2. Comment les agents d'accueil sont-ils
accompagnés dans ces
changements aujourd'hui ?
Aujourd'hui tous les établissements ont modifié
la manière de traiter les données administratives du patient ne
serait-ce que lors de la mise en place du dossier patient informatisé
devenu obligatoire. D'autre part, « l'effet de la technologie et
l'effet de la Covid 19 amènent à générer des
impératifs de distanciation physique. C'est un stimulus de court terme,
peut-être. Le court terme depuis 6 mois devient du moyen terme mais c'est
un stimulus très puissant qui va amener des recompositions très
fortes pour le back office du système de santé. »81
On constate de fortes disparités d'un
établissement à l'autre dans la manière d'accompagner
le personnel administratif (comme pour le personnel
médical). Cela tient beaucoup :
? A la culture de l'établissement (pratiques agiles),
? A la personnalité du manager du bureau des
entrées,
? A la manière dont le projet et piloté et
suivi,
? Au profil des agents concernés,
? Au recours ou non à un prestataire extérieur
suivant nécessité en lien avec les 3 points
précédents.
En fonction de tous ces critères, les agents sont,
dans un cas, impliqués dès le début du processus de
modification du système d'information ou de prise ou charge du patient
et, dans de nombreux autres, forcés à utilisés une
solution sur laquelle ils ne sont pas formés, qu'ils ne trouvent,
à juste titre puisque les utilisateurs n'ont pas été
impliqués, pas adéquat et qui génère erreurs,
frustration, perte de temps et d'argent.
81 Annexe 8 : Interview David Gruson, Directeur Programme
Santé Jouve, Fondateur d'Ethik-IA, Auteur
46
3. Comment souhaitent-ils être accompagnés
?
Tous comme les autres métiers, les agents
administratifs souhaitent être informés et impliqués selon
Adrien Deudon, en lien régulier avec les utilisateurs de la solution de
dématérialisation proposée par la société
pour laquelle il travaille. Les personnels d'accueil se sentant concerné
par le sujet, malgré l'importance qu'il va revêtir pour eux, sont
difficiles à trouver et à ce jour, aucun agent d'accueil
sollicité dont l'établissement a mis en place des solutions de
dématérialisation pour l'accueil n'a répondu favorablement
pour échanger dans le cadre de ce mémoire. Faut-il en tirer des
conclusions et quelles pourraient-elles être ? Je me garde, faute
d'information et d'enquête terrain de pouvoir formuler la moindre
supposition.
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