Gestion des crédits et encaissements documentaires à l'importation: techniques, analyses et perspectives à AMEN BANK

Section II : Recommandations pratiques et limites de l'étude

Les analyses précédentes, nous ont permis de déceler certains éléments qui semblent être en contradiction avec les principes élémentaires de Mangement et de marketing bancaire dans la gestion des crédits et encaissements documentaires à AMEN BANK.

Aussi, afin de remédier aux faiblesses détectées, nous avons pris la liberté d'élaborer des recommandations pratiques que nous présentons ci dessous en 7 points essentiels.

I. Nos Recommandations en 7 Points

Sensibiliser les spécialistes documentaires^77(*) sur l'importance d'une approche commerciale dans la gestion de leurs taches quotidiennes

Il s'agira d'initier des programmes de formation confrontant différentes approches de la gestion des crédits et encaissements documentaires, notamment une approche technique dans laquelle les Règles et Usances de la CCI seront le pivot central de l'opération et une approche marketing qui mettra plus l'accent sur les besoins et attentes du client.

Ces formations devront être cycliques et destinées au personnel des services documentaires.

Nous pensons qu'au sortir de ces formations, ces derniers seront à même de faire la part des choses entre d'une part les contraintes administratives (procédures internes) et les contraintes techniques (RUU 500 & RUE 522 et autres publications connexes de la CCI), et d'autre part entre les attentes des clients en terme de rapidité d'exécution et les intérêts de la banque en terme de risques de signature, et de fournir, in fine un service de pointe.

Assouplir les procédures internes en les faisant migrer vers un objectif de rapidité d'exécution

Il est clair, que les procédures à AMEN BANK sont contraignantes et pour la division documentaire et pour les clients. Emettre dans de brefs délais (1 jours ouvré par exemple) des lettres de crédit, pourrait se révéler fort intéressant pour le client et pour la banque en terme d'avantage concurrentiel ; mais comment ?

Ce que nous proposons, c'est une décentralisation, au niveau des agences, de certaines opérations tels que les demandes d'ouverture de Credoc, leurs émissions / Notifications et leurs réalisations.

En d'autres termes, au niveau de chaque agence, des équipes d'au moins deux spécialistes documentaires pourraient être détachées afin de créer des services documentaires décentralisés (SDD).

Ces SDD seraient en permanence au contact des clients et seraient à même de leur fournir un service personnalisé ,de proximité et de qualité.

Bien entendu, le personnel back-office du siège aura à charge, la gestion des opérations de change et de transfert des devises. Par ailleurs la transmission/ réception des messages Swift et les autorisations requises en amont de l'ouverture des accréditifs et des financements en devises demeurerons le fait des services concernés du siège .

Ainsi, le client n'a plus à faire la navette entre son agence et le siège social.

L'agence s'occupe des aspects technico-commerciaux de l'opération et les services centraux, du change et des virements. Des deux cotés, la relation est bénéfique :

-pour le client : gain de temps, meilleur compétitivité et plus de professionnalisme vis-à-vis de ses partenaires étrangers

- pour AMEN BANK : décongestion du traitement administratif au niveau de la division des opérations documentaires qui pourra ainsi se consacrer au suivi de l'activité et surtout à son développement. En plus, les agences pourront profiter de cette proximité avec les clients pour faire de la vente croisée et valoriser la relation.

En contrepartie, il faudra réaliser des investissements relativement importants au niveau des agences en les dotant d'un personnel dynamique et d'une informatique de pointe, nécessaire à l'exploitation efficace des SDD.

Miser sur les crédits documentaires dématérialisés

De plus en plus, dans les économies développées, la dématérialisation des documents du commerce international est un fait.

Aujourd'hui les crédits et remises documentaires sont dématérialisés et déjà, la commission bancaire de la CCI a définit les règles devant régir ces cyber- Credoc : une petite brochure renfermant les 12 articles des e-RUU, conçue pour être facilement insérée dans les copies des RUU 500. Les nouvelles règles renferment des définitions utiles des termes qui ont une signification différente dans les univers de l'électronique et du papier. Les eRUU abordent également d'autres thèmes clés de la présentation électronique, notamment le format et l'avis de refus. (2002) No. De publication : CCI 500/ 3.

D'ores et déjà, certaines grandes banques ont intégré ces nouveaux e-RUU dans la gestion de leurs services bancaires à l'étranger, et d'autres s'y intéressent de plus en plus ; preuve des économies d'échelles administratives et financières que ce nouveau process pourrait représenter et pour les banques et pour leurs clients.

Il est clair, que dans quelques années ces pratiques deviendront une réalité et une nécessité absolue pour nos jeunes systèmes bancaires^78(*) .

C'est pourquoi, il serait intéressant que d'ores et déjà, la banque AMEN BANK mette sur le coup sa veille technologique et commerciale afin d'être l'une des premières banques Tunisiennes à maîtriser et à exploiter ce nouveau savoir faire. Des séminaires de formation pourraient être organisés sur ce sujet sur la base des e-RUU et des implications technologiques et commerciaux pour la banque

Avoir recours à un personnel plus jeune et plus dynamique tout en initiant des programmes de tutorat pour le transfert des compétences.

A notre sens, un personnel plus jeune et mieux formé pourrait être à même de relever les nouveaux défis qui s'imposent à la banque en matière de réactivité et de compétitivité ; Aussi ces nouveaux cadres seraient sûrement plus motivés et plus dynamiques mais moins expérimentés.

Pour éviter cette situation, nous avons pensé au système de tutorat qui consiste à placer une nouvelle recrue ( Junior) sous l'autorité d'un cadre expérimenté ( Senior) afin de permettre un transfert des compétences ,du savoir faire et d'un savoir être entre ces deux employés.

Cela pourrait se faire dès l'intégration du junior dans la banque.

Bien entendu, le transférant pourrait être motivé par des avantages pécuniaires et sociaux divers.

Par la suite, la restructuration progressive du personnel pourrait s'effectuer grâce au programme de départ volontaire à la retraite (PDVR) que la banque aura pris soin de mettre sur pied.

Réduire le niveau de réserves portées aux crédits documentaires

Fréquemment, à Amen Bank, 2 dossiers sur trois sont mis en instance pour réserves sur la conformité des documentaires. Cela provoque des retards plus ou moins important dans la réalisation des crédits et constituent souvent des pertes de temps et de compétitivité pour les exportateurs et les importateurs. Cela est du au fait que, trop collés aux RUU, les banquiers font un excès de zèle dans l'examen des documents ; des irrégularités sûrement peu susceptibles d'entraver le déroulement des crédits en retardent la réalisation. D'ailleurs notre banque n'est pas la seule à se trouver dans cette situation qui pourrait mettre en doute son professionnalisme. En effet les statistiques de la CCI montrent que 60 à 70 % des crédits sont rejetés pour irrégularité lors de la première présentation des documents. Non-conformité apparente ou alléguée, points de vue personnels, expérience variable des professionnels, différences d'attitude, approches subjectives et questions d'interprétation sont autant d'éléments qui entraînent des pertes de temps, un ralentissement du commerce international et de coûteux et inutiles litiges^79(*). Pour y remédier, la CCI a publié une brochure connexe aux RUU 500, il s'agit des pratiques bancaires internationales standard (PIBS) Publication No. 645 en 2003. Approuvées par la Commission bancaire d'ICC en octobre 2002, les Pratiques bancaires internationales standard (PBIS) pour l'examen des documents en vertu d'un crédit documentaire apportent des réponses adéquates au problème des réserves bancaires lors de l'examen des documents liés aux lettres de crédit.

Amen Bank pourrait donc former son personnel à l'usage de ces règles aux fins d'une réduction des pertes de temps liées aux fréquentes réserves portées sur l'état apparent des documents.

En outre, elle pourrait assister ses clients dans la gestion de leurs opérations de paiements documentaires en mettant à la disposition de ces derniers des brochures traitant les éventuels problèmes rencontrés ou en organisant des séminaires de formations « trade learning » sur les moyens de paiements documentaires à l'Import et à l' Export. Le résultat à terme serait intéressant dans la mesure où les clients mieux formés aux techniques documentaires, mettraient plus de soins à l'établissement des documents requis pour la réalisation de leurs lettres de crédit.

Mettre au point une démarche qualité dans la gestion des opérations documentaires.

Cette démarche qualité devra épouser la forme et l'esprit des normes ISO 9001 pour les systèmes de management de qualité, qui prescrivent entre autre la prise en compte des exigences des clients, la production de services de qualité dans les meilleurs délais, le déploiement d'une stratégie marketing durable orientée « client », et l'implication des collaborateurs de la division documentaire dans la mise en oeuvre des actions précédentes, tout en respectant les exigences règlementaires.

Mettre en place une structure marketing animée par des market - marker initiés aux techniques documentaires en particulier et les opérations commerciales internationales en général, dont la mission consistera à définir la stratégie marketing à appliqué aux services bancaires à l'étranger.

A Notre avis, l'existence d'une telle structure permettrait à la direction centrale des relations internationales de mieux exprimer son savoir faire vis-à-vis de ses relations , de sophistiquer les produits et services existants et d'en concevoir d'autres, d'envisager la gestion des opérations documentaires sous un angle beaucoup plus marketing tout en se préoccupant de faire évoluer les procédures et les techniques pour une meilleure qualité de service et un gain important en professionnalisme et en compétitivité. Cette entité déterminera la politique marketing et la politique Commerciale à appliquer aux services et produits bancaires à l'étranger, sera chargée d'identifier les besoins des clients et le cas échéant de mettre en oeuvre une politique de qualité dont elle fera la promotion auprès des spécialistes des opérations documentaires en particulier et de la DCRI en général.

* ⁷⁷Par spécialistes documentaires, nous entendons le personnel de la Division des Opérations Documentaire

* ⁷⁸ Nous faisons allusion aux banques des pays en développement

* ⁷⁹ Les détails de cette étude sont disponibles sur le site web de la chambre de commerce internationale : www.iccwbo.org