles rendant ainsi difficile la sensibilisation de tous à l'hygiène.

L'aliment, avant d'être consommé, sera en contact avec des matières contaminées (air, surfaces inertes ou vivantes). On parle de contamination.

v les matières premières : certains aliments sont souvent contaminés : les viandes fraîches, les volailles, le gibier, les poissons, les oeufs, les fruits et légumes crus ou bruts et certains produits transformés avant même la récolte.

v les emballages et conditionnements : ils sont très souvent contaminés car ils ont été en contact avec des sols, des quais de chargement, des mains plus ou moins propres etc...

v le matériel : toutes les surfaces inertes peuvent être contaminées soit parce qu'elles ont été mal nettoyées ou mal désinfectées soit parce qu'elles sont restées dans des endroits souillées.

v l'homme : c'est la principale source de microbes dans une cuisine. L'homme porte aussi les germes les plus dangereux ; il peut être une source passive de microbes par les manipulations et les contaminations croisées.

-par la bouche, le nez, la gorge, il pourra apporter des staphylocoques, des streptocoques, des corynébactéries et des germes putréfiant. Lorsque l'homme tousse, parle, postillonne, se mouche, il dissémine les germes qu'il héberge.

- par les intestins, il héberge et libère de nombreux micro-organismes : des entérobactéries, des clostridies et des germes putréfiants. On y retrouve aussi parfois des salmonelles ou autres sighelles et d'autres types de vers parasitaires.

-par la peau, enfin, l'homme, porteur permanent de staphylocoques, de microcoques et corynébactéries dans les glandes sudoripares, libère ces micro-organismes.

-la consommation directe : il s'agit du contact direct entre l'aliment et la source de contamination.

-la contamination indirecte : dans ce cas, la contamination se fait par l'intermédiaire d'un vecteur :

Il peut s'agir d'un vecteur animé (homme, insectes...) ou inanimé (les surfaces de travail, mûrs, vêtements).

Ensuite, selon les conditions qu'ils rencontrent dans le milieu dans lequel ils ont été introduits, les microbes vont se multiplier. C'est la seconde étape du développement.

Pour diminuer les risques liés à la présence de ces microbes, on jouera donc sur ces deux étapes :

Pour ce faire, il faudra respecter les principes d'hygiène que nous allons répertorier ci-dessous.

1. Minimiser les contaminations initiales

Cette règle s'applique partout, à tout, constamment. Elle nécessite souvent une formation professionnelle pour tout manipulateur de denrées alimentaires.

1.1Contrôle des matières premières

Aucune matière première ne devrait être acceptée dans un établissement si l'on sait qu'il contient des parasites, des micro-organismes indésirables, des pesticides, des médicaments vétérinaires ou des substances toxiques, décomposées ou étrangères ne pouvant être ramenées à un niveau acceptable par des opérations normales de tri et/ou de transformation.

La prévention des dangers commence par le contrôle des intrants. Un contrôle inadéquat de matières premières reçues peut causer la contamination des produits et/ou un traitement insuffisant.

Le degré de contrôle de matières premières doit être approprié par rapport au niveau de risque.

Voici l'ensemble des recommandations et obligations que doit respecter la personne responsable de la réception et du stockage des marchandises.

· la marche en avant : la progression des produits d'une opération à l'autre doit être respectée. De la réception à la livraison, ils doivent suivre une progression non seulement dans le temps mais aussi dans l'espace. Lors des différentes opérations intermédiaires, il ne doit pas y avoir d'entrecroisement pour éviter les contaminations croisées.

· il faut respecter la règle des 5 S : Séparation du secteur sain et du secteur souillé.

Par ailleurs, les stocks de matières premières devraient être soumis à une rotation efficace. Il faut appliquer le principe du premier entré, premier sorti.

1.2 Contrôle des emballages et conditionnements

La conception et les matériaux d'emballage doivent assurer une protection adéquate des produits afin de réduire au minimum la contamination, empêcher les dégâts et permettre un étiquetage adéquat. Les matériaux d'emballage et, le cas échéant, les gaz de conditionnement, ne devraient pas être toxiques et ne devraient représenter aucune menace pour la sécurité sanitaire et la salubrité dans les conditions d'entreposage et d'utilisation stipulées. Les emballages réutilisables devraient être suffisamment durables, faciles à nettoyer et, au besoin, à désinfecter.

Par ailleurs, tout fabricant doit placer le consommateur en situation de connaître les caractéristiques d'une denrée alimentaire. Afin de répondre au besoin d'informations des consommateurs, la réglementation en termes d'étiquetage est très stricte.

· L'étiquetage doit fournir des informations sur le produit dont certaines sont obligatoires. Elles renseignent de façon objective le consommateur.

· Il ne doit pas figurer dans l'étiquette d'informations douteuses ou pouvant induire le consommateur en erreur (concernant l'origine, la quantité et les conditions de conservation et d'utilisation.

· L'étiquetage doit être rédigé en français (d'autres langues peuvent ensuite être utilisées).

Les denrées préemballées sont contenues dans un conditionnement qui sert de support à l'étiquetage.

On peut aussi indiquer le traitement de stérilisation UHT Ultra Haute Température)

· la liste des ingrédients : elle est présentée par ordre décroissant du poids mis en oeuvre (additifs compris).

Si la dénomination fait référence à un ou plusieurs ingrédients essentiels pour caractériser le produit, leur quantité doit être indiquée (généralement en pourcentage)

Les additifs nécessaires par exemple pour mieux conserver ou présenter un aliment doivent obligatoirement figurer dans la liste des ingrédients.

· La quantité nette : elle est exprimée en unité de volume (litre et sous multiples) pour les liquides et en unité de masse (kilogramme et sous-multiples) pour les autres denrées. Elle peut être aussi exprimée en nombre d'unités.

Pour les denrées présentées avec un liquide, le poids net égoutté doit être indiqué.

· L'indication d'une date : l'étiquetage porte l'indication de la date jusqu'à laquelle le produit conserve ses caractéristiques.

Il s'agit d'une date limite d'utilisation optimale (DLUO) : mention « à consommer de préférence avant le... » ou « à consommer de préférence avant fin... ».

Pour les denrées altérables, il s'agit d'une date limite de consommation (DLC) : mention « à consommer jusqu'au ... ».

La date est accompagnée des conditions des conditions de conservation (température à respecter)

· Nom, raison sociale et adresse de fabricant : cette identification doit permettre l'identification d'un responsable pour que le consommateur puisse faire connaître ses appréciations sur le produit acheté.

· Le mode d'emploi ou les conditions particulières d'utilisation : cette identification permet de faire usage approprié de la denrée.

· Identification du lot de fabrication : elle permet le repérage de la fabrication en cas d'anomalies dans les quantités du produit.

· Lieu d'origine : cette obligation n'est imposée que si son omission peut créer la confusion chez le consommateur.

· Date de fabrication : pour les conserves, semi-conserves, les denrées surgelées et congelées, les beurres..., on doit indiquer la date de fabrication. Le titre alcoométrique (« le degré en alcool ») doit obligatoirement être présent pour les boissons alcoolisées titrant plus de 1,2° d'alcool.

La dénomination « allégé » doit être complétée par la nature du constituant (allégé en... lipides, en sucres).

L'étiquetage doit mentionner le pourcentage de réduction du constituant et l'information nutritionnelle sur la valeur énergétique.

Le principe de l'aliment allégé (destiné à une alimentation courante) est d'apporter moins de sucre ou de lipides qu'un aliment de la même catégorie. Ces produits sont utilisés dans des régimes spécifiques, comme des régimes hypo-énergétiques, ou lors de maladies comme le diabète ou hypercholestérolémie. Ce sont des produits de « substitution ».

· mentions relatives aux vitamines et aux minéraux : l'étiquetage doit indiquer la teneur en protides, lipides, glucides et la valeur énergétique pour 100g /100ml.

« Contient naturellement des vitamines » : l'aliment n'a fait l'objet d'aucune addition de vitamines et 100 kcal de l'aliment couvrant 5 à 15% de l'apport nutritionnel conseillé.

« Naturellement riche en vitamines » : l'aliment n'a fait l'objet d'aucune addition de vitamines et 100 kcal couvrent plus de 15% de l'apport nutritionnel conseillé.

« Riche en ... (vitamines) » ou « enrichi en... « : L'aliment a subi une addition de vitamines (enrichissement) et 100 kcal couvrent 15 à 40% de l'apport nutritionnel de cette vitamine.

« A teneur garantie après restauration » : l'aliment a fait l'objet d'une addition de vitamines ou d'éléments minéraux pour restaurer celles qui ont été perdues lors d'opérations technologiques :

· Qualification « maison » ou « artisan » : Fabriqué par un artisan (registre des métiers).

Un produit ne peut être dit « maison » que s'il est fabriqué sur les lieux de commercialisation à partir d'ingrédients de base composant traditionnellement sa recette.

Donc, ces instructions portées sur l'étiquette, peuvent permettre aux opérateurs, tout au long de la chaîne, de manipuler, présenter, entreposer, préparer et utiliser le produit en toute sécurité et de façon correcte, d'une part et aux consommateurs d'être en mesure de faire un choix judicieux adapté à leur situation individuelle d'autre part

1.3 Hygiène du matériel et des locaux.

§ CONCEPTION : Tout le matériel entrant en contact avec les aliments doit être de qualité alimentaire (norme NF hygiène alimentaire)

Il devrait être conçu de manière à garantir, au besoin, qu'il peut être convenablement nettoyé, désinfecté et entretenu afin d'éviter la contamination des aliments. Au besoin, le matériel devrait être durable et amovible ou pouvoir être démonté afin d'en permettre l'entretien, le nettoyage, la désinfection, le contrôle et, faciliter la détection éventuelle des ravageurs.

Le matériel utilisé pour cuire, traiter thermiquement, refroidir, stocker ou congeler les produits alimentaires devrait être conçu de manière à ce que les températures requises soient atteintes aussi rapidement que nécessaire pour assurer la sécurité sanitaire et la salubrité des aliments et qu'elles soient maintenues efficacement. Il devrait être conçu de manière à permettre la surveillance et le réglage des températures. Au besoin, il devrait comporter un dispositif efficace de contrôle et de surveillance de l'humidité, de la circulation de l'air et de toute autre caractéristique susceptible d'avoir un effet préjudiciable sur la sécurité ou la combustibilité des aliments.

L'implantation du matériel au sol devrait être de façon jointive ou de préférence à l'aide de pieds surélevant l'appareil d'au moins 15 cm. La fixation des pieds ne doit pas créer d'aspérités dans lesquelles la crasse pourrait venir se fixer.

Entretien : Il faut veiller à l'entretien physique du matériel et à son usure. L'opérateur doit établir par écrit un programme efficace de maintenance préventive afin d'assurer que le matériel qui pourrait affecter les aliments est maintenu en bon état. Celui-ci doit inclure :

- les procédures et la fréquence de maintenance (comme l'inspection d'équipements, les réglages et changements de pièces) doivent suivre le manuel d'instruction du fabricant de l'équipement, ou un prennent en considération les conditions opérationnelles qui pourraient affecter la condition de l'équipement.

On devra respecter les points suivants : absence de surface rayée, de surface oxydée ou rouillée, de récipients cabossés ou ébréchés ou cassés, de tapis roulants effrangés.

Tous les récipients utilisés pour recevoir des denrées doivent être nettoyés, désinfectés et rincés après chaque utilisation.

Leur stockage est réalisé dans un endroit sec et propre à l'abri à l'abri des souillures.

La disposition des locaux doit permettre d'assurer une séparation des secteurs sains et des secteurs souillés.

Selon les dispositions de l'article 6 du titre I^er de l'arrêté du 29 septembre 1997 fixant les conditions d'hygiène applicables dans les établissements de restauration collective à caractère social, « par leur implantation, leur conception, leurs dimensions, leur construction et leur agencement, les locaux dans lesquelles circulent les denrées alimentaires, ainsi que l'équipement en matériels de ces locaux, doivent :

a) permettre le stockage des différentes denrées alimentaires (matières premières, produits semi élaborés, produits finis) dans des conditions d'ambiance, notamment de température et d'hygrométrie, compatibles avec leur bonne conservation ;

b) ne pas constituer par eux-mêmes, notamment du fait des matériaux qui les composent, une source de contamination pour les aliments ;

c) faciliter les opérations de nettoyage et de désinfection de leurs différentes surfaces et, de ce fait, contribuer à réduire à un niveau acceptable les risques de contamination des denrées alimentaires ;

d) permettre de prévenir l'encrassement, le contact avec les matériaux ou fluides toxiques, le déversement de particules dans les denrées alimentaires et le développement de moisissures ou la formation de condensation indésirable sur les surfaces ;

e) ne pas offrir, lors du travail des denrées alimentaires, de conditions d'ambiance favorables à la multiplication des micro-organismes, notamment par une séparation suffisante des opérations relevant des secteurs chauds et des secteurs froids ;

f) permettre la progression continue et rationnelle dans l'espace des différentes opérations élémentaires conduisant à l'élaboration des produits finis (marche en avant dans l'espace) ;

g) permettre la mise en oeuvre de bonnes pratiques d'hygiène notamment en prévenant les sources de contamination extérieures et en évitant la contamination croisée entre les denrées alimentaires, les équipements, les matériels, les matériaux, l'eau, l'aération, le personnel, en particulier par une séparation suffisante entre les secteurs propres et les secteurs souillés. Pour l'entretien des locaux, il est important de noter que:

-le sol doit être nettoyé et désinfecté après chaque séance de travail ; le balayage à sec et l'utilisation de sciure sont interdits. La pente du sol est prévue de façon à permettre une évacuation à permettre une évacuation des eaux résiduaires et de lavage vers les orifices d'évacuation.

-les murs, cloisons et plafonds, les filtres et les graines de ventilation sont régulièrement entretenus.

- les plans de travail entrant directement en contact avec le produit alimentaire devraient être en bon état, durables et faciles à nettoyer, à entretenir et à désinfecter.

Par ailleurs, il est essentiel de déterminer le nombre et volume des chambres froides. On peut distinguer 2 chambres froides :

Ø froid positif : il est absolument nécessaire de prévoir une chambre froide pour les matières premières et une pour les produits finis ou préparés à l'avance.

En raison des odeurs et des risques de contaminations croisées, il faut une enceinte particulière pour les poissons, les légumes bruts, les fromages et séparer les agrumes des viandes et des graisses.

La capacité des chambres froides doit permettre l'entreposage aux températures convenables des différentes catégories de denrées correspondant au minimum de l'activité journalière de l'établissement.

Les chambres froides doivent être munies de thermomètres (enregistreurs ou non).

La gestion des stocks doit faire appel au principe FIFO (premier entré, premier sorti) pour faciliter l'accès aux produits.

Il faut toujours faire attention à ne rompre la chaîne de froid, notamment lors de la réception des denrées et du nettoyage.

Il faut vérifier les températures au moins 1 à 2 fois par jour. Les valeurs relevées seront conservées et archivées.

Ø froid négatif : les congélateurs et les chambres froides négatives doivent permettre un stockage pour un minimum d'une journée de service.

Les mêmes règles à suivre pour le froid positif sont aussi valables pour le froid négatif.

1.4 Hygiène du personnel

Nous avons vu précédemment que l'homme est un réservoir très riche en microbes. De plus, il peut héberger et transmettre les plus dangereux. En plus, l'homme touche à tous les éléments de la cuisine : poubelles, plats. Les grands principes d'hygiène du personnel résident dans l'état de santé, la propreté corporelle et notamment le lavage des mains, la tenue vestimentaire et la formation.

§ Etat de santé : Les personnes reconnues ou suspectes d'être atteintes ou porteuses d'une maladie ou affection transmissible par les aliments ne devraient pas être autorisées à entrer dans les zones de manipulation des aliments s'il existe une possibilité qu'elles contaminent les aliments.

Tout employé atteint de l'une des affections suivantes est potentiellement dangereux pour le consommateur : le typhus abdominal, les paratyphoïdes, les entérites infectieuses à salmonelles et à shigelles, la scarlatine, les affections purulentes aux mains, toutes les maladies de peau contagieuse. Par conséquent, toute personne dans ce cas devrait immédiatement informer la direction de sa maladie ou des symptômes de sa maladie.

Ceci explique l'obligation qui est faite d'exiger un certificat médical à l'embauche pour tous les employés. Ce certificat devrait être renouvelé tous les ans.

Enfin, il est bon de disposer d'une pharmacie ou d'une trousse de première urgence pour soigner les coupures.

§ Propreté corporelle : les personnes qui manipulent les aliments devraient maintenir un haut standard de propreté corporelle et, le cas échéant, porter des vêtements, un couvre-chef et des chaussures appropriés. Le personnel affecté de coupures et blessures, s'il est autorisé à poursuivre son travail, devrait les protéger par des pansements étanches.

Les mains doivent être lavées après chaque reprise du travail, après usage des cabinets d'aisance, après manipulation de matières contaminantes, après avoir toussé, après s'être mouché.

Lors du lavage des mains, on l'effectuera jusqu'aux coudes et pendant plus de 30 secondes (temps nécessaire à l'action des savons).

Les effets personnels tels que bijoux, montres, épingles ou autres objets ne devraient être portés ou introduits dans les aires de manutention des aliments, s'ils posent une menace pour al sécurité et la salubrité des aliments. Les personnes qui manipulent les aliments devraient éviter les comportements susceptibles d'entraîner une contamination des aliments, par exemple :

-éternuer ou tousser à proximité d'aliments non protégés. Quant à la propreté vestimentaire, elle est capitale et comporte plusieurs éléments tels que :

-la blouse qui doit être en permanence fermée, de couleur claire et à manches courtes;

-la coiffe qui doit envelopper la totalité des cheveux pour être efficace et protéger ainsi de la chute des cheveux et des pellicules ;

-le masque bucco-nasal qui doit être installé sur la bouche et le nez mais seulement pour le conditionnement après cuisson ou le travail en salle blanche.

-Les chaussures de sécurité qui permettent de se prémunir contre l'entrée des microbes de la rue apportés par les chaussures de ville. Elles doivent être anti-dérapantes.

1.5 Nettoyage et désinfection

Diminuer les contaminations requiert une attention constante et soutenue. L'ensemble du personnel est concerné ;

Le nettoyage devrait éliminer les résidus alimentaires et la saleté, qui peuvent être une source de contamination. Les méthodes et le matériel de nettoyage dépendront de la nature de l'entreprise alimentaire. Une désinfection peut être nécessaire après le nettoyage.

Le nettoyage est une élimination des souillures, des résidus alimentaires, de la saleté, de la graisse ou de toute autre matière indésirable.

Le nettoyage peut être effectué en utilisant séparément ou conjointement des méthodes physiques, telles que la chaleur, le récurage, l'aspirateur ou autres méthodes évitant l'emploi d'eau et des méthodes chimiques utilisant les détergents, alcalis ou acides.

-appliquer une solution détergente pour détacher la saleté et le film bactérien et les maintenir en solution ou en suspension ;

-rincer avec de l'eau pour enlever les saletés détachées et les résidus de détergents ; et

-sécher ou utiliser toute autre méthode appropriée pour enlever et ramener les résidus et les débris.

Le nettoyage et les programmes de nettoyage devraient être continuellement et efficacement suivis pour vérifier qu'ils sont adaptés et efficaces, et être accompagnés au besoin d'une documentation.

Lorsque des programmes de nettoyage écrits sont appliqués, ils devraient spécifier :

La désinfection consiste à éliminer les contaminations microbiennes. C'est une réduction au moyen d'agents chimiques ou de méthodes physiques du nombre de micro-organismes présents dans l'environnement jusqu'à l'obtention jusqu'à un niveau ne risquant pas de compromettre la sécurité sanitaire ou la salubrité des aliments.

Les principales familles rencontrées sont les dérivés chlorés, les aldéhydes, les ammoniums quaternaires, les dérivés phénoliques. Les désinfectants utilisés dans le domaine alimentaire doivent être normalisés. Les normes sont obtenues pour une certaine concentration du produit. Par conséquent, l'utilisation des différents produits, pour qu'ils soient efficaces, doit impérativement respecter ces concentrations minimales.

Eau de javel, chlore et produits chlorés sont instables à chaud, à la lumière et dilués.

Toujours est-il que les opérations de nettoyage et de désinfection se font toujours selon les mêmes rituels : nettoyage, rinçage, désinfection et parfois séchage lorsque c'est autorisé.

2. Diminuer la multiplication et détruire la contamination

De nombreux éléments agissent sur la multiplication microbienne : température, degré de déshydratation de l'aliment, acidité, irradiation, présence d'oxygène.

De la même manière, tous ces éléments agissent aussi sur les aliments. Ainsi il faudra toujours trouver un équilibre entre l'action sur les microbes et celles sur les aliments.

La conservation des aliments au froid, le maintien à chaud, ainsi que la traversée rapide de la zone de température comprise entre 10°C et + 63°c constituent les principaux moyens utilisés pour limiter la multiplication des micro-organismes. Ce sont des éléments primordiaux dans la prévention des toxi-infections alimentaires.

De tous les facteurs cités ci-dessus, la température est le facteur le plus important. Par conséquent,, pour la maîtrise des micro-organismes, l'opérateur doit contrôler le couple temps/ température pendant la préparation, le mélange et la garde d'aliments en attente, et ce, pour prévenir les conditions favorables à une prolifération excessive des micro-organismes.

2.1 Température et la conservation des aliments

Un mauvais réglage de la température est l'une des causes les plus fréquentes d'intoxication alimentaire ou de détérioration des aliments. Un contrôle doit être exercé sur la durée et la température de la cuisson, de la réfrigération, de la transformation et du stockage.

La multiplication bactérienne est fonction de la température. A une certaine température, la multiplication est très rapide ; on parle de température optimale.

Lorsque la température augmente, la croissance se ralentit jusqu'à un seuil où elle s'arrête : on parle de température maximale.

De la même façon ; lorsque la température diminue, la multiplication décroît jusqu'à s'arrêter : on parle de température minimale. En deçà de cette température, la multiplication est arrêtée, mais il n y a pas de destruction par le froid.

Par conséquent, la conservation par le froid ne peut en aucun cas assainir une denrée préalablement contaminée.

Le froid n'est bactéricide comme peut l'être la chaleur. Par ailleurs, il existe une zone dangereuse de température dans laquelle la multiplication est active, rapide : c'est l'intervalle compris entre + 10°C et 60°C.

- En dessous de +3°C, la multiplication des germes mésophiles et donc de la plupart des micro-organismes pathogènes est arrêtée.

- La croissance de la majorité des micro-organismes est bloquée à -12°C.

- A -18 °C, il n' y a plus de multiplication microbienne. Deux procédés de stabilisation des aliments font appel au froid :

-la réfrigération : cette technique ne consiste pas à éliminer les micro-organismes mais seulement à limiter leur prolifération : entre 0°C et + 10°C, leur multiplication est ralentie. Les aliments sont donc entreposés à ces températures (dans des chambres froides positives) assurant ainsi leur conservation pendant un temps limité. La conservation en réfrigérateur est toujours de courte durée (quelques jours à quelques semaines) et demande une surveillance régulière de l'état des aliments mais aussi de la propreté du matériel. Il existe une réglementation qui permet de ranger les armoires frigorifiques afin de ne pas mélanger les aliments pour éviter d'éventuelles contaminations.

Les aliments pouvant être réfrigérés sont principalement les fruits et légumes, le fromage, les oeufs, la viande et le poisson.

-La congélation / Surgélation : Ce sont des traitements qui consistent à transformer l'eau des aliments en glace pour diminuer l'eau libre (facteur de développement microbien) et ainsi créer un milieu impropre à ce développement.

Les denrées alimentaires sont exposées à des températures inférieures à -25°C pouvant atteindre -50°C ou -70°C afin que le coeur de l'aliment atteigne la température de solidification de l'eau le plus rapidement possible.

La surgélation est un procédé de congélation des aliments ultrarapide et industriel. Les produits surgelés sont le plus souvent instantanément soumis à de très basses températures alors que la congélation utilise une durée d'exposition au froid plus longue et des températures moins basses. Elle est pratiquée pour les grosses pièces (viandes en quartier...)

Quant à la congélation, elle est pratiquée par les légumes, les plats cuisinés, la viande, le poisson, les glaces.

-des produits surgelés : -18°C (la conservation ne doit pas excéder 18 mois)

Les aliments destinés à la congélation et à la réfrigération doivent être au préalable frais.

Notons par ailleurs, un procédé de déshydratation par le froid : la lyophilisation : l'aliment est congelé et l'eau transformée en glace est éliminée par sublimation (transformation de l'eau solide en vapeur d'eau). L'aliment conserve sa forme originelle et les qualités gustatives du produit frais. Elle est pratiquée pour les légumes, les fruits, les viandes, les poissons, les féculents, les céréales, les crustacés.

C'est un traitement thermique qui vise à détruire les bactéries pathogènes et à réduire la flore saprophyte. Il a plusieurs objectifs :

-la prolongation de la durée de vie du produit frais par une conservation de courte durée sous un régime de réfrigération, ce qui implique un conditionnement étanche à l'air, aux micro-organismes ;

-le maintien à un niveau optimal des qualités nutritionnelles et organoleptiques proches de celles qu'il possède à l'état frais.

Ces objectifs sont atteints par la maîtrise des deux paramètres : la température et la durée d'application du traitement thermique. Il existe deux sortes de pasteurisation :

-La pasteurisation haute avec un traitement thermique au dessus de + 68°C visant à détruire toute la flore non sporulée (durée de conservation de 3 semaines à 6 mois).

- La pasteurisation basse avec un traitement thermique entre 58°C et 60°C (à coeur) pour éliminer la flore pathogène sans altérer la flore non pathogène (durée de conservation inférieure à 3 semaines).

Ce traitement est pratiqué pour le lait, les ovo produits (omelettes en sachet, oeufs durs en barre).

Il a toutefois ses limites car les spores ne sont pas détruites : il faut donc conserver les aliments à + 4°C pour éviter tout risque de sporulation et les conditionner dans un emballage étanche.

DENREE	TEMPERATURE ET TEMPS NECESSAIRE
Lait	30 mn à 62 °C ou 15 S à 72°C
Crèmes/ Crèmes dessert	30 mn à 71°C ou 16S à 20S à 82°C
Jus de pommes en bouteilles	30 mn à 77°C
Boissons gazeuses à base de jus de fruits	30 mn à 66 °C
Bière	1 à 2 mn à 82-88°C

-L'appertisation : C'est un traitement thermique (température supérieure à +100°C et durée d'application du traitement thermique connue) dont le but est de détruire ou d'inhiber totalement la flore (saprophyte et pathogène, y compris les germes résistant à la chaleur appelés thermorésistants), ainsi que leurs toxines pour obtenir la stabilité biologique du produit qui peut être conservé durant plusieurs mois à température ambiante dans un conditionnement étanche (aux lipides, aux gaz, aux micro-organismes).

Ce traitement thermique doit préserver au mieux les qualités nutritionnelles et organoleptiques de l'aliment.

On distingue la stérilisation dite simple de la stérilisation ultra haute température (U.H.T).

Lorsque la stérilisation a lieu après fermeture du conditionnement, on parle d'appertisation. Les produits appertisés en emballage métalliques sont couramment appelés conserves.

Ce qui la diffère de la pasteurisation, c'est que l'aliment est porté à une température supérieure à +100°C. Les produits alimentaires ainsi obtenus peuvent être conservés à une température ambiante, avec une durée de vie plus longue.

DENREE	DUREE EN MINUTES	TEMPERATURES EN °C
HARICOTS VERTS AU NATUREL	2 à 4	121
Petits pois à l'étuvée	10 à 15	121
Sardines à l'huile	2 à 4	121
Saucisse de Frankfort au naturel	3 à 4	121
Corned-beef	6 à 8	121
Champignons	6 à 10	121

-La déshydratation : C'est un procédé qui consiste à éliminer la quasi-totalité de l'eau libre de l'aliment pour créer un milieu impropre au développement microbien. L'élimination se fait en plaçant l'aliment dans une ambiance chaude (courant d'air chaud) qui favorise la vaporisation de l'eau. Il existe plusieurs techniques de déshydratation comme l'évaporation, le pressage, la lyophilisation.

- L'acidification : Les bactéries pathogènes ne supportent pas en général les milieux acides.

- La transformation en confit : les aliments sont cuits à haute température dans de la graisse : la température élevée détruit les bactéries. De plus, les aliments sont « baignés », enduits de graisse, ce qui limite tout échange avec le milieu extérieur pouvant entraîner une éventuelle contamination.

Certaines bactéries dites aérobies ont besoin d'air pour vivre. En les privant d'oxygène (extraction d'air que contient l'emballage du plat cuisiné par exemple), leur prolifération est stoppée. C'est sur ce principe que repose le sous vide. Mais les produits conditionnés sous vide seront pasteurisés et toujours conservés au frais à une température dépassant pas les +4°c.

2.2 Hygiène des préparations

-Seule une température de -20°c au coeur d'une denrée bloque les processus vitaux des micro-organismes ;

- Seules les températures négatives et celles supérieur à 36°c au coeur de l'aliment s'opposent à la multiplication des microbes et à la sécrétion des toxines ;

- L'intervalle de température compris entre +10°c et +63°c est une zone à risque pour les denrées alimentaires, car il correspond à des valeurs pour lesquelles la prolifération microbienne peut être importante. A toutes les étapes de la chaîne de préparation et de distribution la plate cuisine doivent être le moins longtemps possible soumis à des températures comprises dans cette fourchette. C'est pourquoi la préparation, le transport et la distribution des plats cuisinés à l'avance, dans le but d'assurer leur sécurité bactériologique, font appel à l'un des deux processus :

- La liaison froide qui propose un refroidissement rapide et maintien des aliments à des températures, au coeur de l'aliment, au moins inférieurs à +10°c dans le cas de la liaison réfrigérée et 18°c pour la liaison surgelée. Ce procédé autorise une consommation différée ;

- Liaison chaude qui consiste à maintenir les aliments à une température à 63°c dés leur préparation achevée jusqu'au moment de leur consommation qui ne peut être différée.

La première étape consiste en un refroidissement rapide (+10°c en liaison réfrigérée et -20°c en liaison surgelée en moins de deux heures) d'un plat cuisiné dont la température en fin de préparation atteint souvent 80°c. Ceci implique l'utilisation d'une cellule de refroidissement rapide. La source de froid peut être l'azote liquide, le dioxyde de carbone ou un compresseur.

La seconde étape consistera à stocker les plats cuisinés des températures inférieures à +3°c en liaison réfrigérée et -18°c en liaison surgelée. Ceci implique la possession d'une chambre froide exclusivement consacrée aux plats cuisinés

Au moment de la consommation, le plat doit être réchauffé de +3°c ou -18°c à +63°c ou plus, en moins d'une heure (tout contact prolongé à des températures moyennes permettrait un développement microbien).

Maintenir des plats cuisinés à 63°c depuis le fourneau jusqu'à l'assiette n'est pas chose très aisée.

En effet, le séjour en conteneurs isothermes, quelque soit la qualité de l'isolation, s'accompagne généralement d'une perte de 2°c à 4°c par heure. Partir de températures supérieures présente le risque d'une cuisson supplémentaire qui peut s'avérer néfaste pour les qualités gustatives de la préparation.

- en n'ouvrant le container qu'au dernier moment, ou à défaut en utilisant une armoire chauffante dans l'attente de la distribution

2.3 Quelques pratiques culinaires en rapport avec l'hygiène

Les légumes peuvent être souillés avec de la terre, leur préoccupation ne doit pas être à l'origine de la contamination des autres denrées l'épluchage est pratiqué dan un emplacement séparé qui est lavé et désinfecté après chaque séance. Au cours du lavage légumes, il faut éviter de les maintenir trop longtemps en position de trempage ; il convient aussi de les diviser avec un matériel en parfait état de propreté et peu de temps avant la cuisson.

L'habillage des poissons, source de projections septiques, est effectué dans un emplacement à part. Les déchets sont évacués sans délai, le poisson est lavé à l'eau froide et entreposé dans la glace fondante.

Celui des volailles présente le risque de dissémination de bactéries contenues dans les viscères (notamment les campylobacter). Il convient donc de suivre une progression rationnelle des opérations sur le principe de la marche en avant, avec, dans un premier temps, la séparation de tous les déchets sans contact avec la planche de travail. Coeur, foie et gésier sont ensuite séparés et éliminés avec les autres déchets. En fin d'opération, le nettoyage et la désinfection de la planche et du matériel sont de rigueur.

« Les préparations à base d'oeufs sans cuisson (mayonnaises, mousses...) doivent être fabriqués le plus prés possible du moment de la conservation. Dans cette attente, elles pourraient être incorporées. Tous les restes doivent être éliminés et les préparations la veille du service sont absolument proscrites.

Les salmonelles étant très sensibles à l'action de la chaleur, la cuisson permet d'assainir les préparations culinaires. Il convient que les préparations qui supportent mal l'ébullition (crèmes, sauces...) soient maintenues à une température d'au moins 70°c, ce qui tout cuisinier peut aisément vérifier » (Note de service du 30 janvier 1989)

En définitive, les principes d'hygiène prennent en compte la contamination et la contamination et la multiplication des microbes.

Pour assurer un maximum d'hygiène prend en compte la contamination et la multiplication des microbes.

Pour assurer un maximum d'hygiène et pour diminuer les risques, il faut sans cesse jouer sur ces deux éléments. Cela demande une attention de tous les instants et une sensibilisation sans faille de chacun.

Il faut de plus écrire ce que l'on fait, faire ce que l'on a écrit et vérifier que l'on a bien fait ce que l'on avait écrit. En plus, des procédures de contrôles des méthodes de travail devront être établies afin d'assurer la maîtrise de la multiplication des micro-organismes. Elles seront réalisées se fondant sur les principes de la méthode HACCP et en s'appuyant sur le guide de bonnes pratiques en hygiène.

II La démarche HACCP

1 Définitions et objectifs

HACCP est une abréviation en anglais de Hazard Analysis Critical Control Point, se traduisant en français par « Analyse des dangers-points critiques pour leur maîtrise ». il s'agit d'une « démarche qui permet d'identifier le ou les dangers spécifiques, de les évaluer et d'établir les mesures préventives pour les maîtriser » (Codex Alimentaires).

L'HACCP est un outil qui vise à garantir la sécurité alimentaire en gérant les dangers microbiologiques, physiques (corps étranger : débris métalliques...), chimiques (résidus de produits d'entretien...) à toutes les étapes de production d'une denrée alimentaire. Ceci impose une implication de l'ensemble du personnel tout au long de la chaîne alimentaire dans les étapes de production mais aussi d'entreposage, le transport et de distribution.

Elle met l'accent sur les intrants utilisés et le procédé de transformation employé afin de déterminer les points critiques à maîtriser dans la fabrication des aliments pour garantir leur innocuité.

Le système HACCP a comme objectif de prévenir l'apparition des dangers identifiés dans le procédé de transformation.

- biologiques : Ils incluent des micro-organismes tels que certains bactéries, virus, moisissures parasites. Ces organismes sont souvent associés aux humains et produits crus en entrant dans la chaîne de fabrication alimentaire. Plusieurs font partie de la flore naturelle de l'environnement où les aliments sont cultivés.

- au produit : son origine, sa forme de commercialisation, son degré d'élaboration, son PH, ses propriétés physico-chimiques, sa composition

- aux conditions de stockage : température de stockage, durée, rupture chaîne de froid

aux conditions de manipulation : hygiène des locaux, matériel, personnel Les dangers biologiques sont de trois formes :

1- Contamination initiale : salubrité lors de livraison en entreprise : environnement pollué (non respect marche en avant, marque d'hygiène générale).

2- Développement : stockage trop long, dépassement DLC, transformation matériel, méthodes, milieu, durée...

- Chimiques : l'introduction de produits chimiques comme par exemple un produit détergent dans un aliment, peut entraîner des troubles plus ou moins graves chez l'homme, en fonction du type de produit utilisé mais aussi de la quantité ingérée.

- Les contaminants chimiques peuvent exister naturellement dans les aliments ou y être ajoutés pendant leur traitement. A dose élevée, des produits chimiques nocifs ont été associés à des intoxications alimentaires aigues et, à faible dose et répétitive, peuvent être responsables de maladies chroniques.

- Physiques : certaines substances physiques comme des débris de verre ou métalliques, peuvent être introduites lors de la fabrication du produit, et avoir des récupérations dramatiques sur la santé du consommateur.

Ces dangers physiques peuvent résulter de contamination et ou de mauvaises pratiques à plusieurs étapes de la chaîne alimentaire depuis la récolte jusqu'à la consommation.

Le point critique à maîtriser (Critical Control point-CCP) peut être défini comme un point à risque pour lequel la maîtrise doit être assurée afin d'éliminer, prévenir ou de réduire le danger à un niveau acceptable.

Action corrective = Procédure à suivre lorsqu'une déviation a lieu et que la surveillance relève que le CCP n'est pas maîtrisé.

2- Le principe de la méthode HACCP.

La méthode HACCP repose sur sept principes qui correspondent aux principales étapes chronologiques de la démarche :

Identifier les dangers (de nature biologiques / Physique) associé à une production alimentaire, aux différentes étapes du diagramme de production.

Afin de couvrir l'ensemble et de ne rien oublier, il est conseillé la règle des 5M (Matières Premières - Milieu - Matériel - Main d'oeuvre - Méthode)

Principe 2 : Déterminer les points critiques maîtrisés pour éliminer ou limiter les risques. Le couple temps / température est un des principaux CCP.

Il faut établir des limites critiques dont le respect atteste de la maîtrise des CCP. Ces limites peuvent, pour certaines, être déjà fixées par la réglementation.

Exemples : durée de refroidissement des plats cuisinés élaborés à l'avance en liaison froide (de + 63°C à + 10° C en moins de deux heures)

Principe 4 : Mettre en place un système de surveillance des points critiques

Ce système définit les moyens, les méthodes, les fréquences pour s'assurer de la maîtrise de chaque CCP :

Lorsque le système de surveillance met en évidence une non maîtrise d'un CCP du fait du non respect des limites fixées (dépassement d'une température par exemple), il faut prévoir des actions correctives appropriées.

-ce que l'on doit faire : le descriptif détaillé de la méthode (dangers / CCP / limites critiques / actions correctives), les procédures, les plannings de nettoyage...

Ce système documentaire permet de fournir des instructions de travail claires et des preuves du bon fonctionnement du système HACCP.

Principe 7 : Mettre en place des procédures de vérification de la démarche HACCP

La vérification permet de confirmer l'efficacité du système HACCP : audit, analyse microbiologique.

3. Les mesures de maîtrise

Une fois l'analyse des dangers terminée, l'équipe doit considérer les mesures qui existent pour maîtriser chaque danger. Ces mesures de maîtrise représentent toute action ou activité qui peut être utilisée pour prévenir ou éliminer un danger de santé publique ou le déduire à un niveau acceptable.

3.1 Maîtrise des dangers biologiques

Les dangers biologiques peuvent être maîtrisés en limitant le nombre de micro-organismes, voire en les éliminant ou bien en agissant sur les facteurs de croissance, dont ces derniers ont besoin pour survivre, croître et se reproduire, dans le but de limiter leur croissance. Ils peuvent être détruits, éliminés ou maîtrisés par un traitement thermique (chauffage ou cuisson), congélation ou séchage.

Les opérateurs de la production alimentaire doivent se fixer trois objectifs pour leur programme HACCP en relation avec les risques biologiques :

prévenir ou minimiser la croissance des micro-organismes et la production de toxines ;

- maîtrise du couple temps température (une maîtrise appropriée de la durée de réfrigération et de stockage minimise, par exemple la prolifération des micro-organismes)

- chauffer et cuire (traitement thermique) pendant une durée adéquate et à une température adéquate pour éliminer les micro-organismes ou les réduire à des niveaux acceptables.

- fermentation et/ou maîtrise du PH (par exemple, les bactéries lactiques du yogourt inhibent la croissance d'autres micro-organismes qui ne tolèrent pas l'acidité et qui sont peu compétitifs)

- Conditions d'emballages (par exemple, l'emballage sous vide peut être utilisé pour inhiber les micro-organismes aérobies, qui ont besoin d'air pour se développer)

- Maîtrise de l'approvisionnement, c'est la maîtrise de la présence et du niveau de micro-organismes en obtenant des produits de fournisseurs qui peuvent démontrer qu'ils réalisent les contrôles adéquats de produits (des fournisseurs qui peuvent démontrer qu'ils réalisent les contrôles adéquats de produits (des fournisseurs appliquant un programme HACCP par exemple).

- Nettoyage et désinfection, qui permettent d'éliminer ou de réduire les niveaux de contamination microbienne

- Pratiques hygiéniques du personnel, qui peuvent réduire les niveaux de contamination microbienne.

- un traitement thermique les méthodes de chauffage ou de cuisson telles que la cuisson à la vapeur, la friture ou la cuisson au four - peuvent déduire la plupart mais non la totalité des virus (le type de virus détermine la méthode de la maîtrise à appliquer)

- pratiques hygiéniques du personnel, en particulier l'exclusion des travailleurs atteints de maladies virales, comme l'hépatite. Pour les parasites (vers et protozoaires), les mesures de maîtrise incluent :

- examen visuel (par exemple « mirage » est utilisé pour détecter et enlever les parasites de certains poissons)

- de bonnes pratiques d'hygiène personnelle chez les employés ; l'élimination des effluents à l'aide d'un bon réseau d'assainissement.

3.2 Maîtrise des dangers chimiques

- Maîtrise de l'apprivoisement : établissement de système de certification des fournisseurs qui garantissent que les produits livrés ne contiennent pas de contaminants chimiques dangereux.

- Séparation des produits de qualité non alimentaire pendant le stockage et la transformation

- Surveillance des risques de contamination accidentelle (graisses, lubrifiants, produits de traitement de l'eau d'usage courant ou de chaudière, peintures, etc....)

- Maîtrise de l'étiquetage (s'assure que le produit est correctement étiqueté en citant les ingrédients et les allergènes)

3.3 Maîtrise des dangers physiques :

-maîtrise de l'approvisionnement : établissement de spécifications pour les matières premières et ingrédients et d'un système de certification des fournisseurs qui garantissent que les produits livrés ne contiennent pas de contaminants physiques dangereux.

Maîtrise de procédés : utilisation d'aimants, de détecteurs métalliques, de tamis, d'épierreurs, de clarificateurs et d'autres séparateurs à air.

Maîtrise de l'environnement : s'assurer que les bonnes pratiques de fabrication sont appliquées et qu'aucune contamination physique ne provient des bâtiments, des installations, des salles de travail ou de l'équipement

I LA MAITRISE DE LA QUALITE

1 Objectifs

Qu'il s'agisse de produits ou de services, la qualité se gère et se maîtrise.

Elle se définit ainsi : « techniques et activités à caractère opérationnel utilisées en vue de répondre aux exigences relatives à la qualité. » La maîtrise de la qualité implique des techniques opérationnelles et un ensemble d'activités ayant pour but de suivre le processus et d'en éliminer les causes de défectuosité. Elle repose sur la capacité d'anticipation des différents acteurs : anticiper d'éventuelles avaries du système de restauration grâce à un contrôle préventif mais également anticiper les contrôles officiels à travers la mise en place d'un autocontrôle précoce, complet, continu, pertinent, efficace et performant. C'est la raison essentielle de la mise en place des plans, chartes, démarches qualités développés par l'industrie, les sociétés et les indépendants. Ils reposent généralement sur trois axes : la qualité des produits servis, la qualité du service et la qualité de l'accueil, ce qui suppose une appréciation fine des aspirations et des besoins réels de la clientèle. Comment traduire en qualités produites les attentes de qualité que la diversité des individus et des publics rend confuses voire contradictoires ? Comment gérer au mieux l'écart entre qualité produite et qualité perçue ?

Répondre à ces questions, c'est mettre en place des outils de recueil d'information pertinents, adaptés et performants : il s'agit du premier pas vers une démarche qualité structurée et cohérente, car reposant sur une définition contrôlée de l'objectif à atteindre. Pour le consommateur, la crainte d'être trompé est souvent aussi forte que celle de subir les désagréments liés à des défauts qualitatifs. La confiance est un élément essentiel de la qualité. Elle ne peut s'établir qu'à travers l'information et la formation.

2 L'ASSURANCE QUALITÉ

L'assurance qualité est une notion précise dont la définition est donnée notamment par la norme NF X50-120 (ISO/DIS 8402) :

Cette norme la définit comme :"Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin, nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité".

L'assurance qualité est avant tout une méthodologie, démarche d'organisation logique et structurée de toutes les activités de l'entreprise ayant une incidence quelconque sur la qualité. Il s'agit donc d'un outil pratique de rationalisation du fonctionnement, dont les bases théoriques et la terminologie sont parfaitement codifiées et normalisées au niveau international.

De façon volontairement schématique, le principe de base peut être résumé de la façon suivante : une entreprise qui est sous assurance qualité, écrit ce qu'elle fait, fait ce qu'elle écrit, vérifie qu'elle a fait ce qu'elle a écrit, effectue des actions correctives pour ne pas répéter les erreurs, est capable de prouver qu'elle a fait ce qu'elle a écrit (conservation de traces écrites des actions faites et des contrôles). Le système est toujours en évolution, à l'instar de l'image classique de la roue « PDCA » empruntée aux anglo-saxons : P (Plan = Planifier), D (Do = Faire), C (Check = Vérifier), A (Action = Actions correctives).

-1 : PSYCHOLOGIQUE : l'assurance qualité est un excellent moyen de motiver et d'impliquer le personnel dans la recherche de la qualité, donc d'améliorer le climat social (concertation, information, communication). Les mêmes remarques peuvent être faites concernant le partenariat avec les autres acteurs de la filière concernée, qu'il s'agisse des fournisseurs, des clients, des administrations ou des consommateurs.

-2 : TECHNIQUE : à travers l'amélioration des performances et la maîtrise des procédés.

-3 : RÉGLEMENTAIRE : pour les entreprises, à l'inverse d'une réglementation exhaustive et obligatoirement standardisante, les systèmes de régulation volontaires sont en principe de meilleurs garants du respect de la spécificité.

- 4 : ÉCONOMIQUE : par résorption des coûts engendrés par le non qualité et par diminution des coûts de contrôles.

- 5 : COMMERCIAL ou STRATÉGIQUE : il s'agit de compétitivité, de concurrence, d'image de marque, de meilleure adéquation des produits ou services aux besoins réels, et d'évolution de la relation client/fournisseur vers un partenariat productif. Dernier intérêt de l'assurance qualité, et non le moindre pour l'entreprise : pouvoir en faire état par l'acquisition d'un "diplôme" à travers le principe de la certification.

3 La politique de satisfaction des clients.

3.1 Les dimensions de la qualité de l'offre

L'entreprise génère le produit de son activité : l'offre qu'elle a pour objectif de proposer et de vendre à ses clients. Les clients jugent de l'efficacité d'une entreprise de service en comparant leur perception à leurs attentes, en fonction des principales caractéristiques de la proposition de valeur qui définit ce à quoi les clients attachent de la valeur. Autrement dit, celle-ci décrit les bénéfices et les résultats attendus par les clients.

Tout d'abord, les consommateurs analysent ce que l'entreprises a l'intention de faire pour répondre à leurs besoins spécifiques. Ils sont également sensibles au mode de délivrance de la prestation c'est-à-dire d'une part, à l'interaction avec le processus et d'autre part, à celle avec le personnel.

Les clients s'attendent ensuite à ce que le service corresponde à la promesse qui leur a été faite.

Le premier objectif d'un service est de répondre au besoin primordial du client, par exemple, pour un restaurant, offrir un repas. Ce service de base peut ensuite être personnalisé. On peut aussi différencier ce service en proposant des mets traditionnels ou exotiques.

Les clients peuvent toute fois vouloir plus qu'un simple repas, par exemple, prendre un verre avant le repas, garer leur voiture. Il est alors nécessaire d'étendre la solution proposée en procurant par exemple, des services additionnels : bar ou parking. L'offre d'un ensemble plus ou moins étendu de services constitue une forme de différenciation.

Fournir un service à un client, c'est réaliser à sa place un certain nombre d'activités.

Ø L'interaction avec le processus Trois aspects essentiels de ce type d'interaction ont été isolés :

o la facilité d'accès : dépend de la situation de l'emplacement et des horaires d'ouverture. Un restaurant doit être facilement accessible. Le service doit être convivial, faisant appel à des procédures simples et non bureaucratiques.

Comme il est difficile d'apprécier le service avant qu'il n'ait été fourni, les clients seront très attachés à tout ce qui peut renforcer leur confiance et leur sécurité.

Cette réassurance peut se réaliser de différentes façons : par le professionnalisme et la compétence du personnel en apportant des preuves matérielles au moyen de références ou d'expériences précédentes et de façon générale, par l'image et la réputation.

C'est un besoin primaire le client compte sur le fournisseur pour lui procurer le service promis, chaque fois, à l'heure dite et sans faute.

Elle est liée à la fiabilité. Le client s'attend à ce qu'en cas d'incident, le prestataire sera en mesure « de rattraper » la situation en lui donnant rapidement réparation.

Il est clair que les clients veulent payer le moins cher possible. Mais, malgré son importance, le prix doit être considéré dans sa valeur relative. La valeur perçue par le client peut s'estimer en faisant le rapport entre les éléments clés de la proposition de valeur et le prix qu'il est prêt à payer. Ce qui importe en l'occurrence c'est répondre aux questions suivantes :

En définitive, étant donné la très grande diversité des demandes il est important que le positionnement soit en phrase avec les caractéristiques auxquelles les clients accordent de l'importance. L'entreprise doit sélectionner les aspects spécifiques de l'offre qui contribueront le mieux à la différencier.

Il est indispensable d'adopter une politique fondée sur ce principe : vendre pour produire.

Vendre pour produire, cela vaut dire se mettre à la place des utilisateurs et fabriquer des produits ou offrir des services répondant exactement aux besoins du marché.

C'est avoir le sens du client, c'est-à-dire avoir envie de produire des biens et des services que le client attend et qu'il achètera avec plaisir.

v Identifier les attentes et les besoins du marché, puis planifier et produire des biens et des services qui y répondent.

v Renforcer et étendre le système d'assurance qualité, concevoir et fabriquer des produits dans l'optique du client et produire des produits sans défaut.

v Offrir un service efficace, traiter rapidement les réclamations et utiliser les informations recueillies pour éviter la répétition du problème.

Etudier le marché des produits vendeurs

Planifier des produits générateurs de nouvelles demandes

Fixer des objectifs qualité et définir les spécifications des produits

Fabriquer des prototypes et évaluer leur qualité

Anticiper les problèmes de conception et prévoir des solutions

Concevoir les processus pour intégrer la qualité

Intégrer la qualité par les processus après avoir maîtrisé et améliorer

Vérifier la qualité par des expériences et des enquêtes

3.2 POLITIQUE DE FIDELISATION

La construction d'une base de données n'empêche pas les plus petites entreprises de mettre en oeuvre une véritable politique de fidélisation. Une base de données est nécessaire dans la mesure où l'efficacité de la politique de fidélisation repose sur la personnalisation et la programmation des contacts. Cela implique d'organiser la connaissance de la clientèle. Les critères de fidélisation déterminés par l'entreprise doivent être intégrés dans la base de données ainsi que l'historique de la relation que chaque client entretient avec l'entreprise.

Giulio Cesare Pacenti conseille de construire une base de données clientèle en deux temps :
- première phase : informations sur les clients les plus rentables et ceux qui présentent le plus grand potentiel.

- deuxième phase : mise à jour des informations sur les clients de la première phase et enregistrement progressif d'autres clients.

Les informations venant enrichir la base de données peuvent provenir du service clientèle, des cartes fidélité, du point de vente, etc. « Dans 82% des cas, les informations recueillies et traitées ont une incidence directe sur l'offre des sociétés » (« Défis », octobre 1998, source AACC : Association des agences conseils en communication).

Il convient également de mesurer la satisfaction de la clientèle, ce que font seulement 60% des entreprises (source : AACC : Association des agences conseils en communication). Les enquêtes de satisfaction ne doivent pas être considérées comme une sorte de gadget. Il faut éviter d'avoir des systèmes d'évaluation trop vagues et ne pas élaborer de questionnaires si l'on n'est pas certain de pouvoir interpréter les réponses correctement. Les déclarations sont à ce propos souvent très positifs. Souvent, les clients insatisfaits ne le font pas savoir à l'entreprise. « 5%, c'est en règle générale tout ce que les entreprises connaissent de l'ensemble de leurs clients mécontents. » En revanche ils le feront savoir à leur entourage : « un client mécontent fera part de sa déception à une dizaine de personnes » (source : Arthur Andersen Management).

La base de données doit notamment permettre de tenir une « comptabilité des rapports » afin de pouvoir réparer les erreurs qui ont éventuellement été commises, de telle sorte à en faire des opportunités (Beckwith, 1998). La faute peut être minuscule, mais elle contribue néanmoins à diminuer la satisfaction du client (léger retard de livraison...). La compenser, c'est montrer au client que l'entreprise prend sa satisfaction très au sérieux. Voilà comment une « petite » erreur est transformée en grande opportunité.

Le seul moyen de donner l'impression au client que l'on fait de sa situation un cas spécifique, c'est de personnaliser le rapport. Cela implique de connaître et de reconnaître le client. La carte de fidélité, qui permet au client de gagner des points lors d'un achat, est un outil particulièrement utilisé.

En synthèse, la fidélisation de la clientèle ne s'improvise pas. Il est nécessaire de détailler le programme de fidélisation, ne serait-ce que pour savoir comment seront exploitées les informations recueillies.

Un programme de fidélisation qui a porté ses fruits ne doit pas empêcher l'entreprise de rester très vigilante. Car elle devra sans cesse évoluer.

Adopter une démarche en trois étapes pour accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle :

Offrir, à des prix concurrentiels, les produits ou services de base que doit offrir tout intervenant dans la restauration.

§ Examiner son produit ou service dans l'optique du client pour repérer et éliminer les irritants (afin qu'il soit très facile de faire affaire avec vous).

§ Améliorer sans cesse le produit ou la prestation du service pour répondre aux attentes du client (et même les surpasser) - offrir plus qu'hier et moins que demain.

§ Offrir un service proactif afin de faire amende honorable en cas d'erreur et de rendre compte au client des résultats obtenus.

Étape 3 - Assurer une satisfaction intégrale de la clientèle (hautement fidèle)

Le meilleur moyen de mesurer la qualité de son service est de connaître la perception qu'a le client de ce qu'on fait, ou de la valeur qu'il en retire. Ainsi, on doit tout d'abord mesurer la satisfaction de la clientèle.

3.3 Les indicateurs de satisfaction

Les entreprises peuvent avoir recours à cinq grands types d'approches pour se mettre à l'écoute de leurs clients. La plupart des entreprises les plus prospères en utilisent plusieurs, sinon toutes. Les voici :

1) Indices de satisfaction de la clientèle

Pour connaître le niveau d'insatisfaction ou de satisfaction de leurs clients, les gestionnaires peuvent recourir aux sondages et représenter graphiquement les résultats. En raison de leur caractère quantitatif, ces indices sont utiles pour comparer les résultats obtenus à divers moments, en divers lieux et relativement aux diverses unités fonctionnelles.

2) Rétroaction

Pour repérer et corriger rapidement les erreurs, il importe de revoir les mesures prises par l'entreprise pour solliciter les commentaires, les plaintes et les questions des clients, et de prendre les mesures qui s'imposent.

3) Étude de marché

Il est capital de comprendre pourquoi un client nous a délaissé. La plupart blâment le prix ou quelque autre caractéristique fondamentale du produit pour éluder la vraie question. Il importe d'interroger méticuleusement les clients qui vous abandonnent, et ce pour deux raisons : pour cerner les attributs du produit ou du service qui engendrent cet abandon et pour tenter une dernière fois de retenir le client. Une entreprise a constaté qu'elle récupérait 35% des transfuges tout simplement en communiquant avec eux et en les écoutant attentivement.

4) Le personnel de première ligne

Une entreprise doit former les employés qui ont des rapports directs avec les clients afin qu'ils apprennent à écouter efficacement et qu'ils soient en mesure d'effectuer les premières tentatives pour redresser la situation lorsqu'un client a vécu une mauvaise expérience. Les employés doivent également connaître les modalités de collecte de l'information et transmettre celle-ci à la personne responsable au sein de l'entreprise.

5) Activités stratégiques

- Certaines entreprises font l'impossible pour intégrer le client à tous les niveaux de leur entreprise.

- au choix d'un détersif -- le bouche à oreille est probablement le plus solide allié d'un produit.

- Une étude a constaté que chaque client mécontent partageait son insatisfaction avec au moins neuf autres personnes et que 13 % des clients mécontents faisaient part de leur mésaventure à 20 personnes ou plus. Malheureusement, les clients satisfaits ne parlent qu'à la moitié moins de personnes de leur expérience favorable -- soit cinq, en moyenne. Il faut donc obtenir deux nouveaux clients satisfaits pour chaque client insatisfait tout simplement pour maintenir le statu quo.

En plus dans l'hotellerie-restauration, on peut envoyer des « clients mystères » : un enquêteur joue au client auprès de l'entreprise de service et contrôle la façon dont il est reçu et servi. Il évalue ensuite la qualité du service ; la visite des clients mystères permet de contrôler le respect des normes de service plus que la satisfaction des clients elle-même.

Les réclamations sont pour l'entreprise une occasion de corriger les problèmes immédiats et permettent souvent de trouver des idées intéressantes pour améliorer les produits, adapter les pratiques commerciales aux besoins de la clientèle, rehausser la qualité des services ou modifier le matériel publicitaire et les renseignements sur le produit.

Dans une certaine mesure, il est inévitable que le service relatif aux marchandises cause parfois des problèmes, mais il est toujours possible d'éviter que les clients soient insatisfaits. Les entreprises peuvent apprendre à réparer leurs erreurs et ainsi réussir à transformer les clients déçus et frustrés en clients fidèles.

Conscientes de l'importance de réagir de manière efficace et équitable à la déception de l'acheteur, bon nombre d'entreprises ont mis sur pied des systèmes pratiques et novateurs pour traiter les réclamations des consommateurs. Dans toutes les industries, les entreprises qui sont reconnues pour leur philosophie constructive et leur capacité de gérer les plaintes de manière juste jouissent indéniablement d'un avantage concurrentiel.

Les règles du jeu changent lorsque les entreprises adoptent une philosophie de gestion visant en premier lieu à satisfaire la clientèle et non pas uniquement à se défendre contre les plaintes déposées. Au lieu de s'attarder au coût rattaché à la satisfaction des clients, une telle philosophie insiste plutôt sur son aspect payant, et exige que les employés de première ligne fassent preuve de jugement.

En se plaignant lorsqu'ils estiment ne pas en avoir eu pour leur argent, les consommateurs fournissent à l'entreprise une occasion de corriger le problème immédiat et de rétablir sa cote d'estime. L'expérience montre que les consommateurs qui se plaignent des produits et services continuent de faire affaire avec les entreprises concernées et d'acheter leurs produits s'ils ont la conviction que leur plainte a été réglée de manière équitable.

La recherche sur le comportement des réclamants révèle qu'une fraction seulement des clients insatisfaits réclament et donnent par le fait même à l'entreprise la possibilité de corriger le problème. Il semble que certains consommateurs négligent de réclamer parce qu'ils doutent de la volonté ou de la capacité de l'entreprise de régler les différends équitablement. Ils cessent tout simplement d'être clients de l'entreprise et font part à d'autres de leurs critiques à l'égard de cette entreprise ou de ses produits.

Ces constatations montrent bien l'importance pour une entreprise de se doter d'un système de gestion des réclamations bien annoncé et d'accès facile. Une plainte non déposée peut faire autant de dommage qu'une plainte mal gérée ou non réglée.

Une gestion attentive des réclamations peut épargner à une entreprise des coûts non désirés. Ainsi, la publicité négative de bouche à oreille provenant de consommateurs insatisfaits entraîne des pertes de revenus et oblige à investir de nouveau dans la publicité pour attirer des clients de remplacement.

Les réclamations et les tendances qui s'en dégagent indiquent à une entreprise ce qu'elle doit améliorer en attirant l'attention de la direction sur les problèmes qui doivent être rapidement examinés et résolus. Elles donnent également une idée de ce qui peut être fait à long terme pour mettre au point des produits innovateurs et prévenir de nouveaux problèmes. Un bon système d'examen et de traitement des réclamations peut fournir des réponses à des questions aussi importantes que celles-ci :

· Les renseignements sur les produits (tels que l'étiquetage, l'information concernant la garantie et les ententes touchant la prestation de services) ont-ils besoin d'être améliorés ?

· Des modifications à la protection de la garantie pourraient-elles réduire le nombre de réclamations ?

· Est-il plus facile d'améliorer le produit ou d'assurer un meilleur contrôle de la qualité ?

· Les produits ont-ils des défauts qui mériteraient d'être signalés et corrigés ou pouvant justifier leur rappel ?

Pour obtenir cette précieuse rétroaction, les comptes rendus de réclamations doivent être acheminés rapidement et systématiquement aux gestionnaires ou aux services concernés. La première analyse des réclamations doit, s'il y a lieu, déclencher une intervention immédiate et les résumés statistiques doivent servir à dégager les tendances ainsi que les lignes de conduite à long terme.

Les attitudes de la direction se reflètent dans la conduite des employés et dans le rendement de l'entreprise. La détermination des décideurs de haut niveau à rendre la gestion des réclamations efficace motive et incite tout le personnel à faire des efforts pour satisfaire la clientèle.

La responsabilité de la direction consiste, dans un premier temps, à rédiger des politiques et des procédures écrites permettant de régler rapidement et équitablement les réclamations. Ces politiques et procédures doivent être consignées par écrit et transmises à tous les services concernés, en insistant sur le fait que les employés sont individuellement responsables du règlement juste et courtois des réclamations À titre d'exemple, il se peut que les employés préposés à la vente ou au service aient du mal à régler des réclamations objectivement s'ils ont l'impression que leur évaluation de rendement peut en souffrir. Lorsque la direction a clairement défini les pouvoirs hiérarchiques, il devrait être possible de résoudre les problèmes avec les consommateurs rapidement et de manière satisfaisante.

La direction doit examiner périodiquement les procédures de gestion des réclamations et, au besoin, trouver des moyens pour les améliorer. Il faut veiller tout particulièrement à améliorer la communication et la coordination entre le service de traitement des plaintes et les services d'exploitation. Des sondages périodiques auprès des consommateurs permettront d'établir si les procédures de traitement des réclamations répondent vraiment à leurs besoins et s'ils ont l'impression que les modalités de remboursement, de réparation, d'échanges et autres mesures de redressement sont équitables.

Les préposés au traitement des réclamations doivent être patients, capables de s'exprimer clairement et de soupeser de manière équitable les intérêts de l'entreprise et ceux du consommateur. Ils doivent aussi être capables de communiquer les réclamations légitimes des consommateurs à la direction, l'objectif étant alors d'aider celle-ci à déterminer s'il y a lieu de modifier les politiques ou les procédures de l'entreprise.

Tous les membres du service de gestion réclamations doivent être familiers avec les activités de l'entreprise ainsi qu'avec ses produits et services.. Des cours de formation peuvent aider le personnel à perfectionner ses techniques d'entrevue et de communication et le rendre plus sensible aux besoins spéciaux des consommateurs ayant des antécédents culturels, économiques. Les employés du service de gestion des réclamations doivent aussi connaître les lois qui protègent les consommateurs ainsi que les mécanismes de règlement des différends par une tierce partie auxquels il faut parfois recourir dans le cas de réclamations particulièrement difficiles.

Enfin, les employés affectés aux relations avec les clients doivent avoir un statut professionnel, des salaires convenables et des possibilités d'avancement reflétant l'importance que la direction accorde à leurs fonctions.

Les consommateurs doivent savoir où et comment présenter leurs plaintes ou obtenir des renseignements. Il faut donc :

· Déterminer un lieu visible et accessible où les consommateurs pourront présenter leurs réclamations

· Publiciser le système de traitement des réclamations afin d'encourager les consommateurs à faire connaître leurs insatisfactions, témoignant ainsi de la volonté de bien faire de l'entreprise.

Préparer des formulaires pour enregistrer, répartir par catégorie et déposer les fiches de réclamations

· permettre de relever rapidement les réclamations qui doivent être signalées aux autres services et permettre aussi de réagir rapidement à ce genre de réclamations;

· faire en sorte que les tendances se dégageant des réclamations constituent une sorte d'étude de marché ;

· permettre à la direction de surveiller l'efficience et l'efficacité du système de traitement des réclamations

· Établir des catégories pour le règlement des réclamations et pour la conservation des dossiers. Les catégories doivent être clairement définies et exclusives.

Les consommateurs qui déposent une réclamation ne prennent généralement pas cette démarche à la légère. C'est une démarche qui comporte des inconvénients et qui engendre parfois des dépenses. Ce sont souvent des clients fidèles et très attachés à l'entreprise qui réclament. Il est donc important

· D'utiliser la correspondance, si nécessaire, mais d'éviter les lettres impersonnelles.

· De prendre un peu plus de temps, s'il y a lieu, pour aider les consommateurs ayant des besoins spéciaux, par exemple ceux qui sont défavorisés par les barrières linguistiques.

· Noter, dans le dossier de la plainte, toutes les rencontres, conversations ou constatations.

· Demander au consommateur s'il est satisfait du règlement qui lui a été proposé. A-t-on donné suite à sa réclamation ?

· Si nécessaire, recourir à un mécanisme de règlement du différend par une tierce partie.

8 - Préparer et présenter un rapport sur la suite donnée à la plainte ; et, périodiquement, analyser et résumer les plaintes reçues

· Transmettre les statistiques sur les plaintes et les propositions d'actions aux services concernés.

· S'assurer que le point de vue du consommateur est suffisamment pris en considération dans la décision de l'entreprise.

2.3 La méthode de résolution des problèmes

En effet, la manière dont on aborde un problème et les méthodes utilisées pour les résoudre importent peu dès lors qu'une solution efficace est apportée.

Cependant, la nature du problème et les conditions dans lesquelles il s'est produit déterminent naturellement la meilleure façon de parvenir à une solution.

Néanmoins, il existe une démarche de résolution : la résolution de problème par la qualité. Les causes des problèmes sont identifiées par une série de questions permettant de remonter jusqu'à la source en partant des faits. Cette démarche doit être suivie rigoureusement si on veut résoudre des problèmes graves dans des unités de travail présentant un taux de défaut important.

Adopter le point de vue qualité est indispensable à la démarche de résolution de problème par la méthodologie qualité. Le point de vue qualité revêt une très grande importance car il repose sur une démarche rationnelle.

En effet, par souci de commodité et par simplicité, nous allons passer en revue quelques points qui jouent un rôle particulier dans la résolution de problèmes.

Ce sont des techniques utilisées dans les activités qualité, qui permettent de découvrir des problèmes, de sérier les données, de générer des idées, d'analyser des indications de résultats.

C'est l'étude statistique d'une distribution de valeurs de population dont les priorités sont connues.

La distribution de PARETO montre que lorsqu'on analyse certaines populations statistiques, on constate que :

On parle aussi de la loi de 20/80. Dans cette loi, le groupe A représente 20 % des clients, mais 80 % des ventes de l'entreprise.

Dans une analyse des causes et des effets pour un problème donné, la règle des 20/80 signifie que 20 % des causes produisent 80 % des effets, il en résulte qu'il faut systématiquement hiérarchiser les causes pour s'occuper des principales en premier lieu.

- Le diagramme causes effets ou arbre des causes ou diagramme en « arête de poisson »

C'est une représentation graphique, visuelle de l'ensemble des causes ayant pu produire un effet constaté ou un phénomène donné. Il constitue une recherche méthodique des causes d'un problème. Cette méthode est particulièrement efficace lorsqu'elle est pratiquée en groupe. Elle se déroule en quatre étapes :

Rechercher toutes les causes possibles à partir d'un problème donné, d'un effet constaté. Rechercher toutes les idées de causes possibles et les écrire au tableau.

Classer les causes. Il s'agit maintenant de classer les causes par famille. Cinq familles sont proposées.

Identifier les causes les plus importantes. Il s'agit simplement de repérer les causes qui paraissent les plus importantes vis-à-vis du problème analysé.

Vérifier l'importance des causes. A partir de résultats de la troisième étape, il faut tester le poids relatif des causes identifiées comme les plus importantes.

On peut alors faire des diagrammes de PARETO, utiliser d'autres outils, faire des expériences sur le terrain, les observer et en tirer les conclusions. Cette étape est donc expérimentale.

Il porte sur tout ce qui correspond aux attentes des consommateurs en amont et en aval de la prestation : la réservation, l'accès et la signalisation, les extérieurs, l'accueil et la prise en charge, la prestation, les services optionnels, le départ du client...

L'analyse de cette grille détermine l'indice qualité de l'établissement. L'audit permet de s'assurer que l'organisation de l'établissement fournisseur est telle que les produits ou prestations (qui peuvent faire l'objet de livraisons successives) seront livrés exactement conformes à ce qui a été qualifié ou homologué (= zéro défaut). Le but est de donner confiance à l'acheteur en garantissant que tout ce qui a été prévu pour la réalisation du service ou du produit sera effectué correctement, sans exception d'étapes ou d'opérations, sans la moindre impasse.

En effet, identifier, maîtriser, mesurer et améliorer sont les composantes à intégrer dans tout système de management de la qualité. C'est pourquoi, le processus d'audit qualité, comme tout processus, doit répondre à cette nouvelle logique. Il faut auditer pour progresser. Les auditeurs doivent devenir des vecteurs de progrès à l'écoute de leurs clients en faisant preuve d'empathie.

Ecouter, analyser, observer, reformuler, synthétiser et décider sont les nouveaux comportements des auditeurs. Sur la voie d'excellence, le progrès doit être permanent.

De plus, l'auditeur doit avoir des qualités personnelles : le sens de l'écoute, la curiosité, la volonté de comprendre, l'objectivité, la pertinence, l'esprit de synthèse.

? Le suivant dans le processus (ne pas transmettre des produits défectueux ou d'erreurs au suivant dans le processus)

L'entreprise est un réseau de clients-fournisseurs. A l'intérieur de l'entreprise, chaque service, chaque processus, chaque individu travaille pour un ou des clients internes et reçoit d'autres services des informations ou des travaux ou entrée. Ainsi, existe-t-il dans l'entreprise des réseaux de clients-fournisseurs.

La méthode dite « relation client fournisseur », utilisant cette constatation, s'applique à l'entreprise pour :

C'est une méthode puissante de clarification et de sensibilisation qui provoque un éclairage nouveau pour les individus, leur faisant apparaître le sens de leur activité. Elle est source de simplifications voire de suppression de travaux qui ne servent à personne.

La méthode consiste, pour un service, une entité, processus ou un individu à répondre aux questions :

Méthode d'analyse et de clarification, elle est aussi très formatrice pour favoriser une culture d'entreprise tournée vers le client.

En effet, chacun est responsable de la qualité de ce qu'il livre au « client ». C'est-à-dire à celui qui le suit dans le processus. Ce que nous produisons étant la matière première du « suivant dans le processus », nous devons faire en sorte que notre travail donne satisfaction à tous ceux qui interviennent en aval et pas seulement au suivant immédiat. C'est pourquoi il importe de s'imprégner de l'idée que le suivant dans le processus est notre client.

« Le suivant dans le processus pour client » signifie que l'on doit considérer le destinataire des produits ou des services que l'on a fabriqués ou offerts à un client, et veiller à lui remettre uniquement des produits sans défaut.

Pour ce faire, chacun doit effectuer son travail avec rigueur avant de le transmettre à la personne qui le suit dans le processus.

L'autorégulation remplace la régulation externe. On fait en sorte que le tout soit plus important, et efficace, que la somme des parties.

C'est dire que l'on pose comme principe systématique, anti-taylorien, que la capacité d'un groupe à traiter et résoudre des problèmes est supérieure à la somme des capacités individuelles.

La communication, essentielle, est à la fois ascendante et descendante (et, à l'intérieur de chaque équipe horizontale) et l'information est accessible par tous, y compris au niveau de chaque poste de travail. On communique autour de la qualité, on met en valeur, et à l'honneur, les solutions apportées par l'ensemble des collaborateurs.

Un processus est un enchaînement d'actions dans le temps avec des moyens et selon des règles en vue d'un résultat.

La maîtrise des processus est l'évaluation de la performance des processus, leur maintenance et les actions correctives s'ils s'éloignent des normes.

Visualiser les actions nécessaires dans le temps pour atteindre un résultat. La non qualité du processus est constituée de tous les écarts entre le processus optimal défini et le processus effectivement réalisé.

- Identifier les éventuels « points à risque » dans la suite d'actions, diminuer le temps de réaction et le coût de fonctionnement du processus.

- Mieux prendre en compte les attentes des bénéficiaires et être capable de tenir ses engagements.

- Clarifier les rôles et les responsabilités, les marges de manoeuvre la contribution de chacun dans les prestations fournies

- Confronter les attentes repérées avec la stratégie et les moyens du service et veiller à la cohérence des actions avec les politiques publiques.

- Décrire l'ensemble du processus en précisant pour chaque étape « qui fait quoi » comment »

- En réaliser la synthèse, choisir et justifier les propositions d'amélioration.

- Faciliter l'appropriation des modifications par toutes les personnes concernées.

- Développer les compétences nécessaires pour le bon fonctionnement du processus de l'accueil.

Le cycle PDCA connu sous le nom de la roue de Deming est une méthode qui permet d'exécuter un travail de manière efficace et rationnelle. Elle comprend quatre étapes :

Prévoir : déterminer la politique par des objectifs qualité c'est anticiper par un pilotage préventif en établissant un plan.

Faire : il s'agit de mettre en oeuvre cette politique et obtenir les résultats escomptés. Pour se faire, il faut détecter les dysfonctionnements, voire les anomalies, au niveau du processus de base.

Réagir : il s'agit de mesurer et recadrer éventuellement le « prévoir » et / ou le « faire » c'est pour éliminer définitivement toute source de non satisfaction du client en compensant chaque erreur lorsque le problème est détecté par ce dernier.

Comme la gestion peut se définir comme l'ensemble des activités nécessaires pour exécuter une tâche de manière systématique, rationnelle et efficace afin d'atteindre un objectif, il est important de passer par les quatre étapes précitées tout en respectant la série du cycle.

En définitive, dérouler le cycle PDCA, c'est-à-dire établir un plan, le mettre en oeuvre, vérifier les résultats et prendre des mesures correctives est la meilleure manière de piloter une activité.

Il s'agit de mettre en place des évolutions définitives pour éviter la répétition de la même erreur.

Quelque soit l'activité, maintenir la stabilité des processus est la condition sine qua non de tout système de production performant. Mais stabiliser un processus n'est pas chose facile et les problèmes sont fréquents. Ils peuvent avoir plusieurs causes :

Le problème étant susceptible de provoquer des dégâts, il est essentiel de les trouver des solutions car les mesures ponctuelles ne suffisant plus pour régler les problèmes. Une solution n'est véritablement efficace que si elle empêche leur réapparition. Mais mieux vaut prévenir que corriger.

- elle est prospective lorsqu'elle est assurée par la modélisation la simulation du fonctionnement, la formation préventive, la maîtrise des procédés et des processus ; son objectif est de faire en sorte que le défaut ne se produise pas ;

- elle est active lorsque le défaut s'étant néanmoins produit, on met en place les dispositifs qui permettent de constater son apparition et de réagir sans délai pour le corriger ou l'éliminer et pour en identifier les causes et agir à leur niveau, il ne faut jamais oublier que le défaut est un symptôme.

Le contrôle n'apporte pas de valeur, c'est une dépense à éviter. Si une erreur est possible, elle sera faite

Par conséquent, il faut empêcher l'erreur, la déceler dés qu'elle est commise et corriger.

La non-conformité doit devenir impossible par l'utilisation de dispositions anti - erreur. Autrement dit, il faut faire en sorte que la conformité s'obtienne d'une façon systématique en rendant l'erreur impossible.

Le dispositif anti-erreur assure la conformité à 100% et supprime tout contrôle.

Solution

corrective

Solution

systématique

- Tout ce qui a un effet négatif sur les processus suivants

- Tout ce qui est susceptible de provoquer des dégâts en cas de réapparition

- Pourquoi ce problème ?

- Pourquoi n'a - t-il pas été détecté dans les processus en amont

- déterminer la cause profonde en procédant par élimination.

- Proposition d'amélioration en urgence pour le produit, le processus ou la tâche qui pose problème.

- Plan d'amélioration permanente pour le processus ou la tâche problématique

- Plan d'amélioration des méthodes de détection dans les processus ou la phase où le problème aurait dû être détecté.

- Plan d'amélioration des méthodes de travail ou des systèmes à l'origine du problème.

Dans la vie, on raisonne plus en termes d'adéquation que d'équation. Aucune amélioration n'est possible si l'on ne suit pas la procédure correcte ou si les actions sont menées de façon désordonnée. Pour concevoir des solutions plus efficaces (les plus susceptibles d'atteindre le but recherché), il faut connaître la démarche à suivre.

Le PARA - PROBLEME est une démarche pour résoudre les problèmes de façon scientifique, rationnelle et efficace. C'est une stratégie qui permet à chaque individu en groupe de trouver des solutions aux problèmes les plus difficiles par un processus logique et structuré.

Il faut garder à l'esprit que le personnel est une composante essentielle du système qualité. Le savoir faire de chacun, la place qu'il occupe dans l'organisation, la façon dont il perçoit sa participation dont il se sent écouté ont une très grande importance pour le fonctionnement de l'ensemble.

La gestion de la qualité est dépendante de la gestion des ressources humaines : recrutement, politique salariale, organisation valorisante, formation, écoute ... doivent faire l'objet de la plus grande attention. La richesse de l'entreprise est fondée pour une grande part sur la compétence et le dynamisme de sa composante humaine.

Par conséquent, une mauvaise adéquation du personnel, une mauvaise prise en considération de celui-ci et / ou un mauvais climat social sont des en travers avérées à une bonne gestion de la qualité.

Dans `TQC ou la qualité à la japonaise », Icaoru Ishikawa, affirmait : « on peut dire que la gestion de la qualité commence par la formation et se termine par la formation ...

L'homme est fondamentalement bon. Plus on l'instruit, plus il est compétent et digne de confiance. Plus l'instruction et l'entraînement rendent le personnel formé, plus ce personnel est capable lui-même de former les autres ».

Ainsi, la formation est à la base de la démarche qualité, elle a accompagné les plans d'actions sur ses trois axes : axe métier, axe structurel et organisation puis axe management et animation. Sur l'axe métiers, la formation et l'entraînement ont pour but d'amener le personnel à utiliser les méthodes et outils dites de la qualité dans l'exercice quotidien de leur métier, rationalisant ainsi leurs activités supprimant l'à peu près.

Sur l'axe structurel et organisation, la formation permet de remplacer le système D par le professionnalisme, de formaliser des règles acceptées de tous (standard de performance, procédures de modifications), supprimer les chapelles.

Et sur l'axe management et animation une formation adaptée et orchestrée avec les évolutions (animation de groupes, conduite de réunion, techniques de communication ...) permet une transformation culturelle à tous les échelons.

En effet, pour être responsable de la qualité de leurs activités, les acteurs de l'entreprise doivent savoir :

L'effort de formation doit être adapté, c'est-à-dire correspondre aux besoins à court terme. Ce qui est enseigné doit trouver son application immédiate :

A plus forte raison, la pratique des enseignements dispensés ne doit pas être entravée par l'organisation car, alors les dysfonctionnements apparaissent en pleine clarté et soulignent l'incapacité du management à les résoudre ;

- une technique, une matière enseignée à un échelon de la hiérarchie doit être connue et appréciée des échelons supérieurs pour que le dialogue soit possible et la pratique encouragée ;

- le renforcement du savoir faire de l'encadrement quant à l'animation des équipes est un passage obligé pour la réussite de la démarche, il sera ainsi valorisé et ne craindra pas de voir son rôle de « chef » disparaître ;

- une action de formation pour un individu ou une équipe doit être définie par un objectif clair et si possible mesurable. Après l'action, un bilan est à faire pour comparer résultat et objectif.

En résumé, nous pouvons dire que le futur d'une entreprise est lié au niveau de formation du personnel car pour participer, pour être responsable, il faut comprendre la formation peut amener le personnel au niveau de compréhension et de compétences adéquates.

En effet, la gestion de la qualité est une oeuvre humaine : elle nécessite pour le personnel intelligence, savoir faire et la connaissance du but poursuivi. C'est ainsi que le salarié doit devenir un acteur responsable. Dans un cadre bien défini, il doit prendre des initiatives, oeuvrer avec intelligence dans l'accomplissement de sa tâche et faire connaître, aux niveaux supérieurs et latéraux, les informations captées qui peuvent être utiles à d'autres.

Au centre de la démarche qualité c'est l'homme qu'il faut conduire vers le changement et la responsabilisation pour qu'il retrouve pleinement son goût naturel de bien faire et pour que sa conscience professionnelle s'exerce d'une façon bénéfique orientée sur la qualité de son travail, le bon fonctionnement de son équipe et finalement la satisfaction du client. Ceci implique un changement dans la conduite des hommes : davantage de confiance et de participation.

D'ailleurs, la qualité du service dépend tellement de l'attitude du personnel que l'organisation n'est pas en mesure de la maîtriser facilement. Après tout, qu'est ce qui peut motiver le personnel à faire des efforts pour entrer dans une spirale d'interaction positive. Quel est son intérêt ?

A-t-il la possibilité d'agir selon sa motivation sans être trop sous pression ?

Les conditions permettant d'installer un climat et une motivation nécessaires pour libérer l'énergie de chacun sont :

- mettre en phase les systèmes de récompense ou de reconnaissance avec les performances, permettre à chacun de répondre à la question : « Que dois je faire pour être mieux payé, ou promu ?

En un mot, la direction doit créer un contexte où il est dans l'intérêt de chacun d'être à l'écoute du client. Ceci aura pour effet d'avoir un impact positif sur la définition de son poste, de sa carrière, de ses responsabilités, de son estime de soi et de son développement personnel.

Comment le travail est il organisé ? Les objectifs sont ils clairs et motivants ? Dispose t-il des ressources nécessaires ? Le climat de l'unité de travail est influencé par un certain nombre de facteurs que nous allons examiner successivement.

Vision claire et culture forte permettent aux dirigeants de donner des orientations précises et des objectifs stimulants non seulement sur le plan financier et de l'efficacité, mais également en termes de prestation et de résultats perçus. Le plus difficile reste de les communiquer et de convaincre le personnel du bien fondé de ces orientations. Et pour ce faire, sa participation et son implication sont essentielles à tous les niveaux.

Les responsables doivent faire du prosélytisme, motiver et convaincre en allant sur le terrain et en appliquant à eux - même ce qu'ils prêchent. « On apprend davantage de l'observation que de la conservation ». Ainsi comme le comportement des responsables est sans cesse observé, c'est bien de cette façon qu'ils peuvent inculper leurs valeurs, leur vision, leurs principes.

Responsabiliser l'employé en contact avec le client implique de le laisser faire son travail sans constamment intervenir et le surveiller. On doit lui faire confiance et le respecter. Il doit être encouragé et rassuré, et non pas réprimandé et critiqué.

Néanmoins, il est du ressort des responsables de les aider à comprendre le processus plus large dans lequel les tâches spécialisées et ponctuelles auxquelles ils les focalisent s'inscrivent.

Aussi, la responsabilisation nécessite en parallèle des filets de sécurité et une certaine discipline des opérateurs.

Vous ne pouvez rendre une personne responsable de ce qu'elle fait que si elle dispose d'objectifs clairs, que si elle peut mesurer les résultats de son travail et ajuster son activité au moyen des compétences et des outils appropriés.

Exprimer son accord sur les résultats à atteindre signifie s'engager à tenir ses promesses. La responsabilisation implique de passer de la surveillance à l'auto - discipline. Aussi faut il mesurer, enregistrer et publier la performance pour permettre à chacun d'évaluer les résultats.

Les mesures peut être `physiques » (enquête de clientèle, « baromètres de satisfaction » des clients, systèmes de suivi de la qualité et de l'efficacité) ou financières (budgets, analyse des coûts, audits). Dans les deux cas, si les critères sont transparents et clairement négociés, le personnel ne peut que respecter son engagement et fournir ce qui a été convenu.

Pour créer un contexte positif, les responsables doivent distinguer et récompenser le personnel qui réagit positivement à une exigence inhabituelle du client ou qui assure une prestation qui dépasse ses attentes. On peut le faire de multiples focus : par une réaction immédiate (une bourrade sur l'épaule), par une reconnaissance publique (nomination comme meilleur employé du mois ou de l'année, voyages, primes, ...).

Les blâmes, par contre, doivent concerner les actes et les processus et non les personnes directement.

Il est très important, pour permettre au personnel de contact d'avoir une meilleure interaction et ravir éventuellement le client, d'organiser les postes de façon à faciliter leur action et lever tout obstacle organisationnel. Ceci nécessite une structure plate et non bureaucratique permettant les échanges d'informations à l'horizontale (feed - back du client, communication transversale, élargissement et enrichissement des tâches), des outils et des systèmes appropriés, l'occasion de faire des expériences originales (équipes d'amélioration, rotation des tâches), etc.

L'esprit et le travail d'équipe auront un impact très positif sur le climat, car ceux qui sont en contact avec la clientèle ont besoin de ceux qui restent à l'arrière (cuisiniers par exemple). Le travail d'équipe sera optimisé si les responsables soulignent clairement l'importance d'une forte orientation client, aussi bien auprès de ceux qui sont en interface que de ceux qui sont en support à l'arrière.

Un employé « moyen » n'a pas envie d'aller au-delà des attentes du client. Pour cela, l'entreprise a besoin d'un personnel bien formé et compétent avec un fort intérêt pour son travail.

Il faut donc recruter de bons professionnels, les former et les responsabiliser, puis établir un certain contrôle grâce à des mesures internes ou externes clairement visibles.

Ces mesures incluent une politique de promotion interne. La clé du succès est d'obtenir une bonne adéquation entre le candidat et le poste.

Une fois que le personnel a reçu la formation requise, les responsables devraient le laisser faire son travail.

Le développement personnel nécessite de mieux se connaître et se perfectionner. Cette découverte s'effectue avec les autres à travers les autres. Les cercles de qualité, les groupes d'amélioration de la qualité deviennent des outils puissants de détection des besoins et de potentiels.

3- Les compétences

Le personnel a-t-il été bien formé et préparé ? Reçoit - il en retour les informations appropriées ?

En effet, le client a besoin d'être mis en confiance et d'être convaincu. Pour cela le vendeur doit être à la fois crédible et décideur.

Au-delà des compétences habituelles liées à l'action commerciale, le vendeur devra posséder de bonnes bases techniques et une culture gastronomique.

*Connaître les modes opératoires : façons, complexité, temps de préparation, appareil utilisés, législation, fragilité pour personnaliser un produit.

*Connaître les coûts des produits : pour substituer des produits modifier des compositions.

*Maîtriser le vocabulaire technique : pour interpréter les documents techniques, reformuler les termes techniques en mots attractifs, rédiger des documents techniques.

Cette culture professionnelle constitue le complément indispensable. Elle s'appuie sur :

Compétences	Pour
Analyse	Etudier
Connaissance Bactériologique	Appréhender les dangers et risques collaborer avec des spécialistes
Organisation	Organiser, conduire la démarche
Innovation	Introduire des produits de substitution modifier des procédures
Communication	Sensibiliser son équipe à la méthode HACCP Faire accepter les changements

Conclusion

En matière de restauration,il faut souvent des « stratégies »(ensemble d'actions coordonnées et de manoeuvres en vue de la « victoire »,dictionnaire robert). Ce terme souligne bien la position de lutte sur le marché contre les concurrents c'est-à-dire les autres pays qui peuvent être l'objet de destination touristique.

Soulignons encore une fois, que cette lutte ne devient efficace que lorsque les prestations de services sont satisfaisantes.

Le public est en droit d'attendre que les aliments qu'il consomme soient sans danger et propres à la consommation. Les intoxications alimentaires et les maladies transmises par les aliments sont, dans la meilleure des hypothèses, déplaisantes ; au pire, elles peuvent être fatales. Mais elles ont aussi d'autres conséquences. Les foyers d'intoxication peuvent perturber les échanges et entraîner des litiges. La détérioration des aliments est une source de gâchis ; elle est coûteuse et peut se répercuter négativement sur le commerce et la confiance des consommateurs.

Les échanges internationaux de denrées alimentaires et les voyages à l'étranger sont en augmentation, apportant des avantages économiques importants. Mais cela facilite aussi la propagation des maladies à travers le monde.

Un contrôle efficace de l'hygiène est donc essentiel pour éviter les conséquences négatives sur la santé publique et sur l'économie.

Ainsi, il incombe à chacun de nous, producteurs ,personnel chargé de la manutention des aliments et consommateurs de s'assurer que les aliments sont salubres et propres à la consommation.

Par ailleurs, la qualité du fonctionnement organisationnel est unanimement reconnue comme un élément essentiel de la compétitivité des entreprises.

Ceci à pour conséquence qu'un nombre croissant de personnes ont à proposer ou mettre en oeuvre une démarche qualité.

C'est dans cet esprit notre étude à pour but d'initier un large public à la maîtrise de la qualité.

La prise en compte de l'hygiène dans la restauration collective ou commerciale constitue une exigence de tous les instants. Compte tenu de l'évolution technologique et de l'attente croissante des consommateurs dans ce domaine, les établissements de restauration doivent faire appel à des outils méthodologiques de plus en plus élaborés telle que la méthode HACCP pour une meilleure maîtrise de la qualité des prestations.

La qualité repose en grande partie sur les femmes et les hommes qui travaillent au quotidien dans les établissements de restauration. La formation à l'hygiène doit être considérée comme le socle indispensable à une vraie politique de « qualité » dans tout établissement.

La démarche qualité ne doit pas augmenter les coûts de manière inconsidérée. ( les achats comprennent les investissements directs tels que l'achat de système de contrôle de la température mais surtout le temps nécessaire à la vérification et à l'enregistrement du respect des procédures mises en place etc. ....).Il est souhaitable de toujours mettre en balance l'amélioration de la sécurité des aliments recherchée et l'augmentation du coût induite pour obtenir un juste équilibre entre ces deux facteurs sans jamais sacrifier à la sécurité du consommateur.

Par ailleurs, la démarche qualité surtout de type HACCP doit permettre de conserver les traditions culinaires tout en maîtrisant mieux la sécurité et la qualité sanitaire des plats préparés.

Désormais, le professionnel est responsable des mesures qu'il met en oeuvre et doit justifier qu'elles répondent aux objectifs fixés par la réglementation.

La qualité totale en restauration résultera de l'application d'une méthode mise en place clairement définie et comprise par tous. Elle nécessite une implication générale.

La qualité est une volonté, une perspicacité qui passe par la responsabilité et l'adhésion de tous les acteurs et la qualité développe les travaux en groupe, facilite un management participatif, améliore donc les relations humaines. C'est une application collective qui, utilisant de nouvelles méthodes de travail avec des outils adaptés, favorise le développement de la formation individuelle et collective.

La maîtrise de la qualité est une réponse aux besoins individuels et collectifs.

Programme mixte FAO / OMS sur les normes alimentaires commission du Codex Alimentaires

Systèmes de qualité et de sécurité sanitaire des aliments : Manuel de formation sur l'hygiène alimentaire et le système d'analyse des risques - points critiques pour leur maîtrise (HACCP). FAO, Service de qualité des aliments et des normes alimentaires, division de l'alimentation et de la nutrition, 2001.

L'Assurance qualité - La Nouvelle Version 2000 de la Norme ISO 9001 en Pratique - Claude JAMBART.

Microbiologie et Toxicologie des aliments : hygiène et sécurité alimentaires Leyral, Guy Edition : Bordeaux Rueil - Malmaison (Hauts de Seine) : CRDP d'Aquitaine : Doin Éditeurs ; 2001.

« Qu'il me soit permis avant toute chose d'imprimer ma reconnaissance et ma profonde gratitude envers toutes les personnes qui de près ou de loin m'ont soutenu dans mes efforts et ont contribué ainsi à la réalisation de ce mémoire.

Je remercie le professeur Souleymane KANE et le responsable gestion clientèle du Restaurant Casino du Port qui ont bien voulu diriger mon travail et m'aider à mener à bien ce mémoire.

Je voudrais particulièrement exprimer toute ma reconnaissance au Docteur Yousouf KABORE, spécialiste en qualité, FAO-SENEGAL, qui m'a encouragé dans cette voie et dont le soutien a grandement facilité ma tâche.

Je réserverais une place particulière à Monsieur Malick WILANE, responsable Division Documentation de l'Association Sénégalaise de Normalisation dont les qualités humaines et le savoir pratique m'ont permis d'illustrer ce travail par les normes internationales.

Je tiens à exprimer ma sincère gratitude aux membres du personnel administratif et du cops professoral qui ont bien voulu nous donner

J'envoie enfin tous mes encouragements à persévérer aux divers auteurs d'ouvrages et articles dont les recherches ont inspiré ce mémoire mais aussi aux personnels des différents hôtels et restaurants.

La maà®trise de la qualité en restauration

INTRODUCTION