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Effet de la certification ISO 9001: 2000 sur les performances économiques du CDRS Alger( Télécharger le fichier original )par Salim HITOUCHE INA El-Harrach Alger - ingénieur en gestion des entreprises agroalimentaires 2005 |
BibliographieLes ouvrages utilisés 1. AFNOR, « les projets de la norme ISO 9000 Version 2000 » Ed. AFNOR, Paris 2000. 2. ALOUANE Y., « Le management processus de gestion et fonction d'entreprise », Les éditions C.L.E, Tunis, 1999. 3. DOUHANE A., ROCCHI J.-M., « Déchiffrer et analyser les comptes de l'entreprise », Ed. Lamy, Paris, 1994. 4. FOGLIERINI-CARNEIRO, « Organisation et gestion des entreprises : La conception moderne du management », 3ème édition, Ed. DUNOD, Paris, 1995. 5. GOGUE Jean-Marie, « la maîtrise de la qualité », Ed. Organisation, Paris, 1978. 6. GOGUE Jean-Marie, « Management de la qualité », Ed.Economica, Paris, 2001. 7. ISO /CT176, « ISO 9000 : chosir et appliquer »,2ème édition, Ed. ISO, Genève, 2001. 8. KONDO Y., « Compagnywide Quality-control-its Backround and developpement », Ed. 3A Corporation, Tokyo, 1995, traduit par Henri Bernard, « maîtrise de la qualité dans l'entreprise », Ed. Economica, Paris, 1997. 9. LABOUCHEIX Vincent, « traité de la qualité », Ed. DUNOD, Paris, 1990. 10. LAMPRECHT J., « ISO 9001 : Commentaires et conseils pratique, une approche statistique », Ed. AFROR, Paris, Février 2001. 11. LAKEHAL M., « Dictionnaire d'économie contemporaine », Ed. Vuibert, Paris, 2000. 12. MITONNEAU H., « ISO 9000 version 2000 : pour une pratique renouvelée du management de la qualité », 2ème édition, Ed. DUNOD, Paris, février 2004. 13. MONIN Jean-Michel, « les certification qualité dans les services : outil de performance d'orientation client », Ed. AFNOR, Paris, 2001. 14. PIGET P., « Gestion financière de l'entreprise », Ed. Economoca, Paris, 1998. 15. RAIMBAULT G., « comprendre aisément la gestion financière d'entreprise », Ed. Presse des ponts et chaussées, Paris, 1998. 16. TERFAYA N., « Démarche qualité dans l'entreprise et analyse des risques », Ed. HOUMA, Alger, 2004. 17. VIZZAVONA P., « Pratique de gestion, tome 3, Ed. BERT, Paris, 1990. 18. ZITOUN Tayeb, « Analyse financière », Ed. Berti Editions, Alger, 2003. Les normes utilisées · Norme internationale ISO 9000 : 2000 « système management de la qualité : principes essentiels et vocabulaire » - décembre 2000. · Norme internationale ISO 9001 : 2000, « Systèmes de management de la qualité : Exigences » - décembre 2000. · Norme internationale ISO 9004 : 2000, « Systèmes de management de la qualité : Lignes directrices pour l'amélioration des performances » - décembre 2000. · Norme internationale ISO 19011 : 2002 « Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental » - octobre 2002. Sites Web utilisés · www. isoconseil.com Annexe ____________________________________________________________________________________________________________ Ecouter les clients, marketer et promouvoir l'offre(PRR04) Piloter le développement (PRM06) Cartographie des processus de l'Enasel Définir la politique la stratégie et les objectifs (PRM03) Connaître le marché, la concurrence, et définir l'offre (PRM01) Prévenir les risques et piloter l'amélioration continue (PRM 08) Planifier et Déployer les objectifs (PRM04) Assurer le contrôle interne (PRM05) Promouvoir ENASEL (PRM07) Assurer une veille industrielle (technologique, normative...) (PRM02) Préserver le potentiel minier (PRR01) Concevoir des produits nouveaux (PRR02) Contrôler la qualité des produitS (PRR08) Traiter les réclamations des clients (PRR11) Gérer le système d'information (PRS03) Gérer le personnel (PRS01) Assurer la gestion Financière et comptable (PRS02) Assurer la logistique (PRS07) Maintenir les infrastructures (PRS06) Maintenir le matériel de production, (PRS05) Maintenir les équipements de contrôle es et de mesure (PRS04) Gérer la Qualité (PRS11) Assurer une veille environnementale (PRS10) Assurer une veille réglementaire (produit, hygiène et sécurité) (PRS09) Gérer les stocks d'emballages et de consommables (PRS08) MISSION FONDAMENTALE : Produire et commercialiser des sels alimentaires et industriels pour le marché national et l'exportation. Traiter et conditionner le sel (PRR06) Processus de réalisation / majeurs Processus de soutien Commercialiser les produits (PRR09 ) Mesurer la satisfaction du client (PRR10) Stocker le produit fini (PRR07) Récolter le sel (PRR05) Acheter produits et équipements (PRR03)
Produits :
Processus de Management
QUESTIONNAIRE D'EVALUATION LA FONCTION DE LA QUALITE DANS L'ENTREPRISE 1) L'entreprise dispose-t-elle d'un organigramme ?.......................................... 2) Toutes les unités organisationnelles pouvant influencer la qualité figurent-elles dans cet organigramme ?....................................................................... 3) Existe-il une fonction de la qualité dans votre entreprise ? Oui [ ] Non [ ] 4) Qu'est que la qualité pour l'entreprise : F une obligation ? [ ] F un coût supplémentaire ? [ ] F un avantage distinctif ? [ ] F normatif ? [ ] 5) Qui s'occupe de la qualité ? F un service spécialisé ? Oui [ ] Non [ ] F tout le monde ? Oui [ ] Non [ ] 6) La fonction qualité est-elle associée aux grandes discisions de l'entreprise ? Oui [ ] Non [ ] Si non pourquoi :...................................................................................... Si oui comment :......................................................... 7) Y a-t-il un responsable qualité ? Oui [ ] Non [ ] 8) Avez-vous une norme retenue ? Oui [ ] Non [ ] Si oui laquelle : F est-ce que c'est la norme ISO ? [ ] F est-ce que c'est la démarche H.A.C.C.P. ? [ ] F autres ? [ ] 9) A-t-on identifié les processus nécessaires au système de management de la qualité ? Oui [ ] Non [ ] 10) Les processus sont-ils définis et élaborés pour atteindre les objectifs tracés et ainsi permettre une amélioration continue ? Oui [ ] Non [ ] 11) Les audits de qualité internes sont-ils menés dans votre entreprise ? Oui [ ] Non [ ] 12) Ces audits sont-ils prévus dans un planning annuel ? Oui [ ] Non [ ] 13) Les actions engagées suite à ces audits sont-elles suivies ? Oui [ ] Non [ ] 14) Quels types d'actions qu'utilisent les dirigeants de l'entreprise pour améliorer la qualité : F sensibilisation ? [ ] F formation ? [ ] F sanction ? [ ] 15) Le personnel ayant une incidence sur la qualité, a-t-il une formation initiale ? 16) La formation est-elle considérée comme un outil de promotion pour l'homme et sont entreprise ? Oui [ ] Non [ ] si oui, comment : ................................................................................ 17) l'entreprise a-t-elle une bonne circulation entre les services et niveaux hiérarchiques ? ......................................................... 18) les actions d'améliorations sont-elles envisagées ? y consacrez-vous un budget ? ......... 1) Les procédures suivantes sont-elles documentées comme la norme l'exige ? : F Maîtrise des documents [ ] F Maîtrise des enregistrements relatifs [ ] F Audit interne : Maîtrise des non- conformités [ ] F Actions correctives et Actions préventives [ ] 2) Le système management est-il amplement décrit dans le manuel qualité ou par d'autres documents qui en découlent d'une façon générale ? ............................................ 3) La direction a-t-elle formellement mise en vigueur le système de management qualité ? .... 4) A-t-on inclus dans le manuel des règles concernant la maîtrise des documents et sont-elles appliquées? Oui [ ] Non [ ] Si oui, lesquelles : .................................................................................... Si non, pourquoi ? : ................................................................................. 7) A-t-on inclus les documents de provenance externe ; par exemple : exigences légales/ gouvernementales normes règles techniques et spécifications du client ? ........... 8) Le manuel contient-il des procédures pour les enregistrements relatifs à la qualité ? ......... 9) A-t-on défini les procédures adéquates et les responsabilités pour la sauvegarde informatique? (Concept de sauvegarde, archivage des supports) .................. 10) Dispose-t-on d'une méthode adéquate pour assurer l'élimination des données informatiques? (p.ex.: données confidentielles)................................................................... RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 1) Quelle est la contribution de la direction dans le système management de la qualité ? ....... 2) Comment l'engagement de la direction se concrétise-t-il d'une manière opérationnelle ? ...... 3) La direction a-t-elle démontré son engagement au développement et à l'amélioration du système de management? ....................................................................... 4) Communique-t-on, au sein de l'entreprise, l'importance à satisfaire aux exigences des clients ainsi qu'aux exigences réglementaires et légales ?............................. 5) A-t-on mis à disposition les moyens adéquats ainsi que du personnel formé pour la réalisation du système qualité ? ....................................... ................... 6) A-t-on établi une politique d'entreprise et des objectifs mesurables ? (p. ex : charte, politique et stratégie d'entreprise) ................................................ ..................... 7) Le système de management tient-il compte de toutes les parties intéressées comme : le personnel, les propriétaires, les fournisseurs, les clients, l'environnement et la société ?......... 8) Vérifie-t-on le fonctionnement et l'efficacité du système de management qualité ainsi que les objectifs qualité fixés par la direction d'une manière régulière et à des intervalles définis ? ..... 9) Connaît-on des indications d'une mauvaise utilisation du certificat ou du logo ISO ? Oui [ ] Non [ ] Si oui, lesquelles : ............................................. 10) Enregistre-t-on les réclamations des parties intéressées par rapport au système de management qualité ? ................................................... 1) Détermine-t-on les besoins et attentes des clients ? ........................................... 2) Le personnel concerné est-il informé des résultats de la satisfaction clients ? .................... 3) Est-il assuré que les exigences des clients soient comprises et satisfaites ?........................ 5) Les insatisfactions client font-elles l'objet d'un suivi personnalisé ?...................... 6) La force de vente est-elle impliquée dans le processus d'évaluation ? ........................... 7) Des mesures correctives sont-elles prises suite aux réclamations des clients ?....................... 8) La satisfaction client concerne-t-elle les différents types de clients ?............................. .......... 1) Dispose-t-on d'un document de base signé, qui défini la politique qualité ?............ .................. 2) Quelle sont les orientations générales de la politique qualité ? ...... ...................................... 3) Quelle est la contribution de la politique qualité à l'amélioration continue ? ....................... 4) Est-il assuré dans l'entreprise, qu'à tous les niveaux organisationnels, la politique qualité est comprise, appliquée et observée ? Oui [ ] Non [ ] Si non pourquoi ?:....................................................... 5) quelle sont les objectifs associés à la politique qualité ? .......................................... 1) A-t-on nommé un représentant de la direction pour la qualité qui fait partie de la direction et a le pouvoir de décision ? ................................................................. 2) A-t-on fixé et documenté les éléments suivants: responsabilité, indépendance organisationnelle et interfaces des personnes qui dirigent, exécutent et vérifient les tâches ayant une incidence sur la qualité? .................... 4) Les activités de communication sont-elles définies entre les différents niveaux et fonctions ?... 1) Qui participe à la revue de direction ?.......................................................................................... 2) Quelle est la fréquence de la revue de direction ? ................................. 3) Vérifie-t-on le fonctionnement et l'efficacité du système qualité ? .......................... 5) Dispose-t-on des éléments d'entrée de la revue exigés par la norme : F les résultats d'audits [ ] F les retours d'information des clients [ ] F la conformité du produit [ ] F l'état des actions correctives et préventives [ ] F la situation des actions issues des revues précédentes [ ] 6) Les données de sortie de la revue, exigée par la norme sont-elles enregistrées : F l'amélioration du système et les processus [ ] F l'amélioration du produit par rapport aux exigences du client [ ] F le besoin en ressources [ ] 7) quelle est la contribution de la revue de direction dans l'amélioration du système management de la qualité ? ........................................................................................ 8) La réalisations des actions correctives et préventives ordonnées par la direction sont-elles surveillées par celle - ci ? ............................................. 1) A-t-on mis à disposition les ressources nécessaires pour la mise en oeuvre et l'amélioration des processus? ........................................................................................... 2) Dispose-t-on des moyens adéquats pour assurer la satisfaction des clients ? ...................... 3) Dispose-t-on d'un personnel qualifié pour réaliser les activités de direction, du contrôle et de réalisation, ainsi que des audits internes ? ........................................................ 1) Les besoins en formation, sont-ils déterminés régulièrement et propose-t-on la formation adéquate? .......................................................... 2) Les infrastructures sont-elles suffisantes par rapport aux contraintes internes et externes liées aux produits ? .......................................................................................... 3) Existe-t-il une maintenance des équipements pour assurer le déroulement correct des processus ?...................................................... 4) Assure-t-on un environnement convenable selon les exigences légales et réglementaires ?..... 1) Assure-t-on que les processus de conception se réalisent sous des conditions maîtrisées et que les résultats soient conformes aux exigences des clients?.............................................. 2) Existent-ils des prescriptions qui définissent les mesures, la surveillance et les dispositions à prendre pour que les processus fonctionnent selon la planification ? ............................. 3) Dispose-t-on des données et informations adéquates pour assurer la réalisation des processus ? 4) La revue de contrat est-elle décrite dans le manuel qualité ? La coordination des activités des fonctions participantes est-elle définie ? .................................................. 5) Vérifie-t-on avant l'envoi de l'offre ou l'acceptation d'une commande/contrat si les exigences sont sans ambiguïtés et faisables ? .................................................... 6) L'offre et la commande sont-elles vérifiées avant confirmation concernant leur concordance ? 7) Traite-t-on convenablement les retours d'information des clients y compris leurs réclamations? 8) Le manuel qualité contient-il des directives concernant la maîtrise de la conception du produit? 9) Dispose-t-on d'un personnel qualifié et des moyens adaptés pour réaliser ces activités ? ... 10) A-t-on vérifié, dans le cadre de la validation de la conception, si les produits répondent aux exigences prédéterminées des utilisateurs? ...................................... 1) Le manuel qualité contient-il des procédures concernant les achats des produits ? ............ 2) Les procédures d'achats sont-elles réglementées concernant : F l'évaluation des sous contractants ; F le recensement des besoins ; F le déroulement des approvisionnements ; F le déroulement en cas de modification ? 3) Fait-on le choix des fournisseurs selon des critères prédéterminés ? Oui [ ] Non [ ] 4) Les documents d'achats contiennent-ils toutes les données nécessaires permettant l'achat selon les critères prédéterminés ? Oui [ ] Non [ ] 5) Les documents d'achats contiennent-ils les informations complémentaires concernant : les exigences d'autorisation ou d'aptitude du produit, les processus, la libération par l'autorité, la qualification des collaborateurs des sous-traitants et les exigences du système qualité des fournisseurs ? ......................................... 6) Les procédures et responsabilités sont-elles définies pour les contrôles convenus et effectués par l'acheteur chez le fournisseur ? ............................................... 1) Le manuel qualité contient-il des procédures de maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai ? ......................................................................................... 2) Les équipements de contrôle de mesure et d'essai appliqué pour le contrôle, la mesure et l'essai sont-ils vérifiés ? .......................................................... 3) Protège-t-on les moyens de mesure et de surveillance (utilisation et stockage) ? ............. 4) A-t-on assuré que tous les équipements de contrôle, de mesure et d'essai sont recensés ? ..... 5) Les équipements de contrôle, de mesure et d'essai qui ne peuvent pas être étalonnés par rapport aux étalons nationaux ou qui sont mis à disposition par des clients, sont-ils surveillés ? ....... MESURES, ANALYSES, ET AMELIORATION 1) A-t-on planifié la mise en oeuvre des activités de mesure et de surveillance pour assurer la conformité du produit et réaliser des améliorations ? ..................... 2) Vérifie-t-on les besoins en méthodes statistiques ? (Analyse des données) ............... 3) Utilise-t-on des méthodes statistiques concernant les enregistrements pour détecter et mettre en oeuvre des actions d'amélioration ? ............................................................ 4) Dispose-t-on d'un système d'information relatif à la satisfaction et/ou mécontentement du client (p. ex : enquête client, rapports de visite, benchmarking, contacts personnels) ? ....... 5) Si nécessaire, des audits hors plans sont-ils exécutés ? ............................................... 6) Les actions correctives sont-elles prises en compte par le responsable du secteur et contrôle-t-on leur efficacité ? ................................................................................. 7) Applique-t-on des audits internes pour détecter et identifier les potentiels d'amélioration ? .... 8) Dispose-t-on d'une procédure documentée pour la maîtrise des non-conformités et la manière de traiter celles-ci ? ...................................................................... 9) La procédure décrit-elle le marquage approprié du produit non conforme (feuille de blocage) ? 10) Est-il documenté comment les produits non conformes doivent être identifiés, stockés et déclarés ? ....................................................................................... 11) Dispose-t-on d'un processus pour recueillir et analyser les données appropriées pour déterminer la pertinence et l'efficacité du système de management de la qualité ? ............. 12) Exploite-t-on les données afin de détecter le potentiel d'amélioration provenant : des audits internes, des non-conformités produit, des réclamations client? ................................. 13) Les responsabilités et compétences concernant les actions correctives et préventives sont-elles correctement définies et correspondent-elles aux effets des anomalies ? .................... 14) Analyse-t-on l'ensemble du problème et le risque rencontré, quand on fixe les actions correctives et préventives ? ..................................................................... 15) Assure-t-on que : la cause du défaut soit analysée et documentée, l'action corrective pour éliminer la cause soit engagée et réellement déclenchée et surveillée ? ..................... 16) A-t-on clairement réglé les responsabilités et compétences concernant la mise en oeuvre des actions correctives et préventives ? ............................................................ 17) Inclut-on les fournisseurs dans les actions correctives et préventives ? .......................... 18) Quelle est la contribution des actions correctives et préventives dans l'amélioration du système management de la qualité de l'entreprise ?................................................................ 19) Existe-t-il une procédure documentée d'actions correctives et préventives ?...................... |
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