VIII. Annexes
Questionnaire technicien:
1. Quelles sont les phases pour mettre en place un CRM ?
2. Quelles sont les précautions à prendre avant,
pendant et après ?
3. Quels sont les outils et langages techniques à
utiliser ?
4. Quel est, au niveau technologique et technique,
l?évolution possible des CRM ?
5. Comment imaginez-vous votre métier dans 10 ans ?
Questionnaire consultant:
1. Compte tenu de la conjoncture actuelle, qu?est ce que la mise
en place d?un projet CRM peut apporter aux entreprises ?
2. Comment voyez-vous le marché du CRM dans 10 ans ?
Quelles seront les axes sur lesquels se focaliseront les entreprises pour
améliorer leur relation client?
3. Enfin, quelle est l?entreprise qui selon vous met un oeuvre
la politique relation client la plus efficace actuellement ?
4. Quelles sont les plus grosses erreurs que font les
entreprises lors du déploiement de technologies de CRM dans leur centre
de contact?
5. Quels sont les 3 conseils que vous donneriez à un
gestionnaire de centre de contacts qui est à la recherche de solutions
à la technologie CRM à partir d'un certain nombre de fournisseurs
différents?
6. Quelles sont les règles pour réussir un projet
e-CRM ? Quels exemples ?
7. Comment imaginez-vous votre métier dans 10 ans ?
Questionnaire chef de projet:
1. Pourquoi être passionné par le marketing
relationnel et plus particulièrement par le client luimême.
2. Quelle est la finalité d?un projet CRM selon vous ? Ou
quel devrait ~tre cette finalité?
3. Aujourd?hui, de plus en plus de PME-PMI mettent en place des
outils CRM, quels conseils pourriez-vous leurs donner ?
4. Compte tenu de la conjoncture actuelle, qu?est ce que la mise
en place d?un projet CRM peut apporter aux entreprises ?
5. Pourquoi utiliser un logiciel CRM de gestion client?
6. Quelles sont les règles pour réussir un projet
e-CRM ? Quels exemples ?
7. Comment imaginez-vous votre métier dans 10 ans ?
Questionnaire général :
1. Quel outil CRM avez-vous choisi pour votre SI ? Pourquoi celui
là? Comment l?avez-vous choisi ? Par quels critères ?
2. Est-ce que cet outil a été mis en place dans
tous les BNP ? Si non, quels sont les autres outils choisis et pourquoi ?
3. Pourquoi avoir mis en place un CRM ? Quel a été
le besoin déclencheur ?
4. Quels sont les avantages et les inconvénients de la
mise en place d?un tel CRM ?
5. Depuis combien de temps est-il en place ? Combien de temps
a-t-il fallu pour le mettre en place ? Est-il envisagé une
évolution de votre CRM ?
5.1 Qu?en est-il du SCRM ? Est-il envisagé ?
6. Quels sont les acteurs de la mise en place et actuels ? Quels
ont été leurs avis, leurs quotidiens avec l?outil ?
7. Comment avez-vous mis en place le CRM ? Comment s?est
déroulée l?intégration au sein du SI ? Quelles ont
été les étapes ? Comment mettre en place l?architecture du
CRM ?
8. GED ?
9. Utilisez-vous le multicanal ? Si oui, lesquels et comment
?
10. Y a-t-il des risques inhérents à la mise en
place d?un CRM ? Quels sont ces risques ?
11. Quel est le coEt (financier, humain, ...) d?un CRM ? Quel
est le ROI, et comment le calculer ?
12. Quels ont été les résultats visibles ?
Y a-t-il eu de la valeur ajoutée ? Laquelle ? Quels sont les changements
?
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