Projet Application : CRM, gestion

4. Le Cloud

Les solutions hebergees complètent souvent les logiciels existants en mode licence, quand ils ne les remplacent pas complètement. Mais des apprehensions demeurent autour de l?intégration, de la sécurisation des échanges et de la personnalisation.

Comme dans d?autres domaines applicatifs, les avantages (temps de déploiement réduit, lissage des depenses, externalisation de la maintenance, mutualisation des infrastructures) du Software as a Service (SaaS) sont apprecies dans les projets de gestion de la relation client. Pour certains, le CRM trouve mrme un intér1t particulier à ~tre accessible en ligne. «Ce mode favorise le déploiement rapide d?un outil nomade pour les forces de vente sans avoir à construire une infrastructure spécifique» dixit un directeur de Provadys. D?autres insistent sur l?aspect collaboratif et sur la maturité de ce type de solutions applicatives.

De fait, le CRM est l?un des domaines fonctionnels les plus avancés sur le marché du SaaS. «Mais cet engouement ne doit pas cacher des pratiques combinant le recours à des solutions en mode licence et à d?autres en SaaS. Seule une minorité des organisations favorables au SaaS déclare l?avoir adopté pour l?ensemble des fonctionnalités CRM» d?après Markess International. Le traitement de la gestion des courriels, le partage de contenu et les fonctionnalites permettant aux internautes d?~tre rappelés par un conseiller seront ainsi celles les plus demandees en 2011.

Pour le directeur informatique de Meilleurstaux.com, le Cloud «semblait déjà à l?époque le meilleur choix compte tenu de la structure decentralisee de la societe, avec notamment deux plates-formes telephoniques et 130 agences».

Quelques points sont à examiner avant l?adoption d?une application en mode SaaS. A commencer par les developpements specifiques, en contradiction avec un modèle economique fondé sur une approche standardisée. «La solution recherchee devra repondre au besoin immédiat, mais également présenter suffisamment de souplesse afin d?éviter les développements spécifiques». Il convient d?Itre prudent quant à la réversibilité et à la propriété des bases de données. Beaucoup d?entreprises se montrent se montrent soucieuses des possibilités d?intégration au système d?information et de la qualité de réseaux. Mais c?est sur la securisation des echanges que les craintes sont les plus justifiees. Notamment avec la vulnerabilite liee aux API difficilement auditables, le non-respect de conformite ou encore la malveillance éventuelle dans l?administration. L?étanchéité logique des données mutualisées est également à mesurer. Ainsi, l?analyse des besoins internes et l?évaluation technique feront l?objet d?un travail approfondi si l?entreprise veut bénéficier des bénéfices reconnus du SaaS.