ANNEXES
TABLE DES MATIERES
RESUME
La légitimité d'une Administration publique
réside dans la qualité des services qu'elle offre aux populations
en général et à ses usagers en particulier.
Cette qualité devient alors une exigence pour la survie
de l'Administration et un défi qu'elle doit relever dans la mesure
où de plus en plus, les usagers d'une Administration sont
considérés comme ses `'CLIENTS».
A l'instar de toute l'Administration Publique, le
Ministère de la Jeunesse, des Sports et des Loisirs est également
confronté à de nombreux problèmes liés à la
qualité des services publics.
En effet, durant notre stage, l'état des lieux a
révélé un certain nombre de dysfonctionnements tels que la
mauvaise répartition des tâches, l'absence de fixation
d'objectifs, d'évaluation et de correction ou d'action-correctives, le
mauvais rendement, les conflits d'attribution, l'absence d'un système de
management de la qualité, l'ignorance des principes de management de la
qualité, etc.).
Une analyse (cause-effets) desdits dysfonctionnements nous a
conduits à constater l'absence d'une démarche qualité.
Une telle situation ne peut conduire qu'à une explosion
sociale étant donné que le « contribuable » n'acceptera
plus, encore pour longtemps, de payer l'Administration pour un service de
faible qualité, un service qui ignore leurs attentes.
La démarche qualité s'entend comme un processus
dynamique et itératif permettant aux organisations de promouvoir, de
garantir et d'accroitre la qualité des services/prestations et produits
qu'elles offrent à leur clientèle.
La démarche qualité apparaît donc comme un
instrument de consolidation d'une culture de service public de qualité.
C'est d'ailleurs ce qui explique notre intérêt pour l'étude
de ce problème général qu'est l'absence d'une
démarche
qualité au MJSL. De ce problème
général se dégage deux problèmes spécifiques
formulés ainsi :
- non respect des principes de management de la qualité
(problème spécifique n°1) ;
- existence d'obstacles à la promotion de la
démarche qualité (problème spécifique
n°2).
Pour résoudre ces deux problèmes
spécifiques, deux objectifs spécifiques ont été
fixés. Il s'agit de :
? Evaluer l'état de connaissance et le niveau
d'appropriation par les agents publics du concept « démarche
qualité » dans l'accomplissement de leurs tâches
(Objectif 1) ;
? Déterminer les facteurs qui font obstacle à la
promotion de la
démarche qualité au sein des services publics au
MJSL (Objectif 2).
A ces objectifs, représentant les
fils conducteurs de notre étude, s'ajoutent
des hypothèses de recherche formulées ainsi :
- L'ignorance des enjeux de la démarche qualité
explique le non respect des principes de management de la qualité dans
les services publics (hypothèse 1) ;
- La faible mobilisation des «clients» pour exiger
la culture d'un service public de qualité fait obstacle à la
promotion de la démarche qualité (hypothèse
2).
L'analyse des résultats qui découlent de
l'étude nous a permis d'établir le diagnostic qui se
présente comme suit: « Les efforts déployés par le
MJSL pour offrir un service public de qualité à ses usagers ont
un faible impact en raison de l'absence d'une démarche qualité
» (diagnostic de l'étude).
Au regard du diagnostic établi, des propositions
de solutions ont été faites. Il s'agit de :
v' Pour le problème 1 :
- L'intégration systématique des thématiques
« démarche qualité » et « norme de qualité
» dans tous les cursus d'enseignement (dans les
secteurs public et privé) et les sessions de formation
(renforcement des capacités, recyclage, perfectionnement, ... etc.).
- L'organisation de modules de formation sur la Qualité
à l'attention des fonctionnaires de l'Etat sur la thématique.
- La mise en place systématique des services
qualité dans tous les services publics;
- L'indexation systématique des avantages (primes,
indemnités et autres accessoires de salaires) au niveau des performances
réalisées par les fonctionnaires.
V1 Pour le problème 2 :
- Créer systématiquement, et faire fonctionner
les services clients/usagers dans tous les services publics. Leur mission ne
sera pas seulement de «faire appliquer » les règles et
procédures, mais surtout d'être l'« oreille » et l'oeil
» des clients/usagers auprès de l'Administration ;
- Elaborer et vulgariser les Manuels/Guide de procédures
à l'attention des clients/usagers des services publics.
- Faire prendre, par voie législative, un acte qui
consacre, le plus clairement que possible, le droit à l'information du
client/usager et veiller à ce que les conditions de sa jouissance ne
soient assujetties à des formalités de nature à enfreindre
à l'exigence de transparence. Et à cet effet, les
autorités sont tenues de leur en fournir autant qu'elles exprimeraient
le désir de l'information.
- Sensibiliser sur les principes de bonne gouvernance et rompre
avec
l'impunité ;
- Mettre en place les critères d'évaluation des
prestations aux clients/usagers.
Lesdites solutions ne serviront la structure que si elles sont
réellement mises en oeuvre et ce, dans le respect de certaines
conditions que nous avons suggérées.
Les propositions issues de notre recherche, au cas où
elles venaient à être appliquées, pourraient aider à
« révolutionner » les us et coutumes en vogue actuellement
dans nos services publics et qui s'opposent à la culture d'un service
public de qualité.
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