I-1 La satisfaction du manager : concepts et
mesures :
La satisfaction a suscité beaucoup d'interrogations.
Elle peut être déterminée par différents concepts et
facteurs : âge, sexe, intensité d'utilisation, etc. Qu'est ce
que donc la satisfaction ?
I-1-1 Satisfaction et prise en considération des
utilisateurs :
Zmud (1979) et Markus (1994) montrent que l'utilisation du
média dépend à la fois de l'émetteur et du
récepteur. Daft et Lengel (1986) soutiennent que la satisfaction du
manager peut être influencée par la technologie, le comportement
des acteurs et le contexte.
D'après Zeithmal et al. (1990), la
satisfaction implique une expérience vécue par un individu. Ils
la définissent comme étant l'écart entre la perception de
l'outil et les attentes de l'utilisateur. Ainsi, Barillot (1998)
appréhende la satisfaction par la fréquence et la durée
d'utilisation d'une part, et d'autre part, par les attitudes des utilisateurs.
Autissier (2001) ajoute que « la satisfaction et la perception
des individus de l'utilisation de la messagerie électronique
pèsent également sur son utilisation. » (p11).
Par conséquent, Barillot (1998) qualifie les satisfaits
par ceux qui « reconnaissent qu'il serait difficile de renoncer
à son usage et sont partisans de son développement. A l'inverse
les personnels insatisfaits de la messagerie électronique (...) sont
hostiles au média et pourraient facilement renoncer à son
usage. » (pp57-58).
I-1-2 Messagerie électronique dans les
théories des médias :
D'après Barillot (1998) et Autissier (2001), les
théories des médias (la théorie de la richesse des
médias, la théorie de la présence sociale et la
théorie de la masse critique) expliquent le comportement des
utilisateurs. Bachelet et Moscarola (2001) affirment qu'elles permettent de
comprendre dans quelle situation l'utilisateur est satisfait ou insatisfait.
La théorie de la richesse des médias met en
avant la richesse de l'information comme condition de sélection du
média. C'est la capacité à modifier la
compréhension d'un événement pendant un intervalle de
temps donnée. Cette richesse est fondée sur quatre
critères :
- la rétroaction immédiate où
l'échange en temps réel est assuré par un effet retour
rapide ;
- la multiplicité des signes : signes verbaux et
signes non verbaux ;
- la variété du langage (scientifique,
littéraire, etc.) ;
- la personnalisation du message : transmettre les
émotions, les sentiments, etc.
Ainsi, Daft et Lengel (1986) considèrent les
médias oraux riches. Ils sont destinés à une communication
d'une grande ambiguïté. Alors que les médias écrits
pauvres sont utilisés dans une communication moins ambiguë. Quant
est-il pour la messagerie électronique ? d'après Barillot
(1998) et Lemarié et Wagemann (2001), la messagerie est un média
pauvre parce qu'elle ne permet pas de transmettre un langage et des signes
variés, la rétroaction est différée et le message
n'est pas personnalisé.
Toutefois, Markus (1994) suggère que la messagerie
n'est un média restreint grâce à l'adressage multiple,
au recours au langage formel et informel et à l'asynchronisation. Cette
dernière caractéristique permet la non intrusion de l'outil dans
le champ de travail du manager.
La théorie de la présence sociale,
d'après Short et al. (1976), présente l'importance avec
laquelle un utilisateur perçoit ses interlocuteur. Si le fait
d'être présent ou absent affectera t-il l'exécution d'une
tâche. Ils distinguent entre les médias à fort degré
de présence sociale qui sont personnels, sensibles et sociales et les
médias à faible degré de présence sociale qui sont
impersonnels, insensibles et peu sociables. Ainsi, Barillot (1998) constate que
la messagerie électronique est appropriée aux tâches
exigeant le moins d'intégrations sociales.
La théorie de la masse critique stipule qu'il existe un
seuil minimal d'usage d'un média défini par le taux
d'équipement nécessaire. Markus (1994) ajoute que les managers
peuvent apprécier l'utilisation d'un média à condition
qu'ils atteignent un nombre minimum d'utilisateurs.
D'après Barillot (1998), l'utilisateur choisit la
messagerie électronique pour trois critères. Le premier, la
messagerie électronique permet d'éviter d'échanger des
informations erronées grâce à la capacité de
mémorisation. Le deuxième, la disponibilité potentielle
des interlocuteurs. Enfin, le troisième critère est l'adressage
multiple.
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