4.3 Responsabilité de la direction
4.3.1 Engagement de
la direction
Considérant avec justesse qu'une démarche
qualité est un projet relevant de la responsabilité de la
direction générale et qu'elle ne peut réussir qu'avec le
soutien actif et continu des principaux dirigeants de l'entreprise, la norme
ISO 9001 exige la manifestation d'un engagement clair de la direction en la
matière.
Cet engagement qualité ne peut se limiter à la
production d'une lettre plus ou moins solennelle. Il doit se traduire par des
actes, parmi lesquels :
- l'information et la formation du personnel, la mobilisation
des services sur des thèmes clés de progrès ;
- la définition, la promotion et le suivi d'une
politique qualité, c'est-à-dire d'un ensemble de
priorités, d'objectifs mesurables et des plans d'action
formels ;
- l'implication directe de la direction dans la vie du
système qualité ;
- la participation à de véritables revues de
direction : réunions dédiées avec participation
directe des responsables, prises de décisions formelles et
suivies ;
- l'allocation des ressources humaines, financières et
techniques nécessaires à la réussite du projet
qualité et à l'atteinte des objectifs qualité
fixés.
Principales exigences :
- engagement formel de la direction ;
- l'engagement doit se traduire dans les faits et dans la
durée.
4.3.2 Ecoute client
Il existe désormais une dimension
« prospective » à l'analyse des besoins :
au-delà de toutes relation contractuelle, les besoins et les attentes
des clients potentiels doivent être déterminés :
- la connaissance des besoins renvoie à la
compréhension de la problématique des clients ;
- la connaissance des attentes correspond à la
détection des critères implicites et explicites utilisés
par les clients pour sélectionner puis apprécier les offres de
service.
Compte tenu des caractéristiques des attentes
(subjectivité, relativité, évolutivité), cette
exigence induit la mise en place d'un véritable dispositif de veille
(revues d'environnement et analyse concurrentielle) et écoute client
(analyses sectorielle, tables rondes et enquêtes de satisfaction).
L'ensemble de ces besoins et attentes doit être traduit
en spécifications internes à l'entreprise, qu'ils soient
explicites ou implicites, qu'ils concernent des critères d'usage ou
d'image, de relation ou de conformité légale ou
réglementaire.
Principales exigences :
- analyse régulière des besoins et des attentes
des clientèles ciblées ;
- définition formelle et précise d'une offre de
service complète, adaptée et compétitive.
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