Conclusion
La communication sur les réseaux sociaux est donc un
phénomène omniprésent tant dans la vie des particuliers
que des petites ou des entreprises de tailles importantes. Elle est
caractérisée par de nombreux concepts ce qui en fait actuellement
un des types de plateforme les plus compliqués à comprendre et
à maitriser actuellement.
Les concepts qui la caractérise sont nombreux et
possèdent tous des fonctions précises selon les besoins et les
types d'utilisateurs.
De plus, les réseaux sociaux ne cessent
d'évoluer et de se multiplier, prenant de plus en plus de place et
devenant ainsi des plateformes incontournables pour la communication des
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entreprises. Cette évolution créée de
nouveaux corps de métiers dont l'investissement en ressources humaines
est possible pour les entreprises importantes mais qui doit se traduire par de
l'auto-formation pour les petites structures.
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Élément B : La E-réputation
Introduction
Voici d'abord une définition : «
L'e-réputation peut être définie comme l'image
véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur
Internet et autres supports numériques. L'e-réputation peut
également s'appliquer à un produit ou service. »
(B.Bathelot, 2017)
L'e-réputation est le résultat en terme d'image
des contenus produits et diffusés par l'entreprise, mais aussi et
surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs,
réseaux sociaux, plateformes d'échanges vidéos, forums et
autres espaces communautaires. L'e-réputation est davantage
influencée par la visibilité des contenus / avis et opinions
relatifs à une marque que par la quantité. Ainsi, selon Chris
Anderson, » Votre marque n'est pas ce que vous en dites, mais ce que
Google en dit ! ». (B.Bathelot, 2017)
Les concepts
Différence entre e-réputation et
e-notoriété
Ces deux concepts sont certes, complémentaires, mais ne
signifient pas du tout la même chose. L'e-notoriété est la
capacité de notre identité numérique à être
vue par un volume de personne important. Disposer d'une
e-notoriété élevée ne signifie pas que notre image
sur les réseaux sociaux ou autre support numérique est bonne. En
effet, elle reflète simplement l'impact et le nombre de personnes
touchées, mais l'image et les avis peuvent être très
négatifs, par exemple : les « Bad BUZZ ».
L'e-réputation, elle, définira l'image «
bonne » ou « mauvaise » que les internautes ont de
l'entité concernée. Couplée avec une
e-notoriété importante, c'est l'objectif recherché par les
entreprises et les auto-entrepreneurs. Une forte notoriété
représente un fort potentiel de pub, mais elle présente donc
proportionnellement plus de risques en cas mauvaise e-réputation. Ces
deux notions sont donc à manier avec prudence mais peuvent être
des facteurs clés de succès pour les entreprises présentes
sur les réseaux sociaux.
Notion de SERP
La notion de réputation SERP fait
référence à l'image donnée d'une entreprise, marque
ou produit sur les pages de résultats de Google (SERP) liées aux
requêtes les plus courantes sur cette marque (nom de marque sec, marque +
avis, marque + plaintes, etc..). Comme le dit Chris Anderson : « Votre
marque n'est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! ».
Cette notion s'applique également aux individus. (B.Bathelot, 2017)
La
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réputation SERP est notamment influencée par le
nombre d'étoiles, d'avis, de commentaires laissés sur des blogs,
sites web et des pages sur les réseaux sociaux.
Ses effets peuvent être dévastateurs sur des
prospects ou recruteurs dans le cas d'un individu. (B.Bathelot, 2017) La
réputation SERP peut être améliorée par le SERP
sculpting ou par des prestations de nettoyage e-reputation. (B.Bathelot, 2017)
La réputation SERP est donc une partie importante de la notion plus
globale d'e-réputation bien qu'elle ne soit pas toujours
représentative de cette dernière. Une entreprise ayant
plutôt une bonne réputation globale peut parfois voir sa
réputation SERP polluée par un vieil article de presse qui se
maintient sur une page de résultat ou par une critique isolée
mais bien référencée. (B.Bathelot, 2017)
Rôle du consommateur
Citation : « Ce qui rend une marque influente, ce n'est
pas sa taille mais sa communauté » - Chuck Byrne. En effet, ce sont
les consommateurs, les fans qui vont être les maitres de
l'e-réputation d'un artiste/sportif ou d'une entreprise. Les interfaces
pour donner son avis sur un produit ou une prestation sont de plus en plus
rependues et deviennent l'un des repères majoritaire pour un futur
client qui souhaite se renseigner sur la qualité d'une offre. La
réputation est donc clairement définie par la satisfaction client
qui est maintenant, grâce aux supports numériques,
transparente.
Viralité
Les contenus et les informations digitales sont disponibles
sur de multiples supports et sont accessibles, pour la plupart, publiquement et
peuvent être stockées par n'importe quel internaute. La diffusion
est donc incontrôlable par les entreprises et un contenu peut refaire
surface à n'importe quel moment. Cette caractéristique peut
être à double tranchant pour l'image de marque des entreprises, ou
même des particuliers.
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