Introduction de la première
partie
L'émergence de la qualité comme facteur
stratégique de la croissance, voire simplement de la survie des
entreprises, s'inscrit dans un mouvement qui a débuté dans les
années 1930. Les succès de l'industrie japonaise, à partir
des années 1980, ont rapidement imposé la constitution du cercle
de la qualité (Kondo, 1995).
Ce n'est qu'à partir des années 1970 que les
entreprises industrielles et de services tentent à clarifier la notion
de qualité. Mais il est difficile d'élaborer des outils concrets
d'évaluation d'une notion aussi abstraite, car dans le jugement que l'on
porte sur la qualité d'un produit, la part de subjectif et de
l'irrationnel est parfois fondamentale.
Cette première partie qui est considérée
comme une partie théorique ou documentaire a pour objet de
présenter le cadre théorique de la gestion de la qualité
dans l'entreprise, elle comporte deux chapitres. Dans lesquels, on
s'intéressera d'abord au concept de qualité, de son origine en
passant par son intérêt jusqu'à sa mise en oeuvre. Puis on
présentera le système management de la qualité et les
différentes normes établies par l'ISO, en mettant le point sur
les principales exigences de la norme ISO 9001 version 2000.
Chapitre É : La
qualité
Introduction du chapitre I
Face au développement de la concurrence et à
des consommateurs de plus en plus exigeants, les entreprises sont de plus en
plus préoccupées par la qualité de leurs produits et
services (Alouane, 1999).
A cet effet, les responsables des entreprises sont
appelés à définir et à mettre en oeuvre une
véritable démarche d'amélioration de la qualité de
leurs produits et services.
Dans ce premier chapitre nous allons définir le
concept qualité ses étendus, la politique qualité, les
tâche et organisation de la fonction qualité et le coût de
la qualité.
1.1 Définition
La fourniture d'un produit ou d'un service s'accompagne, de
façon explicite ou implicite, de l'évaluation de l'action par
l'entreprise ou le fournisseur et de l'appréciation de l'utilisateur.
Cette évaluation et ce jugement, qui sont la base de la relation
client/fournisseur, déterminent ce que l'on appelle la
« qualité ». L'objectif pour l'entreprise est de
maintenir cette qualité et de l'améliorer continuellement
(Lamprecht, 2001).
Il existe plusieurs définitions de la qualité,
nous prendrons ici celle de la norme ISO 9000 : 2000 qui la définit
comme l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences exprimés
ou implicites.
La qualité peut être appréciée
soit par des normes externes soit par des normes internes. Les normes externes
sont fixées par des organismes privés ou publics. Pas exemples
les pouvoirs publics fixent souvent un niveau de qualité minimum pour un
certains nombre de produits alimentaires. Les normes internes sont
généralement fixées par l'entreprise elle-même.
| 
