Projet Application : CRM, gestion

IV. Démarche du projet

Dans le but de comprendre comment le CRM est intégré dans le monde actuel des entreprises, nous avons mis en place une démarche afin d?interviewer différents acteurs du CRM.

Tout d?abord, nous avons réalisé différents questionnaires destinés à ces acteurs :

- technicien CRM - consultant CRM

- chef de projet CRM - l?utilisateur de base

Comme il est relativement difficile de contacter directement dans les entreprises des personnes occupant ces fonctions, nous avons décidé d?utiliser internet pour les joindre. Nous avons contacté 15 personnes environ, voici le mail qui a été envoyé avec le questionnaire se trouvant en annexes:

« Bonjour,

Dans le cadre de notre master MIAGE (Méthodes Informatiques Appliquées à la Gestion des Entreprises), nous réalisons un projet visant à mieux connaître la place du CRM (Gestion de la relation client) au sein des entreprises.

Le but de notre projet est de contacter des personnes travaillant (ou ayant travaillé) dans le secteur informatique et ayant un lien avec la mise en place d'un système CRM. C'est pourquoi, nous nous permettons de vous envoyer ce questionnaire qu'il vous suffit de remplir selon votre profil, mais rien ne vous empêche de répondre aux autres questions.

Notre projet se termine mi-février, nous vous serions donc très reconnaissants de retourner ce questionnaire au plus vite. N'hésitez pas à nous informer si vous souhaitez que notre rapport final vous soit envoyé.

Merci beaucoup pour votre aide, sincères salutations.

Gautier Cridlig et Carine Le Guilloux,

Master MIAGE ACSI (audit et conception des systOmes d'informations) »

Nous avons également rencontré un responsable informatique travaillant à la mise en °oeuvre d?un système de GRC au sein d?une grande banque française afin d?avoir une vision orienté informatique du CRM et de son intégration au sein du SI.

De plus, il nous a semblé intéressant d?établir un questionnaire destiné à un utilisateur lambda du CRM, un conseiller clientèle d?une banque par exemple. Le but de ce questionnaire était de déterminer si la communication des managers sur le CRM était complète et destinée à tous les utilisateurs finaux.

Faute de réponses assez nombreuses aux interviews pour pouvoir établir une synthèse concrète et correspondant à la réalité du marché, nous avons complété nos sources d?informations par des articles de presse, récents, concrets et recensant des interviews de personnes compétentes dans le monde du CRM (responsable offre CRM au sein de Capgemini, directeur informatique de Meilleurtaux.com, directeur commercial de Cegedim, ...).