B- L'étude de la boucle de qualité
La boucle qualité au niveau du système du transport
public
Mesures de satisfaction du client mesures de la performance du
système
BENEFICIAIRES INTERVENANTS
Qualité attendue Qualité Voulue
Qualité perçue Qualité
réalisée
Gestion du transport routier 20
Cet indicateur permet de faire l'étude croisée
de l'offre de la société et le souhait des
bénéficiaires, mais aussi du niveau de qualité atteint et
de celui à atteindre.
> La qualité offerte
Elle suppose un certain nombre de mesures :
- Etablissement d'un plan de dédommagement en faveur des
usagers ; il consistera à chaque fois qu'un client se sentira
léser de le dédommager. Par
exemple à la suite d'une panne technique, si le
véhicule n'est plus en mesure de terminer le trajet. Il faut donc mettre
en place des mesures de suivi du service.
Notons que cette politique n'est pas pratiquée au niveau
de Dakar Dem Dikk et qu'elle demeure envisageable.
- Etablissement de plans de primes et pénalités
de la société et des autorités, pour motiver le personnel
exploitant, à oeuvrer pour l'amélioration de la qualité et
rémunérer les victimes de dommages comme les accidents de
travail.
- Mesures de qualité interne
- Méthode d'auto évaluation : elle consiste
à quantifier la qualité et à prendre des mesures en vue de
l'améliorer.
- Indicateur - clés de performance : ils permettent de
mesurer les performances de l'entreprise du point de vu qualité.
Après une étude des éléments de la
qualité offerte, nous allons passer à celle de la qualité
perçue par les bénéficiaires.
~ Qualité perçue
Un système renseignant les dirigeants de la
société, sur les appréciations des clients, pour leur
permettre de prendre les décisions idoines et les correctifs
nécessaire relève d'une importance capitale.
Ainsi, la mise en place de chartes client permettra
d'élaborer un système d'information qui juge des services
proposés par la société. C'est ce qu'on appelle un
système de retour d'information.
Des études éventuelles permettent de dégager
l'indice de satisfaction des clients. C'est un indicateur d'opinion très
important dans la prise de décision.
Au vue de ce qui précède, l'on peut retenir que
la société Dakar Dem Dikk, détient des qualités
dans les services offerts, mais force est de reconnaître que la
perception de la qualité chez les clients, est loin d'être des
meilleurs.
Ces derniers s'attendent à un certain niveau de
qualité. > Qualité attendue
La qualité attendue, est celle qui satisfait le client.
Pour évaluer cette dernière, il urge de mettre en place des
méthodes permettant de la quantifier.
Certaines mesures s'appliquent directement au système
d'exploitation ; c'est le cas de la méthode de préférence
révélée ou exprimée qui est appliquée sur
les différents segments du marché.
La qualité attendue s'apprécie aussi au niveau
externe. Le degré d'influence du système d'exploitation sur
l'environnement dépend de la qualité et de l'âge des
véhicules. La réduction du nombre d'accidents et la minimisation
des coûts non prévus sont autant d'indicateurs qui renseignent sur
le niveau de la qualité.
La société doit se fixer un objectif à
atteindre du point de vue qualité. > Qualité à
atteindre
La qualité à atteindre est définie par
les résultats des chartes clients et de l'indice de satisfaction client.
C'est à ce niveau que le retour d'informations devient utile. Un
standard de qualité est ainsi déterminé. Celui-ci doit
être conforme aux standards de qualité et certification.
Pour l'atteindre la société peut passer des accords
de partenariats et des contrats de qualité, par appel d'offre de
qualité et de procédure d'évaluation.
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