Memoire Online - Contribution a l'introduction du concept de la démarche qualité au ministère de la jeunesse, des sports et des loisirs (Bénin)

MEMOIRE DE FIN DE FORMATION AU CYCLE II
POUR L'OBTENTION DU DIPLOME DE MASTER PROFESSIONNEL
EN MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES

Maître de stage:
CRINOT DOSSOU-DOSSA
Johana N. Mawéna,
Administrateur d'Action Culturelle,
Chef du Service de la Formation
et du Perfectionnement
à la DRH/MJSL

Directeur de mémoire :
Dr Yves B. QUENUM,
Maitre Assistant en
Sciences Economiques des
Universités du CAMES,
Enseignant-Chercheur
de la FASEG/UAC

CONTRIBUTION A L'INTRODUCTION DU CONCEPT DE LA DEMARCHE
QUALITE AU MINISTERE DE LA JEUNESSE, DES SPORTS ET DES LOISIRS.

L'ECOLE PIGIER - BENIN N'ENTEND
DONNER AUCUNE APPROBATION,
NI IMPROBATION AUX OPINIONS
EMISES DANS LE PRESENT MEMOIRE.
CES OPINIONS SONT CONSIDEREES
COMME PROPRES A LEURS AUTEURS.

A mes feux parents,
Je témoigne mon amour profond.
Recevez ce travail comme l'expression de ma sincère gratitude.

v' Madame CRINOT DOSSOU-DOSSA Johana N. Mawéna, Administrateur d'Action Culturelle, Chef du Service de la Formation et du Perfectionnement à la DRH/MJSL, pour avoir accepté de diriger mon travail;

1' Monsieur Yves B. QUENUM, Maître Assistant en Sciences Economiques des Universités du CAMES, Enseignant - Chercheur de la FASEG/UAC ;

1' Monsieur da-SYLVA Jean-Chrysostome, Chef du Service du Recrutement, de l'Evaluation du Personnel et du Suivi des Carrières à la DRH/MJSL pour les précieux appuis dont il m'a fait bénéficier ;

1' Madame Fatouma AMADOU DJIBRIL, Directrice des Ressources Humaines du MJSL pour m'avoir accueilli dans sa Direction et facilité mon stage;

1' Monsieur TAFOU Henri, Directeur Général de l'Ecole PIGIER - BENIN, pour la qualité du style managérial qu'il a imprimé à l'Université et ses talents exceptionnels qui ont beaucoup impacté positivement notre formation ;

PIGIER - BENIN en général, et de la Coordination des activités du Cycle II de la Formation Professionnelle Continue Diplômante en particulier pour leur engagement et les efforts inlassables déployés en notre faveur en vue de la réussite de notre formation;

1' Mes collègues de cours, Estelle, Victor, Valentine, Idayath et Marcellin, pour la convivialité, l'ouverture d'esprit et les encouragements qui ont marqué notre vie académique durant les deux années passées ensemble et au terme desquelles, nous pouvons tous affirmer qu'il s'est agit d'une expérience utile et satisfaisante ;

1' Tous mes professeurs, tant ceux des cours en tronc commun que ceux des cours de spécialités, pour la qualité des échanges qu'ils ont savamment conduits ;

1' Tout le personnel du MJSL, pour sa disponibilité et sa sollicitude à mon égard ;

1' Monsieur KPEHOUNTON J. Antoine, mon grand-frère, pour son soutien sans faille.

DDJSL : Direction Départementale de la Jeunesse, des Sports et des Loisirs DRH : Direction des Ressources Humaines

ISO: International Standards Organisation (Organisation Internationale de Normalisation).

MJSL : Ministère de la Jeunesse, des Sports et des Loisirs MQ : Management de la Qualité

MTFP : Ministère du Travail et de la Fonction Publique SMQ : Système de Management de la Qualité

	TITRE DU TABLEAU	N° DE PAGE
I	REPARTITION DU PERSONNEL PAR CATEGORIE	23
II	REGROUPEMENT DES PROBLEMES SPECIFIQUES PAR CENTRE D'INTERET : PROBLEMATIQUES POSSIBLES	34
III	TABLEAU DE BORD DE L'ETUDE	47
IV	PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE	55
V	MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE	57
VI	REPARTITION PAR CATEGORIE DES ENQUETES	61
VII	REPARTITION PAR STATUT DES ENQUETES	61
VIII	PERSONNEL AYANT CONNAISSANCE DE LA DEMARCHE QUALITE	66
IX	PERRSONNEL AYANT CONNAISSANCE DE LA NORME QUALITE	66
X	PERSONNEL AYANT PRIS DES MESURES POUR GARANTIR LA QUALITE DES SERVICES	66
XI	REPARTITION DES DONNEES D'ENQUÊTE PAR RAPPORT AUX OBSTACLES A LA PROMOTION DE LA DEMARCHE QUALITE	68
XII	IMPLICATIONS DES PILIERS FONDAMENTAUX DANS LA MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE DANS L'ADMINISTRATION PUBLIQUE	72
XIII	DETERMINANTS POUR LA MISE EN OEUVRE DES APPROCHES DE SOLUTIONS AU PROBLEME SPECIFIQUE N°1	76
XIV	DETERMINANTS POUR LA MISE EN OEUVRE DES APPROCHES DE SOLUTIONS AU PROBLEME SPECIFIQUE N°2	76
XV	OBJECTIFS QUALITE DU SERVICE DES USAGERS ET DES RELATIONS PUBLIQUES	92
XVI	MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE AU NIVEAU D'UN SERVICE DES USAGERS ET DES RELATIONS PUBLIQUES	93
XVII	SYNTHESE DE L'ETUDE	95

Action corrective: Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée.

Action préventive: Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable.

Activité : C'est un ensemble de tâches ordonnées et liées entre elles dans un but donné qu'on exécute dans le cadre d'un ou de plusieurs emplois.

Administration publique : Elle désigne l'ensemble des institutions mises en place pour assurer le service public de qualité aux citoyens et placées sous l'autorité du Chef de l'Etat.

Attributions : Ce sont les activités ou tâches que le titulaire d'un poste doit réaliser pour accomplir sa mission et remplir pleinement le rôle qui lui est imparti.

Auditeur : Personne possédant des capacités personnelles et démontrées ainsi que la compétence nécessaire pour réaliser un audit.

Compétence : C'est l'activation et la mobilisation du savoir, du savoir-faire et du savoir être dans une situation de travail donné.

Contrôle : Evaluation de la conformité par observation et jugement accompagné, si nécessaire, de mesurages, d'essais ou de calibrage.

Démarche qualité : Approche et organisation opérationnelles permettant l'atteinte des objectifs fixés par la politique/plan/projet qualité.

Emploi : L'emploi, dans l'entreprise désigne tout un ensemble d'activités ayant des caractères et des exigences spécifiques nécessaires à la réalisation des objectifs. C'est un concept générique utilisé pour désigner un regroupement de postes de travail de même nature.

Exigence : Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés.

Fonction : Ensemble des responsabilités liées à l'exercice d'un emploi exercé dans l'entreprise

Indicateur : C'est une information mesurée, liée étroitement à une action dans une organisation, soit dans sa préparation, son exécution ou son résultat. Ce n'est pas une simple statistique. Or, les statistiques sont particulièrement nombreuses dans les services publics.

Management : Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.

Management de la qualité : Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Norme : C'est une convention qui fixe les règles et les principes qui servent de base d'appréciation et d'évaluation d'un produit ou d'un processus.

Performance: La notion de performance est le plus souvent associée à celle de rendement. Il désigne le produit obtenu par unité de facteur de production. Les théories managériales l'associent à l'efficacité et à l'efficience.

Plan/Projet qualité : Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier.

Politique qualité : Orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction.

Procédure : Manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus.

Qualité : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences satisfaire des exigences (norme ISO 9000:2005).

Satisfaction du client : Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.

Service public: C'est la fonction exercée dans une organisation ou institution publique. C'est également l'ensemble des activités et les résultats y découlant liés au fonctionnement de l'Administration publique. Il est du ressort d'un univers non marchand.

On pourra aussi, dans une autre approche de définition dire que le service public est le service de l'intérêt général, du bien commun, de la collectivité. L'intérêt général est l'intérêt de tous. Il se distingue de l'intérêt collectif, de l'intérêt d'une collectivité ou d'un groupe car il doit prendre en compte l'ensemble des individus et des groupes présent et si possible à venir.

Service public: C'est le service de l'intérêt général, du bien commun, de la collectivité. L'intérêt général est l'intérêt de tous. Il se distingue de l'intérêt collectif, de l'intérêt d'une collectivité ou d'un groupe car il doit prendre en compte l'ensemble des individus et des groupes présent et si possible à venir.

Système de management: Système permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs.

Système de management de la qualité : Système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Vérification: Confirmation par des preuves tangibles que les exigences spécifiées ont été satisfaites.

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QUALITE AU MINISTERE DE LA JEUNESSE, DES SPORTS ET DES LOISIRS »

INTRODUCTION GENERALE

CHAPITRE PRELIMINAIRE : CADRE INSTITUTIONNEL DE L'ETUDE Section 1 : Cadre institutionnel du MJSL et de la DRH

Paragraphe 1 : Organisation et fonctionnement du MJSL et de la DRH Paragraphe 2 : Résultats de l'analyse des activités de la DRH

CHAPITRE PREMIER: SPECIFICATION DE LA PROBLEMATIQUE, REVUE DE LA LITTERATURE ET METHODOLOGIE DE L'ETUDE Section 1 : Spécification de la problématique et Revue de la littérature

CHAPITRE DEUXIEME : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS, PROPOSITIONS DE SOLUTIONS ET DE CONDITIONS DE MISE EN OEUVRE

Paragraphe 1 : Analyse des facteurs explicatifs de la méconnaissance des principes de management de la qualité

Paragraphe 2 : Analyse des obstacles à la promotion de la démarche qualité Section 2 : Propositions de solutions et de Conditions de mise en oeuvre

Paragraphe 2 : Propositions de conditions de mise en oeuvre et de Recommandations