Memoire Online - Quelle politique de formation mettre en oeuvre dans les établissements de santé pour accompagner la transition numérique et les possibles usages de l'intelligence artificielle (IA) ?

En fonction des impacts (positifs/négatifs) des nouvelles technologies et de l'intelligence artificielle sur leur métier, comment les médecins sont-ils / seront-ils accompagnés ?

Ils peuvent être accompagnés par le fait d'être impliqués le plus en amont possible notamment sur la compréhension de leurs besoins. C'est important. Concrètement il faut : qu'ils identifient eux-mêmes le souhait que les technologies les épaulent,

les impliquer dans la conception et l'identification de besoin en intelligence artificielle,

les accompagner dans la formation à la connaissance de ces sujets-là, aussi bien sur les aspects techniques, éthiques, juridiques et tout l'impact que cela aura pour eux,

leur expliquer dans quel écosystème cela s'imbrique, quelle plus-value il y a pour leur métier et pour le patient dans leur quotidien. Ces intelligences artificielles sont des outils. Elles ne seront que des outils qui doivent s'inscrire dans quelque chose de plus large pour que le sens qu'elles auront pour eux soit intégré.

En fonction des impacts (positifs/négatifs) des nouvelles technologies et de l'intelligence artificielle sur leur métier, comment les professions paramédicales, infirmiers plus spécifiquement sont-ils / seront-ils accompagnés ?

Pour les professions paramédicales, on risque d'avoir des glissements de tâches qui auparavant étaient faites par les médecins et qui vont devoir être de plus en plus déportés vers les professions paramédicales et en l'occurrence les infirmières. Pour être très concret, si on développe la télémédecine couplée avec de l'intelligence artificielle à une analyse de diagnostic par rapport aux images qui vont être prises par la télémédecine, le médecin, après contrôle du diagnostic qui est tiré, pourra le valider ou l'invalider à distance. Il faudra bien que quelqu'un, dans une bonne partie des cas, accompagne le patient, lui explique qu'il doit s'allonger, qu'il doit bien regarder dans tel endroit, que l'examen qu'il va subir va consister à faire telle et telle chose, que le médecin ne sera pas là physiquement mais qu'il entendra. Il y a un accompagnement nécessaire et toutes les tâches qui peuvent se faire au contact du patient seront déportées sur les professionnels paramédicaux pour permettre au médecin d'utiliser la téléconsultation et les outils d'aide au diagnostic.

En fonction des impacts (positifs/négatifs) des nouvelles technologies et de l'intelligence artificielle sur leur métier, comment le personnel administratif, dont les secrétaires médicales/agents d'accueil, sont-ils / seront-ils accompagnés ?

Prenons le cas de figure de la solution qu'on (Jouve) développe : c'est une solution informatique qui permet de dématérialiser l'admission administrative d'un patient. Cela lui permet de faire les démarches administratives, de déposer ses pièces administratives et de remplir un formulaire avec un certain nombre de données le concernant à distance depuis chez lui via un ordinateur ou depuis son mobile. Ces données vont être mises à la connaissance des gestionnaires qui sont chargés d'accueillir les patients en temps normal de manière physique pour recueillir ces informations et les saisir dans leur logiciel établissement. Auparavant 100% des patients étaient invités à passer à ce bureau d'entrée et à rencontrer physiquement le gestionnaire pour réaliser ces opérations et demain, ce qu'on propose, c'est qu'une partie de ce flux patients puisse le faire à distance.

Cela nécessite, à partir de ce moment-là, que des gestionnaires soient détachés dans leur métier actuel au contact du patient pour tous ceux qui ne l'utiliseront pas et, a contrario, pour les patients utilisant cette solution d'admission à distance, il faudra qu'il y ait des gestionnaires qui soient dans des missions de back office, dans un bureau, qui reçoivent ces informations et qui les traitent sans contact physique ni échange avec le patient si ce n'est des messages mails. Ça change la position et le quotidien d'un gestionnaire. S'il fait le métier derrière le guichet avec des patients toute la journée, il a un contact relationnel très fort et ça ne sera plus du tout le cas quand il fera la même chose à distance. Cela se rapprochera beaucoup plus d'un métier administratif de gestionnaire pur. On voit très bien qu'il y a des compétences du métier qui vont évoluer.

content de faire ce travail-là, d'être protégé au back office et pouvoir m'organiser comme je veux sur la journée du moment que je réalise les tâches que j'ai à faire.

On voit bien que la manière d'exercer le métier dans le premier ou dans le deuxième cas on ne parle plus du même métier, plus du même quotidien. Ça peut susciter de l'engouement si je me retrouve plutôt dans le cas de figure 2 et à contrario si j'ai un profil où je prenais plaisir à être face au patient et que je nourrissais plutôt l'intérêt de mon métier dans le relationnel, là je vais avoir une résistance au changement sur le fait que l'adoption de cette solution va changer mon métier.

On s'est rendu compte, en discutant avec eux, que les motivations des professionnels qui sont à ce poste-là sont différentes. Parfois ce sont des postes sur lesquels la personne a été reclassée compte tenu de restriction médicales alors qu'elle était soignante auparavant. La motivation d'une personne avec ce profil ne sera plus forcément d'être au contact du patient. Elle a connu ce que c'était et aujourd'hui ce n'est plus ce qu'elle recherche. On retrouve différents profils de par la carrière que ces personnes ont eue et de par les affinités qu'elles ont. Il y a vraiment deux profils de motivation dans ce même poste. Soit c'est un lien d'accompagnement au patient, soit c'est plutôt la volonté de faire un travail plus administratif et plus éloigné du patient. Pour certains la solution est une réponse et pour les autres un obstacle. C'est intéressant de faire de l'accompagnement du changement parce qu'en fonction des profils d'utilisateur on va avoir deux types de réaction.

A ce stade, pour être très transparent, dans la mesure où on est concepteur d'une solution et que notre métier c'est d'abord de mettre en place cette solution, qu'elle réponde aux besoins de l'établissement d'un point de vue technique et que derrière ce soit déployé, testé, paramétré comme il faut. Ça c'est notre métier premier. Ensuite on se rend compte qu'en fonction des l'établissement, la possibilité de créer et d'animer une équipe projet pour donner vie à cette solution dans le réel du professionnel n'est pas la même. Dans ces cas-là il y a un besoin d'accompagnement des professionnels qu'on pourrait pousser un peu plus moyennant que cela soit convenu avec l'établissement. C'est plutôt un enjeu identifié dont on a bien conscience mais dont l'établissement doit également prendre conscience pour qu'on puisse les aider et faire une prestation sur ce sujet. C'est très dépendant du manager du bureau des entrées dans notre cas et de la manière dont il va traiter le sujet. Soit il en a conscience et c'est lui qui va le faire directement auprès de ses équipes, soit il en a moins conscience ou n'a pas le temps de le faire et dans ce cas-là on se retrouve avec un besoin là-dessus qui n'est pas couvert ou pas suffisamment.

Quel(s) accompagnement(s) spécifique(s) pourrait être mis en oeuvre dans les établissements sanitaires sur le long terme dans le cadre des changements à venir liés à l'implantation croissante d'outils technologiques, notamment ceux dotés d'intelligence artificielle ?

Clairement il y a des prestations d'accompagnement au changement à concevoir autour des outils qui doivent être faites très amont. A partir du moment où la direction d'un établissement identifie qu'elle veut, en l'occurrence, pour parler de notre métier, redéfinir son parcours administratif et l'expérience du patient à ce niveau, il faut bâtir un projet dédié à cela avec des personnes qui soient détachées et impliquées dès le départ pour penser à la cible, c'est-à-dire penser à ce qu'on voudrait mettre en place demain dans l'établissement et après se poser la question de l'usage des outils, qui peuvent avoir de l'intelligence artificielle ou bien définir le besoin que l'on a pour trouver les bons outils par rapport à ce qu'on veut mettre en place en termes d'organisation et pas acheter une solution et après se poser la question d'adapter l'organisation et les métiers à la solution. Il serait plus vertueux de faire l'inverse. Avec la réalité du quotidien et la pression opérationnelle qu'on a tous les jours, ce n'est pas évident de toujours pouvoir faire les choses dans le bon sens.

Le secteur de la santé va être culturellement à cheval sur certaines valeurs, et heureusement. La valeur de l'humain y est très forte. L'aspect technologique n'est pas toujours vu d'un très bon oeil spontanément. On oppose tout de suite la technologie aux humains en général. C'est un biais cognitif qu'on peut avoir et qui est, à mon avis, amplifié dans le secteur de la santé.

En général ce sont le directeur financier et le directeur des systèmes d'information d'un établissement. Aujourd'hui c'est à l'échelle d'un établissement, pas d'un GHT.

L'idée fondamentale c'est de faire attention de ne pas se poser la question de l'organisation et de l'évolution des métiers a posteriori de l'achat d'une solution. Il faudrait vraiment inverser les raisonnements et d'abord se poser la question de ce qu'on veut faire et dans un établissement de santé il n'y a qu'une seule chose qui compte et qui est fédératrice c'est le

patient. Il faut partir du patient et se demander se qu'on veut mettre en place pour améliorer l'expérience du patient au niveau administratif. De là, on se pose la question de l'organisation et des outils qui en découlent. Ça permet une chose fondamentale : c'est de donner de la cohérence et du sens au projet. C'est la première pierre à l'édifice dans l'accompagnement au changement. Porter des programmes d'accompagnement au changement sur des projets qui n'ont pas de sens, c'est compliqué et ce n'est agréable pour personne. Je défends une vision de l'accompagnement du changement qui n'est surtout pas de faire passer la pilule. Ça ce n'est pas de l'accompagnement au changement. L'accompagnement au changement c'est comprendre d'où on part, savoir où on veut aller et accompagner les professionnels à sauter d'une étape à l'autre du mieux possible. Ce n'est pas non plus sans douleur mais c'est clair, cela a du sens, c'est transparent pour tout le monde. C'est un accompagnement collectif. Un accompagnement individuel est possible mais c'est autre chose. Dans le cadre d'un accompagnement collectif, accompagner le changement, c'est le faire à l'échelle du groupe. Tous ne se retrouvent pas dans un changement collectif, c'est toute l'ambivalence et les incohérences auxquelles on est confronté dans un accompagnement du changement. Il faut structurer les choses du mieux possible en amont pour garder le cap du projet collectif et pas traiter les cas individuellement.

Formations agilité et conduite du changement Formations agilité et coopérations Formations évolutions du métier

Exemple : projet
d'acquisition d'une
solution
d'automatisation
d'admission des
patients

Copil composé du
cadre chef des
entrées, de 2
assistantes
utilisatrices de la
solution, d'un
membre de l'équipe
RH, du DSI, de
l'architecte big data

Formation du
comité de pilotage à
l'agilité et au co-
développement
professionnel

Comment avancer
dans le projet et
travailler ensemble
en intelligence
collective

exemple : projet
d'acquisition d'un
outil d'aide à la
décision en chirurgie
cardiaque

Copil composé du
chef de service de
chirurgie cardiaque,
, d'une infirmière
cadre, d'une
infirmière IBODE,
d'un membre de
l'équipe RH, du DSI,
de l'architecte Big
data

Projet interne au
service des Ressources
Humaines
d'adaptation du
dispositif de Gestion
Prévisionnelle des
Emplois et des
Compétences

Création d'une
banque de
formations en ligne
en format court sur
des sujets divers et
variés permettant la
montée en
compétence de tous
les collaborateurs.
Parmi ces
formations, une
sensibilisation à
l'intelligence
artificielle en santé
devra être mise en
avant

Formation des
cadres à la
conduite du
changement dans
le cadre de la
transformation
numérique avec,
au coeur de
l'action de
formation, la
transmission des
éléments clefs des
projets en cours
pour transmission

communication et psychologie pour le personnel médical et paramédical en commençant par

spécialisations ont déjà évolué ou sont amenées à évoluer rapidement suivant les projets retenus

MOOC

MOOC signifie « Massive Open Online Courses ». En français, cela veut dire que ces cours proposés par des écoles et des universités, voir des entreprises, sont accessibles à tous gratuitement sur Internet. Les MOOC sont ouverts et rassemblent plusieurs milliers de personnes. Mieux que le e-learning et les simples tutoriels, les MOOC ont l'avantage de créer une forte interactivité entre apprenants, mais aussi avec les intervenants. Les MOOC, après évaluation pédagogiques, sont certifiants.

COOC

Le COOC (Corporate Online Open Course) est un cours en ligne dispensée par une entreprise auprès de ses clients, de ses salariés ou de ses fournisseurs/prestataires. Cette méthode permet aux apprenants de bénéficier de toutes les modalités pédagogiques : travail collaboratif, travail distanciel, gamification, etc. Un outil puissant pour accompagner la transformation digitale au sein d'une organisation et pour développer les compétences de chaque collaborateur.

MICRO-LEARNING

Ce sont des modules de formation très courts qui peuvent être suivis à tout moment de la journée. Les modules les plus courts ont une durée comprise entre 20 et 30 secondes, les plus longs durent en principe 5 minutes. Cette modalité pédagogique permet d'être «consommée» à tout moment de la journée (entre deux rendez-vous, lors d'une pause, dans les transports en commun...).

Ces modules de fast-learning répondent à l'acronyme anglais ATAWADAC : AT pour anytime (n'importe quand), AW pour anywhere (n'importe où), AD pour any device (sur n'importe quel support) et AC pour any content (tout type de contenus). Cette universalité s'inscrit parfaitement dans une démarche dite « BYOD » (Bring Your Own device) qu'adoptent de nombreuses entreprises ce qui signifie que l'apprenant peut apprendre en utilisant ses propres outils.

WEB SERIE PEDAGOGIQUE

La websérie (ou web-série) peut être définie comme un produit audiovisuel de fiction composé de vidéos diffusées principalement sur Internet. Ce mode de diffusion pousse les créateurs du genre à l'originalité pour se faire remarquer parmi la masse de vidéos disponibles. Le fait d'être sur le web permet aussi une grande liberté de ton et une audace que l'on ne peut pas envisager de la même manière sur un média plus formaté. L'intérêt étant de raconter des histoires différentes et de profiter de l'interactivité que permet Internet. La durée d'un épisode de websérie est généralement de quelques minutes, même si certains peuvent être plus longs.

LA SIMULATION

La formation par la simulation consiste à simuler un cas réel de situation rencontrées dans le domaine professionnel. Elle connait un engouement sociétal public depuis que se sont développés des domaines aussi différents que le jeu vidéo, le pilotage virtuel de véhicules ou la vulgarisation scientifique basée sur le numérique.

SERIOUS GAME

Un jeu sérieux (de l'anglais serious game : serious, « sérieux » et game, « jeu ») est une activité qui combine une intention « sérieuse » -- de type pédagogique, informative, communicationnelle, marketing, idéologique ou d'entraînement -- avec des ressorts ludiques. De manière synthétique, un jeu sérieux englobe tous les jeux de société, jeux de rôle et jeux vidéo qui s'écartent du seul divertissement.

Quelle politique de formation mettre en oeuvre dans les établissements de santé pour accompagner la transition numérique et les possibles usages de l'intelligence artificielle (IA) ?

Partie 2 : métiers concernés et accompagnement