Révolutionner le séjour des sourds dans les hôtels avec l'outil numérique de communication interne dématérialisée (ONCID)

Pour l'obtention du

Master Tourisme et Développement Durable des Territoires

Mémoire de Master 2

Révolutionner le séjour des sourds dans les hôtels avec l'Outil
Numérique de Communication Interne Dématérialisée (ONCID)

Par

Fatemeh Sadat LAVASSANI

Sous la direction de :

Madame POULOT Marie-Laure, Maîtresse de conférences, Université de Montpellier 3

Béziers - Le 15 Juin 2020

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2

Avec ceux qui agissent pour le tourisme inclusif É

3

Résumé

Notre objectif vise à révolutionner le rapport interculturel entre le public sourd et les entendants dans les hôtels. Ce travail est basé sur un corpus de données documentaires et des éclaircissements d'un expert d'une entreprise informatique afin d'exposer la solution moderne et digitale, concevable sur mesure. L'Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée (ON-CID) augmente le bien-être de toute clientèle exigeante dans les établissements hôteliers, et facilite les échanges depuis leurs chambres. Les mesures techniques prises auparavant n'opti-misent pas l'accessibilité du public sourd au milieu d'hôtellerie.

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Mots-clés : Sourd, Hôtellerie, Accessibilité, Outil digital, Communication numérique.

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Abstract

Our goal is to revolutionize the intercultural relationship between deaf costumers and hearing staff in hotels. This work is based on documentary research as well as some technical tips from an IT company. This one is in order to expose a modern and customizable solution. Our idea about a Digital Internal Communication Tool (ONCID) increases the well-being of all hotel establishment's difficult customers, and so, facilitates exchanges directly from their room. The technical measures taken previously do not optimize the accessibility of the deaf public in hotels.

Keywords : Deaf, Hotel, Accessibility, Digital tool, Digital communication.

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Liste des sigles et expressions utilisés

Ad'AP

L'Agenda d'Accessibilité Programmée. Un dispositif qui permettait jusqu'au 31 mars 2019 aux entreprises de déposer un dossier pour reporter la mise en accessibilité de leur domaine, et donc de retarder l'accessibilité de l'ensemble du patrimoine.

ADT Aveyron

L'Agence de Développement Touristique de l'Aveyron.

Audisme

Terme utilisé pour nommer les préjugés négatifs et discriminatifs, témoignés à l'encontre des personnes sourdes.

« La croyance selon laquelle les personnes qui entendent sont supérieures en fonction de leur aptitude à entendre, à parler et à agir comme quelqu'un qui entend, et donc supérieures à celles qui sont sourdes ou malentendantes » (Humphries, 1975 ; cité par Leduc, 2015).

Autonomie

Être capable sans aucune contrainte d'assister aux pratiques touristiques et culturelles, en toute égalité dans la société.

Ne pas avoir besoin d'accompagnement d'une tierce personne ou de quelconque appareillage pour ses activités.

CIH

La Classification Internationale du Handicap.

CNIL

La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés.

CRM

Customer Relationship Manager en anglais ou Gestion de la Relation Client (GRC) en Français.

Déficience

Selon CNRTL insuffisance ou absence d'une fonction physique ou intellectuelle.

C'est un terme d'utilité purement biologique et médicale qui exclue la population sourde du reste de la société, et qui encourage le jugement négatif sur la capacité de cette communauté singulière.

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DGE

La Direction Générale des Entreprises.

DMZ

Zones démilitarisées ou Demilitarized Zone en anglais.

Entendant

Celui qui n'est pas sourd et qui, pour comprendre, a besoin d'entendre. La langue première d'une personne entendante est sonore.

ERP

Les Établissements Recevant du Public.

FNSF

La Fédération Nationale des Sourds de France.

Handicapé

Une appellation qui ne favorise que la vision déficitaire et discriminatoire envers la population sourde.

Ce terme n'a pas encore de remplaçant qui met en lumière l'originalité et singularité de la culture sourde.

IA

L'Intelligence Artificielle.

INSEE

L'Institut National de la Statistique et des Études Économiques.

IOP

L'Installation Ouverte au Public.

LS

Les Langues des Signes dans leur intégralité.

LSF

La Langue des Signes Française.

NTIC

Les Nouvelles Technologie d'Information et de Communication

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ONCID

L'Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée.

Oralisation

Le fait de lire sur les lèvres pour comprendre la parole. Ceci peut être un choix ou un moyen forcé par la société oralisée.

Oralisme

Du mot « Orale » qui est sonore et énoncé de vive voix et affixe « Ime » pour désigner les systèmes de pratiques et d'attitudes.

C'est une méthode qui est utilisée par les sourds pour pouvoir communiquer avec les entendants.

Oraliste

Sourd Oraliste est un « Terme désignant une personne sourde ou malentendante dont la langue première ou principale est une langue orale. » (Leduc, 2015).

Personne invalide

Celle dont sa singularité culturelle et fonctionnelle n'entre pas dans les critères biologiques. Elle n'est donc pas considérée comme valide.

Personne valide

Celle qui répond positivement à tous les critères biologiques pour être confirmée comme normale. Autrement dit, elle ne possède aucune déficience médicale, elle est donc valide socialement.

PMS

Property Management System.

Rapport exolingue

La communication « exolingue » est définie comme « celle qui s'établit entre individus ne disposant pas d'une [langue première] commune » (Porquier, 1984) et s'oppose à la communication « endolingue » qui s'établie entre personnes de même langue maternelle (Baggioni, 1995).

RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données.

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Société oralisée

Une société dans laquelle, le seul vecteur de communication est d'utiliser les langues vocales. Une société dans laquelle il existe le besoin de la voix pour être entendues et comprises.

Sourd

Celui qui vit avec une surdité légère, moyen, ou profonde. Une personne qui possède une culture et une langue particulière.

SSO / LDAP

Le serveur Authentification Unique ou Single Sign-On pour SSO, et Lightweight Directory Access Protocol pour LDAP.

T&H

La marque nationale Tourisme et Handicap.

Tourisme adapté

Tourisme inclusif et solidaire. Un type de tourisme qui agit pour l'autonomie touristique de tous et de manière égale.

UNSAF

Le Syndicat National des Audioprothésistes de France.

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Remerciements

Je remercie,

Je remercie Madame Marie-Laure POULOT, enseignante et responsable du Master TDDT de l'université Paul Valéry Montpellier 3, pour son intérêt, sa confiance, sa bienveillance, mais aussi pour ses enseignements et les éclairages qu'elle m'a adressé tout au long de la réalisation de ce travail.

Je remercie ensuite l'ensemble des enseignants et des personnels du Master 2 TDDT Promotion 2019-2020, dont leurs présences, leurs discours et leurs enseignements éclairés a aidé l'en-semble des réflexions qui se dégagent de ce travail.

Je remercie enfin le directeur de projets informatiques de la société KLEE-GROUPE, pour avoir répondu rapidement à notre sollicitation concernant les aspects techniques en lien avec l'outil numérique d'échange interne.

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Sommaire

Résumé Abstract Liste des sigles et expressions utilisés				3 5 6
Remerciements				10
Introduction	13
PARTIE I : Sourds, accessibilité touristique, communication				16
1. Les sourds dans la société	17
1.1. Vision normative et culturelle	18
2. La surdité selon les chiffres	21
2.1. Nombre des personnes concernées en France	21
2.2. Coût de la surdité en France	22
3. Accessibilité touristique pour les sourds	23
3.1. Maturité sociale et métamorphose du regard normatif	24
3.1.1. Initiative éthique	26
3.2. Légalité pour une égalité	28
3.2.1. Points obscurs de la loi d'accessibilité	30
3.2.2. Obligations juridiques d'accessibilité pour les sourds	32
3.3. Bienfaits économiques d'accessibilité pour les sourds	33
4. Communication avec les sourds	35
4.1. Communication colorée de théâtralisme	36
4.1.1. Non à l'Oralisme	38
4.2. Écrire et lire pour échanger	38
4.3. Rôle de l'informatique et d'internet	40
PARTIE II : Hôtellerie, sourds, séjour optimisé				44
1. La clientèle sourde dans le milieu de l'hôtellerie	45
1.1. Réflexion sur l'enquête antérieure	45
1.1.1. Vision des hôteliers	46
1.1.2. Freins à une meilleure accessibilité	46
2. Mode de communication préférentiel	49
3. Outils permettant d'accéder à une autonomie clientèle	50
3.1. Formation de la LSF pour les personnels	50

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3.2. Équipements techniques et informatiques

	51
4. Période d'entre deux mémoires de Master et les nouveautés	52
4.1. Nouveautés chez Accor hôtels	52
4.1.1. Nouveau poste créé	52
4.1.2. Challenge LSF chez Accor	53
4.1.3. Assistant virtuel pour hôtel	54
4.2. Nouveautés informatiques et technologiques	55
4.2.1. Nouveaux outils informatique d'échanges instantanés	55
4.2.2. Nouvelles technologies robotiques	58
PARTIE III : Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée		61
1. Contexte du travail, objectifs, méthode et populations concernées	62
1.1. Problématique	62
1.2. Objectifs et intérêts	63
1.3. Populations concernées	63
1.4. Méthode et la mise en oeuvre du travail	64
1.4.1. Les difficultés rencontrées	65
2. Présentation de l'ONCID	65
2.1. Architecture technique de l'ONCID	65
2.2. Architecture fonctionnel de l'ONCID	69
3. L'interface de l'ONCID	70
3.1. L'interface de commandes pour les clients	71
3.2. L'interface de gestion des commandes pour les personnels	74

Conclusion 77

Bibliographie 80

Liste des figures 85

13

Introduction

Continuer à croire que la surdité est un déficit et d'estimer que la personne

sourde devra soit réparer ses oreilles en se livrant aux audioprothésistes, soit se nor-

maliser en peaufinant sa capacité de lecture labiale, est un jugement injuste qui n'ai-

dera ni le développement de la diversité ni l'autonomie égalitaire en tourisme.

De nos jours, la surdité a comme conséquence une limite d'accès à l'informa-

tion. Cela dit dans le milieu du tourisme et d'hôtellerie, comme le reste de la société,

la paralysie d'échanges épanouis entre les sourds et les entendants est due au manque

de connaissance des professionnels de la culture sourde et la place illégitime qu'ils

donnent à la Langue des Signes Française (LSF).

Avec en moyenne 1000 nouveau-nés par an en France touchés par une baisse

d'audition (Unsaf,2017) et avec environs 11,2% de la population française vivant

avec une surdité (INSEE,2008), aussi qu'une estimation d'environ 24 milliards d'eu-

ros pour le coût de la surdité sans appareillage en France (De Kervasdoué et Hart-

mann, 2016), nous avons à réfléchir à des solutions efficaces et solidaires pour une

autonomie optimale des sourds.

L'importance d'éliminer le barrage de communication entre le monde des

sourds et le monde des entendants nous a été prouvée lors de la crise sanitaire de

2020. Les sous-titrages français et les alertes interprétés en LSF, les affiches illustrées

Etc., nous apportent la preuve de l'importance d'une transmission d'informations au-

tant pour les sourds que pour les entendants.

De plus, les obligations juridiques existantes pour la mise en place de l'ac-

cessibilité des sourds aux services hôteliers et ses bienfaits économiques nous mènent

à y réfléchir plus sérieusement.

Dans ce document la première question à laquelle nous avons essayé de ré-

pondre est la suivante : quelle est la communication préférentielle des deux interve-

nants - c'est-à-dire les sourds et les entendants - lors d'un séjour à l'hôtel ? De ce

fait, à partir de sa réponse, nous avons évoqué notre problématique qui est la sui-

vante : Quelle est la solution la plus adaptée et partagée entre les deux parties ?

14

À notre époque où l'apprentissage de la LSF n'a pas encore trouvé sa place

légitime parmi les professionnels hôteliers, ils préfèrent les Nouvelles Technologies

d'Information et de Communication (NTIC) pour faire leurs devoirs en services tou-

ristiques. Les sourds, eux, apprécient les possibilités proposées par les facilitateurs

numériques quand le recours à la LSF n'est pas encore envisageable.

La conception de l'Outil Numérique de Communication Interne Dématéria-

lisé (ONCID) peut alors devenir une solution efficace là où la communication écrite

avec la possibilité de son effective à distance est le choix croisé des deux parties.

Pour développer les différentes réflexions qui seront présentées dans le pré-

sent document, il nous a apparu important de les décliner en trois grandes parties de

manière suivante :

En première partie du travail (réf. page 16), nous allons expliquer la place des

sourds dans la société d'aujourd'hui et leur représentation sociale ; quelques données

chiffrées liées à la surdité en France qui révèlent l'importance du sujet traité par ce

document ; l'accessibilité touristique des sourds et la maturité sociale et les bienfaits

économiques que cela procure; ainsi que les modes de communication avec les

sourds avec le rôle important des NTIC dans le déblocage de ceux-ci.

Nous allons aborder dans une deuxième partie de mémoire (réf. page 44), la

place des sourds dans l'hôtellerie et leur présentation sociale auprès des personnels

hôteliers en soulignant de manière détaillée les freins qu'ils rencontrent lors de leur

séjour dans un hôtel. Nous développerons ensuite, le type de communication préfé-

rentiel des deux intervenants, c'est-à-dire les sourds et les personnels entendants, lors

d'une rencontre. Ensuite dans la même partie, nous évoquerons les outils nécessaires

à la mise en place des mesures ayant comme objectif de rendre la clientèle sourde

autonome; Autrement dit les mesures mises en oeuvre au profit de la diversité au

milieu hôtelier.

Au final en troisième partie (réf. page 61), nous allons présenter l'objet du

travail réalisé dans le cadre de ce document, c'est-à-dire la présentation de l'ONCID

en tant que notre idée de solution. Pour cela nous allons tout d'abord expliquer son

objectif, son intérêt et la population cible; pour ensuite révéler en détail l'architecture

informatique du système, accompagnée de quelques maquettes illustratives de l'in-

terface que nous avons créées.

15

Nous conclurons enfin ce mémoire (réf. page 77), avec une ouverture sur

d'autres voies de recherche qui pourront être suivies afin d'apporter davantage

d'éclaircissements.

16

PARTIE I :

Sourds, accessibilité touristique, communication

17

1. Les sourds dans la société

De nos jours, la surdité est une appellation globalement adoptée pour toute

perte d'audition (Faveur, 2014). Néanmoins, on dissocie une surdité légère, notam-

ment d'une seule oreille, d'une surdité profonde qui touchent les deux oreilles. Celle-

ci a comme conséquence une limite d'accès à l'information (Repessé, 2011). La sur-

dité totale, quant à elle, peut paralyser l'ensemble des échanges de la vie quotidienne

chez l'individu.

Ce défaut d'échanges répandu entre les personnes sourdes et les personnes

entendantes peut s'étendre aux activités sociales de l'individu et provoquer une limi-

tation de la réalisation des pratiques culturelles et par conséquence touristiques.

Les croyances normatives de notre société vis-à-vis de la surdité, combinées

au manque de connaissances que les entendants ont de la culture sourde, déterminent

« [les] schèmes cognitifs, comme les représentations mentales ou psychiques [É] »

ou bien les clichées et les préjugés sociaux (Mannoni, 2016, p.36).

Ainsi les visions normatives et culturelles de l'ensemble de la société impri-

ment la représentation de la population sourde. Selon D. Jodelet :

« [Les représentations sociales renvoient à] une forme de con-

naissance, socialement élaborée et partagée, ayant une visée

pratique et concourant à la construction d'une réalité com-

mune à un ensemble social. »

(Jodelet, 1989, p. 36)

En d'autres termes, de nos jours la place sociale des personnes sourdes est

associée à leur représentation sociale ainsi qu'à la position de leur langue et de leur

culture dans la collectivité. Par ailleurs, quel est le regard normatif et culturel de

l'ensemble de la société actuelle sur la surdité ?

18

1.1. Vision normative et culturelle

En premier lieu notre société juge la surdité avant tout comme un handicap à

réparer à l'aide des appareillages, dans le cas où le niveau de celle-ci le permet. C'est

donc ainsi que la vision déficitaire portée sur la population sourde est créée. Selon

Andrea Benvenuto, ce regard déficitaire trouve son origine dans les traits histo-

riques :

« [c'est] la pensée médicale dominante développée dans les

institutions de sourds au XIXe siècle [qui] a alimenté l'idée

que la surdité est une anormalité à corriger car elle empêche

l'acquisition de la langue orale, la langue de la pensée et de

l'intelligence. »

(Benvenuto, 2011)

Dans la vision déficitaire de la surdité, l'individu - jugé selon une échelle

purement médicale - possède une réduction partielle ou totale de sa capacité fonc-

tionnelle physique, donc d'audition. Pour la société alors, la personne sourde est pla-

cée dans une déficience biologique qui la distingue des autres êtres de la collectivité

sociale qui eux répondent favorablement aux critères médicaux.

« Longtemps, le ` marqueur' principal du handicap, [...] dé-

coulait d'une approche à la fois bio-fonctionnelle, défectolo-

gique et déficitaire. [...] La déficience [...] concerne les diffé-

rentes fonctions des parties du corps de l'individu. Elle ren-

voie à des dysfonctionnements organiques ou psychiques qui

entrainent une incapacité, c'est-à-dire une réduction [...] par-

tielle ou totale de la capacité d'accomplir une activité d'une

façon, ou dans des limites considérées comme normales pour

un être humain. »

(Reichhart et al., 2013)

De ce fait, de la vision déficitaire découlent deux autres termes qui sont sou-

vent utilisés pour décrire des populations particulières telle que la population sourde

19

avec une culture différente. Les deux expressions de « personne valide » et « per-

sonne invalide », forts dans le sens de discrimination, semblent trouver leur origine

dans la perspective triptyque du « handicap », le terme issu de l'échelle purement

biologique. Cette distinction strictement biologique engendre en deuxième lieu la vi-

sion discriminative envers les populations autrement capables dont les sourds.

Selon la Classification Internationale du Handicap (CIH) « le triptyque défi-

cience - incapacité - désavantage social » est la perspective qui définit les caracté-

ristiques des populations nommées « handicapés ». La surdité - considérée comme

une déficience - en tant que « perte de substance ou altération d'une fonction ou

d'une structuration psychologique, physiologique ou anatomique » et le désavantage

social est défini comme un « préjudice qui résulte de la déficience ou de l'incapacité

et qui limite ou interdit l'accomplissement d'un rôle social considéré comme normal

compte-tenu de l'âge, du sexe, et des facteurs socioculturels. » (CTNERHI, 1988)

La représentation normative des sourds dans la société paralyse au final, les

interventions sociales, car selon Mottez, la surdité est avant tout un rapport social :

« [É] au lieu de chercher à trancher sur ce que sont les

sourds, sur ce qu'ils devraient être, sur ce que l'on pourrait

faire d'eux et pour eux, les entendants commenceront à s'in-

terroger plus simplement sur la gêne qu'ils éprouvent dans

leurs relations avec eux, sur la nature bien particulière des

comportements qu'ils adoptent lorsqu'ils sont avec eux et sur

les raison de ces comportements, en bref sur la façon dont ils

se débrouillent avec eux, un pas décisif sera fait permettant

d'analyser le rapport de surdité. »

(Mottez, 1981, p.5)

Cependant, que ces regards déficitaire et discriminatoire jaillissent de l'his-

toire collective, des préjugés collectifs ou autre, l'ensemble de la société attend une

« normalisation » des sourds par une implantation cochléaire ou par l'oralisation. La

société reste ainsi rigide à l'égard de la singularité de la langue et la culture des

sourds, ce qui freine leur vie normale (Kerbourc'h, 2010).

20

C'est à partir de la vision discriminative et déficitaire de la surdité qu'une

limitation d'activités sociales et de rôles sociaux apparaît :

« En effet, le couple déficience/incapacité va se répercuter au

niveau de la réalisation d'activités sociales, culturelles, spor-

tives, professionnelles, touristiques. Ainsi, un lien se tisse entre

la fonction biologique et la fonction socio-symbolique : une

personne handicapée ne peut pas avoir des loisirs, elle ne peut

pas faire du sport ou partir en vacances. »

(Reichhart et al.,2013)

En bref, ces visions soulèvent une méconnaissance de la singularité de la po-

pulation sourde. C'est-à-dire que l'individu et son originalité de culture et de langue

méconnue deviennent une identité sociale à part entière pour l'exclure de possibles

pratiques socioculturelles y compris le tourisme.

Autrement dit l'originalité culturelle et linguistique des sourds reste propre-

ment ignorée et inexploitée, dans ses réelles capacités, par la société (Delaporte,

2002). Alors qu'une connaissance précise de cette population a une importance ma-

jeure :

« Caractériser la population des personnes handicapées sup-

pose que l'on soit capable d'identifier les individus qui la com-

posent. Or cette identification est sujette à des variations selon

que l'on privilégie telle ou telle conception du handicap. »

(Letourmy et Ravaud, 2005)

En d'autres termes, connaître les besoins et la culture composante des sourds

est primordiale afin de promouvoir l'accessibilité et donc par la suite de développer

un tourisme adapté dans la société.

21

2. La surdité selon les chiffres

L'intérêt des données chiffrées de la surdité ne se limite pas au nombre des

personnes touchées mais également son fardeau économique en France, afin de pou-

voir mieux réfléchir sur l'importance qu'a une mise en place de mesures facilitant

l'intégration socioculturelle des sourds, y compris leur accessibilité dans les do-

maines du tourisme et de l'hôtellerie.

2.1. Nombre des personnes concernées en France

En France, la surdité concerne chaque année environ 1000 nouveau-nés, soit

0,25 % dont 40 % entre eux sont touchés par une surdité profonde.

Les données plus récentes révèlent que la surdité augmente avec le vieillisse-

ment ainsi le nombre des personnes concernées s'accroît avec chaque tranche d'âge

(Unsaf, 2017).

Figure 1- Part des personnes ayant des Limitations auditives selon l'âge et la gravité (Unsaf, 2017)

Selon l'INSEE en 2008 et les estimations les plus récentes, environ 7,056,000

personnes ont déclaré une baisse d'audition en France, soit 11,2 % de la population

22

Française. Le degré de surdité de ceux-ci varie entre le niveau totale, sévère,

moyenne et légère (Haeusler et al., 2014).

Figure 2- Nombres de personnes déclarant de baisse d'audition (De Laval et al., 2014).

De plus, en tant que clientèle du tourisme, on estime qu'en moyenne 3 clients

sur 100 des hôtels souffrent des difficultés liées à la surdité. C'est-à-dire qu'environ

3 millions de personnes sont en véritable difficulté d'autonomie lors de leur séjour

dans les hôtels (Mousny, 2016).

2.2. Coût de la surdité en France

La prise en charge pour les appareils auditifs s'élève à 210 euros par oreille du côté sécurité sociale, soit une prise en charge à hauteur d'un peu moins de 35 % en moyenne en France (Taquet, 2016). On s'engage pourtant dans une prise en charge intégrale des prothèses auditives d'ici 2021 (Ameli et vous, 2019), et en 2020 pour sa première étape, le reste à charge est passé de 1300 à 800 euros du côté des sourds (Ameli.fr, 2020).

D'autre part, alors que l'appareillage et les investissements exclusivement

dans ce sens ne visent qu'une partie de la population sourde, si aucun des sourds

n'était appareillé les coûts liés à la surdité s'estimait à environ 24 milliards d'euros

en France (De Kervasdoué et Hartmann, 2016).

23

Figure 3 - Coût du fardeau de la surdité sans appareillage (De Kervasdoué et al., 2016).

En d'autres termes, ces chiffres nous permettent de réfléchir aux politiques d'investissement des ressources financières afin de pouvoir se préparer à une autonomie totale sans dépendance à autrui, pour toutes les activités et tous les secteurs tels que le tourisme et l'hôtellerie.

3. Accessibilité touristique pour les sourds

L'accessibilité touristique des personnes sourdes menant à une autonomie touristique est de nos jours moins étudiée. Les mesures consacrées à l'autonomie du public sourd en tourisme et hôtellerie semble être négligée comparé à d'autres communautés des personnes capables autrement, tel que les déficients moteurs.

« 30% des personnes interviewées ont pu préparer seules leurs vacances. Cette possibilité varie en fonction du handicap. Les déficients moteurs se montrent plus autonomes que les déficients visuels ou auditifs, voire mentaux. »

(Atout France, 2010)

Pourtant la clientèle des personnes sourdes, comme d'autres communautés des personnes autrement capables, réserve un beau potentiel économique pour l'en-semble de l'industrie touristique. Il est donc important que les acteurs professionnels

24

du tourisme sachent comprendre leurs attentes et besoins spécifiques, afin de propo-

ser une offre adaptée et innovante tout en respectant les obligations et le droit fonda-

mental. Une connaissance précise des sourds a donc une importance majeure. Autre-

ment dit, connaître les besoins et la culture composant l'identité originale du public

sourd (réf. page 35) est primordiale afin de promouvoir l'accessibilité et donc par la

suite de développer un tourisme adapté.

« Caractériser la population des personnes handicapées sup-

pose que l'on soit capable d'identifier les individus qui la com-

posent. Or cette identification est sujette à des variations selon

que l'on privilégie telle ou telle conception du handicap. »

(Letourmy et Ravaud, 2005)

Néanmoins, le développement du tourisme accessible pour les sourds englobe

plusieurs facteurs tels que la métamorphose de leur représentation sociale avec une

solidarité collective, clarifier les mesures juridiques avec l'optimisation des poli-

tiques d'inclusion, ainsi que la dimension économique.

3.1. Maturité sociale et métamorphose du regard normatif

Il est à noter que l'accessibilité touristique dans sa globalité est une approche

socio-environnementale qui prend en compte la nécessité de transformer l'environ-

nement en fonction des caractéristiques de l'individu.

Autrement dit, l'accessibilité est une métamorphose de la vision de la collec-

tivité - c'est-à-dire la vision déficitaire - sur autrui, pour ensuite adopter une trans-

formation de l'environnement afin de s'adapter aux différences. Selon Reichhart et

Lomo Myazhiom c'est à partir de cela que les politiques d'inclusion prennent du

sens :

« De ce changement de paradigme va émerger un concept qui

va se démocratiser : l'accessibilité. A présent, ce n'est pas à

l'individu de s'adapter à l'environnement mais à l'environne-

ment de se transformer en fonction des caractéristiques de

l'individu. L'inclusion et les politiques inclusives sont en

marche. En parallèle avec cette évolution conceptuelle qui

25

marque le passage d'une vision individuelle a une vision éco-

logique du handicap, on assiste à l'émergence d'une dimen-

sion politique ; la personne handicapée devient sujet de droit

et revendique les mêmes droits que tous [É] »

(Reichhart et al., 2013)

Aussi, la mise en accessibilité touristique pour les sourds en tant qu'enjeu

social représente une belle occasion de mutation sociale.

Pour F. Liarge, avoir accès aux infrastructures touristiques, tel que les héber-

gements, dans notre société moderne favorise l'épanouissement de la société :

« L'aspiration légitime des personnes en situation de handicap

de vivre pleinement leurs vacances dans l'offre généraliste est

le meilleur moteur d'une réelle intégration sociale car les va-

cances, la découverte, l'ouverture aux autres contribuent à

[une] éveil [de notre société] sur la différence. »

(Liagre, 2003)

Autrement dit, la participation sociale des personnes sourdes et par extension

leur accessibilité aux pratiques touristiques est un signe des avancées sociales et donc

par la suite un signe de la démocratisation de la société.

De même, si la participation aux activités touristiques est considérée comme

« un marqueur du social », le tourisme adapté peut être considéré comme un analy-

seur de cette progression de la société, étant donné que le rapport de chaque société

à la surdité est révélateur de la place qu'elle donne aux personnes différentes :

« Partir en vacances est donc devenu la règle. Ne pas partir

un problème, symptôme d'une position marginale ou pré-

misses d'une exclusion. Les vacances et les voyages apparais-

sent aujourd'hui comme les repères stables qui rythment notre

temporalité collective et ressoudent, dans nos vies privées, des

modes de vie de plus en plus fragilisés. »

(Viard, 2000)

26

La pensé éthique du tourisme dans son approche sociale, ne dit pas le con-

traire.

3.1.1. Initiative éthique

Être éthique, agir éthique ou bien prendre des initiatives selon les principes

éthiques philosophiques, c'est savoir avant tout si l'offre touristique proposée à la

clientèle sourde est bien conforme à leurs attentes et à leurs besoins (Éric Well, 2002,

cité par Schéou, 2009).

Autrement dit, il est important de savoir si les mesures entreprises Ð à la suite

des obligations légales ou de la sensibilisation engagée par la marque nationale Tou-

risme et Handicap (T&H) Ð sont toutes en accord avec les valeurs reconnues par la

communauté sourde. Savoir s'ils aident à l'élimination de la vision déficitaire envers

la surdité ou à l'amélioration de la place des sourds en tant que clients dans un hôtel.

Savoir s'ils optimisent le service inégalitaire de séjour.

Selon Schéou (2006) quand il s'agit de l'intention éthique, nous parlons de

deux pôles : « Je » et « Tu » et la liberté qui les dépose. Alors, « cette liberté se

manifeste par la possibilité de s'opposer à ce qui existe déjà, par la possibilité

d'agir » (Schéou, 2006, p. 20).

En revanche, nous sommes dans l'éthique quand « Je » reconnait « Tu »

comme son semblable et donc ils veulent une liberté réciproque. Ces deux libertés

peuvent s'affronter et s'opposer dans l'action. C'est là que le troisième pôle Ð la jus-

tice, les valeurs, l'égalité Ð joue le rôle médiateur entre la liberté du pôle « Je » et du

pôle « Tu ».

Alors en ce qui concerne la nouvelle identité clientèle touristique créée, c'est-

à-dire la clientèle sourde, il semble que les acteurs de tourisme jouent le rôle du pôle

« nous dominant » face au public sourd en tant que pôle « tu dominé » avec un pôle

médiateur qui est « l'accessibilité » Ð ou par exemple dans son sens figuré la marque

nationale T&H Ð pour équilibrer l'échange.

Cependant, étant donné que « [É] l'intention éthique se greffe donc sur une

structure préexistante [É] » et que « La règle est une institution [qui] préexiste à tout

nouveaux choix [É] » (Schéou, 2006, p. 20), la relation entre la clientèle sourde et

les acteurs du service touristique reste encore très loin d'une relation équitable.

En effet, les règles imposées - comme par exemple l'Agenda d'Accessibilité

Programmée (Ad'AP¹) pour rendre accessible les établissements recevant du public

(ERP) ou les critères incontournables de la marque nationale T&H pour son acquisi-

tion - par le pôle médiateur sont partielles et même non-éthiques².

Alors, c'est pourquoi il est également intéressant de réfléchir sur la nécessité

d'améliorer certains facteurs de la marque nationale Tourisme et Handicap, notam-

ment ses critères incontournables, en tant que la structure ou l'institution préexis-

tante. Sachant que :

« [...] s'il me préexiste, cela ne signifie pas [...] qu'il n'est pas

possible de la charger de significations nouvelles. »

(Schéou, 2006)

Le tourisme accessible pour les sourds définit donc la maturité sociale et

alors, c'est de là que le droit aux vacances et l'accès aux pratiques touristiques pour

toutes les catégories de populations de différentes classes sociales prennent de l'im-

portance.

27

1 Le dispositif Ad'AP, a été institué par l'article 3 de l'ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014 et est relative à la mise en accessibilité des établissements recevant du public, des transports publics, des bâtiments d'habitation et de la voirie pour les personnes handicapées. Depuis le 31 mars 2019, il n'est plus possible de déposer d'Ad'AP, sauf pour le département Mayotte. « [ceci] se poursuit cependant avec la mise en oeuvre des travaux [...] et le suivi des agendas de plus de trois ans. ». (Ministère de la transition écologique et solidaire, 2020). Ceci n'empêchera pas toutefois, de prolonger la durée de la mise en accessibilité des sites ou la retarder.

2 Selon les créateurs de la marque nationale Tourisme et Handicap, un hôtel peut acquérir le label de la surdité si uniquement il met en place le système de sécurité en flash et l'outil d'amplification du son qui est utilisé uniquement par les malentendants appareillés. La connaissance de la LSF et les dispositifs domestiques - sonnette avec flashs lumineux sur la porte ou système de tchat interne etc. - ne sont donc pas obligatoires. Cela n'étant pas conforme aux réelle attentes de l'ensemble des sourds et ne pouvant pas alors être destiné à toute la population sourde, n'est donc pas éthique. En bref, acquérir cette marque ne veut pas forcément dire que l'établissement possède toutes les meilleures mesures d'accessibilité ou que les personnels ont les connaissances indispensables de la langue et de la culture sourde. Pour en savoir plus voir : http://www.tourisme-handicaps.org .

28

3.2. Légalité pour une égalité

La prise en compte de la population sourde - en tant qu'une partie intégrante

de la société - semble comme un phénomène multidisciplinaire basé notamment sur

un élément important et majeur qui est "un accès égal à tout, pour tout le monde".

Ceci touche également le tourisme et ses alliés, c'est-à-dire les différents sec-

teurs qui y sont directement ou indirectement connectés, tel que le transport, la res-

tauration, etc.

« La prise en compte de la personne handicapée comme acteur

de la collectivité, intégrée dans la société, apparait comme une

question interdisciplinaire, qui s'analyse essentiellement sur

la base d'un critère : l'égal accès à tout, y compris au tou-

risme. »

(Degros, 2013)

La loi d'inclusion des personnes autrement capables y comprit donc les sourds

- la loi du 11 Février 2005 - prévoit la mise en accessibilité de la société pour l'en-

semble des citoyens.

Cette loi de 2005 englobant trente-six articles - articles 41 au 54 - se penche

sur trois axes principaux de la question de l'accessibilité. La scolarité et l'emploi étant

parmi ces axes, nous nous intéressons notamment au troisième axe qui est le cadre

bâti.

« Les dispositions architecturales, les aménagements et équi-

pements intérieurs et extérieurs des locaux d'habitation, qu'ils

soient la propriété de personnes privées ou publiques, des éta-

blissements recevant du public, des installations ouvertes au

public et des lieux de travail doivent être tels que ces locaux et

installations soient accessibles à tous, et notamment aux per-

sonnes handicapées, quel que soit le type de handicap, notam-

ment physique, sensoriel, cognitif, mental ou psychique fÉ] »

(Loi 11 Février 2005, Article L. 41)

29

Cette loi encadre donc uniformément - mais de manière générique - la mise

en accessibilité des biens et des services accueillant du public. Il existe néanmoins,

quelques points obscurs dans la loi d'accessibilité (réf. page 30).

L'égalité est le support sur lequel l'accessibilité se matérialise. Ainsi à partir

de ce dernier le droit au tourisme et l'accessibilité au tourisme durable se construit

progressivement.

Abordons tout d'abord le droit de l'homme. Une loi qui est apparue le 26 aout

1789 en France et qui présage dans son premier article que « Les hommes naissent et

demeurent libres et égaux en droits. Les distinctions sociales ne peuvent être fondées

que sur l'utilité commune [...] », donc c'est ainsi qu'à partir de cette loi « [...] chacun

doit pouvoir accéder aux droits de la personne et aux libertés fondamentales sans

discriminations [...] » (Degros, 2013)

A l'égard de ce fondement d'égalité chacun doit avoir l'accès aux biens et

aux services quel que soit la nature d'activité et l'identité sociale de l'individu. Ceci

vaut aussi lorsqu'il est question d'accès de l'ensemble des touristes - y compris les

touristes sourds - à l'ensemble des services sans distinctions :

« [afin] de permettre aux personnes handicapées de vivre de

façon indépendante et de participer pleinement à tous les as-

pects de la vie, les Etats Parties prennent des mesures appro-

priées pour leur assurer, sur la base de l'égalité avec les

autres, l'accès à l'environnement physique, aux transports, a

l'information et à la communication, y compris aux systèmes

et technologies de l'information et de la communication [É] »

(La convention ONU, 2006)

Il est donc question de rendre la société accessible le plus largement possible,

afin de permettre à tout individu - sourd ou non - d'avoir accès sans frein à tous les

secteurs d'activités et de pratiques, aux biens et aux services. De plus, il ne faut pas

oublier qu'en favorisant l'accessibilité des personnes sourdes au patrimoine - et donc

par la suite au tourisme - nous nous permettons de créer une identité clientèle et de

consommateur originale :

30

« [l]'amélioration de l'accès aux biens, aux services et aux

infrastructures courants permet aux personnes handicapées de

devenir des consommateurs. »

(Commission européenne, 2007 : 9)

L'accessibilité en tant que critère du tourisme durable, doit être prise en

compte par les acteurs professionnels du tourisme et de l'hôtellerie afin de respecter

les principes de développement durable, et donc de tourisme durable. Ainsi ils ren-

dent le droit au tourisme - et donc le droit d'accès équitable aux services - opéra-

tionnel. De plus, ils participent ainsi au fonctionnement des droits du citoyen - per-

sonne - et de la consommation :

« [É] l'accessibilité du patrimoine, mise en oeuvre par le droit

français de l'accessibilité, constitue un critère fondamental du

tourisme durable, sur lequel repose le droit au tourisme. Dans

cette hypothèse, le droit au tourisme s'appuie sur le tourisme

durable, qui est lui-même fonde sur l'accessibilité, afin de con-

crétiser le principe de l'égal accès de `tous a tout'. »

(Degros, 2013)

En bref, l'accessibilité permet un passage d'une vision individuelle à une vi-

sion écologique de la surdité et, concrétise une dimension politique qui revendique

les même droits pour tous. Celle-ci donc affirme les droits d'accès des personnes

autrement capables au tourisme.

Alors, à la suite de l'impact de l'accessibilité sur l'évolution des droits, l'ap-

proche pathologique et déficitaire de la surdité se voit muter vers une citoyenneté de

plein droit et une participation sociale avec une indépendance la plus maximale pos-

sible.

3.2.1. Points obscurs de la loi d'accessibilité

Premièrement, à partir du décret d'application du 7 mai 2006 de la loi 2005,

il y existe désormais deux sortes de distinctions. La première consiste en une distinc-

tion entre les établissements recevant du public existant et ceux qui sont neufs. La

31

deuxième distinction est liée au seuil de fréquentation du public, catégorisé à partir

de 1500 personnes pour le premier classement jusqu'à un nombre plus faible pour le

cinquième et dernier classement.

De ce fait il existe un seul critère qui définit - de manière générale - ces

établissements, et cela est « l'accueil du public ». Ce terme en tant que condition

nécessaire n'est pas alors suffisante « pour en reconnaître l'existence légale » et ce

en raison de « l'absence de définition de la loi du 11 février 2005 et de ses décrets

d'application. » (Degros, 2013).

Selon E. B. Degros ces distinctions et catégorisations ne sont pas à la faveur

de la mise en oeuvre des principes de l'accessibilité et donc ne facilitent pas le fonc-

tionnement de celui-ci :

« La distinction opérée entre les Etablissements Recevant du

Public (ERP) et les Installations Ouvertes au Public (IOP) et

le classement effectué entre les différents ERP ne sont pas sans

conséquences sur la mise en oeuvre du principe de l'accessibi-

lité, qui peut à cette occasion connaitre une certaine inhibi-

tion. »

(Degros, 2013)

Deuxièmement, il est à noter que l'article 41 de la loi prévoit quelques excep-

tions en faveur des établissements recevant du public pour la mise en accessibilité de

leur patrimoine. Ce régime « échappatoire » est basé sur trois motifs : d'ordre tech-

nique - impossibilité technique lié à l'environnement du site - ; d'ordre économique

- influence forte sur l'activité économique de l'entreprise - ; et lié à la conservation

du patrimoine culturel lorsque les travaux sont en contrainte avec la conservation du

patrimoine architectural et culturel.

Troisièmement, à partir de la décision du 26 septembre 2014 pour la création

d'un Agenda d'Accessibilité Programmée (Ad'AP), les établissements qui ont dé-

posé un dossier avant 31 mars 2019 ont eu la possibilité de reporter toute action visant

à la mise en accessibilité de la société et du patrimoine (Legifrance, 2014), ce qui

explique clairement la lenteur des démarches prises pour l'accessibilité de la société.

32

Parmi les éléments abordés ce qui nous paraît le plus important est le régime

dérogatoire de la loi 2005 avec son motif d'ordre économique car nous avions cons-

taté auparavant que les acteurs professionnels du tourisme - tels que les responsables

hôteliers ou les prestataires d'oenotourisme - mentionnent les raisons pécuniaires

pour échapper aux travaux en faveur de la clientèle sourde (Lavassani, 2019).

« f...] le représentant de l'Etat f...] peut accorder des déro-

gations f...] lorsque les travaux d'accessibilité f...] sont sus-

ceptibles d'avoir des conséquences excessives sur l'activité de

l'établissement. »

(Loi 11 février 2005, Article 41)

3.2.2. Obligations juridiques d'accessibilité pour les sourds

La mise en place des systèmes et des services adaptés pour le public sourd

dans les établissements hôteliers n'est pas uniquement un geste de conscience, mais

elle est notamment une obligation juridique. Pour mémoire, les Art 4 Arrêté du 24

décembre 2015 ou Art 5 JORF n°0288 du 13 décembre 2014 Texte n°49 nous obli-

gent à prendre des initiatives qui facilitent l'accès des personnes autrement capables

aux bâtiments collectifs et individuels.

De plus, rappelons-nous de la loi n° 2015-988 du 5 août 2015 ratifiant l'or-

donnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014, Art. L. 4142-3-1 qui insiste sur l'obli-

gation de la formation des personnels d'accueil en relation avec les personnes ca-

pables autrement dans les structures possédant une capacité d'accueil de 200 per-

sonnes au minimum.

En outre, la loi du 11 février 2015 met l'accent sur la reconnaissance de la

langue des signes française comme « une langue à part entière. » (Fédération Natio-

nale des sourds en France, 2015).

En bref, la surdité est reconnue au niveau législatif par diverses obligations.

Pourtant, elle est soumise aux visions injustes de la part de la société. Celle-ci est

sujet de divers investissements de réparation. Un changement de regard est alors né-

cessaire afin de conduire les efforts, les énergies et les ressources vers les champs

opérationnels.

33

3.3. Bienfaits économiques d'accessibilité pour les sourds

Garantir un maximum d'autonomie pour les personnes sourdes dans leur séjour touristique à l'hôtel et faciliter leurs échanges d'information et leur communication avec les personnels gagne de l'importance lorsque les bienfaits d'une telle avancée concerneront non seulement les personnes sourdes de naissance mais également les séniors chez qui la baisse d'audition s'amplifie avec l'âge.

En France, le marché des personnes autrement capables représentant entre 19,2 et 57,6 millions de nuitées - accompagnateur compris - et les séniors élargissent la clientèle du marché des touristes sourds, étant donné qu'ils deviennent une partie non négligeable de la démographie de population du pays ( Economie-gouv.fr, 2017).

Figure 4 - Projection de population par grand groupe d'âges (INSEE, 2018)

D'autant plus que selon les chiffres ces derniers - séniors âgés de 61 ans et plus - ont réalisé plus de 22 milliards d'euros de dépenses touristiques en 2014 (Direction Générale des Entreprises, 2016).

34

Figure 5 - Dépenses touristiques selon l'âge (DGE, 2016, p.3)

Ceci alors mérite d'être examiné avec plus d'attention car « La France [É] comptera en 2050, une personne sur deux âgée de plus de cinquante ans » (Mangin et al., 2006, p.11).

L'accessibilité pour les personnes sourdes est liée aussi à l'économie solidaire. Car celle-ci dans son approche sociale facilite la communication interculturelle et le rapport social, et quant à l'économie solidaire, celui-ci est un système de relations sociales et non pas indépendante de celui-ci :

« L'économie sociale et solidaire constitue une remise en cause du système économique classique en se distinguant à la fois par le sens du projet qui se réfère à la notion de la solidarité, donc à l'utilité collective, et par le statut de l'organisation concernée qui exprime une référence à la notion sociale et suppose un fonctionnement démocratique. »

(Schéou, 2009, p.72)

35

4. Communication avec les sourds

En ce qui concerne le tourisme dans sa globalité, la qualité de communication

est importante du fait que la faculté d'accéder aux informations pertinentes influence

les choix de voyage :

« En effet, l'accès à l'information joue un rôle capital sur la

décision de départ et l'organisation du séjour [...]. »

(AtoutFrance, 2010)

Lorsqu'on aborde la communication entre les sourds et les entendants, l'objet

se situe premièrement sur la définition phénoménologique de la communication qui

est la transmission du sens et l'accès à l'information pour ensuite deuxièmement,

mettre l'accent sur l'approche socioculturelle de la communication qui est produire

l'image et conditionner l'identité de l'autre :

« On définit généralement la communication come un transfert

d'informations. Cependant, lorsqu'on est attentif aux diffé-

rentes formes concrètes de communication humaine, on se

rend compte que cette définition est beaucoup trop étroite.

Nous communiquons aussi pour nouer des relations, pour par-

tager des émotions et des sentiments, pour agir sur autrui,

pour séduire ou pour attaquer, pour confronter notre identité

ou celle des autres. [...] une part importante des interactions

sociales tend à produire une certaine image de soi, à entériner

ou remettre en cause celle que l'interlocuteur veut donner de

lui et à « négocier » ces différents aspects. Plus précisément,

[...] l'identité est à la foi la condition, l'enjeu et la résultante

d'un grand nombre de communications sociales. »

(Lipiansky, 1993, p.31)

Ainsi lorsque l'identité des sourds, et de la même façon leur type de commu-

nication et leur culture, n'est pas accueilli de manière optimisée par les acteurs du

tourisme et de l'hôtellerie, une instabilité entre deux « mondes » s'installe. Une pré-

carité entre le monde des entendants et les services touristiques qui sont construits

36

pour ceux qui entendent, auquel les sourds doivent rester loyaux, et celui des sourds

qui répond à des exigences identitaires réelles mais qui demande un effort constant

pour s'adapter à l'extérieur.

Néanmoins, en parallèle de tout effort conduisant à une métamorphose ou

évolution sociale au profit de la surdité, il est primordial de créer un équilibre entre

ces deux mondes et leurs composants - notamment au milieu hôtelier et pour les

séjour touristiques - à l'aide d'un médiateur qui facilite l'échange et qui évite toutes

sortes de sur effort.

Toutefois afin de pouvoir réaliser un échange performant avec les sourds et

de participer donc à la constitution d'une identité clientèle originale, il faut d'abord

se familiariser avec le monde des sourds, pour ensuite connaître leurs modes de com-

munication :

« Dans l'imaginaire collectif, la surdité renvoie au fait de ne

pas entendre [...] de ne pas être pris en compte [...] ou de ne

pas être d'accord. À l'image du professeur Tournesol dans les

albums de Tintin, le sourd est perçu comme distrait et étourdi.

[...] La surdité est une source de questionnement sociologique

dans la mesure où elle pose la question du corps et du langage,

de la culture et de l'identité, de l'éducation et de la société.

[...] Il s'agit d'étudier les différentes conceptions existantes

aussi bien dans les représentations sociales et dans les travaux

scientifiques que dans les expériences subjectives vécues par

les sourds eux-mêmes. »

(Bedoin, 2018, p. 3-6)

4.1. Communication colorée de théâtralisme

Dans la Langue des Signes Française (LSF) le corps est le transmetteur prin-

cipal des émotions et du message. Plus précisément c'est avec l'expression du visage

et la posture corporelle que le message émis, qui est l'enchaînement des différents

signes, retrouve son sens et sa destination.

37

« La personne sourde est captive des informations visuelles

dans son rapport au monde, [...] elle peut être isolée, dès lors

qu'elle est coupée de la communauté de ses pairs. »

(John et al., 2009)

Cette langue, reconnue comme une langue à part entière depuis la loi 2015, a

sa syntaxe propre et les signes sont accompagnés des expressions théâtrales qui, agis-

sant comme l'intonation ou la prosodie dans les langues audio, définissent les affects.

Ceci montre à quel point il est important de jouer avec le visuel pour communiquer

avec les sourds :

« Sur la scène publique, la langue des signes, longtemps res-

tée méconnue, s'affiche désormais dans les médias, se diffuse

sur les réseaux sociaux et fait l'objet de formations ouvertes

au grand public. Il est aujourd'hui possible en France de se

familiariser avec les signes dès la crèche, de présenter une

épreuve facultative de langue des signes au baccalauréat et

même de poursuivre des études supérieures dans ce domaine

en s'orientant vers l'enseignement ou l'interprétariat. »

(Bedoin, 2018, p. 3-6)

En effet, même si la pratique de la LSF tend à se répandre, sa pratique reste

rare chez les professionnels hôteliers. Ce mode de communication est important

car son utilisation est source d'une grande jouissance pour les sourds et donc une

manière pour les fidéliser :

« L'utilisation de la LSF en présence des entendants est source

d'une grande jouissance : celle de pouvoir exclure ceux qui

ont exclu, celle enfin de « montrer » sa singularité sous un

autre angle que celui du manque. [...] « Cela suppose qu'ils

maîtrisent la LSF pour être citoyens à part entière et auto-

nomes ! » »

(John et al., 2009)

38

4.1.1. Non à l'Oralisme³

La Langue des Signes (LS) est une langue véhiculaire pour l'ensemble des

sourds du monde entier. Il n'existe pas une seule langue mais plusieurs langues des

signes, ce qui est méconnu par beaucoup de personnes. En ce qui concerne la France,

la Langue des Signes Française (LSF) varie aussi entre les régions. C'est pourquoi

nous pouvons considérer la LSF et sa répartition comme un moyen qui représente la

culture locale dans son sphère communicationnel en tant que code gestuel.

Les personnes sourdes s'approprient la LSF car cette langue est représentative

de leur culture et leur monde singulier. Il est donc possible que même lorsqu'ils ont

un bon niveau de langage oral - ce qu'on appelle un sourd oraliste⁴- l'oralisation⁵

soit refusée.

Ceci dit qu'il refuse le mode de communication purement « audisme⁶ » qui

n'est pas le reflet de son identité originale. En d'autres termes, lors d'un échange

entre un sourd et un entendant, la personne sourde qui est capable à lire sur les lèvres

pour comprendre la parole, peut refuser en pleine conscience cette méthode afin d'in-

viter l'autre à faire un effort.

4.2. Écrire et lire pour échanger

Lorsque le recours à la Langue des Signes Française (LSF) pour parler et

communiquer avec les sourds n'est pas possible, notamment chez les acteurs hôte-

liers, la communication écrite peut être le seul vecteur de la compréhension rapide.

Autrement dit, pour une personne sourde lettré, écrire et lire sont les seuls

moyens pour accéder à la totalité d'un message ou satisfaire leurs besoins par un

service qui leur est dû.

3 L'oralisme est une méthode qui est utilisée par les sourds pour pouvoir communiquer avec les entendants.

4 Un sourd qui sait lire sur les lèvres pour comprendre la communication verbale des entendants. Dans ce cas-là, la langue première et principale de la personne sourde, avant d'apprendre la LS, est une langue orale.

5 Le fait de lire sur les lèvres pour comprendre la parole des entendants.

6 « La croyance selon laquelle les personnes qui entendent sont supérieures en fonction de leur aptitude à entendre, à parler et à agir comme quelqu'un qui entend, et donc supérieures à celles qui sont sourdes ou malentendantes» (Humphries, 1975 ; cité par Leduc, 2015).

39

Néanmoins, il ne faut pas oublier que cette forme de communication, là où les équipements et les installations adaptées n'existent pas, peut forcer la personne sourde à se déplacer constamment à l'accueil de l'hôtel par exemple et attendre un service.

« La majorité des sourds s'accrochent pour se débrouiller malgré l'enseignement parfois inadapté. [la communication écrite] est accessible et compense le manque, de sorte que les sourds se sentent moins différents. »

(John et al., 2009)

Toutefois, il est à noter que les communications SMS nécessitent une maîtrise suffisante de l'écrit qui n'est accessible qu'aux sourds plus grands⁷ avec un pourcentage de 59% d'illettrisme pour les enfants sourds (ADT Aveyron, 2020).

Figure 6 - Estimation du nombre d'illettrés parmi les sourds (ADT Aveyron, 1998)

« La transcription (sous-titrage, transcription en direct par vé-

lotypie ou sténotypie) est une aide majeure pour les personnes sourdes ou malentendantes. Mais cette population serait illet-

7 Il est à rappeler que l'acquisition de la langue orale et par la suite de la langue écrite est un parcours compliqué et fragile pour les enfants sourds. « Les sourds n'ont pas de « chair sonore », mais fabriqueraient-ils l'idée de cette « chair » ? Bien qu'elle soit une zone d'incertitude, l'imagination est un appui considérable dans la lecture et l'apprentissage de celle-ci. » (Hamm, 2012).

40

trée à 80 %. La contradiction n'est qu'apparente, ce pourcen-

tage est exagéré. Il ne concerne, au pire, que les personnes

nées sourdes et, particulièrement, les enfants. »

(ADT Aveyron, 2020)

Toutefois il est à souligner même aujourd'hui le besoin d'une vraie étude of-

ficielle de recensement du nombre d'illettrés parmi les sourds se fait fortement res-

senti.

« Aucun chiffre officiel ne recense le taux d'illettrisme parmi

les sourds - celui de 80%, cité dans un rapport datant de 1998,

est souvent avancé, mais sa fiabilité est mise en doute - mais

tout le monde s'accorde sur le fait qu'il est anormalement

élevé. »

(Maudet, 2016)

4.3. Rôle de l'informatique et d'internet

Jusqu'à l'arrivée du Minitel dans les années 1980, les sourds ne pouvaient

communiquer avec les autres que par écrit. Depuis la création de la Langue des signes

française, l'apparition puis l'extension de l'Internet dans les années 1990 ont été un

avancement inédit, qui a sorti les personnes sourdes de l'isolement.

« Internet est non seulement d'une grande richesse, mais éga-

lement un outil « thérapeutique ». L'Internet est devenu un ou-

til de communication essentiel pour les sourds qui l'utilisent,

d'une importance bien supérieure à celle du téléphone pour

les entendants. »

(John et al., 2009)

Au point de vue du tourisme même, l'internet a facilité la diffusion d'infor-

mations et d'offres aux personnes autrement capables :

« Internet constitue la première source d'information, suivie

par le contact avec un professionnel du tourisme [agence de

41

voyage, tour opérateur]. Les associations en lien avec le han-

dicap interviennent peu dans la préparation du départ, hormis

pour les séjours de groupe. »

(Atout France, 2010)

À l'instar de la population générale les nouveautés technologiques dans le

domaine de la communication, que l'on désigne habituellement sous l'acronyme

NTIC pour « Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication » -

c'est-à-dire l'Internet, Tchat, SMS, Visioconférence, Webcam et Visio-chat, etc. -

favorisent un échange authentique et ont révolutionnés la vie des sourds.

Citons le témoignage d'un sourd dans un article publié en 2010 par l'associa-

tion non lucratif de Forom-écoute :

« La fonction chat a été une grande révolution, renchérit

Marco Ecclésia. Cela m'a évité non seulement les déplace-

ments dans mon lieu de travail, mais m'a aussi permis de com-

prendre les consignes plus rapidement et plus sûrement!»

(Forom écoute, 2010)

Les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication sou-

tiennent la construction d'une identité clientèle sourde en fortifiant l'inscription de

leur originalité dans le milieu du tourisme et de l'hôtellerie. Autrement dit, pour un

sourd qui vit la précarité du lien et qui est engagé, dans une culture de sur-effort sans

fin, à se déplacer pour communiquer, la nécessité d'un accueil et d'un séjour facilité

se fait fortement ressentir. Ainsi avec les NTIC le maintien d'un lien stable et régu-

lier, avec une qualité relationnelle sera possible.

« Le[s] support [numérique] correspond bien à l'attente des

sourds. Et les rend un peu plus «autonomes» et «respon-

sables». Aidant les sourds à progresser dans leur «comporte-

ment social et de communication» [ainsi que leur accès aux

services]. »

(John et al., 2009)

42

Les NTIC en hôtellerie mettent à disposition une multitude de services per-

mettant aux personnes sourdes de ne plus dépendre régulièrement d'un tiers pour

leurs utilisations de services ou d'offres. Celle-ci peut être en lien direct avec la ré-

ception pour les demandes banales, la restauration et les commandes de room service,

le service des étages ainsi que les sollicitations techniques ou urgentes, etc.

Citons le témoignage de Eva Hammar, chargée de communication des sourds

à la Fédération suisse, publié par l'association Forom-écoute :

« Ce qui a vraiment changé ma vie, ce sont les SMS. [...] Enfin,

un moyen de communication à distance, où je suis vraiment à

égalité avec les entendant et où il n'y a pas de risque de ma-

lentendus dus à ma surdité. [Le tchat] un outil très pratique

pour communiquer et être joint en cas d'urgence [...] »

(Forom écoute, 2010)

Selon la même source, l'utilisation de l'informatique et d'Internet peut donc

émerveiller les sourds plus que les entendants.

« Grâce à la vidéo, nous diffusons des informations en langue

des signes, car les personnes sourdes n'ont pas toutes un ni-

veau suffisant en français pour comprendre ce qu'il y a sur les

sites. [...] Autre avantage : pour les sourds, ces vidéos sont

accessibles en tout temps et à toute heure. »

(Forom écoute, 2010)

Tout de même, il ne faut pas oublier que ceux-ci ne remplacent pas le contact

humain et donc la nécessité et l'importance de la maîtrise de la LSF qui pourrait être

comblé avec les Visio-tchat grâce à la webcam ou la diffusion de vidéos explicatives

en Langue des signes.

43

En bref, nous avons constaté que la représentation sociale des sourds définit

la position de leur langue et de leur culture dans la société, et que de nos jours le

regard normatif de la surdité est limité à une échelle uniquement biologique la con-

sidérant comme un déficit à réparer.

L'accessibilité touristique pour les sourds apporte alors, une vision éthique et

solidaire qui permet à la société de faire un pas vers une métamorphose de la vision

déficitaire et discriminatoire sur la surdité. L'accès égalitaire est donc l'indice d'une

maturité sociale pour laquelle légalité joue un rôle indispensable. C'est à partir de là

qu'il nous a paru important de vérifier les définitions abordé dans les milieux d'hô-

tellerie, dans la partie suivante

44

PARTIE II :

Hôtellerie, sourds, séjour optimisé

45

1. La clientèle sourde dans le milieu de l'hôtellerie

Après avoir traité dans la première partie la question de la représentation des

sourds dans la société et leur accessibilité touristique, ainsi que leurs différents modes

de communication, il nous est paru important de dévoiler non seulement la perception

des personnels hôteliers de la surdité - principalement de la clientèle sourde - mais

aussi d'étudier les prérequis d'une autonomie clientèle optimisée au profit des per-

sonnes sourdes.

Dans cette partie, dans un premier temps nous allons faire succinctement un

retour sur les résultats de l'enquête que nous avions menée antérieurement auprès des

hôteliers et du public sourd⁸, afin d'éclairer quelques aspects importants sur lesquels

nous allons devoir nous baser pour ce travail. Puis dans un deuxième temps, en pas-

sant par la présentation des outils nécessaires de la réalisation d'une meilleure auto-

nomie clientèle, nous allons aborder quelques nouveautés qui ont été observées pen-

dant la période d'entre deux mémoires, celui de Master 1 en 2019 et celui-ci pour le

Master 2 en 2020.

Il est à préciser que le terrain de recherche de nos deux travaux est les hôtels

de groupes Accor. La raison de ce choix d'échantillon de terrain est liée à la taille de

cette entreprise, son origine, son étendu géographique et internationale, son capital

financier et donc son grand pouvoir de production de chiffres d'affaire, son grand

pouvoir d'investissement, ainsi que sa grande capacité pour réaliser un modèle de

service hôtelier identique et un enseigne original.

1.1. Réflexion sur l'enquête antérieure9

Cette étude avait pour objectif d'évaluer dans un premier temps le rapport

exolingue et interculturel entre les clients sourds et les personnels entendants dans

les hôtels, à l'aide d'un corpus d'entretiens - enregistrés et transcrits - qui ont été

8 « Accueil du public sourd dans les hôtels », Mémoire de Master 1 E2F, Université Toulouse 2, 2019.

9 Une brève révision des résultats de l'enquête menée dans le cadre du mémoire de Master 1 en 2019, qui aide une meilleure compréhension de l'intérêt de ce présent travail de Master 2 en tant que prérequis. Pour accéder au texte intégral consulter : http://dante.univ-tlse2.fr/id/eprint/9031 .

46

effectués auprès de la population sourde, des personnels hôteliers et des entreprises

d'interprétations LSF et supports techniques.

Côté hôtelier, le terrain de recherche de cette étude était les hôtels de groupe

Accor à Toulouse, de différentes catégories de classement hôtelier. Les éléments ana-

lysés de l'étude étaient la représentation normative de la surdité chez les personnels,

les freins d'accès aux services de qualité égalitaire de la clientèle sourde ainsi que

l'évaluation des mesures techniques prises auparavant.

1.1.1. Vision des hôteliers

La vision des professionnels de l'hôtellerie ne diffère pas du reste de la so-

ciété. C'est-à-dire que pour eux la personne sourde incarne un individu diffèrent des

autres avec une déficience à traiter. Ainsi dans leur vision, un sourd est un individu

qui appartient à une communauté sociale en minorité qui est capable dans la majorité

des cas d'oraliser et lire sur les lèvres.

« Il est à noter que ces préoccupations pécuniaires Ð comme

l'installation des dispositifs nécessaires Ð s'ajoutent à la ques-

tion de la fréquentation. Cela dit, si la fréquentation des

sourds profond, dans un établissement hôtelier n'arrive

qu'«une fois par an », la prise en compte de cette clientèle

dans les investissements de services et dispositifs est alors peu

intéressante puisqu'elle n'augmente pas le chiffre d'affaires. »

(Lavassani, 2019)

Ainsi puisque la fréquentation des sourds dans les hôtels est rarement aper-

çue, son accueil devra se faire de préférence avec le minimum de coûts et d'efforts,

autant plus que les sourds savent « normaliser » leurs relations avec les autres.

1.1.2. Freins à une meilleure accessibilité

La mauvaise compréhension des hôteliers de la surdité conjointe à une vision

erronée de la surdité dans les hôtels complique la voie d'une accessibilité égale et

47

équitable. Ainsi cela suscite des malaises chez les sourds et provoque des freins sur

la voie de leur accès optimal aux services hôteliers.

Notre étude nous avait révélé que la personne sourde s'adapte constamment

pour communiquer ou pour demander un service. Une carence dans tous ce qui est

accès à l'information spécifique de l'établissement d'accueil ne nous a pas étonné.

C'est-à-dire que raccourcir toutes les informations aux quelques mots et quelques

phrases écrites sur un bout de papier, là où des livrets d'accueil illustrés ou des vidéo

explicatives préenregistrées en LSF n'est pas possible, beaucoup d'informations sur

notamment des offres périodiques échappent aux clients sourds. De la même façon,

une lacune d'accès facile aux services, pour lesquels il faut pouvoir appeler par télé-

phone ou attendre et entendre qu'on toque à la porte de la chambre, rendent le séjour

peu agréable.

Pour exemple, une commande de room service, une demande de serviette

dans la chambre, un signalement d'un fuite d'eau dans la chambre, une demande d'un

réveil ou d'un départ tardif à minuit etc., obligera le client sourd à se déplacer à l'ac-

cueil. Il sera alors obligé d'écrire sur un bout de papier ou taper sa sollicitation sur

son téléphone pour montrer aux personnels, et il devra ensuite attendre qu'ils lui ré-

pondent ou qu'on lui rend le service :

« fÉ] je vais donner un exemple et vous parler d'une vraie

expérience. Par exemple si j'ai besoin d'un service ou une

chose particulière par exemple une serviette si je suis dans la

chambre et que je vois qu'il y a une chose qui manque c'est

toujours à moi de descendre à la réception pour le demander

car je ne peux pas téléphoner ou communiquer avec la récep-

tion. Puis à la réception, pour me donner la serviette il y'a

toujours deux cas : soit la personne me demande d'attendre à

la réception pour aller chercher la serviette, et me la donner

directement à la réception. Pour ça je dois attendre longtemps.

Deuxième cas c'est lorsque le réceptionniste me demande de

retourner dans ma chambre pour me le monter dans « 10 mi-

nutes » comme ils disent toujours. Mais s'il toc à la porte moi

je n'entends pas donc je suis obligé à laisser la porte ouverte

48

jusqu'à ce qu'il revient. Et cela, ces 10 minutes parfois durent

beaucoup plus de temps. »

(Lavassani, 2019, Transcription d'entretien avec le sourd 2, p.71)

De ce fait, nous comprenons mieux que certaines mesures suggérées dans les

critères d'accessibilité touristique et cadre bâti des établissements de services,

comme l'installation des amplificateurs du son pour les malentendants, ainsi que les

investissements mis en action pour financer cela, ne résolvent pas les problématiques

de l'accessibilité des sourds.

La surdité est un blocage soudain de communication (Kerbourc'h, 2010) entre

tous les deux parties d'intervenants, c'est-à-dire les clients sourds et les personnels

entendants de l'hôtel. Néanmoins, dans un rapport égal et éthique, aucune de ces

parties d'intervenants ne devra essayer de dominer l'autre en lui imposant des sur

effort pour une adaptation à autrui. Toutefois, de nos jours grâce aux NTIC ceci est

réalisable sous forme de facilitateurs techniques et technologiques de l'accessibilité :

« [...] Nous [les sourds] attendons qu'en France, les hôtels de

moyen gamme avec les prix raisonnables, utilisent plus les

nouvelles technologies pour nous accueillir. Les hôtels de luxe

et très cher s'ils proposent des services adaptés on y va rare-

ment bien sûr. [...] Je pense que c'est vraiment dommage que

dans les hôtels en France on fait moins d'effort que dans

d'autres pays hors l'Europe comme les États-Unis. Là-bas

l'anglais c'est leur langue d'origine et les clients d'habitude

savent cette langue, donc nous les sourds nous attendons

moins d'effort de leur part mais on voit qu'ils font plus d'effort

à communiquer, à m»mer, à même utiliser les nouvelles tech-

nologies dans les hôtels de milieu de gamme, là où les sourds

fréquentent encore plus. »

(Lavassani, 2019, Transcription d'entretien avec le sourd 2, p.72-73)

49

2. Mode de communication préférentiel

Par le travail passé nous avions constaté que la majorité des personnels hôte-

liers pour communiquer avec les clients sourds adopte la solution d'écriture : partager

l'écran de son PC ou son téléphone portable, prendre un bout de papier pour écrire,

etc.

Voici quelques exemples des réponses :

« [...] ce que j'aurais fait [en tant que personnel hôtelier] c'est

de prendre un bout de papier avec je mettais les questions ba-

siques nom prénom et ensuite je lui récapitule sa réservation

les dates etc. et je lui tourne le papier pour savoir si tout est

correct et ensuite je lui indique tous les services sur un format

papier, le petit déjeuner etc. »

(Lavassani, 2019, Transcription d'entretien avec personnel hôtelier 2, p.97)

« [...] Je partage mon écran [de l'ordinateur d'hôtel] avec

cette personne [le client sourd] afin de pouvoir communiquer.

[...] »

(Lavassani, 2019, Transcription d'entretien avec personnel hôtelier 3, p.103)

Ceci ne dérange pas les sourds même-s'ils préfèrent un minimum de connais-

sance de la LSF par les personnels, au moins comme un signe de respect envers la

communauté sourde et de regard positif à la diversité :

« [...] comme solution je pense qu'en première faut savoir

quelques petits signes nécessaires. C'est la marque de poli-

tesse envers nous les sourds. Puis deuxièmement avec les nou-

velles technologies comme Ipad on devrait avoir au minimum

à quoi contacter ou écrire en cliquant. Troisièmement c'est la

solution sur la présentation des informations et service dans

l'application et sites en images. Préciser leurs informations et

leurs services en ligne pour pouvoir choisir, pour pouvoir sa-

voir où je vais. Et puis pareil sur place. Faire des images pour

50

les différents services pour nous donner les informations com-

plémentaires et urgentes. [É] Je pense que les applications

d'interprètes en ligne sert à rien sauf dans les cas de crise et

d'urgence. Pour les petits problèmes le mieux c'est la forma-

tion des signes plus utilisés, apprendre la culture des sourds et

mimer et puis mettre en disposition des technologies de com-

munication par écrit. »

(Lavassani, 2019, Transcription d'entretien avec le sourd 2, p.72)

En bref, selon les déclarations des deux parties, c'est-à-dire les personnels

hôteliers et les personnes sourdes, nous pouvons constater que leurs avis se rejoint

sur la nécessité d'utilisation de nouvelles technologies d'informatiques et numé-

riques afin de pouvoir faciliter l'échange et donc optimiser le séjour et la consomma-

tion du service.

3. Outils permettant d'accéder à une autonomie clientèle

De nos jours, dans certaines structures hôtelières en France, les mesures mises

en place pour l'accessibilité des personnes sourdes se limitent aux critères imposées

par les lois généralisés d'accessibilité, telles que l'amplification du son et le système

d'alarme en flashs lumineux. Celles-ci restent minuscules comparées aux carences

en termes notamment d'accès aux informations et aux services, comme mentionnées

dans les pages précédentes (réf. page 45).

Toutefois, dans cette partie nous allons mettre l'accent sur les deux outils né-

cessaires au développement de l'autonomie totale de la clientèle sourde dans les hô-

tels

3.1. Formation de la LSF pour les personnels

La formation à la Langue des Signes par les salariés d'hôtels est une astuce

intéressante et surtout nécessaire en terme d'inclusion et d'accessibilité. Il ne faut pas

oublier que la LSF est une ouverture vers une connaissance profonde du monde des

51

sourds. Elle est également la garantie d'une meilleure communication interculturelle

qui pourra placer un établissement à la hauteur des obligations existantes.

Les services de plateformes d'interprétation à distance ou sur place, tel que

Sémyosis ou Élioz¹⁰ pour les interactions brèves et rapides qui se font habituellement

entre les personnels hôteliers et les clients, ne sont pas une astuce adaptée à mettre

en place, sauf pour les centrales de réservation ou services de relations clientèles

situés aux sièges des grands groupes hôteliers come Accor ou IHG, mais non pas

dans chaque établissement de manière individuelle.

Ainsi, parfois avec une simple formation d'une journée intensive pour ap-

prendre les alphabets et les mots de grande nécessité en LSF, les personnels seront

capables de débloquer la communication rapidement lors d'une rencontre ou lors

d'une sollicitation.

Pourtant nous avions bien constaté au cours de l'enquête antérieure de Master

1 que les hôteliers n'envisagent pas l'apprentissage de la LSF et cette langue n'est

pas considérée comme une langue à part entière pour les personnels. Donc pour eux,

l'installation des supports techniques et informatique est une solution qui aura sa

place en priorité.

3.2. Équipements techniques et informatiques

Par équipement technique et informatique, il faut entendre toute installation

de matériaux, conçus avec une possibilité de transmission de quelconque information

rapidement, sans déplacement à faire et d'une autre manière qu'à l'aide du son.

Les coussins mobiles vibrants équipés des signaux lumineux, les bracelets

vibrants avec possibilité de la réception des messages textes - comme les appareils

utilisés pour biper les infirmières dans les hôpitaux -, ou des applications de com-

mandes et de tchat directe qui permettent une communication interne avec les diffé-

rents services de l'établissement de séjour en temps réel peuvent être utilisés non

10 Le centre de service d'interprétation et d'intermédiation de Sémyosis ( URL : https://semyosis.org/ ) propose des services d'accompagnement sur mesure avec l'obligation d'une réservation par avance. Le centre de services d'accessibilité téléphonique et physique d'Elioz ( URL : https://www.elioz.fr/ ) propose des service d'accompa-gnement via des abonnements d'entreprise, qui permettent de les contacter en Visio conférence pour une interprétation en LSF. Ces services ne sont pratiques qu'en cas d'urgence, et non pas pour les brefs échanges multiples pendant le séjour.

52

seulement au profit des personnes sourdes mais également d'autres segments clien-

tèles.

4. Période d'entre deux mémoires de Master et les nouveautés

Cette partie vise à dresser une sorte d'état des lieux autour du contexte de

notre sujet de travail, Une des entrées pour effectuer cette étude est de vérifier les

nouveautés qui sont entrées en vigueur notamment depuis notre dernière recherche

de Master 1.

Pour cette mise à jour, nous allons regarder dans un premier temps les avan-

cées de l'ordre technologique, de l'innovation et de la ressource humaine chez le

groupe hôtelier Accor. Puis dans un deuxième temps, nous allons élargir notre champ

de recherche de manière à pouvoir récolter des données sur l'ensemble des dispositifs

informatiques et robotiques, en lien avec notre sujet.

4.1. Nouveautés chez Accor hôtels

Dans cette partie nous allons présenter quelques nouvelles mesures mises en

place chez le groupe hôteliers AccorHôtels telle qu'une offre d'emploi créée récem-

ment, le nouveau challenge de la LSF et l'outil numérique de DM-book à la place du

cahier des consignes de l'hôtel.

4.1.1. Nouveau poste créé

Accor a créé en une seule offre en 2018, un nouveau poste de « Chargé de

mission handicap ».

Comme nous avons pu constater à travers notre recherche sur le site d'avan-

tage-entreprise¹¹ et la plateforme de carrières de groupe Accor, le fait que ce poste

¹¹ https://www.avantage-entreprise.com/7-avantages-salaries-Accor/metiers-et-offres-emploi/2827/Charge-de-mission-handicap-chez-Accor

53

n'a été proposé qu'une seule fois en 2018 peut paraître intéressant car ce dernier peut être un signe d'ouverture sur la diversité dans son ensemble.

Cela révèle donc une avancée significative en ce qui concerne l'inclusion et ouverture toute naissante envers la diversité.

Cependant, ce dernier s'agissant uniquement sur une approche professionnelle, l'approche clientèle n'a pas encore été prise en compte de manière convaincante.

Figure 7 - Profils recherchés par Accor (Avantage-entreprise, 2020)

4.1.2. Challenge LSF chez Accor

Parmi les avancées en matière de la diversité chez groupe Accor, nous constatons un geste récent d'une bonne considération de la langue des sourds dans différentes villes françaises, telle que Paris ou Marseille.

Ce challenge réalisé dans quelques établissements Mercure, Novotel et Ibis, se traduit par une consigne à destination des personnels de l'hôtel d'accueillir les clients avec une phrase de bienvenue de type « Bienvenue dans notre hôtel, Vive la

54

diversité » en LSF. L'établissement enregistre également cette annonce de bienvenue

sous forme de vidéo ou GIF pour ensuite la partager sur les réseaux sociaux.

Il est à noter que ce challenge non-officiel a été initié par une stagiaire ma-

lentendante dans un des hôtels du groupe Accor durant la semaine du handicap en

novembre 2019.

Ceci a été ensuite poursuivi par quelques autres établissements - parfois de

façon amateur en mélangeant les signes françaises et internationales - sous le hashtag

« LSFChallenge » pour manifester un geste positif envers la diversité.

De ce mouvement, nous pouvons retenir les conclusions suivantes : tout

d'abord cette démarche est l'indice de la possibilité d'étendre immédiatement une

idée au prix d'un geste commercial et solidaire, notamment quand ceci est réalisé

sans frais supplémentaires et à l'aide des réseaux sociaux. Ensuite, nous pouvons

estimer qu'il existe le besoin d'un investissement dans une politique de formation à

destination des personnels hôteliers¹².

4.1.3. Assistant virtuel pour hôtel

Une autre nouveauté est l'outil numérique « DM book » qui remplace la mé-

thode traditionnelle de cahier des consignes des personnels, dans certains hôtels du

groupe.

Certains hôtels se sont donc abonnés à cet outil digital et moderne afin de

faciliter la gestion des tâches quotidiennes des services et des missions des person-

nels, de manière durable en réduisant la consommation de papier.

12 Quelques établissements qui ont participé ce challenge « non-officiel » en novembre 2019 :

Hôtel Mercure Paris Centre Tour Eiffel: https://www.facebook.com/193466264078356/vi-deos/721583575015331/ ;

Hôtel Ibis Paris CDG Airport : https://www.facebook.com/283466141700358/videos/570525743515987/ ;

Hôtel Novotel Suites Marseille Centre : https://www.facebook.com/NovotelSuitesMarseilleCentre/vi-deos/1142847389438758/ ; Mercure Paris Montmartre Sacré Coeur : https://www.facebook.com/MercureParisMontmartreSacreCoeur/vi-deos/2887635554603477/ ; Hôtel Mercure Paris Gare de Lyon : https://www.facebook.com/MercureParisGareDeLyonTGV/vi-deos/1197735020432450/ .

55

Cette astuce mise en place nous révèle la place des NTIC parmi les professionnels hôteliers.

Ceci pourrait passer par un outil numérique de communication interne qui faciliterait la gestion des demandes des clients en réduisant le nombre des sollicitations physiques.

Figure 8 - Photos d'écran des interfaces de l'assistant virtuel pour hôtel (DM Book, 2020)

4.2. Nouveautés informatiques et technologiques

Dans cette partie nous allons vérifier les nouveautés numériques et informatiques existantes au profit des sourds dans le monde de l'hôtellerie, ou même quelques nouveautés notamment robotiques qui sont au service de la langue des sourds.

4.2.1. Nouveaux outils informatique d'échanges instantanés

Pour commencer nous avons réalisé un état des lieux des outils d'échanges instantanés déjà existants entre les clients et les personnels hôteliers.

56

Selon l'entreprise « Chartsbeds Property Management System (PMS) », un

chatbot intelligent Ð un agent robot conversationnel Ð avec possibilité d'intégration

sur les applications mobiles tels que Whatsapp, Facebook, Etc., est un outil très uti-

lisé aujourd'hui, notamment dans les hôtels haut de gamme.

Cependant, l'utilisation du service Smart Concierge et la technologie d'Intel-

ligence Artificiel (IA) reste limitée en raison de défaut de contrôle sur les échanges

par les hôteliers :

« Certains hôteliers sont aujourd'hui réservés sur l'utilisa-

tions qu'ils doivent faire de leur messagerie conversationnelle

et de l'autonomie qu'ils doivent laisser à l'Intelligence Artifi-

cielle pour communiquer directement avec leurs clients. Ils hé-

sitent à utiliser un chatbot (un agent conversationnel) ou une

Intelligence Artificielle, pour gérer les relations avec leurs

clients et préfèrent surveiller et contrôler les discussions. »

(Chartsbeds, 2020)

Citons pour exemple le « Quicktext » qui offre la possibilité de service de

notification et d'échange d'avis instantané sur les sites de réservation et de vente des

hôtels :

« Rappelez-vous que les appareils mobiles ont de petits écrans.

C'est là que la personnalisation et le service instantané entrent

en jeu. Votre premier défi pour augmenter les réservations di-

rectes de votre hôtel est d'être instantanément pertinent. »

(Quicktext, 2020)

57

Figure 9 - Notification chatbot pour booster les ventes directes (Quicktext, 2020)

Cependant, ce service n'est possible que lors d'une réservation directe afin de pouvoir booster les ventes à l'aide d'une conversation intelligente avec les clients.

Autre exemple est l'interface numérique des établissements Zénitude¹³. L'image ci-dessous est l'interface d'un guide numérique de chaque établissement Zénitude. Ce qui nous a paru intéressant c'est que cette interface numérique donne des informations pertinentes et illustrées sur les horaires des services aux clients qui séjournent à l'hôtel, mais aussi sur les événements touristiques et culturels de proximité.

Figure 10 - Interface numérique de connexion à l'établissement (Zénitude Béziers, 2020)

13 URL : https://notre.guide/zenitude-beziers-centre/ pour l'établissement de Zénitude de Bézier Centre.

58

Cependant, ce système n'inclus pas une possibilité de communication interne ou de Visio-tchat lors d'un séjour à l'hôtel.

Figure 11 - Guide numérique de l'établissement (Zénitude Béziers, 2020)

En bref, le défaut d'outils informatiques et numériques qui offrent des services adéquats de communication interne est une des raisons pour lesquelles nous nous intéressons à cette étude qui pourrait donner place à la mise en oeuvre d'un service révolutionnaire de séjour dans un avenir proche.

4.2.2. Nouvelles technologies robotiques

Dans cette partie nous allons présenter quelques nouvelles technologies robotiques de ces dernières décennies qui ont été innovées et utilisées notamment au Japon, au profit des sourds et de leur langue.

Commençons par « Aiko Chihira » un robot humanoïde dévoilé en 2014 par la compagnie japonaise Toshiba. Le point fort de ce robot est le déploiement de 43 actionneurs dans ses articulations, afin de parler en langue des signes japonaise.

Selon Starr sa finalisation de sa capacité communicationnelle a été prévue pour 2020 :

59

« À ce stade, sa portée est assez limitée: il peut imiter des mouvements simples, tels que des salutations, mais la société prévoit de développer le robot - nommé Aiko Chihira - en un robot de communication complet d'ici 2020. Cela comprendra la synthèse vocale, reconnaissance vocale, commande robotique et autres capteurs. »

(Starr, 2014)

Figure 12 - Toshiba humanoïde robot (Youtube, 2014)

D'autres robots humanoïdes moins récent est « Asimo » qui a été lancé par la compagnie Japonaise Honda en 2000. Son point fort était sa vitesse d'action et de réaction :

« fÉ] Ses mains sensibles peuvent saisir un gobelet en papier sans l'écraser et il parle couramment la langue des signes américaine et japonaise. »

(Hitchings, 2014)

Figure 13 - Honda humanoïde robot (Youtube, 2011)

En bref, comme nous avions constaté, parmi les différents modes de communication existante des sourds, l'importance du rôle des NTIC n'est pas négligeable.

60

Ainsi nous avons pu répondre à la première question de notre étude relative à la com-

munication préférentielle des sourds et des entendants - lors d'un séjour à l'hôtel.

Notre constatation était alors qu'un échange écrit optimise le séjour et la con-

sommation du service hôtelier, lorsqu'il est facilité par les nouvelles technologies

d'informatiques et numériques. De ce fait à partir de cette conclusion, dans la partie

suivante, nous allons présenter notre idée, en tant qu'une solution numérique et adap-

tée à la problématique.

61

PARTIE III :

Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée

62

1. Contexte du travail, objectifs, méthode et populations concernées

Dans cette partie nous allons aborder notre sujet du travail et expliquer par la

suite les populations qui sont directement ou indirectement concernées par celui-ci.

Nous abordons également la méthode que nous avons empruntée.

1.1. Problématique

Aujourd'hui, comme nous l'avions souligné précédemment (réf. page 52), il

n'est pas compliqué de trouver des applications de PMS ou de gestion de la relation

client (CRM) qui donnent la possibilité de messagerie intelligente lors d'une réser-

vation afin de permettre aux clients de l'hôtel d'entrer en contact avec les personnels,

c'est-à-dire laisser des commentaires, poser leurs questions sur une réservation, ou

simplement faire des requêtes avant leurs arrivées. Cependant, qu'en est-il pour les

requêtes pendant un séjour à l'hôtel ?

De nos jours, la réponse de cette question semble être claire. C'est-à-dire que

s'il existe des requêtes clients lors d'un séjour, qu'ils aient une importance majeure

ou pas, il n'existe que deux options : il est possible soit de passer un coup de fil à la

réception pour avoir une réponse rapide. Mais cette dernière risque d'être débordée

et de mettre le client en attente ; soit de passer directement à l'accueil pour échanger.

Tout comme la première option le client devra potentiellement patienter devant l'ac-

cueil pour être pris en charge.

Cette procédure banale peut parfois être la raison d'un mécontentement de la

clientèle lorsque l'attente est longue ou lorsque la requête est urgente. Il ne faut pas

négliger le côté stressant pour le personnel de l'accueil lorsqu'il y a une charge de

sollicitations permanente et forte. Mais cela peut être surtout bloquant et perturbant

ou même dangereux lorsqu'il est question d'un client qui ne peut pas passer un coup

de fil ou ne peut pas se déplacer pour échanger.

Pour mieux expliquer, imaginons qu'un client sourd à l'hôtel, constate une

fuite d'eau dans la salle de bain de sa chambre. Il n'a pas d'autre choix que de passer

à la réception, montrer ce qu'il a écrit sur son téléphone ou sur un bout de papier pour

transmettre son message et puis attendre qu'on lui écrive une réponse après avoir

63

consulté le technicien. Il perd donc beaucoup de temps dans cette procédure jusqu'à

la résolution du problème.

Il est donc important de remédier au blocage de la communication entre les

sourds et les entendants lors d'un séjour.

1.2. Objectifs et intérêts

L'Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée (ONCID)

étant efficace en termes de Gestion de la Relation Client (GRC), elle permet une

approche beaucoup plus personnalisée et accessible 24h sur 24. Les hôteliers peuvent

ainsi avoir la possibilité de mieux connaître les préférences de leurs clients et de les

traiter avec plus de rapidité.

Pour donner un exemple, si un client sourd ou entendant demande à ce que sa

chambre soit nettoyée via ONCID de l'hôtel, ce dernier peut lui proposer de s'instal-

ler au bar de l'hôtel ou sur son bain de soleil à côté de la piscine et y être servie en

attendant que sa chambre soit préparée.

Les hôtels transforment ainsi une demande ordinaire, c'est-à-dire l'entretien

ménager, en un moyen générateur de revenus, sans pour autant être débordé à la ré-

ception par les sollicitations diverses.

Quant aux clients sourds ils auront une réponse rapide sans avoir à se déplacer

à l'accueil ou pour les clients entendants ils ne seront pas mise en attente au téléphone

pour leur réponse.

1.3. Populations concernées

La première population concernée est le public sourd pour qui la communi-

cation écrite a plus d'utilité en accessibilité et échanges avec les entendants.

64

Figure 14 - Accessibilité des aides techniques ou humains (ADT aveyron, Consulté en 2020)

Cependant, cet outil de communication dématérialisée est utile en deuxième position, pour les seniors, les PMR, et même pour les clients internationaux pour qui le fait de se déplacer ou prendre le téléphone est moins confortable.

Finalement en troisième, sont les personnels de l'hôtel qui peuvent bénéficier des avantages de cet outil, en gérant plus facilement et rapidement les demandes qui notamment nécessitent l'intervention de plusieurs services en même temps. Ils auront le temps nécessaire pour s'organiser en toute liberté et d'apporter une réponse ou un service de qualité de manière plus efficace. Ce fonctionnement leur permettra de se détacher du desk pour s'approcher des clients afin d'optimiser la relation.

1.4. Méthode et la mise en oeuvre du travail

Pour ce travail nous nous sommes rapprochés en premier lieu de l'équipe de l'entreprise « Klee Groupe » et un de leurs directeurs de projet afin de récolter des informations sur les aspects techniques du sujet.

Par la suite nous avons eu la possibilité de construire une maquette illustrative de cet outil à l'aide de Microsoft PowerPoint et donc ainsi de lui donner corps afin d'apporter une meilleure compréhension du sujet.

65

1.4.1. Les difficultés rencontrées

La plus grande difficulté de ce travail est liée en premier lieu à l'étude de la

phase d'expérimentation et de validation de l'outil, qui reste longue dans le temps.

Car cela nécessitera tout d'abord une mise en place de l'outil par un établissement

hôtelier pour se permettre ensuite, une évaluation constante de son efficacité dans le

temps.

En deuxième lieu, la difficulté rencontrée consiste à la limite qui a été impo-

sée par la circonstance exceptionnelle causée par la pandémie covid19. Celle-ci nous

a limité dans nos prises de contact avec les professionnels des domaines concernés.

Cependant, aucune d'entre elles ne nous a pas empêché d'apporter des résul-

tats intéressants dans ce travail.

2. Présentation de l'ONCID

Dans cette partie nous allons présenter les deux schémas informatiques d'ar-

chitecture de l'Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée (ON-

CID), c'est-à-dire le schéma d'architecture technique et le schéma d'architecture

fonctionnelle, afin de mieux comprendre ce système, d'un point de vue informatique.

2.1. Architecture technique de l'ONCID

Au niveau technique dans sa globalité, l'ONCID fonctionne sur trois sous-

réseaux isolés, dits « Zones démilitarisées » ou « Demilitarized Zone (DMZ)¹⁴» en

anglais.

Une Zone Démilitarisée (DMZ) en informatique est un sous-réseau contenant

plusieurs machines - ou Devices en anglais - qui sont isolées et séparées d'internet

- qu'on appelle réseau externe - et du réseau local - qu'on appelle réseau interne -.

14 L'origine de ce nom provient d' « une zone qui se situe à la frontière entre la Corée du Nord et la Corée du Sud. Cette DMZ de Corée a été créée en 1953 à la suite de l'armistice de Panmunjom entre les 2 pays. » (VoyageWay, 2019)

66

Une DMZ permet alors de protéger l'ensemble de ses propositions de services à l'intérieur ou à l'extérieur, des communications non-autorisées :

« Il y a le réseau interne, votre réseau actuel ; le réseau externe, internet ; le DMZ avec le pare-feu, un serveur web et un serveur de messagerie, côté interne, mais qui reste disponible dans la DMZ. »

(Ibrahim Patel, 2017)

Figure 15 - DMZ (Supinfo, 2017)

Une DMZ est donc accessible par les deux réseaux interne et externe. Cependant, le réseau externe n'est pas autorisé à accéder au réseau interne. Cette protection est garantie par un logiciel ou un composant matériel qu'on appelle un « pare-feu » ou bien firewall en anglais. Ceci protège le système et les machines des attaques malveillantes. Quant au réseau interne, lui, aura accès au réseau externe.

En ce qui concerne ONCID pour le rendre fonctionnel, comme nous pouvons constater sur le schéma ci-dessous¹⁵, il existe en premier lieu une « DMZ Chambres » qui englobe tous les devices connectés par les clients en chambres. Celle-ci constitue alors un réseau séparé des chambres.

15 Il est à noter que les figures 16,17 et 18, représentant l'architecture fonctionnel de l'ONCID, ont été conçus suite à notre demande auprès de l'entreprise « Klee groupe » (URL : http://www.kleegroup.com/ ) par un expert informatique.

DMZ Chambres (réseau des chambres)

Chambre N^°100

Chambre N^°101

Chambre N^°200

Chambre N^°300

...

...

DMZ Applicatif

(réseau de l'hébergement du système)

Serveur SSO / LDAP (annuaire)

Vérification de l'identité

Apache frontale Tomcat

(serveur applicatif)

DMZ employés (réseau des employés)

Restaurant

Reception

Etage

SPA

67

Figure 16 - ONCID schéma d'architecture technique (Réalisé par l'équipe d'entreprise Klee groupe suite à notre de-

mande)

De l'autre côté en deuxième lieu et en face, nous avons une autre DMZ qui constitue le réseau des personnels de l'hôtel. Ainsi l'ensemble des postes de chaque service hôtelier - le spa, la restauration, les étages, Etc. - est intégré dans cette DMZ employés.

Entre la DMZ Chambres et la DMZ Employés, il existe en troisième lieu la DMZ isolée et séparée Applicatif. La DMZ Applicatif qui est le réseau de l'héberge-ment du système, est le coeur du bon fonctionnement de l'ONCID.

Pour ce troisième réseau lui-même, les communications entrantes des deux autres réseaux doivent passer par un pare-feu afin de garantir une sécurité maximale, car ceux-ci sont considérés comme des réseaux externes.

Une fois que la communication est considérée comme autorisée par le firewall - dans un cas où par exemple le client du DMZ Chambres souhaite se connecter à l'ONCID, ou bien le personnel de la DMZ Employés souhaite accéder au système - celle-ci est dirigée vers une page de connexion qui est gérée par le serveur « Apache frontale » situé dans le réseau de l'hébergement du système. Le serveur frontal Apache est l'URL que nous connaissons sous forme HTTPS, donc la page de connexion sur laquelle l'utilisateur doit entrer son identifiant et son mot de passe. La

68

maquette illustrative de cette page est consultable plus loin dans la partie « L'inter-

face de l'ONCID » ou en cliquant 3 ci-dessous.

Une fois, l'utilisateur a renseigné son identifiant pour se connecter, il y existe

une autre communication qui s'établie au sein de la même DMZ Applicatif, et celle-

ci pour vérifier l'exactitude des informations. Cette vérification se fait à l'aide d'un

serveur Single Sign-On (SSO) / Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) qui

a le rôle de l'annuaire des utilisateurs autorisés par l'entreprise.

Cet annuaire est mis à jour après chaque arrivée ou départ d'un client, et

chaque prise de poste pour les personnels. Celui-ci empêche toutes connexions abu-

sives. Une fois la connexion autorisée, l'utilisateur sera dirigé vers les fonctions de

l'ONCID, présenté par le serveur applicatif « Tomcat ».

Apache Frontale

HTTP

Utilisateur

Accès autorisé

Serveur SSO / LDAP

Tomcat

Vérification de l'identité dans l'annuaire

69

Le serveur d'application Tomcat héberge et exécute l'application ONCID.

Comme nous pouvons constater sur le schéma d'architecture technique, il existe un autre serveur qui est le « Data base ». Celui-ci archive et enregistre tous les données transmises et enregistrés lors des demandes ou des échanges sur l'ONCID.

2.2. Architecture fonctionnel de l'ONCID

Dans cette partie nous allons voir la façon dont une demande simple et directe - comme une commande directe d'une serviette - ou une demande qui nécessite un échange entre les deux intervenant, c'est-à-dire le client et le personnel, se réalise de manière fonctionnelle.

En premier lieu, ci-dessous le schéma d'architecture fonctionnel pour une demande simple.

Dans ce cas précis, le client se connecte alors en s'identifiant auprès du serveur frontale apache et renseigne son identifiant et mot de passe pour être reconnu par le système. Par la suite, autorisé à accéder aux fonctionnalités de l'ONCID se dirige vers le service hôtelier concerné et choisi son service ou produit directement.

De l'autre côté le personnel du service concerné est averti de la demande par le système, la consulte et répond alors à la requête. Une notification est envoyée alors au réseau des chambres à la chambre N qui peut à son tour consulter la réponse.

Figure 17 - ONCID Schéma d'architecture fonctionnel pour une requête simple (Réalisé par l'équipe d'entre-
prise Klee groupe suite à notre demande)

70

En deuxième lieu, ci-dessous le schéma d'architecture fonctionnel pour une demande qui nécessite un échange entre les intervenants, c'est-à-dire le client de la chambre N et le personnel du service A.

Figure 18 - ONCID Schéma d'architecture fonctionnel pour une requête nécessitant un échange (Réalisé par
l'équipe d'entreprise Klee groupe suite à notre demande)

Comme nous pouvons constater, la seule différence dans ce cas précis est que le réseau de l'hébergement du système - DMZ applicatif - et ses serveurs seront sollicité à répétition par les deux autres réseaux - DMZ Chambres et DMZ Employés -, ce qui est montré par une flèche rouge sur le schéma fonctionnel ci-dessus.

3. L'interface de l'ONCID

Dans cette partie nous allons exposer quelques maquettes illustrant le décore ou le design de l'interface de l'Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée (ONCID). Cette partie se répartie sur deux interfaces, celle des clients et celle des personnels de l'hôtel.

Il est à noter que pour rendre notre idée plus compréhensible, nous avons conçus les illustrations des interfaces de l'ONCID à l'aide de logiciel PowerPoint.

71

3.1. L'interface de commandes pour les clients

Comme nous l'avions constaté dans les pages précédentes (réf. page 67), l'ONCID englobe trois sous-réseaux ou DMZ qui se connectent et communiquent entre elles en passant par des pares-feux de sécurité, et un serveur d'identification et de vérification.

Nous avons souligné que le serveur apache frontale est la page de connexion qui permet aux utilisateurs possédant un compte - client en séjour à l'hôtel en chambre N ou personnel de l'hôtel du service A - de se connecter au serveur appli-catif, donc l'application et ses fonctionnalités.

L'image ci-dessous est le design de cette page de connexion avant d'entamer l'accès à la page d'accueil du système ONCID sur IPad par exemple.

Système d'échange interne

Votre mot de passe`

Votre identifiant`

Valider

Figure 19 - ONCID la page de connexion

Une fois les champs de connexion sont renseignés, comme nous l'avons souligné, l'apache frontale sollicite l'annuaire des utilisateurs enregistrés par l'établisse-ment dans le serveur Authentification Unique ou Single Sign-On (SSO) ou Lightweight Directory Access Protocol LDAP, là où les informations et les données autorisées par l'entreprise sont centralisées.

72

Nous avions expliqué que les communications entrantes autorisées auront accès au serveur Apache Tomcat qui est le serveur applicatif de l'ONCID.

L'image ci-dessous est le design de cette page d'accueil au point de vue des clients qui propose différents services.

		H0351
	Bienvenue Mme DUPOND Nathalie (chambre n^° 101) Nous vous souhaitons un excellent séjour dans notre établissement Nos équipes sont à votre disposition

Planifier un taxi

Demander une serviette

Demander une assistance

Touchez l'option de votre choix avec votre doigt

Planifier un réveil

Demande de pressing

Tchater avec la réception

Commander en room service

Demande de nettoyage

Visio avec la réception

Réserver une séance de SPA

Signaler un problème

Figure 20 - ONCID la page d'accueil de l'interface de demandes

Comme nous pouvons constater cette page est constituée de trois grandes par-

ties :

Premièrement, le bandeau supérieur rassemble les identifiants du client - son nom et prénom et le numéro de sa chambre - enregistrées au préalable par les personnels sur le serveur SSO/LDAP de la DMZ Applicatif de l'ONCID. Aussi cette partie rappelle le code de l'hôtel - pour les hôtels de groupe Accor ceci est reconnu par la lettre H suivi d'un code de référence de l'établissement - et sa marque.

Deuxièmement, sur la partie située au milieu de la page d'accueil, figure les différents services qui peuvent être demandés par une simple commande de manière directe.

73

L'image ci-dessous est le design de cette page de la commande simplifiée,

comme nous l'avions abordé dans le schéma d'architecture fonctionnel (réf. page

69), qui donne aux clients la possibilité de choisir les options de leurs choix.

Mme DUPOND Nathalie (chambre n°101) Nous vous souhaitons un excellent séjour dans notre établissement Nos équipes sont à votre disposition

H0351

Vous souhaitez des serviettes Nombre de serviettes demandées :

Type de serviettes demandées:

Envoyer ma
demande

	1	+
-

Serviette de bain

Figure 21 - ONCID la page de la demande simplifiée de l'interface de demandes

Troisièmement, c'est la partie inférieure de la page d'accueil qui est en lien

avec le schéma d'architecture fonctionnel de l'ONCID pour les demande non-sim-

plifiée, nécessitant un échange entre les intervenants (réf. page 70).

Comme nous pouvons le constatez sur la Figure 20 (réf. page 72), il existe

trois possibilités dont la première est de demander une assistance en cas d'urgence.

Aussi l'option de Visio avec la réception qui peut être notamment utile pour les per-

sonnes autrement capables. À noter que la communication visuelle avec la réception

pour les personnes sourdes pourra être un grand pas vers la diversité si les personnels

sont en mesures de communiquer en LS. Afin de ne pas être sollicité en Visio no-

tamment dans les hôtels possédant un nombre de chambre important, cette option

peut être active uniquement pour les personnes autrement capables lors de leurs en-

registrements à l'arrivée.

Une autre option dans cette troisième partie de la page d'accueil est la fonc-

tion du tchat avec la réception. C'est cette partie qui a une importance majeure afin

de débloquer les obstacles à la communication entre les personnels entendants et le

public sourd.

74

Ci-dessous le design simplifié de cette page du tchat vu par les clients.

Votre message :

Réception

Réception

Réception

Bien-sûr, à quelle heure vous souhaitez partir?

C'est noté.

Merci

En quoi puis-je vous aider Mme Dupond ?

Mme DUPOND Nathalie (chambre n°101)

Nous vous souhaitons un excellent séjour dans notre établissement Nos équipes sont à votre disposition

J'aimerais savoir si je peux avoir un late checkout?

13h

Vous

Vous

H0351

Figure 22 - ONCID la page d'échange de l'interface de demandes

3.2. L'interface de gestion des commandes pour les personnels

Après avoir exposé les maquettes des différentes pages de l'interface de commandes vues par les clients, dans cette rubrique nous allons visualiser le design de l'interface pour les personnels d'hôtel.

Ci-dessous l'image de la page d'accueil de l'ONCID pour le personnel avec trois parties majeures : donc la première rassemble l'identifiant du personnel, le code de l'établissement et la marque symbolique de l'hôtel - ici le groupe Accor - avec

75

une possibilité de recherche élastique (ElasticSearch¹⁶) qui permet de lancer une re-

cherche dans l'ensemble des archives et données enregistrées si nécessaire.

Ensuite, il existe la partie des commandes et demandes en attentes telles que

les requêtes simplifiées reçues et les discussions en attentes.

H0351

Interface de gestion des demandes

Réceptionniste : MORIN Magalie

Recherche Elastic

Touchez l'option de votre choix avec votre doigt

Demandes à répondre

9 3

Tchat en attente

Historique des
demandes

Créer un compte client entrant

Historique des tchats

Supprimer compte client sortant

Figure 23 - ONCID Page d'accueil de l'interface de gestion des demandes

De plus au milieu de la page, nous trouvons la possibilité d'accéder aux his-

toriques des requêtes et des discussions stockés dans le serveur de base de données

du réseau de l'hébergement du système.

Au final nous avons l'option de création ou suppression d'un compte pour les

clients entrants et sortants qui est lié directement au serveur SSO/LDAP.

Pour rester conforme aux règles du règlement général sur la protection des

données (RGPD) et de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés

16 ElasticSearch est un composant technique qui peut être intégré à l'application. Ce composant permet d'indexer différentes facettes de recherche. L'utilisateur peut également utiliser des opérateurs (ET, OU, etc.) à l'instar de Google.

76

(CNIL), toutes les données personnelles d'un client sortant sont supprimées du système à sa sortie.

Ci-dessous, une image de la page des discussions reçues. Chaque fenêtre figure le nom et prénom des clients et leurs numéros de chambre. Cette page donne également la possibilité d'une recherche élastique dans les données indexées du réseau applicatif.

H0351

Interface de gestion des demandes

Réceptionniste : MORIN Magalie

Recherche Elastic

3

Liste des tchats en attente

Chambre n°204

Mme MI-PHUNGPINPIN

Message envoyé il y a 8 minutes

Chambre n°223 M. LEFEVRE JEAN

Message envoyé il y a 3 minutes

Chambre n°301 Mme. BIZE Michele

Message envoyé il y a 5 minutes

Figure 24 - ONCID page des discussions en attentes de l'interface de gestion des demandes

En bref, nous avons proposé une solution de communication dématérialisée qui va permettre la réduction du temps de transmission de la requête jusqu'à son traitement ainsi que de réduire la charge de consultation physique ou téléphonique en réception. Cette solution aidera grandement à concentrer le temps et l'énergie aux relations avec la clientèle et à la mobilité des personnels au sein de l'hôtel.

L'ONCID est un nouvel outil qui permet de communiquer avec les clients sourds, lors de leur séjour, par écrit mais aussi par Visio tchat dans les établissements où la pratique de la LSF deviendra un atout.

77

Conclusion

Ce travail nous a permis d'aborder différentes réflexions théoriques, tech-

niques et expérimentales à propos de la surdité dans le milieu touristique et plus pré-

cisément dans l'hôtellerie. L'objectif de ce travail était d'analyser la question du sé-

jour de la clientèle sourde dans les hôtels.

En d'autres termes, ce travail visait à donner corps à l'idée d'un facilitateur

numérique qui offre une accessibilité aux sourds dans le milieu de l'hôtelier. Un outil

digital de la famille des NTIC qui se positionne convenablement là où la surdité est

perçue comme un handicap pour les entendants. C'est-à-dire la communication et la

transmission des messages.

Dans un premier temps et à partir d'une mise en contexte, développée en pre-

mière partie du mémoire, nous avons pu révéler la place des sourds et de la surdité

dans son ensemble au sein de la société. Ensuite, nous avons analysé le concept de la

surdité dans ses approches culturelle, touristique et hôtelière.

D'un point de vue sociale, nous avons constaté que la surdité jugée à partir

d'une échelle purement médicale est considérée comme un déficit à réparer. La com-

munauté sourde, considérée donc comme invalide, est victime des visions et des per-

ceptions injustes, parfois discriminatoires alors qu'elle est porteuse d'une langue et

d'une culture à part entière.

Dans les milieux touristiques nous avons vu que les droits à l'accessibilité

conduisent la société depuis 2005 vers une ouverture à la diversité. Mais ceux-ci,

utilisent dans leur vocabulaire les termes biologiques tels que « déficit auditif » ou

« invalide » qui ne facilitent pas une accélération de la maturité sociale pouvant con-

duire à une métamorphose de la vision déficitaire. Il est donc normal de constater que

dans les structures hôtelières, prises comme un échantillon des terrains sociaux, une

insistance sur le côté déficitaire ou réparable de la surdité par la diffusion du symbole

de l'oreille barré au lieu du pictogramme des mains (représentatif de la langue des

sourds) soit observée. Il en est de même pour les établissements qui ont mis en place

des boucles magnétiques utilisés uniquement par les oreilles « réparées » à l'aide

d'une prothèse.

78

Dans l'asphère culturelle, nous avons pu constater que les hôteliers, considé-

rant les sourds comme une minorité avec une faible fréquentation, ne réservent pas

une place légitime pour la langue et la culture des sourds. Par conséquence ils privi-

légient l'écriture comme moyen de communication avec les sourds. Solution qui ne

les expose à aucun investissement financier en la matière d'accessibilité. Cette solu-

tion ne déplaît pas aux sourds lorsque la LSF n'a pas encore trouvé légitimement sa

place mais reste primitif.

Dans un deuxième temps, nous avons remarqué que pour communiquer, lors

d'une rencontre entre les clients sourds et les entendants à l'hôtel, les nouvelles tech-

nologies de communication peuvent jouer un rôle important. Car dans un cas ordi-

naire les éléments qui constituent l'échange sont : le déplacement physique constant,

l'oralisation labiale des sourds, et l'écriture qui se fait par les deux intervenants pour

se dépanner et assouvir un besoin.

Un outil digital et fonctionnel forme alors une nouvelle façon de « se parler »

et facilite l'échange pour notamment celui qui est victime de sur effort, c'est-à-dire

la personne sourde. Cette méthode pour la famille modernisée du tourisme compense

les lacunes existant en termes d'accessibilité et de service équitable tels que la trans-

mission complète d'information, ou légitimité de la LSF comme une langue à prati-

quée par les personnels.

Il reste à ce jour encore du chemin à parcourir pour faire disparaître les clichés

autour de la surdité.

Nous devons nous rappeler que l'égalité des droits et des chances pour les

personnes sourdes dans leur activité touristique, se traduit par la nécessité d'une auto-

nomie complète. Ceci est possible en rapprochant les offres touristiques aux besoins

réels des sourds. Cela dit que la communauté sourde, par leurs besoins particuliers,

incitent les acteurs professionnels à optimiser leurs services touristiques en accordant

de l'attention aux idées innovantes qui alimentent un développement constant et du-

rable de leur activité. La marque nationale « Tourisme et Handicap » joue le rôle d'un

outil qui aide à la mise en place de la loi 2005 en milieu touristique. Cependant, afin

de garantir une vraie qualité de service touristique pour le public sourd, il est impor-

tant de vérifier si cette marque reflète efficacement l'accessibilité d'un site, ou en-

core, si l'acquisition de la marque T&H et le pictogramme de la surdité est l'indice

79

que la structure touristique qui le porte est en capacité d'offrir des services adéquats

aux attentes des sourds.

La communauté sourde souhaite faire connaître sa culture et sa langue. Elle

n'apprécie guère le symbole qui insiste sur leur déficit. Elle préfère donc, le symbole

des deux mains qui illustre leur culture et leur langue gestuelle. Cependant le label

« Tourisme et Handicap » étant un outil essentiel pour changer la vision déficitaire

de la société, ne répond pas favorablement à cette attente et utilise le pictogramme

de l'oreille barré comme symbole de la surdité tout comme le vocabulaire utilisé pour

désigner la communauté sourde. Des termes tels que le « déficient auditif » ou « han-

dicapé auditif » n'aide pas la démocratisation rapide de l'accessibilité au sein de la

société touristique.

Pour la majorité des structures porter le pictogramme du handicap moteur de

la marque T&H est récurrent. Mais ceci n'est pas le cas pour les sourds ou les

aveugles. Selon nos recherches effectuées dans le cadre des ateliers du master 2

TDDT¹⁷ les structures touristiques étaient moins enclins à s'intéresser à tout inves-

tissement pouvant améliorer le séjour des personnes sourdes si celui-ci n'est pas im-

posé par la législation. Ceci alors même que cet investissement à destination des per-

sonnes sourdes ne semble pas extrêmement coûteux comparé à leurs autres dépenses

annexes. Par conséquence il semble que la sensibilisation à l'accessibilité de chaque

communauté telle que la communauté sourde et l'utilisation de la marque nationale

pour cette dernière s'arrête aux obligations légales.

Pour conclure, compte tenu de ce qui a été abordé, il semble que le dévelop-

pement d'accessibilité touristique pour les sourds soit lié au changement du triangle :

l'appellation, le symbole et les droits. La problématique triangle de l'accessibilité des

sourds en tourisme et l'hôtellerie entant que fondement du changement de la vision

sociale envers la surdité pourrait commencer avant tout par la naissance d'une « néo-

appellation » qui remplace le mot « handicapé » biologique dans les textes publics.

17 « OEnotourisme et Accessibilité : Choisir les cibles touristiques prioritaires pour créer une destination consommable », Projet d'atelier de Master 2 TDDT, Université Paul Valéry Montpellier 3, Février 2020.

80

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85

Liste des figures

Figure 1- Part des personnes ayant des Limitations auditives selon l'âge et la gravité 21

Figure 2- Nombres de personnes déclarant de baisse d'audition. 22

Figure 3 - Coût du fardeau de la surdité sans appareillage. 23

Figure 4 - Projection de population par grand groupe d'âges 33

Figure 5 - Dépenses touristiques selon l'âge 34

Figure 6 - Estimation du nombre d'illettrés parmi les sourds 39

Figure 7 - Profils recherchés par Accor 53

Figure 8 - Photos d'écran des interfaces de l'assistant virtuel pour hôtel 55

Figure 9 - Notification chatbot pour booster les ventes directes 57

Figure 10 - Interface numérique de connexion à l'établissement 57

Figure 11 - Guide numérique de l'établissement 58

Figure 12 - Toshiba humanoïde robot 59

Figure 13 - Honda humanoïde robot 59

Figure 14 - Accessibilité des aides techniques ou humains 64

Figure 15 - DMZ 66

Figure 16 - ONCID schéma d'architecture technique 67

Figure 17 - ONCID Schéma d'architecture fonctionnel pour une requête simple 69

Figure 18 - ONCID Schéma d'architecture fonctionnelle pour une requête complexe 70

Figure 19 - ONCID la page de connexion 71

Figure 20 - ONCID la page d'accueil de l'interface de demandes 72

Figure 21 - ONCID la page de la demande simplifiée de l'interface de demandes 73

Figure 22 - ONCID la page d'échange de l'interface de demandes 74

Figure 23 - ONCID Page d'accueil de l'interface de gestion des demandes 75

Figure 24 - ONCID page des discussions en attentes de l'interface de gestion 76