4.3.5 Responsabilité, autorité et
communication
L'entreprise est tenue de mettre en place un système de
management de la qualité. Il s'agit d'un dispositif visant à
mettre en oeuvre les priorités exprimées dans la politique
qualité, à atteindre les objectifs qualité définis
et à garantir l'efficacité et la fiabilité des processus
opérationnels.
Au-delà du cadre documentaire (politique, manuel
qualité procédure,...), ce dispositif comprend :
- une organisation :
c'est-à-dire une répartition des rôles et des
pouvoirs, ainsi qu'un ensemble de règles de fonctionnement ;
- un responsable qualité :
représentant de la direction ;
- des principes et des règles de
communication.
Principales exigence :
- des rôles définis formellement et
communiqués ;
- un responsable qualité désigné au sein
de l'encadrement avec une autorité claire et une mission
« proactive » ;
- une communication active pour coordonner les processus et
assurer leur efficacité.
4.3.6 Revue de
direction
La revue de direction est organisée par la
direction « à des intervalles
planifiés », il ne s'agit pas donc de réunion
d'opportunité.
La vocation de la revue de direction est clairement
l'amélioration du système de management de la
qualité : cette réunion vise bien sûr à
évaluer le fonctionnement actuel (application et efficacité) mais
également à apprécier l'opportunité d'adaptation
des pratiques, de la politique ou des objectifs qualités.
L'exigence définit désormais un ordre du jour
minimal pour la revue de direction :
- prise en compte des résultats des audits (internes,
externes, de certification) ;
- analyse des retours d'information client. Il ne peut s'agir
uniquement des réclamations, il faut aller au-delà, en exploitant
par exemple les résultats d'une enquête de satisfaction ou
l'évolution des statistiques sectorielles ;
- Etude des indicateurs qualité relatifs aux
prestations produits (ex : respect du délai de livraison
contractuel) ;
- Suivi des actions préventives, correctives ou issues
des réunions précédentes.
- Analyse des évolutions du contexte et recherche des
opportunités d'amélioration (stratégie, concurrence,
contexte économique,...) ;
- Revue des modifications de l'organisation pouvant affecter
son efficacité (décentralisation des services commerciaux,
changement de système informatique,...).
Principales exigences :
- Une planification des revues de direction ;
- Enregistrements formels relatifs aux décisions et
plans d'actions issus des revues de direction ;
- Une revue complète de la situation ;
- Logique d'amélioration permanente ;
- Un suivi rigoureux des plans d'actions ;
- Une réflexion systématique sur les ressources
nécessaires aux décisions et objectifs.
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