3 Responsabilité de la direction
3.1 Engagement de
la direction
La direction s'est engagée dans le
développement du système management qualité en voulant
certifier toutes les activités de l'entreprise selon les normes ISO
9001version 2000. Une intention du PDG a été effectuée au
niveau de toutes les unités pour sensibiliser leurs personnels.
La direction générale met à la
disposition des unités les moyens adéquats pour leur
fonctionnement et un personnel compétant. Un ensemble de processus sont
mises en place pour assurer l'amélioration continue des systèmes
management des unités pour atteindre les objectifs tracés,
enrichi par un dispositif de mesure et de vérification de
l'efficacité de chaque structure, les mesure s'effectuent chaque
mois.
De plus, la direction générale fait participer
toutes les entités intéressées par la réalisation
de la qualité, en notant leurs propositions et leurs
réclamations
Deux types de document sont créés pour la
cause :
- FISURE : fiche de suivi de réclamations propre
aux clients externes ;
- FINOC : fiche de non-conformité propre aux
clients interne (personnel de l'entreprise).
3.2 Ecoute client
Par l'intermédiaire de la fonction commerciale,
l'unité détermine les besoins et attentes des ses clients, il
existe au niveau de chaque point de vente une fiche de suivi de l'écoute
clients. Dans le cas échéant le personnel concerné va
être informé des résultats de la satisfaction client, les
non-conformités feront l'objet d'un suivi personnalisé, une
lettre d'excuse va être adressée aux clients déçus
et des mesures correctives vont être mises en place suite aux
réclamations des clients.
3.3 Politique qualité
La politique qualité de l'entreprise est
appliquée sur toutes les unités, évoqués par le PDG
de l'entreprise dans le manuel qualité ses principaux objectifs
sont : La satisfaction client, offrir un produit rassurant et conforme aux
exigences applicable aux produits alimentaires et industriels et la
valorisation des compétences du personnel. Ces objectifs permettent une
contribution à l'efficacité, l'amélioration continue, la
compréhension et l'application de la politique qualité.
3.4 Gestion de la
qualité
Le management de la qualité est assuré par le
responsable de l'informatique sous une note de la direction
générale de l'entreprise. Le directeur de l'unité et le
RQU président chaque semaine une réunion CPF (Comité de
Pilotage de la Fonction) avec l'assistance des responsables de toutes les
structures, durant cette réunion on met le point sur l'évolution
de l'activité dans l'unité, la CPU (Comité de Pilotage de
l'Unité) s'effectue chaque mois dans laquelle on réalise
principalement la revue des processus, en plus, des séances de
sensibilisation avec tous les niveaux du personnel et des affichage se
effectuent sous la responsabilité du RQU
3.5 La revue de direction
Le PDG, les directeurs des unités et les responsables
qualité se réunissent une fois par 6 mois au minimum pour
établir la revue de direction, le principale ordre du jour de la revue
de direction est l'analyse : des résultats d'audit, des
retours d'information client, de la conformité de produit, de
l'état des actions correctives/préventives et de la situation
issus des revues précédentes, en revanche, on sort avec des
directives sur l'amélioration des produits, l'amélioration de
fonctionnement du système management qualité et le suivi des
actions correctives/préventives.
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